Cuando un cliente decide abandonarnos, el costo es mucho mayor del que nos imaginamos.

Los estudios mas conservadores sobre el servicio al cliente calculan que cuesta seis veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno que ya lo es.

La mejor manera de evitar la pérdida de clientes es ofrecerles experiencias positivas; las mejores son aquellas que exceden las expectativas del cliente.

Exceder las expectativas del cliente se ha convertido en un principio en el servicio al cliente. Podemos ganarnos la lealtad de los clientes si le ofrecemos un servicio superior al que esperaban.

El teórico del management Frederick Herzberg nos dice que un cliente satisfecho no necesariamente es un cliente motivado. Dice que la satisfacción y la motivación son dos factores diferentes. Nos comenta que un cliente satisfecho lo es por inercia y no porque estén motivados, como antes creíamos. Su satisfacción significa simplemente ausencia de insatisfacción y no que estén motivados a repetir la compra. Entre la insatisfacción y la motivación existe una “zona de indiferencia”.

Esta teoría sugiere que el cliente satisfecho es aquel cuyas necesidades básicas fueron cubiertas, está en un estado neutral. El servicio que recibió fue el adecuado. Pero para que el cliente este motivado a repetir la compra, este tiene que experimentar algo más que una buena compra, el reto es ir mas allá, de la satisfacción a la motivación, para ello debemos de conocer las expectativas del cliente (que más espera de nosotros como empresa y que más podemos ofrecer).

El éxito del servicio al cliente surge de un lema que es simple de definir, pero difícil de implementar: “La satisfacción, retención y lealtad de los clientes sólo se consigue excediéndose a lo que los clientes esperan”.