Entradas denoviembre, 2010

También pasa en Cuba 

viernes, 26 de noviembre de 2010 06:28:27 a. m. Categorías: Historias de Terror Servicio al Cliente

Cada vez que voy a un establecimiento público recuerdo aquel proverbio chino que reza: “Aquel cuya cara no sonríe, no debe abrir una tienda.” Y es que en el mundo actual para vender, es una condición sine qua non, esforzarse por garantizar un buen servicio al cliente, dejándolo, satisfecho, complacido y si es posible con deseos de regresar.

En nuestro país tristemente no sucede así.  Muchos y cuestionables son los factores que atentan contra un buen servicio a la población, que van desde la falta de mercados competitivos (el cubano de todos modos tiene que ir a comprar a las mismas tiendas) hasta un sistema de valores lacerado y una pirámide social invertida.

Aquí parece que nadie está interesado en vender.  En nuestros establecimientos se ven cosas absurdas.  Lo mismo puedes ver regañar a un cliente en un bar por estar usando constantemente “la vitrola” y prohibirle terminantemente echar un medio mas bajo amenaza de ser expulsado del establecimiento, que ver a un dependiente en una zapatería ponerse bravo porque el par de zapatos que pediste no te quedó, o hasta cosas tan desatinadas como la que me sucedió hace unos días.

Sucede que fui a comprar unos helados para celebrar el cumpleaños a mi abuela y llegando al “Ditú” (pequeño establecimiento en CUC) pedí dos helados de chocolate

La muchacha, de mala gana, pues al parecer no conocía el proverbio chino, se inclinó a la nevera y extrajo dos helados “de vainilla”

Cuando fui a reclamarle, por mis helados de chocolates me dijo, muy segura y descompuesta:

-Tú me pediste dos helados de vainilla.

Quise explicarle que yo y solamente yo conocía mis gustos en cuanto a helados, y que era imposible que hubiera pedido dos helados de un sabor que ni siquiera me gusta pero preferí evitar una discusión, sabía de ante mano que en nuestro país de nada vale ser el cliente; debía someterme, pedir disculpas, estaba en desventaja y hasta podía quedarme sin helados, así que la mire jovialmente y le dije sin mucha explicación:

-Perdón, quiero dos helados de chocolate.

Ella hizo una mueca, volvió a la nevera renegando, cambio los dos helados, me recogió el dinero, y mientras murmuraba Dios sabe que maldición, me cobró.

¿Y yo?  Pues yo, casi tengo que pedir disculpas por habérseme ocurrido ir a comprar helados

Fuente: Havana Times

Decálogo para dar los primeros pasos en el marketing social 

jueves, 25 de noviembre de 2010 01:10:27 p. m. Categorías: Estrategia Internet

Cuando las empresas comienzan a utilizar los medios sociales no hay peor acción que no hacer ninguna, es decir, ser invisibles. Si se forma parte de la conversación se puede saber qué se está diciendo de la compañía sea bueno o malo pero, si nadie habla de la compañía, no se puede identificar las oportunidades que los medios sociales pueden suponer para la empresa. A continuación planteamos un decálogo de cómo dar los primeros pasos en los medios sociales. 

1.Establecer los objetivos

El primer paso a seguir es decidir qué se quiere lograr participando en la web social, si son ventas directas, si se quiere ofrecer otra vía de atención al cliente, si el objetivo es crear relaciones con los clientes para lograr la fidelidad a la marca. Las respuestas a estas preguntas serán las que fijen el tipo de contenido que se va a publicar y las actividades que se van a desarrollar.

2.Evaluar los recursos disponibles

¿Quién va a crear los contenidos? ¿Quién va a ser responsable del mantenimiento y gestión de las cuentas en los medios sociales? ¿se tiene capacidad tecnológica para realizar marketing social? ¿hay personas dentro de la compañía que escriban bien? Si no es así habrá que analizar si se puede formar a alguna persona o contratar a personal externo para que realice esta labor.

3.Conocer a la audiencia

¿Cuáles son los temas que interesan a la audiencia objetiva de la empresa? ¿Qué información les interesa de la compañía?. En resumen, es necesario conocer los gustos y necesidades de la audiencia para ofrecer un contenido útil e interesante que sea personalizada para lograr interactuar con el público objetivo al que la compañía se dirige.

4.Desarrollar buenos contenidos

Una vez que ya se conoce dónde está la audiencia objetiva y qué contenidos interesan hay que dedicar tiempo a crear contenidos del estilo para lograr captar a la audiencia y que permitirá entablar conversaciones con los consumidores y crear una red de seguidores que consideren la compañía como fuente de confianza.

5.Integrar las acciones de marketing

Las acciones de marketing online y offline deben estar perfectamente integradas para llegar a todos los públicos de la misma manera.

6.Establecer un horario

Los medios sociales requieren tiempo  y dedicación. Es importante establecer un horario diario en el que se dedique tiempo a analizar y revisar los medios sociales y las acciones que se están llevando a cabo.

7.Repartir el tiempo utilizando la regla del 80/20

Una regla básica en los medios sociales es escuchar la conversación para luego poder participar y desarrollarla así que el tiempo se debe dedicar en la siguiente proporción, 80% escuchando y 20% realizando haciendo acciones de auto-promoción de la compañía.

8.Focalizar en la calidad y no en la cantidad

No hay que convertirse en un esclavo de los seguidores, es mejor tener 1.000 fans a los que realmente les interesa lo que se les dice y fieles a la marca que 10.000 que sólo agregan la compañía y nunca más vuelven a entrar en el sitio.

9.Ceder el control

Es importante dejar que la audiencia tome el control de la conversación y la hagan suya para desarrollar un vínculo emocional con la empresa sin tener miedo de los posibles comentarios negativos que se generen.

10.Seguir aprendiendo

Nunca dejar de escuchar y aprender, regla de oro para triunfar en los medios sociales.

Fuente: Puro Marketing

Las fallas más comunes que se cometen con los Clientes 

domingo, 21 de noviembre de 2010 08:04:42 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

El tamaño, el público, el producto y, por ende, el mercadeo de todas las empresas es diferente. Irónicamente, donde muchas compañías coinciden es en los errores que cometen en la gestión de su mercadeo.

A partir de nuestra experiencia, hemos hecho una lista de los desaciertos más comunes. Pensar que el mercadeo es solo publicidad, descuidar a los clientes actuales, no investigar lo que desean y no tener una buena comunicación con ellos están de primero en la lista.

Por eso, conózcalos y evítelos:

* Pensar que el mercadeo es SOLO publicidad: Por supuesto, que el mercadeo incluye acciones publicitarias, pero cubre aspectos mucho más amplios. Conlleva, por ejemplo, la creación de la imagen de empresas, productos y servicios, el análisis de su mercado y segmento específico de interés, cómo presentar y distribuir su producto o servicio, cuál debe ser su mensaje.

Además, implica un verdadero conocimiento de lo que espera su cliente y cómo complacerlo. Abarca también la generación de nuevas ideas de productos y servicios.

* Suponer que sus clientes conocen todo lo que su empresa ofrece: Lo más probable es que la gran mayoría de sus clientes conozcan únicamente los servicios o productos que le compran, e ignoren que usted ofrece otros servicios o productos que también podrían serles de interés. Por esto, hágaselos saber y recuérdeselos de vez en cuando.

Encontrará que si bien para aumentar las ventas el mecanismo más utilizado es precisamente atraer nuevos clientes, otro mecanismo –más sencillo– es aumentar la cantidad de ventas que le realiza a quienes ya son sus clientes.

* Enfocarse en atraer nuevos clientes descuidando los actuales: Igual de importante que atraer nuevos clientes, es mantener felices a sus clientes actuales.

Sin embargo, no son pocas las empresas que realizan acciones (por ejemplo, promociones) que benefician solamente a los nuevos clientes, lo que puede causar una deserción de parte de la clientela con la que ya cuentan. El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de retener a los clientes que ya consiguió. Por eso, nunca olvide agradecer a quienes ya decidieron confiar en su marca.

* Establecer estrategias de mejora de servicio al cliente sin investigar antes qué desean los clientes : La gran mayoría de las empresas generan ideas para complacer a sus clientes. Irónicamente, pocas veces hacen un alto en el camino para preguntarle directamente a ellos qué es lo que desean, cómo les gusta ser atendidos y qué valor agregado les gustaría recibir.

Siempre investigue cuáles acciones puede implementar que complazcan realmente a sus clientes y logre que su servicio haga la diferencia.

* Nula o demasiada comunicación con los clientes. ¿Cuántas veces alguna empresa le ha pedido su correo electrónico, para luego no hacer absolutamente nada con él? Las empresas a veces son muy efectivas armando bases de datos, pero poco efectivas poniéndolas a buen uso.

Comuníquese con sus clientes y cuénteles sobre sus promociones y novedades. Así fomentará que regresen y logrará mantenerse presente. Eso sí, tampoco abuse. Nada peor que esa empresa que nos bombardea con volantes electrónicos tres veces a la semana.

* Mantener una promoción por demasiado tiempo: Algo básico en el mercadeo: promoción que se mantiene por demasiado tiempo, ¡deja de ser promoción! Por ejemplo, una tienda que siempre tiene un 20% de descuento en su mercadería, acostumbra a sus clientes a que eso es lo normal en este sitio. Así, el descuento, que generalmente se usa como un incentivo para aumentar las ventas en ciertos momentos, pierde esta función y deja de ser visto como un gancho por parte de los clientes.

* Realizar cambios de imagen sin tomar en cuenta la opinión de los clientes: Si su marca es conocida, ya no le pertenece solo a usted o a su empresa, sino que también le pertenece a sus clientes –al menos, ellos lo sienten de esta manera–.

Por eso, si va a cambiar algún elemento de su imagen (como su logo), involucre a sus clientes en el proceso y tómeles la opinión. De lo contrario, el cambio podría generar un gran rechazo. Esto sucedió este año a la marca GAP, cuyo nuevo logo fue tan mal recibido que no duró más que unos pocos días.

En realidad, usted podrá evitar caer en estos errores de mercadeo, poniéndose siempre en los zapatos de sus clientes para ver cómo ellos perciben su negocio, manteniendo con ellos una comunicación fluida y constante, y tomándolos en cuenta en cualquier proceso de mejora de su imagen, producto o servicio. Sus clientes, se pueden –y se deben convertir– en la mejor guía para la gestión de su mercadeo.

Fuente: El financierocr

10 consejos para la interacción de las marcas con los consumidores en los medios sociales 

viernes, 19 de noviembre de 2010 09:35:19 a. m. Categorías: Internet

Firefly Millward Brown, empresa de análisis de mercado, ha presentado los resultados de su estudio cualitativo que analiza los comportamientos y actitudes de los consumidores frente a las actividades de las marcas en los medios sociales.

Aunque la mayoría de las organizaciones reconocen el potencial y la importancia de los medios sociales no tienen muy claro cómo ser lo suficiente atractivos y generar confianza en los consumidores, como resultado, muchas empresas no utilizan los medios sociales o lo hacen de manera incorrecta sin tener en cuenta las consecuencias que puede tener para sus marcas.

Los consumidores, según el estudio, buscan en las empresas que sean transparentes, aporten contenidos relevantes y, sobre todo, que se comporten más como amigos que como compañías. Los usuarios quieren dialogar con las marcas, que escuchen sus necesidades en vez de lanzar mensajes en los que no se tiene en cuenta lo que los consumidores piensan, sienten o quieren.

En resumen, el objetivo debe ser que las empresas tengan una cara humana y que no conviertan los medios sociales en un mercado de negocio como hacen muchas de las empresas más importantes que tienen un portavoz que actúa como imagen de la marca.

El estudio muestra las diez consejos para interactuar con los consumidores en los medios sociales

1. No volcar los contenidos de la página web en los medios sociales. Los consumidores buscan cosas nuevas y diferentes de las marcas.

2. Primero escuchar para luego crear un diálogo.

3. Para lograr que los consumidores tengan confianza, las marcas han de ser honestas y transparentes. Por lo general los consumidores perciben que las marcas prefieren esconderse detrás de las políticas de empresa y procedimientos que admitir sus errores o deficiencias.

4. Personalizar la marca poniéndole una cara para lograr esa confianza en los consumidores.

5. Ofrecer un valor adicional. Contenidos exclusivos, adelantos de nuevos productos y servicios son muy valorados por los consumidores.

6. Ser relevantes. Los consumidores quieren ver contenidos que atiendan a sus necesidades o deseos.

7. La conversación debe ser de amigo a amigo. Una comunicación simple utilizando un lenguaje coloquial, los consumidores no quieren que les hablen con tecnicismos o utilizando un lenguaje comercial.

8. Dar más protagonismo a los consumidores escuchando sus peticiones lo que llevará a una comunicación más efectiva.

9. Evitar que la percepción por parte de los consumidores sea que las marcas son intrusivas con publicidad en los medios sociales.

10. Dejar que los consumidores hablen por las marcas.

Fuente: Puromarketing

Atrae clientes por los sentidos 

viernes, 19 de noviembre de 2010 07:54:38 a. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas

Una forma muy efectiva para conseguirlo es diseñar un local para atacar a las sensaciones y sentidos de los clientes. Aquí te mostramos cómo, en 6 pasos:

1. Atráelos con los colores
Los colores juegan como aliados a nuestro favor. Los clientes centran su atención en los objetos cuyo color nos transmite alguna sensación agradable. Si necesitas destacar alguna novedad, el rojo y el amarillo son más efectivos. El rosa, combinado con azul cielo, suele atraer al comprador femenino.

2. Ilumínalos
Las luces juegan un papel paralelo al de los colores. Se suelen utilizar, por ejemplo, luces brillantes para fruterías, tenues en carnicerías y de tonalidades rojas en los puntos de bebidas alcohólicas.

3. Llámalos por el olor
Los olores ayudan a crear un buen ambiente en un establecimiento y recordarlo mejor. Determinado perfume en una tienda de ropa, por ejemplo, facilita que el cliente relacione el olor con la firma. Además, también se puede motivar la compra por el olfato.

4. La musica es vital                                                                                                                                                                                             Haz que los clientes bailen al son que tú toques. Un hilo musical rápido hará que el cliente, sin ser consciente de ello, compre con más rapidez, lo que puede resultar muy útil en horas puntas. Si lo que se pretende, en cambio, es que el cliente se relaje y emplee tiempo en la compra, la música lenta es una herramienta eficaz. Pero no olvides que cuanto más tiempo pase el cliente en el establecimiento, existen más posibilidades de compra.

5. Donde los lean
Para que el cliente preste atención a los letreros de publicidad lo ideal es colocarlos en un lugar del establecimiento en el que lo único que tenga que hacer el comprador es leer. Un buen ejemplo son las escaleras mecánicas.

6. Estética del local
El comprador actual no busca sólo un buen servicio, también reclama ser atraído por la estética del establecimiento. Por este motivo, se debe controlar la imagen y ver si la que se ofrece se adecua a la actualidad o, por el contrario, ofrece sensación de antiguo. Creando un ambiente acogedor conseguiremos que el cliente pase más tiempo en el establecimiento, con lo que las posibilidades de compra también aumentan.

Fuente: Pymex

5 Principios para una iniciativa exitosa de CRM 

martes, 16 de noviembre de 2010 07:03:01 p. m. Categorías: Estrategia Internet

Es una verdad de perogrullo: sin clientes una compañía no puede sobrevivir. Entonces ¿Cómo manejar con efectividad las interacciones para darle mejor servicio a clientes y prospectos sin dejar de crecer y sin perder rentabilidad?

Las empresas centradas en el cliente alcanzan el éxito en sus negocios utilizando una estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) para administrar diferentes procesos y para implementar su visión centrada en el cliente.

Muchas empresas gastaron fortunas tratando de implementar software CRM (Customer Relationship Management) y fallaron. Si una iniciativa de CRM no cumple con las expectativas previas, las razones de tal resultado se deben a varios factores:

  • Poca claridad en la estrategia del negocio
  • Pobre soporte tecnológico
  • Inadecuado planeamiento

También puede haber una combinación de los factores anteriores. La estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) es la primera y más importante decisión y la tecnología CRM es la que soportará esa decisión estratégica de negocios. Para evitar fallas muy comunes es necesario conocer, al menos, 5 principios que ayudan a implementar una iniciativa exitosa.

Principio # 1- CRM no es comprar software. Es una estrategia de negocios

Ninguna tecnología puede ser exitosa sin una estrategia que oriente su implementación y uso. La estrategia y la tecnología trabajan palmo a palmo para dar un salto cualitativo.

Las soluciones de CRM pueden ayudar a capturar conocimiento de los mejores clientes, entender sus necesidades y responder a las mismas creando una experiencia valorable para el cliente. Pero sin una sólida estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) basada en metas claras y en una particular visión de la experiencia del cliente, la tecnología por si misma fallará si se quiere alcanzar una organización centrada en el cliente.

CRM es una estrategia de negocios que requiere el alineamiento apropiado de personas, procesos de negocios y tecnología para llegar a relaciones rentables. En consecuencia, antes que una empresa considere crear una lista de requerimientos o de evaluar soluciones de software, debe tomarse el tiempo y esfuerzo para articular su estrategia de relacionamiento (Customer Relationship Management) y sus metas.

Con esta premisa en mente ¿Cómo debería pensar un ejecutivo o una empresa para definir una estrategia de relacionamiento?

Las compañías que quieren centrarse en sus clientes deben focalizarse en sus negocios antes que pensar en nuevos productos procesos o incluso la rentabilidad.
Se puede comenzar observando cómo puede construir valor por medio de relaciones fuertes y mejorando la lealtad de los clientes. Entonces puede definir una amplia variedad de experiencias que usted quiere que sus clientes tengan: una experiencia destacada, consistente y positiva es suficiente para cementar la relación y la lealtad.
Esta experiencia, que se desarrolla desde el primer contacto hasta el servicio de pos venta, determinará si sus clientes seguirán comprando o recomendarán sus productos/ servicios a otros.
Una estrategia de relacionamiento (Customer Relationship Management) centrada en el cliente, comprende todo el ciclo de vida de un cliente: desde la selección y adquisición hasta la retención y la venta cruzada.
Para desarrollar una estrategia de CRM sólida, su compañía debe entender el mercado, la industria y los factores que influyen en las decisiones del cliente para que use sus productos y servicios. Y también debe conocer el entorno competitivo y cómo su compañía puede diferenciarse de sus competidores. Y debe hacerlo teniendo en cuenta diferentes geografías, lenguajes, mercados y canales.
Desarrollar su estrategia de relacionamiento (Customer Relationship Management) es una de la partes más difíciles porque no se basa en un juego de reglas simples o en una copia de la estrategia de otros.
Su estrategia de relacionamiento debe ser informada por la metas que su compañía quiere alcanzar así como debe ser única, es decir propia de su firma. Si usted le pregunta a 10 de sus clientes que describan la estrategia de relacionamiento de su empresa, debería tener 10 respuestas diferentes. Si es así, esto prueba que la estrategia de CRM creó una diferenciación, no uniformidad.
Aunque cada estrategia de CRM es única, con frecuencia hay similitudes en el tipo de metas que las empresas quieren alcanzar. Por ejemplo, no es ninguna sorpresa saber que entre las metas más deseadas por las compañías se incluyen:
  • El deseo de tener una visión 360º del cliente.
  • Automatizar y administrar el proceso de ventas.
  • Reducir los costos de servicios.
  • Mejorar la colaboración.
  • Acelerar el ciclo de ventas.
  • Manejar más eficientemente los contactos.
  • Aumentar la venta en la base de clientes.

Los beneficios de una estrategia de CRM provienen usar el entendimiento que una empresa tiene de sus clientes para entregar productos y servicios relevantes, con valor agregado.

Principio #2 – Un CRM debe encajar en su forma de trabajo hoy y mañana

El software nuevo, trae nuevos beneficios, pero también trae nuevos inconvenientes. Esto sucede cuando fuerza la forma en que su compañía trabaja para que se adapte al software. Además, si el nuevo software es rígido y se lo impone a sus empleados, esto puede crear resentimiento hacia la nueva herramienta y dificultar la adopción por parte del usuario.

Más aún. Sus procesos de negocios están construidos como resultado de los años de experiencia y son mejorados constantemente. En muchos casos son parte de su diferenciación competitiva. Cambiar el modo en que su compañía trabaja para adaptarse al software no es solo una incomodidad: puede ir en detrimento de sus operaciones.

Un CRM necesita trabajar de la forma en que su compañía lo hace, en la forma que sus empleados lo hacen y en el modo en que operan sus negocios, sin que los procesos que son únicos y diferenciales cambien.

Sus empleados deben tener acceso a toda la información del cliente, cuando la necesiten, desde cualquier lugar y de la forma que ellos prefieran verla. Y esto debería hacer más fácil su trabajo.

Los procesos de negocios no son estáticos. De hecho, una capacidad de su compañía que puede significar una ventaja competitiva es su habilidad para reconfigurar procesos rápidamente para reaccionar a necesidades de cambios, nuevas prioridades y factores externos.
Una solución de CRM construida sobre una plataforma tecnológica flexible puede ser modificada para implementar sus actuales flujos de trabajo (Workflow) y necesidades de negocio tanto como brindar flexibilidad y responder rápidamente a eventos no previstos en la evolución del negocio.
Privilegiando la flexibilidad en su selección de software, podrá dar soporte a su empresa con mayor capacidad de adaptación.
Principio #3 – Defina beneficios de negocio medibles
Hay ejecutivos que consideran la medición de las iniciativas de CRM pero lo hacen en forma tardía. Ellos creen en la herramienta para dar seguimiento a indicadores duros.
Las metas y las métricas deben cuantificarse desde un principio para asegurar que se capturan los datos correctos y los procesos fueron diseñados de manera tal que puedan verse en los resultados.
Para conocer el impacto del CRM en su organización, es necesario establecer una base desde la cuál realizar las mediciones. Esta base es el punto de inicio contra el que se compara el desempeño de la empresa una vez que el CRM está implementado. Esto contribuye a asegurar que los
beneficios se atribuyen a los cambios que produjo el CRM y no a otros factores. Por ejemplo, aumento de venta cruzada, reducción de costos, satisfacción del cliente, casos solucionados en la primera llamada al Call Center. Estas métricas se usan para analizar el ROI (Retrun Of Investment) del proyecto.
Algunas de las prácticas que generalmente se usan incluyen:
  • Definir qué significa un proyecto de CRM exitoso.
  • Pre establecer las métricas de medición correspondientes y los requerimientos.
  • Definir los procesos de negocios para capturar los datos necesarios.
  • Definir cómo será la interacción CRM-Usuario, sus implicancias y los requerimientos de accesibilidad.
  • Planificar el entrenamiento de los usuarios finales, especialmente si se están realizando cambios en los procesos existentes.
  • Considerar la limpieza de datos. Es decir, que los datos sean ingresados si basura que pueda interferir con su calidad.
  • Definir los alcances del proyecto CRM y los costos de ese alcance.
  • Asegurar la posibilidad de ampliar el alcance original por causa de nuevos requerimientos del negocio.
Con los resultados actuales de su organización se pueden establecer las bases de las métricas y, en un futuro, determinar si la iniciativa de CRM está funcionando y cuán efectiva es. Si los resultados no satisfacen las expectativas, hay que indagar las razones de esa brecha y realizar los cambios necesarios para mejorar el desempeño. Incluso, podría darse el caso de analizar si las metas originales fueron realistas al momento de establecerse.
Cada organización tiene una visión diferente de su proyecto CRM. Cada visión está acorde a una amplia variedad de proposiciones de valor que pueden ser vistas en la linea de resultados de la compañía. El siguiente cuadro ilustra da dos empresas con actividades diferentes y distintas visiones de su proyecto.
Actividad de la empresa –> Call Center Sistema médico-Medicina Pre paga
Visión del proyecto Proveer infraestructura para soportar con mayor eficiencia los procesos operativos, tanto como para ser más eficiente en el soporte a clientes externos.
Prever que la compañía crecerá un 15%.
Integrar con éxito procesos, personas y herramientas.
Eliminar los silos de información.
Facilitar la colaboración interna y externa.
Dar apoyo a la adquisición de nuevos asociados y retener los existentes.
Aumentar la eficiencia.
Medición del ROI Ganar eficiencia.
Prever el crecimiento.
Procesos de integración.
Colaboración.

Principio #4 – Analice con cuidado el costo total de apropiación (TCO-Total Cost of Ownership)

Hay muy buenas razones para apoyar la visión de los analistas que, con frecuencia, utilizan un horizonte de 3 a 5 años para que vendedores y clientes establezcan sus expectativas sobre el costo total de un proyecto CRM.

Se puede decir que son escasas las compañías con presupuestos ilimitados y, en muchos casos, el CRM no es un costo de una única vez. Es calve entender que costos están implícitos y explícitos en una implementación.

Para muchas empresas, invertir en un proyecto CRM es prohibitivo pues la mayor parte de la inversión se realiza al inicio del proyecto o antes de obtener las ganancias esperadas. De hecho, se estima que el 60% o más del costo total se realiza en el primer año del proyecto. Realmente es un riesgo muy grande, especialmente para quienes desean ver resultados antes de comprometerse más con una iniciativa.

Para administrar las expectativas de costos, el análisis del Costo Total de Apropiación (TCO-Total Cost of Ownership) debería ser una herramienta para tener una visión clara de las expectativas en cuánto a costos se refiere.

Los costos del ciclo de vida de un CRM son menores en licencias que los que corresponden a servicios asociados. Los que tienen experiencia en el tema, estiman que el 80% al 90% del costo que corresponde al ciclo de vida del CRM están asociados con personalizaciones (customizaciones), integración, entrega o puesta en marcha y administración (soporte y mantenimiento) de un sistema CRM.

Diversas fuentes coinciden en que, el costos del software, durante el primer año del ciclo de vida, es del 30% al 38%. En el mismo período de tiempo, los costos de servicios oscilan entre el 34% al 47%. En cambio, el soporte y mantenimiento representa entre el 7% al 10%. El resto corresponde a hardware e infraestrucutra.

El hecho que la inversión inicial en el proyecto sea muy alta, dio impulso al modelo de servicios conocido como Software as a Service (SaaS), que se basa en un precio fijo por usuario en un período de tiempo dado.
Pocos analistas y expertos pueden responder con certeza si el TCO del modelo tradicional es mayor o menor que el modelo SaaS.
Principio #5 – Piense en el futuro
Buscar una solución de CRM que calce con sus necesidades es mucho más que realizar una lista de verificación (checklist) de funciones y requerimientos técnicos. Implementar y soportar un proyecto CRM es proyecto importante y que puede ser cuantificado. Los factores claves de éxito van más allá de un software en si mismo.
Cuando se selecciona un CRM, con frecuencia, las empresas que buscan una solución se focalizan en la implementación inicial. Pero es importante pensar en las necesidades que podrán surgir luego de la implementación y puesta en marcha.
Es común que luego de la implementación de un CRM aparezcan nuevos requerimientos que den como resultado la necesidad de modificar, extender o dotar de más capacidades (Upgrade) la solución de CRM licenciada.
En el proceso de evaluación es necesario pensar qué clase de servicios dará su compañía para alcanzar las metas fijadas. Esto puede dar origen a necesidad de asistencia una vez que su CRM se encuentra en funcionamiento. Y, si no tiene los recursos internos para darle tal ayuda, o para mantener o personalizar el software, deberá tercerizar esta tarea. Aquí juega un rol importante el proveedor del software y ecosistema, es decir la red de soporte que puede ayudarlo.
Resumen

Una iniciativa de CRM no tiene que ser necesariamente riesgosa. Las partes de una implementación exitosa caen en su lugar cuando se tiene una estrategia de relacionamiento con el cliente clara y definida. Adoptando una estrategia desde el inicio, se asegura que la selección de un software CRM encaje en sus necesidades actuales y futuras.

Fuente: Emprendedores News

¿Qué se dice de mi en la red? 

jueves, 4 de noviembre de 2010 08:24:22 a. m.

Mi cuñado tiene una memoria prodigiosa. No sólo recuerda detalles minúsculos de su vida si no también de la vida de los otros.

Cenando ayer con él, saludó en el restaurante a un amigo que no veía desde hacía 20 años. ¡Lo dejó boquiabierto!

-Pero ¿cómo es posible que te acuerdes de tantos detalles, de nombres, fechas, momentos… de mi propia familia? -le preguntó su amigo.

-Una memoria como la mía -respondió mi cuñado-  tiene el gran inconveniente de que recuerdas todo, incluso lo malo…y eso a veces hace sufrir…

El memorión de mi cuñado me hizo pensar en “La Memoria Imborrable de Internet”, el Gran Poder del Siglo XXI. Después, quién sabe…

Internet lo archiva todo. Y Google lo encuentra… O Yahoo, o Microsoft…

Eric Schmidt, Consejero Delegado de Google, decía en una entrevista publicada en agosto por “The Wall Street Journal” que en el futuro algunos jóvenes querrán tener el derecho de cambiar sus nombres para borrar el rastro que dejaron en las redes sociales y en los navegadores…

El mal uso que, a veces, se hace de estas cosas tan a nuestro alcance, puede tener en el futuro consecuencias demoledoras para nuestra “reputación personal”. De hecho ya las están teniendo para algunos que han perdido una oportunidad laboral o no han sido aceptados en algún centro docente, o se les ha escapado un acuerdo comercial…

Hoy escribes en el buscador el nombre de una persona que acabas de conocer o que quieres contratar y te encuentras con inesperadas sorpresas: noticias que le incluyen en actividades no muy claras, negocios que no conocías, procesos judiciales, opiniones manifestadas… Cosas que están ahí, imborrables, en la Red.

Ya no hay Agencia de Protección de Datos que valga ni Derecho a la intimidad que nos proteja. Nada escapa a Internet. Para lo bueno y para lo malo.

Cuidar de nuestra reputación personal en Internet es ya un tema de relevante actualidad. Las grandes marcas ya están ocupándose seriamente de ello.

Para empezar, el sistema educativo debería incluir una nueva asignatura que enseñe a los jóvenes, desde la ESO, el uso responsable de Internet, Facebook, Tuenti, Twitter, Tumblr… y lo que vaya viniendo… teniendo en cuenta la huella digital que dejamos detrás y sus impredecibles efectos.

La naturaleza nos ha proporcionado a los humanos un cerebro con memoria para almacenar recuerdos pero también con la capacidad de olvidarlos… ¡Afortunadamente! Porque olvidar es imprescindible para nuestra salud mental.

Pero La Red no olvida. No borra nada… Al menos, por el momento.

Deberíamos pedir a los colegios y universidades en los que estudian o estudiarán nuestros hijos, sobrinos, nietos… que les enseñen el buen uso de Internet y de las redes sociales para defenderse de la Memoria Eterna de Internet. Asignatura obligada para estos tiempos.

Estudiar historia sigue siendo importante, pero resulta que ahora nosotros escribimos en Internet la nuestra propia y puede quedar registrada para siempre. A no ser que algo cambie.

Fuente: Marketing Comunidad

Mejora la atención de tus clientes en esta temporada de Navidad 

miércoles, 3 de noviembre de 2010 04:35:18 p. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas

Hoy, la competencia es feroz en el mercado, en especial entre los pequeños negocios. Muchos comercios manejan las mismas mercancías, y los sitios de ventas a través de Internet están creciendo y acaparando más clientes.

Además, los consumidores de hoy están mucho mejor educados; saben que cuentan con una variedad de opciones cuando deben decidir dónde gastar su dinero.

Lo que realmente hace la diferencia entre tu comercio y la competencia es tu atención al cliente. Puedes hacer de tu local, un lugar al que los clientes siempre desearán volver y que recomendarán a otros. Tu servicio al cliente y tus habilidades de comunicación son la clave para lograrlo.

Hay una variedad de maneras en que puedes mejorar tu reputación y hacer que los clientes deseen comprar en tu negocio, en lugar de hacerlo en otro local. Aquí te explicaremos las siete principales. Síguelas, son clave para conseguir el éxito:

1. Satisfacer a cada uno de tus clientes
Asegúrate que cada cliente que entra en tu negocio salga satisfecho. No debe existir nada más importante que un cliente. Las tareas de depósito, la nueva vidriera, las tareas administrativas, todas pueden esperar, pero no hagas esperar a un cliente.

Recuerda: un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

2. Dejar tu vida personal en casa
No debes permitir que tu humor personal afecte la manera en que tratas a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra en tu negocio no tiene idea de tus problemas o alegrías fuera de la tienda, y no debiera ser capaz de notarlo en el trato que le des.

Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el piso de ventas". Siempre debes dar a todos y cada uno de sus clientes tu mejor show.

3. Saludar a todos tus clientes
Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido”.

De este modo, conseguirás dos cosas: la primera, le permites saber que hay alguien que puede asistirlo; segundo, le demuestras que estás contento de que haya entrado a tu negocio. 

4. Deja que el cliente tenga su espacio
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si tratas de acercarte demasiado.

5. No lo interrumpas
No debes interrumpir al cliente mientras habla. Independientemente de cuán ansioso estés para exponer ese aspecto que sabes que el cliente va a adorar, espera hasta que haya terminado de hablar.

No olvides que cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando.

6. Adapta tu estilo al cliente.
Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo.

7. Muéstrale toda la mercadería
Debes tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a ti te gusta o piensas que es mejor. Tu gusto puede diferir del de tus clientes.

Escucha a tu cliente y ayúdalo a elegir el producto que mejor se adapta a sus necesidades, no a las tuyas.

www.SoyEntrepreneur.com

Fidelización del Cliente 

miércoles, 3 de noviembre de 2010 07:36:39 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Cuando una empresa desea implantar estrategias de fidelización, previamente necesita buscar la respuesta a una serie de cuestiones sobre las necesidades, motivadores y frenos de compra del cliente, así como su grado de satisfacción o insatisfacción actual, para poder diseñar estrategias concretas según este.

Desde un punto de vista operativo, los programas de fidelización son pautas de acción encaminadas a incentivar el consumo del cliente con la finalidad de que se implique con una marca o empresa. La implantación de un programa de un programa de fidelización reporta una serie de ventajas tanto para el cliente, que recibe incentivos por su consumo e información directa, como para la empresa, que puede incrementar su servicio al cliente, obtener información detallada sobre el comportamiento de este y diseñar estrategias de comunicación más directas y eficaces.

Aunque la implantación de un programa de fidelización es costosa y compleja al estar basada en un sistema logístico de información que permita recoger, analizar y evaluar los datos aportados desde la puesta en marcha del programa.

No debemos olvidar que la fidelización en si misma puede ser realizada desde diferentes niveles y establecimientos, pues muchos comercios independientes llevan años realizando acciones sencillas orientadas a la satisfacción de sus clientes.

La Importancia de la Fidelización de Clientes

En el mercado de gran consumo los clientes apenas logran diferenciar las características básicas tangibles de los productos y servicios, y habitualmente utilizan como referencia para la toma de decisiones elementos de carácter intangible como puede ser el servicio y la atención percibida, la profesionalidad y asesoramiento, imaginen de marca proyectada por el establecimiento y/o producto, accesibilidad, etc.

En este entorno, en el que el cliente tiene la expectativa de ser satisfecho y que sus necesidades queden cubiertas, no solo hemos de tender a conseguir un servicio que mantenga al cliente meramente satisfecho, sino que hemos de lograr alcanzar el nivel de satisfacción adecuado para que el cliente sea leal, es decir, fiel a la empresa. Una mayor fidelidad de nuestros clientes repercutirá tanto en su propia satisfacción (pues los servicios cada vez estarán más adaptados a sus perfiles) como en la rentabilidad de la empresa (menor inversión en comunicación, disponibilidad de surtidos que satisfagan al cliente, menores costes de distribución…), siendo además una exigencia competitiva en el entorno comercial actual.

Para poder aproximarse cuantitativamente a la importancia que la fidelización de clientes tiene para las empresas, algunos autores ofrecen suposiciones y datos como los siguientes:

- El 20 por 100 de los clientes de una empresa suponen el 80 por 100 de su satisfacción.

- Si las empresas retienen el 2 por 100 de sus clientes, reducen el 10 por 100 de los costes operativos.

- El coste de buscar y encontrar nuevos clientes es 5 o 7 veces mayor que el coste de retener los que ya tiene la empresa.

Además de las repercusiones empresariales enumeradas, hemos de pensar que un cliente fiel ejercerá una importante campaña de comunicación a favor de la empresa.

Fuente: Wordpress