Entradas dediciembre, 2010

9 consejos para "enamorar" a tus Clientes 

miércoles, 22 de diciembre de 2010 03:36:26 p. m. Categorías: Servicio al Cliente

¿Qué tiene esa empresa que tanto nos gusta? ¿Por qué nos encanta comprar en una tienda pero odiamos el tener que hacerlo en la de enfrente, incluso cuando ofrecen un producto muy similar?

El "gurú" del marketing y la gestión de empresas Guy Kawasai detalla en un extenso artículo las claves que consiguen que un cliente se "enamore" de una empresa. En MuyPymes os ofrecemos lo más interesante de la reflexión que hace Kawasaki y os animamos a leer el artículo completo.

1. Elige a personas competentes y apasionadas

Aunque parezca una obviedad, cuando entramos en una tienda, en un restaurante o llamamos a un servicio técnico, todos preferimos que la persona que nos atienda sea simpática, que sepa de lo que habla, que le guste su trabo y sepa exactamente cómo puede ayudarnos.

Esto es la teoría, pero la práctica suele demostrarnos lo contrario. En demasiadas ocasiones, el primer contacto que tenemos con una empresa suele ser un empleado que cobra el salario mínimo, que se ha tenido que “aprender” un argumentario de memoria y que lo que menos le importa es la empresa para la que trabaja.

Cuando esto pasa, generalmente el principal responsables es el emprendedor, que piensa que ofreciendo condiciones de trabajo de semi esclavitud todo puede ir razonablemente bien.

2. Demuestra que confías en tu cliente

Si no confías en tus propios clientes, no esperes que ellos confíen en tu empresa. Un caso paradigmático de confianza en el consumidor lo representa Zappos.com una pequeña start-up de venta de zapatos en Internet que revolucionó el sector gracias a su innovadora política de atención al cliente.

Zappos.com no sólo no cobra los gastos de envío de sus zapatos, sino que tampoco le cobra al cliente en caso de que tenga que devolver los zapatos recién adquiridos.

Esto permite que los consumidores puedan comprar con libertad más de un par de zapatos cada vez que se conectan a la web, ya que tienen plena confianza de que Zappos les devolverá el importe de los zapatos que no le sienten bien, sin cobrarles ningún gasto por devolución.

Otro ejemplo es el de Amazon, que permite a los usuarios devolver un libro electrónico hasta siete días después de su compra (muchas personas son capaces de leer un libro antes de 7 días). Se basan en la misma idea: si tu confías en mí, yo confío en ti.

3. Elimina las barreras de entrada

Como consumidores, queremos que nos pongan las cosas fáciles. A nadie le gusta “enfrentarse” a un producto que no acaba de entender, o a un servicio que exige mil requisitos y obstáculos.

Si tenemos una tienda on-line, por ejemplo, pagar debe ser el proceso más sencillo del mundo. A nadie le gusta tener que rellenar un interminable formulario, siguiendo 8 pasos, validando tres veces la tarjeta de crédito.

4. Facilidades de pago

Una vez que un consumidor decide comprar nuestro producto, debemos hacer todo lo posible para que pueda pagarnos en función de sus intereses, no de lo nuestros.

Entre otras cosas, esto incluye aceptar múltiples forma de pago, implementar “carritos de la compra” inteligentes, ofrecer costes de envío más que razonables (cuando no eliminarlos por completo), etc.

5. Sé el mejor de tu nicho

Cuando por ejemplo recorremos la calle Mayor de Madrid, o el centro histórico de la mayoría de las turísticas capitales europeas, la sensación que tenemos se repite. Decenas de tiendas de souvenirs baratos compiten entre sí para vender lo mismo: camisetas, postales, horrendos dedales, flamencas y toreros para poner junto a la tele…etc.

Sin embargo junto a todas ellas, de vez en cuando descubrimos una pequeña tienda que realmente se dedica a la artesanía local, que por ejemplo comercializa estupendos artículos de cuero o que vende hermosas cajas de madera pintadas a mano. Son este tipo de negocios los que marcan la diferencia, los que llaman la atención del cliente.

6. Vende un gran producto

No hace falta que un producto sea caro para demostrar que es un gran producto. Para Guy Kawasaki, un buen producto responde perfectamente al acrónimo DICEE (Deep, Intelligent, Complete, Empowering, Elegant).

Es decir, ofrece todas las características que necesitamos (Deep), demuestra conocer nuestras necesidades (Intelligent), ofrece un buen servicio de soporte técnico (Complete), es realmente útil (Empowering) y es fácil de utilizar (Elegant).

Un simple sacacorchos puede ser DICEE, pero también puede ser una auténtica tortura.

7. Ofrece un periodo de prueba

Lo primero que tenemos que asumir es que nuestros clientes son lo suficientemente inteligentes como para pensar por ellos mismos, para descubrir si un producto satisface sus necesidades o si no lo hace.

En este sentido, ¿qué mejor forma de vender un buen producto dejando que sea el mismo cliente el que lo pruebe? Las empresas de software suelen ofrece un periodo de prueba de 30 días, al igual que algunos servicios on-line.

En el mundo de lo tangible, muchos centros de servicios suelen ofrece una clase de prueba o una primera sesión de belleza completamente gratuita, sabiendo por adelantado que el cliente satisfecho volverá.

8. Habla en el idioma de tu cliente

¿Cuántas pequeñas empresas saben lo que es un ERP o un CRM? Porcentualmente se ha comprobado que muy pocas. Y sin embargo, las grandes empresas de desarrollo de software se empeñan en utilizar un lenguaje casi incomprensible para vender sus productos a pymes  y autónomos.

Y esto no sólo ocurre en el mundo de la informática, sino en todos los sectores. ¿Alguien sabe exactamente qué es una Kilofrigoría? ¿Sabría explicar exactamente en qué consiste exactamente el sistema EPS de un vehículo? y sin embargo se sigue intentando vender utilizando términos cada vez más abstractos.

9. Cuando las cosas van mal

Los errores e imprevistos están a la orden del día. Los productos fallan, de vez en cuando el sistema de mensajería pierde un paquete y todos los empleados de vez en cuando tienen un mal día, pierden los nervios y hacen algo mal.

Muchas empresas tienden a minimizar las consecuencias de estos fallos, comenzando en primer lugar por ignorar las reclamaciones del consumidor o incluso, a culparle de los fallos de la empresa. Lo ideal es cambiar esta actitud por una conversación proactiva. S

Si hemos detectado por ejemplo que es probable que la batería de una línea determinada de portátiles corre el riesgo de sobrecalentarse, lo mejor que podemos hacer es avisar, antes de tener que lidiar con posible denuncias posteriores.

Fuente: Pepeytono

Clientes internos 

lunes, 20 de diciembre de 2010 09:01:28 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Hay una máxima en las empresas que pocas veces recordamos “trata a tus empleados como quieras que ellos traten a tus clientes.”

Es importante considerar que nuestros consumidores son los clientes externos pero también tenemos personas al interior de la empresa que requieren ser atendidos y satisfacer sus necesidades, específicamente centrando este artículo en la necesidad de información y procesos.

Si un departamento de la empresa no cumple con enviar la información o el material necesario para que otro departamento continúe un proceso, entonces estamos dejando de atender a nuestros clientes internos, lo que provocará diversos problemas que pueden llegar a afectar a los clientes externos.

Hay que cumplir con ambos, si un área necesita un equipo o un dato en determinado tiempo y no se le proporciona es como no cumplir con la entrega que un comprador solicitó específicamente; la primera genera retrasos, molestias, baja de motivación o de compromiso e incluso podría darse el caso de que sea la causa de la segunda, la cual genera un cliente insatisfecho y posible pérdida de la venta.

Se debe considerar a los departamentos como clientes internos siempre, cumplir con sus requerimientos y especificaciones para disminuir los problemas, quejas y devoluciones de los clientes externos.

Lamentablemente estamos acostumbrados a pasarnos la culpa de un área de la empresa a otra, por lo que es fundamental definir los alcances de cada área y su forma y medios de relacionarse con las demás, definiendo el “producto” o “servicio” que se dará.

Los procedimientos deben integrarse para formar planes de acción para atender a nuestros compañeros de trabajo, lo que apoya al logro de resultados.

Por otra parte la forma en que nos comunicamos con los clientes internos se ve reflejada en como ellos se comunican con los externos; si la forma de trabajar es autocrática, amenazadora o grosera, simplemente no podemos pedirles que brinden una sonrisa y atiendan a los consumidores como si nada.

Así es como una buena atención en el exterior procede de una buena atención y respeto desde el interior.

Otra parte importante son los procedimientos claros y bien establecidos, de esa manera podemos definir cuando una etapa del proceso es responsabilidad de un departamento y cuando pasa a ser de otro, lo que nos ayuda a atender correctamente a nuestros clientes internos.

Regularmente olvidamos todas estas premisas y atendemos los requerimientos de nuestro personal, en el mismo o diferente departamento, hasta el último sin tener el menor pensamiento de que podemos estar retrasando una tarea que beneficiará a la empresa o que repercutirá en la atención al cliente externo.

Como hemos visto el trato cordial y el clima de trabajo agradable también son partes fundamentales. Imaginen que a un comprador le gritamos por no traer efectivo para hacer un cobro inmediato, pero que tal le gritamos al compañero o al empleado casi por cualquier cosa. ¿Con ese trato queremos que atienda bien a nuestros clientes? ¿Qué se reduzcan los costos? ¿Qué haya menor rotación de personal?

En resumidas cuentas, no se trata únicamente de ser respetuoso sino de tener la conciencia de que debemos atender a nuestro grupo de colaboradores con el mismo profesionalismo y lealtad que a nuestro grupo de clientes y compradores, de otra manera nuestra organización estará siempre cojeando de un lado y luego del otro y nos preguntaremos ¿qué pasa?

Preguntémonos ¿qué hacemos para facilitar el trabajo de los demás?, ¿qué hacemos para mantener el optimismo y el deseo de trabajo? ¿existe cohesión en mi empresa? Es decir, el deseo de pertenecer y trabajar para ella.

Por último, ¿es coherente pensar que un empleado satisfecho genera clientes satisfechos? Si así lo considera ponga manos a la obra y atienda a sus clientes internos tan bien como a los externos.


Fuente: De Gerencia.com

El organigrama de la empresa un problema de las Pymes 

martes, 14 de diciembre de 2010 01:16:43 p. m. Categorías: Administración Estrategia Liderazgo

Actualmente observamos que los empresarios del sector PyME tienden a no prepararse académicamente y manejar sus empresas de forma empírica. La falta de climas favorables que estimulen el entrenamiento formal en el sector para ser competitivos como empresarios reduce la capacidad de establecer sistemas operacionales que le permitan manejar y controlar la empresa con profesionalismo.

El empresario del sector PyME tiende a subestimar su capacidad al dejar a un lado los sistemas de operaciones que le permitan administrar su empresa con efectividad. La raíz de dicho problema radica en la falta de aplicación de principios que conformen un buen liderazgo gerencial.

Normalmente al entrar a las oficinas de una empresa transnacional nos encontramos con un pergamino en el cual está plasmada la visión, la misión y los objetivos de la empresa, asimismo quién es el presidente, el vice-presidente, etc. Pero cuando entramos a la oficina de una PyME regularmente no vemos cuadros, no fotos, no orden, y suele suceder que nos encontramos con una secretaria que disfruta del desorden y la falta de programación.

Podríamos enlistar un gran número de debilidades en el manejo de una empresa por no tener un organigrama establecido; solamente me centraré en la mala comunicación organizacional que se vive en una empresa por la falta de un organigrama.

Muchos son los empresarios del sector PyME que le restan importancia al establecimiento de un organigrama aduciendo que no es necesario porque solamente trabajan 10, 15, 25 o 50 empleados, y suelen justificarse con la frase de que todos son amigos y se conocen de una forma muy cercana.

Empecemos por comprender que la función del organigrama no es exactamente saber quién es quién dentro de la empresa, sino que sirve de mapa a quien ocupa un puesto para que conozca sus responsabilidades, obligaciones y derechos. Es común escuchar al interior de los negocios del sector PyME quejas de los empleados y jefes sobre la forma en que se maneja la organización. Cada día los dueños están buscando diferentes maneras para hacer rendir a su personal y encontrar la motivación que haga a los trabajadores más responsables y eficientes. Son muchos los directivos que se encierran en la burbuja de la queja aduciendo que el personal es inepto y deficiente. Esta acción toma vida dentro de la empresa cuando el personal no tiene clara la visión y la misión de porqué ellos se hacen presentes a trabajar y lo importante de sus labores.

Es interesante comprender el principio de la responsabilidad juntamente con el compromiso. Ello se enfoca hacia el hecho de que cada persona que labora en la empresa se pregunte: ¿Quién soy aquí? ¿Cuáles son mis obligaciones, responsabilidades y derechos? Una empresa que tenga una identidad clara por medio del organigrama, también le da identidad a sus colaboradores.

Estuve trabajando con una empresa que contaba con 25 años de existencia; vendiendo un poco más de 3 millones de dólares anuales; pero el dueño de la empresa tenia que resolver el 95% de los problemas porque nadie tenia clara su identidad dentro de la empresa; hasta que el dueño sufrió una enfermedad —fruto de su desorganización—, contrató nuestros servicios para determinar la condición de su empresa. La sugerencia fue crear el organigrama y entrenar a los empleados en la comprensión del mismo, el resultado después de 6 meses de aplicar las delegaciones a cada puesto de trabajo fue más calma, orden, buena comunicación entre los empleados y directivos, y su productividad se elevó un 28% sin emplear más personal.

Establecer un organigrama organizacional es sin duda la medicina efectiva a la cura de muchos males dentro de la empresa; especialmente aquellos que tienen que ver con la mala comunicación, falta de productividad, iniciativa o creatividad por parte de los empleados.

Fuente: Ideas para Pymes

 

10 razones para rediseñar su estrategia de clientes 

lunes, 13 de diciembre de 2010 09:49:55 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente
Las empresas en su gran mayoría consideran que su fortaleza en el mercado se la deben a su  producto,  excelente calidad, empaque, distribución, fuerza de ventas, una marca reconocida y acreditada, fuertes campañas publicitarias que la apoyan y ayudan a crecer en la mente del consumidor, además, una política agresiva de comercialización que permite alta rotación de sus inventarios o de su capacidad instalada de servicios. 
 
Todo lo anterior es muy claro y está correcto, pero existe un elemento nuevo entorno del nuevo marketing, la orientación profunda hacia el cliente, la colocación del cliente en el centro de todo lo que dice, hace, piensa y decide la empresa. Existen una serie de razones para ello, veamos:
  1.  Es el cliente quien genera las utilidades, no el producto o servicio. Si las empresas iniciaran por allí el análisis estratégico de su posición, inmediatamente cambiarían o por lo menos equilibrarían su accionar.
  2.  Las decisiones de compra  se toman en el corazón del cliente. El 70% de las decisiones de compra tiene su origen en el sentimiento que despierta en el cliente su empresa proveedora.
  3. Quien evalúa la excelencia operativa de la empresa es el cliente, no los empleados. Por ello, siempre será necesario analizar sus conceptos y convertirlos en realidad para generarle satisfacción.
  4. Todos los clientes tienen un valor diferente para la empresa. No es cierto por lo tanto que todos los clientes sean iguales y que a todos se les deba prestar el mismo nivel de servicio o atención. Se requiere la segmentación de la base de clientes y de acuerdo a ella, los empleados deberán tomar las decisiones.
  5. La política de clientes requiere una dirección única y con liderazgo. Las empresas que creen que todos los empleados según sus propias ideas deben prestar un buen servicio se equivocan ya que las normas y políticas deben apuntar a un norte claro.
  6. Aprovechar cada momento de verdad con un objetivo claro, aumentar ingresos.Más del 85% de las interacciones entre el cliente y los empleados diferentes a los vendedores, se desperdician, pero el 60% de ellas, bien administradas podrían terminar en ventas.
  7. La cultura de servicio es el único diferenciador no imitable por la competencia. Por tratarse de la forma en que se relacionan seres humanos, no es posible ser imitada.
  8. El cliente es el único activo estratégico de la empresa. No se devalúa, ni pierde valor en el tiempo, por el contrario cada día que pasa como cliente, cuesta menos venderle y se va convirtiendo en socio.
  9. El cliente es de la empresa, no del vendedor. Por ello será necesario garantizar canales diferentes al vendedor  para que el cliente interactúe con la empresa y opine, critique, pregunte, felicite.
  10. Un cliente satisfecho con la empresa, está siempre mejor dispuesto a escuchar y aceptar las campañas de su proveedor. El vendedor consigue mejores y más rápidos cierres de negocios, mercadeo aumenta la efectividad de sus campañas y el cliente divulgará a muchas personas de su entorno sus experiencias.
El marco de referencia de todas las anteriores razones es el aumento de ingresos y utilidades que van de la mano de una clara satisfacción del cliente, además, porque el servicio excelente en un valor por el cual el cliente está dispuesto a pagar más y con él se pueden reducir la cómoda tendencia a cumplir los presupuestos de ventas e ingresos a base de rebajas de precios, ofertas y promociones. 
 

Una buena historia 

viernes, 10 de diciembre de 2010 01:06:00 p. m. Categorías: Creatividad Ventas

 

Cuentan que una empresa había publicado una vez un atractivo anuncio pidiendo un empleado para el departamento de ventas.

El aviso debió ser muy tentador (o había mucho desempleo como en la actualidad) porque desde temprano empezaron a llegar los postulantes. El perfil buscado no era sencillo: "Joven despierto, con buenas referencias, dispuesto a viajar y con sólida formación en ventas y publicidad…"

Sin embargo, más de 500 jóvenes esperaban en la puerta a las diez de la mañana. El desorden podría haber sido antológico si no fuera porque el guardia de la empresa decidió, con buen criterio, entregar números a los que iban llegando en la madrugada.

El entrevistador y seleccionador, era el mismo hombre que había ocupado el cargo hasta ese momento y que iba a ser promovido a la dirección comercial. Nadie mejor que él podría decidir cuál era su mejor reemplazo.

Uno por uno fue llamando a los postulantes, convenido de que en cuanto encontrara la persona indicada despacharía al resto y contrataría al elegido.

Después de ver al quinto de la lista, un mensajero interno de la empresa le acerca un papel. El hombre lo mira y lee: "No tomes a nadie antes de entrevistar al joven que tiene el número 94, creo que tiene todo lo que se necesita para el puesto". La esquela la firmaba "M".

El hombre se molestó un poco. No le gustaban los favoritismos ni las decisiones por dedazo. Además ¿cómo alguien se animaba a decirle a él quien tenía las habilidades para el cargo? Había por lo menos 4 personas con inicial "M" que podían haber mandado esa nota…ya hablaría con ellos.

Quizás porque ninguno de los 93 anteriores lo conformó y también influenciado por el pedido y la certeza del autor de la nota; el caso es que finalmente al joven 94 le llegó su turno.

El seleccionador fue hallando en el muchacho las condiciones indicadas para el cargo. El joven era además encantador y sus antecedentes excepcionales. Sin decirle a él una palabra llamó al mensajero y le dijo delante del entrevistado: "Por favor, dígales a los que esperan que el cargo ha sido ocupado y agradézcales haberse presentado". El joven sonrió y tendió la mano al entrevistador agradeciéndole. Este lo miró ahora y con la nota en alto le dijo: "La persona que lo recomienda tenía razón, valía la pena esperar a entrevistarle". El nuevo empleado dijo: "Yo no conozco a nadie en la empresa, esa nota la escribí yo…" Hizo una pausa para evaluar la cara del hombre que tenía enfrente y terminó: "Estaba tan seguro de que ese puesto era ideal para mí que no quise perder ni hacerle perder a la empresa la oportunidad de que usted me conociera".

Para recordar:

El triunfador se levanta y busca a las oportunidades y si no las encuentra las crea.

El mesero... la clave del negocio restaurantero 

martes, 7 de diciembre de 2010 10:52:00 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Un mesero (camarero) eficiente va más allá  que un simple “tomador de la orden.” Más bien, él o ella puede aumentar las ganancias de tu restaurante o negocio de comida, parte de su servicio es aconsejar a los clientes y garantizar que salgan del restaurante con una experiencia agradable que los haga regresar.

Por eso te presentamos estas tres etapas que debes cubrir en el servicio del restaurante.

El Entrenamiento

Un programa de capacitación eficaz debe enseñar a los meseros cuales son sus funciones y responsabilidades dentro de tu negocio de comida, incluyendo la manera de vender los platillos del menú.

• Comienza por contratar a los solicitantes de empleo que tienen el potencial de ser serviciales y buenos vendedores. Puedes elegir a los candidatos que son amistosos, agradables, con chispa  y persuasivos, eso sí sin perder la seriedad que el puesto requiere. Puedes descubrir muchas de estas cualidades dentro de la primer entrevista de trabajo, por eso te sugerimos que la selección de tu personal la realices personalmente.

• Como parte de la formación de inicial, es importante enseñar a los empleados sencillas pero efectivas técnicas de venta que veremos más adelante, deben de tener muy claro el objetivo del negocio.

• Debes asegúrate que los meseros conozcan cada platillo del menú de tu restaurante,  incluyendo sus ingredientes y el método de preparación. Puedes crear degustaciones de los principales platillos  con tus empleados. Los meseros que conocen el menú y lo han probado son capaces de resolver las dudas de los clientes, hacer sugerencias y sobre todo aumentar las ventas. Puedes darle un menú para que lo estudie y lo memorice.

• Considera que los nuevos empleados aprendan los procedimientos del restaurante bajo la supervisión de tu mesero con más experiencia ya sea de un día o dos dependiendo de su capacidad. Motiva a tus entrenadores con un incentivo extra la semana que van a auxiliarte capacitando al nuevo personal, para que no lo vean como una carga y que sean parte del equipo.

• Antes de que tu nuevo mesero salga al ruedo, realiza una demostración del servicio y de lo que aprendió frente a otros meseros y a ti mismo y aporten sugerencia del servicio así como también las técnicas de venta.

• Recuerda que la capacitación es un proceso continuo, realiza pequeñas reuniones al inicio de cada jornada para comunicar y reforzar los platillos que queremos vender, las promociones que tienen en el día y sobre todo para motivar y mantener el espíritu y entusiasmo del servicio en el restaurante.

La Venta Sugerente

Es sencillamente ayudar al cliente por medio de sugerencias a hacer su mejor compra dejándolo completamente satisfecho y además  a nosotros como negocio hacer la mejor venta con el mayor rendimiento posible

Un mesero eficiente es aquel que actúa como un vendedor que vende platillos del menú sugestivamente.

• Los meseros debe de ser capaces de describir ampliamente los platillos de la carta del restaurante así como sus ingredientes, aquí es donde entra en juego los conocimientos aprendidos en la capacitación. Si un cliente pregunta que es lo más rico del  menú, el camarero (mesero) debe ser capaz de dar algunas recomendaciones personales. Los clientes no quieren escuchar el clásico “todo está muy bueno”.

• Enseñe a los meseros a usar un lenguaje optimista que anima a los clientes a completar su orden. Por ejemplo, un mesero que dice: “Entonces….Usted no quiere el vino, ¿verdad?” de seguro se perderá la oportunidad de realizar la venta de vino. Al contrario el mesero debe de preguntar, “¿Permítame sugerirle una copa de Chardonnay, o quizás le gustaría probar uno de nuestros vinos de la casa?”

• Capacita a los meseros para “vender” los platillos. Por ejemplo, en vez de preguntar, “¿Quiere una bebida?”, un mesero debe sugerir, “Para este día tan caluroso hemos preparado una refrescante limonada, además de las bebidas que están en está parte (señalando la carta) del menú”

• No te limites nada más en describir los platillos o bebidas de menú, muéstraselos, de la vista nace el amor. Por ejemplo, monta una charola de servicio con tus postres y llévalos hasta su mesa. Es mucho más difícil de rechazar un postre una vez que lo tienen enfrente “de chocolate?,frambuesa? o Pastel de Trufa”. Además, al acercar los postres a los clientes, los meseros pueden antojar, a otros clientes en el camino.

• Enfatiza la importancia de la venta sugestiva sobre todo en postres o bebidas, la venta adicional de un solo postre o una bebida pueden cambiar satisfactoriamente el consumo promedio de cada cliente y aumentar tus ventas.

• Considerar en tu negocio de comida un programa semanal de incentivos para el mesero que más venda, pero por platillo en específico  si no generalmente será el mismo mesero que resulte ganador y desmotiva al resto. Por ejemplo esta semana realiza un paltillo para el mesero que “venda” más “Salmones al Mango” y recompénsalo al fin de la semana y elije otro platillo para la próxima.

Siempre debes de cuidar y dejar en claro que lo más importante es el Servicio al cliente y no por querer vender más incurramos en el enfado del cliente queriendo forzar la venta.

El Servicio al Cliente

Los meseros que se han esmerado en proporcionar a sus clientes un servicio de primera clase son a menudo recompensados con mayores propinas y mayores ventas.

Los clientes tienden a responder mejor a las sugerencias sinceras de los meseros que realmente están interesados en sus deseos y necesidades.

• Crea estándares en el servicio, que identifiquen a tu negocio de comida con un servicio de primera clase desde el saludo hasta la despedida. Al tratar bien a los clientes, mejorará su experiencia gastronómica y aumenta las posibilidades de que ellos regresen m{as continuamente.

• Los meseros deben ser capaces de interpretar las señales de los clientes. Por ejemplo, si los clientes no muestran interés en la sugerencia de un platillo de carne, el mesero debe  acortar la descripción y en su lugar enfatizar el pescado del día y las especialidades en ensaladas.

• Anime a los meseros a hacer preguntar a los clientes para ayudarles a elegir el plato que más le convenga. Los meseros pueden  conocer las preferencias del cliente que facilitan el proceso de decisión. Por ejemplo, pueden preguntar: “¿Está usted interesado en la carne de res o de pollo? Dulce o picante?” y a  continuación ofrecemos algunas sugerencias en el menú que se ajustan a la respuesta del cliente.

• Nunca ponga a la venta por encima de las necesidades de los clientes. Es tan importante saber cuándo vender y cuándo dejar de vender. Los meseros nunca deben de parecer agresivos para cerrar una venta y querer vender más, primero es el cliente y sus necesidades y sobre todo nunca sub-estimar el poder adquisitivo de un cliente.

Por último, lo que no se mide no se mejora, definitivo no?, por eso te aconsejamos llevar un control de tus ventas, y crear un formato de evaluación del cliente que en pocas palabra te comparta su experiencia en tu negocio y el servicio.

Fuente: Restaurantes Exitosos