Entradas dejunio, 2010

Una pequeña idea 

martes, 29 de junio de 2010 10:17:12 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Sheri Schmelzer, fundadora junto a su marido de Jibbitz, era un ama de casa de Boulder, Colorado, entusiasta de las famosas sandalias multiuso, fabricadas de resina especial, “Crocs”.

Un día de 2005, Sheri estaba trabajando con sus tres hijas pequeñas en unos diseños de artesanía. Toda la familia era fan de las Crocs. En un momento, a Sheri se le ocurrió decorar una de las sandalias esparcidas alrededor con una flor de seda que acababan de fabricar. El efecto les gustó tanto a ella como a sus hijas que decidieron decorar de la misma forma todas sus sandalias.

Cuando su marido llegó esa noche a casa, y vio lo que la familia había hecho, se convenció de que tenía delante de sí una oportunidad de negocio.

En los días siguientes no perdió un minuto en patentar la idea, organizar la empresa y ponerle un nombre, Jibbitz, inspirado en el apodo de su esposa. Ésta, por su parte, compró materiales más duraderos, los pegó en las sandalias de sus hijas y las envió con ellas al colegio, donde causaron una verdadera sensación.

Para satisfacer la nueva demanda creada en el colegio de sus hijas, Sheri y su marido Rich instalaron una pequeña línea de producción en el sótano de su casa. Las nuevas Jibbitz se vendían a un precio de 2,50 dólares, y en pocos meses obligaron a la familia a trasladar la producción a otras instalaciones y a contratar ayudantes.

El 9 de agosto de 2005, día de su aniversario de boda, los Schmelzer lanzaron la página web de Jibbitz. El sitio no tardó en colapsarse, con unos 200-250 pedidos al día. Pronto los comercios se dieron cuenta del nuevo mercado y realizaron sus propios pedidos. La primera oficina se convirtió en un enorme almacén y la producción fue subcontratada a una empresa china.

El fenómeno Jibbitz se beneficiaba, por supuesto, de la moda del calzado Crocs y cada vez eran más los consumidores deseosos de decorar sus sandalias. Sheri se vio desbordada por las peticiones de nuevos diseños.

En el verano de 2006, la empresa contaba con 40 empleados y sus productos se vendían en unas 3.300 tiendas repartidas entre EEUU, Europa y Oriente Medio. Finalmente, ese mismo año, la compañía Crocs anunció la adquisición de Jibbitz por un valor de 10 millones de dólares en efectivo, convirtiéndola en su subsidiaria, con Rich Schmelzer como presidente y Sheri como directora de diseño. Todo ello fue posible gracias a la imaginación de esta y el talento para los negocios del primero, que supo beneficiarse del éxito de un tercero y aprovechar su popularidad.

Para recordar: Si critican tu idea…. ¡adelante!, estás en el buen camino.

Servir al cliente 

martes, 29 de junio de 2010 10:15:32 a. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente

“El cliente es el visitante más importante de nuestras instalaciones. Él no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo. Él es el propósito de éste. Él no es un intruso en nuestro negocio. Él es parte del mismo. Nosotros no le hacemos un favor sirviéndole. Él nos hace un favor al brindarnos la oportunidad de servirle” . Estas reflexiones son supuestamente redactadas por Mahatma Gandhi hace más de cien años cuando practicaba la abogacía en África del sur y puestas en su despacho a la vista de todo el mundo.

A finales de los 90, algunas investigaciones descubrieron que las empresas que se dedicaban en brindar a sus clientes un servicio excepcional obtenían mejores resultados financieros. Estas empresas crecían más rápidamente y tenían mayores utilidades que las empresas que no les daban tanta importancia a sus clientes, ya fuera por Internet, por teléfono o en persona.

El resultado del estudio fue: Las empresas que resaltaban el Servicio al Cliente ganaban más dinero y retenían a sus clientes por más tiempo que las empresas que no lo hacían.

Estas investigación también nos dicen que las empresas que atendían de manera especial a sus clientes tenían más bajos costos de marketing, una menor cantidad de clientes molestos y más negocio de recompra. Es más, el buen servicio tenía recompensas internas: la pérdida de empleados y el ausentismo eran también más bajos. Las empresas que tenían empleados que se preocupan por la felicidad de sus clientes tenían empleados más felices.

Hoy la gran mayoría de las empresas no se han dado cuenta de estos resultados y siguen “atendiendo” a los clientes sin personal capacitado.

Darle un Servicio Excepcional al cliente significa crear una experiencia memorable en cada trato comercial. Significa cumplir sus expectativas y satisfacer sus necesidades. Cuando el cliente experimenta un servicio fuera de serie será un cliente que repite la compra con mayor frecuencia. Cuando damos un Servicio Excepcional, todos ganan: sus clientes, su empresa y usted.

Para recordar: El cliente es importante para tu empresa... ¿los empleados lo saben?

 

Lluvia de ideas 

martes, 29 de junio de 2010 10:08:35 a. m. Categorías: Administración Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Todos los negocios se basan en torno a ideas, la mayoría de nosotros construimos empresas sobre una idea esencial. Henry Ford fundó Ford Motor Company sobre la idea de la producción masiva de autos. Ray Krock, fundador de McDonald’s, se robó la idea de la producción masiva de Ford e inventó la industria de la comida rápida. Tim Monahan, fundador de Domino’s Pizza, construyó su negocio en torno a la idas de “entrega a domicilio”. Las ideas se encienden unas con otras como las chispas eléctricas.

 
Leí esta historia que me parece útil para este boletín:

Hace unos meses, un inspector visitó una escuela primaria. En su recorrido observó algo que le llamó poderosamente la atención, una maestra estaba atrincherada atrás de su escritorio, los alumnos hacían gran desorden; el cuadro era caótico.


Decidió presentarse:

Buenos días, soy el inspector de la zona... ¿algún problema?
Estoy abrumada señor, no se qué hacer con estos niños... No tengo láminas, la SEP no me manda material didáctico, no tengo nada nuevo que mostrarles ni qué decirles...

El inspector, que era un maestro de los de antes (de corazón), vio un corcho en el desordenado escritorio. Lo tomó y con aplomo se dirigió a los chicos:

¿Qué es esto?

Un corcho, señor... gritaron los alumnos sorprendidos.

Bien, ¿De dónde sale el corcho?

De la botella señor. Lo coloca una máquina…, del alcornoque, de un árbol..., de la madera…respondían animosos los niños.

¿Y qué se puede hacer con madera?, - continuaba entusiasta el maestro.

Sillas..., una mesa..., un barco...

Bien, tenemos un barco. ¿Quién lo dibuja? ¿Quién hace un mapa en el pizarrón y coloca el puerto más cercano para nuestro barquito? Escriban a qué estado de la Republica Mexicana pertenece. ¿Y cuál es el otro puerto más cercano?  ¿Qué ilustre mexicano conocen que allí nació? ¿Qué produce esta región? ¿Alguien recuerda una canción de este lugar?

Y comenzó una tarea de geografía, de historia, de música, economía, literatura, religión, etc.

¿Qué tal si le damos paso a nuestras ideas en la empresa este 2010, involucramos a nuestro personal, y dejamos que nuestra imaginación despierte y nos dé las respuestas?  Imaginar es algo así como soñar despierto, es transformar con la mente todo aquello que nos parece que no puede modificarse.

Practicar la lluvia de ideas en la empresa es una buena idea, ¿Cómo podemos vender más? ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente? ¿Cómo puedo entregar más rápido?

Para recordar

La videoteca (12 videos) "El Servicio es Primero" es una buena idea para empezar.

 

¿Quien es un buen vendedor? 

sábado, 26 de junio de 2010 07:50:56 a. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas

Esta es una lista con las habilidades o cualidades que distinguen a los verdaderos Vendedores/Consultores profesionales.

  • Fuerte y saludable autoestima: El mayor daño que soportan los vendedores es el de su autoestima ya que cualquier “no” se transforma en una patada a su ego. Tener una buena autoestima significará tener un buen escudo para estos ataques.
  • Positivos y optimistas: Un vendedor pesimista, ante dos personas que le digan “no”, se derrumbará y tratará de dejar la venta para otro día. Un vendedor optimista entenderá que detrás de cada “no” hay un “si” más cerca.
  • Buena Presencia: Los buenos vendedores saben que no existe una segunda oportunidad para causar una buena impresión. Cuidan mucho su apariencia.
  • Conocen su producto: Lo prueba, lo revisa, se interesa por su duración, utilidad, problemas y entiende como se le puede sacar el máximo partido. Estudia su producto.
  • Constantemente mejoran su técnica: Como en cualquier hobbie el vendedor es un apasionado de lo que hace y constantemente intenta mejorar su desempeño.
  • Excelentes comunicadores: Conocen el juego de la venta y disfrutan comunicando sus ideas.
  • Proactivos: Entienden que para conseguir sus objetivos siempre hay que dar un paso más y se disponen a ello.
  • Capacidad de trabajo en equipo: Cuatro ojos siempre ver más que dos y por ello le sacan todo el provecho a esta situación. Se adaptan y mejoran al equipo.
  • Empatía: Saben que, para conseguir sus objetivos, deben resolver las necesidades de sus clientes y por ello lo primero que hacen es entender que es lo que sus clientes necesitan de verdad.
  • Resolutivos: Los problemas de sus clientes son sus problemas, los reconocen y los resuelven lo antes posible.
  • Sentido Humor: Ni cuentan chistes a todas horas ni se ríen por cualquier cosa pero entienden que una sonrisa vende más que mil palabras.
  • Capaz de fijarse metas: Solo hay un juez ante el que no pueden demostrar su inocencia, ante ellos mismos. Fijan y pelean por sus propias y ambiciosas metas.
  • Organizados: Registran y revisan todos y cada uno de los pasos que dan. Tienen control sobre el camino para conseguir los resultados.
  • Creativos: La competencia esta solamente a un click de distancia, si no somos creativos en la nueva manera de permanecer en contacto con nuestros clientes... seguro que la competencia encontrará la forma de hacerlo.

Para recordar: La persona más lenta, que no pierde de vista el objetivo, irá irremediablemente más rápido hacia sus metas que la que va sin rumbo fijo.

El nuevo vendedor es también consultor 

sábado, 26 de junio de 2010 07:48:04 a. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas

El crecimiento de la competencia, el Internet y la mayor conciencia de los clientes están cambiando la forma de vender.

Hace cerca de veinte años, y desde entonces, las ventas se han definido como la comunicación de valor del producto hacia los clientes. En el nuevo paradigma empresarial, esa definición ha caído en la obsolescencia.

Hoy, los Vendedores deben ser también Consultores: el papel del ejecutivo de ventas debe revolucionar; es necesario que se convierta en creador de valor para el producto y no sea sólo un folleto parlante que comunique las características al cliente.  

Los clientes y los consumidores se han vuelto más difíciles de satisfacer: conocen más las opciones de la competencia, exigen precios más bajos y demandan una mayor especialización de los vendedores, sin embargo, la diferenciación entre la ofertas de las empresas no se encuentra en el producto, sino en la manera de venderlo.

La posibilidad que tiene la fuerza de ventas de estar frente al cliente, le permite explorar el terreno y conocer a la persona con quien se está tratando, y así, encontrar la mejor manera de solucionarle un problema, y no solo venderle un producto.

Atrás ha quedado el tiempo en que los vendedores sólo entregaban información a través de folletos. Ahora si el cliente quiere información, la puede conseguir fácilmente a través de Internet y en esto debemos trabajar todas las empresas.

Muchos vendedores probablemente no serán capaces de cambiar. Muchas fuerzas de ventas, hay cerca de 40 a 50 por ciento que están tan compenetradas en su forma de vender, que lo van a seguir haciendo de esa misma forma por siempre, y lo van a continuar haciendo hasta que se les acaben las oportunidades o la falta de resultados los saque del mercado.

Hoy el Vendedor/Consultor requiere que sea creativo, que conozca las nuevas formas de comunicación, el Internet ha cambiado todo, las redes sociales son una fuente de contacto que no se están aprovechando.

Para la mayoría de los vendedores, es el gerente quién hace la diferencia, por lo que se requiere también de un gerente capacitado. Una buena capacitación en ventas, tanto al gerente, como al vendedor realmente ayuda a que la gente cambie su visión.

Para recordar: Mi abuela decía: Chango viejo no aprende maroma nueva… si eres vendedor más te vale aprenderla.

Hacer click 

sábado, 26 de junio de 2010 07:45:47 a. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente Ventas

¿Te has puesto a pensar por qué con algunas personas "hacemos click" mientras que con otras chocamos? Quienes poseen la cualidad innata de caer bien sin esfuerzo son la envidia de quienes les rodean. Pero ese don de gentes que es innato en algunas personas, es una cualidad que se puede cultivar y que tan sólo depende del interés que pongamos en hacerlo.  

Según diversos estudios, nos bastan de 2 a 12 segundos para formarnos una primera impresión, por eso nunca hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.

Las empresas gastan miles de pesos cada año en formar a sus empleados, lo cual es algo positivo, pues como decía Mark Twain, es mejor formar al personal y perderlo que no formarlo y mantenerlo. Pero a pesar de ese empeño en mejorar el servicio al cliente y en construir relaciones significativas, en lugar de avanzar hemos retrocedido. Y ello por dos razones: la primera es la diferencia entre educación y formación. La formación nos proporciona el cómo, dónde y cuándo, mientras que la educación nos proporciona el porqué. "Hacer click" es una cuestión de educación, más que de formación, pues para lograrlo hay que poseer unas cualidades internas de manera que ser amables con la gente sea parte de nuestra idiosincrasia, no simplemente una conducta externa adquirida porque es parte de nuestro trabajo. La mayoría de los empleados que han recibido un buen adiestramiento son eficientes a la hora de tratar a los clientes, pero pocos son realmente "contagiosos".

La razón por la que pocos consiguen "hacer click" es que han recibido una formación que les ha proporcionado respuestas al qué hacer, cuándo hacerlo y cómo hacerlo, pero les falta averiguar el porqué. La segunda razón del mencionado retroceso es que el trato con el cliente se reduce al concepto de "ser cordial y amable" muy pocos se adentran en el arte de establecer una relación genuina.

En lugar de potenciar las relaciones reales, en la actualidad la tecnología se utiliza para sustituirlas. De repente, todos estamos ocupadísimos y, aunque los correos electrónicos y los mensajes de voz nos facilitan la comunicación, han dañado las relaciones verdaderas, se le conoce como "el síndrome del estar ocupado".

El consejo que doy a los profesionales de las ventas que sólo dejan mensajes en los buzones de voz de sus clientes, es recordar que el objetivo no sólo es establecer contacto sino conectar, y ello sólo se consigue cara a cara, o al menos, voz a voz. Una verdadera relación consiste en conocer los sentimientos de la otra persona y no sólo su dirección de correo electrónico.


Para recordar: Cuando algún empleado no esté interesado en aprender el arte del servicio al cliente, ayúdalo a encontrar empleo con tu competidor favorito.

Ventaja competitiva 

sábado, 26 de junio de 2010 07:44:16 a. m. Categorías: Administración Estrategia Servicio al Cliente

Para sacar una auténtica ventaja competitiva a nuestros competidores nuestra empresa debe ofrecer algo completamente inusitado a lo que sus clientes otorguen un valor indiscutible, un Excelente Servicio al Cliente.

Esta es la única vía con que cuenta una empresa para dominar el panorama que la rodea. El logro de unos resultados de este calibre exige contar con una fuerza laboral extraordinariamente capacitada: solo el talento único de unos profesionales dispuestos puede dar forma a una propuesta singular, prestigiosa y difícilmente imitable.

No sorprenderá, por tanto, la afirmación de que hay razones muy poderosas para hacerse con un personal fuera de lo común, “raro” o ejemplar, capaz de atraer a los clientes frente a la competencia, y que no es menos importante saber cómo dirigirlo y valorar sus resultados.

Aunque muchas empresas proclaman que sus empleados son el alma de su esencia como organización, son pocas las que invierten suficientes recursos en dotarse de un personal brillante. Un personal que no destaca por sus cualidades frente a la de la competencia, no representa una ventaja competitiva.

Para convertirse en una ventaja competitiva auténtica, los empleados deben ser capaces de “obsesionarse” o preocuparse a fondo por el valor que proporcionan a los consumidores, ese mismo que la competencia no está en condiciones de ofrecer. Ejemplos de esta “obsesión”, entre otros muchos que podrían mencionarse, son por la marca  de los equipos Mac, las motocicletas Harley - Davidson , Nike, iPhone, BlackBerry, etc.

Contratar a los mejores candidatos para que ocupen un puesto en la empresa no es una tarea sencilla, ya que no se trata de llenar una vacante, se trata de algo mucho más decisivo que simplemente rellenar una vacante, se trata de nuestros Clientes. Para conseguir a los mejores primero hay que saber quiénes son, una buena entrevista dónde apliquemos la regla 80-20, dejar que el candidato hable un 80% y el que entrevista un 20%, después explicarles la Misión y la Visión de la empresa y saber si están de acuerdo con ella, finalmente, decidir a quién contratar entre ellos.

El futuro de nuestras empresas dependerá de las decisiones a la hora de contratar a los nuevos empleados. Recuerda que en el tema del Servicio al Cliente el primer requisito es que sepan sonreír, ver a los ojos y que tengan pasión por el Servicio al Cliente… lo demás se puede enseñar esto no.

Para recordar:

Tener un buen producto no basta para que un negocio tenga éxito, falta el Servicio Excepcional al Cliente.

Si señor 

sábado, 26 de junio de 2010 07:42:32 a. m. Categorías: Administración Liderazgo Servicio al Cliente

Uno de los indicios de que un directivo está perdiendo el contacto con la realidad es que escucha demasiados "sí" a su alrededor porque los empleados temen hablar abiertamente y criticar sus decisiones.

Cuando en una reunión el directivo hace una propuesta, todo el mundo parece estar de acuerdo. Sin embargo, al terminar la reunión la critican a escondidas e incluso hacen planes para sabotearla. Así las cosas, no es de extrañar que los directivos no lleguen a enterarse de las malas noticias hasta que es demasiado tarde.

Pero el fallo no está en las decisiones en sí, sino en la forma en que estas se toman en el seno de la empresa.

En febrero de 2003, el transbordador espacial Columbia se desintegraba al entrar en contacto con la atmósfera terrestre. En 1985 Coca-Cola cambiaba la fórmula de su producto estrella agraviando a su fiel clientela. En abril de 1961, una brigada de exiliados cubanos respaldados por el gobierno de Estados Unidos invadía la Bahía de Cochinos: las fuerzas de Castro capturaron o mataron a casi todos. En febrero de este 2010 Toyota tiene el tropiezo más grande de su historia al no escuchar a sus empleados y clientes.

Algo falló en todos los casos anteriores, ese algo fue el proceso de toma de decisiones. Cuando un líder es poderoso, a la gente le cuesta decir lo que piensa de verdad y prefiere fingir que está de acuerdo con una decisión a la que en realidad se opone. Un proceso de toma de decisiones en que la gente pueda expresar abiertamente sus puntos de vista y discutirlos con vehemencia, sin que ello tenga consecuencias secundarias, resulta clave para llegar a las conclusiones adecuadas y tomar las determinaciones correctas.

Desgraciadamente, si los directivos se enfrascan en una discusión acalorada durante el proceso de decisión, los empleados podrían salir insatisfechos con el resultado de la reunión, enfrentados a sus compañeros y sin el compromiso sincero de llevar a cabo lo acordado. Es aquí donde se encuentra el reto fundamental de todo líder, en utilizar sabiamente el enfrentamiento y la discrepancia de opiniones para asegurar la calidad de las decisiones, a la vez que generan el consenso que se necesita para implementarlas de forma eficiente.

Responde con sinceridad a estas preguntas: ¿Te has guardado tu opinión alguna vez en reuniones con directivos de la empresa? ¿Has aprobado en algún momento una propuesta de tu jefe o de un compañero al que respetas, a pesar de que te inundaban las dudas, y después has comenzado a ingeniar formas de alterar o invertir el curso de la decisión?

Para recordar:

En el siglo VI a.C. el rey persa Ciro el Grande resumía este asunto en cuatro palabras: "diversidad de consejo, unidad de mando". Es decir, pluralidad y debate en la elaboración de alternativas y decisión final individual.

Un traje nuevo 

sábado, 26 de junio de 2010 07:39:00 a. m. Categorías: Estrategia Internet Servicio al Cliente

Hubo un emperador aficionado a los trajes a cuyos oídos llegó la noticia de dos sastres prodigiosos, capaces de confeccionar hermosas prendas con la milagrosa virtud de ser invisibles para los estúpidos o los que no fueran aptos para su cargo.

En realidad, los supuestos sastres no hacían ninguna prenda y se limitaban a fingir que trabajaban en ellas, guardando para sí los costosos materiales que les entregaban para ese fin.

Cuando el emperador adquirió uno de sus trajes, quiso evitar que lo tuvieran por inepto y, simulando que podía verlo, salió desnudo a desfilar por las calles de su reino. Todos sus consejeros y los demás habitantes elogiaron ampliamente el vestido, pues aunque sólo veían el cuerpo del emperador, querían evitar la vergüenza de que los consideraran estúpidos.

Finalmente, fue un niño el que exclamó: “¡Pero si el emperador no lleva nada!”  Esta conocida historia de Andersen puede servir como punto de partida para todo directivo que se enfrente a la difícil tarea de conducir una empresa en esta época ya globalizada y de de alta tecnología.

Muchos directivos en México, al igual que aquel monarca, no sólo enfrentan una gran dificultad para observarse a sí mismos y reconocer sus circunstancias, y siguen manejando su empresa mirando el espejo retrovisor, recordando aquellos "viejos" tiempos... “siempre lo hemos hecho así” es la frase de muchos. Cuando buscan algún tipo de feedback en sus colaboradores, sólo encuentran elogios y vanas alabanzas, y así se quedan los directivos, felices recibiendo elogios y no aceptando la realidad.

En la actualidad, las empresas dedican mucho tiempo a repensar y preservar el pasado y muy poco a predecir el futuro.

Nos encontramos ya en un mundo globalizado y México y las empresas no podemos quedarnos fuera. La Web, la Laptop, los Starbucks como oficinas externas, el BlackBerry, las Redes Sociales (de las cuales muchos piensan que son una moda), Google. El comercio electrónico, el email marketing nos están llevado a definir nuevas estrategias en nuestro negocio.

Pregunto: ¿Ya tienes tu página Web? ¿Ofreces algo a cambio por registrarse? ¿Haces email marketing? ¿Generas base de datos? ¿Le das seguimiento a tus clientes? ¿Estas en redes sociales, promoviendo tu empresa? ¿Estas en los buscadores en Internet? ¿Aparece tu empresa en los primeros lugares de Google?... ¿o la Sección Amarilla sigue siendo el único medio para anunciarte?

Para recordar: Si la cabeza de la empresa no hace cosas diferentes, el resto lo seguirá... tampoco hará nada.

 

Las experiencias de los clientes 

sábado, 26 de junio de 2010 07:37:15 a. m. Categorías: Administración Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Una empresa con un gran liderazgo tiende a ofrecer un buen servicio al cliente. Aunque esto suene obvio, no son tantas las organizaciones que pueden presumir de una clientela fiel y entusiasmada por el servicio que se le ha prestado. Sin embargo, en aquellas que sí la poseen, todo empieza y termina en el cliente. Convertir al consumidor en un cliente entusiasta requiere planificación y un buen liderazgo.

Siempre es útil recibir información de lo que los propios clientes esperan obtener, es más provechoso decidir desde el principio cómo queremos que sea esa experiencia, pues sus deseos se limitan a menudo a lo que les gusta y a lo que les disgusta.

Un buen ejemplo que ilustra lo anterior fue la idea empresarial de Domo Gas, una cadena de gasolineras que ofrecía un servicio completo en la parte occidental de Canadá a mediados de los años 70. En esa época, las gasolineras de autoservicio vivían su momento álgido. Los fundadores de Domo Gas intuyeron que si los clientes pudieran elegir, preferirían un servicio completo lo más atento posible a la vez que cargaban combustible.

Lo primero que la empresa hizo fue identificar a todos sus empleados con un uniforme rojo y encargarles que atendieran a todo coche que llegara revisándolo, limpiándolo y cargando el combustible en el menor tiempo posible. Algunas gasolineras incluso llegaron a ofrecer a los clientes café y periódico para que a los empleados les diera tiempo a limpiar el interior del automóvil. Al terminar el servicio, entregaban a cada conductor un folleto que decía “Postdata: también vendemos gasolina”.

Convertir a los consumidores en clientes leales empieza, pues, por imaginar el tipo de experiencia que se quiere ofrecer.

Una vez tengamos imaginada la experiencia para el cliente, conviene conocer sus sugerencias al respecto para intentar mejorarla. Esta información se obtiene preguntando al cliente de forma directa para estimular sus respuestas. Si en un restaurante el capitán de meseros se dirige a un comensal con “¿Qué tal todo esta noche?”, la respuesta que obtendrá en la mayoría de las ocasiones, y de la que no sacará ninguna conclusión, es “Bien”. Una pregunta más útil es “¿Hay algo que hubiéramos podido hacer de manera diferente para mejorar su experiencia con nosotros?”. Si la respuesta es “No”, no estaría demás insistir con un “¿Está seguro?”

¿Estas haciendo algo por conocer más a tus Clientes? Recuerda que las organizaciones capaces de hacer de un consumidor un cliente leal a la empresa son expertas en descubrir qué es lo que aquel piensa.

Para recordar:

Los líderes y jefes de departamento de la empresa ¿Están enfocados en el Cliente?

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