Posts From June, 2010

Se solicita vendedor con experiencia

Durante los últimos 100 años, muchas personas han escrito libros y artículos donde se describe por qué algunas personas tienen éxito en las ventas y otras no. Después de varias investigaciones, nadie ha podido identificar el perfil del vendedor “perfecto”. Porque todos los puestos de ventas son muy diferentes.

Un vendedor de Palacio de Hierro vende a sus clientes que llegan a la tienda. En muchos casos los clientes saben lo que necesitan; el vendedor sólo hace la venta. Un vendedor de computadoras Dell lo que vende son sistemas de apoyo a grandes empresas y subrayan las ventajas de establecer una configuración de computadora adaptada al cliente para cada departamento de la empresa. El vendedor de Bimbo también tiene sus características especiales, el vendedor de automóviles, el vendedor de quesos, el vendedor de seguros, el vendedor a tiendas de autoservicio, etc.

Las características y habilidades necesarias para alcanzar el éxito en las ventas son distintas entre el vendedor del Palacio de Hierro y el vendedor de Dell, y cada uno de los otros vendedores, por lo tanto cuando se busca un vendedor con experiencia, la pregunta sería: ¿experiencia en qué?

Además cada cliente es único. Algunos clientes les gusta interactuar con los vendedores agresivos, mientras que a otros los desactiva el comportamiento agresivo. Algunos son todo negocio y desean que las relaciones con los vendedores sean formales, mientras que otros tratan de charlar con los vendedores de manera informal.

Aunque no existe un perfil “perfecto” de la personalidad del vendedor ideal, los buenos vendedores trabajan mucho y con inteligencia, están motivados, son confiables, éticos, conocedores de su producto o servicio, buenos comunicadores, flexibles, creativos y emocionalmente inteligentes.

Para recordar:

Si tu vendedor no tiene la experiencia por la que lo contrataste… capacítalo.

La precepción del cliente

Los clientes suelen percibir los beneficios del producto de manera diferente a la forma en que los perciben las personas de la empresa.

Un ejemplo nos lo da una marca de pollo www.perdue.com/espanol Esta empresa discutió acerca del pollo con una gran variedad de consumidores y encontró que muchas personas pensaban que el pollo con la carne amarillenta era de mejor calidad que el que tenía la carne más blanca. En lugar de discutir con esa percepción del cliente, Perdue comenzó a incluir pétalos de caléndula en el alimento de los pollos, cuya carne la volvió más amarilla y la empresa obtuvo el beneficio adicional de que los pétalos de caléndula no eran caros y por lo tanto los costos de la alimentación de los pollos disminuyó. “La mejor carne dorada” fue la frase mediante la cual la empresa diferenció su producto y como resultado, obtuvo precios más altos.

Esto nos lleva a reflexionar, que cuando los clientes realizan una compra, en realidad adquieren algo más que un producto o servicio, sin importar lo sofisticado que éste sea. Es claro que les preocupa la calidad, el tiempo de entrega, el servicio al cliente, la marca, la garantía y cosas relacionadas con el producto o servicio que la empresa vende, pero su percepción es de gran valor al decidir la compra.

Por lo tanto un trabajo que debemos de desarrollar en nuestra empresa es el siguiente: Comencemos por describir qué valoran nuestros clientes más allá del producto básico. Compara las percepciones de los clientes con las tuyas. Si las dos son distintas, explora esas diferencias y considera la posibilidad de alinearlas con la percepción desde el punto de vista del cliente. ¿Qué es lo que los clientes valoran más de mi producto o servicio? y ¿Qué ofrezco actualmente?.

Para recordar:

Los clientes sólo pagan por lo que les es útil y les ofrece algún valor.. para ellos eso es la “calidad”.

La lealtad del cliente

La lealtad de los clientes aportan éxito y seguridad a la empresa, pero… ¿Qué es la lealtad?

El concepto de lealtad ha dado pie a un gran número de malentendidos. Muchas empresas hablan de “lealtad” de sus clientes porque confunden la inercia con lealtad (por ejemplo los bancos, los supermercados, las farmacias, etc.). Sin embargo, se trata de dos hechos diferentes, la inercia remite a la tendencia a volver a comprar un mismo producto o acudir a un mismo proveedor, pero no implica necesariamente lealtad.

La lealtad es un vínculo emocional, un deseo de asociarse y dar apoyo a alguien o a algo. Es una fuerza afectiva, basada en el respeto mutuo y en la confianza. Si la compra es un comportamiento, la lealtad es un estado mental. Por ello, las estrategias ligadas a la lealtad como, hacer regalos, dar incentivos o crear tarjetas de cliente incitan al consumidor a repetir la compra.

¿Qué esperan  los clientes de la empresa para ser leales?:

Fiabilidad (la empresa cumple sus promesas); Confianza (confío en la empresa); Reconocimiento (la empresa recuerda mis necesidades); Accesibilidad (siempre puedo estar en contacto con la empresa); Servicio/asistencia (el tiempo de respuesta es el adecuado); Información (la empresa me mantiene al día); Preferencia (me ofrece buenos precios y me da prioridad); Personalización (me siento cómodo trabajando con esta empresa).

¿Tu empresa cumple con estos 8 requisitos esenciales para crear lealtad en los clientes? Si no es así, empieza con el primero la “fiabilidad”, la mayoría de los consumidores se conformarían con que, en lugar de superar esta expectativa, se cumpliera, pero eso sí... en todo momento.

Para recordar:

¿Por qué no das el gran salto, en lugar de captar clientes, pasar a cautivar a tus clientes?

Vendedores con experiencia

Mis clientes me contratan para que les capacite en el área de ventas, sin embargo, no puedo vender por ellos. Lo que les enseño son estrategias y técnicas para que las utilicen con sus clientes. Si el vendedor que las aprendió no las usa y no tiene interés en ellas, simplemente no habrá progreso… y las ventas seguirán igual.

¿Cómo son tus vendedores?

1.-¿Qué es lo que más valora en una venta? ¿Es la comisión o el beneficio del cliente?

2.-¿Quiere un venta de momento? o ¿una relación a largo plazo?

3.-¿Es “levanta pedidos” simplemente? ¿o consultor de clientes?   

4.-¿Conoce el producto o servicio desde la perspectiva del cliente?  

5.-¿Conoce las especificaciones del producto, las ventajas y los beneficios?

6.-¿Es un vendedor que sale a la calle a vender sobre la base de pruebas y errores?

Dale Carnegie, dio un consejo hace varios años en uno de sus cursos de ventas: “El secreto más importante en la técnica de ventas es encontrar lo que la otra persona desea y, después, ayudarla a que lo consiga”.

Si quieres vendedores profesionales en tu empresa, tienes que capacitarlos. Escuchamos con frecuencia que un buen vendedor es aquel que conoce bien su producto, pero muchas de las empresas “solicitan vendedores con experiencia” y los mandan al ruedo sin ninguna preparación únicamente con su "instinto", sin conocer el producto, los beneficios, etc... y  las ventas no mejoran, y el “vendedor con experiencia” se va de la empresa a buscar otra compañía que le de información y capacitación del producto o servicio que venderá.

Capacitar a la fuerza de ventas, es buen negocio, ellos son la mayor fortaleza de tu empresa, capacítalos para que den un servicio de calidad a todos tus clientes. Es como en un equipo de fútbol, si no le explicamos a cada jugador cuál es su función dentro del campo, cómo debe desarrollarla y cómo debe reaccionar ante los diferentes tipos de problemas con los que se encontrará, el equipo y la estrategia no funcionarán.

Capacitar a los vendedores es imprescindible para la mejora y el crecimiento profesional de los vendedores, ya que nos permitirá solucionar un problema, cambiar una actitud, implantar un procedimiento, desarrollar un proceso, ahorrar un recurso, resolver un conflicto, ganar un cliente...

Para recordar:

Para vender hay que aprender a hacerlo.

Competir con inteligencia

Una de las características de los mercados actuales es que están dominados por los clientes, hay sobre oferta y los clientes en la actualidad están mejor informados para decidir lo que deben de comprar. Eso significa que el nivel de competencia se eleva, por lo que cada negocio, que además de que tiene que mantener una orientación hacia el cliente, también debe de dar un seguimiento a lo que hace su competencia.

Sin embargo, si tu empresa tuviera que dar seguimiento a todos tus competidores, seguramente nunca terminarías de hacerlo. Por lo tanto, un primer paso es identificar aquellos competidores que representan una mayor amenaza. Lo que se busca al dar seguimiento a tus competidores es únicamente anticiparte a sus movimientos.

Un ejemplo seria el siguiente: Tres empresas en la misma cuadra en el centro de la ciudad de México (ya sin vendedores ambulantes) donde muchas de ellas venden lo mismo, la de la esquina pone un letrero en su fachada que dice: ESTAMOS EN LIQUIDACION; el de la otra esquina viendo lo que había hecho su competidor pone un letrero en su fachada que dice: BARATA POR FIN DE TEMPORADA; El que compite con inteligencia  se ha dado cuenta de los movimientos de su competencia y que está en medio de los dos pone un letrero en su fachada que dice: ENTRADA PRINCIPAL.

Este concepto de Competir con Inteligencia, es un proceso de aprendizaje que lleva, a conocer a la competencia, y a anticipar eventos futuros que afecten al sector de negocios y contribuya a mantener una orientación hacia el futuro.

Para recordar:

Ser un buen empresario es un proceso que nunca termina… ¿verdad?

Clientes valiosos

En la mayoría de los negocios, un 20 por ciento de los clientes proporciona del 75 al 90 por ciento de los ingresos.

Debemos tener en cuenta que los clientes más valiosos no son necesariamente los más grandes; de hecho, puede que estos últimos sólo contribuyan de forma marginal a las utilidades de la empresa. Nuestra meta es dar un buen servicio al 80 por ciento de los clientes y un excelente servicio al 20 por ciento restante.

El éxito de una empresa depende de que ésta dedique la atención que merecen sus clientes claves. La calidad y el desarrollo de las relaciones con los clientes son la única ventaja competitiva real de cualquier empresa, puesto que todo lo demás es susceptible a ser copiado.

¿Conoces el RFC de tu cliente? ahí puedes encontrar la fecha de creación de la empresa, ¿Por qué no mandarle una tarjeta en el mes de su aniversario a su director general, felicitándolo por un año más de éxito? ¿tu has recibido alguna?... estoy seguro que no, ¿porque no empiezas?.

Los detalles personales son importantes dentro de las relaciones con los clientes, debemos de utilizarlos como un plan estratégico de marketing para hacerlos sentir que son lo más importante para nosotros.

La lealtad de los clientes no es un proceso, sino un resultado y, por lo tanto, es difícil de llevar a cabo dentro de la empresa (se requiere una cultura de empresa “enfocarse en el cliente”). Muchas veces no sabemos como iniciar el proceso de crear lealtad en los clientes; sin embargo, lo que si podemos es fijarnos en lo que funciona en las relaciones personales entre individuos y tratar de reproducirlo en nuestras relaciones comerciales.

¿Qué tanto conoces a tu cliente? ¿fechas importantes? ¿éxitos de la empresa? ¿aficiones de tu comprador? Este es uno de los retos de las empresas hoy en día conocer a tu cliente de la mejor manera posible.

Para recordar: 

Una buena relación comercial sigue los principios de una buena relación personal.

¿Por qué?

Te acuerdas cuando niño siempre estabas preguntado ¿Por qué? siempre fue con el propósito de saber más acerca de lo que preguntabas, y cuando te daban una respuesta a tu primer ¿Por qué? inmediatamente seguía otro ¿Por qué?.

Pues es algo que no debemos dejar de hacer, ya que se ha demostrado que eso te lleva a identificar los verdaderos problemas en los negocios. El gigante Toyota utiliza el “por qué” cinco veces para encontrar las causas de la raíz del problema. Como Taiichi Ohno, el creador del sistema de producción, explicó: “Para decir la verdad, el sistema de producción de Toyota se ha establecido sobre la practica y la evolución de este enfoque científico. Al preguntar “por qué” cinco veces y contestar cada una de las veces, podemos llegar a la causa del problema, que con frecuencia está escondida detrás de los síntomas más obvios.”

Hay un charco de aceite en el piso de la fabrica. ¿Por qué? La máquina esta goteando aceite. ¿Por qué? Tiene una junta rota. ¿Por qué? Porque compramos juntas hechas de un material barato. ¿Por qué?  Porque obtuvimos un mejor precio por ellas. ¿Por qué? Porque los compradores son recompensados y evaluados más con base en los ahorros a corto plazo que en el desempeño a largo plazo. Limpiar el aceite resolverá las cuestiones superficiales pero no impedirá que el problema reaparezca, mientras que si lo hará una nueva política de compras.

Practica este ejercicio en tu empresa… verás cosas que son más que simples manchas de aceite, no malgastes tu tiempo y dinero en trapos para limpieza, mejor ve a la raíz del problema.

¡Estamos perdiendo clientes!...  ¿Por qué?

Las quejas de los clientes están aumentando... ¿Por qué?

Los vendedores no venden… ¿Por qué?

La rotación del personal es mayor… ¿Por qué?

Para recordar:

Contesta estas preguntas cinco veces y llegarás a la raíz del problema.

El pan de todos los días

Todo va bien en una empresa cuando el balance final fue positivo, se sigue con la misma estrategia de trabajo y se concluye que todo fue perfecto. Sin embargo cuando la empresa no sólo deja de ganar sino que entra en pérdidas económicas, comienza desesperadamente la búsqueda de los motivos y los culpables.

Se piensa que las fallas pueden estar en la baja calidad de los productos o servicios que se ofrecen, o las pocas variantes que ofrecemos con respecto a  nuestra competencia. Pero, en esta búsqueda generalmente nos hace falta algo esencial: la opinión de los consumidores. Todavía hoy en día en situaciones de crisis dentro de la empresa, el cliente es uno de los últimos elementos que tomamos en cuenta, cuando, quizá, una pequeña señal suya nos puede dar la causa de nuestros malos resultados.

Volvemos a repetir hasta el cansancio… Las empresas deben de tomar muy en cuenta la calidad de la atención que prestan a sus clientes.

Es claro que ningún negocio se mantiene dinámico sin el gran protagonista: el cliente, pues para él se crea, se produce y se vende. Por lo tanto hay que estar muy atentos para que ellos no prefieran a la competencia y se conviertan en nuestros clientes leales, fieles y vendedores de nuestro producto o servicio.

Para recordar:

Cambia antes de que tengas que hacerlo.

Dale soluciones a tus clientes... no les vendas

Vender es un trabajo difícil. No hay nada más complicado que vender los mismos productos o servicios que ofrece la competencia. Cuando no hay una ventaja competitiva que nos distinga de los productos o servicios de la competencia, la única cosa que queda por discutir con el cliente es el precio.

Muchas empresas recurren a ofrecer algunos “extras”, prometen a los clientes lo que no pueden cumplir, a todo dicen que si y seguro que le quedaremos mal y… adiós cliente.

Otras empresas en tiempos de “crisis” piensan que reduciendo el tamaño de la fuerza de ventas o las comisiones que se les pagan pueden ayudar a la compañía. Quienes piensan así se equivocan, es muy fácil calcular al reducir los gastos de venta en un porcentaje X en un determinado tiempo, momentáneamente podemos aumentar las utilidades y, tal vez, no producir algún efecto en las ventas del año en curso. Es el año siguiente el que saldrá perjudicado.

Dale soluciones a tus clientes… no les vendas, es más fácil, debemos de aprender que tu empresa no vende un producto o un servicio, lo que tu empresa hace es cubrir una necesidad o un deseo del cliente.

Como ejemplo ponemos una tienda de productos naturales no vende hierbas, cremas, incienso o libros, lo que esta tienda “vende” es bienestar, un camino alternativo para sentirse bien. Un bar no necesariamente vende bebidas (todos generalmente tienen las mismas) lo que vende es bienestar, desconexión de los problemas diarios, un ambiente para relajarse y divertirse, la mejor música, etc. eso es lo que un cliente generalmente busca, no sólo la bebida.

Entender realmente lo que vendemos es un paso importante para dirigir nuestros esfuerzos a lo que realmente desean nuestros futuros clientes.

Por lo tanto lo primero que debemos de entender es a que, realmente se dedica mi negocio desde el punto de vista del cliente.

Para recordar:

Lo que un cliente compra son los beneficios que les da tu producto o servicio, no el producto en sí, de manera que lo que tenemos que vender son los beneficios.

Los sistemas "inteligentes" para atender al cliente

Las nuevas tecnologías han desplazado el “toque humano”, un consultor comentó que, en la medida en que más entramos en contacto con la alta tecnología, más deseamos un alto nivel de toque humano.

El Servicio al Cliente de Cablevisión, Prodigy, Telcel, Triara, etc. etc. donde te contesta un teléfono “inteligente”,  te pide que digites tu número de contrato o número de teléfono, después de escuchar todos los comerciales y decirte que todos los empleados de Servicio al Cliente “están ocupados”... pero te recuerda la máquina inteligente…usted es lo más importante para nosotros… y por fín cuando logras hablar con un “humano” te pide el número de contrato de nuevo, y te dice que su sistema esta lento, que el problema es tu provedor de internet, no de ellos, etc., ¿les ha pasado?...

Esto es un verdadero problema para el Servicio al Cliente, estos teléfonos llamados sistemas de respuesta electrónica, constituyen un perfecto ejemplo de ausencia de servicio. Las máquinas que no ofrecen la opción inmediata de recurrir a empleados reales, atentos e inteligentes, no serán de gran ayuda a una empresa que se ha fijado como meta alcanzar altos niveles de satisfacción y lealtad entre sus clientes.

Una investigación demostró que el 34% de la gente que abandona las llamadas no volverá a llamar. Las oportunidades de negocio pueden ser considerables, por lo que una ventaja competitiva seguirá estando a favor de las empresas que ofrecen un servicio personalizado.

Beneficios del buen Servicio al Cliente:

Los clientes se vuelven más leales. Se incrementan las ventas. Se hacen ventas más frecuentes, ventas más grandes, hay mayor repetición de pedidos. Ahorros en presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas. Menos quejas y las quejas mejor atendidas y resueltas, que se traduce en mayor retención de clientes

Para recordar:

La lealtad de un cliente es la mejor defensa contra los nuevos productos y servicios de la competencia.