Posts From June, 2010

El saludo al cliente

Un estudio calculó el número de segundos que la gente tuvo que esperar hasta ser saludada en varias empresas. Los investigadores preguntaron entonces a los clientes cuánto creían que habían estado esperando. En cada caso, el cálculo estimado del cliente fue mayor que el real. Los clientes que habían estado esperando entre 30 y 40 segundos dijeron haber aguardado entre tres y cuatro minutos. El tiempo pasa muy lentamente cuando uno espera ser atendido.

Salude al cliente antes de que transcurran 10 segundos desde que entró a su tienda o se acerque a su lugar de trabajo. Incluso cuando esté ocupado hablando con otro cliente por teléfono, deténgase un momento para decirle “hola” y que tan pronto termine la llamada estará con él.

Hay ocasiones en las que no se puede decir “hola” en voz alta a un cliente que acaba de llegar, intente hacerlo con la mirada. Mirando al cliente está indicándole que está dispuesto a atenderle en cuanto pueda. Igual que ocurre con el saludo verbal, el saludo con la mirada también debería hacerse antes de los 10 segundos.

Algo muy importante en el saludo es la sonrisa. Sonría con ojos y boca. Deje que su cara demuestre que está contento de que su cliente haya llegado.

Alguien comentó que en el servicio al cliente, el 80% del éxito de que el cliente se vaya satisfecho, consiste en tratar al cliente como si fuera un invitado que acaba de llegar (como los invitados cuando llegan a casa) los recibimos con gusto dándoles la bienvenida, haciéndoles sentir como en casa. Starbucks México es un gran ejemplo de este tipo de servicio, te hacen sentir todos sus empleados en confianza, como en casa ¡Felicidades a ellos! Alguien que ya perdió el encanto en el servicio al cliente es Blockbuster esta empresa empezó bien, pero ahora cuando llegas te saludan pero sin verte a los ojos, no sonríen, ya lo hacen mecánicamente ya no aplican las técnicas del servicio al cliente que aprendieron en un incio. Steren es un ejemplo de mal servicio de sus empleados de piso, además de que hay un timbre en su puerta de entrada que avisa que alguien llegó no hacen nada por aplicar las técnicas de el saludo al cliente, esta empresa debe de capacitar a sus empleados para que sepan que “el cliente es la única razón” de la existencia de cualquier negocio o empresa. Sus empleados también deben comprender que al cliente no le hacemos ningún favor, él nos hace un favor en venir a nuestro negocio, tomemos conciencia, desde ahora y en el futuro, “lo único que faltarán serán clientes”, entonces retengámoslos superando sus expectativas, mimándolos y conseguiremos nuevos clientes todos los días, por que sólo eso asegurará el éxito de nuestro negocio.

Recuerde tanto si el cliente se acerca en persona, a través del teléfono o por algún otro medio, un saludo amistoso es uno de esos pequeños detalles muy importantes en el Servicio al cliente y no deje de sonreír y al final de las Gracias por la visita... siempre.

Para recordar:

El contacto visual, la sonrisa y el dar las gracias son herramientas muy poderosas… utilízalas.

 

Dale Carnegie

Más conocido como “el apóstol de la influencia”, tuvo unos comienzos que en nada presagiaban su fama futura. De origen campesino, era pobre, inseguro y tosco hasta que se convirtió, gracias a su valor, obstinación y resistencia al fracaso en campeón de debates y fundador del popular curso de YMCA para hablar en público. En su famoso bestseller Cómo ganar amigos e influir sobre las personas” (el libro con mayor influencia en los negocios del siglo XX) , develó muchas verdades sobre las relaciones humanas que, posteriormente, aprovecharían líderes empresariales de la talla de Lee Iacocca (uno de los iconos más representativos de la industria del automóvil, ideó el modelo Mustang en 1964, que batió todos los récords de ventas), Mary Kay Ash (fundadora de Mary Kay Cosmetics) o Tom Monahan (fundador de Domino’s Pizza) en la creación de sus negocios.

Carnegie no tenía interés en ser granjero ni tampoco le atraía la profesión de maestro, así que decidió convertirse en vendedor. Su primera (y breve) experiencia en este campo consistió en vender cursos a distancia para International Correspondence Schools. Sin embargo, pronto se demostró que Carnegie no estaba a la altura del reto: tan sólo consiguió vender un curso de electricidad a distancia. Fue entonces cuando un veterano compañero de la National Biscuit Company le dio este consejo: “Vende algo que la gente siempre necesite”, refiriéndose a sus galletas. Dado que se había criado en una granja y que su padre había intentado en varias ocasiones entrar en el negocio del ganado, Carnegie solicitó y obtuvo empleo en la Armour and Company en Omaha. Las conversaciones con los clientes potenciales se le daban muy bien y resultó ser muy hábil en las presentaciones de carne fresca, tocino curado, conservas, manteca y jabón. Con el tiempo, Carnegie se convirtió en el mejor vendedor de su región.

Su siguiente empleo en Nueva York fue el de vendedor de coches de lujo para la Packard Automobile Company. No obstante, tras poco tiempo, se dio cuenta de que odiaba este nuevo trabajo. Sabía poco de coches, estar de pie todo el día no sólo era aburrido, sino que le producía un dolor insoportable en los pies, el trabajo no se le daba bien en general e incluso llegó a pensar en el suicidio. En ese momento se le ocurrió la idea de que la mejor manera de realizar sus sueños sería escribir una novela, y para ello necesitaba tiempo. Lo ideal sería encontrar un trabajo que le ocupara poco tiempo.

Tras varios intentos infructuosos de dar clases nocturnas de oratoria en distintas universidades, a Carnegie le contrataron finalmente en una escuela nocturna para la clase trabajadora en Harlem.

Carnegie siguió impartiendo su curso básico de oratoria. Parecía que este iba a ser su destino profesional y que la aspiración de convertirse en escritor estaba definitivamente abandonada. Sin embargo, en una de sus conferencias promocionales para el curso de oratoria, en Larchmont, un suburbio rico de Nueva York, Carnegie llamó la atención de Leon Shimkin, un miembro de la editorial Simon & Schuster. Shimkin se matriculó en el curso, quedó fascinado con Carnegie y le propuso escribir  un libro sobre cómo influir en las personas. Dos años después, en 1936, apareció en las librerías la primera edición de “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas”.

Para recordar :

Necesitas leer el libro de "Cómo ganar amigos e influir sobre las personas".

 

El servicio al cliente... una fachada de las empresas

Los clientes lo exigen y las empresas afirman que lo tienen, ¿pero en verdad lo entienden? ¿De qué se trata? Es el servicio al cliente. Es un tema frecuente de discusión en los círculos de negocios desde hace ya varios años y este es un tema que está ganando más atención, mientras las empresas compiten a escala mundial para obtener más clientes y ganancias. “Hay muchas empresas que usan el servicio al cliente como un eslogan, como una forma de captar clientes, pero en realidad no lo ofrecen".

No importa qué productos o servicios vendas, es sumamente importante que hagas del servicio al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan miles de pesos en publicidad para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la falta del mismo. Si deseas conservar a los clientes que atraes a tus puertas mediante la publicidad, es imperativo que proveas un servicio de calidad excepcional al cliente.

Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, debes de reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputación de tu empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, están en las manos de tus empleados de primera línea los de contacto directo con los clientes. Eso significa que debes dar a esos empleados el entrenamiento y la autoridad para asegurarse que tus clientes estén satisfechos, no solo con tus productos y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hacer negocios con la empresa.

Mira el servicio al cliente no como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias. La investigación demuestra que los clientes satisfechos no solo compran más, sino que compran con más frecuencia.

Para recordar :

En tiempos de crisis la capacitación en el Servicio al Cliente es la mejor opción.

 

El gran error

Piensa por un momento: ¿alguna vez ha pasado por tu imaginación el quitarle un cliente a tu competencia? Es seguro que sí. Y no solo lo has imaginado, sino que lo has hecho. ¿No te parece lógico que ellos quieran hacer lo mismo contigo? Si crees que tus competidores son unos personajes leales y respetuosos de tus clientes, te equivocas. 

La competencia será feliz si sabe que te duermes en los laureles recordando tus éxitos pasados (Nadie puede manejar un auto mirando el espejo retrovisor), si no dispones de un sistema eficaz de atención post-venta, si tu página Web es inadecuada, si no apareces en Google en los primeros lugares, si no tienes un seguimiento a las quejas de tus clientes, o si tu equipo de ventas o Servicio al Cliente no cuenta con la capacitación adecuada, estás en peligro.

Desde el momento en que un cliente realiza su primer pedido, comienza la cuenta regresiva para que decida quedarse con tu empresa en el futuro o desertar. Lo bueno de esa carrera contrarreloj es que está en tus manos el mantener la lealtad de los clientes año tras año. Para que un cliente vuelva a comprar de nuevo en la empresa depende de que, a las siguientes preguntas, las puedas responder con un rotundo

1.- ¿Se entregó el producto en el tiempo pactado?

2.- ¿Se mantuvieron todas las promesas?

3.- ¿Existió un excelente servicio de atención al cliente?

4.- ¿Se realizó un seguimiento para comprobar la satisfacción del cliente?

5.- ¿Es fácil dar con alguien en su empresa cuando suena el teléfono?

6.- ¿Mantuvo contactos regulares con el cliente mediante algún tipo de mensaje que le proporcionara valor añadido?

El que realizarán un primer pedido solo significa que la mitad de la batalla se ha ganado, ya que la repetición de la compra es un auténtico recordatorio de lo que ha sucedido a lo largo de un periodo de tiempo y de lo que ha hecho usted durante ese lapso para merecer seguir teniendo la confianza del cliente. 

Para recordar


Cuando la competencia habla de conseguir nuevos clientes, se refiere a los nuestros.

Las políticas

La acreditación de los empleados de primera fila es decisiva para lograr la complacencia de los clientes. Sin embargo, conceder esta acreditación no es una decisión fácil; cuanto mayor es una organización, más trascendental y complicado se vuelve el hacerlo. 

Uno de los más duros trances por el que pasan las pequeñas empresas con éxito es cuando llega el momento en que su fundador ya no puede controlar todos los detalles del negocio; es entonces cuando tiene que delegar hacia abajo la toma de decisiones. 

En las sociedades aceleradas de hoy, pocas cosas molestan tanto a un consumidor como tener que esperar ante unos empleados incapaces de realizar la más mínima gestión sin la autorización de sus superiores. Existe un verdadero riesgo de que un cliente potencialmente entusiasta se convierta en un "desertor" de la empresa si se ve atrapado por la parálisis de los empleados que trabajan de cara al público. 

El gran error que supone la prohibición para los empleados de actuar sin autorización es la pérdida de tiempo cada vez que tienen que recurrir a un superior y solicitar permiso para tramitar una petición del cliente. Este retraso puede provocar que un cliente se eche atrás antes de que su demanda llegue a resolverse. 

En la medida en que las empresas crecen y sus transacciones se vuelven más complicadas, los clientes se enfrentan al reto de encontrar a la persona que verdaderamente es capaz de solucionar su problema. 

Los centros de atención telefónica son un ejemplo donde los empleados no tienen autonomía para emprender cualquier acción que implique salirse mínimamente de la política. Si algún cliente solicita hablar con el supervisor, le contestan que “no están autorizados”, si piden que se les de el nombre de su jefe, su teléfono... le dicen que“no pueden hacerlo", es la política comentan. Es frustrante ¿verdad? La acreditación de los empleados es esencial.

Para recordar

Las políticas de la empresa no capacitan al empleado, lo incapacitan.

 

La voz del cliente

Para alcanzar la excelencia en el nivel de satisfacción que las empresas ofrecen a sus clientes es necesario disponer de una información precisa sobre ellos, la infraestructura necesaria para analizarla, proporcionarla a las personas que saben cómo utilizarla y actuar de acuerdo a ello. Estos datos y la infraestructura que permite su análisis son la auténtica voz del cliente, que es la mejor guía con que cualquier empresa puede contar. 

Una empresa posee información relevante sobre sus clientes si está en condiciones de responder afirmativamente a estas preguntas: 

¿Cuál es el grado de satisfacción de sus clientes si se compara con el de la competencia? Esta es una pregunta fácil de responder para las grandes compañías de sectores como el automovilístico, hotelero o aéreo, ya que existen mecanismos predeterminados para medirlo (sondeos, encuestas, etc.) y muchos datos son públicos. En las PYMEs promover la queja del cliente es una excelente opción para  conocer su voz. El reto consiste en saber usar la información de manera efectiva. 

¿Conoce las necesidades de sus clientes (lo que les satisface, les impulsa a comprar o les entusiasma)? Es el interrogante básico y esencial que cualquier empresa debe formularse. La comprensión de las necesidades del cliente ha de ser el tamiz a través del cual la empresa filtra todas y cada una de sus decisiones (el desarrollo de un nuevo producto o servicio, sus características, las opciones disponibles, la estrategia de precios, etc.) 

Únicamente las empresas que escuchan la voz de sus clientes y ponen en práctica lo que ésta les dice conquistan su fidelidad para mucho tiempo. Para ellos, la percepción es mucho más fuerte que la realidad y, a fin de cuentas, una empresa no es nada más que aquello que sus clientes afirman que es.

Para recordar

¿Conoces el timbre de voz de tus clientes?

 

Los clientes, los mejores activos

Los clientes son el fluido vital de toda organización, ya que sin clientes una empresa no tiene ni ingresos, ni beneficios, ni mucho menos valor en el mercado. Por tanto, es lógico considerar que los clientes son activos para la empresa. 

No obstante, la mayoría de las empresas no tratan a sus clientes como activos. En la mayoría de las compañías existe un desencuentro entre los departamentos de marketing y el de finanzas. El departamento de marketing se apoya en datos como la satisfacción del cliente o la imagen de marca para medir el éxito de sus campañas pero, dada la dificultad de determinar el valor de un punto porcentual más de satisfacción, es incapaz de establecer la relación que esos índices guardan con el valor de la empresa. Además, existe el inconveniente de que los beneficios de la inversión en marketing son a largo plazo. 

En el inicio de las puntocom, a los analistas financieros, cuya gran pasión es la exactitud matemática, les planteaba un arduo problema valorar empresas que, como Amazon o Google, no tenían ni ingresos ni flujos de caja. Por ello decidieron recurrir a contar el número de clientes que visitaban sus páginas y la asiduidad con que lo hacían para determinar la medida de su éxito. Fue así como los clientes pasaron a convertirse en activos. 

El valor de un cliente es mucho más que un concepto, una herramienta o una medición. Es una forma de pensar, y su implementación requiere un cambio cultural dentro de la empresa de ver al cliente de una manera diferente y una forma de empezar, es dando un mejor servicio a aquellos que nos hacen crecer, reconociéndoles como el mejor activo de la empresa por lo que requieren el mejor servicio de parte nuestra, aprender a trabajar en equipo a favor del cliente, y lo mejor, al hacerlo tendremos clientes leales de por vida

Para recordar: 


Los activos pierden valor, los Clientes activos lo añaden.
 

El arte de escuchar

Cuando se recibe por primera vez la visita de un cliente, lo principal es escuchar. Para conocer las necesidades de alguien debemos dejarle hablar o, cuando menos, incitarle a hacerlo. De esta forma no solamente podremos ir formándonos una idea clara de cómo dar solución a las necesidades que se nos plantean, sino que además estaremos creando confianza en nuestro interlocutor al sentirse éste escuchado. 

De las cuatro destrezas comunicativas (hablar, escribir, leer y escuchar), escuchar es la más importante y la peor utilizada. Son pocas las personas que saben escuchar de verdad, lo cual es en cierto modo culpa de nuestra cultura, en la que está de moda ser el centro de atención. Mientras escuchar se hace en silencio y pasa uno desapercibido, hablar resulta obvio y sonoro. 

Escuchar es tan complicado como hablar y también hay que educarlo: quienes aprenden a escuchar activamente practican habilidades como las de emitir pequeños ruidos, pronunciar palabras que denotan nuestro seguimiento de lo que oímos ("sí", "claro, claro", "nooo"), realizar movimientos (asentir, fruncir el ceño), no permitir interrupciones y no juzgar mientras escuchan. 

La más básica de todas las necesidades humanas es la de comprender y ser comprendidos. La mejor manera de comprender a la gente es escucharla. Escuchar para comprender es una buena forma de comenzar a aprender a escuchar, ya que cuando escuchamos con el deseo de entender nos concentramos en lo que nos cuentan e intentamos proporcionar respuestas adecuadas. Por el contrario, cuando no ponemos atención a lo que nos dicen, no podemos procesar la información: por ejemplo, mucha gente no consigue recordar los nombres de personas que le acaban de ser presentadas. Es tan común que pocos lo achacan a sus malas dotes de escucha. Sin embargo, no existe un ejemplo mejor de una mala escucha. 

Es fácil percibir los signos de la mala escucha, tanto en nosotros mismos como en los demás. No estamos escuchando cuando estamos pensando en otra cosa en lugar de prestar atención, cuando interrumpimos a nuestro interlocutor demasiadas veces, cuando pedimos que repita lo que ha dicho o cuando bostezamos y hacemos gala de estar aburridos. No nos escuchan cuando están buscando por toda la sala para ver si localizan a alguien más entretenido con quien charlar, dan la vuelta a la conversación para hablar de ellos mismos, nos responden cualquier cosa, su lenguaje corporal nos hace ver que no están prestando atención, nos interrumpen con frecuencia, se ríen cuando deberían mantenerse serios. 

Nuestros clientes los perciben, por lo que es necesario aprender a escuchar más y hablar menos, tenemos dos oídos y una boca, por algo será. 

Para recordar

Escuchar no es esperar tu turno para hablar.

 

La recomendación

¿Cómo sabemos cuál es el momento adecuado para pedir a nuestros clientes que hablen de nuestra empresa favorablemente a terceras personas?

La fórmula consiste en pedir recomendaciones cuando el producto se ha entregado y el cliente ha recibido todo el valor agregado de lo que ha comprado. El momento clave se presenta cuando el cliente agradece al vendedor los servicios prestados. En ese instante no debemos simplemente devolverle el cumplido por la deferencia mostrada hacia nosotros, sino directamente exponerle que nos gustaría poder ayudar a otras personas de su entorno y que siempre estaremos encantados de atenderles. Hay muchas formas de pedir que nos recomienden.

En primer lugar, el ejecutivo de ventas debe ser hábil y procurar que sea el propio cliente el que reconozca que está satisfecho con su compra y que se han cumplido todas sus expectativas. Un error muy común es hacer exactamente lo contrario: ser nosotros mismos quienes le repitamos las bondades de nuestro producto y las ventajas que ha obtenido al contactar y tratar con nosotros. Lo importante es conseguir que sea el propio cliente el que reconozca por sí mismo que acertó con su inversión, porque sólo de esta forma será mucho más consciente de lo que ha obtenido.

En segundo lugar, para acercarnos a nuestro siguiente punto de interés hay que hacer la pregunta directamente, "Gracias por su compra, ¿me puede recomendar?" con decisión y confianza. Si preguntamos con miedo o con aire de pedir disculpas por ser tan entrometidos, el cliente no nos tomará en serio. Es importante disponer de tiempo para hablar de este tema: es una equivocación comenzar este tipo de diálogo cuando estamos despidiéndonos del cliente y éste está a punto de subirse en un taxi.

Una vez que el vendedor ha recibido uno o más clientes potenciales procedentes de sus fuentes, debe procurar obtener el máximo de información acerca de ellos. En muchas ocasiones se puede llegar a saber más de un conocido, familiar o amigo a través de una tercera persona que hablando directamente con él. En cualquier caso, no basta con anotar sin más un nombre o un número de teléfono o e-mail, sino que hay que averiguar aquellos detalles que harán que la conexión personal facilite la relación comercial que queremos establecer con la persona recomendada.

Para recordar:

Preguntando se llega a Roma

 

Empleados autorizados

Los directivos en la mayoría de los casos tiene miedo de dar “autoridad” a sus empleados, piensan que si se les da poder, los empleados pueden llegar a “regalar la tienda”, pero ¿cuál es el peligro de que se regale demasiado? Lo único que tendrían serían clientes sobresatisfechos, pero un cliente insatisfecho es uno de los mayores problemas que se puede llegar a tener.

Motivar a los empleados, como resultado de darles más responsabilidades, es una decisión de negocios muy inteligente, considerando el alto costo que representa hacer negocios con clientes insatisfechos y el conseguir nuevos clientes.

Lograr que un cliente satisfecho vuelva a comprar es muy fácil; pero cuesta una pequeña fortuna lograr que un cliente insatisfecho regrese. El peligro por lo tanto no radica en que los empleados regalen demasiado, sino en que no hagan regalo alguno porque no pueden tomar una decisión.

Un directivo de Disney World dice: “cuando un empleado recibe una llamada puede resolver el problema. No lo enviará a hacer un recorrido telefónico por toda la empresa”, los empleados en Disney World están capacitados para resolver los problemas de los clientes. Se les capacitó para que cuando un cliente entre al parque, el cliente debe de tener una sonrisa en la cara y cuando se vaya también.

Federal Express cuenta una historia: A un repartidor de mensajería se le averió el camión mientras hacia el reparto. Llamó a una grúa de la empresa y luego persuadió al conductor de la grúa para que, remolcando el camión, hiciese un recorrido que, por casualidad, coincidía con su ruta de entregas… ¡y para que se detuviera en la dirección de cada uno de los destinatarios!. Los grandes beneficios que obtuvo Fedex por medio de la comunicación boca a boca que generó el incidente fueron valiosos. Fedex en ninguno de sus procedimientos da permiso a un empleado para que haga entregas arrastrado por una grúa.

“Ese no es mi trabajo” es la respuesta de la mayoría de los empleados, es importante instituir un programa de capacitación para eliminar esa frase de los empleados de la empresa. Todos vamos en el mismo barco y todos deben de saber remar si el barco es de remos, todos deben de saber que rumbo seguimos, y todos deben saber que forman parte de un equipo. Aquel que no sepa remar, orientarse, o no trabajar en equipo… dile adiós o capacítalo.

Para recordar:

Gallina que no pone huevos… para caldo