Posts From June, 2010

Lo que valora un cliente

Los buenos Clientes lo que más valoran es la confiabilidad de la empresa.

La compañía aérea British Airways pide la opinión de los clientes en distintos aspectos del servicio. Al hacerlo, la empresa descubrió que a los clientes que se les extravió una maleta pero la recuperaron sin problemas califican mejor a la empresa que aquellos clientes que no han tenido ningún contratiempo con su equipaje.

Los viajeros frecuentes, sobre todo los que viajan al continente americano desde Europa, consideran normal que se pierda una maleta de vez en cuando y valoran, sobre todo, la capacidad de la empresa para rastrearla y entregarla. Por lo tanto el objetivo del servicio es que el cliente tenga la sensación de que se pude confiar de la empresa, aunque algo salga mal, puesto que, de ser así, ésta será capaz de solucionar el contratiempo.

Cuando un cliente descubre un error, es urgente solucionar su problema lo antes posible por el inconveniente y pedir disculpas por las molestias ocasionadas para recuperar la confianza. Recordemos estos puntos vitales para la recuperación de la confianza:

 

  1. Ver el punto de vista del cliente. Ponerse en su lugar y ver el problema desde su punto de vista.
  2. Ofrecer una disculpa genuina. Además de la disculpa, la empresa debe de ofrecer una solución al problema. Ésta ha de ser realista, eficaz y oportuna.
  3. Evitar que se repita. Todo error debe de considerarse como una oportunidad para mejorar y actuar con responsabilidad.
  4. Agradecer su queja. Cuando le agradeces su queja, es la única ocasión en la que puedes estar seguro de haber captado toda la atención del cliente. Es un momento decisivo, que el cliente, sí quedo satisfecho lo comentará con varias personas. Sí no quedo satisfecho lo comentará con muchas más personas.

Es importante recordar que hay darle seguimiento a la queja del cliente, llamándole por teléfono para saber sus comentarios. Debemos de aprovechar la ocasión para preguntar al cliente si tiene alguna otra queja que plantear a la empresa, y debemos de estar seguros que el cliente quedo satisfecho y preguntarle si hemos recuperado su confianza.

La confianza se gana con el tiempo por medio de demostraciones tangibles de buena voluntad y esforzándose por dar seguridad al cliente. La confianza es un tipo de contrato que se puede rescindir en todo momento. El objetivo de toda empresa que da servicio al cliente ha de ser el de transmitir confianza y seguridad. No es una “moda pasajera” es una necesidad, un requisito para mantener una buena relación comercial.

Para recordar:

¿Que ocurre en tu empresa cuando algo sale mal con un cliente?

 

El Genoma del cliente

Todos somos clientes. Y todos somos empleados. Somos personas y nos gusta ser tratados como tales de manera individual.

Los clientes somos personas que mantenemos una relación con la empresa, una relación que únicamente se extenderá en el tiempo si es cuidada, atendida, mantenida. Por todos los miembros de la empresa.

No se concibe el servicio al Cliente como una función aislada, sino como una responsabilidad de todos los que trabajan en la empresa. Todos representan la empresa, la recepcionista, los vendedores, las personas de intendencia, facturación, el director, todos son la cara de la misma, y todos deben de centrar sus esfuerzos en el Cliente.

Los investigadores médicos tras el descubrimiento del mapa del Genoma Humano (El Genoma Humano es el número total de cromosomas del cuerpo. Los cromosomas contienen aproximadamente 80.000 genes, los responsables de la herencia. La información contenida en los genes ha sido decodificada y permite a la ciencia conocer mediante tests genéticos, qué enfermedades podrá sufrir una persona en su vida. También con ese conocimiento se podrán tratar enfermedades hasta ahora incurables…). La medicina se ha transformado al individualizar al máximo los tratamientos, a medida de lo que el cliente espera. Es decir, cada persona necesita un tratamiento especifico. Lo mismo sucede con las transacciones comerciales. Al igual que Acido acetilsalicilico (aspirina) no funciona igual con todos los enfermos. El marketing debe de adaptarse las expectativas de cada cliente en lo individual (no todos los clientes tienen las mismas necesidades al comprar un producto o servicio). Las soluciones genéricas seguro que con el tiempo fracasarán.

Hoy es necesario conocer el Genoma de nuestros clientes para poder ofrecerles un servicio excepcional y personalizado, descubriendo sus necesidades para ofrecerles el tratamiento adecuado.   Para descubrir el Genoma del Cliente solamente se necesita: 

1.- Conocer a nuestros clientes más allá de sus patrones de compra. Hay que saber qué buscan, qué compran, qué quieren.
2.- Anticiparse a sus necesidades, sorprendiéndoles por la rápida comprensión de sus expectativas.
3.- Personalizar la oferta. 

Todo esto se consigue actuando como un médico delante de un paciente… preguntando al Cliente. Como alguien dijo: Tengo seis honrados servidores que me enseñaron todo lo que sé, se llaman: dónde, qué, cuándo, quién, cómo y por qué

Pero es importante recordar que de nada sirve, disponer de los mejores clientes, de los mejores productos o servicios si los procesos de atención al cliente fallan. Si una empresa deseo obtener un buen desempeño comercial, con sus clientes externos, en primer lugar debe de conseguir que todo funcione adecuadamente con sus clientes internos (empleados).

En mi experiencia como consultor de servicio al cliente pocos empleados saben lo que es el cliente para la empresa, son pocos los que se sientes orgullosos de pertenecer al departamento de servicio al cliente (son muchas broncas, dicen). Pero debemos de enseñarlos que el cliente es quien tiene el voto final para la supervivencia de la empresa, para su aguinaldo, para sus utilidades. Ese voto es nada más ni menos que su dinero. Y son los empleados responsables del contacto directo con el cliente quien pueden hacer que el cliente se sienta feliz gastando su dinero con nosotros, que vuelva a gastarlo y lo que es mejor que nos recomiende a otros clientes potenciales.

Para recordar:

¿Ya descifraste el Genoma de tus Clientes?

 

Empresas confiables

Un cliente satisfecho puede dejar de comprar a una empresa si la competencia logra descifrar su propuesta de valor. La satisfacción del cliente ya no es suficiente en el entorno actual, un mundo donde el servicio al cliente es lo más importante. La satisfacción de un cliente ya no basta, hay que generar confianza, exceder sus expectativas. Un cliente que confía en una empresa, que comparte con ella sus necesidades y expectativas, que participa en la definición de sus productos y que se relaciona habitualmente con los empleados de la misma será más difícil de captar para los competidores.

Los cementerios empresariales se encuentran repletos de organizaciones que creyeron asegurar la lealtad y la confianza de sus clientes recurriendo a la publicidad, al marketing, a la sección Amarilla, a las plumas bic, a las cajetillas de cerillos, a las mentas al entregarnos la cuenta, a la guerra de precios, al producto, al buen servicio... hoy esas empresas están muertas o agonizando. Un buen producto y un buen servicio no bastan para asegurar la lealtad de los clientes, en un mercado donde el cliente es el rey (antes sólo decíamos que era el rey).

La confianza de los clientes sólo se consigue cuando en el interior de las empresas se actúa de acuerdo a los principios que quieren aplicarse en el exterior de la misma. Si una empresa establece un clima de confianza entre directivos y empleados esa empresa se encontrará con la posibilidad de derrotar a su competencia y desarrollar ventajas competitivas duraderas. Existe una clara conexión entre la lealtad a una empresa que muestran sus clientes y la lealtad con que esa empresa orienta sus relaciones con los empleados. Las empresas con un buen clima laboral favorable y con bajos índices de rotación, poseen una cartera de clientes más leales y con más larga vida que aquellas cuyo índice de satisfacción de sus empleados se encuentra por debajo del promedio. Se puede afirmar que la satisfacción de los empleados de una empresa está correlacionada directamente con los niveles de satisfacción de sus clientes.

Hay que capacitar a los empleados que desarrollan su trabajo en contacto con el cliente, hay que enseñar que el trabajo en equipo es esencial para crear confianza en el cliente. Hoy el éxito no se alcanza de otra forma que con trabajo en equipo. Hoy, la calidad no garantiza el éxito. No basta con cumplir con las necesidades de los clientes, hay que exceder sus expectativas, generar una dinámica de sorpresa continua.

Un cliente satisfecho puede irse a la competencia sin más. La buena noticia es que en el 80 por ciento de las ocasiones los abandonos pueden ser predecibles, pueden ser descubiertos antes de que se materialicen, podemos retenerlos antes de que la competencia exceda sus expectativas.

Para recordar:

¿Qué confianza es la que refleja su empresa y sus empleados? desde la perspectiva del cliente.

 

Empleados "Robots"

Lograr un nivel de motivación en los empleados capaz de ofrecer un Servicio Excepcional, es sin lugar a dudas, muy importante. Después de todo no es el director de la empresa quien mantiene contacto directo con los clientes. Son los empleados quienes están en trato continúo con los clientes; en consecuencia, es en ellos en quien recae la responsabilidad básica de lograr una impresión positiva tanto del servicio como de la empresa. 

Hoy las empresas “obligan” a sus empleados de atención al cliente a ser “amables” a que le “sonrían” al cliente, a que le den las “gracias”. Pero los empleados están obligados a hacerlo porque el manual así lo establece, la sonrisa cuando sale por manual, no es una sonrisa que venda, las gracias por manual, no es una agradecimiento verdadero. 

Podemos obligar a los empleados a actuar de forma entusiasta, servicial y amistosa. Pero, el servicio al cliente que se realiza en forma rutinaria, no hace clientes leales. 

El servicio que se realiza por rutina convierte al empleado de servicio al cliente en un robot donde tiene que sonreír 200 veces al día y decir gracias porque así lo dice el manual, donde al decirlas las dicen sin estar mirando a los ojos del cliente, (fíjense en las cajeras de los supermercados, de los bancos, de la panadería el globo). Una compañía que -ENSEÑA A SONREIR- no tiene ninguna oportunidad de llegar a ser grande. Solamente llegan a ser grandes las empresas en las cuales los empleados -DESEAN SONREIR-

Debemos de capacitar a nuestros empleados para que tengan una conversación amistosa con el cliente y logren ofrecer un Servicio Excepcional, si nos paga con tarjeta conocemos su nombre, debemos de utilizarlo y decirle: ¡Gracias Sr. XXX por su visita, lo esperamos de nuevo!. Es importante capacitar a los empleados para que se sientan bien haciéndolo y no porque el manual dice que lo tenga que hacer. 

Usted va a un restaurante, el servicio es malo, la comida pésima y los precios altos. Cuando paga la cuenta la cajera le dice:... “Que tenga un buen día”. Va al súper. No hay quien le atienda. No encuentra quien le ayude a encontrar lo que busca. Cuando por fin lo encuentra va a la caja. No hay suficientes cajas abiertas, la fila es inmensa. Por fin cuando el cajero toma su dinero le dice:... “Que tenga un buen día” 

Frases hechas sin sentido, sin razón de ser, tienen las cajeras un letrero en la caja recordándoles lo que tienen que hacer (salude al cliente, sonría, preguntar si encontró todo, diga gracias, etc), pero esos empleados de servicio al cliente  lo hacen por inducción no por convicción, son robots que a las 2 horas de trabajo ya se les acabo la pila. 

Para recordar: 

¿Cuantos robots trabajan en su empresa atendiendo a sus clientes?

La capacitación

Una empresa orientada a la satisfacción de los clientes no sólo produce dinero; también ahorra dinero. Un buen servicio produce ahorros de la siguiente forma: los empleados mejoran la prestación del servicio y en consecuencia, previenen la insatisfacción y las quejas de los clientes. Además es más fácil y más barato, vender a los clientes actuales, que están satisfechos con la empresa, que a nuevos prospectos.

Otra forma en que se ahorra, es en la rotación del personal, este índice de rotación baja cuando los empleados perciben que la empresa ofrece un servicio de calidad. Por el contrario cuando los empleados perciben que el servicio que ofrece la empresa es deficiente, no sólo los clientes se muestran menos dispuestos a hacer negocios con la empresa, sino que a los propios empleados no les gusta trabajar para ella. Los índices más altos de rotación del personal se encuentran en las empresas que reciben las más bajas calificaciones en lo que se refiere a la calidad del servicio.

En la actualidad, las empresas de mayor éxito se centran en el servicio al cliente, no en el precio. Después de todo, la competencia en precios únicamente produce compradores, pero no necesariamente clientes. Cualquiera puede bajar precios. Pero, dé a su cliente algo valioso, algo que le haga sentir que recibe un trato personalizado, que sienta que usted realmente se preocupa por él y sus intereses y se mostrarán dispuestos a pagar más por el producto y a volver una y otra vez (Starbucks es un buen ejemplo).

Si los clientes piensan que el servicio es importante, ¿no debería de ser razón suficiente para que cualquier empresa considere seriamente que bien vale la pena invertir tiempo y dinero en mejorarlo? Pero el Servicio, claro está, exige un esfuerzo permanente, no debe de ser una moda de temporada navideña.

Inicia un plan de Servicio al Cliente, empieza con estos sencillos pasos: 


 

  • Promete menos y “entrega” más. Supera las expectativas de tus clientes.
  • Investiga, con todo detalle, las necesidades de tus clientes. Sólo el cliente sabe lo que desea.
  • Segmenta tu mercado, no todos los clientes que compran un mismo servicio o producto tienen las mismas necesidades.
  • ¿Qué servicios puedes dar a tus clientes que la competencia no esté ofreciendo?
  • ¿Cómo puedes mejorar los servicios actuales?
  • ¿Tus clientes saben que tu empresa ofrece servicio de calidad? (si tu cliente no lo sabe, no sirve de nada)
  • ¿Tienes personal capacitado para ofrecer un Servicio Excepcional o asumes que lo saben?
  • Coloca tarjetas en las pantallas de las computadoras de los empleados, con el texto "El Cliente es el Jefe"
  • Dale a tus clientes la facilidad de quejarse ¡pónsela fácil!, e-mail, teléfono, buzón, etc. y dale respuesta.
  • Y siempre, siempre dale las GRACIAS por que te visitó, porque llamó, porque se quejó, porque te compró.

Para recordar:

Los estudios indican que el mal servicio es responsable del 40% de las pérdidas de clientes.

Lo que el cliente quiere

Un Cliente lo que busca de una empresa es lo siguiente: Confianza, Cortesía, Integridad, Disposición para ayudar, Eficiencia, Disponibilidad, Conocimiento, Profesionalismo y Servicio de Calidad. 

Calidad en el Servicio es vender, almacenar, entregar, comprar, capacitar al personal, las relaciones entre empleados, la facturación, la contabilidad, la publicidad. En todas las actividades de la empresa existe algún elemento de servicio, ya que, en última instancia, todas ellas repercuten en lo que los Clientes perciben como Calidad en el Servicio de parte de la empresa. 

Servicio al Cliente implica mantener a los clientes actuales, atraer nuevos y dejar en ellos una impresión de Servicio Excepcional

La Calidad del Servicio, es crucial en la actualidad, en ausencia de toda actividad de marketing y publicidad, cuando una empresa adopta una estrategia de Servicio Excepcional, las ventas mejoran notablemente. También se incrementan los niveles de satisfacción de la lealtad de los Clientes y el número de quejas y reclamaciones también descienden. 

Un mal Servicio tira a la basura todo la inversión en publicidad, si los empleados de contacto con el Cliente no están capacitados para dar un Servicio Excepcional. El único propósito de la publicidad (Sección Amarilla, volantes, Radio, TV, Web, etc.) es lograr que el Cliente llegué al establecimiento. A partir de ese momento, la publicidad no puede hacer nada más por usted. Ahora todo depende de las personas que trabajan en contacto con el Cliente, ellos decidirán con su Servicio al Cliente, si el Cliente se decide a entrar y comprar o retirarse del establecimiento. 

La publicidad atrae a los clientes hasta las puertas de la empresa, pero un mal servicio los envía, rápidamente, de regreso. 

Para recordar:

Es mejor capacitar al personal y que se vaya… a no capacitarlo y que se quede.

Más vale ser perro que de confianza

Inspirar confianza es el primer paso para conseguir clientes y ya que los tienes deben de percibirla, no basta con decirles que la empresa es confiable, se requiere de habilidad para construir la confianza del cliente...y toma tiempo.

La tentación de utilizar sistemas futuristas que prometen maravillas para el servicio al cliente es muy grande, los llamados teléfonos inteligentes que te contestan “le recordamos que nuestro horario de servicio es de 9 a 18 horas” y se corta la llamada, cuando son las 16 horas de un día normal, o “si conoce la extensión márquela ahora” o “marque su número de contrato” y cuando te contestan te preguntan ¿cuál es su número de contrato? en otros tienes que escuchar todo su menú tres veces para entenderlo…y no hay forma de que un ser humano te conteste. Esto no es servir al cliente. En estos casos se pierde la confianza.

Los sistemas sencillos son el método más eficaz para conseguir un buen servicio, por ejemplo: Que un humano conteste el teléfono antes de que suene tres veces, toma nota del requerimiento del cliente, pregunta si entendiste su necesidad, si tienes que responderle hazlo antes de la hora prometida, quita atención a los que estés haciendo y concéntrate en tu cliente la atención debe de estar al 100%, escucha a tu cliente (escuchar es más que sólo esperar tu turno para hablar), y no dejes de darle seguimiento a su caso, utilza su nombre siempre que te dirigas a él, y los más importante, siempre, siempre dale las gracias por haber llamado. En estos casos la confianza aumenta.

Es un método tan sencillo que una “maquina inteligente” no lo puede hacer, pero si un personal capacitado. 

En condiciones de igualdad, todo el mundo le compraria antes a una persona que le dio más confianza. De hecho, aunque las condiciones no sean parecidas, la gente tiende a comparle a un amigo. Debemos de esforzarnos por aplicar la confianza en nuestras relaciones comerciales, requiere tiempo y esfuerzo... pero vale la pena intentarlo, lo que obtendremos son clientes leales.

Mi abuela platicaba un anécdota que encaja muy bien en este boletín, cuando llegaba alguien de “confianza” a la casa le decía: por ser de “confianza” tu sírvete lo que quieras, pasa a la cocina. Un amigo le dijo: “prefiero ser perro que de confianza, al perro lo atiendes mejor que a mi ya que a él si le sirves”. 

Para recordar


Atiende a tus clientes por su nombre no por su número de contrato.
 

Las estadísticas

Cuándo vas a retirar dinero del cajero y te entrega todo de manera normal, no se lo comentas a nadie… espera que se quede con tu tarjeta o te entregue un billete falso y estoy seguro que todo el “mundo” lo sabrá. 

Los estudios realizados sobre el comportamiento del consumidor revelan los siguientes datos: 

* Un cliente de cada cuatro se muestra descontento con algún aspecto de una transacción típica con la empresa. 

* Sólo el 5 por ciento de los clientes insatisfechos se quejan a la empresa. El resto se limita a abandonarla e irse a la competencia.  

* Un cliente insatisfecho le contará a entre 10 y 20 personas su mala experiencia con esa compañía. Algunos se la contarán a cientos e incluso a miles de personas por medio de Internet.

Veamos. Si el 25 por ciento de los clientes está descontento con un servicio, pero sólo el 5% de ellos se molesta en presentar una queja (teniendo en cuenta que cada uno de ellos se lo dirá a otras 12 personas en promedio) el impacto puede ser de un gran daño para nuestro negocio. Pongamos, por ejemplo, que un negocio sirve a 100 clientes diariamente. De ellos 25 están insatisfechos con el servicio, pero sólo uno o dos se quejan. Esto podría parecer sin mayores consecuencias, aunque sólo hasta que se dieran cuenta de que los 23 consumidores que no se han quejado probablemente hayan comentado su mala experiencia con ¡276 personas más! 

Por eso es importante la capacitación de los empleados, los empleados que tienen contacto directo con el clientes deben de ser capacitados (empleados de mostrador, vendedores, telefonistas, mensajeros, etc.) tienen que aprender. Si...Aprender, porque no saben cómo hacerlo, recuperar a los clientes insatisfechos

Mucha gente no sabe cuál es el costo de perder a un cliente. Cuando un cliente insatisfecho decide abandonarte, las estadísticas nos dicen que cuesta 6 veces más conseguir un cliente nuevo que retener al cliente de la queja, si se queja todavía sigue siendo cliente... RECUPÉRALO

La mejor manera de evitar la pérdida de clientes es ofrecerles experiencias positivas. Las mejores experiencias son aquellas que exceden las expectativas de servicio al cliente.


Para recordar: 


En tu empresa, ¿en que estadística ponemos a tus clientes? ¿en la de abandono o de recuperación?
 

La pesca

Uno de mis pasatiempos favoritos es la pesca en agua dulce y es muy interesante ver como la relacionamos con nuestro negocio al momento de ir a “pescar Clientes”. 

CUALIDADES QUE DEBE DE TENER UN “PESCADOR… DE CLIENTES” 

1. Un buen pescador debe de tener paciencia. Debe aprender a esperar pacientemente hasta que el pez pique la carnada, si el pescador no puede quedarse quieto y tranquilo nunca podrá ser un buen pescador.   Debemos de intentar nuevas formas de llegar al Cliente, cambiar la carnada “la oferta” las veces que sea necesario para que le sea más atractiva.

2. Debe tener perseverancia. Debe aprender a no descorazonarse nunca, siempre volver a probar un vez más, y otra vez más. Si un Cliente dijo que no esta vez, es probable que no le ofrecimos lo que realmente necesita, intentémoslo de nuevo.

3. Debe de tener coraje. Debe de estar dispuesto a correr riesgos y a enfrentar la furia del mar y los vientos. Debemos de saber como enfrentar a nuestra competencia y no por precio.

4. Debe de tener una noción exacta del momento preciso. El buen pescador sabe muy bien cuando ir de pesca y cuando quedarse en casa. Debemos de encontrar el momento adecuado para hacer nuestra presentación a la persona adecuada.

5. Debe de tener la carnada precisa para cada pez. Cada pez responde a un tipo distinto de carnada. Cada Cliente busca que se le satisfagan sus necesidades en específico, ¿las conocemos? cada Cliente es diferente a los demás.

6. El buen pescador debe mantenerse oculto. Si su presencia es demasiado manifiesta, si su sombra cae sobre el agua, los peces no se acercaran. Nuestras campañas de marketing deben de ser con el llamado marketing de guerrilla, donde de repente aparece nuestra oferta y causa un impacto no esperado en nuestros Clientes.

Hay una frase entre los pescadores que dice: “Usa tu instinto para pescar una trucha y tu inteligencia para decidir qué hacer con ella”. 

Para recordar: 

Que tan trucha eres para pescar Clientes… y no dejarlos ir.

La moda

Hace unos meses me encontré en la casa un teléfono de disco y se lo regalé a uno de mis nietos, se le quedo viendo y preguntó: ¿cómo se marca, cuál es el redial?

El servicio al Cliente en la actualidad se parece a ese teléfono, está pasado de moda. La indiferencia, la apatía y la actitud mostrada por los empleados hacia los clientes donde parece que nos dicen: “le estamos haciendo un favor”. Hoy en día es más fácil ganarte el melate que encontrar a alguien que de verdad sientas que te ha dado un buen servicio.

El servicio al cliente es una gran ventaja competitiva en este mundo tan competido para las empresas que se preocupan y se ocupan por capacitar a sus empleados. Pero es necesario que se les capacite ya que para el empleado "moderno" el servicio al cliente es una moda pasada de moda, no es que no quieran dar un buen servicio, es que no saben como hacerlo, como mi nieto en el caso del teléfono de disco... ¿cómo se le hace? 

Tan pasado de moda está el servicio al cliente que hoy el poder hablar con un humano es prácticamente imposible, te contesta una maquina y te pregunta que si conoces la extensión la marques y sino espera en la línea a la operadora… y en verdad que puedes esperar y esperar. Estos sistemas son tan impersonales como el robot que dirige una orquesta en Japón. 

Esa es la razón por la que las empresas que ofrecen un servicio excepcional cuentan con multitud de clientes, ese servicio nos hace sentir verdaderamente especiales. (empresas con servicio de calidad: Starbucks, Cinépolis, FedEx, próximamente Italiannis...espero).

Una empresa de mensajería en México con serios problemas en el servicio al cliente, siempre está justificando sus malas entregas, diciendo: "no estamos entregando tan mal, entregamos un 70% de nuestros envíos en el tiempo prometido"… y cuando un cliente del 30% reclama le dicen: debe de entendernos tenemos problemas con las oficinas foráneas. Los clientes ante esa respuesta dicen: ¡Yo soy el cliente! ¿Qué hay de mis necesidades?, ¡tus problemas no me interesan... es mi envío, soy el cliente!. ¿te ha pasado con alguna empresa?

Capacita a los empleados, capacítate en el servicio al cliente, es con carácter de urgente… tendrás ventajas sobre tu competencia, tendrás clientes leales y verás los resultados en tus estados financieros y en tu bolsillo. 

Para recordar:

Las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes leales.