Posts From June, 2010

La lealtad de los clientes

¿Qué es la lealtad de los clientes? La lealtad es un sentimiento, que invita a las personas a pagar por tu producto o servicio, un sentimiento que además los motiva ha comentarlo con familiares y amigos para que también gasten su dinero contigo. 

¿Cuantos clientes leales tienes en tu empresa que cumplan con lo anterior? Si los tienes, son una fuerza de ventas increíble, y ya no necesitarías tener un departamento de mercadotecnia, piensa en el dinero que te ahorrarías. 

Algo que hemos comentado en boletines anteriores es siempre tener presente que un cliente satisfecho no es un cliente leal. Un cliente satisfecho puede ir a dejar su dinero en otra parte fácilmente. Si puede por unos pesos menos conseguir un producto similar, te dirá adiós. En cambio los clientes leales seguirán regresando aunque el producto o servicio sea hasta un poco más caro. 

¿Cómo consigo hacer que mis clientes sean leales? Un buen servicio ya no es suficiente. En México el servicio al Cliente no es malo, generalmente es “pésimo” Siempre me sorprende que cuando entras a un establecimiento, los empleados no te dan la bienvenida, no son corteses sino que además, actúan como si les estuvieras quitando su tiempo. 

La mayoría de los empleados, no saben quién les paga sus salarios, creen que la empresa es una fábrica de billetes y que son los responsables de “fabricar” cada quincena su nómina. Los que les pagamos sus sueldos somos los que entramos por las puertas de sus negocios todos los días, los llamados clientes, esa debería de ser una gran motivación para que nos trataran como reyes. 

Uno de los grandes problemas con que nos enfrentamos en nuestro país, es que las empresas han decidido que los empleados de menor salario y menos capacitados son los mejores para atender el departamento de servicio al cliente  (en las tiendas de autoservicio el departamento de servicio a clientes es malo, las cajeras no saludan a pesar de que tienen letreros frente a ellas de lo que deben de hacer, éstos son algunos ejemplos). Eso no seria tan malo si al menos tuvieran la capacidad para resolver los problemas de los clientes. ¿Cuál es la solución para tener clientes leales?... capacitar a los empleados para que ofrezcan un servicio excepcional y premiarlos cada vez que lo hagan. ¿parece muy complicado? 

Para recordar: 


¿Cuantos clientes vendedores tiene tu empresa?
 

La tecnología

Si usted ya me conoce (cuando menos en la foto de arriba) se habrá dado cuenta de que por mi edad soy un inmigrante a la tecnología. Hace algunos años yo acostumbraba recibir varias cartas por correo postal al día. Ahora recibo varios e-mails todo el día. Hoy reviso los periódicos por medio de la Web. Tengo oficinas virtuales en toda la ciudad (Starbucks) donde te puedes conectar sin problema a Internet. Hace 12 años no pensaba conectarme a un celular (no es necesario, decía). Ahora permanezco conectado a algún aparato que transmite y recibe mensajes las 24 horas del día. 

Mantenerse al día tecnológicamente es un requisito para asegurar nuestro trabajo y avanzar. 

En mi página Web llevo un registro de las visitas que tengo todos los días de mi base de datos y me permite monitorear las visitas de los mismos, se de que parte del mundo me están visitando y que explorador fue el que se utilizó, también se si me encontraron por medio de un buscador como Google dónde ya aparezco en los primeros lugares tecleando las palabras “consultor pymes” . 

La tecnología se ha convertido en una facilitadora para los negocios, sin embargo muchos empresarios de Pymes en nuestro país no entienden que la tecnología ya forma parte de su entorno comercial, todavía nos quedamos en la “sección amarilla” cuando la mayoría de las veces las nuevas generaciones no la utilizan, muchos empresarios no son lo suficientemente inteligentes para darse cuenta que el cambio llegó y tienen que “subirse a la red”. 

Los cambios son inminentes y al darse los mismos, se cambian las reglas del juego en los negocios, así como la ametralladora cambió la naturaleza de la guerra, la televisión cambió la mercadotecnia, hoy el Internet esta cambiando las reglas de hacer negocios. 

Algunos puntos que debemos de tomar en cuenta en esta era tecnológica: Revise su e-mail todos los días. Conteste cada e-mail dentro de las 24 horas siguientes. Busque blogs de su industria y participe en ellos. Tenga su sitio Web y lleve registro de quien lo visita. Pero es muy importante que recuerde esto; no deje de utilizar medios tradicionales de vez en cuando (todavía causan impacto) por ejemplo: cartas personalizadas, tarjetas de navidad firmadas en original y no tarjetas masivas por e-mail. El teléfono de tu empresa debe de tener a un humano para responder… siempre. La personalización no dejará de existir y tendrá más valor en esta era tecnológica. 

Hoy no se puede manejar una empresa mirando el espejo retrovisor, el éxito de ayer no representa el éxito de mañana. 

Para recordar: 

Adaptarse o Atrofiarse… es lo único que nos queda… 

 

El personal adecuado

A principios del siglo XX, apareció un anuncio en la prensa de Londres que ha pasado a la historia. Lo puso Sir Ernest Shackleton, que buscaba acompañantes para la expedición que pensaba realizar al Polo Sur, el anuncio decía así: 

SE BUSCAN HOMBRES para viaje azaroso. El sueldo será ínfimo y el frío atroz, pasaremos largos meses sumidos en una oscuridad total, en constante peligro y sin garantías de poder volver sanos y salvos. Pero, de lograrlo, el éxito y la fama están asegurados

El anuncio surtió efecto y no tardó en conseguir a los hombres que necesitaba. Para realizar una buena selección del personal es indispensable que la descripción del puesto se ajuste a la realidad. Demasiados anuncios clasificados se centran el “éxito y fama” y olvidan mencionar “el frío atroz”. 

Uno de los momentos más trascendentales para el futuro de una empresa es el momento en que se contrata al empleado. Si el puesto es para el “servicio al cliente ó ventas” es fundamental que la persona contratada tenga éxito en las relaciones con los clientes, es indispensable que “sepa sonreír” que sepa trabajar en equipo dentro de la organización. 

Las buenas relaciones con el cliente son obras de personas y no de empresas, por lo que la contratación del personal que tendrá trato directo con el cliente debe de ser un punto importante dentro de la empresa. Con su actitud los empleados determinan el ambiente y el espíritu de la empresa. Para los clientes, los empleados es el reflejo de lo que la empresa es. 

En una encuesta de la consultoría Gallup, después de entrevistar a más de 40,000 empleados de USA, la consultoría elaboró una lista de algunas afirmaciones que permiten valorar el grado de motivación. El estudio demostró que los empleados que dieron más importancia a estas afirmaciones se traducía en un mejor servicio al cliente. 

1.- Sé lo que se espera de mí en el trabajo.

2.- Alguno de mis superiores o de mis compañeros de trabajo, se preocupa por mí como persona.

3.- En los últimos seis meses, alguien me ha comentado mi evolución dentro de la empresa.

4.- Siento que mi trabajo es importante para cumplir el objetivo de la empresa.

5.- Tengo un buen amigo en el trabajo.

6.- En el último año, mi trabajo me ha permitido aprender y crecer como profesional. 

Los empleados de ventas y servicio al cliente son fundamentales para obtener una buena relación con el cliente. Por ello debemos de tomar en cuenta: elegir al personal indicado, apoyar su desarrollo, mantenerlo motivado y al día y garantizar su lealtad es imprescindible para que una empresa pueda establecer relaciones duraderas con los clientes. 

Para recordar: 

¿Si Gallup realizara una encuesta con el personal de la empresa? ¿pasarían la prueba?.

 

En el mismo barco

Todos los empleados en la empresa dicen ir en el mismo barco, pero cuando hago un ejercicio con los empleados que dicen eso (les pido que dibujen el barco de la empresa y el rumbo al que se dirige) todos los barcos son distintos y cada uno va por un rumbo diferente, cuando el ”capitán” del barco (el director de la empresa) dice a remar con el mayor esfuerzo… las cosas no cambian porque hay barcos que no utilizan remos, otros utilizan las fuerza del viento, otros son de combustible, es por eso que la empresa no cambia rápidamente como el cliente lo demanda, los cambios son demasiado lentos o no se dan. 

La empresa debe de establecer en forma precisa y específica, lo que deben de hacer los empleados para mejorar el servicio. Si las empresas se limitan a pedir a los empleados que mejoren el servicio; éstos pueden utilizar estrategias que no son capaces de mejorar los resultados (utilizaran su propio barco). 

La empresa debe de marcar la ruta a seguir y establecer las estrategias. Cuando se presenten problemas, el empleado debe de tener la capacidad de resolverlos, siempre pensando en el cliente y no en satisfacer a sus supervisores o la gerencia. Todo empleado debe de ser capacitado para romper alguna regla si con ello se soluciona de manera inmediata cualquier problema en el instante que ocurra. 

Todos los empleados de toda la empresa deberían de preguntarse, permanentemente: ¿cómo puedo hacer mi trabajo para responder mejor a las necesidades de los clientes? Está claro que todo lo que haga la empresa por el interés de los clientes repercutirá en beneficios de la empresa.   

Capacitar a los empleados en el servicio al clientes, es vital para poder sobrevivir en estos tiempos donde el comprador está a un “click” de distancia de la competencia, por lo que todos empleados tienes que estar motivados para que todos ayuden a generar experiencias positivas en los clientes; que los lideres de la empresa permitan a los empleados actuar a favor de los clientes. Los directivos también tienen que escuchar a los empleados, pedir sus opiniones; valorar a los empleados, especialmente aquellos que tienen trato directo con los clientes. 

Para recordar: 
 
Todos los empleados conocen y están en “tu barco”… o eres el “barco” de tus empleados.

 

De dientes para afuera

En la mayoría de las empresas que solicitan mis servicios hablan sobre la importancia de la calidad en el servicio. Dicen ofrecer un buen servicio, pero cuando hablas con los empleados sobre el servicio que se presta a los clientes, te das cuenta que no hay consistencia en sus respuestas. 

En la gran mayoría de las empresas, las promesas de servicio al cliente son de dientes para afuera, están pegados carteles en todas las oficinas donde dicen que: el cliente es el rey, que el cliente es nuestra prioridad, lo que buscamos son menos quejas de los clientes, etc. Pero en las empresas se hace un servicio al cliente de palabras y no de acciones. Hace unas semanas presenté una queja en una empresa de laboratorios de análisis clínicos (Laboratorios Polanco, San Jerónimo), y no obtuve una respuesta que me dejara satisfecho (me dedico a esto). Después de enviar e-mails, me comuniqué vía telefónica buscando al director de la empresa, su secretaria me preguntó que sobre qué asunto, le comenté que quería presentar una queja sobre el servicio al cliente… me contestó que me comunicaría al departamento correspondiente ya que el director no hablaba con clientes. 

Es de risa, muchas de las empresas en México así es como hacen su servicio al cliente, te piden que mandes tu e-mail, que entregues un formulario en el buzón, que presentes tu queja en un libro que está para ese fin, etc. y de ahí no pasa, y se pierde la oportunidad de mejorar en base a una queja de un cliente insatisfecho. 

Muchas empresas no poseen un buen servicio al cliente, sin embargo dicen si tenerlo, esperando que los clientes no tengan necesidad de comprobarlo. 

Hoteles, bancos, líneas aéreas, restaurantes, saturan a sus clientes con encuestas sobre la calidad en el servicio. Pero, en la mayoría de los casos, hasta ahí llegan sus esfuerzos…. Todo se archiva, en archivo muerto

Para recordar: 

Las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes satisfechos.

 

La prespectiva del cliente

Está claro que éxito de una empresa depende de quien compra sus productos y servicios de la empresa… esto es el cliente. 

Pero desafortunadamente, en la práctica, sólo unos cuantos directores de empresas diseñan y dirigen sus empresas desde la perspectiva del cliente. 

La mayoría de las empresas han caído en el hábito de pensar desde dentro hacia fuera (la manera tradicional), enfatizando las capacidades de los productos, la empresa, las personas, en lugar de los clientes y mercados exteriores. 

Algunos empresarios diseñaron sus empresas desde la perspectiva de fuera hacia adentro, comenzando por los clientes. Uno de las empresas mas notables a finales del siglo veinte fue Dell Computer, fundada por Michael Dell, quien tenia muy clara la orientación de su empresa, una ocasión comentó: “Desde el principio, toda nuestra empresa (desde el diseño y manufactura hasta las ventas) estaba orientada hacia escuchar al cliente y ofrecer lo que el cliente esperaba”. 

La nueva forma de tener éxito en los negocios es: “hablar con los clientes, conocer sus necesidades y encontrar la forma de satisfacerlas”... Es fácil decirlo, pero muy difícil hacerlo

Esta nueva forma de dirigir la empresa desde la perspectiva del cliente, ha devuelto el éxito a grandes empresas, una de ellas fue McDonald's, cuando se dio cuenta que sus clientes estaban buscando mejores opciones con respecto a comida saludable, las mamás ya no llevaban a sus hijos a comer hamburgesas. Hablaron con los consumidores, y desde la perspectiva del cliente...incluyeron en su menú ensaladas que atrajeron a las madres a comer en McDonald's, hasta sin sus hijos. 

En 1954, Peter Drucker tenía bastante claro el papel tan importante que tiene el cliente en el éxito de los negocios, escribió: “Si deseamos saber que es una empresa debemos comenzar con su propósito… Sólo existe una definición válida del propósito de una empresa: crear un cliente”. (hoy en 2010), yo añadiría... y conservarlo

Para recordar: 

 

¿Sigues viviendo en la época donde el mercado era de vendedores?
 

La ley del 80/20

Esta ley de Pareto, se ha convertido en una regla elemental y una poderosa herramienta. Se sabe que un grupo de clientes, el 20 por ciento generará el 80 por ciento de los beneficios. Por ello, se presupone que el 20 por ciento de los clientes será el responsable del 80 por ciento de los problemas de servicio y de la asistencia de servicio que ellos requieran. Estas proporciones se encuentran en casi todos los negocios, de forma constante. 

Es por ello, que la estrategia es que concentremos el 80 por ciento de nuestro esfuerzo comercial y de servicio al cliente en el 20 por ciento de los clientes que generarán el 80 por ciento de los beneficios futuros. 

Por eso la importancia de que a nuestros mejores clientes debemos de darles un trato preferente. Los clientes leales son un ancla que da seguridad a una empresa que navega en las intranquilas aguas comerciales del mercado actual, un mercado muy competido. 

Muchas de las empresas dedican más tiempo en buscar nuevos clientes, dando descuentos por la primera compra, plazos de pago más largos, y en ocasiones un mejor precio que el que tiene un cliente “de la casa”, retener a un cliente es más económico que salir a buscar uno nuevo, se calcula que cuesta 6 veces más encontrar un nuevo cliente que retener al que ya tenemos. 

La importancia de atender mejor a nuestros clientes, es vital para que nuestra empresa se mantenga a flote, el dialogo constante con los clientes más fieles se traduce en una ventaja competitiva. 

Para recordar: 

El 20 por ciento de los clientes proporciona el 80 por ciento de las utilidades…por lo que, dale prioridad a tus mejores clientes.

 

Un cambio de enfoque

Había una vez...– así podríamos empezar con la tradicional introducción de los cuentos infantiles-. Y en efecto, hubo un tiempo en que la dirección de negocios se desempeñaba en un ambiente relativamente estable, bajo el enfoque de dentro de la empresa hacia fuera, porque las decisiones se basaban sobre lo que se tenía (planta, recursos técnicos, procesos, productos) con esa perspectiva, la pregunta correspondiente para crecer era: ¿ que puedo hacer para que mis clientes compren más de lo que vendo

La respuesta se traducía en acciones dirigidas a los productos, precios u otros aspectos sobre los cuales la gerencia tenia el control. Tomemos el ejemplo de IBM o el gigante azul como se le conoce en el mundo de la tecnología en los años 60 veía su futuro bajo el lente de sus computadoras, pensaba que su estrategia permanecería por siempre. Tiempo después esa empresa perdería la oportunidad de iniciar el negocio de las computadoras personales. 

Ese enfoque tradicional esta pasando, como consecuencia de las transformaciones que ha habido en la tecnología, en las necesidades de los clientes y en los mercados generales. Lo conducente ahora, es dirigir el negocio de afuera hacia adentro, a partir de identificar las necesidades cambiantes del cliente. En consecuencia, las preguntas de hoy en día tendrían que ser : ¿Qué necesita el consumidor? ¿Qué está haciendo la competencia para satisfacer esas necesidades? ¿Qué puede hacer mi empresa para satisfacer al cliente más que la competencia?

El punto de partida es entonces contar con la información sobre eventos externos relacionados con los mercados, clientes, tecnología, competidores. Esto quiere decir que el crecimiento y futuro de una empresa debe verse desde la perspectiva de los clientes presentes y futuros, una perspectiva sustentada en la identificación de sus necesidades más que en los productos o servicios que se tienen. 

Para recordar: 

La frase de que el “cliente siempre tiene la razón”; hoy se ha convertido en el “cliente tiene el control”. 

 

No hay vuelta de hoja

En en libro "Hechos fascinantes sobre el mundo empresarial", Denton y Boyd advierten que los estudios realizados sobre el cliente revelan que las empresas pierden hasta un veinte por ciento de sus clientes cada año debido al mal servicio. Una empresa que pierde cada año un 20% de sus clientes y no hace nada al respecto, ¡en cinco años se queda sin clientes!.

¿Qué sucedería si los actuales clientes comienzan por abandonarte de manera paulatina, lenta pero progresivamente? ¿Cuál sería el resultado final? ¿Crees que no es posible? Muchas empresas que conozco en México no se dan cuenta que uno de los problemas que enfrentan más serio es “el servicio al cliente”.

Una investigación realizada en los EE.UU. por The Forum Corporation, que incluye empresas de todas las áreas y sectores de negocios, grandes y pequeñas, indica que los clientes dejaron de hacer negocios con sus proveedores debido a la calidad, un 16%; al precio, un 15%; la falta de contacto y atención personal, un 20%; y la baja calidad del servicio, un 49%El 69% está en nuestras manos.

En otras palabras, el 16% de los encuestados dijeron que, al mismo precio, encontraron un producto o servicio que consideraron de mejor calidad. El 15% respondió que encontraron un producto o servicio, por un precio inferior que ofrecía las mismas características. El 20% se quejó de la ausencia de una atención personalizada y el 49% dijo que el contacto con el personal de servicio a clientes era de muy mala calidad.

Deje una casa abandonada por un tiempo y verá como comienza a deteriorarse por si sola. Es lo mismo que pasa con los clientes, si no se cuidan si no se les mantiene en contacto, se irán a la competencia, así de simple.

Para recordar:

¿Sabes porqué tus clientes te están abandonando?... ¿ Qué estás haciendo para resolverlo?

El arma secreta... El Servicio al Cliente

¡El cliente es lo primero! Frase que se escucha en la mayoría de las empresas, pero más parece un slogan que una forma conquistar clientes, cuando ese concepto es más para vivir que para predicar, porque el cliente lo percibe con hechos, no con palabras.

Es evidente que muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus clientes, son iguales a los que ofrece la competencia, puesto que son del mismo fabricante y proveedor o bien cumplen con la misma función. Sin embargo, lo que llega a marcar la gran diferencia está en cómo se proporcionen esos productos o servicios es decir, en el servicio al cliente. En consecuencia, la conquista de un cliente y el logro de las ventajas competitivas estarán dependiendo de la calidad del servicio, que de esta manera se convierte en un factor para competir.

Una dimensión del servicio que es definitiva para proyectar su calidad, es que en sí mismo, el servicio es comunicación. En efecto, un cliente percibe la calidad del servicio por la forma como el personal de la empresa lo recibe, lo atiende, le cumple o le responde una llamada telefónica. Esto debe obligar a los directores de la empresa a que todo el personal de la misma cuide que toda relación que se establezca entre el personal y los clientes debe de verse como una estrategia para fortalecer y mantener relaciones duraderas con los clientes, sabiendo que este “pequeño” detalle “el servicio al cliente” representa una ventaja competitiva y una fuente generadora de utilidades futuras.

Para recordar:

La calidad en el servicio al cliente no forma parte de nuestro ADN, por lo tanto hay que capacitarnos.