Entradas dejulio, 2010

Cuidado con un cliente insatisfecho 

sábado, 31 de julio de 2010 07:53:35 p. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente Ventas

Algunos estudios revelan datos escalofriantes con respecto a clientes insatisfechos como por ejemplo:

  1. Un cliente de cada cuatro se muestra descontento con algún aspecto de la compra de un producto o servico.
  2. Un cliente insatisfecho le contará a un promedio de 12 personas su mala experiencia con la compañía.
  3. Algunos se la contaran a cientos o a miles (hoy el e-mail y los Blogs son poderosísimo en este asunto).

¿Que nos dicen estas estadísticas?. Si el 25% de los clientes esta descontento con el servicio, pero sólo el 5% de ellos se queja, el impacto puede ser devastador. Por ejemplo: un restaurante que atienda a 100 personas al día/a la semana/al mes. De ellos hay 25 que están insatisfechos con el servicio, pero sólo 2 se quejan. Esto lo ven los directivos como una empresa de “excelente calidad en el servicio” únicamente 2 quejas entre 100 servicios… estamos de maravilla, dicen. Lo que no se han dado cuenta es que los que no se quejaron probablemente hayan comentado su mala experiencia a más de 250 personas según los resultados que arrojaron estos estudios.

Acaso cuándo vas al cajero a retirar dinero le comentas a “todo el mundo” que el cajero funciona de maravilla… deja que se quede con tu tarjeta o te de dinero de menos y “todo mundo” lo sabrá, es nuestra naturaleza.

Por cada cliente insatisfecho que estemos recuperando podemos estar salvando a docenas de posibles clientes, lo que representa un ingreso económico de consideración.Tratar las quejas y resolverlas de 2 ó 3 clientes insatisfechos puede ahorrarle a la compañía entre 30 y 40 posibles abandonos; además gracias a ello la compañía aprende que tiene que hacer para mejorar sus servicios.

Sácale provecho a las quejas de tus clientes… son oro puro, son utilidades ($$$) para tu empresa.

Dile a tu cliente que se queje… pero pónsela fácil, que sea sencillo quejarse y dále una respuesta, y actúa sobre la queja con rapidez y eficiencia.

Por favor… no se te olvide darle las GRACIAS.

Pon en tu orden de compra/ ticket de venta/ factura, etc. la siguiente frase: “¡Gracias por ser nuestro cliente, por favor díganos honestamente, lo que real y verdaderamente, piensa sobre nuestro servicio!”

Para recordar: las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes satisfechos…. generalmente cuando alguien recibe un aplauso lo que tiene que hacer (según el manual de etiqueta) es dar las gracias, ¿lo haces?.

El abandono de los clientes 

sábado, 31 de julio de 2010 07:51:08 p. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente Ventas

Los estudios sobre el servicio a cliente nos indican que entre un 60-70% de los clientes que abandonan a la empresa lo hacen por problemas ajenos a la calidad o al precio. El motivo principal del abandono es la frustración que sienten por la experiencia de hacer negocios con esa compañía, ya que según ellos no se sienten suficientemente valorados por ella.. el mal servicio al Cliente.

Los clientes se decepcionan cuando reciben poco valor de un producto o servicio. El valor es definido como la relación calidad precio (si usted compra una pluma en la estación del metro por un peso y le gotea la camisa, no debería de enojarse, pero si compra un pluma en una tienda especializada y también te gotea y nos mancha la camisa… ¡cuidado!)

Los clientes se decepcionan por los sistemas (procesos, procedimientos, etc. utilizados por la empresa para el servicio a cliente) por ejemplo: La ubicación de la compañía, el estacionamiento (hoy la mayoría se paga en el D.F.), las políticas de devoluciones, las garantías, las políticas de marketing y de ventas, el teléfono que contesta marque el 1 después el 4 y espere en la línea media hora porque “todos están ocupados”.

Otra decepción del cliente surge con la comunicación con la gente. Algunos ejemplos: Algunos empleados dejan de saludar o sonreír al cliente, no conocen realmente lo que venden, una apariencia inadecuada, una táctica de ventas muy agresiva, cualquier mensaje que se le transmita al cliente y el se sienta incomodo, etc.

Haz un ejercicio en tu empresa, reúne a algunos de tu equipo y pídeles que te den experiencias de un mal servicio que hayan recibido en el ultimo mes… será una escena de terror.

El peligro de la queja de un cliente en un mundo conectado por Internet 

viernes, 30 de julio de 2010 09:02:03 p. m. Categorías: Administración Historias de Terror Servicio al Cliente Ventas

En junio del 2005, Jeff Jarvis escribió desde su portátil Dell, reclamando el servicio post-venta que había recibido a pesar de haber pagado un garantía extra. Jeff utilizó su propio blog para comunicar el problema. Después de un par de días, comenzó a recibir comentarios de otros blogistas con experiencias similares y la noticia comenzó a difundirse a través de la red. Poco más tarde el caso fue descubierto por medios de prensa como: The New York Times, The Guardian, The Washington Post y The Wall Street Journal y lo publicaron. Las ventas de Dell se redujeron y en octubre del 2005 Dell ajustó negativamente sus ganancias esperadas. Un estudio posterior reveló que Jeff Jarvis había tenido una gran influencia al iniciar el caso al que se le llamó “Dell Hell”, caso que causo una baja en las acciones de Dell. Sin duda la marca Dell fue dañada en este proceso.

Otro caso muy sonado fue el de Jeremy Dorosin vs. Starbucks, donde Dorosin compró una cafetera salió defectuosa y recibió un mal servicio de parte de Starbucks, inicio una campaña en contra de Strabucks y le siguieron miles de personas, también en este caso la empresa fue dañada seriamente por no atender a tiempo y forma a un cliente insatisfecho. Aclaro que soy un asiduo visitante de Strabucks consumidor del famoso Te Chai del local que se encuentra en Insurgentes Sur por la salida a Cuernavaca, el servicio al cliente que recibo es de primera calidad… un 100 de calificación a sus empleados.

Estos son ejemplos muy claros de lo que sucede cuando las empresas incurren en equivocaciones en un mundo hiperactivamente conectado. Recuerda que la competencia también está vigilándote, quiere que cometas un error y “todo el mundo” lo sabrá.

Lo que un cliente insatisfecho es capaz de hacer a través de la red, es algo que debería de preocuparnos, prestemos atención a las quejas de nuestros cliente es consultoría gratuita capacitemos a nuestro personal para que pueda tomar decisiones para satisfacer al cliente en el momento oportuno… después puede ser demasiado tarde.

Para recordar: La mejor publicidad de un buen servicio es la de Boca a Boca, la peor de un mal servicio es la de Blog a Blog.

En SQI tenemos el programa de capacitación ideal para recuperar al cliente enojado "Leal de por Vida". Leer más Click / Ver Video

Servicio al Cliente ¿Un Mito? 

viernes, 30 de julio de 2010 06:26:05 p. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

En 1979 pensé que el servicio al cliente era deficiente y decidí escribir un programa de entrenamiento que las organizaciones pudieran usar para entrenar a sus empleados en servicio al cliente. En ese tiempo no se hablaba del Servicio al Cliente como una estrategia de Marketing.

En la actualidad, la única diferencia es que el nivel retórico es más alto. Francamente el Servicio al Cliente no es mejor de lo que era hace 30 años. Las objeciones son las mismas. Si entreno a mis empleados probablemente se vayan. La solución de muchas empresas es que no tiene empleados capacitados en el tema. Más bien lo que vemos en las empresas son los letreros en las cajas registradoras: “Usted cliente sea nuestro policía avisándome si no le dan el ticket, repórtelo y su consumo será gratis”…. Piensan que eso es capacitación.

Muy pocas organizaciones entienden que es 10 veces más barato retener a un cliente que atraer uno nuevo. La facultación no existe. A los empleados NO se les permite tomar decisiones que puedan retener al cliente.

Todas las empresas dirán hemos entrenado a nuestros empleados. Eso es como tomar una lección de golf y esperar que todos sean tan buenos como Tiger Woods. Si usted quiere desarrollar una fuerza laboral que esté enfocada en el servicio entonces necesita cada año introducir 2 a 3 nuevos y diferentes programas de entrenamiento en servicio.

La empresa de seguros Progressive en USA vende seguros para autos y sus comerciales de televisión son muy buenos y divertidos. Cambian de comercial cada 2-3 semanas. Muchas empresas crean o compran un programa de entrenamiento (tal ves uno de SQI) y después usan el mismo programa por años. Con los adultos solo puedes usar el mismo programa una vez. Si la edad promedio de sus empleados es de 26 años pregúntese si un solo programa de entrenamiento cambiarían su vida y lo haría perfecto. La respuesta es NO. ¿Puede tomar una sola clase en la Universidad local y graduarse? NO. Para poder graduarse requiere de un curso de varios años con una lista obligatoria de clases que debe tomar.

En una economía difícil, las organizaciones deberían gastar más tiempo y esfuerzo en retener a sus clientes. El servicio al cliente no es suficiente Se necesita llenar al cliente de experiencias en su compra.

En mi libro Servicio al Cliente, he dicho por años que debes gastar 10% de su presupuesto de marketing entrenando a toda su fuerza laboral en servicio al cliente. Un solo programa se convierte en el sabor del mes y eventualmente muere. Por lo general después de 5-10 años la empresa dice vamos a implementar algo otra vez. Imagínate que tu departamento de marketing hiciera lo mismo, sería una locura.

Hay una cantidad inmensa de dinero y negocios que puedes atraer a través de un increíble servicio. La buena noticia es que tu competencia usualmente tiene un servicio deficiente. Tú tienes que ser dos veces mejor, no solo un poco mejor. Esto significa que si tienes 40, 400 ó 4000 empleados, cada empleado debe ser entrenado en proveer un asombroso servicio. SIN excepciones. Una manzana podrida puede arruinar toda la canasta de manzanas.

Muchas empresas en países en vías de desarrollo tienen unos 25% más empleados de los que realmente necesitan. Cuando tienen posiciones disponibles usualmente reclutan a 2 personas para cada puesto con muy pocas expectativas y muy poco salario. Los líderes del servicio contratan a 1 de 50 solicitantes, no 1 de 2. Desarrolla a tus empleados, usa “fertilizante” para ayudarlos a crecer. Muchos responderán y otros simplemente se “secarán”. Esos que se “secan” debes mandarlos con tu competencia. Muchas organizaciones mantienen empleados de bajo desempeño. En una economía en recesión esto no es inteligente. Muchas organizaciones tienen mínimo un 10% de personal que no es efectivo. Si el entrenamiento en servicio al cliente no funciona con este empleado entonces que se vaya.

Para recordar: Si quieres crecer tu negocio rápido, aplastar a la competencia, robar participación del mercado, entonces enfócate en desarrollar una estrategia de servicio al Cliente.

John Tschohol, Presidente de SQI

Consejos del gurú para mejorar el Servicio al Cliente 

viernes, 30 de julio de 2010 08:45:51 a. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

John Tschohl, Presidente de Service Quality Institute, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial más codiciado del mundo. La buena noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, sostiene: "Las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si aprenden a brindar una atención de excelencia".

¿Cómo seleccionar empleados que aprecien a los clientes? Más interesante aún: ¿cómo saber cuándo una persona en realidad estima a los clientes? Necesitas fijarte en la actitud, las sonrisas y la energía positiva de cada persona. En Estados Unidos, Commerce Bank no permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonríe durante la entrevista. En Southwest Airlines se pide a los aspirantes que realicen una presentación ante sus compañeros (también candidatos). Cuando un compañero no aplaude a los presentadores es eliminado. Realiza preguntas y escucha la respuesta con atención. Haz que varios líderes de servicio también entrevisten a la persona. El secreto es fijarse en las actitudes. No digas que estás buscando a alguien que aprecie a los clientes, porque el 100% de los solicitantes te dirá que así lo siente con tal de conseguir el empleo.

En esta línea, ¿qué trucos podrían implementarse a fin de motivar a los empleados y guiarlos hacia una cultura totalmente orientada al cliente? Para empezar, capacita a todo tu equipo en los conceptos básicos del servicio al cliente, incentivando la autoestima y confianza en sí mismo. Cada cuatro o 10 años, la mayoría de las empresas invierten hasta cuatro horas para mejorar el servicio de atención al cliente. La conducta de la mayoría de los empleados es tal que pareciera sienten muy poco respeto por el cliente. ¿Por qué? Porque nadie les ha enseñado a atenderlos. Reconócelos en todo lo que hagan. El dinero NO funciona. La realidad es que muy pocos empleados reciben un reconocimiento de manera consistente. 

¿Qué acciones concretas y sistemáticas puede ejecutar un emprendedor para convertirse en un diestro líder que dirige una compañía orientada hacia la excelencia en el servicio? Primero, dirige la formación de tus equipos con base en algún programa de capacitación amigable con el usuario. Esto les demostrará a los empleados que la empresa se preocupa por ellos y por los clientes. Además, le proporciona a toda la organización un libreto que le permite impulsar una cultura de servicio. Lee todo libro acerca de servicio al cliente y liderazgo que encuentres. De forma ideal, lee un nuevo libro cada mes por el resto de tu vida. 

¿Cuáles son los errores más comunes que una compañía, especialmente si está en pleno crecimiento, comete al tratar con sus clientes?

Aquí va una lista de errores clásicos: 

- Creer que el cliente está equivocado.
- Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.
- Decir: "sólo yo puedo tomar esta decisión".
- Nunca capacitar a todo el personal en las destrezas de servicio al cliente.
- No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.
- Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.
- Soñar que tienes un número ilimitado de clientes. 

¿En qué consiste el famoso "toque personal" del servicio? Los empleados nunca usan las destrezas finas. Creo que el uso del nombre del cliente es muy poderoso. Está lleno de magia. La mayoría de las empresas se concentran en la tecnología o en otros atributos y nunca enseñan las destrezas finas. El resultado es que toda la organización evita a los clientes y no comunica su oferta de valor. Hace poco viajé por Northwest Airlines a Londres con un boleto de US$1,200. Y ni una sola vez los empleados de primera clase usaron mi nombre. Todos lo tenían. Al nuevo personal en las líneas aéreas le enseñan seguridad. Cuando el avión se cae, ¿a quién le importan los dos últimos minutos de su vida? ¿Qué hay de las siete horas que viaja en el avión o de las dos horas que toma el registro? El toque personal sería que una aeromoza se presentara conmigo y me llamara por mi nombre. Una extraordinaria aeromoza me diría: "Sr. Tschohl, es maravilloso que viaje con nosotros. ¿Podría ofrecerle algo para beber o un periódico, Sr. Tschohl?". Esto último sólo me ocurrió dos veces en 10 años (en cualquier aerolínea), y eso que viajo mucho. Ninguna universidad o preparatoria enseñará el toque personal. Esto depende totalmente del emprendedor. 

¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera "cultura de servicio"? Debes introducir un nuevo programa de capacitación cuando menos cada cuatro a seis meses. Y ojo: debe ser nuevo. El mismo programa sería un desperdicio de recursos. La mayoría de las empresas adquieren un programa y lo usan durante más de cinco años. Es como si Coca Cola creara un solo comercial y lo pasara por televisión durante cinco años. No son tan tontos. En lo que toca a la capacitación, la mayoría de las compañías cree que empresas como la nuestra tienen un programa mágico que pueden insertar en sus empleados, entonces ellos serán perfectos de por vida. Eso es una locura. Es clave que tengan cuando menos 20 a 40 horas de capacitación en servicio al cliente cada año. El Director General debe enseñar con el ejemplo. Una vez que el Director General se olvida de la cultura de servicio, toma menos de seis meses para que ésta muera en la empresa. 

¿Algún truco puntual para llevar esto a la práctica? Si deseas crear una cultura de servicio debes decirlo en 20 formas diferentes, esperando que todos absorban los conceptos básicos para, desde ahí, comenzar a construirla. 

¿Qué historias de éxito y sus resultados concretos pueden alentar a un emprendedor a tomar el camino del servicio? Lo principal es buscar e identificar a los líderes en el servicio. Y, si ya tienes un plan, debes ser constante. La mayoría de las empresas se concentran en el servicio durante unos cuantos meses y después olvidan el asunto. Busquen verdaderos modelos de función. Hay unos cuantos "casos" ideales como Commerce Bank, de Nueva Jersey, Dell, Amazon, Federal Express, Costco, LL Bean, General Electric. En México, tienen varios modelos de función como El Pollo Pepe  y Cinépolis. Hay muy pocos líderes de servicio. Quienes lo son, ganan las carretadas de dinero. 

Para obtener información detallada sobre cómo conseguir a John Tschohl para una presentación en persona, contácteme. (55) 5655-8471; mgomez@crea.com.mx

Stradivarius y la gerencia de hoy 

jueves, 29 de julio de 2010 06:44:21 a. m. Categorías: Estrategia Liderazgo

Fue sorprendente para mí, al conocer sobre la vida de Stradivarius, encontrar que este célebre personaje, maestro artesano fabricante de los famosos violines Stradivarius, joyas altamente cotizadas en todos los tiempos por su altísima calidad y sonido, ¡nunca en su vida había tocado un violín! 

Sin embargo, al momento de seleccionar la madera para elaborarlo, tenía el don de identificar las cualidades del madero que utilizaría en dicho fin. Para ello, cerraba sus ojos y lo golpeaba sutilmente con la yema de los dedos para identificar el sonido que emitía, luego lo palpaba cuidadosamente para conocer mas a fondo su textura. Sólo así, en un acto de diálogo y comunicación abierta con su madero, lograba acertar en la selección y dar vida al medio que le permitía plasmar su obra y obtener el objetivo propuesto, ¡Música para los Dioses y éxtasis para los mortales! 

Para el gerente de hoy, este arte de emitir sonidos con significados que le permitan energizar a su Organización y producir resultados engranados  armónicamente con la Misión de la Empresa, se llama Comunicación. Lo contrario es actuar sobre maderos huecos, sin resonancia, sin sentido. 

Stradivarius decía: “Cada madera es distinta a otra, así provengan de un mismo tronco “, de igual manera podemos afirmar: cada palabra es distinta a la otra así provengan de un mismo idioma, habría que preguntarse: ¿Cuáles son las huecas?, ¿Cuáles emiten sonidos? 

Todos queremos resultados exitosos y no hay nada que resulte más poderoso que la comunicación. En un reciente seminario realizado por el Project Management Institute en New Orleans, una de las empresas con mayor experiencia mundial en Ingeniería y Gerencia de Proyectos, Fluor Daniel, presentó como resultado de sus largos años de experiencia la siguiente conclusión: “si vemos la historia de todos los proyectos en los que hemos tenido que trabajar y asesorar, encontraremos que el factor diferenciador de los proyectos exitosos no ha sido precisamente el know-how técnico o la experiencia de las personas asignadas a los mismos. La diferencia gira alrededor de una dinámica humana muy importante: la calidad, profundidad, claridad y comprensión de las Comunicaciones interpersonales de todos los involucrados en el equipo”. 

Para que la comunicación sea lo suficientemente productiva y energizadora al mejor estilo Stradivarius, es muy importante que a cada miembro de su equipo, a cada empleado se le comunique: Visión, misión, metas y objetivos de la empresa. Estos deben ser de pleno conocimiento de todos para que su gente, su equipo, tenga un claro sentido de propósito de la Empresa en la cual presta sus servicios. 

Estructura de la Organización, clara definición de los roles y responsabilidades para facilitar que el proceso de comunicación fluya en la forma correcta y evitar conflictos por confusión de los mismos. Debemos en todo momento propiciar que la Gente indicada tenga las conversaciones indicadas de las cosas indicadas en el momento indicado. 

Necesidad de que los empleados participen en la toma de decisiones fomentando una atmósfera de plena confianza y respeto a las propuestas, innovaciones y mejoras de procesos, es la única forma de entender para qué y por qué se hacen las cosas y sentirse parte del cambio. 

Basada en mi experiencia como consultor en el área gerencial, puedo afirmar que aunque parezca muy básico y elemental lo aquí expuesto, la mayoría de las empresas presentan grandes deficiencias en este arte de comunicar, bien sea por el temor errado infundado de que los empleados deben manejar la información mínima e indispensable, o bien porque la operatividad del día a día impone una rutina de trabajo que obliga a relegar a un segundo plano un aspecto estratégico tan importante como son las reuniones de comunicación o comunicaciones abiertas en cualquiera de sus formas. Se actúa en función de instrucciones, directrices, sin diálogo ni retroalimentación. 

Olvidamos que en la medida en que todos estén informados sobre los objetivos de la empresa, sus políticas, hacia dónde vamos y lo que está ocurriendo en ella, se estará reforzando una cultura empresarial abierta a la innovación y al cambio. Arquímedes Béliz, Vicepresidente Ejecutivo de MRW, señala que una de las claves del éxito de la Franquicia en su gerencia, está en la manera como se fomenta la participación y la fluidez de las comunicaciones en toda la estructura de la Organización. Su equipo gerencial tiene por norma desayunar todas las mañanas juntos y allí solucionan problemas, comparten decisiones, elaboran planes conjuntos y actúan con verdadero espíritu de equipo. 

Si Stradivarius viviese, estoy segura que nos diría: 

¡Comuníquese abiertamente con sus maderos, déle significado a sus palabras, sólo así obtendrá los resultados que desea, Música que energiza a su empresa y.. ¡Cuídese de los maderos huecos y sin resonancia, con ellos sólo obtendrá frustración y cero compromiso!

Fuente: Grandes Pymes

A la mayoría de los mexicanos no les interesa Internet 

miércoles, 28 de julio de 2010 07:55:33 p. m. Categorías: Internet

Un estudio realizado por el World Internet Project México, del Tecnológico de Monterrey Campus Estado de México, en colaboración con la Universidad del Sur de California, reveló que en México la mayor parte de la población no usa internet porque simplemente no le interesa lo que hay ahí.

Según los resultados del “Estudio de Hábitos y Percepciones de los mexicanos sobre internet y Tecnologías Aplicadas 2010”, el porcentaje de mexicanos desinteresados en la web es del 52%, mientras que el 42% no lo utiliza porque no sabe utilizarla, el 32% por qué no cuenta con una computadora y el 28% porque no tiene tiempo.

Lo más interesante es que, si bien son más de la mitad las personas a las que no les interesa internet, otro porcentaje muy alto no lo utiliza precisamente porque no sabe cómo hacerlo, y es aquí cuando entra la famosa “Brecha Digital” que básicamente es la diferencia de percepción sobre la tecnología, ya que muchas personas no saben las ventajas y el potencial que Internet tiene para ofrecerles.

Aún con todo esto hubo un 3% de aumento en la penetración de internet en el país respecto al año pasado, lo que representa a un total de 30 millones 239 mil 600 usuarios de entre 12 y 70 años, con esto, México se ubica en el segundo lugar entre los países con mayor numero se usuarios de internet en América Latina (El primero es Brasil con más de 67 millones de usuarios) y en el lugar 15 a nivel Mundial.

En cuanto al uso que se le da al internet en México, el estudio reveló lo siguiente:

  • 95% Accede a Internet para revisar su mail.
  • 85% para usar Messenger.
  • 55% para acceder a redes sociales.
  • 76% de los usuarios de redes sociales tienen entre 12 y 18 años de edad.
  • 42% son mujeres, y 58% hombres.
  • 61% de los usuarios tienen menos de 25 años.

El usuario mexicano dedica en promedio más de 2 horas diarias al uso de Internet.

Fuente: Crónica

Los pecados del e-commerce 

miércoles, 28 de julio de 2010 08:03:52 a. m. Categorías: Internet

Sin pretender ser un gurú del e-commerce, en este artículo quiero compartir algunas reflexiones tanto como consumidor como profesional del marketing relacionadas con experiencias al comprar en tiendas online españolas. La conclusión es que tienen mucho que aprender y mejorar para competir en Internet.

Varias veces me he preguntado por qué amazon.com no abre su tienda amazon.es en español al ofrecer un servicio al cliente excelente durante todos los años en los que he comprado en su website. Podría dar servicio a toda la comunidad hispana y aumentar su cuota de mercado mundial, pero deben tener razones de peso para no dar ese paso. Por tanto, no tener que competir con amazon u otros monstruos del e-commerce presenta una oportunidad para las pymes españolas con tienda online.

No obstante, antes de ofrecer tecnología inteligente como recomendaciones de productos en función de las búsquedas de productos y compras del usuario, o un sistema de 5 estrellas para que los consumidores valoren los productos con comentarios, sugiero que las pymes se enfoquen en lo más básico, que es orientar su estrategia de e-commerce a dar un buen servicio al cliente, fácil de decir pero no tan fácil de conseguir.

Ofrezco aquí una lista de pecados capitales inspirados por empresas españolas con tiendas online, en la que resumo mi experiencia como usuario al intentar comprar en sus websites:

1. No promociones un producto que no vendes

¿Cuántas veces os ha decepcionado el hecho de que tras encontrar el producto que estáis buscando al pasar a la página de compra con el carrito os muestra un mensaje diciendo “este producto está agotado” o un mensaje parecido?

Las tiendas deben de asegurarse de que mantienen la disciplina de su “escaparate” en Internet, aprovechan al máximo los espacios de su website para colocar ofertas temporales, y eliminan todos los productos que hayan dejado de recibir y por tanto vender.

2. No entregar el producto o que llegue defectuoso

El peor de todos los pecados porque se mina la confianza del consumidor, me lleva a la conclusión de que se está cometiendo fraude online, o que me están tomando por tonto. Compré un producto de VoIP el tres de julio y lo pagué el mismo día. Todavía estoy esperando una respuesta de la tienda sobre cuándo va a llegar el producto. Me tienta mucho nombrarla en este artículo, pero a día de hoy voy a esperar un poco más a ver si se dignan en responder porque no estoy por la labor de atacar a una pyme, que bastante tenemos con la que está cayendo para ir poniendo zancadillas.

Si hay defectos en el producto, deberían facilitar una vía rápida para cambiarlo y volver a entregar otro producto de calidad en menos de 5 días.

3. No responder a emails de clientes

Otro gran error. Si pones a disposición de tus clientes una cuenta de correo del tipo clientes@... o info@... asegúrate que estás respondiendo en un periodo máximo entre 24 y 48 horas. Si quieres ser excelente responde en menos de 24 horas.

4. No tener una línea telefónica de atención al cliente operativa

El peor caso que me he encontrado ha sido uno en el que la tienda proporciona un número 902 de pago para después no responder a las llamadas, o en la única ocasión que pude hablar con alguien, que me diga que no trabaja para esa empresa y que sólo puede dejar recados. Prefiero guardarme la opinión sobre lo que pensé en ese momento de dicha tienda online.

5. No usar una pasarela de pago segura y funcional

Hay varias iniciativas como la de Confianza Online en España que reconoce con su sello aquellas websites en las que se puede “navegar, comprar o compartir información con total confianza”.
Es importante la fiabilidad de la pasarela de pago. Pocas cosas irritan más que después de haber pasado media hora buscando cada uno de los productos que necesitas, por ejemplo, si compras por ejemplo una cámara digital con todos sus accesorios, al proceder al pago online con tarjeta te muestra un mensaje de error y tienes que volver a comenzar desde el principio. Seguro que no soy el único al que le ha pasado esto.

6. No desarrollar una estrategia multicanal

La integración de materiales offline y online es lógica, a pesar de que muchas tiendas no lo han conseguido todavía. Producción de catálogos de productos, ofertas en eventos y promoción online de los mismos, canal de ventas en Twitter tal y como se conoce el famoso caso de Dell, tienda online en Facebook, etc. Las oportunidades son ilimitadas, pero basta con centrarse en lo básico para comenzar.

7. No promocionar tu tienda en otras websites que puedan atraer clientes

Dentro de esta estrategia multicanal, por último es un pecado no promocionar tu sitio web online en otras websites que permitan dar a conocer tu tienda, productos, y promociones. Cualquiera que conozca el concepto del “long-tail” sabe que hay más que sota, caballo y rey en la publicidad online española, y por tanto, miles de websites que pueden facilitar tu encuentro con clientes potenciales, si la tienda online sabe dónde anunciarse con herramientas online gratuitas para segmentar audiencias y llegar a su mercado objetivo. No es complicado, y si alguien necesita ayuda que me contacte y le echaré una mano.

¿Cuáles son los pecados capitales del e-commerce para vosotros?

Fuente: PuroMarketing

El Taxi 

martes, 27 de julio de 2010 09:45:44 p. m. Categorías: Servicio al Cliente

Este mensaje lo recibí a través del internet, no conozco a la persona que lo envío, me gusto y lo comparto con ustedes.

Rodrigo estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acercó, lo primero que notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista salio del auto dio la vuelta y le abrió la puerta trasera del taxi. Le alcanzo un cartón plastificado y le dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión.

Después de sentarse, Rodrigo leyó la tarjeta: Misión de Willy: “Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rápida, segura y económica posible brindándole un ambiente amigable” Rodrigo quedo impactado. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, ¡¡limpio sin una mancha!!

Mientras se acomodaba detrás del volante Willy le dijo, “Le gustaría un café? Tengo unos termos con café regular y descafeinado”. Rodrigo bromeando le dijo: “No, preferiría un refresco” Willy sonrío y dijo: “No hay problema tengo un hielera con refresco de Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja”. Casi tartamudeando Rodrigo le dijo: “Tomare la Cola dietética”

Pasándole su bebida, Willy le dijo, “Si desea usted algo para leer, tengo el Reforma, Esto, Novedades y Selecciones…” Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rodrigo otro cartón plastificado, “Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio”
Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenia el aire acondicionado prendido y preguntó si la temperatura estaba bien para él. Luego le avisó cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del día. También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él o, si prefería lo dejaría solo en sus meditaciones. ...

“Dime Willy, -le pregunto asombrado Rodrigo- siempre has atendido a tus clientes así?” Willy sonrió a través del espejo retrovisor. “No, no siempre. De hecho solamente los dos últimos dos años. Mis primero cinco años manejando los gaste la mayor parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Un día escuche en la radio acerca de Max Lucado El acababa de escribir un libro llamado ENFRENTA A TUS GIGANTES decía que si tu te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo tendrás, muy rara vez no se te cumplirá. El decía: Deja de quejarte. Se diferente de tu competencia. No seas un pato. Se un águila. Los patos solo hacen ruido y se quejan, las águilas se elevan por encima del grupo”.

“Esto me llego aquí, en medio de los ojos”, dijo Willy. Max Lucado estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejándome, entonces decidí cambiar mi actitud y ser un águila. Mire alrededor a los otros taxis y sus chóferes… los taxis estaban sucios, los chóferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces decidí hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice más cambios”.

“Se nota que los cambios te han pagado”, le dijo Rodrigo. “Si, seguro que si”, le dijo Willy. “Mi primer año de águila duplique mis ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reservación a través de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista águila confiable para que haga el servicio”.

Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal. Posiblemente haya contado esta historia a mas de cincuenta taxistas, y solamente dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los patos y me cuentan todas las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugería.

 

Willy el taxista, tomo una diferente alternativa: El decidió dejar de hacer ruido y quejarse como los patos y volar por encima del grupo como las águilas.

El pulpo Paul y Librerías Gandhi 

martes, 27 de julio de 2010 04:54:11 p. m. Categorías: Marketing Creativo Marketing Urbano

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