Posts From July, 2010

Encuesta Servicio al Cliente 2010 en México y otros países

 

 México, entre los países más exigentes en cuestión de Servicio al Cliente.

Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicio al Cliente de American Express.

 La nueva encuesta mundial es precedida por la Campaña por un Buen Servicio, que en 2008 se realizó exclusivamente en México con el objetivo de conocer de manera profunda la percepción de los mexicanos acerca del servicio al cliente. Este año, la investigación se amplió para contar con la participación de más de 12 mil consumidores de Australia, Canadá, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, México, Holanda, España, Inglaterra y Estados Unidos.

La nueva realidad económica convierte al Servicio al Cliente en lo más importante.

De acuerdo con el sondeo, 65% de los mexicanos señaló que la nueva realidad económica, producto de la más reciente crisis financiera mundial, hizo que el servicio al cliente se convirtiera en uno de los factores más importantes en sus decisiones de compra; incluso, ese mismo porcentaje dijo estar dispuesto a gastar un 8% más, en promedio, para recibir un excelente servicio.

Aunque la posibilidad de elevar su competitividad es clara, la mayoría de las empresas en México parece estar perdiendo la oportunidad, dado que el 52% de los encuestados considera que las compañías prestan menos atención a brindar un buen servicio o no han cambiado su actitud al respecto en la economía actual. 

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El Servicio al Cliente empieza muy arriba

Para proporcionar un Excelente Servicio al Cliente se requiere que el trabajador de la línea del frente reciba apoyo y respaldo de toda una red de colegas suyos, de hecho, una reacción en cadena de trabajo en equipo, consistente desde el principio hasta el fin. En cuanto a ayudar a un cliente, la cadena es sólo tan fuerte como su eslabón más débil.

Me encanta oír informes de buena atención, particularmente cuando son compartidos por un cliente de Virgin. Pero, independientemente de la fuente, usualmente hay una lección que debe aprenderse.

Para probar que no siempre estoy criticando a nuestro competidor, British Airways, les narraré una consumada anécdota de clientes que involucra a esa otra aerolínea británica.

Un pasajero de Club Ejecutivo sentado a bordo de un jumbo jet a punto de iniciar el vuelo Londres-Nueva York recordó súbitamente que había dejado su amada chaqueta de cuero en la zona de pasajeros del aeropuerto. Corrió al frente del avión y preguntó si tenía tiempo para recogerlo. "Lo siento, señor. Es muy tarde", replicó un miembro de la tripulación de cabina. "Pero no se preocupe. Le diré al equipo de tierra y ellos se encargarán de enviárselo". El pasajero regresó a su asiento, convencido de que nunca volvería a ver su chaqueta favorita.

Siete y media horas después, cuando el vuelo llegó al aeropuerto Internacional JFK, el pasajero quedó atónito cuando un agente lo recibió en la puerta de la aeronave y le entregó su chaqueta. La habían enviado en un vuelo del Concorde que había cruzado el Atlántico más rápidamente que su 747. (Por supuesto, estoy obligado a señalar que British Airways ya no puede sacarse de la manga ese servicio, dado que el veloz Concorde ya no está en servicio).

Es cierto que la aerolínea pudo haber enviado la chaqueta en un vuelo posterior y que el cliente hubiera estado igualmente agradecido cuando llegara. Pero dar ese paso adicional genera una lealtad masiva del cliente y aumenta el prestigio de la marca. Puede estar seguro de que ese cliente habló de la aerolínea durante años, y que incluso hoy el CEO de una compañía rival está narrando la historia. ¿Qué le parece eso?

Veamos ahora otra historia que demuestra claramente la importancia de cada eslabón en la cadena de servicio, en esta ocasión acerca de Virgin Atlantic. La limosina sin costo de un cliente de Clase Alta no logró conectar con él en su hotel en la Ciudad de Nueva York. (Resultó que el cliente había estado esperando en la puerta equivocada.) El cliente abordó un taxi al Aeropuerto Internacional Newark Liberty, bastante apartado de la ciudad. El tráfico de la hora pico era terrible; para cuando llegó al aeropuerto estaba muy molesto, atrasado y aterrado de quizá perder su vuelo.

La primera agente de Virgin que encontró tomó de inmediato las riendas de la situación. Calmó al iracundo cliente, disculpándose una y otra vez y asegurándole que no perdería su vuelo. Pagó, de su propio bolsillo, la tarifa del taxi y luego lo llevó a la aeronave utilizando una ruta para personal de vuelo, y él estaba en su asiento con 10 minutos de sobra.

Un trabajo realmente bien hecho. Como el incidente de la chaqueta de cuero, demostró cómo una gran servicio al cliente puede convertir en positivo algo que era negativo.

Ahora llegamos a la parte de la historia en que la cadena se rompe. Durante el informe posterior al vuelo, el agente informó a su supervisor lo que había sucedido y pidió que se le repusieran los 70 dólares de la tarifa del taxi. En lugar de felicitarla por resolver el caso, el supervisor le preguntó si había obtenido un recibo por su pago. Cuando ella replicó, "no había tiempo para eso", él de hecho la reprendió: "sin recibo, no hay devolución. Tenga más cuidado la próxima vez".

Evidentemente, el supervisor estaba más interesado en la adherencia rígida a las prácticas contables que en la iniciativa de los empleados. Si bien la responsabilidad fiscal es importante, particularmente cuando está involucrado un desembolso de efectivo, siempre habrá ocasiones en que se necesita poner un asterisco en la hoja de balance.

Una cosa es segura: cualquier empleado de Virgin que viera la reacción del supervisor al ejemplar comportamiento de su colega nunca mostraría la misma actitud que ella. Lo que significa que el cliente pierde y también toda la compañía.

Afortunadamente, el incidente llegó a oídos del gerente del aeropuerto y rápidamente hizo lo necesario para corregir el desequilibrio entre los procedimientos de la empresa y el servicio al cliente. Avisó al personal de finanzas que él había aprobado el desembolso, y el supervisor recibió un rápido recordatorio de lo importante que es en Virgin, "atrapar a la gente haciendo algo bien".

Con el tiempo me enteré de esta anécdota, y en verdad me impresionó. La siguiente vez que mi vuelo salió de Newark, me aseguré de localizar a la agente que nos había hecho sentir tan bien. Comenté: "Yo no tengo un recibo de taxi, así que seguramente no puede ayudarme". Su sonrisa asombrada lo dijo todo.

El buen servicio al cliente en el negocio empieza en la más alta dirección. Si su personal de más alta categoría no lo comprende, incluso el eslabón más fuerte en la línea puede estar en problemas, como lo muestra la anécdota.

Por último, el mal servicio al cliente también puede ser disfrutado... ¡si lo experimenta de manos de su competidor!

Fuente: Portafolio.com.co

Encuesta revela ventajas de invertir en el Servicio al Cliente

La mejora en el servicio al cliente constituye una oportunidad de inversión para las empresas, ya que el entorno económico actual convirtió a este rubro en uno de los factores más importantes en las decisiones de compra en 65 por ciento de los mexicanos.

El vicepresidente y director general de Servicio al Cliente de American Express México, Manuel Noya, afirmó que la mejora en la atención al cliente “es una herramienta para sobrellevar la crisis financiera que tuvimos el año pasado y es fundamental para conservarlos”.

Al presentar los resultados de la Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicios al Cliente, reveló que después de recibir un mal servicio, 91 por ciento de los consumidores no está dispuesto a hacer negocio nuevamente con la compañía.

Además, 84 por ciento no recomendaría a la empresa tras haber obtenido una atención inadecuada; en cambio, 96 por ciento hablaría positivamente de la empresa si tiene un buen servicio, el mismo porcentaje la recomendaría y 97 por ciento haría nuevamente un negocio.

Con los datos del estudio en el que participaron más de 12 mil consumidores de 12 países, resaltó que el entorno económico actual hizo del servicio al cliente uno de los factores más importantes para la decisiones de compra de 65 por ciento de los mexicanos.

Incluso, agregó, ese mismo porcentaje aseguró estar dispuesto a gastar 8.0 por ciento más en promedio para recibir un excelente servicio.

Así, “si tomamos al servicio al cliente como un costo para tener inversiones, claramente podríamos tener una rentabilidad del 8.0 por ciento”, apuntó.

El directivo reiteró que la mejora en el servicio al cliente es una clara oportunidad de negocio en México, ya que 52 por ciento de los encuestados considera que las compañías prestan menos atención a brindar un buen servicio o no han cambiado su actitud al respecto en la economía actual.

Señaló que 55 por ciento de los clientes decide contratar un servicio o comprar un producto por la atención que recibe, sobre todo si sobrepasa el momento del contrato o la compra, mientras que menos de 30 por ciento lo hace por el precio.

Noya resaltó en este sentido que los mexicanos son de los consumidores más exigentes del mundo, debido a que las compañías no cumplen sus requerimientos.

La Encuesta reveló que 98 por ciento de los mexicanos considera que el servicio al clientes es importante al decidir con qué compañías hacer negocios por encima de los alemanes (93 por ciento), españoles (92 por ciento), franceses (85 por ciento), holandeses (83 por ciento) y japoneses (76 por ciento).

Así, el vicepresidente de American Express resaltó que la mejora al servicio al cliente no es un gasto sino una inversión, que puede generar más negocios.

Fuente: elprovenir.com.mx

Comunícate con tu cliente

El marketing juega un papel vital en la gestión empresarial… Y como bien sabemos, hay ciertas estrategias que debemos ajustar para seguir en el juego este nuevo año, incluyendo al marketing.

Según algunos analistas en el tema, lo importante es construir relaciones, relaciones que les permita a los clientes o posibles clientes sentirse seguros en su compra, actualmente no es tiempo de arriesgarse a “lo loco”.. Por lo que si empiezas un negocio en esta época puede que debas utilizar mejores técnicas de venta, ya que el mercado en general optará por marcas o empresas previamente conocidas.

Pero, vamos, que esto no es para desanimarte. Al contrario, es mejor tener en mente a lo que te enfrentarás para estudiar las estrategias que te permitan cerrar la venta sin ningún problema.

Una de estas estrategias es escribir cartas personalizadas, ya sea que las envies por correo tradicional o electrónicamente, lo importante es que éstas cumplan su objetivo: construir y mejorar tus relaciones con clientes o posibles clientes. Según Kim T. Gordon, asesora especializada en marketing para Entrepreneur.com, debes fijar una meta u objetivo por el que escribirás la carta: no se trata de enviar sin medida cartas que probablemente terminen en la basura (literal o electrónica).

Haz que este objetivo sea medible e incluye al inicio el “gancho” que hará que el lector termine de leer la carta, probablemente este “gancho” sea precisamente el resaltar lo antes posible en la carta los beneficios y servicios que el recibirá de tu empresa. Recuerda, piensa en su lugar: ¿qué recibiría yo como cliente de X empresa?

Finalmente, es importante que incluyas en la carta la información necesaria para que el cliente sepa cómo responder a la misma: número telefónico, sitio web, e-mail, etc.

Fuente: Entrepreneur 

4 Pasos Para Tu Estrategia En Las Redes Sociales

Joannix Ochart escribe en su blog lo siguiente:

Son muchas las veces que he dicho que las Redes Sociales sirven como herramientas de mercadeo para los negocios|empresarios|marcas. Donde estos pueden establecer una comunicación con prospectos y una relación con clientes. Pero entre tanta información son muchas las personas que NO logran identificar por donde comenzar a utilizar estas herramientas.

Tengo que aclarar que se necesita poner a funcionar nuestro lado creativo, analítico, sociable y objetivo para poder tener éxito en las Redes Sociales. Y sobre todo aprender a escuchar andes de vender.

Hay que tener bien claro que las personas NO entran a las Redes Sociales buscando que comprar. Por tal razón tú no puedes entrar buscando a quien vender. Sino que tienes que establecer una estrategia que te ayude a darte a conocer y no solo a ti sino que tienes que dar a conocer lo que haces. Pero dar a conocer lo que haces NO es lo mismo que vender tus servicios. A través de información interesante pero incompleta tienes que conseguir que las personas se interesen en ti, en tu mensaje y quieran saber más. Cuando consigues que eso suceda ya estarás dando pasos hacia el éxito.

1-    Define Tus Metas

Tener claro que es lo que quieres en las Redes Sociales te ayudará a NO perder tiempo y lograr tus objetivos. Sino tienes un mapa trazado de para dónde vas es seguro que llegues algún lugar pero NO necesariamente el deseado. Por eso es importante que tomes tu tiempo para definir estas metas.

Analiza lo que quieres…

A)    Dar a conocer una nueva marca.

B)    Establecerte como experto en X o Y tema.

C)     Crear el “buzz” de un nuevo producto.

D)    Dar a conocer tus servicios.

E)    Ganar una audiencia alrededor de tu negocio.

F)      Llevar tráfico hacia tu sitio web.

G)    Estar en contacto con tus clientes.

H)    Crear una comunidad de personas interesadas en X tema.

I)       Entre otras…

Lo importante es definir cuáles son tus objetivos. Que es lo que quieres conseguir. En el camino añadirás nuevos retos, nuevas metas pero lo importante es comenzar con una idea en mano. Tambien procura establecer una meta a la vez. Para lograr alcanzar nuestras metas en las Redes Sociales es importante mantener enfoque. Haz una lista y las tachas mientras las alcances.

2-    Establece Un Plan

Luego que identificas tus metas en las Redes Sociales lo próximo que necesitas es poner tu creatividad a correr. Necesitas crear un plan a seguir. Este será tu guía para llegar a tus metas. Cuando hablo de plan me refiero a todo lo que haras en tu camino por las Redes Sociales. Esto incluye desde el nombre que seleccionaras hasta los mensajes que enviarás.

Siéntate con papel y lápiz para escribir los pasos a seguir. Tener los pasos definidos te ayudará avanzar en el camino.

Ejemplos:

A)   Identificar que Redes Sociales vas a utilizar.

B)    Escoger el nombre de usuario para cada una de ellas. Siempre recordando que la consistencia es esencial.

C)    La foto o logo utilizaras. Siempre recordando que en los perfiles personales no se recomienda colocar logo.

D)   Establecer el mensaje que llevaras. Las actualizaciones de Facebook, los tweets de Twitter, los videos en Youtube, los mensajes en el autoresponder, entre otros.

E)    Etc.

Crea un plan pensando en todo y ponlo en acción.

3-    Crea Relación Con Tu Audiencia

Ya sabemos que las Redes Sociales son un medio para comunicarnos, relacionarnos y crear una comunidad alrededor de nuestra marca|negocio|empresa|producto donde la meta principal debe ser establecer una relación con una audiencia interesada en tu mensaje. Muchos me dicen que su interés NO es establecer una relación sino que lo que quieren es vender más. Pues mi respuesta es… a través de las relaciones consigues más ventas porque las personas prefieren comprarle a quien conocen y confían que a desconocidos que solo quieren venderles. Y cuando estableces una relación no solo confían en ti sino que te recomiendan. (esto trae más clientes)

¿Cómo consigues establecer esa relación?

La respuesta es sencilla… contenido de valor|calidad. La clave está en dar dar dar dar y luego recibir.  A través de tu mensaje comienzas a darte a conocer y cuando ayudas a las personas con información gratis y valiosa ellos comienzan a relacionarse contigo. Esto sucede porque no te perciben como una persona que quiere vender y aprovecharse de ellos sino que quieres ayudarlos con tus conocimientos. Pero por supuesto NO todo puede ser gratis pues entramos en las Redes Sociales para hacer negocio. Pero tienes que dar información interesante que cause que ellos quieran saber más y en saber más puede estar incluido contratar tus servicios.

Para establecer esa relación puedes:

A)   Ofrecer algún regalo exclusivo solo para personas que te sigan en X o Y Red Social. Ej. Facebook

B)    Crear concursos donde las personas puedan ganar X o Y regalo por regar tu mensaje con sus amigos.

C)    Responder a sus preguntas.

D) Realizar preguntas para analizar el mercado.

E) Formar parte de sus discusiones.

F) Agradecer sus comentarios.

G) Entre otras…

4-    Mide Los Resultados

Nada en la vida es perfecto y una estrategia en las Redes Sociales tampoco lo es. Por eso es importante que midas los resultados, que analices como las personas han reaccionado ante tu plan y que sepas que es lo que está funcionando o NO. Así puedes saber qué es lo que necesitas ajustar. Nada tiene que ser perfecto, en el camino siempre tienes la oportunidad de analizar cómo va la cosa y sino NO va bien puedes implementar el PLAN B.

Utiliza herramientas para medir estos resultados como por ejemplo:

A)   Bit.ly

B)    Google Analytics

C)    Google Alerts

D)   Medir los usuarios que entran a la lista semanalmente. (esto si tu estrategia incluye “email marketing”)

E)    Las estadísticas de Facebook

F)    Cuantos comentarios recibes

G)   Entre otras…

Estos 4 pasos te darán una idea de por donde comenzar. Nadie ha dicho que el Mercadeo por las Redes Sociales sea fácil pero tampoco es algo imposible. Pero puedo asegurar que luego de seguir cada paso e identificar la estrategia correcta para tu nicho de mercado, los resultados serán positivos. Y como mencione es necesario poner nuestra creatividad a funcionar.

Porque las Redes Sociales No son una MODA sino un cambio en la manera en que nos comunicamos con los clientes.