Entradas deseptiembre, 2010

Manifiesto de Servicio al Cliente 

jueves, 30 de septiembre de 2010 10:54:52 a. m.

Es necesario elaborar dentro de tu empresa un manifiesto de servicio al cliente, y además darlo a conocer a tus empleados. Pero sobretodo contárselo a tus clientes para que así ellos sepan que deben esperar de tu empresa.

Aquí te muestro 10 puntos que considero debe incluir un manifiesto:

1. Debemos cumplir lo que prometimos. Entrena a tus empleados en esta primicia básica. Permite que los clientes te brinden retroalimentación y monitoréala, en caso de no haber cumplido.

2. Si el cliente no está satisfecho con nuestro producto o servicio, vamos a escuchar con atención a todas sus inquietudes. La mayoría de tus clientes sabe que tal vez no puedas resolverle todos sus problemas, pero lo que en verdad desean es a alguien que escuche lo que ha salido mal.

3. Cuando las cosas marchan mal, no escondas la cabeza. Proporciona tu e-mail, página web, dirección, teléfono, Twitter, etcétera. Facilita la retroalimentación.

4. Vamos a resolver sus problemas de manera razonable y en tiempo, o le devolvemos su dinero. Debemos darnos cuenta del valor de un cliente a largo plazo en lugar de pensar a corto plazo representado por una venta.

5. Debemos admitir cuando hemos cometido un error. Es difícil aceptar que nos hemos equivocado, sobretodo en una sociedad que busca la perfección y el “cero defectos”. Pero cuando admitimos que hemos cometido un error, inmediatamente desarmamos la ira y frustración de un cliente enojado.

6. Capacita a tus empleados. Enséñales a resolver problemas cuando estos aparezcan, dales poder de decisión. Evita que tus empleados digan: “Permítame un momento necesito verlo con mi jefe”.

7. Facilita terminar la relación con un cliente. Siempre piensa en terminar los negocios o relaciones con tus clientes de la mejor manera. Esto te ayudará a no cerrar la puerta, además de mantener tu reputación. Es tiempo de investigar el ¿Por qué se están yendo los clientes? no es momento de buscar culpables. Si haces las cosas bien muchos de aquellos clientes que se han ido regresarán.

8. Cuando hemos decidió cambiar alguna parte del contrato o acuerdo (subir o bajar nuestros precios, alterar nuestro horario, dejar de brindar un servicio o producto) debes informarlo de una manera rápida y publica. No utilices las letras pequeñas. La mayoría de tus clientes aceptarán los cambios, nada más debemos darles tiempo para que se acoplen.

9. No llenes el correo electrónico del cliente con material de marketing. Brinda información oportuna y que en verdad sea de utilidad para tu cliente. Utiliza listas de correo para separarlos. Ya después hablaré de cómo crear listas de correo.

10. En cada situación, pregunta ¿cómo puedo hacer para que su día sea mejor? En vez de realizar la típica pregunta de ¿cómo puedo ayudarle?

Fuente:  allbusiness.com

Recuperando Clientes 

lunes, 27 de septiembre de 2010 02:42:35 p. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Desde Cuenca, Ecuador (en la mitad del mundo). Como propietario de un negocio, es frustrante ver a un cliente, y no volverlo a ver más. El éxito de un negocio depende de mantener a sus clientes satisfechos y convertirlos en clientes leales y por un largo periodo de tiempo.

Cuando un cliente no vuelve o ha estado ausente durante un largo periodo de tiempo, debemos de preguntarnos ¿el por qué?  Las consecuencias de perder clientes pueden ser devastadoras. No sólo pierde clientes potenciales sino que además corre el riesgo de que el mismo utilice palabras negativas en su publicidad de boca en boca.

Puede haber muchas razones para que los clientes se sientan insatisfechos. Tal vez ellos experimentaron un mal servicio al cliente por parte del personal de contacto, o tuvieron que esperar demasiado tiempo, el producto ofrecido o el servicio no fue lo prometido.

Cualquiera sea la razón, su desafío es averiguar porqué no regresan y tratar de revertir esta situación. Esto es importante  para poder aprender de los clientes y de esta manera evitar cometer los mismos errores y además al incentivarlos a volver podría evitar las palabras negativas de la publicidad de boca en boca de su negocio y de su equipo de trabajo, que puede ser devastador para su negocio. Aquí te dejo algunas estrategias para recuperar clientes perdidos:

Convertir un adiós en un hasta luego

De vez en cuando debería tomar el teléfono y llamar a los clientes que no ha visto regresar  hace un buen tiempo.  Una llamada rápida podría servir para restaurar la confianza del cliente. También podría servir para buscar la retroalimentación, escuchar sus respuestas, y realizar las adaptaciones y mejoras adecuadas. Además podría hacerle una oferta que no puedan rechazar.

Realice un buen seguimiento

Asegúrese de recabar direcciones, números de teléfono, direcciones de correo electrónico de todos sus clientes, y luego mantenerse en contacto. El contacto regular y continuo con los clientes es una manera probada de construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.  Trate de enviar una tarjeta postal o carta personal cada cierto tiempo, o tal vez un boletín semanal, mensual o trimestral.

Utilice el correo electrónico

El correo electrónico es la manera menos costosa y la más fácil de comunicarse con los pasados, actuales y futuros clientes.  Cuando sus clientes reciben una nota de usted de vez en cuando, lo recuerdan. Y con el tiempo, serán más propensos a visitarlo de nuevo.

Utilice un incentivo

Utilice un incentivo para que el cliente regrese como ejemplo una nota por e-mail o personalizada: “Nada es más importante para nosotros que su completa satisfacción. Si no estuviéramos a la altura de sus expectativas, por alguna razón, nos encantaría que nos diera la oportunidad de recuperar a un valioso amigo y cliente. De hecho, su presencia significa mucho para nosotros por lo que le invitamos y le ofrecemos  XXX % de descuento en su próxima visita.”

Para recordar: Es más fácil recuperar a los clientes perdidos que obtener nuevos clientes.

La tendencia al "Empoderamiento" en las empresas el Empowerment. 

lunes, 27 de septiembre de 2010 08:37:22 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Una jerarquización vertical con el poder centralizado en la cúpula ha sido una característica distintiva de las organizaciones casi desde la aparición de la primera gran empresa. Ahora este enfoque está cambiando en forma importante. Ya sea que hablemos de estructuras orgánicas, equipos autodirigidos o culturas de alta participación, se han extendido los intentos de difundir y compartir el poder.

La idea de estimular a los empleados a participar plenamente en la organización recibe el nombre de “empowerment”. El empowerment es la participación en el poder, o sea, la delegación de poder o autoridad a los subordinados. Significa dar poder a otros en la organización, de modo que puedan actuar con más libertad para desempeñar sus puestos.

En un entorno caracterizado por una intensa competencia global y una tecnología nueva, muchos altos directivos creen que ceder un control centralizado promoverá la velocidad, flexibilidad y capacidad de decisión.

Razones para el empowerment
¿Por qué tantas organizaciones están delegando autoridad a los trabajadores y qué ventajas obtienen? Hay tres razones principales para este hecho:

1.- Como imperativo estratégico para mejorar productos o servicios;

2.- Porque otras empresas de la industria lo están haciendo;

3.- Crear una organización exclusiva con un desempeño superior.

De las tres razones, la más poderosa en términos de durabilidad y éxito es la tercera: crear una organización exclusiva que se convierta en la base de una ventaja competitiva sostenible.

El empowerment establece una base de ventaja competitiva sostenible en diversas formas. Por una parte, incrementa la cantidad total de poder de la organización. Muchos ejecutivos creen que el poder es un juego de suma cero. Eso no es cierto. Tanto la investigación como la experiencia indican que la delegación de poder crea un pastel de poder más grande.

El ejecutivo que cede poder consigue a cambio el compromiso y la creatividad de la gente. Los empleados encuentran formas de usar su conocimiento y habilidades para que sucedan cosas buenas. Los trabajadores de la base frecuentemente conocen mejor que los ejecutivos cómo mejorar un proceso de trabajo, satisfacer un cliente o resolver un problema de producción. Además, es más probable que los empleados se comprometan con una decisión o curso de acción cuando participan de cerca en el proceso de toma de decisiones. El temor a la pérdida de poder por parte de la gerencia es la mayor barrera al empowerment de los empleados.

La delegación también incrementa la motivación de los empleados. Las investigaciones indican que los individuos tienen necesidad de autoeficacia, que es la capacidad de producir resultados o productos, de sentir que son efectivos. Incrementar el poder de los empleados eleva la motivación para llevar las tareas a buen fin, porque la gente mejora su efectividad, escogiendo cómo realizar las tareas y usando su creatividad. La mayoría de los individuos llega a la organización con el deseo de hacer un buen trabajo y el empowerment les permite liberar la motivación que ya está allí.

Elementos del empowerment
La delegación de autoridad a los empleados significa que se les dan cuatro elementos: información, conocimientos, autoridad y premios.

  1. Los empleados reciben información sobre el desempeño de la compañía
  2. Los empleados tienen conocimientos y habilidades con que puedan contribuir a los objetivos de la compañía. Las empresas utilizan programas de capacitación para proporcional al personal los conocimientos y habilidades que requieren para contribuir individualmente al desempeño de la organización
  3. Los empleados tienen autoridad para tomar decisiones sustantivas. Muchas de las compañías más competitivas de la actualidad facultan a sus trabajadores para influir en los procedimientos de trabajo y la dirección organizacional por medio de círculos de calidad y equipos de trabajo autodirigidos.
  4. Los empleados reciben premios con base en el desempeño de la empresa. Dos de las formas en que las organizaciones pueden premiar a su gente según el desempeño de la empresa son la participación de utilidades y los planes de propiedad accionaria de los empleados.

Fuente: “Teoría y Diseño Organizacional” Richard L. Daft
María Victoria Gallerano

Conferencia en Guayaquil, Ecuador 

sábado, 25 de septiembre de 2010 08:26:56 p. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente Ventas

Conferencia en Cuenca, Ecuador 

sábado, 25 de septiembre de 2010 10:44:25 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Consumimos experiencias no productos 

viernes, 17 de septiembre de 2010 11:48:24 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Las cafeterías Starbucks han redefinido la experiencia de tomarse un café al punto que muchas personas están dispuestas a pagar más dinero por tomarse un café en Starbucks, que lo que les costaría en otro lugar. El café de Starbucks, aunque es de buena calidad, no supera en pruebas de degustación a ciegas a otros cafés, lo que significa que la gente visita a Starbucks, más que por su café, por la calidad de la experiencia que vive en sus tiendas. Muchos de los clientes han llegado a decir que consideran las cafeterías de Starbucks como su “tercer lugar”, luego de su casa y su trabajo, un lugar donde pueden relajarse lejos de las presiones del jefe y la familia. De hecho, 80% de las ventas de Starbucks provienen de personas que visitan sus tiendas 20 días al mes, lo que demuestra el nivel de lealtad que tienen los clientes con esta marca.

El dar un buen servicio al cliente (muchas empresas se jactan de ofrecerlo) ya no es un elemento que le otorgue una ventaja competitiva a una empresa. Un buen servicio al cliente es el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir a un mercado actual, la satisfacción del cliente ya no es suficiente. Las empresas que quieran ser diferentes a su competencia tienen que practicar el arte del Servicio al Cliente. De hecho, innovar en los servicios es crear valor en la experiencia del cliente.

Hoy día, el dar un buen servicio al cliente ya no es un elemento que le otorgue una ventaja competitiva a una empresa. Un buen servicio al cliente es el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir a un mercado. Las empresas que quieren innovar para diferenciarse de sus competidores cada día hablan más innovar en la experiencia del cliente. De hecho, innovar en los servicios es crear valor en la experiencia del cliente.

Cada vez que una empresa interactúa con un cliente, éste vive una experiencia con la empresa que puede fortalecer o debilitar la relación futura y el deseo del cliente de regresar, gastar más y recomendar a la empresa. Los consultores de innovación en los servicios identifican cada uno de estos “momentos de la verdad” (expresión utilizada por Jan Carlzon director de la aerolínea S.A.S.)  y se aseguran que la empresa, sus colaboradores, productos, procesos, tecnologías y cultura estén alineados con todos estos puntos de contacto, para satisfacer de la mejor manera posible al cliente sobre la base de lo que resulta más importante y valioso para ellos y para crear momentos memorables que le den mayor valor a la marca.

Algo que resulta irónico es que la mayoría de las empresas gastan fortunas en marketing y publicidad para promocionar su “promesa de la marca” frente a los clientes antes de la compra. Pero pocas empresas invierten el tiempo y los recursos en garantizar que la promesa de la marca sea transmitida, de manera efectiva, en todos los puntos de contacto donde la empresa interactúa con el cliente, y que dicha promesa sea adoptada internamente por todo el personal. Una empresa debe convertir la promesa de la marca en una realidad y al infundir en los colaboradores la confianza y la identificación con la marca y la empresa a los que representan.

Sabemos que las empresas necesitan publicidad y campañas de marketing eficaces para atraer a los clientes. Una vez que se logra esto, el futuro de la relación con el consumidor estará basado únicamente en la calidad de esa Experiencia del Cliente. Es fácil hacer promesas. Es mucho más difícil cumplirlas. La innovación de la experiencia del cliente garantiza que la promesa de la marca se exceda constante e impecablemente, en cada momento de la verdad.

Para recordar: Es un buen servicio al cliente y no la inversión publicitaria la que hace crecer las ventas.

Potzolcalli ya tiene competencia 

jueves, 16 de septiembre de 2010 08:47:22 p. m. Categorías: Marketing Urbano

La venganza de los clientes 

miércoles, 15 de septiembre de 2010 04:29:29 p. m. Categorías: Internet Servicio al Cliente

Contrata a los mejores 

lunes, 13 de septiembre de 2010 09:39:59 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Las empresas que se destacan en la calidad en el Servicio al Cliente buscan siempre contratar a los mejores. Nordstrom una tienda departamental que se desataca por el excelente servicio al cliente  cada vez que contrata empleados pone este tipo de anuncios: "Estamos buscando personas con experiencia que deseen aprender, crecer y progresar con nosotros. Personas a las que de verdad les gusten las otras personas; que sientan satisfacción al ayudar a otros; y que estén dispuestas a salirse de la rutina para ofrecer un buen servicio al cliente. Necesitamos personas que hagan que las cosas  funcionen más suavemente. Personas con ideas".

Los profesionales en Servicio al cliente se hacen, no nacen, aunque sean simpáticos y deseen suministrar el servicio. Incluso muy raras veces aprenden con la experiencia, debido a que los modelos que tienen que imitar son muy escasos en nuestro país. Si los empleados practican lo que ven y lo que experimentan a diario en la mayoría de las empresas, entonces tendrán que ser rudos y negligentes, en lugar de ser considerados y serviciales.

La filosofía de reclutamiento de Disney World es la siguiente: Usted no puede enseñara a una persona a ser cortés, pero puede contratar personas que ya poseas esa cualidad. Después de contratar personas con esa cualidad, ahora capacítelas para que sepan expresarlo al cliente.

Alguien me comentó que Disney puso un anuncio solicitando personal que decía: "Se solicita personal para atender a nuestros huéspedes (Clientes)... único requisito es que sepan sonreír, para hacer su trabajo nosotros lo capacitamos". Disney World contrata una de cada 60 personas que llama para ser entrevistadas.

Las empresas en México y America Latina, no quieren capacitar a su personal en el tema del Servicio al cliente, piensan que es un gasto innecesario, para estas empresas tengo un programa de capacitación basado en 12 videos de 14 minutos sobre 12 distintos temas acerca del Servicio al Cliente. Miles de empresas en todo el mundo capacitan a millones de sus empleados con esta videoteca "El Servicio es Primero".  Por medio de este programa se enseña a los empleados el arte del servicio, los cambios de actitud. Viene acompañado con presentaciones en Power Point, con guías de discusión, respuestas y certificados.

Algunos de los títulos de dichos videos son: "Manejando Quejas y Clientes Enojados", Recuperación del Servicio", "Exceder las Expectativas de los Clientes", "Desarrollo de trabajo en Equipo".

Los videos son breves cursos que funcionan como recordatorios para la retención de clientes, la atracción de nuevos clientes, la manera de aumentar las ventas por cliente, y lograr otros beneficios tradicionales del servicio de calidad.

Una vez que sus empleados ya han sido capacitados en el tema del Servicio al Cliente, ahora reténgalos, los empleados capacitados en el tema del servicio son, probablemente los que más opciones de empleo tienen. Usted debe de desarrollarlos y luego mantenerlos. Una fuerza laboral que llega a dominar el tema del servicio al cliente puede auto-perpetuarse, ya que los empleados disfrutarán su trabajo.

Para recordar: El empleado de Servicio al Cliente... no nace, se hace. El Servicio al Cliente no forma parte de nuestro ADN. 

Enamorando a tus clientes 

lunes, 13 de septiembre de 2010 09:25:12 a. m. Categorías: Servicio al Cliente

¿Cómo atraer, enamorar y fidelizar  a clientes sobreinformados, polarizados y en busca de diferenciación?

El camino pasa por focalizar toda nuestra organización y con carácter prioritario en el cliente, creando un entorno exclusivo y excepcional de relación con este. Esto es un cambio, las empresas no están generalmente focalizadas hacia sus clientes, atienden a sus clientes. ¿Cuál es la diferencia? La diferencia estriba en que, tanto sus inversiones, sus estructuras organizativas, como sus operatorias internas giran todavía y principalmente alrededor de la producción, elaboración o entrega del producto o servicio, en lugar de centrarlas en el conocimiento, atracción, satisfacción y fidelización del cliente.

Para satisfacer y fidelizar a un cliente, hay que ir mucho más allá de poner a su disposición un producto o un servicio en unas condiciones más o menos pactadas, y esperar que repita compra. Consiste en planificar con cuidado la vivencia del cliente al contacto con la empresa, lo que ha pasado a llamarse "momentos de la verdad", momentos donde la empresa y su marca/producto/servicio/cliente se encuentran y generan sensaciones y experiencias importantes en el cliente, que se graban en su subconsciente y que facilitarán o dificultarán la posterior relación comercial. Estos momentos tienen lugar desde las fases previas de evaluación y adquisición del producto, hasta tiempo después con su uso y disfrute. Ofrecer al cliente una experiencia singular y diferente, incrementará no solo su satisfacción, sino que sentará las bases para su fidelización, porque los clientes, como las personas, somos fieles a lo que amamos.

El experto en Marketing, Bernd Schmitt dice: "el cliente ya no elige un producto o servicio solo por la ecuación coste-beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo. Si la comercialización y el producto o servicio brindan una experiencia agradable y que satisface sus necesidades, el éxito está asegurado".

No caigamos en el error de pensar que la creatividad necesaria para crear estos modelos de relación con los clientes sólo está al alcance de empresas con grandes presupuestos, esto es más bien una cuestión de prioridad de la organización, y del perfil de las personas. Decía Peter Drucker que para implantar nuevos modelos de gestión, había llegado el momento quizás de contratar a "frikis" o "raritos" cuyo inconformismo y disposición a cuestionar y romper las reglas, les hacía útiles. Esta puede ser una sugerencia práctica a poner en marcha.

Pongámonos en el lugar del cliente. ¿Qué sugiere nuestra marca?, ¿cómo quedan expuestos nuestros productos en los puntos de venta?, ¿son nuestros canales de distribución representativos de lo que sugiere el producto y la marca?, ¿son coherentes nuestras estrategias de precios y descuentos?, ¿prestamos atención al perfil e imagen de las personas que representan nuestra marca?, ¿están en consonancia?, ¿qué podemos decir de nuestra comunicación y, en especial, del discurso comercial de todo nuestro personal? Cuando surgen dificultades, ¿cómo reaccionamos en términos de rapidez y resolución?, si el cliente se queda con un "buen sabor de boca", es muy probable que repita. Mimar un cliente es tratarlo cómo nos gusta que se nos trate, vigilando con sumo cuidado todos los detalles de nuestra relación, cualquier detalle incongruente con el conjunto, "te puede tirar una marca abajo".

¿Cómo enamorar a sus clientes? Los clientes fieles son un activo escaso. Cuidarlos es una prioridad. De aquí en adelante, alcanzar la excelencia empresarial pasa por aprender a mantener una relación diferente con los clientes, olvidándonos de modelos de gestión comercial caducos. Aquellos que gestionan excelentemente sus clientes, entendieron hace tiempo que tanto en un mercado de oferta como de demanda, el cliente es el rey. El principio de tratar bien a los clientes "en cualquier momento del ciclo", tiene la ventaja de que cuando vienen "mal dadas", el nivel de fidelización que se consigue es superior a la media.

Por: David Gandia

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