Entradas deseptiembre, 2012

Cliente mata a Jefe 

lunes, 17 de septiembre de 2012 11:58:00 a. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente

Existen colaboradores en las organizaciones que continúan en la tarea de endiosar a sus jefes, e incluso en detrimento de la atención de sus clientes, algo que ya habíamos compartido en nuestra sección de gerencia a través del articulo Gerentes por las nubes, donde el jefe, en la mayoría de los casos alimenta o sirve de estimulo frente a la práctica.

No olvidemos que su nómina y la de su jefe se paga gracias a esos clientes que con desidia, deben soportar expresiones como: “Ay que pena con Usted, es que mi jefe me necesita”, “Ya le devuelvo la llamada –Coca Cola mata tinto- es mi jefe” o "Lo siento, mi jefe está esperándome".

Es absurdo, pero además cultural, algunos "Jefecitos" han  sido vehementes en decir que primero son ellos, incluso por encima de la propia razón de ser de sus negocios: sus clientes.

Quien iba creerlo y aunque no me apoyo estrictamente en muestreos o encuestas, éste flagelo parece ser más frecuente en las medianas y grandes empresas que en las pequeñas, seguramente el temor reverencial es más común en las unidades de negocio más grandes que en las de menor tamaño, perder una posición en una gran empresa es sin duda muy diferente al impacto que en una pequeña. No es fácil emplearse en una economía cada día más adversa a las oportunidades y con una limitada oferta laboral.

El único lugar donde el jefe está primero que el cliente, es en el imaginario del colaborador, que ha tendido un tapete para que la arrogancia de su jefe lo recorra, sin importar si los clientes están o no satisfechos.

El cliente siempre irá en el primer lugar, independiente de que tenga o no la razón (ésta es otra discusión muy distinta), pero esto sólo puede vivirse cuando el jefe acepta ser menos importante que sus clientes, lo contrario es efímero en la búsqueda de cualquier éxito empresarial.

Si es esa la cultura que impera en su organización, por lo menos no sea tan evidente, y trate de disimular la imposición con la cual se busca que su jefe sea visto como el propio Mesías, y no como un mortal o colaborador más del equipo de trabajo.

Si se encuentra en una oficina abierta o mostrador, procure ocultar delante de sus clientes y visitantes que es su jefe el que le está solicitando un reporte; el estilo anterior también es muy frecuente cuando el jefe por razones de su oficio o rol en la empresa, debe hacer seguimiento sobre las ventas y demás resultados comerciales; de cara al cliente escuchar expresiones como: "Esto ha estado muy malo, sólo hemos vendido dos paquetes de vacaciones", resulta completamente frustrante para el comprador saber que lo que está adquiriendo, lo han demandado muy pocas personas, o que el vendedor tiene un verdugo exigiendo resultados, éste episodio puede generar un sentimiento de lástima y consideración, percepción que debe evitarse actuando con absoluta discreción.

Tenga en cuenta que sus clientes deben estar al margen de estas políticas de seguimiento y supervisión, y la prudencia es el mejor aliado para conservar una cordial imagen, lejos del estrés laboral de cumplir las cuotas de ventas de sus equipos comerciales.

“Cliente mata a jefe” es una expresión con la que esperamos destacar la importancia de nuestros clientes, frente a cualquier posibilidad de interferencia impuesta por la administración o gerencia.

Fuente: Juan Diego Restrepo

No te hundas como el Titanic 

domingo, 9 de septiembre de 2012 09:15:00 p. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Sigue estos cinco consejos y evita que tu empresa se hunda como el Titanic.


1) Ve a dónde vas: la tripulación del Titanic falló en estar al pendiente de encontrarse con un iceberg, una mala idea teniendo en cuenta lo difícil que es cambiar el rumbo de un barco tan grande. Éste fue su error fatal debido a que los témpanos se localizaban en lugares poco comunes ese año. Nuevas investigaciones revelan la razón: un inusual acercamiento lunar provocó una marea muy alta, lo que movió los icebergs, que por lo general se mantienen cerca de las orillas y en aguas profundas, al camino del Titanic.
Esta noticia muestra lo que le ocurre a muchas industrias como a la de la música o de renta de películas que continúan recorriendo el mismo camino, ignorando todas las señales de que el mercado se ha transformado hacia el formato digital. El resultado fue que nuevos competidores les robaron a sus clientes. Por eso debes mantenerte alerta a las nuevas tendencias y cambios en el mercado para asegurarte de que tu negocio no se vaya a la quiebra.
2) No seas soberbio: El Titanic se promovió y se hizo famoso como un barco imposible de hundir. Ninguna empresa debe pensar en sí misma como invulnerable. Pocos negocios duran por siempre y todos, sin excepción, tienen debilidades. Los empresarios inteligentes saben reducir peligros al considerar y planear para hacer frente a cualquier riesgo que se pueda presentar. Incluso para los inimaginables.
3) Planea para enfrentar los problemas: El hundimiento del Titanic hubiese sido conocido como una tragedia menor si el barco contara con suficientes botes salvavidas. De acuerdo a RMS Titanic Inc., cuya misión es preservar los artefactos y la historia del Titanic, el barco cumplía con una ley que no había sido considerada para un buque de su tamaño. En lugar de hacer lo correcto, los ingenieros cortaron algunas esquinas para aumentar el tamaño de la cubierta y disminuir costos.
Pero el verdadero costo de esta irresponsable actitud con respecto a la seguridad fue la pérdida de más de 1,500 vidas. Aunque, esperemos, los errores en tu negocio no causarán muertes, realiza simulacros periódicos y evacuaciones en tus empleados. Asegúrate de que tus instalaciones estén en buen estado y que tengas un plan de emergencia, así como extinguidores y salidas especiales para evitar daños y pérdidas. La mayoría de las Pymes no están preparadas para estos eventos, lo que puede culminar en graves consecuencias para la empresa.
4) No menosprecies la capacitación: La evacuación del Titanic fue retrasada porque tanto la tripulación como los pasajeros no contaban con la preparación y entrenamiento adecuados. No hubo simulacro alguno para revisar los botes salvavidas una vez que el barco zarpó y éstos resultaron ser insuficientes.
Ninguna empresa puede conducirse correctamente si sus empleados no saben qué hacer. Sea en caso de emergencia, en un problema con algún cliente, en la operación diaria o en caso de crisis, tu equipo siempre debe estar preparado para responder y salir a flote.
5) Preocúpate por lo importante: El término “cambiar las sillas de la cubierta del Titanic” se ha convertido en el símbolo del inapropiado enfoque que muchas veces se le da a las cosas pequeñas cuando en realidad hay otras mucho más importantes, dejando al margen los verdaderos problemas. Esto es algo que le ocurre a muchos empresarios. Si el barco se está hundiendo, baja al cuarto de máquinas y descubre por qué antes de que sea demasiado tarde.
Autora: Carol Tice