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Lo que aprendemos del Arca de Noé

1.- Es importante ser puntual a la cita y no llegar después de la hora fijada para la salida.

2.- Recuerda que todos somos diferentes, pero estamos en el mismo barco.

3.- Planea para el futuro. No estaba lloviendo cuando Noé comenzó a construir el Arca.

4.- Nunca te sientas viejo a pesar de que alguien diga que tu tiempo ya pasó, y que a tu edad ya no puedes hacer nada grande que valga la pena, solamente porque tienes 600 años.

5.- No hagas mucho caso a los criticones: continúa con el trabajo que se te ha encomendado.

6.- Todo lo que hagas y construyas procura hacerlo con alta calidad, a pesar de que no seas profesional.

7.- Al buscar compañía para tu viaje en la vida, busca una que verdaderamente sea afín a ti. Polos opuestos pueden atraerse, pero no van a lograr mucho. Además, ya sea un equipo de trabajo o una pareja, deben compartir el objetivo y la visión, para que juntos se animen y motiven a seguir caminando hacia el Arca.

8.- Si sientes que tu progreso es lento, no te desesperes. Más que rapidez, lo importante es la perseverancia. Recuerda que las tortugas estaban a bordo, así como los caballos, los linces y otros animales veloces.

9.- Aunque al principio te sientas solo y recibas burlas, a la larga tiene su recompensa el tomar las acciones correctas.

10.- No desprecies los esfuerzos que hacen los sencillos por lograr algo. Recuerda: el Arca fue construida por amateurs, mientras que el Titanic fue construido por profesionales.

11.- No hay opción. Tienes que participar de la construcción del Arca para poder subir a ella o solo serás uno más de los animales.

12.- Un equipo solamente debe construir una sola Arca, y los miembros del equipo deben construir esa Arca; no andar cada quien construyendo la suya, solo porque no les gustó algo del resto.

13.- No importa como sea la tormenta en la que estés: los que estaban en el Arca salieron ilesos de esa tempestad.

Para recordar : El que tiene una idea nueva es un loco...hasta que la idea triunfa.

Consejos de padre

 Jackson Brown no es un gran pensador, ni un Nóbel de literatura. Es sólo un hombre común, un padre preocupado por la felicidad de su hijo que quiso escribir estos simples “consejos”, al momento que éste se iría a estudiar a la Universidad, lejos de su casa. Su hijo decidió fotocopiarlos y los distribuyó entre sus compañeros de estudio. Tuvieron tanto éxito, que una editorial le pidió autorización a Brown para editar un libro con ellos. Poco tiempo después, ampliado bajo el titulo “Vivir Feliz”, se convirtió en un Best Seller que lleva decenas de ediciones y millones de ejemplares traducidos a varios idiomas.

Hijo:

 

  • Cásate con la persona correcta. De ésta decisión dependerá el 90% de tu felicidad o tu miseria.
  • Observa el amanecer por lo menos una vez al año.
  • Estrecha la mano con firmeza, y mira a la gente de frente a los ojos.
  • Ten un buen equipo de música.
  • Elige a un socio de la misma manera que elegirías a un compañero de tenis: busca que sea fuerte donde tú eres débil y viceversa.
  • Desconfía de los fanfarrones: nadie alardea de lo que le sobra.
  • Recuerda los cumpleaños de la gente que te importa.
  • Evita a las personas negativas; siempre tienen un problema para cada   solución.  
  • Maneja autos que no sean muy caros, pero date el gusto de tener una buena casa.  
  • Nunca existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.  
  • No hagas comentarios sobre el peso de una persona, ni le digas a alguien que está perdiendo el pelo. Ya lo sabe.  
  • Recuerda que se logra más de las personas por medio del estímulo que del reproche (dile al débil que es fuerte y lo verás hacer fuerza).  
  • Nunca amenaces si no estás dispuesto a cumplir.  
  • Muestra respeto extra por las personas que hacen el trabajo más pesado.
  • Haz lo que creas que sea correcto, sin importar lo que otros piensen.
  • Dale una mano a tu hijo cada vez que tengas la oportunidad. Llegará el momento en que ya no te dejará hacerlo.
  • Aprende a mirar a la gente desde sus sandalias y no desde las tuyas.
  • Ubica tus pretensiones en el marco de tus posibilidades.
  • Recuerda el viejo proverbio: Sin deudas, no hay peligros ni problemas.
  • No hay nada más difícil que responder a las preguntas de los necios.
  • Aprende a compartir con los demás y descubre la alegría de ser útil a tu prójimo. (El que no vive para servir, no sirve para vivir).
  • Acude a tus compromisos a tiempo. La puntualidad es el respeto por el tiempo ajeno.
  • Confía en la gente, pero cierra tu auto con llave.
  • Recuerda que el gran amor y el gran desafío incluyen también 'el gran riesgo'.
  • Nunca confundas riqueza con éxito.
  • No pierdas nunca el sentido del humor y aprende a reírte de tus propios defectos.  
  • No esperes que otro sepa lo que quieres si no lo dices.
  • Aunque tengas una posición holgada, haz que tus hijos paguen parte de sus estudios.
  • Haz dos copias de las fotos que saques y envíalas a las personas que aparezcan en las fotos.
  • Trata a tus empleados con el mismo respeto con que tratas a tus clientes.
  • No olvides que el silencio es a veces la mejor respuesta.
  • No deseches una buena idea porque no te gusta de quien viene.
  • Nunca compres un colchón barato: nos pasamos la tercera parte nuestra vida encima de él.
  • No confundas confort con felicidad.
  • Nunca compres nada eléctrico en una feria artesanal.
  • Escucha el doble de lo que hablas (por eso tenemos dos oídos y una sola boca).
  • Cuando necesites un consejo profesional, pídelo a profesionales y no a amigos.
  • Aprende a distinguir quienes son tus amigos y quienes son tus enemigos.
  • Nunca envidies: la envidia es el homenaje que la mediocridad le rinde al talento.
  • Recuerda que la felicidad no es una meta sino un camino: disfruta mientras lo recorres.
  • Si no quieres sentirte frustrado, no te pongas metas imposibles.
  • La gente más feliz no necesariamente tiene lo mejor de todo.

Para recordar:

¿Que consejos has dejado a tus hijos?

Vendedores capacitados

Hace más de 15 años que me dedico a entrenar vendedores y lo que me encuentro es que la gran mayoría de ellos no tienen más que unas cuantas horas de capacitación. Los empresarios asumen que la gente de ventas ya no necesita conocimiento porque tiene experiencia.

Las empresas tienen mucha culpa de que no haya buenos vendedores. La mayoría de las empresas en México no les dan cursos a sus vendedores más allá del producto porque parten de un supuesto equivocado: el vendedor todo lo sabe.

Y si partimos de que la capacitación casi siempre sólo pasa en las grandes empresas, entendemos por qué las grandes son cada día más grandes y las chicas más chicas.


1. Conoce tu producto. Siempre hay que buscar más, mucho más. Aquel vendedor con mayor conocimiento de su producto es el que gana (recurre a fuentes alternas como Internet y prensa). El conocimiento directo del producto es un buen punto de partida, pero siempre hay que buscar más, mucho más.

2.Conoce a tu compañía. Construye una red de contactos en la compañía que te enseñarán datos importantes y, además, actuarán como tus guardianes cuando se presenten problemas. Un vendedor está vendiendo a su compañía de la misma manera en que está vendiendo su producto o servicio.

3. Conoce a tu cliente. Llama a un viejo compañero de escuela que trabaje ahí. La meta: conocer el sabor y el tono de la “cultura corporativa”. Conocer al cliente, obvio, implica conocer a los individuos con los que se va a tratar.

4. Respeta a tus competidores. No critiques a tus competidores. Nada te minusvalora más que criticar a un competidor. La meta es demostrar por qué nuestro producto o servicio es mejor, y porque nuestra compañía es una mejor firma. Los grandes adversarios nos mantienen alerta. Ninguno de nosotros mejorará si no somos presionados por alguien más.  

5. “Pon micrófonos” en la organización del cliente. “Poner micrófonos” en la organización de tu cliente significa desarrollar relaciones íntimas en todos los niveles con la empresa de su cliente. Desarrolla buenas relaciones con la empresa del cliente. Varias investigaciones apuntan que las mujeres son con frecuencia mejores vendedores que los hombres porque son menos conscientes de las jerarquías y están más dispuestas a invertir más tiempo en desarrollar relaciones de “bajo nivel”, lo que abre el camino para la venta con el “jefazo”.

6. No prometas más de lo que puedes cumplir. Los errores ocurren, lo que implica que en algún punto del proceso de venta usted tendrá que prometer de más. La idea aquí es no engañar, incluso si esto significa perder ventas. Tampoco se trata de ser demasiado conservador y nunca prometer nada; sin embrago, los vendedores ganadores siempre están más delante de aquello que prometen.

7. Nunca le eches la culpa de un problema a una persona dentro de tu empresa. Aún cuando tenga razón. Cuando a tu cliente le llegue tarde un pedido, nunca digas “es culpa del departamento de entregas o algo similar. Tu eres el vendedor; tu eres el representante de la compañía; si algo salió mal, es tu culpa. Esto, desde luego, no significa que no tengas el derecho de sentirte enojado con el departamento de entregas; significa, eso sí, que no puedes transmitirle ese sentimiento a tus clientes, pues en el momento en que lo hagas, toda la confianza que el cliente tenía depositada en ti se ira a la basura.

8. Manda notas de agradecimiento (escritas a mano). Las ventas son un negocio de relaciones, y el saber decir “gracias” es la base misma de una buena relación. ¡No mande simples mails de agradecimiento! Escríbeles una nota de agradecimiento a todo aquel que te haya ayudado a concretar una venta, amén del puesto que estas personas ocupen en la empresa.

9. No comprometas a toda la compañía para hacer la primera venta. Un buen vendedor no compromete de manera absurda diversos servicios de la compañía a la que representa en aras de hacer la primera venta con un cliente importante.

10.Manda mensajes sencillos y claros. Procura ser claro. No hay mejor forma de comunicarse.


Para recordar:

Vendedores capacitados dan mejores resultados.

Retener clientes... es el objetivo

Una ola de quiebras y reestructuraciones azotará este año a las firmas de Estados Unidos y México, que mientras ven caer sus ventas y siguen sin acceso al crédito deberán hacer cambios drásticos, o cerrar sus puertas, advirtieron analistas. También dijeron que la debacle económica provocará un ‘tsunami’ de reestructuraciones; advirtieron que las bancarrotas crecerán hasta un 74% este año en USA. 

Aquellas firmas que están sumamente vinculadas al crecimiento de la economía serían las primeras en sentir el impacto, pero un efecto dominó salpicaría a todos los sectores.

Hay un nivel de incertidumbre y hasta que eso no empiece a cambiar será un periodo difícil para muchas compañías, particularmente para las industrias que afrontan los mayores desafíos, como las minoristas, automotrices, turismo, restaurantera y muchas más. Las ventas generalizadas del comercio de la Ciudad de México cayeron 20 por ciento durante el pasado mes de diciembre, una situación que no se había visto desde la crisis de 1995.

Las empresas que desplieguen estrategias de marketing y ventas innovadoras, orientadas hacia el cliente se mantendrán en los dos próximos años, más que aquellas que mantengan una apuesta exclusivamente fundada en los productos y servicios.

Por lo tanto tomemos en cuenta estos “tips”:

1. Nadie sabe lo que va a durar la crisis por lo que hay que mantener la cabeza fría.
2. Hay que evitar dejarse llevar por el miedo.
3. Contemplar los errores cometidos en el pasado, interpretarlos y no volver a caer en ellos.
4. Es imprescindible estudiar el mercado.
5. Dedicarle más tiempo a los clientes más valiosos de la empresa.
6. Para conservar a nuestros clientes debemos de preguntarnos: ¿Cómo supero las expectativas de mis clientes actuales? ¿Cómo puedo servir mejor a mis clientes?
7. Después del análisis de mercado, actuar con la cabeza, no con el corazón.
8. Hay que tomar decisiones, pero no cualquier decisión apresurada que nos lleve después al arrepentimiento.
9. No hay que dejarse llevar por el camino fácil.
10. Negociar todo lo negociable.
11. Reducir costos (papelería, comidas, celulares, y más).
12. Aprender a sacrificar aquello que no nos es básico para el funcionamiento de la empresa.
13. No despidas personal por el momento (es mejor bajar salarios) y capacitar a todo el personal en el arte del servicio al cliente.
14. Todos los empleados deben de conocer el rumbo que la empresa tomará.
15. Si tienes empleo ¡cuídalo! es la mejor fórmula para pasar la crisis.

Para recordar:

Nadie tiene la fórmula mágica para atraer clientes en época de crisis, lo más importante en este momento es retenerlos.

 

Los paradigmas

La mayoría de las empresas siguen patrones de conducta que en muchas ocasiones son difíciles de cambiar, son los llamados paradigmas. Este es un buen ejemplo de lo que sucede en las empresas:

Un grupo de científicos encerró cinco monos en una jaula, en cuyo centro pusieron una escalera y, sobre ella, un montón de plátanos.

Cuando un mono subía la escalera para agarrar los plátanos, los científicos lanzaban un chorro de agua fría sobre los que estaban en el suelo. Después de algún tiempo, cuando un mono iba a subir la escalera, los otros lo agarraban a golpes. Pasado algún tiempo, ningún mono se atrevía a subir a pesar de la tentación de los plátanos.

Entonces los científicos sustituyeron uno de los cinco monos.

La primera cosa que hizo el nuevo mono (atraído por los plátanos) fue tratar de subir la escalera, pero rápidamente fue bajado a golpes por los otros. Después de algunas palizas, el nuevo integrante ya no intento subir más.

Un segundo mono fue sustituido, y ocurrió lo mismo. Un tercero fue cambiado y se repitió el hecho. El cuarto... y finalmente todos fueron sustituidos.

Los científicos se quedaron con un nuevo grupo de cinco nuevos monos, que aunque nunca habían recibido el baño de agua fría, continuaban golpeando a todo aquél que intentara llegar a los plátanos.

Si fuese posible preguntar a algunos de estos monos por qué le pegaban a quien intentara subir la escalera, seguro nos dirían las palabras que más se escuchan en las empresas: No sé, aquí las cosas siempre se han hecho así…

Peter Drucker dijo: “Lo que conocíamos sobre administración ya no nos sirve. En el futuro inmediato, los gerentes tendrán que ser capaces de olvidar lo que hacían, tan rápido como aprenden las cosas nuevas que tienen que hacer”.

Para recordar:

Para abrir nuevos caminos, hay que inventar; experimentar; correr riesgos, romper las reglas, equivocarse… y divertirse.   

Una buena historia

Cuentan que una empresa había publicado una vez un atractivo anuncio pidiendo un empleado para el departamento de ventas.

El aviso debió ser muy tentador (o había mucho desempleo como en la actualidad) porque desde temprano empezaron a llegar los postulantes. El perfil buscado no era sencillo: "Joven despierto, con buenas referencias, dispuesto a viajar y con sólida formación en ventas y publicidad…"

Sin embargo, más de 500 jóvenes esperaban en la puerta a las diez de la mañana. El desorden podría haber sido antológico si no fuera porque el guardia de la empresa decidió, con buen criterio, entregar números a los que iban llegando en la madrugada.

El entrevistador y seleccionador, era el mismo hombre que había ocupado el cargo hasta ese momento y que iba a ser promovido a la dirección comercial. Nadie mejor que él podría decidir cuál era su mejor reemplazo.

Uno por uno fue llamando a los postulantes, convenido de que en cuanto encontrara la persona indicada despacharía al resto y contrataría al elegido.

Después de ver al quinto de la lista, un mensajero interno de la empresa le acerca un papel. El hombre lo mira y lee: "No tomes a nadie antes de entrevistar al joven que tiene el número 94, creo que tiene todo lo que se necesita para el puesto". La esquela la firmaba "M".

El hombre se molestó un poco. No le gustaban los favoritismos ni las decisiones por dedazo. Además ¿cómo alguien se animaba a decirle a él quien tenía las habilidades para el cargo? Había por lo menos 4 personas con inicial "M" que podían haber mandado esa nota…ya hablaría con ellos.

Quizás porque ninguno de los 93 anteriores lo conformó y también influenciado por el pedido y la certeza del autor de la nota; el caso es que finalmente al joven 94 le llegó su turno.

El seleccionador fue hallando en el muchacho las condiciones indicadas para el cargo. El joven era además encantador y sus antecedentes excepcionales. Sin decirle a él una palabra llamó al mensajero y le dijo delante del entrevistado: "Por favor, dígales a los que esperan que el cargo ha sido ocupado y agradézcales haberse presentado". El joven sonrió y tendió la mano al entrevistador agradeciéndole. Este lo miró ahora y con la nota en alto le dijo: "La persona que lo recomienda tenía razón, valía la pena esperar a entrevistarle". El nuevo empleado dijo: "Yo no conozco a nadie en la empresa, esa nota la escribí yo…" Hizo una pausa para evaluar la cara del hombre que tenía enfrente y terminó: "Estaba tan seguro de que ese puesto era ideal para mí que no quise perder ni hacerle perder a la empresa la oportunidad de que usted me conociera".

Para recordar:

El triunfador se levanta y busca a las oportunidades y si no las encuentra las crea.

 

Dale Carnegie

Más conocido como “el apóstol de la influencia”, tuvo unos comienzos que en nada presagiaban su fama futura. De origen campesino, era pobre, inseguro y tosco hasta que se convirtió, gracias a su valor, obstinación y resistencia al fracaso en campeón de debates y fundador del popular curso de YMCA para hablar en público. En su famoso bestseller Cómo ganar amigos e influir sobre las personas” (el libro con mayor influencia en los negocios del siglo XX) , develó muchas verdades sobre las relaciones humanas que, posteriormente, aprovecharían líderes empresariales de la talla de Lee Iacocca (uno de los iconos más representativos de la industria del automóvil, ideó el modelo Mustang en 1964, que batió todos los récords de ventas), Mary Kay Ash (fundadora de Mary Kay Cosmetics) o Tom Monahan (fundador de Domino’s Pizza) en la creación de sus negocios.

Carnegie no tenía interés en ser granjero ni tampoco le atraía la profesión de maestro, así que decidió convertirse en vendedor. Su primera (y breve) experiencia en este campo consistió en vender cursos a distancia para International Correspondence Schools. Sin embargo, pronto se demostró que Carnegie no estaba a la altura del reto: tan sólo consiguió vender un curso de electricidad a distancia. Fue entonces cuando un veterano compañero de la National Biscuit Company le dio este consejo: “Vende algo que la gente siempre necesite”, refiriéndose a sus galletas. Dado que se había criado en una granja y que su padre había intentado en varias ocasiones entrar en el negocio del ganado, Carnegie solicitó y obtuvo empleo en la Armour and Company en Omaha. Las conversaciones con los clientes potenciales se le daban muy bien y resultó ser muy hábil en las presentaciones de carne fresca, tocino curado, conservas, manteca y jabón. Con el tiempo, Carnegie se convirtió en el mejor vendedor de su región.

Su siguiente empleo en Nueva York fue el de vendedor de coches de lujo para la Packard Automobile Company. No obstante, tras poco tiempo, se dio cuenta de que odiaba este nuevo trabajo. Sabía poco de coches, estar de pie todo el día no sólo era aburrido, sino que le producía un dolor insoportable en los pies, el trabajo no se le daba bien en general e incluso llegó a pensar en el suicidio. En ese momento se le ocurrió la idea de que la mejor manera de realizar sus sueños sería escribir una novela, y para ello necesitaba tiempo. Lo ideal sería encontrar un trabajo que le ocupara poco tiempo.

Tras varios intentos infructuosos de dar clases nocturnas de oratoria en distintas universidades, a Carnegie le contrataron finalmente en una escuela nocturna para la clase trabajadora en Harlem.

Carnegie siguió impartiendo su curso básico de oratoria. Parecía que este iba a ser su destino profesional y que la aspiración de convertirse en escritor estaba definitivamente abandonada. Sin embargo, en una de sus conferencias promocionales para el curso de oratoria, en Larchmont, un suburbio rico de Nueva York, Carnegie llamó la atención de Leon Shimkin, un miembro de la editorial Simon & Schuster. Shimkin se matriculó en el curso, quedó fascinado con Carnegie y le propuso escribir  un libro sobre cómo influir en las personas. Dos años después, en 1936, apareció en las librerías la primera edición de “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas”.

Para recordar :

Necesitas leer el libro de "Cómo ganar amigos e influir sobre las personas".

 

Las políticas

La acreditación de los empleados de primera fila es decisiva para lograr la complacencia de los clientes. Sin embargo, conceder esta acreditación no es una decisión fácil; cuanto mayor es una organización, más trascendental y complicado se vuelve el hacerlo. 

Uno de los más duros trances por el que pasan las pequeñas empresas con éxito es cuando llega el momento en que su fundador ya no puede controlar todos los detalles del negocio; es entonces cuando tiene que delegar hacia abajo la toma de decisiones. 

En las sociedades aceleradas de hoy, pocas cosas molestan tanto a un consumidor como tener que esperar ante unos empleados incapaces de realizar la más mínima gestión sin la autorización de sus superiores. Existe un verdadero riesgo de que un cliente potencialmente entusiasta se convierta en un "desertor" de la empresa si se ve atrapado por la parálisis de los empleados que trabajan de cara al público. 

El gran error que supone la prohibición para los empleados de actuar sin autorización es la pérdida de tiempo cada vez que tienen que recurrir a un superior y solicitar permiso para tramitar una petición del cliente. Este retraso puede provocar que un cliente se eche atrás antes de que su demanda llegue a resolverse. 

En la medida en que las empresas crecen y sus transacciones se vuelven más complicadas, los clientes se enfrentan al reto de encontrar a la persona que verdaderamente es capaz de solucionar su problema. 

Los centros de atención telefónica son un ejemplo donde los empleados no tienen autonomía para emprender cualquier acción que implique salirse mínimamente de la política. Si algún cliente solicita hablar con el supervisor, le contestan que “no están autorizados”, si piden que se les de el nombre de su jefe, su teléfono... le dicen que“no pueden hacerlo", es la política comentan. Es frustrante ¿verdad? La acreditación de los empleados es esencial.

Para recordar

Las políticas de la empresa no capacitan al empleado, lo incapacitan.

 

Empleados autorizados

Los directivos en la mayoría de los casos tiene miedo de dar “autoridad” a sus empleados, piensan que si se les da poder, los empleados pueden llegar a “regalar la tienda”, pero ¿cuál es el peligro de que se regale demasiado? Lo único que tendrían serían clientes sobresatisfechos, pero un cliente insatisfecho es uno de los mayores problemas que se puede llegar a tener.

Motivar a los empleados, como resultado de darles más responsabilidades, es una decisión de negocios muy inteligente, considerando el alto costo que representa hacer negocios con clientes insatisfechos y el conseguir nuevos clientes.

Lograr que un cliente satisfecho vuelva a comprar es muy fácil; pero cuesta una pequeña fortuna lograr que un cliente insatisfecho regrese. El peligro por lo tanto no radica en que los empleados regalen demasiado, sino en que no hagan regalo alguno porque no pueden tomar una decisión.

Un directivo de Disney World dice: “cuando un empleado recibe una llamada puede resolver el problema. No lo enviará a hacer un recorrido telefónico por toda la empresa”, los empleados en Disney World están capacitados para resolver los problemas de los clientes. Se les capacitó para que cuando un cliente entre al parque, el cliente debe de tener una sonrisa en la cara y cuando se vaya también.

Federal Express cuenta una historia: A un repartidor de mensajería se le averió el camión mientras hacia el reparto. Llamó a una grúa de la empresa y luego persuadió al conductor de la grúa para que, remolcando el camión, hiciese un recorrido que, por casualidad, coincidía con su ruta de entregas… ¡y para que se detuviera en la dirección de cada uno de los destinatarios!. Los grandes beneficios que obtuvo Fedex por medio de la comunicación boca a boca que generó el incidente fueron valiosos. Fedex en ninguno de sus procedimientos da permiso a un empleado para que haga entregas arrastrado por una grúa.

“Ese no es mi trabajo” es la respuesta de la mayoría de los empleados, es importante instituir un programa de capacitación para eliminar esa frase de los empleados de la empresa. Todos vamos en el mismo barco y todos deben de saber remar si el barco es de remos, todos deben de saber que rumbo seguimos, y todos deben saber que forman parte de un equipo. Aquel que no sepa remar, orientarse, o no trabajar en equipo… dile adiós o capacítalo.

Para recordar:

Gallina que no pone huevos… para caldo

 

Más vale ser perro que de confianza

Inspirar confianza es el primer paso para conseguir clientes y ya que los tienes deben de percibirla, no basta con decirles que la empresa es confiable, se requiere de habilidad para construir la confianza del cliente...y toma tiempo.

La tentación de utilizar sistemas futuristas que prometen maravillas para el servicio al cliente es muy grande, los llamados teléfonos inteligentes que te contestan “le recordamos que nuestro horario de servicio es de 9 a 18 horas” y se corta la llamada, cuando son las 16 horas de un día normal, o “si conoce la extensión márquela ahora” o “marque su número de contrato” y cuando te contestan te preguntan ¿cuál es su número de contrato? en otros tienes que escuchar todo su menú tres veces para entenderlo…y no hay forma de que un ser humano te conteste. Esto no es servir al cliente. En estos casos se pierde la confianza.

Los sistemas sencillos son el método más eficaz para conseguir un buen servicio, por ejemplo: Que un humano conteste el teléfono antes de que suene tres veces, toma nota del requerimiento del cliente, pregunta si entendiste su necesidad, si tienes que responderle hazlo antes de la hora prometida, quita atención a los que estés haciendo y concéntrate en tu cliente la atención debe de estar al 100%, escucha a tu cliente (escuchar es más que sólo esperar tu turno para hablar), y no dejes de darle seguimiento a su caso, utilza su nombre siempre que te dirigas a él, y los más importante, siempre, siempre dale las gracias por haber llamado. En estos casos la confianza aumenta.

Es un método tan sencillo que una “maquina inteligente” no lo puede hacer, pero si un personal capacitado. 

En condiciones de igualdad, todo el mundo le compraria antes a una persona que le dio más confianza. De hecho, aunque las condiciones no sean parecidas, la gente tiende a comparle a un amigo. Debemos de esforzarnos por aplicar la confianza en nuestras relaciones comerciales, requiere tiempo y esfuerzo... pero vale la pena intentarlo, lo que obtendremos son clientes leales.

Mi abuela platicaba un anécdota que encaja muy bien en este boletín, cuando llegaba alguien de “confianza” a la casa le decía: por ser de “confianza” tu sírvete lo que quieras, pasa a la cocina. Un amigo le dijo: “prefiero ser perro que de confianza, al perro lo atiendes mejor que a mi ya que a él si le sirves”. 

Para recordar


Atiende a tus clientes por su nombre no por su número de contrato.