Entradas en la categoría:Historias de Terror

También pasa en Cuba 

viernes, 26 de noviembre de 2010 06:28:27 a. m. Categorías: Historias de Terror Servicio al Cliente

Cada vez que voy a un establecimiento público recuerdo aquel proverbio chino que reza: “Aquel cuya cara no sonríe, no debe abrir una tienda.” Y es que en el mundo actual para vender, es una condición sine qua non, esforzarse por garantizar un buen servicio al cliente, dejándolo, satisfecho, complacido y si es posible con deseos de regresar.

En nuestro país tristemente no sucede así.  Muchos y cuestionables son los factores que atentan contra un buen servicio a la población, que van desde la falta de mercados competitivos (el cubano de todos modos tiene que ir a comprar a las mismas tiendas) hasta un sistema de valores lacerado y una pirámide social invertida.

Aquí parece que nadie está interesado en vender.  En nuestros establecimientos se ven cosas absurdas.  Lo mismo puedes ver regañar a un cliente en un bar por estar usando constantemente “la vitrola” y prohibirle terminantemente echar un medio mas bajo amenaza de ser expulsado del establecimiento, que ver a un dependiente en una zapatería ponerse bravo porque el par de zapatos que pediste no te quedó, o hasta cosas tan desatinadas como la que me sucedió hace unos días.

Sucede que fui a comprar unos helados para celebrar el cumpleaños a mi abuela y llegando al “Ditú” (pequeño establecimiento en CUC) pedí dos helados de chocolate

La muchacha, de mala gana, pues al parecer no conocía el proverbio chino, se inclinó a la nevera y extrajo dos helados “de vainilla”

Cuando fui a reclamarle, por mis helados de chocolates me dijo, muy segura y descompuesta:

-Tú me pediste dos helados de vainilla.

Quise explicarle que yo y solamente yo conocía mis gustos en cuanto a helados, y que era imposible que hubiera pedido dos helados de un sabor que ni siquiera me gusta pero preferí evitar una discusión, sabía de ante mano que en nuestro país de nada vale ser el cliente; debía someterme, pedir disculpas, estaba en desventaja y hasta podía quedarme sin helados, así que la mire jovialmente y le dije sin mucha explicación:

-Perdón, quiero dos helados de chocolate.

Ella hizo una mueca, volvió a la nevera renegando, cambio los dos helados, me recogió el dinero, y mientras murmuraba Dios sabe que maldición, me cobró.

¿Y yo?  Pues yo, casi tengo que pedir disculpas por habérseme ocurrido ir a comprar helados

Fuente: Havana Times

Empresa de Cable en Guayaquil, Ecuador 

jueves, 28 de octubre de 2010 08:01:19 a. m. Categorías: Historias de Terror

Hay empresas que humillan a sus clientes... Esta es la única manera de hacer escuchar la voz de los clientes afectados en los servicios que prestan algunas empresas que se califican de excelentes. El viernes 22 de octubre llamé a cierta compañía de televisión pagada reportando la desactivación de canales contratados en un paquete, de una extensión que se paga mensualmente.

El operador que me atendió procedió a resetear el codificador y programó una visita para el domingo, o sea me dejaban sin servicio viernes por la tarde, el sábado, y el domingo hasta la hora que vinieran los técnicos. En seguida se fue la señal ya no de uno sino de mis dos codificadores. Volví a llamarlos, me atendió una empleada que me hizo esperar para decirme que ya estaba programada la visita para el domingo, y me preguntó si yo tenía señal en mi otro codificador; y le respondí que no porque me lo dañaron también, a lo que escuché otra voz de otra operadora que estaba a su lado y decía: “que espere hasta el domingo”. Le hice la observación de que no era la manera de tratar al cliente, y me dejó colgada en la línea.

Con esta mala atención, debí esperar hasta el domingo; al ver que el técnico no llegaba los llamé. Una empleada me dijo que ya habían ido y que reportaron que la señal estaba bien. Irritada yo con justa razón, le dije que nunca habían venido a mi casa, y que no era problema de la señal sino de mi codificador, que yo había dejado de hacer mis cosas, hasta dejado de ir a un compromiso social por estar atenta a su visita; y la empleada me volvió a preguntar mi dirección, número de celular y más, y afirmó que en media hora vendría el técnico. Nunca llegó. Volví a llamarlos por quinta ocasión; me contestó un empleado y hasta me dijo que los técnicos habían hablado con mi esposo y que él les contestó que ya estaba solucionado el problema. ¡Señores, yo no tengo esposo! ¿Con quién hablaron? Entonces me dijeron que el turno de los técnicos ya terminaba y que me visitarían de dos a cinco de la tarde. Todavía no tengo habilitado el servicio que ya he pagado. ¡Cómo es posible que empleados jueguen con la seriedad de una empresa y den un pésimo servicio al cliente!

Thalía Vera Mosquera

Guayaquil

Facebook y su mal Servicio al Cliente 

miércoles, 27 de octubre de 2010 08:19:23 a. m. Categorías: Historias de Terror Servicio al Cliente

Nuevo foco de crítica para Facebook: el nuevo agujero por el que se puede resentir su imagen corporativa es su servicio de atención al cliente, que al parecer brilla por su ausencia.

Si un usuario tiene un problema con su cuenta de Facebook o con alguno de los servicios de la red social, se va a encontrar con grandes dificultades si quiere una atención personalizada para su respuesta. Según recoge la CNN, el servicio de atención al cliente de la compañía tiene detrás una solución completamente automatizada en la que las respuestas llegan vía base de datos.

Si las respuestas no le gustan al usuario o no es capaz de hacerse entender por el eagente, empezará su debacle. No conseguirá verse nunca las caras con un agente humano, hasta tal punto que la cadena ha conseguido seguirle la pista a más de un hilo de quejas y preguntas en la red sobre dónde se puede conseguir atención humana en Facebook.

De hecho, y para apuntalar la mala fama que el servicio de atención al cliente de Facebook tiene, la CNN echa mano del último American Customer Satisfaction Index: la red social está por debajo de las odiadas industrias de la aviación y del cable.

Fuente: Silicon News

Empresas familiares en México quiebran al heredarse a los hijos 

viernes, 22 de octubre de 2010 12:50:34 p. m. Categorías: Administración Estrategia Historias de Terror Liderazgo

 

<div class="nota-cuerpo">
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El 60 por ciento de los negocios son vendidos o quiebran al ser conducidos por hijos del fundador. A pesar de ello, en México existe un patrón generalizado: los bienes son repartidos entre los hijos en partes iguales y, la esposa, madre de los hijos, actúa como albacea.</p>
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Así lo determinó Carlos Cosío de la Vega catedrático del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) durante el seminario "Dirigir el crecimiento de la empresa familiar", realizado por la Escuela de Graduados en Administración y Dirección de Empresas (Egade) del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey Campus Puebla (Itesm) y la Cámara Española de Comercio.</p>
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Detalló que los fundadores de negocios familiares en México a pesar de conocer los problemas que existirán entre sus sucesores prefieren dilatar y evadir su responsabilidad al no tomar decisiones que preserven la continuidad de la empresa.</p>
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“La mayoría de las veces los hijos no están capacitados para desempeñar el rol de dueño y esto ha provocado que el 96 por ciento de las empresas familiares nunca lleguen a ser manejadas por el nieto del fundador”, explicó.</p>
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Por otra parte, para Juan Carlos Gachuz, director de la Egade Campus Puebla, el problema no sólo reside en saber cómo distribuir lo que se ha generado dentro de la empresa “sino cómo preparar las cosas para que puedan seguir generando valor juntos”.</p>
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Ambos académicos coindicen en que la preservación de la empresa familiar inicia desde que el fundador conoce los mecanismos de comunicación para temas sensibles como la sucesión; y también incorpora a los hijos o parientes políticos para definir en manos de quién recaerá la dirección del negocio.</p>
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La estabilidad de las empresas familiares es un tema necesario de abordar al considerar que el 65 por ciento de las Pequeñas y medianas Empresas (Pymes) del país están dentro de este rubro, según reporta la Comisión Intersecretarial de Política Industrial (CIPI).</p>
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Fuente: <a href="http://impreso.milenio.com/node/8843377" target="_blank">Milenio</a></p>
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12 reglas para criar hijos delincuentes 

martes, 7 de septiembre de 2010 11:32:27 a. m. Categorías: Historias de Terror Marketing Urbano

1.-Comience en la infancia dándole al niño todo lo que desee, de este modo crecerá con la idea de que el mundo esta en deuda con él.

2.-Cuando aprenda palabras soeces, celébrelo con risas, esto le hará pensar que es muy ingenioso y esto le motivara a aprender muchas mas, que mas tarde le producirá a Ud. vergüenza.

3.-Nunca le de instrucción espiritual alguna, espere hasta que él tenga la mayoría de edad y entonces déjele “decidir por si mismo”.

4.-Evite el uso de la palabra “incorrecto” puede desarrollarle un complejo de culpabilidad, esto lo prepara para que mas tarde, cuando sea arrestado por robar un auto, crea que la sociedad esta en su contra.

5.-Recoja todo lo que deje por ahí botado, hágale todas las cosas de modo que él se acostumbre a echar la responsabilidad sobre otros.

6.-Déjele que lea cualquier material impreso que llegue a sus manos, también póngale la TV en su cuarto para que vea programas hasta la madrugada, preocúpese de que su ropa este limpia, pero deje que su mente se llene de basura.

7.-Mantenga frecuentes disputas en presencia de sus hijos, de este modo no se verán afectados cuando más tarde el hogar se destruya.

8.-Dele todo el dinero que desee gastar, no permita que lo gane por si mismo, porque habrían de resultarle tan duras las cosas como las paso Usted.

9.-Satisfaga todos sus clamores en cuanto a comida, bebida y comodidad, preocúpese de cuando su hijito le exija ropa de marca, cómpresela inmediatamente, la negación podría conducirle a una frustración dañina.

10.-Póngase de parte de él contra los vecinos, maestros y policía, justificando su conducta y no creyendo lo que dicen de él.

11.-Cuando su hijo se meta en serias dificultades, discúlpese diciendo: “Nunca pude hacer nada por él”.

12.-Prepárese para vivir una vida llena de pesadumbre, que seguramente la va a tener en abundancia.

Articulo publicado por la policía de la ciudad de Houston Texas, USA

Anécdotas de Servicio al Cliente 

viernes, 27 de agosto de 2010 08:22:04 a. m. Categorías: Historias de Terror Servicio al Cliente

Este post fué inspirado por un comentario que leí en twitter, sobre una devolución de ropa interior a una tienda ; decía que el gerente tuvo que intervenir para que le pudieran recibir la mercancía y aplaudía a dicho gerente….pues bien, resulta que está prohibido por parte de la Secretaría de Salud hacer cambios en ropa interior . El gerente por dar el servicio al cliente está exponiendo a la tienda a una multa…..
 
Fuí gerente de tienda por casi un año, y mi visión con respecto al mundo del retail cambió completamente en ese tiempo : El cliente no siempre tiene la razón, y muchas de sus demandas son completamente irracionales ; pero como vivimos en una época de Yo-ismo es muy difícil que algunos individuos lo entiendan.  
 
Y para que se den cuenta, les voy a contar algunas de las anécdotas de mi tienda .

  • Un padre de familia puso sobre un carro varias hojas de madera acomodadas horizontalmente, como el equilibrio era precario la mejor forma de asegurarlas fué usar a su hijo de 3 años como contrapeso: lo sentó encima de ellas! Cada vez que le daba al carro las hojas y el niño se deslizaban peligrosamente hacia delante, cuando le pedimos al señor que bajara a su hijo porque era riesgoso se molestó (no entiendo porque muchos padres piensan que sus hijos son topes humanos).
  • En plomería dejaron un carrito abandonado a medio pasillo, no sería anormal si no fuera porque en él dejaron a una niña de 4 años la cual lloraba desconsoladamente. Fuí a recogerla y luego pensé ¿cómo demonios sé quien es el papá o la mamá? No me atreví a usar el sistema de voceo para anunciar que tenía una niña perdida , ¿la solución? Le pedí a un asociado que se quedara parado donde habían dejado el carrito, esperando que me mandará a la primera persona que se apareciera con cara de pánico…y así fué, 10 minutos después entró un señor corriendo histérico que recordo que llevaba a su hija cuando casi llegaba a su casa.
  • El cliente enojado que llegó a reclamarme porque no quisimos hacerle el agujero a la puerta que compró para que pudiera ponerle la chapa. Después de unos minutos de reclamarme y decirme que teníamos pésimo servicio al cliente le pregunté ¿y a qué altura y distancia necesita el agujero? Me miró con sorpresa y sin poder responderme, terminé vendiéndole una herramienta para que hiciera él mismo el agujero, porque era obvio que ni siquiera sabía las medidas de su puerta.
  • El cliente que juraba que habíamos sido compañeros en la escuela y exigía entonces un descuento.
  • El cliente que decía que a los botes de mancha para madera les faltaba contenido “porque cuando los movía se sentía que traían aire adentro” y demandaba que abriéramos uno para completar el otro (los botes siempre tienen espacio vacío dentro para permitir contracciones debidas a los cambios de temperatura y así no exploten) . Cuando lo pasan conmigo lo primero que me dice es “yo si fuí a la escuela, soy ingeniero” …”pues entonces somos colegas” a lo que agregue que ” tenía toda la razón” y como los botes “estaban incompletos” no se los podía vender así y los iba a retirar del anaquel para regresárselos al proveedor. Regresó muchas veces a la tienda, jamás volvió a reclamar nada.
  • La clienta que muy enojada se quejo de que un asociado le dijo “No sé que necesita” y le regreso una lista de productos a comprar. Me la lleve al pasillo de plomería y le pedí que me leyera uno por uno los artículos ….no pudo, la lista estaba completamente ilegible. El marido la mandó con la lista que “el maistro” había hecho y que solo él entendía. Le pedí que llamara a su casa y nos explicaran que necesitaba.
  • Los típicos clientes que en la primera helada llegaban corriendo a comprar un calentón , el que fuera! Y cuando les preguntaba ¿para gas natural o LP ? Me miraban cómo si les hablara en venusino, compraban lo que se les hinchaba y luego venían a quejarse que no encendía porque habían comprado el equipo equivocado.
  • Tenía un cliente que llegaba con cajas de focos quebrados y sin ticket de compra, demandaba que se los cambiara porque así se los habíamos vendido ; y nadie recordaba haberlo visto comprándolos . Un día descubrimos que su esposa movía mercancía de lugar ( de una de precio más alto a otra de un precio más bajo ) , llegaba a caja a pagarla para luego reclamarnos que el precio esta incorrecto y que quería el precio más bajo, nos hacía ir al donde ella “la había encontrado” y nos exigía que le respetáramos el precio. Eso ocurrió hasta que tuvimos evidencia de cámaras de lo que hacía. En otra ocasión su marido llego con un bote de pintura vinílica a la cual le puso aguarrás (la pintura se hecho a perder porque solo tolera agua) , y exigió que se la cambiaramos cuando el del error había sido él.
  • El señor que llego a reclamarme porque no lo dejaba entrar a un pasillo a tomar mercancía, cuando el pasillo estaba cerrado porque el montacargas estaba bajando mercancía de la parte más alta de los anaqueles y era riesgoso para cualquier persona meterse allí.
  • El cliente que me hizo cerrar el patio porque el juraba que había visto “alambre de navaja” en la parte más alta del anaquel, cuando todos le habíamos dicho que no vendíamos ese producto y que ese no era “alambre de navaja” . Se convenció hasta 20 minutos después cuando finalmente bajamos el famoso alambre y vió que efectivamente no era.
  • El cliente que llegó a reclamarnos que la tubería de pvc que había comprado estaba quebrada y demandaba cambio, siendo que en lugar de atornillarla la pusieron pegamento permamente y su compadre (quien era “el experto”) quiso quitarla a fuerzas y la rompió. Por cierto, el compadre iba completamente alcoholizado , medio vestido y sin zapatos.
  • La madre de familia que permitió que su hijo embolsara varios chocolates sabiendo que no tenía la intención de pagarlos. Cuando el guardia le pidió que los sacará de su bolsa antes de salir,  otro cliente se deshizo en reclamos diciendo que eramos unos levanta falsos , hasta que el chavo admitió que si llevaba varias cosas en la bolsa y enfrente de todos las saco , ¿su madre? Viendo el alboroto decidió abandonarlo dentro de la tienda y corrió al estacionamiento.
  • La clienta que acompañada de sus dos hijos adolescentes abandonó su mercancía en caja y salió corriendo cuando la cajera se dió cuenta que le había cambiado el código de barras a una lata de pintura para hacerla más barata.
  • Las señoras que mandaban a comprar pajas para los aires acondicionados y cuando les preguntaba ¿de qué medida? Respondían que era para un aire “grandote” , entonces las llevaba al display de equipos y les pedía que me mostraran más o menos de que tamaño , ¿y yo que voy a saber? Respondían, nunca me he subido al techo ….
  • La señora que llego corriendo a pedirme que le diera el precio de “una tabla para hacer tortillas de harina” que llevaba en las manos – Señora, esa no es una tabla para tortillas de harina , es una muestra de acabados para cubiertas de cocina.
  • El gerente de conocido centro de la localidad que quería que le cambiara una bomba de agua para su aire acondicionado la cual era obvio que había comprado el año anterior (y no tenía garantía), lo cual no podía hacer . El susodicho me dijo que no tenía dinero para comprar otra y que si se la cambiaba me regalaba un montón de  boletos para el cine, decline la oferta y le dije que no podía ayudarlo. Dijo que esperaría hasta el cambio de turno para ver si el otro gerente lo ayudaba. Finalmente se retiro, solo para aparecer en otra sucursal exigiendo lo mismo.
  • El cliente que me pidió que abriera una bolsa de empaques para que el se “pudiera llevar uno” (obvio sin pagarlo) al cabo “nadie se iba a dar cuenta”.
  • Los clientes que iban a comprar pintura chafirulis en el super y luego exigían que se las entintara gratis porque eso decían el anuncio, y si era gratis siempre y cuando hubieras comprado la pintura allí mismo en la tienda.
  • El cliente que nos hizo lavarle varias palas que compro (que estaban sucias de polvo y algo de popo de paloma) , cuando había palas perfectamente limpias y recién desempacadas que le ofrecimos.
  • La clienta que llegó con un kilo de tickets de compra reclamando facturas de hacía varios meses, siendo quela política de la empresa era de solo uno. Muy enojada me dijo que yo tenía mala actitud, que ella las necesitaba porque la SEP le pedía facturas por la escuela que acababa de abrir ….a finales de octubre .
  • La señora que regreso un roto martillo muy caro que su marido había comprado, primero intento hacerlo sin ticket para luego regresar una hora después con él mismo. El asunto no es que haya regresado el producto, si no que saliendo le comentó a sus amigas que ahora si tenía dinero para irse a comprar zapatos (parece que el señor se negó a darle y ella decidió hacerse del mismo devolviendo mercancía).
     
    Aprendí mucho sobre la psicología humana en las tiendas, los asociados y gerentes son tan humanos como uno y por lo tanto se merecen respeto . Igual que la mayoría de nosotros tienen que cumplir con reglas de su propia empresa y hasta de gobierno, que en algunos casos podríamos encontrar injustas para nosotros como clientes, pero no siempre tenemos la razón.

La próxima vez que vayan a una tienda recuerden solo esto : hay cámaras que graban cosas que algunos de nosotros quisieramos no haber visto.

Fuente: El peso nuestro

Banamex y su Servicio al Cliente 

sábado, 14 de agosto de 2010 02:48:29 p. m. Categorías: Historias de Terror Servicio al Cliente

Te aparecen cobros de seguros que tu no contrataste en tu tarjeta, tienes que hablar varias veces para que cancelen el cobro indebido; pero todo lo justifican con que “es el procedimiento”. ¡Qué lástima que los procedimientos no prevén dar un buen servicio al cliente!

¿Cómo te sentirías después de pasar cerca de 40 minutos en el teléfono para pedir que te cancelen el cobro de un seguro que te está apareciendo en tu tarjeta de crédito, que tú no contrataste, que te amenacen y encima te traten como si  tu capacidad mental fuera insuficiente para comprender lo que te están diciendo?

En junio, X recibió su estado de cuenta de Banamex, donde le venía un cargo por 48.26 pesos de un Seguro Banamex de Protección de Saldo, que X NUNCA contrató, de hecho en la página de Banamex dice específicamente que “Para Contratar Comunícate al Centro de Atención Telefónica Banamex a los teléfonos 12262639 o al 01 800 021 2345”.

X vio su estado de cuenta y llamó al banco para quejarse, ahí, tras una pelea y respectivos insultos la persona que atendió a X le dijo que ya quedaba cancelado, cuál sería la sorpresa de X al recibir su estado de cuenta de julio, con la bonificación del cobro anterior, pero nuevamente el cargo por el mismo seguro que no pidió.

X se comunicó de nuevo a Banamex y contestó la llamada Javier Cortés Solamente, porque al preguntarle su segundo apellido, el indicó textualmente: “Javier Cortés, solamente”.

Esto es parte de lo que pasó:

CLIENTE DE BANAMEX. Si tienen grabada las conversaciones, por qué no busca la conversación con la señorita de la vez pasada, para que cheque como sí dije la palabra cancelar.

EJECUTIVO TELEFÓNICO DE BANAMEX. Bueno, ya está cancelado, está cancelado el 27 de julio.

… Si el movimiento resulta a favor de usted se le abona esa cantidad nuevamente a su tarjeta, ¿hasta ahí estamos bien?; pero si resulta en la investigación que usted sí contrató este servicio, el banco le cobraría 200 pesos más IVA.

CLIENTE DE BANAMEX: Y si resulta que yo no contraté el servicio y ustedes me lo están cobrando de todas maneras y me están haciendo perder mi tiempo, ¿qué me va a dar el banco a mí?

EJECUTIVO TELEFÓNICO DE BANAMEX: Pues se le da una cantidad,  los 48 pesos con 26 centavos.

CLIENTE DE BANAMEX:   Pero adicionalmente a eso (…) póngase usted del lado del cliente, ¿no le parecería molesto tener que estar llamando mes con mes a decir que cancelen un servicio que no contrató?

EJECUTIVO TELEFÓNICO DE BANAMEX: Entiendo lo que es su postura, pero le digo realmente ese es el procedimiento al día de hoy, que es lo que vamos a realizar, entonces ¿le tomo el reporte?

CLIENTE DE BANAMEX: ¿Para qué estoy llamando?

EJECUTIVO DE BANAMEX: … Con este número de caso usted va a acudir a una sucursal.

CLIENTE DE BANAMEX: Ah, ¿encima tengo que acudir a una sucursal?

EJECUTIVO DE BANAMEX: … va a hacer una carta, en la carta va a anotar su nombre completo, número completo de su tarjeta, va a anotar el número de caso que le mencioné (…), va a anotar el motivo por el cual está haciendo la reclamación… y firmar por usted, copia de credencial de elector y copia de su tarjeta.

… Si no se llega a entregar la documentación, no se va a llevar ninguna investigación, el banco va a determinar que usted ya reconoció este movimiento. Ahorita el banco le está haciendo un abono condicionado por esta cantidad, a su tarjeta de crédito….

por correo electrónico ….  (la carta) debe ser muy concreta respecto al motivo del reclamo, puede ser escrita a mano, máquina o PC, escrita a mano tiene que ser letra de molde, que sea legible y para todos y cada uno de los montos reclamados debe asentar la fecha del cargo, nombre del negocio e importe de los cargos no reconocidos y debe ir firmada por usted; copia de la tarjeta con la que hicieron los cargos, legible, por ambos lados …

… en caso de no tener imagen legible, puede (…)  poner la tarjeta abajo de una hoja en blanco y poner encima, pasar un lápiz, para que se copie la imagen de la tarjeta, copia de identificación oficial por ambos lados…

… le indico que a partir de ahora tiene 24 horas para el envío”.

Fuente: Expansión

Cablevisión... historia de terror 

miércoles, 11 de agosto de 2010 08:03:32 p. m. Categorías: Historias de Terror Servicio al Cliente

Cuidado con estos clientes 

miércoles, 11 de agosto de 2010 07:44:14 p. m. Categorías: Historias de Terror Servicio al Cliente

El peligro de la queja de un cliente en un mundo conectado por Internet 

viernes, 30 de julio de 2010 09:02:03 p. m. Categorías: Administración Historias de Terror Servicio al Cliente Ventas

En junio del 2005, Jeff Jarvis escribió desde su portátil Dell, reclamando el servicio post-venta que había recibido a pesar de haber pagado un garantía extra. Jeff utilizó su propio blog para comunicar el problema. Después de un par de días, comenzó a recibir comentarios de otros blogistas con experiencias similares y la noticia comenzó a difundirse a través de la red. Poco más tarde el caso fue descubierto por medios de prensa como: The New York Times, The Guardian, The Washington Post y The Wall Street Journal y lo publicaron. Las ventas de Dell se redujeron y en octubre del 2005 Dell ajustó negativamente sus ganancias esperadas. Un estudio posterior reveló que Jeff Jarvis había tenido una gran influencia al iniciar el caso al que se le llamó “Dell Hell”, caso que causo una baja en las acciones de Dell. Sin duda la marca Dell fue dañada en este proceso.

Otro caso muy sonado fue el de Jeremy Dorosin vs. Starbucks, donde Dorosin compró una cafetera salió defectuosa y recibió un mal servicio de parte de Starbucks, inicio una campaña en contra de Strabucks y le siguieron miles de personas, también en este caso la empresa fue dañada seriamente por no atender a tiempo y forma a un cliente insatisfecho. Aclaro que soy un asiduo visitante de Strabucks consumidor del famoso Te Chai del local que se encuentra en Insurgentes Sur por la salida a Cuernavaca, el servicio al cliente que recibo es de primera calidad… un 100 de calificación a sus empleados.

Estos son ejemplos muy claros de lo que sucede cuando las empresas incurren en equivocaciones en un mundo hiperactivamente conectado. Recuerda que la competencia también está vigilándote, quiere que cometas un error y “todo el mundo” lo sabrá.

Lo que un cliente insatisfecho es capaz de hacer a través de la red, es algo que debería de preocuparnos, prestemos atención a las quejas de nuestros cliente es consultoría gratuita capacitemos a nuestro personal para que pueda tomar decisiones para satisfacer al cliente en el momento oportuno… después puede ser demasiado tarde.

Para recordar: La mejor publicidad de un buen servicio es la de Boca a Boca, la peor de un mal servicio es la de Blog a Blog.

En SQI tenemos el programa de capacitación ideal para recuperar al cliente enojado "Leal de por Vida". Leer más Click / Ver Video

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