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Las Redes Sociales y el Servicio al Cliente 

jueves, 5 de abril de 2012 07:26:00 a. m. Categorías: Internet Servicio al Cliente

 

No hay duda de que las redes sociales han cambiado las reglas en todo lo referido a la atención al cliente. Esto no significa que las empresas tengan que inventar un complejo sistema con el que conocer todas las menciones que se hacen sobre ellas. Las empresas deben ante todo recordar que lo importante, a los que les deben ese compromiso, son los clientes.

 

Lo cierto es que probablemente las personas que no están conformes con la empresa y te lo dicen por Facebook o Twitter también podrían decirlo por otros canales. Pero el trato que se de a las opiniones es distinta si se hace referencia a la empresa o no. Por ejemplo, si alguien que está esperando para registrarse en un hotel y lleva un buen rato decide twittearlo es distinto que si en el Twitter añade el Twitter del hotel para que conozca esa queja.

 

Las quejas recibidas por estos medios son tratadas con la misma seriedad que las presenciales a las enviadas por correo electrónico. La empresa a la que se refiera debe tomárselo en serio y responder con la mayor brevedad posible, además de utilizar el mismo canal que el usuario ha utilizado. Dependiendo de la seriedad del tema la empresa ya decide si continuar así la conversación o seguir por teléfono o correo electrónico. Lo cierto es que si el tweet es personal y la entidad no llega a conocer el problema difícilmente podrá solucionarlo y “contentar” al cliente o al menos ofrecerle una explicación que le convenza o soluciones que garanticen una próxima visita al hotel como alguna promoción para disculparse por la espera en el caso del hotel.

 

Las empresas, como los humanos, no son perfectas y a veces las personas tienen que ser pacientes puesto que los errores ocurren de vez en cuando. Un buen servicio no requiere perfección sino intención y atención. La intención implica ofrecer un servicio adecuado al cliente. El beneficio es positivo pero sin los clientes es imposible, por lo que lo principal es hacerles sentir cómodos.

 

Ofrecer un buen servicio implica que los empleados pongan tanta atención en el lenguaje verbal como en el no verbal de cara a sus clientes. Algunos clientes mostrarán su descontento mediante una queja pero otros lo demostrarán con su comportamiento y por eso es importante estar atento al lenguaje de los clientes.

 

Una vez que se ha conseguido todo lo anterior llega la parte del compromiso, lograr que los clientes salgan satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia pronto en el mismo lugar. Muchas veces todo lo que hace falta es tener una conversación con el cliente en la que se sienta escuchado y atendido, otras veces son necesarias otras acciones.

 

Las reglas del servicio al cliente en cuanto a sugerencias y quejas están cambiado, apareciendo nuevas formas de comunicación más rápidas y eficaces. Al final, lo importante es ofrecer siempre un servicio de calidad, poner atención a lo que los clientes desean y estar abiertos a las nuevas formas de relacionarse con los clientes.

 

Fuente: PuroMarketing

 

Para recordar: “Las empresas que entienden las Redes Sociales son las que dicen con sus mensaje: te veo, te escucho y me importas”.

Decálogo para dar los primeros pasos en el marketing social 

jueves, 25 de noviembre de 2010 01:10:27 p. m. Categorías: Estrategia Internet

Cuando las empresas comienzan a utilizar los medios sociales no hay peor acción que no hacer ninguna, es decir, ser invisibles. Si se forma parte de la conversación se puede saber qué se está diciendo de la compañía sea bueno o malo pero, si nadie habla de la compañía, no se puede identificar las oportunidades que los medios sociales pueden suponer para la empresa. A continuación planteamos un decálogo de cómo dar los primeros pasos en los medios sociales. 

1.Establecer los objetivos

El primer paso a seguir es decidir qué se quiere lograr participando en la web social, si son ventas directas, si se quiere ofrecer otra vía de atención al cliente, si el objetivo es crear relaciones con los clientes para lograr la fidelidad a la marca. Las respuestas a estas preguntas serán las que fijen el tipo de contenido que se va a publicar y las actividades que se van a desarrollar.

2.Evaluar los recursos disponibles

¿Quién va a crear los contenidos? ¿Quién va a ser responsable del mantenimiento y gestión de las cuentas en los medios sociales? ¿se tiene capacidad tecnológica para realizar marketing social? ¿hay personas dentro de la compañía que escriban bien? Si no es así habrá que analizar si se puede formar a alguna persona o contratar a personal externo para que realice esta labor.

3.Conocer a la audiencia

¿Cuáles son los temas que interesan a la audiencia objetiva de la empresa? ¿Qué información les interesa de la compañía?. En resumen, es necesario conocer los gustos y necesidades de la audiencia para ofrecer un contenido útil e interesante que sea personalizada para lograr interactuar con el público objetivo al que la compañía se dirige.

4.Desarrollar buenos contenidos

Una vez que ya se conoce dónde está la audiencia objetiva y qué contenidos interesan hay que dedicar tiempo a crear contenidos del estilo para lograr captar a la audiencia y que permitirá entablar conversaciones con los consumidores y crear una red de seguidores que consideren la compañía como fuente de confianza.

5.Integrar las acciones de marketing

Las acciones de marketing online y offline deben estar perfectamente integradas para llegar a todos los públicos de la misma manera.

6.Establecer un horario

Los medios sociales requieren tiempo  y dedicación. Es importante establecer un horario diario en el que se dedique tiempo a analizar y revisar los medios sociales y las acciones que se están llevando a cabo.

7.Repartir el tiempo utilizando la regla del 80/20

Una regla básica en los medios sociales es escuchar la conversación para luego poder participar y desarrollarla así que el tiempo se debe dedicar en la siguiente proporción, 80% escuchando y 20% realizando haciendo acciones de auto-promoción de la compañía.

8.Focalizar en la calidad y no en la cantidad

No hay que convertirse en un esclavo de los seguidores, es mejor tener 1.000 fans a los que realmente les interesa lo que se les dice y fieles a la marca que 10.000 que sólo agregan la compañía y nunca más vuelven a entrar en el sitio.

9.Ceder el control

Es importante dejar que la audiencia tome el control de la conversación y la hagan suya para desarrollar un vínculo emocional con la empresa sin tener miedo de los posibles comentarios negativos que se generen.

10.Seguir aprendiendo

Nunca dejar de escuchar y aprender, regla de oro para triunfar en los medios sociales.

Fuente: Puro Marketing

10 consejos para la interacción de las marcas con los consumidores en los medios sociales 

viernes, 19 de noviembre de 2010 09:35:19 a. m. Categorías: Internet

Firefly Millward Brown, empresa de análisis de mercado, ha presentado los resultados de su estudio cualitativo que analiza los comportamientos y actitudes de los consumidores frente a las actividades de las marcas en los medios sociales.

Aunque la mayoría de las organizaciones reconocen el potencial y la importancia de los medios sociales no tienen muy claro cómo ser lo suficiente atractivos y generar confianza en los consumidores, como resultado, muchas empresas no utilizan los medios sociales o lo hacen de manera incorrecta sin tener en cuenta las consecuencias que puede tener para sus marcas.

Los consumidores, según el estudio, buscan en las empresas que sean transparentes, aporten contenidos relevantes y, sobre todo, que se comporten más como amigos que como compañías. Los usuarios quieren dialogar con las marcas, que escuchen sus necesidades en vez de lanzar mensajes en los que no se tiene en cuenta lo que los consumidores piensan, sienten o quieren.

En resumen, el objetivo debe ser que las empresas tengan una cara humana y que no conviertan los medios sociales en un mercado de negocio como hacen muchas de las empresas más importantes que tienen un portavoz que actúa como imagen de la marca.

El estudio muestra las diez consejos para interactuar con los consumidores en los medios sociales

1. No volcar los contenidos de la página web en los medios sociales. Los consumidores buscan cosas nuevas y diferentes de las marcas.

2. Primero escuchar para luego crear un diálogo.

3. Para lograr que los consumidores tengan confianza, las marcas han de ser honestas y transparentes. Por lo general los consumidores perciben que las marcas prefieren esconderse detrás de las políticas de empresa y procedimientos que admitir sus errores o deficiencias.

4. Personalizar la marca poniéndole una cara para lograr esa confianza en los consumidores.

5. Ofrecer un valor adicional. Contenidos exclusivos, adelantos de nuevos productos y servicios son muy valorados por los consumidores.

6. Ser relevantes. Los consumidores quieren ver contenidos que atiendan a sus necesidades o deseos.

7. La conversación debe ser de amigo a amigo. Una comunicación simple utilizando un lenguaje coloquial, los consumidores no quieren que les hablen con tecnicismos o utilizando un lenguaje comercial.

8. Dar más protagonismo a los consumidores escuchando sus peticiones lo que llevará a una comunicación más efectiva.

9. Evitar que la percepción por parte de los consumidores sea que las marcas son intrusivas con publicidad en los medios sociales.

10. Dejar que los consumidores hablen por las marcas.

Fuente: Puromarketing

5 Principios para una iniciativa exitosa de CRM 

martes, 16 de noviembre de 2010 07:03:01 p. m. Categorías: Estrategia Internet

Es una verdad de perogrullo: sin clientes una compañía no puede sobrevivir. Entonces ¿Cómo manejar con efectividad las interacciones para darle mejor servicio a clientes y prospectos sin dejar de crecer y sin perder rentabilidad?

Las empresas centradas en el cliente alcanzan el éxito en sus negocios utilizando una estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) para administrar diferentes procesos y para implementar su visión centrada en el cliente.

Muchas empresas gastaron fortunas tratando de implementar software CRM (Customer Relationship Management) y fallaron. Si una iniciativa de CRM no cumple con las expectativas previas, las razones de tal resultado se deben a varios factores:

  • Poca claridad en la estrategia del negocio
  • Pobre soporte tecnológico
  • Inadecuado planeamiento

También puede haber una combinación de los factores anteriores. La estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) es la primera y más importante decisión y la tecnología CRM es la que soportará esa decisión estratégica de negocios. Para evitar fallas muy comunes es necesario conocer, al menos, 5 principios que ayudan a implementar una iniciativa exitosa.

Principio # 1- CRM no es comprar software. Es una estrategia de negocios

Ninguna tecnología puede ser exitosa sin una estrategia que oriente su implementación y uso. La estrategia y la tecnología trabajan palmo a palmo para dar un salto cualitativo.

Las soluciones de CRM pueden ayudar a capturar conocimiento de los mejores clientes, entender sus necesidades y responder a las mismas creando una experiencia valorable para el cliente. Pero sin una sólida estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) basada en metas claras y en una particular visión de la experiencia del cliente, la tecnología por si misma fallará si se quiere alcanzar una organización centrada en el cliente.

CRM es una estrategia de negocios que requiere el alineamiento apropiado de personas, procesos de negocios y tecnología para llegar a relaciones rentables. En consecuencia, antes que una empresa considere crear una lista de requerimientos o de evaluar soluciones de software, debe tomarse el tiempo y esfuerzo para articular su estrategia de relacionamiento (Customer Relationship Management) y sus metas.

Con esta premisa en mente ¿Cómo debería pensar un ejecutivo o una empresa para definir una estrategia de relacionamiento?

Las compañías que quieren centrarse en sus clientes deben focalizarse en sus negocios antes que pensar en nuevos productos procesos o incluso la rentabilidad.
Se puede comenzar observando cómo puede construir valor por medio de relaciones fuertes y mejorando la lealtad de los clientes. Entonces puede definir una amplia variedad de experiencias que usted quiere que sus clientes tengan: una experiencia destacada, consistente y positiva es suficiente para cementar la relación y la lealtad.
Esta experiencia, que se desarrolla desde el primer contacto hasta el servicio de pos venta, determinará si sus clientes seguirán comprando o recomendarán sus productos/ servicios a otros.
Una estrategia de relacionamiento (Customer Relationship Management) centrada en el cliente, comprende todo el ciclo de vida de un cliente: desde la selección y adquisición hasta la retención y la venta cruzada.
Para desarrollar una estrategia de CRM sólida, su compañía debe entender el mercado, la industria y los factores que influyen en las decisiones del cliente para que use sus productos y servicios. Y también debe conocer el entorno competitivo y cómo su compañía puede diferenciarse de sus competidores. Y debe hacerlo teniendo en cuenta diferentes geografías, lenguajes, mercados y canales.
Desarrollar su estrategia de relacionamiento (Customer Relationship Management) es una de la partes más difíciles porque no se basa en un juego de reglas simples o en una copia de la estrategia de otros.
Su estrategia de relacionamiento debe ser informada por la metas que su compañía quiere alcanzar así como debe ser única, es decir propia de su firma. Si usted le pregunta a 10 de sus clientes que describan la estrategia de relacionamiento de su empresa, debería tener 10 respuestas diferentes. Si es así, esto prueba que la estrategia de CRM creó una diferenciación, no uniformidad.
Aunque cada estrategia de CRM es única, con frecuencia hay similitudes en el tipo de metas que las empresas quieren alcanzar. Por ejemplo, no es ninguna sorpresa saber que entre las metas más deseadas por las compañías se incluyen:
  • El deseo de tener una visión 360º del cliente.
  • Automatizar y administrar el proceso de ventas.
  • Reducir los costos de servicios.
  • Mejorar la colaboración.
  • Acelerar el ciclo de ventas.
  • Manejar más eficientemente los contactos.
  • Aumentar la venta en la base de clientes.

Los beneficios de una estrategia de CRM provienen usar el entendimiento que una empresa tiene de sus clientes para entregar productos y servicios relevantes, con valor agregado.

Principio #2 – Un CRM debe encajar en su forma de trabajo hoy y mañana

El software nuevo, trae nuevos beneficios, pero también trae nuevos inconvenientes. Esto sucede cuando fuerza la forma en que su compañía trabaja para que se adapte al software. Además, si el nuevo software es rígido y se lo impone a sus empleados, esto puede crear resentimiento hacia la nueva herramienta y dificultar la adopción por parte del usuario.

Más aún. Sus procesos de negocios están construidos como resultado de los años de experiencia y son mejorados constantemente. En muchos casos son parte de su diferenciación competitiva. Cambiar el modo en que su compañía trabaja para adaptarse al software no es solo una incomodidad: puede ir en detrimento de sus operaciones.

Un CRM necesita trabajar de la forma en que su compañía lo hace, en la forma que sus empleados lo hacen y en el modo en que operan sus negocios, sin que los procesos que son únicos y diferenciales cambien.

Sus empleados deben tener acceso a toda la información del cliente, cuando la necesiten, desde cualquier lugar y de la forma que ellos prefieran verla. Y esto debería hacer más fácil su trabajo.

Los procesos de negocios no son estáticos. De hecho, una capacidad de su compañía que puede significar una ventaja competitiva es su habilidad para reconfigurar procesos rápidamente para reaccionar a necesidades de cambios, nuevas prioridades y factores externos.
Una solución de CRM construida sobre una plataforma tecnológica flexible puede ser modificada para implementar sus actuales flujos de trabajo (Workflow) y necesidades de negocio tanto como brindar flexibilidad y responder rápidamente a eventos no previstos en la evolución del negocio.
Privilegiando la flexibilidad en su selección de software, podrá dar soporte a su empresa con mayor capacidad de adaptación.
Principio #3 – Defina beneficios de negocio medibles
Hay ejecutivos que consideran la medición de las iniciativas de CRM pero lo hacen en forma tardía. Ellos creen en la herramienta para dar seguimiento a indicadores duros.
Las metas y las métricas deben cuantificarse desde un principio para asegurar que se capturan los datos correctos y los procesos fueron diseñados de manera tal que puedan verse en los resultados.
Para conocer el impacto del CRM en su organización, es necesario establecer una base desde la cuál realizar las mediciones. Esta base es el punto de inicio contra el que se compara el desempeño de la empresa una vez que el CRM está implementado. Esto contribuye a asegurar que los
beneficios se atribuyen a los cambios que produjo el CRM y no a otros factores. Por ejemplo, aumento de venta cruzada, reducción de costos, satisfacción del cliente, casos solucionados en la primera llamada al Call Center. Estas métricas se usan para analizar el ROI (Retrun Of Investment) del proyecto.
Algunas de las prácticas que generalmente se usan incluyen:
  • Definir qué significa un proyecto de CRM exitoso.
  • Pre establecer las métricas de medición correspondientes y los requerimientos.
  • Definir los procesos de negocios para capturar los datos necesarios.
  • Definir cómo será la interacción CRM-Usuario, sus implicancias y los requerimientos de accesibilidad.
  • Planificar el entrenamiento de los usuarios finales, especialmente si se están realizando cambios en los procesos existentes.
  • Considerar la limpieza de datos. Es decir, que los datos sean ingresados si basura que pueda interferir con su calidad.
  • Definir los alcances del proyecto CRM y los costos de ese alcance.
  • Asegurar la posibilidad de ampliar el alcance original por causa de nuevos requerimientos del negocio.
Con los resultados actuales de su organización se pueden establecer las bases de las métricas y, en un futuro, determinar si la iniciativa de CRM está funcionando y cuán efectiva es. Si los resultados no satisfacen las expectativas, hay que indagar las razones de esa brecha y realizar los cambios necesarios para mejorar el desempeño. Incluso, podría darse el caso de analizar si las metas originales fueron realistas al momento de establecerse.
Cada organización tiene una visión diferente de su proyecto CRM. Cada visión está acorde a una amplia variedad de proposiciones de valor que pueden ser vistas en la linea de resultados de la compañía. El siguiente cuadro ilustra da dos empresas con actividades diferentes y distintas visiones de su proyecto.
Actividad de la empresa –> Call Center Sistema médico-Medicina Pre paga
Visión del proyecto Proveer infraestructura para soportar con mayor eficiencia los procesos operativos, tanto como para ser más eficiente en el soporte a clientes externos.
Prever que la compañía crecerá un 15%.
Integrar con éxito procesos, personas y herramientas.
Eliminar los silos de información.
Facilitar la colaboración interna y externa.
Dar apoyo a la adquisición de nuevos asociados y retener los existentes.
Aumentar la eficiencia.
Medición del ROI Ganar eficiencia.
Prever el crecimiento.
Procesos de integración.
Colaboración.

Principio #4 – Analice con cuidado el costo total de apropiación (TCO-Total Cost of Ownership)

Hay muy buenas razones para apoyar la visión de los analistas que, con frecuencia, utilizan un horizonte de 3 a 5 años para que vendedores y clientes establezcan sus expectativas sobre el costo total de un proyecto CRM.

Se puede decir que son escasas las compañías con presupuestos ilimitados y, en muchos casos, el CRM no es un costo de una única vez. Es calve entender que costos están implícitos y explícitos en una implementación.

Para muchas empresas, invertir en un proyecto CRM es prohibitivo pues la mayor parte de la inversión se realiza al inicio del proyecto o antes de obtener las ganancias esperadas. De hecho, se estima que el 60% o más del costo total se realiza en el primer año del proyecto. Realmente es un riesgo muy grande, especialmente para quienes desean ver resultados antes de comprometerse más con una iniciativa.

Para administrar las expectativas de costos, el análisis del Costo Total de Apropiación (TCO-Total Cost of Ownership) debería ser una herramienta para tener una visión clara de las expectativas en cuánto a costos se refiere.

Los costos del ciclo de vida de un CRM son menores en licencias que los que corresponden a servicios asociados. Los que tienen experiencia en el tema, estiman que el 80% al 90% del costo que corresponde al ciclo de vida del CRM están asociados con personalizaciones (customizaciones), integración, entrega o puesta en marcha y administración (soporte y mantenimiento) de un sistema CRM.

Diversas fuentes coinciden en que, el costos del software, durante el primer año del ciclo de vida, es del 30% al 38%. En el mismo período de tiempo, los costos de servicios oscilan entre el 34% al 47%. En cambio, el soporte y mantenimiento representa entre el 7% al 10%. El resto corresponde a hardware e infraestrucutra.

El hecho que la inversión inicial en el proyecto sea muy alta, dio impulso al modelo de servicios conocido como Software as a Service (SaaS), que se basa en un precio fijo por usuario en un período de tiempo dado.
Pocos analistas y expertos pueden responder con certeza si el TCO del modelo tradicional es mayor o menor que el modelo SaaS.
Principio #5 – Piense en el futuro
Buscar una solución de CRM que calce con sus necesidades es mucho más que realizar una lista de verificación (checklist) de funciones y requerimientos técnicos. Implementar y soportar un proyecto CRM es proyecto importante y que puede ser cuantificado. Los factores claves de éxito van más allá de un software en si mismo.
Cuando se selecciona un CRM, con frecuencia, las empresas que buscan una solución se focalizan en la implementación inicial. Pero es importante pensar en las necesidades que podrán surgir luego de la implementación y puesta en marcha.
Es común que luego de la implementación de un CRM aparezcan nuevos requerimientos que den como resultado la necesidad de modificar, extender o dotar de más capacidades (Upgrade) la solución de CRM licenciada.
En el proceso de evaluación es necesario pensar qué clase de servicios dará su compañía para alcanzar las metas fijadas. Esto puede dar origen a necesidad de asistencia una vez que su CRM se encuentra en funcionamiento. Y, si no tiene los recursos internos para darle tal ayuda, o para mantener o personalizar el software, deberá tercerizar esta tarea. Aquí juega un rol importante el proveedor del software y ecosistema, es decir la red de soporte que puede ayudarlo.
Resumen

Una iniciativa de CRM no tiene que ser necesariamente riesgosa. Las partes de una implementación exitosa caen en su lugar cuando se tiene una estrategia de relacionamiento con el cliente clara y definida. Adoptando una estrategia desde el inicio, se asegura que la selección de un software CRM encaje en sus necesidades actuales y futuras.

Fuente: Emprendedores News

La venganza de los clientes 

miércoles, 15 de septiembre de 2010 04:29:29 p. m. Categorías: Internet Servicio al Cliente

6 consejos para cuando se hable mal de ti en las redes sociales 

viernes, 3 de septiembre de 2010 11:35:08 a. m. Categorías: Internet Servicio al Cliente

Independiente de la plataforma e independiente de si estás en las redes sociales o no, los comentarios negativos o quejas hacia tu persona u organización se van a dar. Por qué?, porque “nadie es monedita de oro para caerle bien a todos” aun así “no hay mal que por bien no venga“.

El día de hoy te damos 6 consejos para capitalizar los comentarios negativos o quejas en las redes sociales.

  1. Actúa Rápido. Sí, cuando existe un malestar es muy importante que te pongas en contacto rápido. De aquí la importancia de monitorear tu nombre y los términos relacionados al mismo. No hay que esperar a que te mencionen directamente, muchos usuarios no lo hacen, usarán otras palabras para referirte a ti. Actuar rápido envía un mensaje muy importante: aquí estoy y me importas
  2. Responde a la queja en público pero atiéndela en privado. Es importante que si una queja se hace en un medio público tú inicies su atención de la misma manera; esto ayuda a que tu comunidad se de cuenta que estás al pendiente de tus posibles errores y que eres una persona u organización seria que le interesa mejorar, y sobre todo consiente de que no eres perfecto (al final quién lo es?). Al mismo tiempo no quieres llenar tu timeline con un tema que a pocos le interesa, así que lo mejor es que invites al usuario a ser contactado vía telefónica o vía email para darle un seguimiento formal a su comentario
  3. Da una atención personalizada al caso. Aunque cambies de medio (de red social a email) se tú quien de el seguimiento al comentario, bien puedes involucrar más gente en el tema pero mantente al tanto; tú eres el responsable de tu comunidad y necesitas saber qué pasa con sus miembros
  4. Ofrece ser tú quien se ponga en contacto. Un error muy común es pedirle al usuario que haga algo, ejemplo: Manda un email a quejas@empresa o marca a nuestro centro de servicio; si de por si está molesto y tú todavía quieres que haga algo?, simplemente No. Ofrece ser tú quien le mande un correo o quien le hable. Es un muy buen detalle para iniciar el dialogo y manda un mensaje de apertura. Te sugiero comentarios como: “Lamentamos la situación, me gustaría ponerme en contacto por email para ver este tema. Me mandas tu email?
  5. Identifícate. Si eres parte de un grupo de personas que atiende una cuenta, indícale al usuario cómo te puede identificar, por ejemplo en Twitter se usan las firmas o coTags (en el caso de dosensocial mi firma es ^JA por Jorge Avila). Esto permite al usuario saber que hay varias personas atrás de la cuenta y que eres tú el que trae su tema. Esto minimiza el riesgo de futuras confusiones y molestias
  6. Ofrece un foro para el tema. Si el tema es muy popular (negativamente hablando), tal vez requieras crear un sitio o foro para ofrecer información que clarifique o brinde un espacio para atender y manejar todas los comentarios de forma ordenada. Por ejemplo, podrías crear un micro sitio para publicar tu respuesta oficial; tal vez un video donde hables del tema, las razones, políticas o reglamento que estás siguiendo de tal manera que no exista el efecto no leíste las letras chiquitas? y/o evite que estés repitiendo las mismas cosas una y otra vez

Estos consejos te ayudarán a capitalizar en lo posible el efecto negativo de los comentarios. Recuerda también atender y crecer tu comunidad, siempre es bueno contar con una comunidad dispuesta a ayudarte cuando lo necesites.

Fuente: Tu portal de referencia

La Web de tu empresa 

lunes, 23 de agosto de 2010 10:14:04 a. m. Categorías: Internet Servicio al Cliente Ventas

Nadie duda ya de la necesidad de tener un website para su empresa, incluso son muchos los que ya tienen su website personal o blog. No nos extraña que incluso parejas de novios que se van a casar, monten su propio website para colgar las fotos y los videos de su boda y del viaje de novios. Está claro que la tecnología ha cambiado la forma en la que nos relacionamos. El problema es que a veces nos olvidamos de que la tecnología es una herramienta, un medio, y no un fin en sí mismo.

Hoy en día cualquier empresa tiene su propio website, con mejor o peor diseño, o mayores y menores funcionalidades. Al igual que antes, siempre preguntábamos por el barrio en el que se encontraba una tienda para juzgar si era buena o no, ahora vamos primero a husmear en su página web, llegando al punto que si una empresa no tiene página web, desconfiamos inmediatamente de ella, olvidándonos que lo que importa es la gente que está detrás de la misma, no de como vendan su producto.

El website corporativo se ha convertido en algo que es obligatorio tener, es un “must” como dicen los anglosajones. No se concibe una empresa que nazca sin haber comprado un dominio y tener al menos un website “en construcción”. Por increíble que parezca, muchas empresas tienen antes website que vendedores, algo que le parecería una locura a cualquier persona de más de 50 años. Pero muchas veces, el árbol no nos deja ver el bosque y no nos damos cuenta que las páginas de las empresas son en realidad las grandes olvidadas, nadie se para a pensar con qué función se crea, y si responden a las necesidades reales. Se realizan casi de una manera automática, contando quienes somos, que vendemos, y como se puede contactar con nosotros. Poca gente analiza en profundidad que hacen sus clientes al visitarlas: donde se paran, en que página las abandonan o que contenido es el más atractivo. No, eso no es importante, sólo nos preocupa el número de visitantes y el de formularios que hemos recibido. Pero pensemos por un momento, ¿responden nuestras webs a la necesidad real de nuestras empresas y sobre todo, a la necesidad real de nuestros clientes?

Por mi experiencia, puedo deciros que lamentablemente, la respuesta en la mayoría de los casos es que no. Como ocurre en muchas decisiones de marketing que toman las empresas, los criterios por los que se decide hacer algo no suelen ser los más idóneos para esa acción en sí.

Pensemos por un momento en la página web de la empresa en la que trabajamos. Cuando esta se llevó a cabo y se lanzó: ¿Se pensó realmente en cual era el cliente prototipo de la empresa? ¿Se pensó en lo que la empresa vendía? ¿O cuál era el mensaje que se quería transmitir a los clientes potenciales y al mercado? Seguro que no. Normalmente la decisión que prima a la hora de realizar una web es el diseño. Quizás los más avezados estudien lo que hace la competencia e incluso lo copien, sin saber si el criterio que estos han seguido es el correcto o no, pero pensando que si lo han hecho así, “por algo será”. Más o menos, esto viene a ser como elegir un coche para un comercial,  que tiene que ir a ver clientes,  por el color y por su diseño, sin tener en cuenta si consume mucho, si su mantenimiento es caro o si la garantía que nos da el fabricante es la adecuada.

No nos olvidemos, que la página web es la primera imagen que muchos clientes tienen de nuestra empresa. Una web tiene que apoyar nuestro mensaje, tanto a nivel de diseño, como de contenido.

Una web tiene que dar valor a nuestros clientes, tanto si es meramente informativa como si es un elemento de relación donde ellos puedan ponerse en contacto con nosotros y tener una respuesta.

Una web es nuestra puerta de nuestra empresa al mundo, y nosotros tenemos que decidir cómo queremos que la gente entre por ella. Por eso, a la hora de pensar en hacer una web nueva, o cambiar la que tenemos, hemos de pararnos durante un momento y pensar: ¿Cuál va a ser la utilidad que mis clientes van a buscar en mi web?, ¿Buscan sólo información o esperan un punto de encuentro donde les resolvamos sus dudas?, ¿Buscan conocer cuáles son nuestros últimos lanzamientos o información sobre productos descatalogados? E incluso preguntarnos, ¿Necesito un website o lo que realmente va a resolver las necesidades de mis clientes es un perfil en una red social como Facebook ?

Mi consejo es que no hagamos las cosas sin pensar sólo porque lo hace todo el mundo, las soluciones estándar ya no existen, vivimos en un mundo donde cada uno puede crear su propia solución, la tecnología nos lo ha permitido. Y nunca olvidemos una máxima: “Cada minuto dedicado a pensar antes de lanzar una acción de marketing, es una hora menos de quebraderos de cabeza.”

Aportación de: Carlos Castro Blanch

Las Redes Sociales y el Servicio al Cliente 

viernes, 13 de agosto de 2010 07:42:10 a. m. Categorías: Internet Servicio al Cliente

Siempre y cuando sus reclamos sean legítimos, las redes sociales, entre ellas Facebook y Twitter pueden ayudarle a resolver sus problemas maravillosamente, sin intermediarios y sin largas horas o días de espera.

La historia de un niño de 10 años. El niño junto a su madre y una tía viajaron de Kamloops, British Columbiaa New York, vía aeropuerto La Guardia. El niño es parapléjico y sufre de DMD – Distrofia Muscular de Duchenne.

El problema es que mientras ellos esperaban por su equipaje y la silla especial que usa Tanner Bawn, ese es el nombre del pequeño, valorada en unos 15 mil dólares, la silla de ruedas al ingresar al aeropuerto en New York, estaba destrozada. Mientras ellos esperaban en un hotel de Manhattan, los voluntarios y preocupados usuarios de Twitter hacían lo que mejor saben hacer, enviar twits llamando la atención de la aerolínea en la que viajaron el niño y sus acompañantes, la Air Canada.

Y por supuesto que los twiteros fueron escuchados, el llamado para ayudar al niño se convirtió en algo viral en Twitter que la compañía no tuvo otro remedio que encontrar un centro de reparaciones en la noche para solucionar el problema del niño que debía participar en una walk-a-thon (maratón) organizada por su tía con el fin de recaudar fondos para poder pagar una persona que le brinde atención en su casa. La enfermedad del niño es terminal.

Si no hubiera sido por los conocimientos sobre blogs y el manejo de Twitter de parte de la tía de Tanner, el arreglo, el viaje a Disney que Air Canada le ofreció, el compromiso de arreglar definitivamente la silla cuando regresen a casa y la prontitud con la que se procedió, esto no hubiera ocurrido.

Eso es lo que pueden hacer las redes sociales y que las empresas no le agrada. A pesar de que fue la presión impuesta por Twitter la que terminó en un buen desenlace de la historia, un representante de Air Canada dijo que ellos actuaron tan pronto como se enteraron (no de mano de los afectados, pero los twiteros que inundaron Twitter con pedidos en favor del agraviado).

Las redes sociales sirven para otras cosas y no únicamente para chatear, comentar y subir fotos.

Marketing 3.0: Kotler 

jueves, 12 de agosto de 2010 05:38:15 p. m. Categorías: Estrategia Internet

La esencia del marketing es la adaptación de las ofertas a las exigencias del mercado, particularmente a las necesidades y expectativas del consumidor. Lo sabemos; nos lo enseñó Philip Kotler, elegido en 1975 Líder en Pensamiento Marketing por la AMA (American Marketing Association) y gran gurú de esta disciplina desde entonces.

Según nuestras observaciones al asistir a su conferencia organizada por HSM en días pasados, acorde con la sociedad del siglo XXI, época denominada por eminentes sociólogos con la acepción de 'postmodernidad', Philip Kotler redefine hoy en términos de Marketing 3.0 el enfoque de la materia que le hizo famoso.

Las sociedades se mueven

Tanto para la cibernética como para el marketing, el salto del 2.0 al 3.0 no significa un cambio de paradigma sino un cambio radical de orden cualitativo. Los valores de la 'sociedad postmoderna' no se plantean en oposición a los valores de la etapa anterior como lo hizo (está haciendo todavía) la 'sociedad moderna' respecto a la 'sociedad tradicional'.

Esta segunda etapa de la modernidad es, sin embargo, lo suficientemente diferente a la primera para merecer el prefijo de 'post'. Conserva los valores fundamentales de la modernidad corrigiendo sus efectos destructores.

Matiza las exigencias del Presente con la 'conciencia del Futuro'; la Razón con la 'emotividad', el Progreso lineal con el 'desarrollo sustentable', la Productividad con la 'competitividad', el Materialismo con unas 'nuevas formas de espiritualidades', el Trabajo con el 'hedonismo', el Individualismo egocéntrico con 'un individualismo comprometido con el bienestar social'.

La sociedad postmoderna se encuentra en diferentes grados de transición. Nace del espectacular brinco hacia adelante de las nuevas tecnologías y de la globalización de la economía, luego se desarrolla en función del paso progresivo de la etapa de la escasez a la de la abundancia, para finalmente establecerse en una mezcla conceptual de elementos ambientales, económicos y sociales. Esta mezcla constituye el ámbito del desarrollo sustentable y de la responsabilidad social de las empresas como garantes del bienestar presente y futuro de la humanidad.

Inspirándose atinadamente por la forma de nombrar a las diferentes etapas de la evolución de la comunicación cibernética, la cual camina en los pasos cronológicos de la evolución de las sociedades, Kotler determina también tres periodos en la vida del marketing como se puede observar en la tabla adjunta: Comparaciones del marketing 1.0, 2.0 y 3.0.

El marketing cambia

La primera etapa del marketing, según Kotler, el Mktg 1.0, marca la primacía del producto, el cual es portador de todas las virtudes capaces por sí solas de provocar una diferencia competitiva objetiva.

Las empresas fabricantes deciden, con una visión de adentro hacia afuera, sobre la concepción de sus productos o servicios. Como en la web 1.0, la de los buscadores, la comunicación es unilateral.

La época del Mktg. 2.0 es la del descubrimiento de la satisfacción del consumidor mediante beneficios funcionales y emocionales –para él– como punto de partida de la concepción de la oferta.

Como para la web 2.0, hay interacción entre los extremos del eje de comunicación; emisores y receptores, productores y consumidores.

El Mktg. 3.0 es el de la sociedad actual, particularmente sensible a las ofertas que tienen una dimensión trascendental: asegurar el bienestar presente y futuro de la humanidad al protegerla contra todos los riesgos económicos, ecológicos y sociales y, de ser posible, conducirla hacia el mejor y más placentero de los mundos sin afectar la libertad individual.

Para la web 3.0 es la época de las comunidades sociales con intercambios plurilaterales de palabras, imágenes, ideas, afecto y valores.

Si el Mktg. 1.0 está, en primer lugar, al servicio del fabricante, y el Mktg. 2.0 al servicio del consumidor, para el Mktg. 3.0, la empresa (firma y marca) debe ser percibida como proveedora de valores para la sociedad en su conjunto.

En consecuencia, las empresas que demuestran una responsabilidad social al participar en actividades a favor del ecosistema o de erradicar a la pobreza, las enfermedades y las desgracias naturales y humanas en cualquier punto del planeta –sin perder de vista la satisfacción de sus consumidores– se posicionan como empresas cuyas marcas son dignas de ser 'amadas'.

Por lo tanto, consumir sus productos o servicios es participar en el bien común, percibirse a sí mismo y ser percibido por el entorno como un 'ser humano completo con mente, corazón y espíritu', diría Kotler.

Por J.P. Bouleau

   
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  Marketing 1.0 Marketing 2.0 Marketing 3.0
  Marketing centrado en el producto Marketing orientado hacia el cliente Marketing dirigido a los valores
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Objetivo Productos de ventas Satisfacer y retener a los consumidores Hacer del mundo un mejor lugar
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Fuerzas que posibilitan Revolución industrial Información tecnológica Tecnología New Wave
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Cómo ven el mercado las compañías Compradores masivos con necesidades físicas Consumidor inteligente con mente y corazón Un ser humano completo con mente, corazón y espíritu.
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Concepto clave del Marketing Desarrollo del producto Diferenciación Valores
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Directivos del Marketing de la Compañía Especificación del producto Posicionamiento corporativo y del producto Corporativo, visión, valores
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Propuestas de valor Funcional Funcional y emocional Funcional, emocional y espiritual
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Interacciones con el Consumidor Transacciones uno a muchos Relaciones uno a uno Colaboración de muchos a muchos
Fuente: Revista NEO. HSM. Foro Mundial de Marketing & Ventas (2-3/VI/10, México. Conferencia “Philip Kotler: Marketing 3.0”)

Qué es Twitter 

lunes, 9 de agosto de 2010 11:55:26 a. m. Categorías: Estrategia Internet

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