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Cliente mata a Jefe 

lunes, 17 de septiembre de 2012 11:58:00 a. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente

Existen colaboradores en las organizaciones que continúan en la tarea de endiosar a sus jefes, e incluso en detrimento de la atención de sus clientes, algo que ya habíamos compartido en nuestra sección de gerencia a través del articulo Gerentes por las nubes, donde el jefe, en la mayoría de los casos alimenta o sirve de estimulo frente a la práctica.

No olvidemos que su nómina y la de su jefe se paga gracias a esos clientes que con desidia, deben soportar expresiones como: “Ay que pena con Usted, es que mi jefe me necesita”, “Ya le devuelvo la llamada –Coca Cola mata tinto- es mi jefe” o "Lo siento, mi jefe está esperándome".

Es absurdo, pero además cultural, algunos "Jefecitos" han  sido vehementes en decir que primero son ellos, incluso por encima de la propia razón de ser de sus negocios: sus clientes.

Quien iba creerlo y aunque no me apoyo estrictamente en muestreos o encuestas, éste flagelo parece ser más frecuente en las medianas y grandes empresas que en las pequeñas, seguramente el temor reverencial es más común en las unidades de negocio más grandes que en las de menor tamaño, perder una posición en una gran empresa es sin duda muy diferente al impacto que en una pequeña. No es fácil emplearse en una economía cada día más adversa a las oportunidades y con una limitada oferta laboral.

El único lugar donde el jefe está primero que el cliente, es en el imaginario del colaborador, que ha tendido un tapete para que la arrogancia de su jefe lo recorra, sin importar si los clientes están o no satisfechos.

El cliente siempre irá en el primer lugar, independiente de que tenga o no la razón (ésta es otra discusión muy distinta), pero esto sólo puede vivirse cuando el jefe acepta ser menos importante que sus clientes, lo contrario es efímero en la búsqueda de cualquier éxito empresarial.

Si es esa la cultura que impera en su organización, por lo menos no sea tan evidente, y trate de disimular la imposición con la cual se busca que su jefe sea visto como el propio Mesías, y no como un mortal o colaborador más del equipo de trabajo.

Si se encuentra en una oficina abierta o mostrador, procure ocultar delante de sus clientes y visitantes que es su jefe el que le está solicitando un reporte; el estilo anterior también es muy frecuente cuando el jefe por razones de su oficio o rol en la empresa, debe hacer seguimiento sobre las ventas y demás resultados comerciales; de cara al cliente escuchar expresiones como: "Esto ha estado muy malo, sólo hemos vendido dos paquetes de vacaciones", resulta completamente frustrante para el comprador saber que lo que está adquiriendo, lo han demandado muy pocas personas, o que el vendedor tiene un verdugo exigiendo resultados, éste episodio puede generar un sentimiento de lástima y consideración, percepción que debe evitarse actuando con absoluta discreción.

Tenga en cuenta que sus clientes deben estar al margen de estas políticas de seguimiento y supervisión, y la prudencia es el mejor aliado para conservar una cordial imagen, lejos del estrés laboral de cumplir las cuotas de ventas de sus equipos comerciales.

“Cliente mata a jefe” es una expresión con la que esperamos destacar la importancia de nuestros clientes, frente a cualquier posibilidad de interferencia impuesta por la administración o gerencia.

Fuente: Juan Diego Restrepo

No te hundas como el Titanic 

domingo, 9 de septiembre de 2012 09:15:00 p. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Sigue estos cinco consejos y evita que tu empresa se hunda como el Titanic.


1) Ve a dónde vas: la tripulación del Titanic falló en estar al pendiente de encontrarse con un iceberg, una mala idea teniendo en cuenta lo difícil que es cambiar el rumbo de un barco tan grande. Éste fue su error fatal debido a que los témpanos se localizaban en lugares poco comunes ese año. Nuevas investigaciones revelan la razón: un inusual acercamiento lunar provocó una marea muy alta, lo que movió los icebergs, que por lo general se mantienen cerca de las orillas y en aguas profundas, al camino del Titanic.
Esta noticia muestra lo que le ocurre a muchas industrias como a la de la música o de renta de películas que continúan recorriendo el mismo camino, ignorando todas las señales de que el mercado se ha transformado hacia el formato digital. El resultado fue que nuevos competidores les robaron a sus clientes. Por eso debes mantenerte alerta a las nuevas tendencias y cambios en el mercado para asegurarte de que tu negocio no se vaya a la quiebra.
2) No seas soberbio: El Titanic se promovió y se hizo famoso como un barco imposible de hundir. Ninguna empresa debe pensar en sí misma como invulnerable. Pocos negocios duran por siempre y todos, sin excepción, tienen debilidades. Los empresarios inteligentes saben reducir peligros al considerar y planear para hacer frente a cualquier riesgo que se pueda presentar. Incluso para los inimaginables.
3) Planea para enfrentar los problemas: El hundimiento del Titanic hubiese sido conocido como una tragedia menor si el barco contara con suficientes botes salvavidas. De acuerdo a RMS Titanic Inc., cuya misión es preservar los artefactos y la historia del Titanic, el barco cumplía con una ley que no había sido considerada para un buque de su tamaño. En lugar de hacer lo correcto, los ingenieros cortaron algunas esquinas para aumentar el tamaño de la cubierta y disminuir costos.
Pero el verdadero costo de esta irresponsable actitud con respecto a la seguridad fue la pérdida de más de 1,500 vidas. Aunque, esperemos, los errores en tu negocio no causarán muertes, realiza simulacros periódicos y evacuaciones en tus empleados. Asegúrate de que tus instalaciones estén en buen estado y que tengas un plan de emergencia, así como extinguidores y salidas especiales para evitar daños y pérdidas. La mayoría de las Pymes no están preparadas para estos eventos, lo que puede culminar en graves consecuencias para la empresa.
4) No menosprecies la capacitación: La evacuación del Titanic fue retrasada porque tanto la tripulación como los pasajeros no contaban con la preparación y entrenamiento adecuados. No hubo simulacro alguno para revisar los botes salvavidas una vez que el barco zarpó y éstos resultaron ser insuficientes.
Ninguna empresa puede conducirse correctamente si sus empleados no saben qué hacer. Sea en caso de emergencia, en un problema con algún cliente, en la operación diaria o en caso de crisis, tu equipo siempre debe estar preparado para responder y salir a flote.
5) Preocúpate por lo importante: El término “cambiar las sillas de la cubierta del Titanic” se ha convertido en el símbolo del inapropiado enfoque que muchas veces se le da a las cosas pequeñas cuando en realidad hay otras mucho más importantes, dejando al margen los verdaderos problemas. Esto es algo que le ocurre a muchos empresarios. Si el barco se está hundiendo, baja al cuarto de máquinas y descubre por qué antes de que sea demasiado tarde.
Autora: Carol Tice

¿Qué tan mal conversador eres? 

sábado, 7 de julio de 2012 12:49:00 p. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente

Los malos conversadores.

1.- El opinador:
El primero de ellos es el opinador el que escucha simplemente para determinar si las ideas de los demás coinciden con lo que él considera que es cierto. El opinador no escucha con la mente abierta, simplemente se limita a confirmar si sus ideas (su verdad) coinciden con la de sus interlocutores.

2.- El gruñón:
Por su parte, los gruñones son personas que escuchan desde la creencia de que los demás están equivocados. Escuchan con desprecio, considerando que la conversación es un mal necesario, lo que distorsiona la comunicación en las dos direcciones.

3.- El retórico:
Algo parecido sucede con los retóricos. Un retórico utiliza la conversación para enviar advertencias o para generar respuestas determinadas, lo que acaba atrapando a sus interlocutores en una comunicación en una sola dirección.
4.- El perseverante:
Hay personas que hablan mucho sin decir nada. Definen y ajustan sus ideas sobre la marcha convirtiendo la conversación en un ejercicio iterativo que no avanza. Ferrari los denomina los perseverantes, si habla con uno de ellos acabará teniendo la sensación de que cada uno mantiene una conversación diferente.
5.- El hombre-respuesta:
En nuestra galería de enemigos a la escucha podemos encontrarnos también con los hombres respuesta. Un hombre respuesta es una persona programada para dar soluciones, incluso antes de que haya habido un consenso sobre cuál es el problema. Su única motivación es la de agradar e impresionar (no vaya a pensar que es la de dar soluciones) Por ello tiene respuestas y réplicas para cualquier objeción o argumento que podamos plantearles.
6.- El impostor:
Finalmente, el último de los malos escuchadores es el impostor. Un impostor tiene todo el lenguaje corporal de la persona que está implicada en la conversación en cuerpo y alma. Sin embargo no están interesados en lo que dicen sus interlocutores e incluso es posible que ya hayan tomado una determinación.

 

Para recordar: ¿Cómo conversas con tus cllientes, con tus amigos y con tu familia?


Fuente: Pensamiento Imaginactivo

10 tips de Servicio al Cliente 

domingo, 20 de mayo de 2012 11:52:00 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Compartimos con ustedes estos 10 tips a para ofrecer excelente Servicio al Cliente.

1. Comprométete a un servicio de calidad: Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio: Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

3. Conoce a tus clientes: Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía: Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”.

5. Nunca discutas con un cliente: Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.

6. No los hagas esperar: Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.

7. Da siempre lo que has prometido: Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad: Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas: Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.

10. Haz que sea fácil la compra: La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción.

Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/reglas-para-la-excelencia-en-el-servicio-cliente.htm.

Desarrolla tu marca personal 

jueves, 17 de mayo de 2012 02:12:00 p. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente Ventas

Hay buenos modales que no pasan de moda, porque siempre tendrán un enorme impacto en cualquier proceso de comunicación. Son tan influyentes en la percepción de los clientes, que también los puedes considerar como lineamientos estratégicos de mercadeo y venta.

No son conceptos nuevos, pero son utilizados de manera sistemtizada por personas que logran construir un excelente prestigio público ("branding"). Desde el punto de vista de la atención y el servicio al cliente, son pilares fundamentales para influir positivamente en la percepción de la gente.

No son los únicos, pero estos 5 son esenciales para desarrollar el capital de la buena reputación:

1. Préstale atención a las personas primero

Parece obvio, pero mirar o no a la cara de quien nos habla no sólo es una norma de cortesía y buena atención, sino una clara manera de expresar el valor que tiene un interlocutor.

Tenemos una gama infinita de dispositivos para mantenernos ocupados: email, llamadas telefónicas, mensajes de texto, Facebook, Twetter... Estas actividades nos hacen sentir eficientes y productivos. Nos hacen sentir que somos capaces de hacer varias tareas a la vez... excepto, la más importante: prestarle atención a la gente.

Cuando estés en una reunión, o atendiendo a un cliente, un colega o un proveedor, no lo hagas mirando tu teléfono móvil o la pantalla del computador. No aspires a que esas personas comprendan que estás muy ocupado, porque ellos también lo están y merecen respeto.

Los profesionales y líderes más influyentes no se dejan distraer cuando conversan personalmente. Saben planificar sus comunicaciones de manera proactiva, en función de aumentar su prestigio personal.

2. Valora a tus clientes internos, tanto como a los externos

Es difícil que tus clientes externos te crean y confíen en ti, si eres descuidado o despectivo en el trato hacia tus colegas y proveedores (clientes internos). Debes mantener presente que si no eres coherente y consistente en el trato hacia todos los que te rodean, no eres confiable.

Los clientes admiran y son más leales con las personas y empresas que ponen en práctica sus valores de igual manera con todos sus públicos, y que no se quedan en declaraciones y retórica.

No pierdas ninguna oportunidad de halagar de manera personalizada los aportes que hacen los demás miembros de tu equipo de trabajo. Busca diferenciarte y hacerte famoso por ser de los pocos que invierten más tiempo en ver los aciertos que los errores.

Reconocer de manera específica los logros de las personas que te rodean, clientes externos o internos, aumenta su autoestima y, en consecuencia, el aprecio y la valoración hacia ti (branding).

3. Expresa tu agradecimiento todo el tiempo

Agradecer la preferencia, la lealtad o el tiempo de los clientes (externos e internos), es una acción de profundo significado y siempre es recibida con entusiasmo.

El agradecimiento explícito hacia los clientes, cualquiera que sea la razón, estimula su sensación de bienestar, genera un motivo de satisfacción, mejora su estado de ánimo y aumenta su optimismo.

Ser consecuente dando las gracias es un claro gesto de nobleza, conciencia y humildad de tu parte, siempre y cuando seas sincero, auténtico y específico en lo que agradeces. Los clientes saben detectar muy bien si eres o no un oportunista.

En materia de atención al cliente hay que aprovechar todas las oportunidades para dar las gracias. Inclusive, hay que agradecer las quejas y las sugerencias de mejora, ya que significan ahorros importantes de tiempo y dinero.

Así mismo, tomar unos instantes para escribir un mensaje de agradecimiento, puntual, breve y directo, es una pequeña inversión pero muy rentable en términos de imagen. El agradecimiento es un poderoso recurso para cultivar lazos constructivos a tu alrededor (branding).

4. Evita juzgar o etiquetar a la gente

La mayoría de los juicios que emitimos sobre personas y situaciones, son producto de prejuicios, temores, complejos o desconocimiento. Es decir, solemos dejarnos llevar por la primera impresión, o lo que apenas observamos o escuchamos.

En este sentido es importante hacer el esfuerzo necesario para aprender a tomar aire o hacer una pausa para respirar, ganar tiempo y meditar mejor, antes de reaccionar y juzgar.

Es una idea sencilla, pero precisamente por eso resulta difícil asimilarla y practicarla. Los prejuicios y la falta de humildad hacen que subestimemos lo sencillo y lo simple.

Igual ocurre cuando etiquetamos a las personas con calificativos. A partir de ese momento nos "enganchamos" en la etiqueta y nos relacionamos con la gente solamente a través del prejucio. Las etiquetas nos predisponen y nos impiden ver otras características en una persona y otras oportunidades para aprender.

Las etiquetas condenan las posibilidades de cambio y evolución. Por eso, al liberarnos de estas limitaciones, alcanzamos un contagioso potencial de creatividad y bienestar.

5. Manten un alto sentido de la discreción

La discreción es una regla de oro en la vida y en los negocios. Por eso es tan importante que no discutas indiscriminadamente asuntos de trabajo o decisiones laborales.

No realices quejas o reclamos sin cuatela, ni te quejes de tus clientes o colegas frente a otros clientes. No sólo lo tomarán como un comportamiento injusto de tu parte, sino también como deslealtad y falta de honradez.

La discreción es valorada por la inmensa mayoría de las personas como una gran virtud, producto de un alto nivel de madurez. No te arriesgues a dañar tu reputación convirtiendo un asunto de trabajo en chismes o rumores, que luego se hacen incontrolables y producen daños significativos a tu imagen personal y a la de la empresa que representas.

Además, existe una delicada frontera entre compartir posiciones críticas vs. descalificar u ofender a la gente o a instituciones. El ejercicio conciente de la discresión te ayuda a identificar la diferencia en cada momento.

Como puedes ver, estos 5 excelentes modales no solo tienen vigencia en el marco de las comunicaciones cara-a-cara o por teléfono, sino que también los puedes usar como guía para tus mensajes escritos en las redes sociales.

Evita caer en rencillas personales, juicios, comentarios agrios o críticas excesivas, especialmente cuando de comunicación escrita se trata. Enfrenta los hechos y no a las personas. Tus argumentos deberían centrarse en los procesos y oportunidades de mejora. Es el enfoque que ayuda a desarrollar tu prestigio personal y profesional.

Fuente: Puro Marketing

Clientes felices, negocio próspero 

miércoles, 2 de mayo de 2012 08:27:00 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente Ventas

Los tiempos han cambiado. En el mundo de hoy, cada vez más globalizado, lo más probable es que muchos de los productos o servicios que ofreces sean similares a los de tu competencia.

Para peor, la calidad de la oferta o el menor precio no siempre resultan argumentos suficientes para convencer a un consumidor cada vez más exigente y bombardeado todo el tiempo con promociones y anuncios de publicidad.

¿Cómo lograr entonces no sólo ganar a un cliente, sino retenerlo? Los especialistas no dudan: con un servicio de excelencia. Antes, durante y después de la venta. Es que de acuerdo con diversos estudios en ventas, mantener a un cliente resulta un 25% más barato para una empresa que conquistar uno nuevo. O en otras palabras, con lo que te cuesta ganar un comprador podrías retener a cuatro.

Hay otro dato a tener en cuenta: a largo plazo, la lealtad de un cliente significará en ventas 10 veces más que una sola compra.

DIRECTO AL CORAZÓN
Los especialistas explican que una de las principales diferencias entre las empresas que son exitosas y las que no lo son es “el espíritu de servicio”. Es decir, la disposición de ir más allá de lo común para satisfacer las necesidades cotidianas y en ocasiones hasta las extravagancias de los consumidores. “El servicio al cliente es una filosofía para tener compradores satisfechos y leales, que además tarde o temprano atraerán a más prospectos”, explica Ricardo Shahin, director general de CIR México (Consumer Intelligence Research, por sus siglas en inglés). “Por eso, ésta será una de las herramientas de mercadotecnia fundamentales para el crecimiento de tu negocio”.

Pero atención, porque atender bien al cliente significa mucho más que sonreír todo el tiempo o ser amable. El primer paso es conocer a fondo las verdaderas necesidades, expectativas, deseos o gustos de tu mercado meta. Y luego diseñar una estrategia para satisfacerlas. Por supuesto, también será clave que tu equipo de trabajo incorpore esta filosofía de servicio a su labor diaria, sobre todos aquellos empleados que tienen un contacto directo y frecuente con el cliente.

Por ejemplo, ¿hay algo más frustrante que esperar más de diez minutos a que te atiendan, porque los vendedores o encargados están conversando entre ellos? Aún cuando se relacione con el negocio, una charla prolongada podría hacer que el consumidor se sienta absolutamente ignorado. El peligro es que decida irse y hacer sus compras con tu competencia.

Claro que este cambio de actitud no lo lograrás solamente con bonitos discursos sobre por qué “el cliente es el rey”. Entonces, tendrás que pensar en nuevas estrategias de medición del desempeño o de compensación para tu staff.
Además, ¿cómo evaluar si en el día a día se está haciendo realidad esa premisa? “Un indicador es cuando el cliente regresa, vuelve a comprarte o te recomienda”, explica Shahin.

Pero en México, muchas organizaciones no se han dado cuenta de ello aún y continúan enfrascadas en vender, vender y vender, dejando totalmente de lado lo que pide el consumidor. Tienen, en otras palabras, una visión de corto plazo.

A LA CONQUISTA
¿Estás listo para ganar el corazón de tu clientela? Aplica junto a tu equipo estos consejos de los especialistas y todos verán crecer el negocio (y sus ingresos). Ten cuidado al tratar de cerrar una compra. Cuando vendas, procura hacer sentir a tu cliente que lo estás ayudando a tomar una decisión y no que le estás haciendo una imposición. Para lograrlo, pregúntale que es exactamente lo que necesita y explícale por qué tu producto o servicio podría ayudarlo.

Recuerda que cada persona es distinta y se mueve a su ritmo. Y nunca, nunca le mientas a un comprador. Si lo haces, por más que logres cerrar una venta, al final perderás. Monitorea en forma permanente la manera en que se trata a los clientes. Ser atendidos de mal modo, con antipatía o con un abierto desinterés podría provocar que un consumidor nunca regrese a tu negocio. Y hasta que hable mal de él.

Pon especial atención a este aspecto. Estudios de mercado revelan que los mexicanos en particular no suelen quejarse sobre una mala experiencia. Pero cuando salen de un establecimiento, al que nunca regresarán, no dejan de comentar su mala experiencia entre familiares, amigos y conocidos. Según las estadísticas, este consumidor compartirá su amargura con un promedio de 20 personas, de las cuales cinco tomarán el hecho como propio... ¡y lo volverán a comentar a 20 individuos más!
De estos 20, nuevamente cinco volverán a tomar el hecho como suyo y se lo comentan a 20 más, multiplicando exponencialmente el hecho en forma negativa y causando una onda expansiva hasta llegar a 3,125 compradores potenciales.

¿Cuánto vale esta cantidad en dinero? Multiplica el precio de tu ticket promedio por 3,125. El resultado es lo que te representaría en términos monetarios. ¿Sucede lo mismo con un cliente satisfecho? Lamentablemente, tenemos una mala noticia. De acuerdo con investigaciones de mercado, cuando una persona se siente contenta con tu servicio, tan sólo se lo comentará a un promedio de entre cinco y siete individuos.

TRABAJA EN LA POSVENTA
Tu labor no termina cuando ya cerraste una negociación o tienes el dinero en el banco. Lograr que un consumidor se enamore de tu empresa implica mantener con él una relación de largo plazo, y sobre todo, escucharlo todo el tiempo. Porque como sucede con las personas, sus necesidades cambian. ¿Cómo hacerlo? A través de herramientas de control como encuestas de satisfacción vía telefónica, correo electrónico, o de manera presencial.

Otra opción son los mystery shoppers o compradores encubiertos. Se trata de un programa de evaluación de los puntos de venta, que a través de simulaciones de compras permite medir objetivamente la metodología y el seguimiento de los estándares de calidad y servicio predefinidos por una empresa. Al aplicarlos de forma frecuente, detectarás las fallas de tu negocio y determinarás dónde debes hacer mejoras. Ello te permitirá poner en marcha con mayor éxito programas de lealtad, de satisfacción del cliente, de fidelización y de calidad.

¿Qué esperas para intentarlo? Los expertos sostienen que con tan sólo lograr el 5% de incremento en la lealtad de tus compradores, lograrás un incre-mento en ventas hasta del 40 por ciento.

CARA A CARA
Si tienes un negocio donde se atiende directamente al público, no puedes dejar de lado estos consejos.

1. Recibe al cliente como un rey. Sin importar si el local está lleno, toda persona que entra debe ser recibida como si fuera la única. Y a veces no hace falta más que un saludo y una sonrisa.

2. Llámalo por su nombre. Eso lo hará sentir que te interesas por él. No necesitas tener una memoria prodigiosa, ni siquiera una base de datos actualizada. Basta con que le preguntes cómo se llama cuando lo recibes.

3. No discrimines. No se debe juzgar a nadie por su aspecto, su forma de vestir o de hablar. Al contrario, podría tratarse de una persona que está buscando mejorar su apariencia o su estilo de vida y, dependiendo de lo que tú vendas, podrías ayudarlo a conseguir sus objetivos. 

4. Deja tu vida personal en casa. Cuando estés trabajando, y sobre todo si eres un vendedor, deberás olvidarte de los problemas. El consumidor siempre esperará lo mejor de ti, ¡no hay excusas!

5. Sé servicial, no servil. Sí, el cliente no siempre tiene la razón, y a veces puede resultar difícil y hasta irracional. Por eso, aunque siempre debes ser amable, en algunas ocasiones también debes ser capaz de plantear tu posición y, sobre todo, defender el valor de tu producto o servicio.

Por último, ten en cuenta que toda compañía debe tener un área de servicio o al menos una línea de atención telefónica que reciba y solucione las inquietudes y requerimientos de la clientela. Pero está claro que no todas las empresas tienen la capacidad suficiente para atender un alto volumen de solicitudes y quejas. Y si todo se sale de control, terminarás dando una mala imagen ante el cliente.

www.SoyEntrepreneur.com

¿Nos gusta nuestro trabajo? 

martes, 1 de mayo de 2012 12:55:00 p. m. Categorías: Administración Liderazgo Servicio al Cliente Ventas

A pesar de que hoy en día tener un trabajo es sinónimo de bendición y ser afortunado, parece que el sentimiento del empleado no es exactamente ese. Crece el número de trabajadores insatisfechos que acuden a sus puestos de trabajo con indiferencia y resignación, y con el único pensamiento de que es la forma de conseguir dinero para pagar sus gastos.

Parece que valores como la superación, el afán por conseguir aspirar a un puesto mejor, el sentimiento de trabajar en algo que te guste o la vocación se han perdido casi por completo según una encuesta elaborada por la consultora Koerentia.

¿Por qué ha dejado de gustarnos nuestro trabajo?

Hay determinados factores que poco a poco van haciendo que nuestra felicidad y nuestro entusiasmo al ir a trabajar se vaya mermando. ¿Quieres saber algunos?

  1. Monotonía. A los seres humanos nos gusta evolucionar y experimentar nuevas acciones en nuestra vida y en el trabajo no es diferente. Cuando comienzas a trabajar en un sitio nuevo todo son grandes expectativas y realizar nuevas tareas, después si tu trabajo es monótono, todos los días parecen el mismo y esas grandes expectativas desaparecen.
  2. Sentirnos en una jaula. Los horarios laborales son necesarios para llevar un control más o menos fiable del tiempo que trabaja cada empleado, pero esto puede implicar que, según como muestra la citada encuesta, casi ocho de cada diez trabajadores admitan que debido a su horario rígido se sienten esclavos.
  3. Cuestión de dinero. Los costos de la vida están subiendo y los salarios se están estancando. Esta situación frustra a los trabajadores que sienten como cada vez consiguen ahorrar (si pueden) mucho menos dinero. Pasar tiempo en una misma empresa y ver que el salario no evoluciona es una las insatisfacciones más comunes.
  4. Poco compañerismo. El ambiente de compañerismo siempre es (y ha sido) uno de los aspectos más valorados a la hora de sentirnos a gusto en el trabajo. La competitividad o la falta de ayuda entre otros miembros de la empresa sin duda dificultan las ganas de hacer un buen trabajo y de sentirte parte de un equipo que te valora.
  5. Despidos. El juego de la silla es lo que mejor define esta situación. La poca fiabilidad de conservar tu puesto de trabajo supone que el trabajador se sienta en un estado de estrés constante que le impida realizar su labor con normalidad. Y eso día tras día, pasa factura.
  6. Falta de agradecimiento. Ya se sabe lo que dicen “a nadie le amarga un dulce” y una palabra de agradecimiento o un gesto que notifique que estamos haciendo un buen trabajo es sin duda una forma de hacernos sentir bien y ayudarnos a levantarnos cada mañana pensando que nuestro trabajo tiene recompensa.

Fuente: http://www.aprendelo.com/news/insatisfaccion-en-el-trabajo-un-mal-cada-dia-mas-comun.html 

Las políticas en el Servicio al Cliente 

viernes, 27 de abril de 2012 08:08:00 a. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas

Hace unos meses salí a desayunar al Barrio Tinto de Perisur en el D.F; me habían dado dos cupones para probar sus desayunos sin costo y los aproveche, (reserve con anticipación ya que es lo que se me pedía en los cupones) al llegar ya me estaba esperando mi invitado, al sentarme le di los dos cupones al mesero que me atendía y me sirvió mi café, 10 minutos más tarde se acerco el gerente y me dijo: Señor lamento decirle que únicamente es un cupón por mesa. No dice nada de eso en los cupones, le comente, ¿sí me paso a la mesa de enseguida que esta vacía y mi invitado se queda en esta mesa los cupones tienen validez? ... si, me contesta. ¿No le parece absurdo? le dije, si, me dijo, pero es la política... Después de consultarlo con alguien, regresó y me dijo que no había problema, que lo harían válidos en esta ocasión.

Las políticas de las empresas son un verdadero peligro cuando hablamos del Servicio al Cliente, los empleados no están capacitados para dar una respuesta y salvar a un cliente, les falta el Servicio Excepcional.

Los empleados que están en contacto directo con el cliente deben tener más autoridad para responder mejor a las necesidades y problemas de los clientes. Deben ser capacitados para poder responder, con rapidez y cortesía, a las necesidades individuales y únicas de los clientes. Sólo actuando de esa forma es como una empresa puede multiplicar el número de clientes satisfechos y consolidar, así, una importante ventaja competitiva.

Cuando a los empleados se les da  suficiente poder para intentar satisfacer a clientes, se consigue tener bastantes clientes satisfechos, leales y  se vuelven promotores de la empresa.

Una importante razón para darles poder a los empleados es que, al hacerlo, con frecuencia se logra mantener en alto su moral laboral cuando deben afrontar situaciones conflictivas con los clientes. La moral de los empleados sufre cuando no se les ha formado para atender a clientes molestos y eso les produce una fuerte tensión. Pero cuando a los empleados se les ha dado el poder suficiente y se ha delegado en ellos la autoridad que les permite adoptar ciertas decisiones, con el fin, por ejemplo, de gestionar eficazmente situaciones conflictivas, se mantiene en alto su moral e, incluso, se reduce la tasa de rotación, es por eso la importancia de la capacitación en el tema del Servicio al Cliente.

De a los empleados autoridad suficiente para que hagan lo que es correcto. Si lo hace, lo "bien hecho" se convertirá en una norma rutinaria en toda la empresa. Sin delegar autoridad al empleado de contacto con el cliente no es posible ser un líder en el servicio. Todo empleado en contacto con el cliente debe de tener  la autoridad de "romper las políticas/reglas" en favor del cliente, si con ello satisface las necesidades del cliente. Si el cliente es quien gana, su empresa también saldrá ganando.

En términos generales, el primer empleado con el que entra en contacto el cliente es de quien depende (en la mayoría de los casos) que se logre la satisfacción total del cliente o, en caso contrario, ésta se verá disminuida o totalmente perdida. Esto quiere decir que las decisiones deben tomarse en el momento en el que se "descubren" las necesidades del cliente.

Para recordar: El personal de Servicio al Cliente no nace... se hace. 

 

Los ciegos 

jueves, 19 de abril de 2012 10:13:00 a. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente

Normalmente cuando visito una empresa para evaluar la cultura de servicio al cliente, pregunto a los empleados de los diferentes departamentos: ¿Qué es un cliente para ti? Las respuestas que me dan se parecen a la historia de los seis ciegos que se encuentran con un elefante:

Érase una vez, seis hombres ciegos fueron a "ver" a un elefante.

El primer hombre ciego alargó sus manos frente a él y tocó el inmenso lado del animal. “Este elefante es como una pared alta y fuerte,” dijo el ciego.

El segundo hombre, quien estaba parado cerca de la cabeza del elefante, puso sus manos en uno de los largos y filudos colmillos. “¿Una pared? ¡No! Yo diría que es más como una lanza.”

El tercer hombre abrazó una de las patas del elefante con ambos brazos. “No quisiera contradecirlos,” dijo, “pero estoy seguro que el elefante es como un árbol.”

El cuarto hombre por casualidad tocó la oreja del elefante. “Todos ustedes están equivocados,” dijo él. “El elefante es en realidad muy parecido a un abanico.”

El quinto hombre estaba parado él solo por el otro extremo del elefante y por casualidad cogió la cola del animal. “Yo no entiendo esta confusión,” dijo él. “Estoy seguro al decir que el elefante es como una soga.”

Bueno, este elefante era un poco juguetón, así que le hizo cosquillas al sexto hombre con su trompa. El hombre, asustado, apartó lejos de si la trompa, y dijo temblando, “¡Por favor manténganse en calma pero les juro que el elefante es en realidad una culebra muy grande!”

“¡Tonterías!” dijeron los otros. Aún así, todos se fueron alejando calladamente, y nunca hicieron el esfuerzo de pensar en conjunto lo que verdaderamente es un elefante.

Brindar un servicio al cliente uniforme, donde todos sepan quien es un cliente es un reto. Sin embargo, cuando el servicio al cliente es uniforme y se convierte en una responsabilidad de cualquiera que forme parte de la empresa, los clientes se sentirán servidos por un personal “donde todos reman en la misma dirección” en busca de satisfacerles.

Para recordar:

Michael Jordan nos enseña que el talento gana juegos pero que el trabajo en equipo gana campeonatos.

 

Participación... es la clave del éxito 

martes, 10 de abril de 2012 05:15:00 p. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente

Cuando se invita a las personas de la empresa a participar en mejorar el Servicio al Cliente, a ser verdaderos socios en un proyecto tan desafiante, delicado y que promete satisfacciones, como la excelencia en servicio, muchas de ellas estarán dispuestas a contribuir con la causa con ideas, energía y buen ánimo. Solamente en la empresa que está enferma, en la cual la gerencia ha perdido toda credibilidad entre los empleados, son infructuosos los esfuerzos de participación personal. Dicho de otra manera, a menos que los colaboradores de la empresa se hayan dado por vencidos completamente, los esfuerzos para aprovechar la diversidad de sus dones rendirán fruto.

 

A cada uno de los empleados de la empresa se le debe pedir que asuma la responsabilidad de mejorar el Servicio al Cliente. Los empleados que están en contacto directo con el Cliente externo deben participar activamente ya que ellos son los que prestan el servicio final.

 

Los proveedores de servicio a nivel de Cliente interno deben participar en el proceso porque su desempeño afecta la calidad del servicio que reciben los Clientes finales.

 

La gerencia media debe de participar porque todos los integrantes de la empresa, trabajan para ella. Implementar un Plan de Cultura de Servicio al Cliente en las empresas es un gran reto y el principal reto que los directivos enfrentan es elegir a las personas adecuadas para el equipo que debe liderar el proyecto, esta es una de las decisiones más críticas que se deben de tomar para lograr el éxito del programa.

 

Los altos ejecutivos deben participar porque ellos marcan la pauta para toda la empresa; sólo ellos pueden comprometer a la empresa a marchar en una nueva dirección para alcanzar un nivel de éxito alto.

 

Mucha empresas enfocadas en el Servicio al Cliente le solicitan sistemáticamente a sus empleados ideas para mejorar el servicio. Para ello utilizan sistemas de sugerencias entre los empleados; cuando estas son atendidas y escuchadas, estimula la energía creativa dentro de la empresa. Anima a los empleados a pensar en otras maneras de resolver problemas, y las anima a participar.

 

Para recordar: Para empezar un gran proyecto, hace falta valentía. Para terminar un gran proyecto, hace falta perseverancia.

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