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La precepción del cliente 

martes, 15 de junio de 2010 07:01:17 p. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Los clientes suelen percibir los beneficios del producto de manera diferente a la forma en que los perciben las personas de la empresa.

Un ejemplo nos lo da una marca de pollo www.perdue.com/espanol Esta empresa discutió acerca del pollo con una gran variedad de consumidores y encontró que muchas personas pensaban que el pollo con la carne amarillenta era de mejor calidad que el que tenía la carne más blanca. En lugar de discutir con esa percepción del cliente, Perdue comenzó a incluir pétalos de caléndula en el alimento de los pollos, cuya carne la volvió más amarilla y la empresa obtuvo el beneficio adicional de que los pétalos de caléndula no eran caros y por lo tanto los costos de la alimentación de los pollos disminuyó. “La mejor carne dorada” fue la frase mediante la cual la empresa diferenció su producto y como resultado, obtuvo precios más altos.

Esto nos lleva a reflexionar, que cuando los clientes realizan una compra, en realidad adquieren algo más que un producto o servicio, sin importar lo sofisticado que éste sea. Es claro que les preocupa la calidad, el tiempo de entrega, el servicio al cliente, la marca, la garantía y cosas relacionadas con el producto o servicio que la empresa vende, pero su percepción es de gran valor al decidir la compra.

Por lo tanto un trabajo que debemos de desarrollar en nuestra empresa es el siguiente: Comencemos por describir qué valoran nuestros clientes más allá del producto básico. Compara las percepciones de los clientes con las tuyas. Si las dos son distintas, explora esas diferencias y considera la posibilidad de alinearlas con la percepción desde el punto de vista del cliente. ¿Qué es lo que los clientes valoran más de mi producto o servicio? y ¿Qué ofrezco actualmente?.

Para recordar:

Los clientes sólo pagan por lo que les es útil y les ofrece algún valor.. para ellos eso es la “calidad”.

La lealtad del cliente 

martes, 15 de junio de 2010 06:58:02 p. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

La lealtad de los clientes aportan éxito y seguridad a la empresa, pero… ¿Qué es la lealtad?

El concepto de lealtad ha dado pie a un gran número de malentendidos. Muchas empresas hablan de “lealtad” de sus clientes porque confunden la inercia con lealtad (por ejemplo los bancos, los supermercados, las farmacias, etc.). Sin embargo, se trata de dos hechos diferentes, la inercia remite a la tendencia a volver a comprar un mismo producto o acudir a un mismo proveedor, pero no implica necesariamente lealtad.

La lealtad es un vínculo emocional, un deseo de asociarse y dar apoyo a alguien o a algo. Es una fuerza afectiva, basada en el respeto mutuo y en la confianza. Si la compra es un comportamiento, la lealtad es un estado mental. Por ello, las estrategias ligadas a la lealtad como, hacer regalos, dar incentivos o crear tarjetas de cliente incitan al consumidor a repetir la compra.

¿Qué esperan  los clientes de la empresa para ser leales?:

Fiabilidad (la empresa cumple sus promesas); Confianza (confío en la empresa); Reconocimiento (la empresa recuerda mis necesidades); Accesibilidad (siempre puedo estar en contacto con la empresa); Servicio/asistencia (el tiempo de respuesta es el adecuado); Información (la empresa me mantiene al día); Preferencia (me ofrece buenos precios y me da prioridad); Personalización (me siento cómodo trabajando con esta empresa).

¿Tu empresa cumple con estos 8 requisitos esenciales para crear lealtad en los clientes? Si no es así, empieza con el primero la “fiabilidad”, la mayoría de los consumidores se conformarían con que, en lugar de superar esta expectativa, se cumpliera, pero eso sí... en todo momento.

Para recordar:

¿Por qué no das el gran salto, en lugar de captar clientes, pasar a cautivar a tus clientes?

Clientes valiosos 

martes, 15 de junio de 2010 06:44:44 p. m. Categorías: Administración Liderazgo Servicio al Cliente

En la mayoría de los negocios, un 20 por ciento de los clientes proporciona del 75 al 90 por ciento de los ingresos.

Debemos tener en cuenta que los clientes más valiosos no son necesariamente los más grandes; de hecho, puede que estos últimos sólo contribuyan de forma marginal a las utilidades de la empresa. Nuestra meta es dar un buen servicio al 80 por ciento de los clientes y un excelente servicio al 20 por ciento restante.

El éxito de una empresa depende de que ésta dedique la atención que merecen sus clientes claves. La calidad y el desarrollo de las relaciones con los clientes son la única ventaja competitiva real de cualquier empresa, puesto que todo lo demás es susceptible a ser copiado.

¿Conoces el RFC de tu cliente? ahí puedes encontrar la fecha de creación de la empresa, ¿Por qué no mandarle una tarjeta en el mes de su aniversario a su director general, felicitándolo por un año más de éxito? ¿tu has recibido alguna?... estoy seguro que no, ¿porque no empiezas?.

Los detalles personales son importantes dentro de las relaciones con los clientes, debemos de utilizarlos como un plan estratégico de marketing para hacerlos sentir que son lo más importante para nosotros.

La lealtad de los clientes no es un proceso, sino un resultado y, por lo tanto, es difícil de llevar a cabo dentro de la empresa (se requiere una cultura de empresa “enfocarse en el cliente”). Muchas veces no sabemos como iniciar el proceso de crear lealtad en los clientes; sin embargo, lo que si podemos es fijarnos en lo que funciona en las relaciones personales entre individuos y tratar de reproducirlo en nuestras relaciones comerciales.

¿Qué tanto conoces a tu cliente? ¿fechas importantes? ¿éxitos de la empresa? ¿aficiones de tu comprador? Este es uno de los retos de las empresas hoy en día conocer a tu cliente de la mejor manera posible.

Para recordar: 

Una buena relación comercial sigue los principios de una buena relación personal.

Los sistemas "inteligentes" para atender al cliente 

martes, 15 de junio de 2010 05:26:18 p. m. Categorías: Servicio al Cliente

Las nuevas tecnologías han desplazado el “toque humano”, un consultor comentó que, en la medida en que más entramos en contacto con la alta tecnología, más deseamos un alto nivel de toque humano.

El Servicio al Cliente de Cablevisión, Prodigy, Telcel, Triara, etc. etc. donde te contesta un teléfono “inteligente”,  te pide que digites tu número de contrato o número de teléfono, después de escuchar todos los comerciales y decirte que todos los empleados de Servicio al Cliente “están ocupados”... pero te recuerda la máquina inteligente…usted es lo más importante para nosotros… y por fín cuando logras hablar con un “humano” te pide el número de contrato de nuevo, y te dice que su sistema esta lento, que el problema es tu provedor de internet, no de ellos, etc., ¿les ha pasado?...

Esto es un verdadero problema para el Servicio al Cliente, estos teléfonos llamados sistemas de respuesta electrónica, constituyen un perfecto ejemplo de ausencia de servicio. Las máquinas que no ofrecen la opción inmediata de recurrir a empleados reales, atentos e inteligentes, no serán de gran ayuda a una empresa que se ha fijado como meta alcanzar altos niveles de satisfacción y lealtad entre sus clientes.

Una investigación demostró que el 34% de la gente que abandona las llamadas no volverá a llamar. Las oportunidades de negocio pueden ser considerables, por lo que una ventaja competitiva seguirá estando a favor de las empresas que ofrecen un servicio personalizado.

Beneficios del buen Servicio al Cliente:

Los clientes se vuelven más leales. Se incrementan las ventas. Se hacen ventas más frecuentes, ventas más grandes, hay mayor repetición de pedidos. Ahorros en presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas. Menos quejas y las quejas mejor atendidas y resueltas, que se traduce en mayor retención de clientes

Para recordar:

La lealtad de un cliente es la mejor defensa contra los nuevos productos y servicios de la competencia.

¿Estoy decepcionando a mis clientes? 

martes, 15 de junio de 2010 05:22:54 p. m. Categorías: Administración Liderazgo Servicio al Cliente

Es una pregunta que surge muchas veces en la vida de un negocio, ¿cómo se que mis clientes están verdaderamente satisfechos?

La respuesta es muy simple: Ponte en los zapatos de tu cliente. Y evalúa como es que los tratas y compáralo como trata a sus clientes la competencia. Hazte esta sencilla pregunta:  ¿Sí esto me lo hubieran hecho a mi, como es que habría reaccionado?

Por eso es la importancia de saber escuchar al cliente, desde su perspectiva. En el negocio de la mensajería algunos dicen que FEDEX es la mejor empresa del mundo y le preguntaron a uno de sus directivos que promedio de entrega tenía en tiempo comprometido y dijo que cerca del 96% cumplía con lo ofrecido… ¡bravo, bravo!  fue el comentario, sin embargo él dijo que no estaba satisfecho ya que a ese 4% de clientes que no se les entregaba a tiempo tenía que convencerlos de que FEDEX era la mejor empresa, FEDEX maneja millones de envíos diarios (Volúmen Promedio de Paquetes Diarios: Más de 3.1 millones por día alrededor del mundo) eso quiere decir que ese 4% son miles de clientes que no están satisfechos, no se les cumplió con lo prometido, con lo que se les vendió (pregúntales si su envío "urgente" no llego a tiempo, que piensan de la empresa).

Antes que nada, debes  saber escuchar a tus clientes¿Qué opinión tienen realmente de mi servicio?, dáles la oportunidad de que se quejen, sea por teléfono, por e-mail, etc. y dáles respuesta, pónselas fácil es una buena oportunidad de mejorar sí sabes lo que tienes que corregir, y si el cliente recibe una respuesta en tiempo y forma, es muy probable que siga siendo leal a tu empresa. 

En una tienda de artículos de pesca en Canadá hay un letrero que dice: “El cliente tiene la razón, aunque tú sepas perfectamente que está del todo equivocado” .

Por lo tanto uno de los errores más comunes es ver el negocio desde nuestra perspectiva (así siempre seremos los mejores), pero pongámonos en los zapatos del cliente y veamos desde su perspectiva a que realmente se dedica mi negocio, ¿qué es lo que debo de cumplirle al cliente?, ¿qué espera por su compra? ¿está satisfecho, insatisfecho o motivado? ¿repetiría la compra?, etc. Esta semana ponte a trabajar en ello, ve tu negocio desde el lado del cliente y pregúntate, ¿realmente está cubriendo mis necesidades este servicio o producto?, ¿eres de verdad un cliente motivado como para recomendarlo a otros?.

Para recordar:

En nuestro negocio los zapatos que utilizamos son de diferente medida… según el zapato del cliente.

¿En que eres diferente de tu competencia? 

martes, 15 de junio de 2010 05:14:32 p. m. Categorías: Servicio al Cliente

“Solo hay una definición valida para el propósito de una empresa: crear un cliente y mantenerlo”

Muchas de la empresas Pymes que existen en nuestro país, han nacido de manera “silvestre” el emprendedor tuvo una idea, junto dinero de familiares o de su liquidación … y arranco un negocio.

Esa es la razón del porque el 75-80 % de las empresas de reciente creación  desaparecerán en los próximos cinco años.

El problema principal es que muchas Pymes se miran a sí mismas y dicen tener un buen producto, dicen que son competentes y que hacen las cosas bien, pero hoy eso no basta, como lo hemos comentado en boletines anteriores la competencia está a un click de distancia, por lo tanto las Pymes tendrán que competir y para eso necesitan estrategias de Marketing.

Una pregunta que debemos plantearnos seria la siguiente: ¿De verdad vamos a conseguir que los posibles clientes se fijen en nosotros utilizando los mismos mensajes, los mismos medios y las mismas estrategias de Marketing que nuestra competencia?

Debemos de ser diferentes, pero esa diferencia debe de tocar fibras sensibles a aquellos a quien deseamos vender, si no lo logramos, la estrategia no sirve de nada. Por lo tanto si queremos ser diferentes debemos de ser creativos.

Debemos de tener una  ventaja competitiva y resaltarla, nadie va a querer comprar tu producto si este no resulta mejor en algo que el de tu competencia. Puede que sea el diseño, el precio, el servicio post-venta, la atención personalizada, que nuestro producto dure más, que seamos más rápido en la entrega o que lleguemos a lugares donde los otros no llegan. Algo debe de haber en lo que seamos mejores (al menos) un poco mejor que los demás. (esta semana piensa en que eres mejor y empezamos a trabajar en ello). Para ello revisa tus fortalezas, tus debilidades, las amenazas y las oportunidades, pero es importante que también las veas desde el punto de vista del cliente, tienes que ver las cosas como él, pensar como él y darle importancia a lo que él le da importancia.

El mercado castiga muy duramente la mediocridad, es una ley no escrita pero es real, si uno no ofrece nada bueno no puede esperar obtener nada bueno. Así que si no tenemos una ventaja competitiva no podemos esperar que el mercado este ansioso por comprarnos. ¿la tienes?, ¿la explotas? .

Algo para recordar:

El Marketing no hace milagros, si lo único que intentas con la estrategias de Marketing es  “maquillar” tu producto o servicio, estas prendiendo la mecha del desastre, porque le estas mintiendo a tus clientes, los cuales nunca han sido tontos y hoy son menos que nunca. Para que el Marketing sea rentable, tienes que trabajar en otras áreas de tu empresa, servicio a clientes, facturación, etc.  es como un rompecabezas, solo adquiere sentido cuando las distintas piezas encajan.

¿Cuánto cuesta perder un cliente? 

martes, 15 de junio de 2010 05:10:56 p. m. Categorías: Servicio al Cliente

Cuando un cliente decide abandonarnos, el costo es mucho mayor del que nos imaginamos.

Los estudios mas conservadores sobre el servicio al cliente calculan que cuesta seis veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno que ya lo es.

La mejor manera de evitar la pérdida de clientes es ofrecerles experiencias positivas; las mejores son aquellas que exceden las expectativas del cliente.

Exceder las expectativas del cliente se ha convertido en un principio en el servicio al cliente. Podemos ganarnos la lealtad de los clientes si le ofrecemos un servicio superior al que esperaban.

El teórico del management Frederick Herzberg nos dice que un cliente satisfecho no necesariamente es un cliente motivado. Dice que la satisfacción y la motivación son dos factores diferentes. Nos comenta que un cliente satisfecho lo es por inercia y no porque estén motivados, como antes creíamos. Su satisfacción significa simplemente ausencia de insatisfacción y no que estén motivados a repetir la compra. Entre la insatisfacción y la motivación existe una “zona de indiferencia”.

Esta teoría sugiere que el cliente satisfecho es aquel cuyas necesidades básicas fueron cubiertas, está en un estado neutral. El servicio que recibió fue el adecuado. Pero para que el cliente este motivado a repetir la compra, este tiene que experimentar algo más que una buena compra, el reto es ir mas allá, de la satisfacción a la motivación, para ello debemos de conocer las expectativas del cliente (que más espera de nosotros como empresa y que más podemos ofrecer).

El éxito del servicio al cliente surge de un lema que es simple de definir, pero difícil de implementar: “La satisfacción, retención y lealtad de los clientes sólo se consigue excediéndose a lo que los clientes esperan”.

El peligro de no atender la queja de un cliente... a tiempo 

martes, 15 de junio de 2010 05:06:14 p. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente

En junio del 2005, Jeff Jarvis escribió desde su portátil Dell, reclamando el servicio post-venta que había recibido a pesar de haber pagado un garantía extra. Jeff utilizó su propio blog para comunicar el problema. Después de un par de días, comenzó a recibir comentarios de otros blogistas con experiencias similares y la noticia comenzó a difundirse a través de la red. Poco más tarde el caso fue descubierto por medios de prensa como: The New York Times, The Guardian, The Washington Post y The Wall Street Journal y lo publicaron. Las ventas de Dell se redujeron y en octubre del 2005 Dell ajustó negativamente sus ganancia esperadas. Un estudio posterior reveló que Jeff Jarvis había tenido una gran influencia al iniciar el caso al que se le llamó “Dell Hell”, caso que causo una baja en las acciones de Dell. Sin duda la marca Dell fue dañada en este proceso. si quieres conocer el caso… http://www.buzzmachine.com/?tag=dell

Otro caso muy sonado fue el de Jeremy Dorosin vs. Starbucks, donde Dorosin compró una cafetera salió defectuosa y recibió un mal servicio de parte de Starbucks, inicio una campaña en contra de Strabucks y le siguieron miles de personas, también en este caso la empresa fue dañada seriamente por no atender a tiempo y forma a un cliente insatisfecho. El caso… http://www.starbucked.com . Aclaro que soy un asiduo visitante de Strabucks México al local que se encuentra en Insurgentes por la salida a Cuernavaca, el servicio al cliente que recibo es de primera calidad… un 100 de calificación a sus empleados.

Estos son ejemplos muy claros de lo que sucede cuando las empresas incurren en equivocaciones en un mundo hiperactivamente conectado. Recuerda que la competencia también está vigilándote, quiere que cometas un error y “todo el mundo” lo sabrá.

Lo que un (una sola persona) cliente insatisfecho es capaz de hacer a través de la red, es algo que debería de preocuparnos, prestemos atención a las quejas de nuestros clientes, capacitemos a nuestro personal para que pueda tomar decisiones para satisfacer al cliente en el momento oportuno… después puede ser demasiado tarde. “El servicio al cliente es de personas… no de empresas”.

La mejor publicidad de un buen servicio es la de Boca a Boca, la peor de un mal servicio es la de Blog a Blog.

Nueva manera de hacer Marketing en la tienda Ikea 

martes, 15 de junio de 2010 04:15:39 p. m. Categorías: Creatividad Estrategia Servicio al Cliente Ventas

El mejor vendedor del mundo según Récord Guinness 

martes, 15 de junio de 2010 02:01:00 p. m. Categorías: Creatividad Servicio al Cliente Ventas

Joe Girard, nacido en condiciones de pobreza extrema en un barrio marginal de Detroit, descubrió una técnica para generar clientes potenciales que le valieron la entrada en el Libro Guinness de los Récords como “el mejor vendedor del mundo”.

Trabajando tan sólo desde un pequeño concesionario de Chevrolet y vendiendo a clientes individuales, Girard consiguió despachar más coches que el 95% de todos los concesionarios de América del Norte. Durante su carrera de catorce años de 1963 a 1977 logró vender más de 13.000 vehículos. Joe Girard vendió más coches que cualquier otro vendedor de autos en el mundo. En su mejor día él vendió 18 automóviles. Su mejor mes, él registró 174 ventas. Su mejor año… un total de 1425 vehículos. El hizo un promedio de cerca de 6 ventas por día. Ningunas ventas de flotilla, ningunas ventas múltiples, y ningunas ventas al por mayor.

Girard razonaba de esta manera: a cada boda que asisto, en cada funeral que voy siempre hay un promedio de 250 personas esto me dice que: como regla general, la mayor parte de la gente conoce a unas 250 personas lo suficientemente importantes como para invitarlas a su boda o como para que asistan a su funeral. Probablemente habría excepciones: algunos conocerían a menos personas y otros más activos socialmente, a muchas más. Una de estas personas, con las que puedo llegar a hacer negocio, representa a otras 250. Si presto un buen servicio a alguna de ellas, existe una gran probabilidad de que ese cliente me recomiende, antes o después, a sus 250 conocidos. Y viceversa: un mal servicio prestado puede crearme 250 enemigos. Si mantengo un buen servicio, establezco buenas relaciones con mis clientes, les trato bien y les proporciono lo que necesitan, mi trabajo se verá muy reforzado a largo plazo.

Si se atiende a los resultados que obtuvo (unos 13.000 vehículos vendidos en tan sólo 14 años, que le valieron el título del vendedor más grande de la historia), es innegable que Girard descubrió algo que le diferenciaba del resto de sus compañeros: su ley del 250, que le hizo comprender que tenía sentido preparar el terreno, creando conciencia e interés entre sus clientes potenciales, mucho antes de que necesitasen un nuevo coche. Se trataba de simple aritmética: con tan sólo ver a 100 clientes potenciales al mes, se cerraría una venta con 50 de ellos. Si este número se aumentaba hasta 200, las ventas se duplicarían incluso aunque el vendedor no hiciera nada distinto.

No obstante, un comprador insatisfecho podía reducir drásticamente el ciclo de ventas. Consciente de la importancia de mantener buenas relaciones con los clientes, Girard se propuso cuidar sus contactos y mantenerlos activos. Para ello, por ejemplo, todos los meses cada uno de los clientes de su lista recibiría una postal del vendedor. Para el Año Nuevo también les llegaría la postal correspondiente. En cada una de ellas se leía la frase “Me cae bien”, firmada por Girard y rubricada con el sello del concesionario, en el cual figuraba su nombre y dirección.

El objetivo de estos envíos era que el cliente abriera el sobre, leyera su nombre en la postal y sonriera. Mes tras mes, año tras año, hasta que decidieran comprar un nuevo automóvil y pensaran en el único vendedor que les enviaba postales: Joe Girard. El trabajo era gigantesco: 9.000 clientes en su lista o unas 400-500 postales escritas a mano cada día, aprovechando los momentos en que no había visitantes en el concesionario. Tras una década repitiendo esta práctica, casi dos tercios de sus ventas totales correspondían a clientes que repetían su compra.

La idea de “preparar el terreno” con actividades creativas previas a la venta, que generan clientes potenciales y llaman su atención, posee un enorme potencial para mejorar la eficacia de la fuerza de ventas actual. El primer paso supone crear un perfil de los mejores clientes. El segundo paso es el más difícil: abordar al cliente potencial. Para conseguirlo, hay que ganarse el derecho a dirigirse a él. A continuación, hay que escribir unos cuantos mensajes que podrían ser de interés para los clientes. Estos mensajes no deben hablar de productos o servicios, sino ser más bien una anécdota, una nueva idea, un descubrimiento, una noticia, un boletín semanal, una breve reseña de un libro o algo similar.

Por último, habrá que enviarlos a través de los medios más variados: un e-mail, una carta, una llamada telefónica o un mensaje en el buzón de voz, una tarjeta de agradecimiento, una tarjeta recordándole que sigo en el negocio. Lo importante es entender esta actividad como algo que debe realizarse cada día, por ser una tarea que tiene consecuencias positivas para la creación de una base de clientes potencialmente interesados.

Si descubren quienes son sus mejores clientes y qué es lo que les interesa, los vendedores estarán en condiciones de crear mensajes que llamen su atención, la de sus amigos y sus conocidos, todos los cuales se mostrarán con toda seguridad altamente receptivos.

Ésta es la forma en que él vendió:
1963 - 267 coches
1964 - 307 coches
1965 - 343 coches
1966 - 614 coches
1967 - 667 coches
1968 - 708 coches
1969 - 764 coches
1970 - 843 coches
1971 - 980 coches
1972 - 1208 coches
1973 - 1425 coches
1974 - 1376 coches
1975 - 1360 coches
1976 - Sobre 1200 coches
1977 - Sobre 1200 coches

Para recordar: ¿Tienes algún récord en tu carrera?
 

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