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Las Redes Sociales y el Servicio al Cliente 

viernes, 13 de agosto de 2010 07:42:10 a. m. Categorías: Internet Servicio al Cliente

Siempre y cuando sus reclamos sean legítimos, las redes sociales, entre ellas Facebook y Twitter pueden ayudarle a resolver sus problemas maravillosamente, sin intermediarios y sin largas horas o días de espera.

La historia de un niño de 10 años. El niño junto a su madre y una tía viajaron de Kamloops, British Columbiaa New York, vía aeropuerto La Guardia. El niño es parapléjico y sufre de DMD – Distrofia Muscular de Duchenne.

El problema es que mientras ellos esperaban por su equipaje y la silla especial que usa Tanner Bawn, ese es el nombre del pequeño, valorada en unos 15 mil dólares, la silla de ruedas al ingresar al aeropuerto en New York, estaba destrozada. Mientras ellos esperaban en un hotel de Manhattan, los voluntarios y preocupados usuarios de Twitter hacían lo que mejor saben hacer, enviar twits llamando la atención de la aerolínea en la que viajaron el niño y sus acompañantes, la Air Canada.

Y por supuesto que los twiteros fueron escuchados, el llamado para ayudar al niño se convirtió en algo viral en Twitter que la compañía no tuvo otro remedio que encontrar un centro de reparaciones en la noche para solucionar el problema del niño que debía participar en una walk-a-thon (maratón) organizada por su tía con el fin de recaudar fondos para poder pagar una persona que le brinde atención en su casa. La enfermedad del niño es terminal.

Si no hubiera sido por los conocimientos sobre blogs y el manejo de Twitter de parte de la tía de Tanner, el arreglo, el viaje a Disney que Air Canada le ofreció, el compromiso de arreglar definitivamente la silla cuando regresen a casa y la prontitud con la que se procedió, esto no hubiera ocurrido.

Eso es lo que pueden hacer las redes sociales y que las empresas no le agrada. A pesar de que fue la presión impuesta por Twitter la que terminó en un buen desenlace de la historia, un representante de Air Canada dijo que ellos actuaron tan pronto como se enteraron (no de mano de los afectados, pero los twiteros que inundaron Twitter con pedidos en favor del agraviado).

Las redes sociales sirven para otras cosas y no únicamente para chatear, comentar y subir fotos.

La queja del cliente... un regalo 

viernes, 13 de agosto de 2010 07:33:50 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Son muchos los expertos que coinciden  en que la calidad de la gestión en caso de reclamaciones es clave para generar fidelidad en los clientes. No es un tema nuevo, pero desde nuestro punto de vista,  muchas empresas desaprovechan esta situación.

A primera vista igual no parece evidente, pero cuando tienes un cliente descontento es posible aprovechar el momento para convertirlo en un cliente fiel y que después, incluso, te recomiende a más personas ¿Cómo funciona? En teoría no tiene mucho secreto, pero muchas empresas o negocios pierden la oportunidad por miedo, por retrasos en el tiempo para afrontar la situación, por falta de capacitación en sus empleados, por soberbia, desidia, etcétera.

Por ello, porque estamos convencidos de que atender adecuadamente una reclamación de un cliente es una oportunidad para tu empresa o negocio, a continuación te presentamos algunas claves para identificar clientes descontentos y reaccionar de manera rápida y positiva adecuada.

Aprovecha el momento para ofrecer soluciones de manera proactiva

Muchas veces no hace falta que el cliente nos diga que está descontento porque sabemos que no hemos dado el mejor servicio posible. Las razones en este caso dan igual, lo que cuenta es reaccionar lo antes posible y ofrecer soluciones al cliente. El cliente nos agradecerá esta proactividad y lo tomará como una señal positiva: somos capaces de ser críticos con nosotros mismos.

Es decir, debes cuidar a tus clientes y conocerlos y, muy importante,  si sabes que tú o tu personal se han equivocado, reacciona lo más rápido posible.

Utiliza la web 2.0 para analizar la satisfacción de tus clientes

Tenemos otra herramienta para identificar los problemas: las redes sociales y los foros. Muchos de tus clientes no se van a quejar porque están tan descontentos que lo primero que quieren hacer es salir de tu negocio o empresa de la manera más rápida posible. Por ello, tomando el lugar de los antiguos buzones de quejas,  los foros, Twitter, Facebook, los blogs personales, etcétera son una gran herramienta para escuchar a tus clientes, conocerlos y reconocer nuestros errores para actuar al respecto. Atendiendo frecuentemente a lo que se dice en la Web sobre tu empresa podrás detectar, reaccionar e incluso recuperar un cliente ya prácticamente perdido.

Comunicación con el cliente

Un paso importante para tu empresa es tener un área o departamento de servicio al cliente sumamente eficiente, para ello es clave asegurarte que las necesidades de tus clientes realmente se hayan resuelto. Un manera sencilla es confirmar con un último email o una llamada que todo se ha solucionado con satisfacción del cliente.

Cómo reaccionar frente a un cliente descontento

La comunicación es clave. Aprovecha la situación cuando te critiquen. Nunca te justifiques frente a una queja de un cliente y, fundamental, aunque tengas razón escucha al cliente, recuerda, siempre tiene razón. Al cliente no le interesa porqué algo no ha funcionado sino como piensas arreglarlo ¿Qué piensas hacer y en que plazos?

Recuerda la diferencia está en cómo reacciones frente a las reclamaciones:

  • Crear confianza porque ven que, aparte de su dinero, quieres ofrecer algo de calidad obteniendo su satisfacción.
  • Demostrar que eres capaz de aportar soluciones.
  • Aprovechar las criticas para mejorar tu servicio y atención.

Vía: marketingguerrilla.es

¿Por qué se enojan tus clientes? 

jueves, 12 de agosto de 2010 07:47:19 a. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas
1. No escuchar.
Según los estudios, es la razón más citada por qué las personas tienen horror a los vendedores, gente de negocios y servicio al cliente. Muchos vendedores no escuchan lo que dicen sus clientes. Por tanto, no entienden sus mayores problemas, necesidades y deseos.
2. Hablar demasiado.
Desde mi punto de vista, el vendedor debe ser cauteloso al momento de entablar conversación con el cliente. Lo importante no es vender un producto, es más importante ganar un cliente, la comodidad del cliente será lo primordial. La charla solo debe estar dirigida a solucionar un problema o situación.
3. No conocer perfectamente sus productos.
En un mundo de conocimiento e información, no hay ninguna razón para no conocer a fondo sus productos y servicios. La razón es simple: no saber lo suficiente sobre los productos o servicios, implica perder el respeto por el cliente y en caso de procesos de negocios, se pierde la venta.
El mejor servicio que podemos hacer es aprender todo acerca de lo que se vende. Este punto de vista de la relación con el cliente es válido para todo el personal de la empresa desde: el gerente hasta el vigilante.
4. La falta de control y vigilancia.
Usted tendrá muchas probabilidades de perder una venta si no recuerda a sus clientes. De hecho será primordial y de gran importancia que su cliente sienta que se interesan por él. Así es como funciona: Un potencial cliente precisa de la demanda de un producto, el vendedor se compromete a informar y entregar en una fecha determinada. El cliente estará confiado en los buenos recuerdos del vendedor. Supongamos que la fecha en cuestión pasa…, le aseguro que ese cliente jamás volverá.
5. Mentir.
Por sorprendente que pueda parecer. Mentir incluye: Ocultar la verdad (mentir por omisión), jactarse de características que no existen, inflar las características, dar información falsa, hacer parecer que todo el mundo usa el producto a pesar de que aun el producto es pequeño o poco conocido. El resultado es la pérdida de clientes. Sobre todo, nos volvemos escépticos acerca de la credibilidad o confianza de la empresa.
6. No entender las necesidades.
Esta es una extensión de los dos primeros consejos de administración de relaciones con los clientes. Cuando se habla demasiado y no se escucha lo suficiente, no se puede tener conocimiento de la situación del cliente. Con el tiempo, se dará cuenta de que aproximadamente el 20 % de personal de la empresa deberá estar dedicada a comprender el entorno del cliente: su situación, sus necesidades, preocupaciones, lo que quiere, limitaciones, etc.
7. No aceptar un “no” por respuesta.
Yo soy el primero en decir que debemos persistir al momento de vender un producto siempre y cuando estemos totalmente seguros de las características de este. Recuerde que hay una cierta línea “roja” que diferencia a la terquedad y la inexorabilidad. A base de presión no obtendremos nada, en la mayoría de los casos, un verdadero “no” significa que la persona no ve el valor del producto / servicio o porque no es lo suficientemente cualificado.
En conclusión:
Deberíamos identificar estos puntos de relación con el cliente en nuestro negocio, y ser capaces de corregirlos. Los beneficios son numerosos:
Aumento de ventas.
La mejora de la imagen o reputación.
Mayor lealtad de los clientes
Mejora del funcionamiento del marketing.
En las pequeñas empresas, mejorar las relaciones con los clientes a menudo no cuesta nada. Esto significa que las ganancias aumentaran considerablemente!
Este post esta basado  en un artículo de Gautier-girard.

Cablevisión... historia de terror 

miércoles, 11 de agosto de 2010 08:03:32 p. m. Categorías: Historias de Terror Servicio al Cliente

Cuidado con estos clientes 

miércoles, 11 de agosto de 2010 07:44:14 p. m. Categorías: Historias de Terror Servicio al Cliente

¿Conoces a tu cliente? 

martes, 10 de agosto de 2010 08:36:11 a. m. Categorías: Servicio al Cliente

Cómo lograr que su cliente le compre? El proceso de compra va mucho más allá de simplemente satisfacer una necesidad de su cliente. A pesar de nuestros esfuerzos por persuadirlo con mensajes, colores e imágenes atractivas que se dirigen a la mente racional, la conciencia del cliente, la decisión de comprar últimamente sucede en el subconsciente. Para tener éxito en su negocio, debe enfocar su estrategia de mercadeo como un estudio científico que tiene como fin descubrir cual es el gatillo que desencadenará la decisión de compra en el subconsciente de sus clientes. 

A la hora de elaborar una estrategia de mercadeo para su negocio, es imperativo que usted se olvide de sus sueños, su visión, sus metas y sus deseos. Olvídese de todo lo que concierne a su negocio, salvo de su cliente. 

¿Usted sabe cómo es él? 

Seguramente las necesidades que usted cree que tiene son muy diferentes a las necesidades que realmente tiene. 

En nuestro afán de fomentar las habilidades emprendedoras en nuestros cuatro hijos, mi marido y yo siempre les planteamos que mantengan los ojos abiertos, busquen una necesidad y luego traten de suplirla. Sin embargo, muy pronto nos dimos cuenta de que no es tan fácil determinar una verdadera necesidad. 

A pesar de que éste enfoque suene lógico, el proceso de compra de un producto de parte del cliente no sigue un procedimiento lógico. Uno puede ver lo que los demás necesitan, pero no vale de nada si ellos no están concientes de su necesidad. 

Al tratar de determinar las necesidades de una persona nos dimos cuenta de que, en realidad, pocas decisiones de compra se hacen racionalmente. Es necesario conocer las necesidades que un cliente percibe tener, no las que realmente tiene. 

Más tarde, al leer “The Emyth Revisited” de Michael E.Gerber, pude entender claramente cómo funciona el proceso de compra y por qué no basta con tan solo identificar una necesidad en el mercado. (Gerber, M.E.: “The Emyth Revisited”. Harper Collins Publishers, Inc., EEUU, 1995. p.218-222.) 

M.E Gerber da una excelente descripción de un potencial cliente: 

Su cliente es como un ser humano que tiene una enorme antena en su frente. Con dicha antena su cliente absorbe ávidamente todos los estímulos que recibe desde su negocio. Dicha antena percibirá toda información perceptible que encuentre: el olor, los colores, la luminosidad, el sonido, la presentación de los vendedores, etc.

Toda esta información es recibida y absorbida constantemente en la conciencia de su cliente. Lo interesante es lo que su cliente hará con esa información. Al contrario de lo que muchas personas piensan, la decisión de compra no tomará lugar en su conciencia, sino en su subconsciente. 

En el subconsciente de su cliente yacen sus verdaderas expectativas que son un conjunto de deseos que se han formado en el transcurso de su vida y están determinados por su cultura, creencias, nivel de educación, sexo, edad, etc. En resumen: la acumulación de todas sus experiencias desde su nacimiento. 

Si la información recibida por su conciencia es compatible con las expectativas de su subconsciente, entonces la decisión de compra ya se tomó mucho antes de que el cliente esté conciente de eso. Lo único que le falta es concretar el proceso de compra concientemente. 

Es importante entender que ninguna compra se hace racionalmente. El emprendedor exitoso enfocará su estrategia de mercadeo como un estudio científico que tiene como fin descubrir cual es el gatillo que desencadenará la decisión de compra en el subconsciente de sus clientes. 

En un mundo saturado de información, es preciso más que nunca saber perfectamente lo que su cliente esta buscando para que su mensaje sobresalga claramente del resto de su competencia. 

Tiene que poder hacer una promesa que su cliente quiere escuchar y luego cumplir con ella mejor que nadie. 

Si grandes compañías como Disney, Mac Donald´s, Walmart e IBM gastan enormes sumas de dinero para determinar exactamente lo que sus clientes están buscando, los pequeños negocios no se pueden dar el lujo de desestimar la importancia de una estrategia de mercadeo bien elaborada. 

Si bien no podrán desembolsar los fondos para hacer estudios de mercado a ese nivel, pueden usar métodos que ayudarán a identificar los gustos y costumbres del prototipo de su cliente. La cercanía que los pequeños empresarios tienen con sus clientes incluso puede resultar como una gran ventaja a la hora de elaborar una estrategia de mercadeo efectiva. 

Cuando enseñamos estos conceptos a nuestros hijos tenemos que recalcar que el éxito de su negocio no consistirá en determinar cómo suplir una necesidad aparente. No basta con usar nuestro sentido común para tratar de hacer lo mejor posible y luego cruzar los dedos para que funcione. Tenemos que estudiar los dos pilares de una estrategia de mercadeo exitosa: Saber quien es nuestro cliente y determinar por qué él toma la decisión de comprar.

Autor: Bettina Langerfeldt     (educacionparaelexito@gmail.com)

El servicio al cliente es la prioridad de la empresa 

martes, 10 de agosto de 2010 08:13:46 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

El servicio al cliente debe de formar parte de la descripción de puesto de todos los empleados. El servicio al cliente debería ser como una sombrilla que cubra a todos los departamentos de la empresa. Debemos evitar a toda costa concentrar el servicio a los clientes en un único departamento de "servicio al cliente". Esta es una forma muy eficaz para sabotear un plan del servicio que pretenda lograr la satisfacción total de los mismos... "No es mi departamento, le comunico a servicio a clientes, etc".

Lo que se necesita es una mentalidad de servicio en toda la empresa. Pero los directores tienden a dejar la misión de ofrecer a los clientes el servicio que desean en manos del departamento de servicio. Lo que no podemos ver queda fuera de nuestra mente. Los directivos asumen que alguien del servicio al cliente se encargará de atenderlos adecuadamente, por lo tanto a quien medianamente capacitan es a ese departamento.

El problema de este nivel de especializacion es que todos los demás en la empresa comienzan a depender del especialista, cuya función pareceser la de "absorber" la cuota de responsabilidad en la calidad del servicio de todos los demás departamentos.

Para recordar: Todos en la empresa son servicio al cliente... no un solo departamento.

Utilice el nombre del Cliente 

lunes, 9 de agosto de 2010 08:21:56 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Mencionar el nombre del cliente puede resultar una mejor experiencia de compra. La tarjeta de crédito puede ser la fuente más usual para conocer el nombre que, luego, utilizarán los empleados entrenados.

Repita el nombre del cliente varias veces durante al operación. Si lo hace, es muy posible que lo recuerde la próxima vez que el cliente regrese a la empresa. Es una forma muy eficaz de consolidar la lealtad de los clientes.

Tengo más de 15 años cargando gasolina en la misma gasolinera y nadie me recuerda por mi nombre, tengo más de 20 años utilizando a Banamex y los cajeros tampoco me reconocen por mi nombre y cuando menos asisto 3 veces por semana.

Utilizar el nombre de una persona es un tipo de mensaje positivo (a las personas les encanta escuchar su nombre). La comunicación positiva, de cualquier clase, transmite a los clientes cierto sentido de bienestar en sus expereincias de compra, lo que predispone a regresar a comprar otra vez.

No dejes de ver este video, CLICK

Beneficios por un buen Servicio al Cliente 

lunes, 9 de agosto de 2010 08:09:16 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente
  1.  Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación de mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.
  2.  Se incrementan las ventas y los beneficios.
  3.  Se hacen ventas más frecuentes. Ventas más grandes. El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repetición de compra.
  4. Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.
  5. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas.
  6. Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Más quejas atendidas y resueltas. Mayor retención de clientes.
  7. Reputación positiva para la empresa.
  8. Diferenciación.
  9. Mejor moral en los empleados e incremento de la productividad, dado a que los clientes responden positivamente a sus iniciativas.
  10. Mejora las relaciones entre los empleados: las personas hablan entre sí porque comparten un estado de ánimo haciendo un trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las veces.
  11. Más bajos niveles de quejas, ausentismos y tardanza por parte de los empleados.
  12. Menor rotación de personal.

Lo que logra el trabajo en equipo 

domingo, 1 de agosto de 2010 07:24:05 a. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente Videos

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