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Desarrolla tu marca personal 

jueves, 17 de mayo de 2012 02:12:00 p. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente Ventas

Hay buenos modales que no pasan de moda, porque siempre tendrán un enorme impacto en cualquier proceso de comunicación. Son tan influyentes en la percepción de los clientes, que también los puedes considerar como lineamientos estratégicos de mercadeo y venta.

No son conceptos nuevos, pero son utilizados de manera sistemtizada por personas que logran construir un excelente prestigio público ("branding"). Desde el punto de vista de la atención y el servicio al cliente, son pilares fundamentales para influir positivamente en la percepción de la gente.

No son los únicos, pero estos 5 son esenciales para desarrollar el capital de la buena reputación:

1. Préstale atención a las personas primero

Parece obvio, pero mirar o no a la cara de quien nos habla no sólo es una norma de cortesía y buena atención, sino una clara manera de expresar el valor que tiene un interlocutor.

Tenemos una gama infinita de dispositivos para mantenernos ocupados: email, llamadas telefónicas, mensajes de texto, Facebook, Twetter... Estas actividades nos hacen sentir eficientes y productivos. Nos hacen sentir que somos capaces de hacer varias tareas a la vez... excepto, la más importante: prestarle atención a la gente.

Cuando estés en una reunión, o atendiendo a un cliente, un colega o un proveedor, no lo hagas mirando tu teléfono móvil o la pantalla del computador. No aspires a que esas personas comprendan que estás muy ocupado, porque ellos también lo están y merecen respeto.

Los profesionales y líderes más influyentes no se dejan distraer cuando conversan personalmente. Saben planificar sus comunicaciones de manera proactiva, en función de aumentar su prestigio personal.

2. Valora a tus clientes internos, tanto como a los externos

Es difícil que tus clientes externos te crean y confíen en ti, si eres descuidado o despectivo en el trato hacia tus colegas y proveedores (clientes internos). Debes mantener presente que si no eres coherente y consistente en el trato hacia todos los que te rodean, no eres confiable.

Los clientes admiran y son más leales con las personas y empresas que ponen en práctica sus valores de igual manera con todos sus públicos, y que no se quedan en declaraciones y retórica.

No pierdas ninguna oportunidad de halagar de manera personalizada los aportes que hacen los demás miembros de tu equipo de trabajo. Busca diferenciarte y hacerte famoso por ser de los pocos que invierten más tiempo en ver los aciertos que los errores.

Reconocer de manera específica los logros de las personas que te rodean, clientes externos o internos, aumenta su autoestima y, en consecuencia, el aprecio y la valoración hacia ti (branding).

3. Expresa tu agradecimiento todo el tiempo

Agradecer la preferencia, la lealtad o el tiempo de los clientes (externos e internos), es una acción de profundo significado y siempre es recibida con entusiasmo.

El agradecimiento explícito hacia los clientes, cualquiera que sea la razón, estimula su sensación de bienestar, genera un motivo de satisfacción, mejora su estado de ánimo y aumenta su optimismo.

Ser consecuente dando las gracias es un claro gesto de nobleza, conciencia y humildad de tu parte, siempre y cuando seas sincero, auténtico y específico en lo que agradeces. Los clientes saben detectar muy bien si eres o no un oportunista.

En materia de atención al cliente hay que aprovechar todas las oportunidades para dar las gracias. Inclusive, hay que agradecer las quejas y las sugerencias de mejora, ya que significan ahorros importantes de tiempo y dinero.

Así mismo, tomar unos instantes para escribir un mensaje de agradecimiento, puntual, breve y directo, es una pequeña inversión pero muy rentable en términos de imagen. El agradecimiento es un poderoso recurso para cultivar lazos constructivos a tu alrededor (branding).

4. Evita juzgar o etiquetar a la gente

La mayoría de los juicios que emitimos sobre personas y situaciones, son producto de prejuicios, temores, complejos o desconocimiento. Es decir, solemos dejarnos llevar por la primera impresión, o lo que apenas observamos o escuchamos.

En este sentido es importante hacer el esfuerzo necesario para aprender a tomar aire o hacer una pausa para respirar, ganar tiempo y meditar mejor, antes de reaccionar y juzgar.

Es una idea sencilla, pero precisamente por eso resulta difícil asimilarla y practicarla. Los prejuicios y la falta de humildad hacen que subestimemos lo sencillo y lo simple.

Igual ocurre cuando etiquetamos a las personas con calificativos. A partir de ese momento nos "enganchamos" en la etiqueta y nos relacionamos con la gente solamente a través del prejucio. Las etiquetas nos predisponen y nos impiden ver otras características en una persona y otras oportunidades para aprender.

Las etiquetas condenan las posibilidades de cambio y evolución. Por eso, al liberarnos de estas limitaciones, alcanzamos un contagioso potencial de creatividad y bienestar.

5. Manten un alto sentido de la discreción

La discreción es una regla de oro en la vida y en los negocios. Por eso es tan importante que no discutas indiscriminadamente asuntos de trabajo o decisiones laborales.

No realices quejas o reclamos sin cuatela, ni te quejes de tus clientes o colegas frente a otros clientes. No sólo lo tomarán como un comportamiento injusto de tu parte, sino también como deslealtad y falta de honradez.

La discreción es valorada por la inmensa mayoría de las personas como una gran virtud, producto de un alto nivel de madurez. No te arriesgues a dañar tu reputación convirtiendo un asunto de trabajo en chismes o rumores, que luego se hacen incontrolables y producen daños significativos a tu imagen personal y a la de la empresa que representas.

Además, existe una delicada frontera entre compartir posiciones críticas vs. descalificar u ofender a la gente o a instituciones. El ejercicio conciente de la discresión te ayuda a identificar la diferencia en cada momento.

Como puedes ver, estos 5 excelentes modales no solo tienen vigencia en el marco de las comunicaciones cara-a-cara o por teléfono, sino que también los puedes usar como guía para tus mensajes escritos en las redes sociales.

Evita caer en rencillas personales, juicios, comentarios agrios o críticas excesivas, especialmente cuando de comunicación escrita se trata. Enfrenta los hechos y no a las personas. Tus argumentos deberían centrarse en los procesos y oportunidades de mejora. Es el enfoque que ayuda a desarrollar tu prestigio personal y profesional.

Fuente: Puro Marketing

Clientes felices, negocio próspero 

miércoles, 2 de mayo de 2012 08:27:00 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente Ventas

Los tiempos han cambiado. En el mundo de hoy, cada vez más globalizado, lo más probable es que muchos de los productos o servicios que ofreces sean similares a los de tu competencia.

Para peor, la calidad de la oferta o el menor precio no siempre resultan argumentos suficientes para convencer a un consumidor cada vez más exigente y bombardeado todo el tiempo con promociones y anuncios de publicidad.

¿Cómo lograr entonces no sólo ganar a un cliente, sino retenerlo? Los especialistas no dudan: con un servicio de excelencia. Antes, durante y después de la venta. Es que de acuerdo con diversos estudios en ventas, mantener a un cliente resulta un 25% más barato para una empresa que conquistar uno nuevo. O en otras palabras, con lo que te cuesta ganar un comprador podrías retener a cuatro.

Hay otro dato a tener en cuenta: a largo plazo, la lealtad de un cliente significará en ventas 10 veces más que una sola compra.

DIRECTO AL CORAZÓN
Los especialistas explican que una de las principales diferencias entre las empresas que son exitosas y las que no lo son es “el espíritu de servicio”. Es decir, la disposición de ir más allá de lo común para satisfacer las necesidades cotidianas y en ocasiones hasta las extravagancias de los consumidores. “El servicio al cliente es una filosofía para tener compradores satisfechos y leales, que además tarde o temprano atraerán a más prospectos”, explica Ricardo Shahin, director general de CIR México (Consumer Intelligence Research, por sus siglas en inglés). “Por eso, ésta será una de las herramientas de mercadotecnia fundamentales para el crecimiento de tu negocio”.

Pero atención, porque atender bien al cliente significa mucho más que sonreír todo el tiempo o ser amable. El primer paso es conocer a fondo las verdaderas necesidades, expectativas, deseos o gustos de tu mercado meta. Y luego diseñar una estrategia para satisfacerlas. Por supuesto, también será clave que tu equipo de trabajo incorpore esta filosofía de servicio a su labor diaria, sobre todos aquellos empleados que tienen un contacto directo y frecuente con el cliente.

Por ejemplo, ¿hay algo más frustrante que esperar más de diez minutos a que te atiendan, porque los vendedores o encargados están conversando entre ellos? Aún cuando se relacione con el negocio, una charla prolongada podría hacer que el consumidor se sienta absolutamente ignorado. El peligro es que decida irse y hacer sus compras con tu competencia.

Claro que este cambio de actitud no lo lograrás solamente con bonitos discursos sobre por qué “el cliente es el rey”. Entonces, tendrás que pensar en nuevas estrategias de medición del desempeño o de compensación para tu staff.
Además, ¿cómo evaluar si en el día a día se está haciendo realidad esa premisa? “Un indicador es cuando el cliente regresa, vuelve a comprarte o te recomienda”, explica Shahin.

Pero en México, muchas organizaciones no se han dado cuenta de ello aún y continúan enfrascadas en vender, vender y vender, dejando totalmente de lado lo que pide el consumidor. Tienen, en otras palabras, una visión de corto plazo.

A LA CONQUISTA
¿Estás listo para ganar el corazón de tu clientela? Aplica junto a tu equipo estos consejos de los especialistas y todos verán crecer el negocio (y sus ingresos). Ten cuidado al tratar de cerrar una compra. Cuando vendas, procura hacer sentir a tu cliente que lo estás ayudando a tomar una decisión y no que le estás haciendo una imposición. Para lograrlo, pregúntale que es exactamente lo que necesita y explícale por qué tu producto o servicio podría ayudarlo.

Recuerda que cada persona es distinta y se mueve a su ritmo. Y nunca, nunca le mientas a un comprador. Si lo haces, por más que logres cerrar una venta, al final perderás. Monitorea en forma permanente la manera en que se trata a los clientes. Ser atendidos de mal modo, con antipatía o con un abierto desinterés podría provocar que un consumidor nunca regrese a tu negocio. Y hasta que hable mal de él.

Pon especial atención a este aspecto. Estudios de mercado revelan que los mexicanos en particular no suelen quejarse sobre una mala experiencia. Pero cuando salen de un establecimiento, al que nunca regresarán, no dejan de comentar su mala experiencia entre familiares, amigos y conocidos. Según las estadísticas, este consumidor compartirá su amargura con un promedio de 20 personas, de las cuales cinco tomarán el hecho como propio... ¡y lo volverán a comentar a 20 individuos más!
De estos 20, nuevamente cinco volverán a tomar el hecho como suyo y se lo comentan a 20 más, multiplicando exponencialmente el hecho en forma negativa y causando una onda expansiva hasta llegar a 3,125 compradores potenciales.

¿Cuánto vale esta cantidad en dinero? Multiplica el precio de tu ticket promedio por 3,125. El resultado es lo que te representaría en términos monetarios. ¿Sucede lo mismo con un cliente satisfecho? Lamentablemente, tenemos una mala noticia. De acuerdo con investigaciones de mercado, cuando una persona se siente contenta con tu servicio, tan sólo se lo comentará a un promedio de entre cinco y siete individuos.

TRABAJA EN LA POSVENTA
Tu labor no termina cuando ya cerraste una negociación o tienes el dinero en el banco. Lograr que un consumidor se enamore de tu empresa implica mantener con él una relación de largo plazo, y sobre todo, escucharlo todo el tiempo. Porque como sucede con las personas, sus necesidades cambian. ¿Cómo hacerlo? A través de herramientas de control como encuestas de satisfacción vía telefónica, correo electrónico, o de manera presencial.

Otra opción son los mystery shoppers o compradores encubiertos. Se trata de un programa de evaluación de los puntos de venta, que a través de simulaciones de compras permite medir objetivamente la metodología y el seguimiento de los estándares de calidad y servicio predefinidos por una empresa. Al aplicarlos de forma frecuente, detectarás las fallas de tu negocio y determinarás dónde debes hacer mejoras. Ello te permitirá poner en marcha con mayor éxito programas de lealtad, de satisfacción del cliente, de fidelización y de calidad.

¿Qué esperas para intentarlo? Los expertos sostienen que con tan sólo lograr el 5% de incremento en la lealtad de tus compradores, lograrás un incre-mento en ventas hasta del 40 por ciento.

CARA A CARA
Si tienes un negocio donde se atiende directamente al público, no puedes dejar de lado estos consejos.

1. Recibe al cliente como un rey. Sin importar si el local está lleno, toda persona que entra debe ser recibida como si fuera la única. Y a veces no hace falta más que un saludo y una sonrisa.

2. Llámalo por su nombre. Eso lo hará sentir que te interesas por él. No necesitas tener una memoria prodigiosa, ni siquiera una base de datos actualizada. Basta con que le preguntes cómo se llama cuando lo recibes.

3. No discrimines. No se debe juzgar a nadie por su aspecto, su forma de vestir o de hablar. Al contrario, podría tratarse de una persona que está buscando mejorar su apariencia o su estilo de vida y, dependiendo de lo que tú vendas, podrías ayudarlo a conseguir sus objetivos. 

4. Deja tu vida personal en casa. Cuando estés trabajando, y sobre todo si eres un vendedor, deberás olvidarte de los problemas. El consumidor siempre esperará lo mejor de ti, ¡no hay excusas!

5. Sé servicial, no servil. Sí, el cliente no siempre tiene la razón, y a veces puede resultar difícil y hasta irracional. Por eso, aunque siempre debes ser amable, en algunas ocasiones también debes ser capaz de plantear tu posición y, sobre todo, defender el valor de tu producto o servicio.

Por último, ten en cuenta que toda compañía debe tener un área de servicio o al menos una línea de atención telefónica que reciba y solucione las inquietudes y requerimientos de la clientela. Pero está claro que no todas las empresas tienen la capacidad suficiente para atender un alto volumen de solicitudes y quejas. Y si todo se sale de control, terminarás dando una mala imagen ante el cliente.

www.SoyEntrepreneur.com

¿Nos gusta nuestro trabajo? 

martes, 1 de mayo de 2012 12:55:00 p. m. Categorías: Administración Liderazgo Servicio al Cliente Ventas

A pesar de que hoy en día tener un trabajo es sinónimo de bendición y ser afortunado, parece que el sentimiento del empleado no es exactamente ese. Crece el número de trabajadores insatisfechos que acuden a sus puestos de trabajo con indiferencia y resignación, y con el único pensamiento de que es la forma de conseguir dinero para pagar sus gastos.

Parece que valores como la superación, el afán por conseguir aspirar a un puesto mejor, el sentimiento de trabajar en algo que te guste o la vocación se han perdido casi por completo según una encuesta elaborada por la consultora Koerentia.

¿Por qué ha dejado de gustarnos nuestro trabajo?

Hay determinados factores que poco a poco van haciendo que nuestra felicidad y nuestro entusiasmo al ir a trabajar se vaya mermando. ¿Quieres saber algunos?

  1. Monotonía. A los seres humanos nos gusta evolucionar y experimentar nuevas acciones en nuestra vida y en el trabajo no es diferente. Cuando comienzas a trabajar en un sitio nuevo todo son grandes expectativas y realizar nuevas tareas, después si tu trabajo es monótono, todos los días parecen el mismo y esas grandes expectativas desaparecen.
  2. Sentirnos en una jaula. Los horarios laborales son necesarios para llevar un control más o menos fiable del tiempo que trabaja cada empleado, pero esto puede implicar que, según como muestra la citada encuesta, casi ocho de cada diez trabajadores admitan que debido a su horario rígido se sienten esclavos.
  3. Cuestión de dinero. Los costos de la vida están subiendo y los salarios se están estancando. Esta situación frustra a los trabajadores que sienten como cada vez consiguen ahorrar (si pueden) mucho menos dinero. Pasar tiempo en una misma empresa y ver que el salario no evoluciona es una las insatisfacciones más comunes.
  4. Poco compañerismo. El ambiente de compañerismo siempre es (y ha sido) uno de los aspectos más valorados a la hora de sentirnos a gusto en el trabajo. La competitividad o la falta de ayuda entre otros miembros de la empresa sin duda dificultan las ganas de hacer un buen trabajo y de sentirte parte de un equipo que te valora.
  5. Despidos. El juego de la silla es lo que mejor define esta situación. La poca fiabilidad de conservar tu puesto de trabajo supone que el trabajador se sienta en un estado de estrés constante que le impida realizar su labor con normalidad. Y eso día tras día, pasa factura.
  6. Falta de agradecimiento. Ya se sabe lo que dicen “a nadie le amarga un dulce” y una palabra de agradecimiento o un gesto que notifique que estamos haciendo un buen trabajo es sin duda una forma de hacernos sentir bien y ayudarnos a levantarnos cada mañana pensando que nuestro trabajo tiene recompensa.

Fuente: http://www.aprendelo.com/news/insatisfaccion-en-el-trabajo-un-mal-cada-dia-mas-comun.html 

Las políticas en el Servicio al Cliente 

viernes, 27 de abril de 2012 08:08:00 a. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas

Hace unos meses salí a desayunar al Barrio Tinto de Perisur en el D.F; me habían dado dos cupones para probar sus desayunos sin costo y los aproveche, (reserve con anticipación ya que es lo que se me pedía en los cupones) al llegar ya me estaba esperando mi invitado, al sentarme le di los dos cupones al mesero que me atendía y me sirvió mi café, 10 minutos más tarde se acerco el gerente y me dijo: Señor lamento decirle que únicamente es un cupón por mesa. No dice nada de eso en los cupones, le comente, ¿sí me paso a la mesa de enseguida que esta vacía y mi invitado se queda en esta mesa los cupones tienen validez? ... si, me contesta. ¿No le parece absurdo? le dije, si, me dijo, pero es la política... Después de consultarlo con alguien, regresó y me dijo que no había problema, que lo harían válidos en esta ocasión.

Las políticas de las empresas son un verdadero peligro cuando hablamos del Servicio al Cliente, los empleados no están capacitados para dar una respuesta y salvar a un cliente, les falta el Servicio Excepcional.

Los empleados que están en contacto directo con el cliente deben tener más autoridad para responder mejor a las necesidades y problemas de los clientes. Deben ser capacitados para poder responder, con rapidez y cortesía, a las necesidades individuales y únicas de los clientes. Sólo actuando de esa forma es como una empresa puede multiplicar el número de clientes satisfechos y consolidar, así, una importante ventaja competitiva.

Cuando a los empleados se les da  suficiente poder para intentar satisfacer a clientes, se consigue tener bastantes clientes satisfechos, leales y  se vuelven promotores de la empresa.

Una importante razón para darles poder a los empleados es que, al hacerlo, con frecuencia se logra mantener en alto su moral laboral cuando deben afrontar situaciones conflictivas con los clientes. La moral de los empleados sufre cuando no se les ha formado para atender a clientes molestos y eso les produce una fuerte tensión. Pero cuando a los empleados se les ha dado el poder suficiente y se ha delegado en ellos la autoridad que les permite adoptar ciertas decisiones, con el fin, por ejemplo, de gestionar eficazmente situaciones conflictivas, se mantiene en alto su moral e, incluso, se reduce la tasa de rotación, es por eso la importancia de la capacitación en el tema del Servicio al Cliente.

De a los empleados autoridad suficiente para que hagan lo que es correcto. Si lo hace, lo "bien hecho" se convertirá en una norma rutinaria en toda la empresa. Sin delegar autoridad al empleado de contacto con el cliente no es posible ser un líder en el servicio. Todo empleado en contacto con el cliente debe de tener  la autoridad de "romper las políticas/reglas" en favor del cliente, si con ello satisface las necesidades del cliente. Si el cliente es quien gana, su empresa también saldrá ganando.

En términos generales, el primer empleado con el que entra en contacto el cliente es de quien depende (en la mayoría de los casos) que se logre la satisfacción total del cliente o, en caso contrario, ésta se verá disminuida o totalmente perdida. Esto quiere decir que las decisiones deben tomarse en el momento en el que se "descubren" las necesidades del cliente.

Para recordar: El personal de Servicio al Cliente no nace... se hace. 

 

La Misión 

viernes, 6 de abril de 2012 07:48:53 a. m. Categorías: Administración Estrategia Servicio al Cliente Ventas

 

Hacer un trabajo que percibimos como importante para la empresa o para nuestra comunidad, hace que nuestras creencias y valores cobren vida. Esto nos permite experimentar una sensación de valía, de utilidad y de propósito en la vida.

Las empresas inteligentes reconocen el gran aporte de hacer uso efectivo de los valores de sus empleados, y la importancia de hacer que su trabajo sea significativo. Una de las maneras en que lo loran es creando una declaración de propósito o misión. Si esta declaración de propósito queda bien formulada, será una gran idea fácil de recordar y servirá para explicar por qué existe la empresa y cómo contribuye a la sociedad. Debe de ser una frase sencilla que pueda darle personalidad a toda una empresa. La eficacia de la declaración de propósito se mide cuando cada empleado es capaz de citarla, así como de hacer y contestar en un instante la pregunta: ¿Estoy cumpliendo o no la misión de la empresa?

Por ejemplo, la gran idea del hotel Rey Juan Carlos 1, su misión es: "¡Todo lo que hacemos lo hacemos para volver a saludarle!"...  Es brillante, y fácil de recordar. Cualquiera persona, desde el director de relaciones públicas hasta el auxiliar del mostrador, desde la encargada del aseo de las habitaciones hasta el cocinero pueden preguntarse a sí mismos cuando estén atendiendo a un huésped: ¿Estoy cumpliendo o no la misión del hotel? Si la respuesta es afirmativa, la empresa va por buen camino. Si es negativa, hay que hacer algún cambio. Ese es el efecto poderoso de una gran idea bien formulada, porque hace de cada empleado un accionista directo en la misión de la empresa y le da poder para monitorearla y mantenerla. Charles Revson fundador de Revlon dijo: “En la fábrica de Revlon hacemos cosméticos, pero en las farmacias vendemos esperanza”.

El secreto de una gran idea radica en descubrir la naturaleza verdadera del negocio. Estas declaraciones de propósito deben de ser sencillas y fáciles de recordar:

Merck: “Preservamos y mejoramos la vida humana”.
Coca-Cola: “Refrescamos al mundo”.
3M: “Resolvemos problemas con innovación”.
Walt Disney: “Hacemos feliz a la gente”.

Ninguna de estas declaraciones de propósito se refiere directamente a un producto o servicio. Más bien, cada una alude a lo que hace la empresa.  Cualquier empleado de las empresas antes mencionadas puede preguntarse: ¿Estoy cumpliendo  o  no la misión de la empresa? Y tener una respuesta inmediata. ¿Cree usted que hacerse la pregunta y contestarla puede afectar el rendimiento de la empresa? ¡Le aseguro que si!

Para recordar: La empresa en la que trabajas ¿tiene una declaración de misión? … ¿La conoces? ¿La conoce el director de la empresa?... y si la conoces, responde a la pregunta: ¿la estoy cumpliendo?    

Una buena historia 

viernes, 10 de diciembre de 2010 01:06:00 p. m. Categorías: Creatividad Ventas

 

Cuentan que una empresa había publicado una vez un atractivo anuncio pidiendo un empleado para el departamento de ventas.

El aviso debió ser muy tentador (o había mucho desempleo como en la actualidad) porque desde temprano empezaron a llegar los postulantes. El perfil buscado no era sencillo: "Joven despierto, con buenas referencias, dispuesto a viajar y con sólida formación en ventas y publicidad…"

Sin embargo, más de 500 jóvenes esperaban en la puerta a las diez de la mañana. El desorden podría haber sido antológico si no fuera porque el guardia de la empresa decidió, con buen criterio, entregar números a los que iban llegando en la madrugada.

El entrevistador y seleccionador, era el mismo hombre que había ocupado el cargo hasta ese momento y que iba a ser promovido a la dirección comercial. Nadie mejor que él podría decidir cuál era su mejor reemplazo.

Uno por uno fue llamando a los postulantes, convenido de que en cuanto encontrara la persona indicada despacharía al resto y contrataría al elegido.

Después de ver al quinto de la lista, un mensajero interno de la empresa le acerca un papel. El hombre lo mira y lee: "No tomes a nadie antes de entrevistar al joven que tiene el número 94, creo que tiene todo lo que se necesita para el puesto". La esquela la firmaba "M".

El hombre se molestó un poco. No le gustaban los favoritismos ni las decisiones por dedazo. Además ¿cómo alguien se animaba a decirle a él quien tenía las habilidades para el cargo? Había por lo menos 4 personas con inicial "M" que podían haber mandado esa nota…ya hablaría con ellos.

Quizás porque ninguno de los 93 anteriores lo conformó y también influenciado por el pedido y la certeza del autor de la nota; el caso es que finalmente al joven 94 le llegó su turno.

El seleccionador fue hallando en el muchacho las condiciones indicadas para el cargo. El joven era además encantador y sus antecedentes excepcionales. Sin decirle a él una palabra llamó al mensajero y le dijo delante del entrevistado: "Por favor, dígales a los que esperan que el cargo ha sido ocupado y agradézcales haberse presentado". El joven sonrió y tendió la mano al entrevistador agradeciéndole. Este lo miró ahora y con la nota en alto le dijo: "La persona que lo recomienda tenía razón, valía la pena esperar a entrevistarle". El nuevo empleado dijo: "Yo no conozco a nadie en la empresa, esa nota la escribí yo…" Hizo una pausa para evaluar la cara del hombre que tenía enfrente y terminó: "Estaba tan seguro de que ese puesto era ideal para mí que no quise perder ni hacerle perder a la empresa la oportunidad de que usted me conociera".

Para recordar:

El triunfador se levanta y busca a las oportunidades y si no las encuentra las crea.

Atrae clientes por los sentidos 

viernes, 19 de noviembre de 2010 07:54:38 a. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas

Una forma muy efectiva para conseguirlo es diseñar un local para atacar a las sensaciones y sentidos de los clientes. Aquí te mostramos cómo, en 6 pasos:

1. Atráelos con los colores
Los colores juegan como aliados a nuestro favor. Los clientes centran su atención en los objetos cuyo color nos transmite alguna sensación agradable. Si necesitas destacar alguna novedad, el rojo y el amarillo son más efectivos. El rosa, combinado con azul cielo, suele atraer al comprador femenino.

2. Ilumínalos
Las luces juegan un papel paralelo al de los colores. Se suelen utilizar, por ejemplo, luces brillantes para fruterías, tenues en carnicerías y de tonalidades rojas en los puntos de bebidas alcohólicas.

3. Llámalos por el olor
Los olores ayudan a crear un buen ambiente en un establecimiento y recordarlo mejor. Determinado perfume en una tienda de ropa, por ejemplo, facilita que el cliente relacione el olor con la firma. Además, también se puede motivar la compra por el olfato.

4. La musica es vital                                                                                                                                                                                             Haz que los clientes bailen al son que tú toques. Un hilo musical rápido hará que el cliente, sin ser consciente de ello, compre con más rapidez, lo que puede resultar muy útil en horas puntas. Si lo que se pretende, en cambio, es que el cliente se relaje y emplee tiempo en la compra, la música lenta es una herramienta eficaz. Pero no olvides que cuanto más tiempo pase el cliente en el establecimiento, existen más posibilidades de compra.

5. Donde los lean
Para que el cliente preste atención a los letreros de publicidad lo ideal es colocarlos en un lugar del establecimiento en el que lo único que tenga que hacer el comprador es leer. Un buen ejemplo son las escaleras mecánicas.

6. Estética del local
El comprador actual no busca sólo un buen servicio, también reclama ser atraído por la estética del establecimiento. Por este motivo, se debe controlar la imagen y ver si la que se ofrece se adecua a la actualidad o, por el contrario, ofrece sensación de antiguo. Creando un ambiente acogedor conseguiremos que el cliente pase más tiempo en el establecimiento, con lo que las posibilidades de compra también aumentan.

Fuente: Pymex

Mejora la atención de tus clientes en esta temporada de Navidad 

miércoles, 3 de noviembre de 2010 04:35:18 p. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas

Hoy, la competencia es feroz en el mercado, en especial entre los pequeños negocios. Muchos comercios manejan las mismas mercancías, y los sitios de ventas a través de Internet están creciendo y acaparando más clientes.

Además, los consumidores de hoy están mucho mejor educados; saben que cuentan con una variedad de opciones cuando deben decidir dónde gastar su dinero.

Lo que realmente hace la diferencia entre tu comercio y la competencia es tu atención al cliente. Puedes hacer de tu local, un lugar al que los clientes siempre desearán volver y que recomendarán a otros. Tu servicio al cliente y tus habilidades de comunicación son la clave para lograrlo.

Hay una variedad de maneras en que puedes mejorar tu reputación y hacer que los clientes deseen comprar en tu negocio, en lugar de hacerlo en otro local. Aquí te explicaremos las siete principales. Síguelas, son clave para conseguir el éxito:

1. Satisfacer a cada uno de tus clientes
Asegúrate que cada cliente que entra en tu negocio salga satisfecho. No debe existir nada más importante que un cliente. Las tareas de depósito, la nueva vidriera, las tareas administrativas, todas pueden esperar, pero no hagas esperar a un cliente.

Recuerda: un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

2. Dejar tu vida personal en casa
No debes permitir que tu humor personal afecte la manera en que tratas a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra en tu negocio no tiene idea de tus problemas o alegrías fuera de la tienda, y no debiera ser capaz de notarlo en el trato que le des.

Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el piso de ventas". Siempre debes dar a todos y cada uno de sus clientes tu mejor show.

3. Saludar a todos tus clientes
Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido”.

De este modo, conseguirás dos cosas: la primera, le permites saber que hay alguien que puede asistirlo; segundo, le demuestras que estás contento de que haya entrado a tu negocio. 

4. Deja que el cliente tenga su espacio
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si tratas de acercarte demasiado.

5. No lo interrumpas
No debes interrumpir al cliente mientras habla. Independientemente de cuán ansioso estés para exponer ese aspecto que sabes que el cliente va a adorar, espera hasta que haya terminado de hablar.

No olvides que cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando.

6. Adapta tu estilo al cliente.
Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo.

7. Muéstrale toda la mercadería
Debes tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a ti te gusta o piensas que es mejor. Tu gusto puede diferir del de tus clientes.

Escucha a tu cliente y ayúdalo a elegir el producto que mejor se adapta a sus necesidades, no a las tuyas.

www.SoyEntrepreneur.com

Tips para el empleado de mostrador 

martes, 26 de octubre de 2010 10:36:06 a. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas

Algunas técnicas que debe de tomar en cuenta un empleado de mostrador con el Cliente:


Siempre establecer un contacto visual directo. Lo peor que se puede hacer es hablar a alguien mirando al suelo o en alguna otra dirección. Es algo que debe corregirse de inmediato: de lo contrario dejaremos la impresión de no tener suficiente confianza en nosotros mismos o no hablar con honestidad.


Hay que evitar usar un tono monótono, pues de seguir así, terminaremos por adormecer a nuestro cliente.


El entusiasmo expresa que creemos en el producto. Si, por el contrario, este no nos deslumbra, las posibilidades de contagiar la emoción al cliente y cerrar el trato caen considerablemente.


Debemos conocer el producto en profundidad. O, lo que es lo mismo, saber destacar y explicar sus principales cualidades sin abrumar con un exceso de detalles, a menos que el cliente solicite esa información.


No hablar demasiado. Más bien, escuchar y observar. Las reacciones y las respuestas del interlocutor son muy elocuentes. Si vemos fracasar nuestros argumentos y el interlocutor se encierra en el rechazo, es preferible no continuar. En caso de apreciar que el posible cliente está perdiendo el interés, hay que abreviar el discurso y empezar a preguntarle sobre sus actividades. Es una táctica dirigida a despertarle, ya que a la mayoría de las personas les gusta hablar de sí mismas.


Pensar en el futuro, pues no todos los contactos traen beneficios inmediatos. Lo importante es dejar caer las semillas e introducir al recién conocido en la base de datos para recurrir a sus conocimientos cuando nos sean necesarios.

Para recordar: Si vendes algo, seguro que tienes clientes.

¿Es el marketing la solución a la crisis para las PYMES? 

viernes, 22 de octubre de 2010 08:10:40 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente Ventas

Estamos en crisis, esto es un hecho indudable, y que los clientes ya no llaman a nuestra puerta para comprarnos es algo que también está fuera de toda discusión. Entonces, si nuestros clientes no nos llaman, y los pocos que si, cada día lo hacen con menos frecuencia, ¿Qué podemos hacer para atraerlos?

La respuesta es sencilla, marketing.

Hoy en día ninguna empresa se salva de tener que hacer marketing para conseguir nuevos clientes. Los tiempos en los que “el buen paño en el arca se vende sola” han quedado atrás, podemos tener el mejor de los productos, el más barato o el que tiene el mejor servicio post venta, pero si no lo comunicamos o no lo hacemos bien, no venderemos lo suficiente y nuestra competencia nos devorará.
Esta situación que no parece muy halagüeña, tiene una sencilla solución que se divide en 4 sencillos pasos:

Los pasos necesarios para vender hoy en día. Analizar, Pensar, Actuar y Controlar

ANALIZAR

Lo primero que debemos hacer es observar, tomar datos y analizarlos: quién es nuestro cliente, por qué compra, conocer que hace la competencia que nosotros no hacemos, como podemos mejorar nuestro producto, etc. Preguntas que a todos nos parecen muy lógicas pero que el día a día muchas veces nos impide hacernos. Dar un paso atrás, y mirar con perspectiva es muchas veces la mejor solución a nuestros problemas. Dedicar tiempo a dar este paso es garantizarnos gran parte del éxito en nuestras ventas.

PENSAR

La información por sí sola no es nada si no sabemos usarla. Una vez recogida y analizada, debemos sentarnos con nuestro equipo y aportar valor a esa información; Debemos extraer todo su jugo, sacar conclusiones y  desarrollar estrategias que deriven en acciones que respondan a nuestros objetivos comerciales y que nos ayuden a vender, fidelizar y reforzar nuestra imagen en el mercado.

ACTUAR

Una vez que ya hemos diseñado nuestro "plan de ataque" con todas las acciones que tenemos que tomar, hemos de realizar una de las más complicadas de todas: asignar un presupuesto y un cronograma de acción. Debemos seguir pensando cuando es importante hacer qué y cómo y ponerlo en marcha, ya sea con equipo propio o externo, pero debemos de traspasar lo que está en nuestra cabeza al mundo real. Este es el paso más importante, el de convertir las ideas en hechos y un paso en el que se quedan muchas empresas, el miedo a la acción es un mal común en nuestra sociedad, y las empresas no están exentas de este mal. Recordemos que las ideas por si solas, no son peligrosas ni arriesgadas si no las ponemos en marcha. En este punto, si el miedo nos atenaza, es muy útil pensar si las acciones que vamos a tomar provienen de una idea puntual o han respondido a un proceso lógico de análisis, estudio y maduración como ya hemos hablado. Si nos encontramos ante este segundo caso, debemos de empujarnos a la acción. Está claro que nadie nos asegura el éxito, pero esa es una de las clausulas que firmamos el día que decidimos convertirnos en empresarios, la seguridad en ese momento se convierte en una bailarina esquiva que nunca quiere bailar con nosotros.

CONTROLAR

El último paso, pero no por ello el menos importante aunque la mayoría de las veces sea el más olvidado, es el paso del control. Debemos de analizar continuamente los resultados de las acciones y de nuestro plan, buscando desviaciones y tomando medidas correctoras, que en el paso de "pensar" habrían sido decididas previendo estas desviaciones, que seguro las habrá. Esta continua realimentación es la que va a hacer que nuestro plan sea algo continuo, que fluya en el tiempo y evolucione al igual que evoluciona nuestra empresa, convirtiéndola en una entidad viva que se adelanta a los problemas y no se limita a reaccionar tarde ante ellos.

Fuente: PuroMarketing.com

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