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Zappos y el Servicio al Cliente

Zappos es una tienda de zapatos en Internet. Específicamente, es el vendedor detallista de zapatos más importante del mundo. Maneja 1,200 marcas, 127,000 estilos y  cuenta con de más de 4,000,000 de zapatos en existencia.

Hoy quiero hablar de Zappos porque es una empresa con una cultura empresarial positiva que desafía muchos de los preceptos de cómo se debe dirigir un negocio que vende más de mil millones de dólares al año. Entre los admiradores de Zappos se encuentra la revista Fortune que la califica  entre las 15 mejores empresas en el mundo para trabajar.

Un poco de historia.

Su fundador Tony Hsieh, tiene sólo 36 años, y Zappos ya es el segundo gran negocio que hace. El primero fue LinkExchange que vendió cuando tenía sólo 26 años a Microsoft por 256 millones de dólares y ahora, en noviembre pasado, vende Zappos a Amazon.com por mil doscientos millones.

Tony acaba de sacar un libro que se llama “Delivering Happiness” (Entrega Felicidad) que relata su historia y su filosofía de negocios. En él narra  que vendió su primer negocio porque ya no le divertía ir a trabajar. Dice que la cultura de la empresa se “hechó a perder” cuando sus colaboradores empezaron a pensar más en si mismos y en cuanto dinero podrían ganar, que en los clientes y los empleados.

Y es por eso que decide cuando empieza Zappos cuidar la cultura de la empresa por encima de todas las cosas. Se fija la meta de hacer una empresa humana, positiva, con valores, donde le dará gusto a todos ir a trabajar. Una empresa que sustentará su éxito en la felicidad de sus clientes, empleados y proveedores.

¿Qué tal le ha ido? Escuchemos el testimonio anónimo de un cliente:

“AMO Zappos. Les pedí unos zapatos deportivos y llegaron al día siguiente. No me cobraron el flete. Pero había un problema, me quedaban chicos. Le hablé a atención a clientes y me mandaron un nuevo par al día siguiente, también sin cobro. Lo que es más, la chica que me atendió me dijo que le devolviera el primer par cuándo tuviera tiempo.

Unos días después recibo una postal de la chica que me atendió dándome las gracias por haberles  comprado los zapatos y preguntándome me si el nuevo par me quedaba mejor. AMO Zappos.”

Como ves, los representantes de atención a clientes se esfuerzan para ofrecer un servicio que sorprende y encanta al cliente. Por ejemplo, no cobrarles el envío de los zapatos y mandarles notas de agradecimientos. Pero no se quedan ahí, en algunos casos les mandan flores, e incluso los dirigen a sitios rivales cuando no tienen el zapato que buscan.

Gracias a esta estrategia, los resultados han sido extraordinarios. 75% de sus clientes son recurrentes. Y los agentes de atención a clientes están súper motivado por la libertad y el poder que les otorga la empresa para ser humanos y diseñar su versión personal de un servicio sorprendente.

Para Tony es fundamental contar con personas con tengan la actitud y los valores de la empresa. Por eso, después de que una persona pasa por el entrenamiento inicial de dos semanas le dice: “te doy 20 mil pesos para que renuncies”. Explica: La razón es sencilla, si lo único que busca esta persona es dinero, pues, no va a funcionar. Por lo tanto entre más rápidamente nos percatemos, mejor será para todos.

Tony esta convencido que para tener una gran cultura empresarial no se trata únicamente de dinero. De acuerdo a él, un beneficio importante de trabajar en Zappos es la gratificación mental que reciben sus empleados al ayudar a otras personas. Se trata de servir, no de servirse. Aquí radica la magia de una cultura sana que perdura.

Para mucho ejecutivos que recibieron una formación tradicional, las políticas de recursos humanos de Zappos pueden parecer descabelladas. Por ejemplo que los empleados pasen del 10 al 20% de tu tiempo en la oficina jugando, o que los directores pasen 20% de su tiempo con sus empleados fuera de la oficina. Y sin embargo, la productividad demuestra que funciona. Los empleados cuidan la empresa como si era suya y el espíritu de grupo es infranqueable.

Cuando te metes a su página de FaceBook ves como se va tejiendo la mística de la empresa. Cómo se promueven los valores de familia y el público se adhiere y añora trabajar en una empresa así.

Sus valores son vivos. En base a ellos contratan y despiden. Déjame compartirlos:

  1. Entrega WOW a través del servicio.
  2. Abraza y motiva el cambio.
  3. Diviértete y promueve ser un poco “raro”.
  4. Se aventurero, creativo y de mente abierta.
  5. Persigue crecer y el aprender.
  6. Construye relaciones basadas en la comunicación abiertas y honestas.
  7. Construye un equipo de gente positiva con valores familiares.
  8. Haz más con menos.
  9. Se apasionado y ten determinación.
  10. 10. Se humilde.

Ahora Zappos, como lo hace Disney, ofrece cursos de atención a clientes. Comenta David Brautigan, el dueño de una empresa familiar que da mantenimiento a sistemas de aires acondicionados, que el curso lo llevó a cambiar a 12 empleados que simplemente no era gente enfoca a la gente y que a partir de ahí, con una nueva cultura más humana su empresa está floreciendo.

Un dato más. Tony es gran tweetero. Cuenta con más de un millón setecientos mil seguidores en Twitter, que son más que los que tienen muchos grandes medios de comunicación.

Hay te van un par de sus últimos tweets:

  • Tomar siestas en el trabajo puede mejorar la productividad.
  • Empleados contentos son buen negocio. Estudio demuestra, empresas con empleados felices dan retorno de inversión 19% superior al índice de bolsa.

¿Y tú que estás haciendo por crear una cultura más humana en tu empresa?

Por: Mac Kroupensky

Los 10 mandamientos del vendedor

El experto en ventas Blair Singer te da estas reglas básicas para convertirte en todo un vendedor profesional y multiplicar tus ingresos y los de tu empresa.

Todos nacemos con la capacidad para vender. No hay un solo niño en el mundo que no pueda hacerlo. El problema es que cuando las personas crecen, por lo general toman demasiado en cuenta lo que los demás piensan de ellas. Y esto origina que crean que no pueden vender, que no son lo suficientemente buenas para lograrlo o que sencillamente les de miedo.

Si bien puedes mejorar tu desempeño como vendedor a través de la práctica constante de diferentes técnicas, la realidad es que cualquier persona puede hacerlo bien. Y la prueba de ello es que todos, en todo momento, estamos vendiendo algo.

Si estás decidido a convertirte en un súper vendedor, el primer paso es preparar una estrategia efectiva que te permita alcanzar los objetivos que te traces. Para ello, comienza por seguir estas 10 reglas básicas. Y recuerda: lo primero que debes aprender es a venderte tus ideas a ti mismo.

1. No ignorarás la voz del mercado.

Antes que nada debes saber qué es lo que el cliente quiere. Muchas personas cometen el error de concentrar todos sus esfuerzos en crear un producto o servicio y luego cerciorarse de si realmente la gente lo necesita.

Después, hay que identificar cuáles son los obstáculos que tu cliente potencial enfrenta para obtener lo que quiere. Esto es importante porque regularmente esos impedimentos se convierten en las objeciones por las cuales las personas no han conseguido lo que necesitan. Por ejemplo, productos o servicios con precios inaccesibles para determinado segmento.

El consejo es elaborar un plan que te permita superar esos problemas para darle a la gente lo que demanda.

2. No pensarás que todos son tus clientes.

Una vez que tengas lista tu estrategia, el siguiente paso es hallar a las personas que tengan el dinero suficiente para adquirir tu oferta. No pierdas tiempo en promocionar tu producto o servicio entre quienes, para empezar, no tienen siquiera la necesidad ni los recursos económicos para comprarlo.

3. No te alejarás de tus consumidores.

Crea o diseña seis diferentes formas para entrar y estar en contacto permanente con tu mercado meta o target. Por ejemplo, mediante correo electrónico o una llamada telefónica. Se trata de una práctica ideal para escuchar la opinión de tu cliente y preguntarle acerca de puntos específicos: ¿el producto o servicio realmente resolvió sus necesidades?, ¿tiene alguna queja o sugerencia para mejorar el servicio? Esto no sólo te ayudará a corregir tus errores, sino que lo harás sentir especial.

4. No confiarás sólo en la improvisación.

Aquí la solución es aprender a elaborar una buena presentación que dure de 30 segundos a tres minutos y que sea impactante. Pero para impresionar al cliente no es necesario hacer “circo, maroma y teatro”. La solución es más sencilla de lo que te imaginas.

En este caso, la “pichada del elevador” es clave: cuando alguien te pregunta a qué te dedicas o qué es lo que vendes, tienes que ser conciso, a tal extremo que puedas dar una buena respuesta, incluso, en 30 segundos. El objetivo no sólo es que la otra persona sepa qué es lo que haces, sino también transmitirle cierta emoción para despertar su interés por obtener más información.

5. No tendrás problemas de comunicación.

La mayoría de las personas no pueden vender cuando alguien les pregunta algo tan sencillo como “¿a qué te dedicas? o ¿qué es lo que vendes?”. Simplemente les da pena y no comunican bien sus ideas.

Recuerda que más que vender productos o servicios, en realidad se trata de ideas, soluciones y resultados enfocados a superar las expectativas del cliente. Por lo tanto, debes tener un manejo perfecto del leguaje verbal y no verbal. Este último incluye gestos, ademanes y expresiones faciales.

6. No permitirás que sólo los vendedores vendan.

Lo más importante para 2010 es que todas las personas de tu equipo sepan cómo vender. Eso incluye cómo hacer una presentación y cómo manejar objeciones de manera efectiva. El error más grande que comete la mayoría de los emprendedores o empresarios es que piensan que el departamento de ventas es el único que debe vender.

La realidad es diferente: todos los integrantes de una empresa –desde la persona encargada de contestar las llamadas hasta el director general– deben tener esa habilidad. No olvides que todos forman parte de una misma organización.

7. No perderás ninguna venta.

Muchos vendedores saben cómo comunicar la oportunidad del negocio, pero a la hora de cerrar son un tanto “tibios”, es decir, les da pena. Y la razón es sencilla: no quieren parecer incisivos o no encuentran la manera de poner presión al cliente. En ese momento es cuando fallan.

La venta se cierra durante la presentación, no es algo que haces al final. Para lograrlo, tu mejor estrategia es realizar preguntas que te ayuden a obtener información a tu favor.

Otro principio fundamental es preguntar desde un punto de vista de “asumir”. Por ejemplo, si estás con un cliente dile lo siguiente: “cuando recibas tu nueva copiadora, ¿quieres colocarla en tu oficina o en la recepción?”. Si lo analizas un poco, esta pregunta “asume” que la per-ona ya dijo que sí adquirirá el producto. Tú sólo le estás planteando cómo sería la realidad para ellos después de comprarlo.
También es clave que desde el principio ayudes a tu prospecto a tener claro por qué quiere comprar o cuál es la solución que busca. Así, evitarás que posteriormente se te dificulte el cierre de la venta.

Un problema común es que los vendedores no saben manejar las objeciones relacionadas con el precio. Una primera respuesta pa-a esto es lograr que el cliente piense en las razones emocionales por las cuales quiere comprar. Si aplicas esta técnica, seguro tendrás éxito. Y para muestra un caso práctico.

Supón que te dedicas a vender computadoras y luego de hacer una presentación, el prospecto te dice que el producto está muy caro. ¿Qué harías? Seguramente la reacción inmediata sería discutir acerca del precio. Grave error.

Mi solución a esta situación tan común es la siguiente: “entiendo que el precio le parezca elevado, pero aquí lo que importa es por qué quiere comprar una computadora”. Entonces, el cliente te responde: “Porque la máquina que tengo es demasiado lenta y cuando estoy apurado es muy frustrante esperar. En síntesis, mi equipo trabaja de una manera diferente a la que espero”.

Ahora que ya sabes la verdadera razón por la que la persona quiere adquirir una computadora, no pierdas más tiempo y cierra tu venta. “Según lo que me comenta, el problema no es el precio, sino la frustración que le causa el hecho de que su máquina no res-ponda a sus necesidades. Pero puedo ayudarlo a solucionar esa situación con este equipo que está hecho a la medida de lo que requiere”.

Recuerda que si quieres cerrar tus ventas como todo un profesional, tienes que remitirte a la razón emocional por la cual tu prospecto quiere hacer la compra. Ponte del lado del cliente; si observas que el vendedor entiende tu postura o muestra interés por saber cuál es tu necesidad, lo más probable es que sientas un elevado grado de empatía o rapport, que quizá no tendrías con otra persona. De acuerdo a mi experiencia es lo que sucede en la mayoría de los casos.

Una recomendación más sobre el cierre: practica, practica y practica.

8. No dejarás de aprovechar los testimonios.

El último paso (del proceso de la venta), quizá el más importante de todos y el que la mayoría de los emprendedores ignora por completo, es contar con los testimonios de los clientes. Se trata de historias sobre cómo era la vida del consumidor antes de adquirir un producto o servicio, y cómo es ahora, después de tener la experiencia de compra.

Ejemplo de un testimonio: “Antes de adquirir el producto X tenía muchas frustraciones y estaba perdiendo dinero; ahora logré aumentar mis ventas, generar más prospectos y expandir mi mercado en un 15% los últimos tres meses”.

¿Por qué es importante contar con testimonios? Esto te ayudará a encontrar más clientes y te dará más credibilidad en el mercado. Pero tampoco pierdas de vista que te genera un compromiso para siempre cumplir con la promesa inicial que le hiciste a tu cliente.

9. No defraudarás la confianza de tus consumidores.

¿Harías un trato con alguien con quien no tienes empatía? Noticia: los consumidores toman la decisión final con base en “a quién le compran” y no en “qué compran”. Por eso, sigue estos consejos que te ayudarán a construir una relación de largo plazo con tus clientes.

Comienza por interesarte realmente en averiguar quién es tu prospecto o cliente, es decir, qué es lo que sucede en su vida. Debes interesarte en el otro, pero no hacerte el interesante. Para ello, la única alternativa es preguntar y poner atención en las respuestas obtenidas.

Después, hay que establecer “la realidad compartida” con la otra persona. Esto significa encontrar algo en común que tengas con tu cliente. Por ejemplo, si tanto tú como él tienen hijos de edades similares, éste puede ser un buen inicio para tener un tema de conversación que rompa el hielo.

El tercer paso se llama “verificación”, es decir, confirmar que estás entendiendo exactamente lo que tu cliente expresa en cada una de sus respuestas. “Lo que quieres decir es que tu objetivo es comprar una computadora porque la que tienes es demasiado lenta, ¿es correcto?”. En ese punto suceden dos cosas: primero, la otra persona termina de convencerse de que realmente la estás escuchando. Segundo, la ayudas a tener claro lo que quiere o lo que necesita.

Existen dos reglas que sustentan estos tres pasos.
• Tienes que “ir al mundo del cliente”. A la gente le encanta hablar de sí misma. Aprovéchalo para dejar que tu cliente hable y hable y encamina la conversación a través de ciertas preguntas para obtener determinada información que quieras. Sólo de esta manera podrás entrar en su mundo.
Si lo haces correctamente, la ley de la reciprocidad trabajará a tu favor: si das, recibes. Tarde o temprano la otra persona te preguntará a qué te dedicas. Esa es la señal que te indicará que tu cliente te acaba de invitar a su mun-do. Así, estableces rapport en cuestión de minutos.

• Todo debe hacerse bien. Con respeto, integridad, autenticidad, interés genuino hacia la otra persona y sin la intención de manipu-lar, ganarás la confianza y seguro habrá venta.
Al final, si sigues estas reglas, la gente pagará más sin importar que tu producto sea más caro. Esto simplemente porque te tienen confianza. Cuando construyes una reputación basada en este elemento, todas las personas te buscarán.

10. No olvidarás la importancia del servicio al cliente.

Conozco personalmente a Joe Girard y he trabajado con él. Si el nombre no te suena familiar, aquí algunos datos interesantes de este personaje del mundo de las ventas. Se trata ni más ni menos, según el Libro Guinness de los Récords, del mejor vendedor del mundo. En 15 años de carrera vendió 13,001 automóviles en Estados Unidos.

Girard sabía exactamente lo que hacía, pues su estrategia se concentró en proporcionar un servicio excepcional al cliente, lo que hizo que ellos lo adoraran. Otra táctica que implementó –y que pocos saben– es que además de los vendedores, sumó al resto de los trabajadores de la agencia automotriz a la labor de venta.

Bajo su dirección e iniciativa, todos ayudaban a vender porque todos estaban conectados con la misma visión de ofrecer un excelente servicio al cliente. Suena sencillo, pero resulta algo difícil de lograr que en tu empresa vendas una idea a todos para llevarla a cabo. Girard lo consiguió recompensando a sus compañeros con cenas mensuales y diciéndoles lo importante que consideraba su labor. También hay que destacar que este vendedor no era nada tímido y de verdad se interesaba por la gente y disfrutaba atenderlos.

* El autor es fundador de SalesPartners Worldwide, consultora en ventas y liderazgo, y autor de bestsellers como “Vendedores Perros” y “La Vocecita”.

www.blairsinger.com

¿Quiere vender más o no?

Es recurrente escuchar a los comerciantes sobre lo malas que están las ventas, lo difícil que es la plaza y la baja en los consumos, entre otros. Es cierto, hay dificultades, pero el problema se hace más grave cuando no se tiene claridad sobre los diferentes factores que afectan el movimiento de la registradora.

Uno de ellos, y el de mayor impacto, es la actitud del vendedor. Como compradora debo decir que a veces es bien difícil comprar en ésta plaza.

No son todos, pero sí son muchos quienes con sus deficientes prácticas de atención alejan las ventas una y otra vez, y son seguramente los mismos que se quejan y que predican sobre "un buen servicio al cliente", pero no tienen claro qué significa realmente.

Hay que ser muy paciente para comprar. Primero, lograr que coticen es toda una proeza, parece que están muy ocupados para hacerlo y el día que piden para responder se vuelven cuatro o una semana. Cuando finalmente llega la cotización viene sin las especificaciones requeridas, por lo que nuevamente toca hacer el trámite.

Si se necesitan documentos anexos es peor, y casi es a ruego que los entregan. Luego, al momento de recibir el pago se observan expresiones de disgusto porque se les descontó la Retención en la Fuente, pues no la habían tenido en cuenta.

El servicio de post venta es igualmente difícil, y uno solo puede contar con el proveedor hasta que se paga el producto, después es bien complicado que atiendan los reclamos con gusto y prontitud.

Ante esta situación la sugerencia es que si quieren mejorar las ventas pongan en práctica las siguientes sugerencias.

1. Por respeto y cortesía con el cliente por favor responda las llamadas y las cotizaciones que se le soliciten en el tiempo en que se comprometió, de lo contrario pierde credibilidad.
2. Cotice de manera detallada. Dé especificaciones suficientes para poder comparar.
3. Tenga en cuenta el IVA para que después no se lleve sorpresas. Toda empresa formal debe cumplir con estos requisitos.
4. Cumpla los tiempos de entrega y si debe ampliarlos, llame y avise el por qué y concerte con el cliente. Ofrezca sólo lo que pueda cumplir; con frecuencia, por ganarse una venta, ofrecen plazos que no pueden cumplir.
5. Preocúpese por quien le compró aún después de entregar el pedido. Recuerde, lo importante no es sólo la venta, es conservar el cliente.
6. Defina los términos de pago desde la cotización.
7. No se moleste porque le hacen reclamos. Una queja es una oportunidad de ganarse la voluntad del cliente si se le ofrece una buena atención.
8. Sea generoso con la información, eso le amplía las posibilidades de vender más.
Tener una empresa es más que tener un negocio. Las posibilidades de crecer, ganar posicionamiento, tener una buena imagen y ganar credibilidad tienen mucho que ver con la forma de responder de manera eficiente a las necesidades del cliente.

Es preciso trabajar en una mejor cultura de servicio y ello se empieza con empresarios conscientes de que ante la cantidad de oferta en el mercado, la manera más práctica para marcar una diferencia es mejorar la actitud y el respeto por el cliente. Así que en lugar de quejarse, mejore la manera de interactuar con su cliente.

Por. Martha Cruz

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Por qué se enojan los clientes

Las empresas invierten grandes sumas de dinero en satisfacer a sus clientes, unas actúan con más consciencia que otras, seguro. Saber que el cliente es lo más importante no es suficiente para garantizar un servicio “cinco estrellas”. Podría asegurar que toda persona que atiende a un cliente lo ha escuchado, la pregunta es que hacemos para pasar del saber… al saber hacer. 

Por lo general nos damos cuenta si el cliente está enojado cuando vemos a una persona levantando la voz, con cara de pocos amigos… algo parecido a un toro ingresando al ruedo. Uno de los factores detonantes considero que es la indiferencia y el maltrato. Ayer por ejemplo tuve que dejar un documento en una institución del Estado y tras pasar los controles respectivos, me enviaron a una ventanilla, lo recibieron, habían tres personas, mientras yo esperaba se pusieron a revisarlo, y tras debates y llamadas internas, me dijeron que tenía que dejarlo en otras ventanilla…perdí 20 minutos. 

Las instituciones del estado se caracterizan por las interminables colas, por la comunicación poco empática de sus funcionarios. Cuando tenemos que hacer un trámite en un ministerio por ejemplo, hay que encomendarse a Dios muchas veces, para que no te rechacen un documento por que la firma se salió del recuadro o porque no adjuntaste la copia o faltó un sello, etc. lo demás es historia conocida. 

Para no ser injustos, quiero referirme a las personas que trabajan dentro de una institución del Estado, he conversado con muchas de ellas cuando capacito. Por lo general veo personas desmotivadas, que ven pasar los años, llevando a cuestas una rutina implacable. La mayoría no está de acuerdo con un sistema que privilegia la norma por encima de las necesidades de los usuarios (como le llaman al cliente) sin embargo, con buenas intenciones no se logra mucho. Me comentaba uno de ellos de una mamá que descargaba su cólera contra sus hijos porque no era atendida generando presión de esa forma. Las personas que acuden por un reclamo saben que se van a encontrar con respuestas como: “Lo siento señor pero la norma dice que…” ” Ese no es mi problema señor, usted sabía que…” 

Otro de los factores recurrentes que enojan a un cliente es la promesa incumplida. Cuando un cliente “explota” no es que se levantó con ganas de hacerle la vida imposible a la empresa, simplemente pide que cumplan con lo que se le ofreció… tan simple como eso. Cualquier persona que se siente maltratada por la indiferencia tiene como arma final hacer la “pataleta” como lo haría un bebe que no es atendido, amenazan con denunciar a la empresa, al agente y toda su parentela, se escuchan frases como esta” “De aquí no me saca nadie hasta que venga el gerente y me solucione el problema”. Más allá de la queja debemos leer que esa persona está pidiendo ayuda, que lo escuchen, en suma respeto. Me comentaba un administrador de una prestigiosa tienda de autoservicios, que una señora no dejó de gritar hasta tener en frente del Gerente de la tienda, cuando llegó lo único que le pidió la dama fue que la escuchara, no quería ninguna retribución, solo que la escuchen, como si quisiera desahogar el mal rato que pasó. 

En el libro la queja es un regalo de Janelle Barlow y Claus Moller plantean algunos tips de como hacer frente a una queja. No soy partidario de las fórmulas, en este caso se trata de pasos, sentido común diría, que se pueden aplicar de acuerdo a las circunstancias: 

Decir “gracias”
Explicar porque aprecia la queja
Disculparse por el error
Prometer hacer algo respecto a la queja inmediatamente
Solicitar la información necesaria
Corregir el error rápidamente
Comprobar si el cliente está satisfecho
Prevenir futuros errores 

Si a usted le toca atender a un cliente molesto recuerde que detrás de ese comportamiento hay una persona que le está dando la oportunidad de ayudarla realmente… no la pierda. 

Autor :Martín Alcandré Payat – malcandre@erathis.com 

Mejora la atención a tus clientes

Hoy, la competencia es feroz en el mercado, en especial entre los pequeños negocios. Muchos comercios manejan las mismas mercancías, y los sitios de ventas a través de Internet están creciendo y acaparando más clientes.

Además, los consumidores de hoy están mucho mejor educados; saben que cuentan con una variedad de opciones cuando deben decidir dónde gastar su dinero.

Lo que realmente hace la diferencia entre tu comercio y la competencia es tu atención al cliente. Puedes hacer de tu local, un lugar al que los clientes siempre desearán volver y que recomendarán a otros. Tu servicio al cliente y tus habilidades de comunicación son la clave para lograrlo.

Hay una variedad de maneras en que puedes mejorar tu reputación y hacer que los clientes deseen comprar en tu negocio, en lugar de hacerlo en otro local. Aquí te explicaremos las siete principales. Síguelas, son clave para conseguir el éxito:

1. Satisfacer a cada uno de tus clientes
Asegúrate que cada cliente que entra en tu negocio salga satisfecho. No debe existir nada más importante que un cliente. Las tareas de depósito, la nueva vidriera, las tareas administrativas, todas pueden esperar, pero no hagas esperar a un cliente.

Recuerda: un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

2. Dejar tu vida personal en casa
No debes permitir que tu humor personal afecte la manera en que tratas a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra en tu negocio no tiene idea de tus problemas o alegrías fuera de la tienda, y no debiera ser capaz de notarlo en el trato que le des.

Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el piso de ventas". Siempre debes dar a todos y cada uno de sus clientes tu mejor show.

3. Saludar a todos tus clientes
Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido”.

De este modo, conseguirás dos cosas: la primera, le permites saber que hay alguien que puede asistirlo; segundo, le demuestras que estás contento de que haya entrado a tu negocio. 

4. Deja que el cliente tenga su espacio
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si tratas de acercarte demasiado.

5. No lo interrumpas
No debes interrumpir al cliente mientras habla. Independientemente de cuán ansioso estés para exponer ese aspecto que sabes que el cliente va a adorar, espera hasta que haya terminado de hablar.

No olvides que cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando.

6. Adapta tu estilo al cliente.
Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo.

7. Muéstrale toda la mercadería
Debes tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a ti te gusta o piensas que es mejor. Tu gusto puede diferir del de tus clientes.

Escucha a tu cliente y ayúdalo a elegir el producto que mejor se adapta a sus necesidades, no a las tuyas.

Fuente: Entrepreneur

La Web de tu empresa

Nadie duda ya de la necesidad de tener un website para su empresa, incluso son muchos los que ya tienen su website personal o blog. No nos extraña que incluso parejas de novios que se van a casar, monten su propio website para colgar las fotos y los videos de su boda y del viaje de novios. Está claro que la tecnología ha cambiado la forma en la que nos relacionamos. El problema es que a veces nos olvidamos de que la tecnología es una herramienta, un medio, y no un fin en sí mismo.

Hoy en día cualquier empresa tiene su propio website, con mejor o peor diseño, o mayores y menores funcionalidades. Al igual que antes, siempre preguntábamos por el barrio en el que se encontraba una tienda para juzgar si era buena o no, ahora vamos primero a husmear en su página web, llegando al punto que si una empresa no tiene página web, desconfiamos inmediatamente de ella, olvidándonos que lo que importa es la gente que está detrás de la misma, no de como vendan su producto.

El website corporativo se ha convertido en algo que es obligatorio tener, es un “must” como dicen los anglosajones. No se concibe una empresa que nazca sin haber comprado un dominio y tener al menos un website “en construcción”. Por increíble que parezca, muchas empresas tienen antes website que vendedores, algo que le parecería una locura a cualquier persona de más de 50 años. Pero muchas veces, el árbol no nos deja ver el bosque y no nos damos cuenta que las páginas de las empresas son en realidad las grandes olvidadas, nadie se para a pensar con qué función se crea, y si responden a las necesidades reales. Se realizan casi de una manera automática, contando quienes somos, que vendemos, y como se puede contactar con nosotros. Poca gente analiza en profundidad que hacen sus clientes al visitarlas: donde se paran, en que página las abandonan o que contenido es el más atractivo. No, eso no es importante, sólo nos preocupa el número de visitantes y el de formularios que hemos recibido. Pero pensemos por un momento, ¿responden nuestras webs a la necesidad real de nuestras empresas y sobre todo, a la necesidad real de nuestros clientes?

Por mi experiencia, puedo deciros que lamentablemente, la respuesta en la mayoría de los casos es que no. Como ocurre en muchas decisiones de marketing que toman las empresas, los criterios por los que se decide hacer algo no suelen ser los más idóneos para esa acción en sí.

Pensemos por un momento en la página web de la empresa en la que trabajamos. Cuando esta se llevó a cabo y se lanzó: ¿Se pensó realmente en cual era el cliente prototipo de la empresa? ¿Se pensó en lo que la empresa vendía? ¿O cuál era el mensaje que se quería transmitir a los clientes potenciales y al mercado? Seguro que no. Normalmente la decisión que prima a la hora de realizar una web es el diseño. Quizás los más avezados estudien lo que hace la competencia e incluso lo copien, sin saber si el criterio que estos han seguido es el correcto o no, pero pensando que si lo han hecho así, “por algo será”. Más o menos, esto viene a ser como elegir un coche para un comercial,  que tiene que ir a ver clientes,  por el color y por su diseño, sin tener en cuenta si consume mucho, si su mantenimiento es caro o si la garantía que nos da el fabricante es la adecuada.

No nos olvidemos, que la página web es la primera imagen que muchos clientes tienen de nuestra empresa. Una web tiene que apoyar nuestro mensaje, tanto a nivel de diseño, como de contenido.

Una web tiene que dar valor a nuestros clientes, tanto si es meramente informativa como si es un elemento de relación donde ellos puedan ponerse en contacto con nosotros y tener una respuesta.

Una web es nuestra puerta de nuestra empresa al mundo, y nosotros tenemos que decidir cómo queremos que la gente entre por ella. Por eso, a la hora de pensar en hacer una web nueva, o cambiar la que tenemos, hemos de pararnos durante un momento y pensar: ¿Cuál va a ser la utilidad que mis clientes van a buscar en mi web?, ¿Buscan sólo información o esperan un punto de encuentro donde les resolvamos sus dudas?, ¿Buscan conocer cuáles son nuestros últimos lanzamientos o información sobre productos descatalogados? E incluso preguntarnos, ¿Necesito un website o lo que realmente va a resolver las necesidades de mis clientes es un perfil en una red social como Facebook ?

Mi consejo es que no hagamos las cosas sin pensar sólo porque lo hace todo el mundo, las soluciones estándar ya no existen, vivimos en un mundo donde cada uno puede crear su propia solución, la tecnología nos lo ha permitido. Y nunca olvidemos una máxima: “Cada minuto dedicado a pensar antes de lanzar una acción de marketing, es una hora menos de quebraderos de cabeza.”

Aportación de: Carlos Castro Blanch

El aroma de tu negocio

En una Expo que asistí, una empresa ofrecía sus productos "aromas".  Me preguntó el gerente de la misma que a que me dedicaba, doy conferencias, le dije... imagínate que estas dando una conferencia sobre el café y que el salón empiece a oler a café, con eso se aumentaría el impacto de tus palabras, no únicamente las escucharían también lo olerían...en nuestro negocio, me dijo, no vendemos aromas, vendemos experiencias y emociones. Me di a la tarea de investigar sobre este tema y esto es lo que descubrí.

El 83% de la publicidad esta orientada hacia el estímulo visual, lo que implica que solo el 17% trabaja con el resto de los sentidos, aún, cuando se sabe que el olfato influye en el 75% de las emociones que recordamos y no por la vista como normalmente se piensa.

Si se considera que una persona distingue 200 colores pero más de 10.000 notas olfativas distintas vemos que la potencialidad de los olores a fin de colaborar a la hora que un consumidor decida la compra. 

En mi casa cuando la gente entra, comenta "que rico huele tu casa" mi esposa siempre pone a hervir limones, pimienta, clavo de olor, canela... y a eso es lo que huele la casa. (no huele mal)

Los olores son capaces de hacer que una persona sienta repugnancia y se aleje o bien, se sienta placenteramente bien y desee “disfrutar”, paladear o hacerse del objeto que emite dicho aroma.

Quién no se ha visto seducido por el aroma de un café en la mañana, o de la vainilla, el chocolate, o ese particular olor a madera o leña chispeante.

Las personas recuerdan el 35 % de lo que olemos frente a un 5% de lo que vemos, un 2 % de lo que oímos, un 1 % de lo que palpamos y un 15% de lo que saboreamos.

Quien no recuerda al Palacio de Hierro con su aroma de galletas recién hechas por toda la tienda, la tienda de cosméticos Body Shop, al pasar frente a ella todo el pasillo huele a naranja.

En una ocasión Pepsi aromatizó con olor a cereza negra y vainilla sus folletos en la revista People y sus displays en las tiendas para promocionar su bebida Pepsi Diet Jazz.

La marca Pedigree colocó calcomanías con aroma a comida de perro frente a tiendas de mascotas para que los animales influyan a sus dueños a entrar a comprar. (te acuerdas del rasca-huele, el dibujo tenía el aroma).

En Disney World, cuando el número de compradores empieza a bajar en la compra de las palomitas de maíz, aprietan un botón que impregna el área cercana con el típico olor que todos conocemos y los clientes regresan como por arte de magia.

Está comprobado y es fácil de comprender, que un olor agradable hace que las personas permanezcan por más tiempo en un lugar, lo que directamente influye en índice de consumo, incremento de ventas.

A diferencia de las grandes empresas que ya consideran esta herramienta y la aplican (no todas), en las PYMES el uso de esta también puede verse, pero en la mayoría de los casos no se lleva a cabo en forma predeterminada y profesional. 

Pueden ser buenas opciones la vainilla por su reminiscencia a la piel de bebe, la madera o el hogar a leñas cuando vendemos artículos navideños, o el Channel Número. 5 para las señoras de cierta edad.

Imagine una tienda donde se huela, desde antes de entrar, tierra húmeda, ese olor a pasto antes de llover o flores recién cortadas. Cierre los ojos y piense en una florería donde el perfume de flores invada todo el local y fuera de este.

Suponga que entra a un local una almacén o autoservicio y puede oler esos chocolates o fiambres que tanto le gustan; o sencillamente pasar por una panadería  y oler ese  tan especial antojo del pan recién horneado.

Y si aún duda busque aquella carta de amor que con algunas gotas de perfume de aquel ser amado guarda entre sus cosas y solo huélala, verá como su mente –aún pasado los años- vuela en rescate de imágenes y sensaciones.

La elevada competencia que la empresa enfrenta en estos días, obliga a pensar en que aquella empresa que desperdicia una herramienta o posibilidad simplemente se estará condenando al fracaso. 

Para recordar: Un buen olor de tu negocio también vende.