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No te hundas como el Titanic 

domingo, 9 de septiembre de 2012 09:15:00 p. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Sigue estos cinco consejos y evita que tu empresa se hunda como el Titanic.


1) Ve a dónde vas: la tripulación del Titanic falló en estar al pendiente de encontrarse con un iceberg, una mala idea teniendo en cuenta lo difícil que es cambiar el rumbo de un barco tan grande. Éste fue su error fatal debido a que los témpanos se localizaban en lugares poco comunes ese año. Nuevas investigaciones revelan la razón: un inusual acercamiento lunar provocó una marea muy alta, lo que movió los icebergs, que por lo general se mantienen cerca de las orillas y en aguas profundas, al camino del Titanic.
Esta noticia muestra lo que le ocurre a muchas industrias como a la de la música o de renta de películas que continúan recorriendo el mismo camino, ignorando todas las señales de que el mercado se ha transformado hacia el formato digital. El resultado fue que nuevos competidores les robaron a sus clientes. Por eso debes mantenerte alerta a las nuevas tendencias y cambios en el mercado para asegurarte de que tu negocio no se vaya a la quiebra.
2) No seas soberbio: El Titanic se promovió y se hizo famoso como un barco imposible de hundir. Ninguna empresa debe pensar en sí misma como invulnerable. Pocos negocios duran por siempre y todos, sin excepción, tienen debilidades. Los empresarios inteligentes saben reducir peligros al considerar y planear para hacer frente a cualquier riesgo que se pueda presentar. Incluso para los inimaginables.
3) Planea para enfrentar los problemas: El hundimiento del Titanic hubiese sido conocido como una tragedia menor si el barco contara con suficientes botes salvavidas. De acuerdo a RMS Titanic Inc., cuya misión es preservar los artefactos y la historia del Titanic, el barco cumplía con una ley que no había sido considerada para un buque de su tamaño. En lugar de hacer lo correcto, los ingenieros cortaron algunas esquinas para aumentar el tamaño de la cubierta y disminuir costos.
Pero el verdadero costo de esta irresponsable actitud con respecto a la seguridad fue la pérdida de más de 1,500 vidas. Aunque, esperemos, los errores en tu negocio no causarán muertes, realiza simulacros periódicos y evacuaciones en tus empleados. Asegúrate de que tus instalaciones estén en buen estado y que tengas un plan de emergencia, así como extinguidores y salidas especiales para evitar daños y pérdidas. La mayoría de las Pymes no están preparadas para estos eventos, lo que puede culminar en graves consecuencias para la empresa.
4) No menosprecies la capacitación: La evacuación del Titanic fue retrasada porque tanto la tripulación como los pasajeros no contaban con la preparación y entrenamiento adecuados. No hubo simulacro alguno para revisar los botes salvavidas una vez que el barco zarpó y éstos resultaron ser insuficientes.
Ninguna empresa puede conducirse correctamente si sus empleados no saben qué hacer. Sea en caso de emergencia, en un problema con algún cliente, en la operación diaria o en caso de crisis, tu equipo siempre debe estar preparado para responder y salir a flote.
5) Preocúpate por lo importante: El término “cambiar las sillas de la cubierta del Titanic” se ha convertido en el símbolo del inapropiado enfoque que muchas veces se le da a las cosas pequeñas cuando en realidad hay otras mucho más importantes, dejando al margen los verdaderos problemas. Esto es algo que le ocurre a muchos empresarios. Si el barco se está hundiendo, baja al cuarto de máquinas y descubre por qué antes de que sea demasiado tarde.
Autora: Carol Tice

Claves de un campeón 

jueves, 23 de agosto de 2012 04:16:00 p. m. Categorías: Estrategia Liderazgo

México tiene una cultura cangrejista, sentencia un campeón mexicano.  A pesar de la grandeza de su gente, en el común denominador de los mexicanos existe una sensación de que cualquiera que quiera alcanzar un sueño encuentra en quienes le rodean una serie de obstáculos y malos augurios que se centran en el “no se puede”. Para el campeón Mundial de Boxeo, Ricardo “El Finito” López, esto fue una realidad a lo largo de su carrera; sin embargo, encontró en su disciplina las claves que le permitieron mantener su inspiración y alcanzar el éxito.

 

En una charla que ofreció a los empleados del Grupo Editorial Impresiones Aéreas, el hombre que como profesional realizó 52 peleas y que nunca perdió -aunque empató en una ocasión-, narró cómo desde los siete años encontró en el boxeo una pasión y logró colocarse el cinturón de campeón sin conocer la derrota, hecho que le permitió entrar al Salón de la Fama en un tiempo récord de cinco años después de su retiro.

 

Fueron tres las claves que mantuvieron su sueño intacto: actitud, preparación estratégica y ejecución efectiva.  A lo largo de 18 años aprendió que para vencer al oponente hay que combatir el miedo propio con fuerza de voluntad, disciplina y esfuerzo. “Quienes no alcanzan el éxito no es porque no puedan. Es porque falta trabajo y algo qué aprender”.

 

Un primer paso es ponerse la camiseta, y no precisamente la de la empresa sino la propia. Tener clara la meta personal  es vital para trazar el objetivo sin importar los comentarios del exterior. “El conformismo y el escepticismo se desechan con buena vibra y mucha actitud”.

 

Después viene la dedicación, que es la disciplina con la que se allana el camino para trabajar sin interrupciones. “Encontré en Rocky una inspiración. Era un niño y me levantaba –igual que su héroe– a las cuatro de la mañana, comía la misma cantidad de huevos y me enfundaba en una rutina para ir a la escuela y llegar puntualmente al gimnasio”. 

 

La preparación estratégica la encontró en su entrenador, a quien siguió con constancia ciega para aprender cada detalle de la técnica que después le permitiría analizar a su oponente y actuar con responsabilidad, entendida ésta como su capacidad de respuesta ante cualquier circunstancia.

 

Leídos como una receta de cocina, estos términos podrían resultar increíblemente fáciles y de sentido común, pero llevarlos a la práctica conlleva una lucha constante para reivindicar el camino personal hacia la meta, que inevitablemente se ve envuelta en una vorágine de comentarios: “no se puede”, “estás loco”, “sólo los que tienen contactos”…

 

Se vale sentir miedo, se vale llorar ante las circunstancias, pero lo más importante ante la adversidad es estar consciente de que si se ha trabajado con disciplina y constancia, la meta no es un destino inalcanzable.

 

Después de pelear en varias ocasiones en las funciones  amateur que solían presentarse en las ferias, su primera gran oportunidad le llegó: peleó por “El Guante de Oro” y lo ganó. La limpieza en su técnica que le permitía noquear a sus oponentes le valió el apodo de “El Finito López”.
 
Poco a poco fue escalando peldaños a pesar del desdén de familiares, amigos y deportistas. Una tarde, cuando llegaba a entrenar, su coach, “El Cuyo” Hernández, lo sorprendió con la noticia de su vida:
–    ¿Cuál es tu sueño?, le preguntó.
–    Pues ser campeón, le respondió.

 

Semanas más tarde, el mexicano viajaba a Japón para enfrentar al campeón mundial, a quien le arrebató el cinturón y la máxima presea en la categoría de peso mínimo.

 

Fuente: Alto Nivel

Planifica tus actividades 

lunes, 30 de julio de 2012 04:14:00 p. m. Categorías: Administración Estrategia Liderazgo

El mero acto de pensar y planificar desata sus poderes mentales, dispara su creatividad y aumenta sus energías. Uno de sus objetivos principales en el trabajo debe ser obtener el mayor beneficio posible de su inversión de energía mental, emocional y física. Y cada minuto ocupado en planificar le ahorra hasta diez minutos en la ejecución.
 
Planificar el día no le consume más de diez o doce minutos, pero esta pequeña inversión de tiempo le ahorrará por lo menos dos horas (entre 100 y 120 minutos) de tiempo perdido y esfuerzo impreciso durante el día.
 
Necesita listas distintas para propósitos distintos. Primero debe crear un listado maestro en el cual escribe todo lo que le parece que quiere hacer en algún momento en el futuro.
 
En segundo lugar, debe contar con una lista mensual que hace al final de cada mes para el mes siguiente. Puede contener asuntos que transfiere del listado maestro.
 
En tercer lugar, debe contar con una lista semanal donde planifica anticipadamente la semana completa.
 
Esta lista se mantiene en construcción mientras transcurre la semana. Finalmente, debe transferir asuntos de sus listas mensuales y semanales a su lista diaria. Se trata de las actividades específicas que va a realizar al día siguiente.
 
Haga la lista diaria la noche anterior, al término del día de trabajo.
 
Traslade todo lo que todavía no ha terminado a la lista del día siguiente y después agregue todo lo que tiene que hacer ese día. Si hace la lista la noche antes, su subconsciente trabajará con esa lista toda la noche mientras duerme. Y con frecuencia le ocurrirá levantarse con grandes ideas e intuiciones que puede utilizar para completar su trabajo con mayor prontitud y mejor de lo que había pensado inicialmente.
 
Conforme transcurre la jornada laboral, ponga una señal en los asuntos de la lista que ha completado.
 
Esto le permite disponer de un cuadro visual de los logros. Genera la sensación de éxito y de avance. Si ve que avanza progresivamente en su lista, se siente motivado y aumentan sus energías. También mejora su autoestima y respeto de sí mismo. El progreso continuo y visible le impulsa hacia adelante y le ayuda a superar indecisiones.

 

La regla del 80/20 es uno de los conceptos de administración del tiempo y de la vida que más le pueden ayudar. También se llama Principio de Pareto, por su creador, el economista italiano Vilfredo Pareto, que escribió sobre ella por primera vez en 1985. Esta regla dice, por ejemplo, que el 20 % de sus actividades valen el 80 % de sus resultados, que el 20 % de sus clientes constituyen el 80 % de sus ventas, que el 20 % de sus productos o servicios explican el 80 % de sus ganancias... Esto significa que si tiene una lista de diez asuntos que hacer, dos de esos asuntos van a valer tanto o más que los otros ocho asuntos en conjunto. Y, con frecuencia, uno solo de los asuntos de una lista de tareas que tiene que hacer puede valer más que el conjunto de los otros nueve asuntos.

 

Por lo que… Antes de empezar a trabajar, pregúntese:

 

¿Esta tarea se encuentra en el 20 % superior de mis actividades o en el 80 % inferior? Las personas eficaces y productivas se disciplinan para empezar por la tarea más importante que tienen por delante.

 

Fuente: ¡Tráguese ese Sapo! autor: Brian Tracy

10 tips de Servicio al Cliente 

domingo, 20 de mayo de 2012 11:52:00 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Compartimos con ustedes estos 10 tips a para ofrecer excelente Servicio al Cliente.

1. Comprométete a un servicio de calidad: Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio: Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

3. Conoce a tus clientes: Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía: Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”.

5. Nunca discutas con un cliente: Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.

6. No los hagas esperar: Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.

7. Da siempre lo que has prometido: Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad: Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas: Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.

10. Haz que sea fácil la compra: La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción.

Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/reglas-para-la-excelencia-en-el-servicio-cliente.htm.

Clientes felices, negocio próspero 

miércoles, 2 de mayo de 2012 08:27:00 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente Ventas

Los tiempos han cambiado. En el mundo de hoy, cada vez más globalizado, lo más probable es que muchos de los productos o servicios que ofreces sean similares a los de tu competencia.

Para peor, la calidad de la oferta o el menor precio no siempre resultan argumentos suficientes para convencer a un consumidor cada vez más exigente y bombardeado todo el tiempo con promociones y anuncios de publicidad.

¿Cómo lograr entonces no sólo ganar a un cliente, sino retenerlo? Los especialistas no dudan: con un servicio de excelencia. Antes, durante y después de la venta. Es que de acuerdo con diversos estudios en ventas, mantener a un cliente resulta un 25% más barato para una empresa que conquistar uno nuevo. O en otras palabras, con lo que te cuesta ganar un comprador podrías retener a cuatro.

Hay otro dato a tener en cuenta: a largo plazo, la lealtad de un cliente significará en ventas 10 veces más que una sola compra.

DIRECTO AL CORAZÓN
Los especialistas explican que una de las principales diferencias entre las empresas que son exitosas y las que no lo son es “el espíritu de servicio”. Es decir, la disposición de ir más allá de lo común para satisfacer las necesidades cotidianas y en ocasiones hasta las extravagancias de los consumidores. “El servicio al cliente es una filosofía para tener compradores satisfechos y leales, que además tarde o temprano atraerán a más prospectos”, explica Ricardo Shahin, director general de CIR México (Consumer Intelligence Research, por sus siglas en inglés). “Por eso, ésta será una de las herramientas de mercadotecnia fundamentales para el crecimiento de tu negocio”.

Pero atención, porque atender bien al cliente significa mucho más que sonreír todo el tiempo o ser amable. El primer paso es conocer a fondo las verdaderas necesidades, expectativas, deseos o gustos de tu mercado meta. Y luego diseñar una estrategia para satisfacerlas. Por supuesto, también será clave que tu equipo de trabajo incorpore esta filosofía de servicio a su labor diaria, sobre todos aquellos empleados que tienen un contacto directo y frecuente con el cliente.

Por ejemplo, ¿hay algo más frustrante que esperar más de diez minutos a que te atiendan, porque los vendedores o encargados están conversando entre ellos? Aún cuando se relacione con el negocio, una charla prolongada podría hacer que el consumidor se sienta absolutamente ignorado. El peligro es que decida irse y hacer sus compras con tu competencia.

Claro que este cambio de actitud no lo lograrás solamente con bonitos discursos sobre por qué “el cliente es el rey”. Entonces, tendrás que pensar en nuevas estrategias de medición del desempeño o de compensación para tu staff.
Además, ¿cómo evaluar si en el día a día se está haciendo realidad esa premisa? “Un indicador es cuando el cliente regresa, vuelve a comprarte o te recomienda”, explica Shahin.

Pero en México, muchas organizaciones no se han dado cuenta de ello aún y continúan enfrascadas en vender, vender y vender, dejando totalmente de lado lo que pide el consumidor. Tienen, en otras palabras, una visión de corto plazo.

A LA CONQUISTA
¿Estás listo para ganar el corazón de tu clientela? Aplica junto a tu equipo estos consejos de los especialistas y todos verán crecer el negocio (y sus ingresos). Ten cuidado al tratar de cerrar una compra. Cuando vendas, procura hacer sentir a tu cliente que lo estás ayudando a tomar una decisión y no que le estás haciendo una imposición. Para lograrlo, pregúntale que es exactamente lo que necesita y explícale por qué tu producto o servicio podría ayudarlo.

Recuerda que cada persona es distinta y se mueve a su ritmo. Y nunca, nunca le mientas a un comprador. Si lo haces, por más que logres cerrar una venta, al final perderás. Monitorea en forma permanente la manera en que se trata a los clientes. Ser atendidos de mal modo, con antipatía o con un abierto desinterés podría provocar que un consumidor nunca regrese a tu negocio. Y hasta que hable mal de él.

Pon especial atención a este aspecto. Estudios de mercado revelan que los mexicanos en particular no suelen quejarse sobre una mala experiencia. Pero cuando salen de un establecimiento, al que nunca regresarán, no dejan de comentar su mala experiencia entre familiares, amigos y conocidos. Según las estadísticas, este consumidor compartirá su amargura con un promedio de 20 personas, de las cuales cinco tomarán el hecho como propio... ¡y lo volverán a comentar a 20 individuos más!
De estos 20, nuevamente cinco volverán a tomar el hecho como suyo y se lo comentan a 20 más, multiplicando exponencialmente el hecho en forma negativa y causando una onda expansiva hasta llegar a 3,125 compradores potenciales.

¿Cuánto vale esta cantidad en dinero? Multiplica el precio de tu ticket promedio por 3,125. El resultado es lo que te representaría en términos monetarios. ¿Sucede lo mismo con un cliente satisfecho? Lamentablemente, tenemos una mala noticia. De acuerdo con investigaciones de mercado, cuando una persona se siente contenta con tu servicio, tan sólo se lo comentará a un promedio de entre cinco y siete individuos.

TRABAJA EN LA POSVENTA
Tu labor no termina cuando ya cerraste una negociación o tienes el dinero en el banco. Lograr que un consumidor se enamore de tu empresa implica mantener con él una relación de largo plazo, y sobre todo, escucharlo todo el tiempo. Porque como sucede con las personas, sus necesidades cambian. ¿Cómo hacerlo? A través de herramientas de control como encuestas de satisfacción vía telefónica, correo electrónico, o de manera presencial.

Otra opción son los mystery shoppers o compradores encubiertos. Se trata de un programa de evaluación de los puntos de venta, que a través de simulaciones de compras permite medir objetivamente la metodología y el seguimiento de los estándares de calidad y servicio predefinidos por una empresa. Al aplicarlos de forma frecuente, detectarás las fallas de tu negocio y determinarás dónde debes hacer mejoras. Ello te permitirá poner en marcha con mayor éxito programas de lealtad, de satisfacción del cliente, de fidelización y de calidad.

¿Qué esperas para intentarlo? Los expertos sostienen que con tan sólo lograr el 5% de incremento en la lealtad de tus compradores, lograrás un incre-mento en ventas hasta del 40 por ciento.

CARA A CARA
Si tienes un negocio donde se atiende directamente al público, no puedes dejar de lado estos consejos.

1. Recibe al cliente como un rey. Sin importar si el local está lleno, toda persona que entra debe ser recibida como si fuera la única. Y a veces no hace falta más que un saludo y una sonrisa.

2. Llámalo por su nombre. Eso lo hará sentir que te interesas por él. No necesitas tener una memoria prodigiosa, ni siquiera una base de datos actualizada. Basta con que le preguntes cómo se llama cuando lo recibes.

3. No discrimines. No se debe juzgar a nadie por su aspecto, su forma de vestir o de hablar. Al contrario, podría tratarse de una persona que está buscando mejorar su apariencia o su estilo de vida y, dependiendo de lo que tú vendas, podrías ayudarlo a conseguir sus objetivos. 

4. Deja tu vida personal en casa. Cuando estés trabajando, y sobre todo si eres un vendedor, deberás olvidarte de los problemas. El consumidor siempre esperará lo mejor de ti, ¡no hay excusas!

5. Sé servicial, no servil. Sí, el cliente no siempre tiene la razón, y a veces puede resultar difícil y hasta irracional. Por eso, aunque siempre debes ser amable, en algunas ocasiones también debes ser capaz de plantear tu posición y, sobre todo, defender el valor de tu producto o servicio.

Por último, ten en cuenta que toda compañía debe tener un área de servicio o al menos una línea de atención telefónica que reciba y solucione las inquietudes y requerimientos de la clientela. Pero está claro que no todas las empresas tienen la capacidad suficiente para atender un alto volumen de solicitudes y quejas. Y si todo se sale de control, terminarás dando una mala imagen ante el cliente.

www.SoyEntrepreneur.com

Reconstruyendo al hombre... 

sábado, 7 de abril de 2012 05:00:00 p. m. Categorías: Creatividad Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Cierta ocasión un hombre llegó a su casa cansado de trabajar. Cuando apenas se disponía a leer el periódico, apareció su hijo más pequeño y le pidió que jugara con él, a lo que el padre contestó con un rotundo no, argumentando que estaba cansado. El niño siguió insistiendo. El padre para quitárselo de encima, arranco una página del periódico donde se encontraba dibujado un mapa del mundo, lo destruyo en varios pedazos y dijo a su hijo de escasos 5 años: Hijo el mundo está destruido. Reconstruye el mundo y entonces jugaremos.

El niño se llevó los pedazos del periódico y el padre pensó para si: “Nunca ha visto un mapa del mundo, jamás lo podrá armar”.

A los diez minutos el pequeño grito: “Papá ya está armado, puedes venir a verlo”. El padre, sorprendido, preguntó: ¿Cómo lo lograste?

Fue sencillo respondió el niño… detrás de la figura del mundo estaba la figura de un hombre. Reconstruí al hombre y con ello reconstruí al mundo.

Este ejemplo lo doy en los talleres que imparto en las empresas. Si lo que queremos es transformar a la empresa, tenemos que transformar a las personas que en ella trabajan.

Esa es nuestra labor en Servicie Quality Institute, cambiar personas para cambiar empresas.

Lamentablemente en la mayoría de las  empresas de América Latina los directores de empresas quieren capacitar a sus empleados para mejorar el Servicio al Cliente, quieren hacer empleados “robots”, como los cajeros del supermercado que te ofrecen una recarga telefónica ( que si no lo hace y la solicitas se las cobran a ellos) pero nosotros vamos más allá… nosotros en SQI no capacitamos, transformamos, nuestro Plan de Cultura de Servicio al Cliente dura 3 años, no es un taller o un curso, es una forma de vida en la que los empleados tienen que llevar a la práctica en su vida diaria. Si quieres conocer más del Plan de Cultura no dejes de contactarme para más información.

Te recuerdo que si formas parte de una Universidad, no dudes en contactarme y no dejes de invitarme a dar una conferencia a los jóvenes universitarios en carreras afines a negocios (sin costo) dentro del D.F. México, en provincia y en el extranjero requiere viáticos.

Para recordar: Las masas humanas más peligrosas son aquellas en cuyas venas ha sido inyectado el veneno del miedo.... del miedo al cambio. Octavio Paz        

La Misión 

viernes, 6 de abril de 2012 07:48:53 a. m. Categorías: Administración Estrategia Servicio al Cliente Ventas

 

Hacer un trabajo que percibimos como importante para la empresa o para nuestra comunidad, hace que nuestras creencias y valores cobren vida. Esto nos permite experimentar una sensación de valía, de utilidad y de propósito en la vida.

Las empresas inteligentes reconocen el gran aporte de hacer uso efectivo de los valores de sus empleados, y la importancia de hacer que su trabajo sea significativo. Una de las maneras en que lo loran es creando una declaración de propósito o misión. Si esta declaración de propósito queda bien formulada, será una gran idea fácil de recordar y servirá para explicar por qué existe la empresa y cómo contribuye a la sociedad. Debe de ser una frase sencilla que pueda darle personalidad a toda una empresa. La eficacia de la declaración de propósito se mide cuando cada empleado es capaz de citarla, así como de hacer y contestar en un instante la pregunta: ¿Estoy cumpliendo o no la misión de la empresa?

Por ejemplo, la gran idea del hotel Rey Juan Carlos 1, su misión es: "¡Todo lo que hacemos lo hacemos para volver a saludarle!"...  Es brillante, y fácil de recordar. Cualquiera persona, desde el director de relaciones públicas hasta el auxiliar del mostrador, desde la encargada del aseo de las habitaciones hasta el cocinero pueden preguntarse a sí mismos cuando estén atendiendo a un huésped: ¿Estoy cumpliendo o no la misión del hotel? Si la respuesta es afirmativa, la empresa va por buen camino. Si es negativa, hay que hacer algún cambio. Ese es el efecto poderoso de una gran idea bien formulada, porque hace de cada empleado un accionista directo en la misión de la empresa y le da poder para monitorearla y mantenerla. Charles Revson fundador de Revlon dijo: “En la fábrica de Revlon hacemos cosméticos, pero en las farmacias vendemos esperanza”.

El secreto de una gran idea radica en descubrir la naturaleza verdadera del negocio. Estas declaraciones de propósito deben de ser sencillas y fáciles de recordar:

Merck: “Preservamos y mejoramos la vida humana”.
Coca-Cola: “Refrescamos al mundo”.
3M: “Resolvemos problemas con innovación”.
Walt Disney: “Hacemos feliz a la gente”.

Ninguna de estas declaraciones de propósito se refiere directamente a un producto o servicio. Más bien, cada una alude a lo que hace la empresa.  Cualquier empleado de las empresas antes mencionadas puede preguntarse: ¿Estoy cumpliendo  o  no la misión de la empresa? Y tener una respuesta inmediata. ¿Cree usted que hacerse la pregunta y contestarla puede afectar el rendimiento de la empresa? ¡Le aseguro que si!

Para recordar: La empresa en la que trabajas ¿tiene una declaración de misión? … ¿La conoces? ¿La conoce el director de la empresa?... y si la conoces, responde a la pregunta: ¿la estoy cumpliendo?    

Trabajo en Equipo 

viernes, 6 de abril de 2012 07:38:10 a. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Cada vez que visito a una empresa para revisar su Plan de Cultura en Servicio al Cliente, siempre les pregunto a los empleados la Misión de la empresa… cada empleado, incluyendo al director me dan una respuesta totalmente diferente, no la conocen o no existe.
 

Antes de definir una estrategia de Servicio al Cliente debemos de empezar por consensuar cuál es la Visión de la empresa. Sólo a partir de la Visión se puede formular cual es la Misión de la organización. Cuál es su razón de ser.
 
Debemos escribir la Misión. En muchas empresas ésta no esta escrita. Es conveniente hacerlo y además debe formularse en términos lo más concretos y concisos posibles. Debe de ser el espejo que nos sirva para analizar cualquier conducta que en el futuro se dé en nuestra empresa. La Misión y los Valores son los que le dan sentido a la acción. Es curioso constatar que no es nada fácil acertar en la descripción de la misma. Cuando se contrasta la que han escrito varios miembros de la misma empresa se producen muchas sorpresas por la cantidad de discrepancias que se dan. Las cosas no son tan claras como muchas veces creemos.
 
Una vez que hemos descrito la Misión de la empresa cada departamento debe de crear su propia Misión. La interacción de las misiones de los distintos departamentos es la que facilita el cumplimiento de la Misión de la empresa.
 
Cada departamento se responsabiliza de un trozo de la Misión global y esas se deben interconectar. Y ahí es donde surgen de nuevo numerosas resistencias, puesto que la interconexión exige trabajar con equipos interconectados. La unificación horizontal es la base del éxito. Es por donde muchos proyectos fallan.
 
La Misión global es responsabilidad de toda la empresa y no sólo de la dirección. Es necesario buscar la fórmula que permita participar a todos en la misma. De lo contrario no tendrá éxito. Aunque en principio podemos decir que es responsabilidad de la Dirección, debemos de hacer participar a todo el personal en la misma. El que rema tiene que saber en que dirección lo hace, debe hacerlo al unísono con los otros remeros y a su vez éstos tienen que estar coordinados con quien lleva el timón.
 
Cambiar no es fácil, pero si es necesario. No lo hacemos porque queremos sino porque el contexto nos obliga si queremos sobrevivir y crecer.
 
Para recordar: No contrates nunca a nadie si primero te pregunta su sueldo antes de conocer la Misión de la empresa.

El efecto Pigmalión 

jueves, 5 de abril de 2012 11:37:29 a. m. Categorías: Administración Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Las personas tienen a actuar según las expectativas de los demás. En general las personas se portan como los demás esperan que lo hagan. Si usted no espera demasiado de la gente con quien trabaja, probablemente su imagen no les motivará a esforzarse. Hágasele saber que espera grandes cosas de ellos y se dará cuenta de lo bien que trabajan.

El “efecto Pigmalión” es un mito griego. Pigmalión era un escultor muy dotado que creó una estatua de una mujer tan perfecta que se enamoró de ella, de su creación. Pigmalión pidió con tanto fervor a Afrodita, la diosa del amor que le diera vida, que esta se conmovió de él, y le impartió vida a la estatua.

El efecto Pigmalión explica que nuestras relaciones sean de manera genuina, profecías cumplidas. La teoría se corroboró en unos estudios que examinaban la relación entre maestros y alumnos. Si un maestro creía que un estudiante estaba dotado o era listo, actuaba de tal manera que animaba al estudiante a ponerse a la altura de su imagen. Si el profesor, en cambio, creía que un estudiante era un alumno difícil o que educarlo implicaba todo un reto, ese estudiante no recibía tanto apoyo y no obtenía buenos resultados: la profecía también se cumplía.

El efecto Pigmalión no servirá de nada si esperamos de los demás lo que no pueden ofrecernos. Ni siquiera el mejor constructor del mundo podría hacer una copia de las pirámides de Egipto en una tarde. Esperar un grado de rendimiento fuera de lo normal de las personas, le llevará a la decepción y frustración. Obtener calidad y rendimiento es una cosa, pero no espere milagros.

El efecto Pigmalión tiene también su lado paradójico: tener grandes expectativas de los demás puede conducir a muy buenos resultados, pero también aumenta las posibilidades de decepciones. Nuestra percepción de la calidad del trabajo de una persona depende de nuestras expectativas originales. Cuanto más altas sean nuestras expectativas, para empezar, mejor serán en general los resultados. Si está valorando la actitud de alguien, recuerde que ha de juzgar esa actitud de forma objetiva y en términos cuantitativos.

Para recordar: Transmita a los demás que espera un gran trabajo de ellos. Y ellos se esforzarán por estar a la altura de lo que les pide.                    

Nuestros Fracasos 

jueves, 5 de abril de 2012 07:40:45 a. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

La primera responsabilidad de un líder es definir la realidad…

Los líderes inteligentes crean un entorno que alienta a que se corran riesgos de forma apropiada, un entorno en el que uno se pueda sentir seguro aunque se cometan errores. Un buen ejemplo es el fundador de IBM, Tom Watson… se cuenta la siguiente anécdota sobre Watson.

Un prometedor ejecutivo en formación de IBM se metió en una operación arriesgada para la empresa y llegó a perder más de 10 millones de dólares en la operación. Cuando Watson llamó al nervioso ejecutivo a su oficina, el joven dijo: “Supongo que quiere mi renuncia”. Y Watson respondió: “No lo dirá en serio. ¡Nos hemos gastado 10 millones de dólares en su formación!”.

Este tipo de aprendizaje es interesante, debemos de aceptar el riesgo (controlado) en las empresas de parte de nuestro equipo, sin fracasos no hay éxito.

Michael Jordan quien está considerado por la mayoría de aficionados y especialistas como el mejor jugador de baloncesto de la historia. Ganó 6 títulos de campeón de la NBA para los Bulls de Chicago y él dijo: He fallado más de 9000 tiros en mi carrera. He perdido casi 300 juegos. 26 veces han confiado en mi para tomar el tiro que ganaba el juego y lo he fallado. He fallado una y otra, y otra vez en mi vida. Pero nunca me he dado por vencido. Y es por eso que he tenido éxito en la vida.

Quieres mejorar los resultados y obtener los menos fracasos en tu vida, personal y laboral sigue estas tres propuestas. Formula estas preguntas a los miembros de tu equipo o miembros de tu familia:

1.- ¿Qué es lo que estamos haciendo en este momento que crees que deberíamos SEGUIR haciendo?
2.- ¿Qué es lo que estamos haciendo en este momento que crees que deberíamos de DEJAR de hacer?
3.- ¿Qué es lo que no estamos haciendo en este momento que crees que deberíamos de EMPEZAR a hacer?

La próxima vez que cometas un error, más que rasgarte las vestiduras, transfórmalo en información. Identifica lo que has aprendido de él y el  modo en que puedes mejorar para conseguir resultados distintos en la próxima ocasión.

Para recordar: Si quieres aumentar tu porcentaje de éxito, duplica tu índice de fracasos.        

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