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Empleado capacitado

Les escribo desde el aeropuerto de Minneapolis (ha terminando el congreso mundial de consultores de Servicio al Cliente) voy rumbo a México y les comento de una experiencia de Servicio al Cliente que tuve en una tienda Target aquí en Minneapolis: Entré a una de sus tiendas, hice unas compras y cuando llegue a mi hotel me di cuenta que me faltaba una bolsa con artículos que había comprado con valor de 40 dólares, regrese para ver si estaba en devoluciones y no apareció. El gerente de la tienda reviso mi ticket con la mercancía que llevaba conmigo y me preguntó cuál era el faltante, sin más preguntas me dijo que entrara a la tienda tomara los artículos faltantes y el autorizaba la salida… una grata experiencia de servicio al cliente por medio de un empleado capacitado y facultado a tomar decisiones. Target es una empresa con una gran cultura de servicio al cliente.

Aunque no existan fórmulas definitivas para saber cómo acotar la autonomía de los empleados de primera fila, está demostrado que las compañías que han convertido la satisfacción de sus clientes en prioridad tienen una ventaja sobre la competencia, ya que para ellas la mejor manera de garantizar un buen servicio es permitir a sus empleados utilizar su iniciativa y sentido común, dentro, por supuesto, de las directrices establecidas.

Lo más importante en este caso es hacer entender a los empleados que nunca deben actuar guiados por el miedo a perder su puesto. A veces ocurre que se equivocan en alguna actuación, pero se sabe valorar el que lo hayan hecho por el bien del cliente y se sabe cómo aconsejarles para evitar el mismo error en el futuro.

Cuando, por ejemplo, un cliente exige una compensación por algún defecto del producto o el servicio, un dependiente debe tener la suficiente autonomía para evitar una discusión o una escena desagradable en público y devolver el dinero si fuera preciso.

Las empresas que tienen en mente el crecimiento a largo plazo otorgan a sus empleados la  autonomía necesaria  para resolver inmediatamente el problema de un cliente, sin obligarle a pasar por diferentes instancias y procesos de reclamación. La compensación económica no es la única forma en que se puede contentar a un cliente contrariado: para muchos, la empatía que demuestran los vendedores es igual o incluso más importante. Aunque para la mayoría de clientes un conflicto desaparece con el reembolso, otros valoran más la capacidad de los empleados de escuchar e intentar descubrir la raíz de su problema.

Para recordar:

¿Que tanta autonomía tienen tus empleados?

Una pequeña idea

Sheri Schmelzer, fundadora junto a su marido de Jibbitz, era un ama de casa de Boulder, Colorado, entusiasta de las famosas sandalias multiuso, fabricadas de resina especial, “Crocs”.

Un día de 2005, Sheri estaba trabajando con sus tres hijas pequeñas en unos diseños de artesanía. Toda la familia era fan de las Crocs. En un momento, a Sheri se le ocurrió decorar una de las sandalias esparcidas alrededor con una flor de seda que acababan de fabricar. El efecto les gustó tanto a ella como a sus hijas que decidieron decorar de la misma forma todas sus sandalias.

Cuando su marido llegó esa noche a casa, y vio lo que la familia había hecho, se convenció de que tenía delante de sí una oportunidad de negocio.

En los días siguientes no perdió un minuto en patentar la idea, organizar la empresa y ponerle un nombre, Jibbitz, inspirado en el apodo de su esposa. Ésta, por su parte, compró materiales más duraderos, los pegó en las sandalias de sus hijas y las envió con ellas al colegio, donde causaron una verdadera sensación.

Para satisfacer la nueva demanda creada en el colegio de sus hijas, Sheri y su marido Rich instalaron una pequeña línea de producción en el sótano de su casa. Las nuevas Jibbitz se vendían a un precio de 2,50 dólares, y en pocos meses obligaron a la familia a trasladar la producción a otras instalaciones y a contratar ayudantes.

El 9 de agosto de 2005, día de su aniversario de boda, los Schmelzer lanzaron la página web de Jibbitz. El sitio no tardó en colapsarse, con unos 200-250 pedidos al día. Pronto los comercios se dieron cuenta del nuevo mercado y realizaron sus propios pedidos. La primera oficina se convirtió en un enorme almacén y la producción fue subcontratada a una empresa china.

El fenómeno Jibbitz se beneficiaba, por supuesto, de la moda del calzado Crocs y cada vez eran más los consumidores deseosos de decorar sus sandalias. Sheri se vio desbordada por las peticiones de nuevos diseños.

En el verano de 2006, la empresa contaba con 40 empleados y sus productos se vendían en unas 3.300 tiendas repartidas entre EEUU, Europa y Oriente Medio. Finalmente, ese mismo año, la compañía Crocs anunció la adquisición de Jibbitz por un valor de 10 millones de dólares en efectivo, convirtiéndola en su subsidiaria, con Rich Schmelzer como presidente y Sheri como directora de diseño. Todo ello fue posible gracias a la imaginación de esta y el talento para los negocios del primero, que supo beneficiarse del éxito de un tercero y aprovechar su popularidad.

Para recordar:

Si critican tu idea…. ¡adelante!, estás en el buen camino.

El mejor servicio

Según John Tschohl, Presidente de Service Quality Institute, consultor reconocido como el gurú mundial de este tema, atender bien a tus clientes “es el talento gerencial más codiciado del mundo”. Y, afortunadamente, no es un privilegio de los grandes corporativos.

Si quieres mejorar tus estándares de servicio, estos consejos pueden ayudarte.

Nunca ignores una queja
Si un cliente se va, piensa siempre que probablemente es tu culpa que así haya sido. Y es muy frecuente que sea porque recibió un mal servicio o, peor aún, porque no fue escuchado y su reclamo terminó archivado en un cajón o en la sonrisa falsa de algún ejecutivo. ¿Quieres vender más? Entonces, jamás ignores una queja. Comunica a todo tu equipo que para ti es fundamental conocer los reclamos y atenderlos oportunamente. Tu mejor retroalimentación está en los clientes: respétalos y escúchalos. Ellos harán crecer tu negocio con su dinero y también con sus consejos.

Tu cliente no lo sabe todo
Es posible que lo hayas vivido: llamas al servicio telefónico de soporte de la compañía donde compraste tu computadora y quien te atiende te trata como si fueras un ignorante. Y probablemente lo seas (al menos en esa materia), pero nadie debe hacértelo sentir. Tu misión es escuchar el problema, entenderlo, buscar soluciones y presentarle alternativas al cliente (aunque éste no sepa nada). Inculca en tu empresa el valor de la humildad.

Comunicar no es lo mismo que capacitar
Todos los manuales de servicio al cliente te dirán lo mismo: debes capacitar a tu personal para que entregue lo mejor de sí con tal de satisfacer las necesidades de tu comprador. Pero es importante precisar que la capacitación necesita un complemento vital: comunicar en forma permanente. De nada te servirá entrenar, por ejemplo, a tus  vendedores  si no los mantienes al tanto de nuevos productos o servicios o si no los haces partícipes de la solución que acaban de implementar para un problema particular. Comunica con claridad y tan frecuentemente como puedas.

Evita los errores clásicos
- Creer que el cliente está equivocado.
- Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.
- Decir: "Sólo yo puedo tomar esta decisión".
- No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.
- Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.
- Soñar que tienes un número ilimitado de clientes.

Recuerda que el buen servicio traerá clientes de regreso. Y eso siempre será bueno para tu negocio. Pero un servicio excelente hará que ese mismo cliente te recomiende con amigos y familiares. ¡Y eso es aún mejor!

Para recordar:

Si te parece muy costosa la  capacitación y el entrenamiento,  pregúntate cuál es el costo de la ignorancia y de la incompetencia.

 

La importancia de escuchar a los clientes

En el libro: ¿Quién me ha robado al cliente? Harvey Thompson comenta: "Un fabricante de coches de prestigio en los Estados Unidos que fue adquirido por una empresa europea. La compañía comenzó a perder rápidamente una importante cuota de mercado, en torno al 70%. Los directivos no entendían por qué sucedía. En una de las juntas salió a relucir que en muchos de sus salones de exposición, los clientes, tras ver los coches, se quejaban de que estos no tenían un portavasos para el café amplio. Inmediatamente, uno de los directivos europeos protestó y señaló de manera furiosa que ellos fabricaban coches para conducir y no para tomar café".

Eso es lo que le sigue pasando a la mayoría de empresarios: "No escuchar al cliente". Según los expertos, los clientes habituales generan para las empresas un rendimiento nueve veces mayor al que proporcionan los nuevos clientes. Pero la realidad diaria del mundo de los negocios nos dice que, a pesar de lo contundente de la cifra, nunca antes había sido tan difícil mantener la lealtad de nuestros clientes.

En el pasado, los clientes, a pesar de los malos servicios que pudiesen recibir, permanecían vinculados a las empresas porque era más difícil encontrar productos y servicios, hoy ya no es así.

Muchas empresas imponen a sus clientes criterios que ellas mismas no están dispuestas a permitir que se les apliquen en sus tratos con otras empresas. Es necesario entender que los consumidores solo quieren un trato justo y productos que se adecuen a sus necesidades diarias. Por ello, comprender y superar las expectativas y necesidades los consumidores es clave para retenerlos como clientes.

En el fondo, los consumidores no quieren productos: quieren una solución a su problema, a sus planteamientos o a sus demandas. Al final, la lealtad se consigue cuando la empresa logra encontrar el valor subyacente o el beneficio que obtiene el cliente cuando recibe una solución.

Hay que recalcar la importancia que tiene la retención de clientes como el imperativo estratégico dentro de la empresa. Según un estudio llevado a cabo para la prestigiosa Escuela de Negocios de Wharton, de la Universidad de Pennsylvania dice que si se logra reducir en las empresas el porcentaje de deserción de clientes entre un 5 y un 10%, los rendimientos pueden aumentar hasta un 75%.

Para recordar:

El mundo de los negocios ha cambiado y también las necesidades de los clientes, pero la mayoría de los directivos no.

 

Tic, tac, tic, tac

La crisis en México y en el mundo está llevando a muchas empresas a la quiebra. Hoy en México nos estamos enterando de la situación por la que está atravesando la Compañia Mexicana de Aviación consecuencia de una mala administración y falta de atención de las estrategias de negocios, coinciden analistas del sector aéreo (la culpa es por la competencia de las líneas aéreas de bajo costo, a sus costos laborales, al AH1N1, dice Mexicana ) ¿y los Clientes no cuentan? ¿y mis puntos de Frecuenta, de Mexicana GO? ¿se perderan?

¿Cuántas Pymes que conocemos están pasando por lo mismo, cerrando la puertas de su negocio?

Pero las quiebras en las empresas no son repentinas, sino que evolucionan con el tiempo. Suelen iniciarse con aparentes cosas insignificantes que, tras meses o años, terminan por convertirse en agudas complicaciones que, a veces, acarrean un desenlace fatal. (Hace 25 años me pasó, no le di importancia a los pequeños detalles y me fui a la quiebra con más de 100 empleados).

Cuanto antes se detecta un riesgo, más posibilidades existen de evitar una catástrofe que a veces ya no se puede remediar. El empresario que se mantiene alerta es porque ha sabido adoptar una actitud de permanente curiosidad intelectual, y es muy importante desarrollar  habilidades y conocer los peligros, te dejo algunas señales para desactivar la "bomba de tiempo" de tu empresa:

Demasiados "Si Señor". Uno de los indicios de que un empresario está perdiendo el contacto con la realidad es que escucha demasiados "si" a su alrededor porque los empleados temen hablar abiertamente y criticar sus decisiones. Cuando en una reunión el director hace una propuesta, todo el mundo parece estar de acuerdo. Sin embargo, al terminar la reunión la critican a escondidas e incluso hacen planes para sabotearla. Así las cosas, no es de extrañar que los directores no lleguen a enterarse de las malas noticias hasta que es demasido tarde. 

Estar consciente de que la información que nos llega está filtrada. Las personas que nos rodean filtran información por razones diversas. Algunos individuos optan por resumir esa información dirigida a sus superiores por razones de eficacia: el tiempo es limitado y tratan de emplearlo de manera racional. Otros prefieren no desviar la atención de sus jefes con problemas que aparentemente se pueden solucionar sin su implicación, pues temen aparecer como débiles o incompetente.

Fomentar el intercambio de informaciónentre las distintas áreasde la organización. Hoy se sabe que antes de los trágicos atentados del 11 de septiembre 2001, los órganos de la inteligencia estadounidense (CIA, FBI, NSA) no se intercambiaron entre sí de forma correcta la información de la que cada uno disponía sobre el terrorismo islamista, y que de haberlo hecho, tal vez se hubiera podido impedir que los ataques se cometiesen.

Saber cómo animar a la gente a correr riesgos y a aprender de sus errores, sin olvidar que, parapreservar el sentido de responsabilidaden la organización, hayque mantener la distinción entreerrores excusables e inexcusables.

Ser experto en revisar el rendimiento de sus equipos y reflexionar sobre el mismo. Muchas organizaciones llevan a cabo revisiones de proyectos ya finalizados. El ejército estadounidense, por ejemplo, fue una de las primeras grandes organizaciones en desarrollar un enfoque sistemático para hacerlo, ya en los años 70. El proceso, conocido como AAR (After-Action Review, o postevaluación) se sustenta en cuatro preguntas básicas: ¿Qué nos propusimos hacer? ¿Qué ocurrió en realidad? ¿Por qué sucedió así? ¿Qué haremos la próxima vez?

Ocuparse en la capacitación de su personal que atiende al cliente. Sabe que sus clientes son es el activo más valioso de su empresa y que el personal que tiene contacto con ellos debe de brindar un servicio que supere las expectativas de sus clientes... todos los días.

Para recordar:En el nuevo juego de los negocios, los ganadores no son los mejores sino los que dominan el juego.

Errores en el servicio al cliente

Falta de capacitación. Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere es no capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente.

No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.

Para esto, no es necesario
contratar un consultor en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, como podemos mejorar dicho servicio, que opiniones hemos recogido del nuestros clientes, etc.

Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes. Y más bien debemos procurar que siempre se muestre amable, solícito, informado, y que siempre salude, diga gracias, y muestre una sonrisa sincera.

Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes.

Discutir con el cliente. Otro error común en cuanto al servicio al cliente es discutir o polemizar con éste.

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.

Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la razón”, aunque en realidad no la tenga.

Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores.

Políticas demasiado estrictas. Otro error en el servicio al cliente es acatar las políticas de la empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando el cliente nos las pida.

Siempre debemos estar dispuestos a ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando creamos conveniente.

Debemos evitar las frases “es la política de la empresa” y “si hago esto por Ud. tendría que hacerlos por todos”, y desarrollar políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen buscando otros negocios.

No cumplir una promesa. Otro error en el servicio al cliente es no respetar las promesas que les hagamos a nuestros clientes.

Si prometemos al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debemos cumplir con el trabajo o el pedido exactamente para ese día o antes. Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos asegurarnos de que realmente podremos cumplirlo.

En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser sinceros con el cliente, y decirle que en estos momentos no contamos con determinado producto o no podemos realizar dicho trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto, o que estaremos mejorando nuestros procesos, y de ese modo podremos atenderlo con la mayor rapidez.

Para recordar:

El secreto del éxito es simple: haz más de lo que te funciona, y menos de lo que no te funciona.

 

El Vendedor-Consultor

Jeff Thull en su libro la Venta Compleja dice: Durante varios años, me dedique a investigar a más de 4000 vendedores con el propósito de identificar cuáles son las mejores prácticas en ventas complejas.

Thull, valiéndose de las ciencias humanas como la psicología y las destrezas de comunicación interpersonal, les entrevistó e interrogó para conocer cómo lo hacen, cómo piensan, qué preguntas realizan a sus clientes, qué cosas les comentan o cómo se enfrentan a las amenazas de sus competidores.

Entre las cosas que descubrió se encuentra el hecho de que tan sólo entre un 3% y un 4% de ellos son vendedores destacados.

También halló una serie de cualidades que poseen los vendedores más avezados. Por ejemplo, no utilizan las técnicas de venta tradicionales. Realizan las llamadas telefónicas para iniciar contactos con los posibles clientes de otra manera, no abordan al cliente con descripciones de productos ni servicios. No distribuyen folletos promocionales de los productos, no elaboran charlas de presentación sobre los mismos. Muchos de ellos ni siquiera siguen los procedimientos de venta internos de sus propias empresas y no pueden articular ni describir las razones que hay para su comportamiento.

Según el autor, en un estudio que tomó cerca de una década, los investigadores entrevistaron a más de 3000 directivos y personas con poder para tomar decisiones en sus empresas con el propósito de evaluar los procesos de ventas. Tan solo un 4% de los vendedores logró ganarse la confianza de sus clientes. De acuerdo con Thull, en el caso de aquellos que logran establecer relaciones efectivas con sus clientes, la relación se caracteriza por que se aparta del modelo tradicional de ventas, son más creativos. Su conducta refleja la conducta profesional que se espera de un médico, de un amigo y de un detective.

En la mente del cliente, los vendedores pasan de ser "depredadores" a convertirse en valiosos socios para su empresa al aportar credibilidad, integridad y compromiso.

Para recordar :

Tener buenos vendedores no es una tarea fácil, tenerlos malos es facilísimo.

 

Empresas enfocadas al cliente

Las empresas ganadoras entienden las necesidades específicas de sus clientes, mientras que las perdedoras están concentradas en el producto y así, de paso, olvidándose de lo que realmente quieren los consumidores.

Mi empresa ¿está orientada al cliente?

1. ¿En mi empresa el personal clave acostumbran a reunirse con los clientes para encontrar formas de mejorar el producto y/o servicio ofrecido?

2. ¿En mi empresa existe una cultura de cooperación entre los distintos departamentos, (trabajo en equipo)?

3. ¿En mi empresa el personal más cercano a los clientes (vendedores, servicio de atención al cliente, cobranzas, etc.) acostumbra a compartir la información que tiene sobre el cliente con otros departamentos?

4. ¿En mi empresa damos las gracias a los comentarios de los clientes y las quejas porque entendemos que nos ayudan a mejorar el trabajo realizado?

5. ¿En mi empresa todos sabemos con exactitud la información que queremos obtener sobre nuestros clientes y la forma de conseguirla?

Un síntoma definitivo de que una empresa ha entendido lo que de estratégico tiene la orientación al cliente es, sin duda, su capacidad de escuchar la voz del cliente, entendiendo como tal una escucha activa y sincera, dispuesta a aceptar que lo que se pueda decir, por parte del cliente, nos agrade o no.

Esta “necesidad” de orientación efectiva al cliente provoca la implicación de toda la empresa, personal y directivos, y sobre todo un sustancial cambio en las relaciones para con sus consumidores. La calidad total no es otra cosa que el servicio excelente sin paliativos y en esto, o hay implicación en todos y cada uno de los niveles de la empresa, o no será percibido por el cliente.

Para recordar:

La empresa orientada al cliente: más que una opción, una necesidad estratégica.

Lo que aprendemos del Arca de Noé

1.- Es importante ser puntual a la cita y no llegar después de la hora fijada para la salida.

2.- Recuerda que todos somos diferentes, pero estamos en el mismo barco.

3.- Planea para el futuro. No estaba lloviendo cuando Noé comenzó a construir el Arca.

4.- Nunca te sientas viejo a pesar de que alguien diga que tu tiempo ya pasó, y que a tu edad ya no puedes hacer nada grande que valga la pena, solamente porque tienes 600 años.

5.- No hagas mucho caso a los criticones: continúa con el trabajo que se te ha encomendado.

6.- Todo lo que hagas y construyas procura hacerlo con alta calidad, a pesar de que no seas profesional.

7.- Al buscar compañía para tu viaje en la vida, busca una que verdaderamente sea afín a ti. Polos opuestos pueden atraerse, pero no van a lograr mucho. Además, ya sea un equipo de trabajo o una pareja, deben compartir el objetivo y la visión, para que juntos se animen y motiven a seguir caminando hacia el Arca.

8.- Si sientes que tu progreso es lento, no te desesperes. Más que rapidez, lo importante es la perseverancia. Recuerda que las tortugas estaban a bordo, así como los caballos, los linces y otros animales veloces.

9.- Aunque al principio te sientas solo y recibas burlas, a la larga tiene su recompensa el tomar las acciones correctas.

10.- No desprecies los esfuerzos que hacen los sencillos por lograr algo. Recuerda: el Arca fue construida por amateurs, mientras que el Titanic fue construido por profesionales.

11.- No hay opción. Tienes que participar de la construcción del Arca para poder subir a ella o solo serás uno más de los animales.

12.- Un equipo solamente debe construir una sola Arca, y los miembros del equipo deben construir esa Arca; no andar cada quien construyendo la suya, solo porque no les gustó algo del resto.

13.- No importa como sea la tormenta en la que estés: los que estaban en el Arca salieron ilesos de esa tempestad.

Para recordar : El que tiene una idea nueva es un loco...hasta que la idea triunfa.

Solicitar referencias

Una importante tienda de electrodomésticos en Londres anima a su equipo de ventas y servicio al cliente a llamar a los compradores cinco días después de la entrega. Les pregunta sobre distintas cuestiones como, por ejemplo, el personal que efectuó la entrega, la instalación del producto y posibles dudas sobre el funcionamiento. Si existen problemas, la empresa inmediatamente los resuelve. En la mayoría de los casos, la respuesta del cliente es positiva. El empleado explica al cliente, que de vez en cuando, nuevos clientes solicitan hablar con un usuario de un producto y le preguntan si tendría inconveniente en recibir alguna llamada de ese tipo. El 60 por ciento de los usuarios declina la oferta y la empresa lo acepta sin problemas. El valioso 40 por ciento restante está formado por clientes satisfechos, leales y deseosos de compartir sus experiencias con otros compradores, tanto del producto como de la experiencia del servicio al cliente que se les brindó.

La empresa reporta cinco beneficios:

1.- Al hacer preguntas, se transmite una sensación de compromiso con el cliente que, con frecuencia, lleva a éste a adquirir más productos.

2.- Aumenta la confianza del personal de ventas y servicio al cliente que cuenta con una lista de clientes satisfechos. La confianza es un elemento vital para el éxito de las ventas.

3.- Cuando un cliente potencial duda, el personal de la empresa puede ponerse en contacto con el usuario del producto, lo que sin duda es un elemento de persuasión muy eficaz. La recomendación aumenta el número de ventas.

4.- Si el cliente potencial realiza la llamada a nuestro cliente “leal”, no sólo se convencerá de la calidad del servicio y de los productos que vendemos sino que también será un cliente que nos recomendará en el futuro.

5.- Si el nuevo comprador tiene problemas con la instalación, no se molesta tanto porque al haber recibido una recomendación, entenderá que se trata de un “mal día” y no de un servicio deficiente.

Esa técnica se esta empleando en el mercado de bienes de consumo y funciona muy bien según nos dicen los expertos.

Por último, los clientes existentes que no recomiendan productos son un valor pasivo. Un comprador que lleva una bolsa del Palacio de Hierro o de la librería Gandhi ya está recomendando la tienda, aun sin ser conciente de ello.

Para recordar:

Todo se trata de intentar cosas y ver si funcionan.