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Los paradigmas

La mayoría de las empresas siguen patrones de conducta que en muchas ocasiones son difíciles de cambiar, son los llamados paradigmas. Este es un buen ejemplo de lo que sucede en las empresas:

Un grupo de científicos encerró cinco monos en una jaula, en cuyo centro pusieron una escalera y, sobre ella, un montón de plátanos.

Cuando un mono subía la escalera para agarrar los plátanos, los científicos lanzaban un chorro de agua fría sobre los que estaban en el suelo. Después de algún tiempo, cuando un mono iba a subir la escalera, los otros lo agarraban a golpes. Pasado algún tiempo, ningún mono se atrevía a subir a pesar de la tentación de los plátanos.

Entonces los científicos sustituyeron uno de los cinco monos.

La primera cosa que hizo el nuevo mono (atraído por los plátanos) fue tratar de subir la escalera, pero rápidamente fue bajado a golpes por los otros. Después de algunas palizas, el nuevo integrante ya no intento subir más.

Un segundo mono fue sustituido, y ocurrió lo mismo. Un tercero fue cambiado y se repitió el hecho. El cuarto... y finalmente todos fueron sustituidos.

Los científicos se quedaron con un nuevo grupo de cinco nuevos monos, que aunque nunca habían recibido el baño de agua fría, continuaban golpeando a todo aquél que intentara llegar a los plátanos.

Si fuese posible preguntar a algunos de estos monos por qué le pegaban a quien intentara subir la escalera, seguro nos dirían las palabras que más se escuchan en las empresas: No sé, aquí las cosas siempre se han hecho así…

Peter Drucker dijo: “Lo que conocíamos sobre administración ya no nos sirve. En el futuro inmediato, los gerentes tendrán que ser capaces de olvidar lo que hacían, tan rápido como aprenden las cosas nuevas que tienen que hacer”.

Para recordar:

Para abrir nuevos caminos, hay que inventar; experimentar; correr riesgos, romper las reglas, equivocarse… y divertirse.   

Una buena historia

Cuentan que una empresa había publicado una vez un atractivo anuncio pidiendo un empleado para el departamento de ventas.

El aviso debió ser muy tentador (o había mucho desempleo como en la actualidad) porque desde temprano empezaron a llegar los postulantes. El perfil buscado no era sencillo: "Joven despierto, con buenas referencias, dispuesto a viajar y con sólida formación en ventas y publicidad…"

Sin embargo, más de 500 jóvenes esperaban en la puerta a las diez de la mañana. El desorden podría haber sido antológico si no fuera porque el guardia de la empresa decidió, con buen criterio, entregar números a los que iban llegando en la madrugada.

El entrevistador y seleccionador, era el mismo hombre que había ocupado el cargo hasta ese momento y que iba a ser promovido a la dirección comercial. Nadie mejor que él podría decidir cuál era su mejor reemplazo.

Uno por uno fue llamando a los postulantes, convenido de que en cuanto encontrara la persona indicada despacharía al resto y contrataría al elegido.

Después de ver al quinto de la lista, un mensajero interno de la empresa le acerca un papel. El hombre lo mira y lee: "No tomes a nadie antes de entrevistar al joven que tiene el número 94, creo que tiene todo lo que se necesita para el puesto". La esquela la firmaba "M".

El hombre se molestó un poco. No le gustaban los favoritismos ni las decisiones por dedazo. Además ¿cómo alguien se animaba a decirle a él quien tenía las habilidades para el cargo? Había por lo menos 4 personas con inicial "M" que podían haber mandado esa nota…ya hablaría con ellos.

Quizás porque ninguno de los 93 anteriores lo conformó y también influenciado por el pedido y la certeza del autor de la nota; el caso es que finalmente al joven 94 le llegó su turno.

El seleccionador fue hallando en el muchacho las condiciones indicadas para el cargo. El joven era además encantador y sus antecedentes excepcionales. Sin decirle a él una palabra llamó al mensajero y le dijo delante del entrevistado: "Por favor, dígales a los que esperan que el cargo ha sido ocupado y agradézcales haberse presentado". El joven sonrió y tendió la mano al entrevistador agradeciéndole. Este lo miró ahora y con la nota en alto le dijo: "La persona que lo recomienda tenía razón, valía la pena esperar a entrevistarle". El nuevo empleado dijo: "Yo no conozco a nadie en la empresa, esa nota la escribí yo…" Hizo una pausa para evaluar la cara del hombre que tenía enfrente y terminó: "Estaba tan seguro de que ese puesto era ideal para mí que no quise perder ni hacerle perder a la empresa la oportunidad de que usted me conociera".

Para recordar:

El triunfador se levanta y busca a las oportunidades y si no las encuentra las crea.

 

Dale Carnegie

Más conocido como “el apóstol de la influencia”, tuvo unos comienzos que en nada presagiaban su fama futura. De origen campesino, era pobre, inseguro y tosco hasta que se convirtió, gracias a su valor, obstinación y resistencia al fracaso en campeón de debates y fundador del popular curso de YMCA para hablar en público. En su famoso bestseller Cómo ganar amigos e influir sobre las personas” (el libro con mayor influencia en los negocios del siglo XX) , develó muchas verdades sobre las relaciones humanas que, posteriormente, aprovecharían líderes empresariales de la talla de Lee Iacocca (uno de los iconos más representativos de la industria del automóvil, ideó el modelo Mustang en 1964, que batió todos los récords de ventas), Mary Kay Ash (fundadora de Mary Kay Cosmetics) o Tom Monahan (fundador de Domino’s Pizza) en la creación de sus negocios.

Carnegie no tenía interés en ser granjero ni tampoco le atraía la profesión de maestro, así que decidió convertirse en vendedor. Su primera (y breve) experiencia en este campo consistió en vender cursos a distancia para International Correspondence Schools. Sin embargo, pronto se demostró que Carnegie no estaba a la altura del reto: tan sólo consiguió vender un curso de electricidad a distancia. Fue entonces cuando un veterano compañero de la National Biscuit Company le dio este consejo: “Vende algo que la gente siempre necesite”, refiriéndose a sus galletas. Dado que se había criado en una granja y que su padre había intentado en varias ocasiones entrar en el negocio del ganado, Carnegie solicitó y obtuvo empleo en la Armour and Company en Omaha. Las conversaciones con los clientes potenciales se le daban muy bien y resultó ser muy hábil en las presentaciones de carne fresca, tocino curado, conservas, manteca y jabón. Con el tiempo, Carnegie se convirtió en el mejor vendedor de su región.

Su siguiente empleo en Nueva York fue el de vendedor de coches de lujo para la Packard Automobile Company. No obstante, tras poco tiempo, se dio cuenta de que odiaba este nuevo trabajo. Sabía poco de coches, estar de pie todo el día no sólo era aburrido, sino que le producía un dolor insoportable en los pies, el trabajo no se le daba bien en general e incluso llegó a pensar en el suicidio. En ese momento se le ocurrió la idea de que la mejor manera de realizar sus sueños sería escribir una novela, y para ello necesitaba tiempo. Lo ideal sería encontrar un trabajo que le ocupara poco tiempo.

Tras varios intentos infructuosos de dar clases nocturnas de oratoria en distintas universidades, a Carnegie le contrataron finalmente en una escuela nocturna para la clase trabajadora en Harlem.

Carnegie siguió impartiendo su curso básico de oratoria. Parecía que este iba a ser su destino profesional y que la aspiración de convertirse en escritor estaba definitivamente abandonada. Sin embargo, en una de sus conferencias promocionales para el curso de oratoria, en Larchmont, un suburbio rico de Nueva York, Carnegie llamó la atención de Leon Shimkin, un miembro de la editorial Simon & Schuster. Shimkin se matriculó en el curso, quedó fascinado con Carnegie y le propuso escribir  un libro sobre cómo influir en las personas. Dos años después, en 1936, apareció en las librerías la primera edición de “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas”.

Para recordar :

Necesitas leer el libro de "Cómo ganar amigos e influir sobre las personas".

 

El servicio al cliente... una fachada de las empresas

Los clientes lo exigen y las empresas afirman que lo tienen, ¿pero en verdad lo entienden? ¿De qué se trata? Es el servicio al cliente. Es un tema frecuente de discusión en los círculos de negocios desde hace ya varios años y este es un tema que está ganando más atención, mientras las empresas compiten a escala mundial para obtener más clientes y ganancias. “Hay muchas empresas que usan el servicio al cliente como un eslogan, como una forma de captar clientes, pero en realidad no lo ofrecen".

No importa qué productos o servicios vendas, es sumamente importante que hagas del servicio al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan miles de pesos en publicidad para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la falta del mismo. Si deseas conservar a los clientes que atraes a tus puertas mediante la publicidad, es imperativo que proveas un servicio de calidad excepcional al cliente.

Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, debes de reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputación de tu empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, están en las manos de tus empleados de primera línea los de contacto directo con los clientes. Eso significa que debes dar a esos empleados el entrenamiento y la autoridad para asegurarse que tus clientes estén satisfechos, no solo con tus productos y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hacer negocios con la empresa.

Mira el servicio al cliente no como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias. La investigación demuestra que los clientes satisfechos no solo compran más, sino que compran con más frecuencia.

Para recordar :

En tiempos de crisis la capacitación en el Servicio al Cliente es la mejor opción.

 

El gran error

Piensa por un momento: ¿alguna vez ha pasado por tu imaginación el quitarle un cliente a tu competencia? Es seguro que sí. Y no solo lo has imaginado, sino que lo has hecho. ¿No te parece lógico que ellos quieran hacer lo mismo contigo? Si crees que tus competidores son unos personajes leales y respetuosos de tus clientes, te equivocas. 

La competencia será feliz si sabe que te duermes en los laureles recordando tus éxitos pasados (Nadie puede manejar un auto mirando el espejo retrovisor), si no dispones de un sistema eficaz de atención post-venta, si tu página Web es inadecuada, si no apareces en Google en los primeros lugares, si no tienes un seguimiento a las quejas de tus clientes, o si tu equipo de ventas o Servicio al Cliente no cuenta con la capacitación adecuada, estás en peligro.

Desde el momento en que un cliente realiza su primer pedido, comienza la cuenta regresiva para que decida quedarse con tu empresa en el futuro o desertar. Lo bueno de esa carrera contrarreloj es que está en tus manos el mantener la lealtad de los clientes año tras año. Para que un cliente vuelva a comprar de nuevo en la empresa depende de que, a las siguientes preguntas, las puedas responder con un rotundo

1.- ¿Se entregó el producto en el tiempo pactado?

2.- ¿Se mantuvieron todas las promesas?

3.- ¿Existió un excelente servicio de atención al cliente?

4.- ¿Se realizó un seguimiento para comprobar la satisfacción del cliente?

5.- ¿Es fácil dar con alguien en su empresa cuando suena el teléfono?

6.- ¿Mantuvo contactos regulares con el cliente mediante algún tipo de mensaje que le proporcionara valor añadido?

El que realizarán un primer pedido solo significa que la mitad de la batalla se ha ganado, ya que la repetición de la compra es un auténtico recordatorio de lo que ha sucedido a lo largo de un periodo de tiempo y de lo que ha hecho usted durante ese lapso para merecer seguir teniendo la confianza del cliente. 

Para recordar


Cuando la competencia habla de conseguir nuevos clientes, se refiere a los nuestros.

La voz del cliente

Para alcanzar la excelencia en el nivel de satisfacción que las empresas ofrecen a sus clientes es necesario disponer de una información precisa sobre ellos, la infraestructura necesaria para analizarla, proporcionarla a las personas que saben cómo utilizarla y actuar de acuerdo a ello. Estos datos y la infraestructura que permite su análisis son la auténtica voz del cliente, que es la mejor guía con que cualquier empresa puede contar. 

Una empresa posee información relevante sobre sus clientes si está en condiciones de responder afirmativamente a estas preguntas: 

¿Cuál es el grado de satisfacción de sus clientes si se compara con el de la competencia? Esta es una pregunta fácil de responder para las grandes compañías de sectores como el automovilístico, hotelero o aéreo, ya que existen mecanismos predeterminados para medirlo (sondeos, encuestas, etc.) y muchos datos son públicos. En las PYMEs promover la queja del cliente es una excelente opción para  conocer su voz. El reto consiste en saber usar la información de manera efectiva. 

¿Conoce las necesidades de sus clientes (lo que les satisface, les impulsa a comprar o les entusiasma)? Es el interrogante básico y esencial que cualquier empresa debe formularse. La comprensión de las necesidades del cliente ha de ser el tamiz a través del cual la empresa filtra todas y cada una de sus decisiones (el desarrollo de un nuevo producto o servicio, sus características, las opciones disponibles, la estrategia de precios, etc.) 

Únicamente las empresas que escuchan la voz de sus clientes y ponen en práctica lo que ésta les dice conquistan su fidelidad para mucho tiempo. Para ellos, la percepción es mucho más fuerte que la realidad y, a fin de cuentas, una empresa no es nada más que aquello que sus clientes afirman que es.

Para recordar

¿Conoces el timbre de voz de tus clientes?

 

Los clientes, los mejores activos

Los clientes son el fluido vital de toda organización, ya que sin clientes una empresa no tiene ni ingresos, ni beneficios, ni mucho menos valor en el mercado. Por tanto, es lógico considerar que los clientes son activos para la empresa. 

No obstante, la mayoría de las empresas no tratan a sus clientes como activos. En la mayoría de las compañías existe un desencuentro entre los departamentos de marketing y el de finanzas. El departamento de marketing se apoya en datos como la satisfacción del cliente o la imagen de marca para medir el éxito de sus campañas pero, dada la dificultad de determinar el valor de un punto porcentual más de satisfacción, es incapaz de establecer la relación que esos índices guardan con el valor de la empresa. Además, existe el inconveniente de que los beneficios de la inversión en marketing son a largo plazo. 

En el inicio de las puntocom, a los analistas financieros, cuya gran pasión es la exactitud matemática, les planteaba un arduo problema valorar empresas que, como Amazon o Google, no tenían ni ingresos ni flujos de caja. Por ello decidieron recurrir a contar el número de clientes que visitaban sus páginas y la asiduidad con que lo hacían para determinar la medida de su éxito. Fue así como los clientes pasaron a convertirse en activos. 

El valor de un cliente es mucho más que un concepto, una herramienta o una medición. Es una forma de pensar, y su implementación requiere un cambio cultural dentro de la empresa de ver al cliente de una manera diferente y una forma de empezar, es dando un mejor servicio a aquellos que nos hacen crecer, reconociéndoles como el mejor activo de la empresa por lo que requieren el mejor servicio de parte nuestra, aprender a trabajar en equipo a favor del cliente, y lo mejor, al hacerlo tendremos clientes leales de por vida

Para recordar: 


Los activos pierden valor, los Clientes activos lo añaden.
 

Empleados autorizados

Los directivos en la mayoría de los casos tiene miedo de dar “autoridad” a sus empleados, piensan que si se les da poder, los empleados pueden llegar a “regalar la tienda”, pero ¿cuál es el peligro de que se regale demasiado? Lo único que tendrían serían clientes sobresatisfechos, pero un cliente insatisfecho es uno de los mayores problemas que se puede llegar a tener.

Motivar a los empleados, como resultado de darles más responsabilidades, es una decisión de negocios muy inteligente, considerando el alto costo que representa hacer negocios con clientes insatisfechos y el conseguir nuevos clientes.

Lograr que un cliente satisfecho vuelva a comprar es muy fácil; pero cuesta una pequeña fortuna lograr que un cliente insatisfecho regrese. El peligro por lo tanto no radica en que los empleados regalen demasiado, sino en que no hagan regalo alguno porque no pueden tomar una decisión.

Un directivo de Disney World dice: “cuando un empleado recibe una llamada puede resolver el problema. No lo enviará a hacer un recorrido telefónico por toda la empresa”, los empleados en Disney World están capacitados para resolver los problemas de los clientes. Se les capacitó para que cuando un cliente entre al parque, el cliente debe de tener una sonrisa en la cara y cuando se vaya también.

Federal Express cuenta una historia: A un repartidor de mensajería se le averió el camión mientras hacia el reparto. Llamó a una grúa de la empresa y luego persuadió al conductor de la grúa para que, remolcando el camión, hiciese un recorrido que, por casualidad, coincidía con su ruta de entregas… ¡y para que se detuviera en la dirección de cada uno de los destinatarios!. Los grandes beneficios que obtuvo Fedex por medio de la comunicación boca a boca que generó el incidente fueron valiosos. Fedex en ninguno de sus procedimientos da permiso a un empleado para que haga entregas arrastrado por una grúa.

“Ese no es mi trabajo” es la respuesta de la mayoría de los empleados, es importante instituir un programa de capacitación para eliminar esa frase de los empleados de la empresa. Todos vamos en el mismo barco y todos deben de saber remar si el barco es de remos, todos deben de saber que rumbo seguimos, y todos deben saber que forman parte de un equipo. Aquel que no sepa remar, orientarse, o no trabajar en equipo… dile adiós o capacítalo.

Para recordar:

Gallina que no pone huevos… para caldo

 

Lo que valora un cliente

Los buenos Clientes lo que más valoran es la confiabilidad de la empresa.

La compañía aérea British Airways pide la opinión de los clientes en distintos aspectos del servicio. Al hacerlo, la empresa descubrió que a los clientes que se les extravió una maleta pero la recuperaron sin problemas califican mejor a la empresa que aquellos clientes que no han tenido ningún contratiempo con su equipaje.

Los viajeros frecuentes, sobre todo los que viajan al continente americano desde Europa, consideran normal que se pierda una maleta de vez en cuando y valoran, sobre todo, la capacidad de la empresa para rastrearla y entregarla. Por lo tanto el objetivo del servicio es que el cliente tenga la sensación de que se pude confiar de la empresa, aunque algo salga mal, puesto que, de ser así, ésta será capaz de solucionar el contratiempo.

Cuando un cliente descubre un error, es urgente solucionar su problema lo antes posible por el inconveniente y pedir disculpas por las molestias ocasionadas para recuperar la confianza. Recordemos estos puntos vitales para la recuperación de la confianza:

 

  1. Ver el punto de vista del cliente. Ponerse en su lugar y ver el problema desde su punto de vista.
  2. Ofrecer una disculpa genuina. Además de la disculpa, la empresa debe de ofrecer una solución al problema. Ésta ha de ser realista, eficaz y oportuna.
  3. Evitar que se repita. Todo error debe de considerarse como una oportunidad para mejorar y actuar con responsabilidad.
  4. Agradecer su queja. Cuando le agradeces su queja, es la única ocasión en la que puedes estar seguro de haber captado toda la atención del cliente. Es un momento decisivo, que el cliente, sí quedo satisfecho lo comentará con varias personas. Sí no quedo satisfecho lo comentará con muchas más personas.

Es importante recordar que hay darle seguimiento a la queja del cliente, llamándole por teléfono para saber sus comentarios. Debemos de aprovechar la ocasión para preguntar al cliente si tiene alguna otra queja que plantear a la empresa, y debemos de estar seguros que el cliente quedo satisfecho y preguntarle si hemos recuperado su confianza.

La confianza se gana con el tiempo por medio de demostraciones tangibles de buena voluntad y esforzándose por dar seguridad al cliente. La confianza es un tipo de contrato que se puede rescindir en todo momento. El objetivo de toda empresa que da servicio al cliente ha de ser el de transmitir confianza y seguridad. No es una “moda pasajera” es una necesidad, un requisito para mantener una buena relación comercial.

Para recordar:

¿Que ocurre en tu empresa cuando algo sale mal con un cliente?

 

El Genoma del cliente

Todos somos clientes. Y todos somos empleados. Somos personas y nos gusta ser tratados como tales de manera individual.

Los clientes somos personas que mantenemos una relación con la empresa, una relación que únicamente se extenderá en el tiempo si es cuidada, atendida, mantenida. Por todos los miembros de la empresa.

No se concibe el servicio al Cliente como una función aislada, sino como una responsabilidad de todos los que trabajan en la empresa. Todos representan la empresa, la recepcionista, los vendedores, las personas de intendencia, facturación, el director, todos son la cara de la misma, y todos deben de centrar sus esfuerzos en el Cliente.

Los investigadores médicos tras el descubrimiento del mapa del Genoma Humano (El Genoma Humano es el número total de cromosomas del cuerpo. Los cromosomas contienen aproximadamente 80.000 genes, los responsables de la herencia. La información contenida en los genes ha sido decodificada y permite a la ciencia conocer mediante tests genéticos, qué enfermedades podrá sufrir una persona en su vida. También con ese conocimiento se podrán tratar enfermedades hasta ahora incurables…). La medicina se ha transformado al individualizar al máximo los tratamientos, a medida de lo que el cliente espera. Es decir, cada persona necesita un tratamiento especifico. Lo mismo sucede con las transacciones comerciales. Al igual que Acido acetilsalicilico (aspirina) no funciona igual con todos los enfermos. El marketing debe de adaptarse las expectativas de cada cliente en lo individual (no todos los clientes tienen las mismas necesidades al comprar un producto o servicio). Las soluciones genéricas seguro que con el tiempo fracasarán.

Hoy es necesario conocer el Genoma de nuestros clientes para poder ofrecerles un servicio excepcional y personalizado, descubriendo sus necesidades para ofrecerles el tratamiento adecuado.   Para descubrir el Genoma del Cliente solamente se necesita: 

1.- Conocer a nuestros clientes más allá de sus patrones de compra. Hay que saber qué buscan, qué compran, qué quieren.
2.- Anticiparse a sus necesidades, sorprendiéndoles por la rápida comprensión de sus expectativas.
3.- Personalizar la oferta. 

Todo esto se consigue actuando como un médico delante de un paciente… preguntando al Cliente. Como alguien dijo: Tengo seis honrados servidores que me enseñaron todo lo que sé, se llaman: dónde, qué, cuándo, quién, cómo y por qué

Pero es importante recordar que de nada sirve, disponer de los mejores clientes, de los mejores productos o servicios si los procesos de atención al cliente fallan. Si una empresa deseo obtener un buen desempeño comercial, con sus clientes externos, en primer lugar debe de conseguir que todo funcione adecuadamente con sus clientes internos (empleados).

En mi experiencia como consultor de servicio al cliente pocos empleados saben lo que es el cliente para la empresa, son pocos los que se sientes orgullosos de pertenecer al departamento de servicio al cliente (son muchas broncas, dicen). Pero debemos de enseñarlos que el cliente es quien tiene el voto final para la supervivencia de la empresa, para su aguinaldo, para sus utilidades. Ese voto es nada más ni menos que su dinero. Y son los empleados responsables del contacto directo con el cliente quien pueden hacer que el cliente se sienta feliz gastando su dinero con nosotros, que vuelva a gastarlo y lo que es mejor que nos recomiende a otros clientes potenciales.

Para recordar:

¿Ya descifraste el Genoma de tus Clientes?