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Mosaicos y Hormigas

 

Una  historia para reflexionar: Tras asistir a una conferencia del famoso naturalista Louis Agassiz (1807-1873), una desconocida se quejó de que nunca había tenido oportunidad de aprender: Como respuesta , el doctor Agassiz le preguntó a qué se dedicaba, a lo que contestó que ayudaba a su hermana pelando papas y cortando cebollas.

Él le pregunto: Y, señora, ¿dónde se sienta mientras realiza estas interesantes aunque prosaicas, tareas?
-En el primer escalón de las escaleras de la cocina.
¿Dónde pone los pies?
-En un suelo de mosaicos vitrificados.
¿Qué son los mosaicos vitrificados?
-No lo sé, señor.
¿Cuánto tiempo lleva sentándose en el mismo sitio?
-Quince años.

Mire, señora, ésta es mi tarjeta personal, dijo el doctor Agassiz. ¿tendría la amabilidad de enviarme una carta comentándome las características de los mosaicos vitrificados?

Ella se lo tomó en serio. Lo busco en el diccionario (hoy en Google), leyó un articulo y descubrió que los mosaicos son de caolín vitrificado y silicato de aluminio hidratado. Como  no sabía lo que quería decir, lo buscó. Recorrió museos; estudio geología; acudió a un almacén de venta de ladrillos y aprendió sobre más de 120 clases de mosaicos y azulejos. Entonces redacto un tratado de 36 páginas sobre el tema de los mosaicos y azulejos vitrificados, que envío al doctor Agassiz.

Éste le escribió ofreciéndole pagar 250 dólares si le permitía publicar el artículo. Después le preguntó: ¿Qué había debajo de los mosaicos?

Ella contestó: “Hormigas”. Y él le pidió: “Cuénteme algo sobre las hormigas”.

Entonces empezó a investigar a fondo las hormigas y acabó redactando 360 páginas sobre el tema, que envió al doctor Agassiz. Éste lo publicó en forma de libro y, con las ganancias, la señora pudo viajar a lugares que siempre había querido visitar. 

Para recordar: No existen cosas poco interesantes, existen personas poco interesadas.       

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La estrategia

Todas las empresas que prestan un Servicio al Cliente extraordinario cuentan con una estrategia de servicio clara y convincente. Tienen una “razón de ser” que les imprime energía a la empresa y todos los empleados conocen el significado del Servicio al Cliente.

Con una estrategia de Servicio al Cliente clara y convincente los empleados encargados de tomar decisiones se forman una mejor idea acerca de cuáles iniciativas aprobar y rechazar. La estrategia es su guía. Con una estrategia de Servicio al Cliente clara y convincente, los empleados que prestan servicios saben cómo servir mejor a sus clientes; la estrategia es su guía. No hay necesidad de contar con gruesos manuales de políticas y procedimientos.

Una estrategia de Servicio al Clientes es una misión, no el planteamiento de una misión. Los planteamientos de misión dentro de la mayoría de las empresas son frases en documentos internos y públicos que no significan nada para el personal de la empresa encargado de realizar el trabajo. Por su parte la misión galvaniza; es una meta, una dirección, un llamamiento. Une a las personas de la empresa alrededor de un propósito común. Le da significado al trabajo.

La estrategia de Servicio al Cliente permite identificar lo que representa valor para el cliente. Para forjar el camino hacia el servicio extraordinario, los líderes de la empresa deben definir correctamente aquello que hace que el servicio sea forzoso.

Deben poner en movimiento y sostener una visión de excelencia en el Servicio al Cliente, una serie de postes de señalización que indiquen el futuro y muestren el camino. Eso no es fácil, y es la razón por la cual se requiere un liderazgo en la empresa y un Plan  Estratégico enfocado en el Servicio al Cliente.

La estrategia de Servicio al Cliente habitualmente se puede expresar en pocas palabras. Su valor está en orientar y dar energía; por tanto, las palabras serán eficaces únicamente si reflejan las creencias fundamentales de la empresa, si mueven el espíritu humano a la realización. Si los empleados se ven precisados a consultar algún manual o documento de planeación en busca de la estrategia de Servicio al Cliente de la empresa es porque tal estrategia no existe

Para recordar: Una verdadera misión… concentra los esfuerzos de la gente. Es Tangible, concreta, clara y comprometedora. Llega al corazón de la gente.

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Promover a las personas indicadas

Brindar un Servicio al Cliente Extraordinario no es cuestión de mentalidad. La lucha por mejorar es constante; las ideas son parte de esta labor; el espíritu emprendedor es intenso. Los valores son los que guían, no los manuales de política y procedimientos. La mentalidad es cuestión de liderazgo. La mejor manera de cultivar el liderazgo de servicio al cliente en la empresa es aplicando el criterio de ascender a los empleados a cargos de mayor responsabilidad. Cuando las personas que tienen cualidades de liderazgo en servicio son ascendidas suceden cuatro cosas buenas…

La primera: Esas personas pueden desarrollar sus capacidades de liderazgo todavía más en virtud de su mayor nivel de responsabilidad.

La segunda: Por medio de sus nuevas responsabilidades tienen mayor oportunidad de ayudar a la empresa a mejorar su servicio al cliente.

La tercera: Cuando la gente con una filosofía de servicio llega  a altos cargos, los otros empleados comienzan a percibir el liderazgo en servicio como un comportamiento para asegurar el triunfo.

La cuarta: Y lo que es más importante, cuando a los líderes en servicio les asignan subalternos, dan un ejemplo que los aspirantes a líderes pueden imitar.

Ser modelo de comportamientos de liderazgo es una manera muy eficaz de cultivar los valores y las habilidades del liderazgo. Poner a un verdadero líder en una posición  de mando ayuda a los seguidores a transformarse en líderes.

Pocas decisiones de la empresa ejercen un impacto más profundo en el servicio que las relacionadas con lo ascensos.

Debemos de seleccionar a los líderes en la empresa enfocados en el Servicio al Cliente solamente a quienes de verdad tengan una visión para el futuro. Que saben exactamente hacía dónde desean ir y por qué. No se quedan con un pie aquí y otro allá, no son pusilánimes, no apuestan a los seguro. Como digo Peter Drucker: La primera responsabilidad del líder es ser la trompeta del sonido claro. Así, una prueba crucial para determinar si hay liderazgo es ver hasta qué punto el individuo pone sobre la mesa sus creencias y sus prioridades para que todo el mundo las vea.

Para recordar: Un buen líder… inspira y mueve a otros a seguirlo y creen en su integridad.

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El Neuromarketing....

A través de la ciencia, hoy en día se puede conocer cómo reacciona el cerebro de los humanos ante los anuncios o las campañas publicitarias.  Gracias al neuromarketing muchas empresas analizan y estudian las mentes y reacciones de los consumidores para adaptar sus estrategias y mensajes comerciales con el objetivo de 'modear' y estimular su impulso consumidor.

Todos estos aspectos relacionados con el comportamiento del consumidor son analizados para resolver diferentes cuestiones y escenarios habituales en el mundo de los negocios. Seducir y retener al cliente, influir en su decisión de compra, potenciar los estímulos para lograr un mayor impacto publicitario, etc... y todo ello aprendiendo de la relación y causa entre mente y conducta

A. K. Pradeep, especialista en neuromarketing y autor de publicaciones como 'The buying brain' desvelaba algunos de los aspectos y secretos de esta ciencia en una reciente entrevista concedida al diario 'La Vanguardia.

Hace unos años, el neuromarketing sonaba a ciencia ficción sin embargo, Pradeep explica que el 95% de las decisiones que tomamos se gestan en el subconsciente y estos estudios nos permiten saber cómo responden los consumidores ante ciertos estímulos.

Y es que en el subconsciente se encuentran el interés que despiertan determinados productos, la intención de comprar y la fidelidad hacia una marca. Por lo que aplicar las investigaciones neurológicas al marketing nos permite saber cómo reaccionamos ante un anuncio, ante el diseño del envase o la publicidad en el punto de venta.

Pradeed también señala por qué los anuncios de televisión son tan efectivos, y es que usa uno de los sentidos primarios: la vista. Mediante nuestros ojos se activan diferentes áreas de nuestro cerebro y así se despiertan nuestras emociones.

Y si todavía quedaba alguna duda entre las diferencias entre hombres y mujeres, el experto en neuromarketing señala que los cerebros de ambos son muy diferentes, ya que los femeninos desarrollan la empatía y mientras que los masculinos luchan por encontrar su sitio en la jerarquía.

Lo mismo ocurre entre los cerebros  de la juventud y de la tercera edad. En la adolescencia nuestro cerebro todavía está formándose y desarrollándose mientras que en la vejez sufren más cambios. Las investigaciones demuestran que los cerebros más viejos pierdes habilidades y que es mejor acentuar la publicidad con mensajes de refuerzo positivos.

Por último, Pradeep concluye que en una década el neuromarketing no sólo se usará  con fines comerciales, sino que se aplicará en el ámbito educativo, lúdico o económico. 

Nestor Braidot, otro de los expertos de esta ciencia pone de relieve como el neuromarketing trae consigo un conjunto de recursos de enorme valor para investigar el mercado, segmentarlo y desarrollar estrategias exitosas en materia de productos (diseño, marca, packaging), posicionamiento, precios, comunicaciones y canales.

Para percepción, uno de los grandes temas de interés del neuromarketing tiene que ver con la percepción, caracterizada como un fenómeno extraordinariamente complejo porque depende tanto de los acontecimientos externos como de las experiencias de quien percibe.

Este concepto es de fundamental importancia en la gestión de empresas, no sólo para desarrollar capacidades propias, sino también para lograr una mejor comprensión de los mecanismos que subyacen a todos los procesos de toma de decisiones de los clientes.

Cuando recibimos estímulos externos mediante los sistemas sensoriales, el cerebro no sólo registra esa información, sino que, además, la procesa e interpreta.

El verdadero desafío pasa por utilizar las herramientas que suministran las neurociencias para descubrir cuáles son estas percepciones y, a partir de allí, definir las mejores estrategias para llegar hasta ellos, seducirlos y fidelizarlos.

Fuente: Puro Marketing

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Errores de emprendedores novatos y no tan novatos

Iniciar una nueva idea de negocios es toda una aventura.

Antes de iniciar esa aventura el emprendedor debe de tratar de aprender todo lo que pueda para hacer que su nueva empresa se convierta en una idea de negocios rentable pero la verdad es que resulta imposible llegar a saber todo y muchas cosas se van aprendiendo en el camino.

Entre las cosas a aprender una de las que menos se da importancia por parte de los nuevos emprendedores es lo relativo a la contratación y administración del personal que trabajará en la nueva empresa. Muy rápidamente, sin embargo, el emprendedor que quiere ser exitoso, se percatará que sus trabajadores son un aspecto esencial y fundamental para tener éxito en su idea de negocios.

Muchas veces por ejemplo se da el contrasentido que uno a veces empieza en el mundo de los negocios escapando de un mal jefe y al final uno termina siendo también un mal jefe.

En el The Wall Street Journal han hecho una compilación de los errores más básicos que debemos evitar cometer al administrar a nuestros trabajadores a quienes yo prefiero llamar nuestro equipo de trabajo. A continuación en base a esa compilación algunas ideas:

1. No verificar la competencia de los trabajadores contratados. A veces asumimos que un trabajador es competente para hacer alguna tarea que nos parece obvia y lo cierto es muchas veces no lo serán. Lo que se debe de hacer siempre es verificar que el trabajador conozca y realice adecuadamente cada tarea que le encomendemos.

2. Tratar de evitar herir sentimientos. No debes de mentir si algo está mal y tal vez debas de despedir a alguien si es necesario. Lo cierto es que tú estás desarrollando una idea de negocios y estas contratando personal competente en las áreas que desees, si esa competencia no es real y cometiste un error en la contratación entonces explica que ello ha sucedido y procede a tomar las medidas correctivas cuanto antes.

3. Confiar ciegamente en tus trabajadores. Siempre debes de tener presente que tus trabajadores son tu equipo de trabajo y que debes de delegar y aprender a delegar funciones en ellos pero al final tú eres el líder de tu idea de negocios y debes de marcar las pautas y políticas dentro de tu empresa para evitar que los trabajadores al final hagan las cosas como a ellos les parezca usando criterios disímiles o no conformes a la visión que tú tienes que poner en tu idea de negocio.

4. Dar señales contradictorias. Trata de tener un manual interno que sea claro para evitar así que los trabajadores tal vez interpreten tu conducta como señales contradictorias. Este último aspecto es uno de los errores más usuales en los emprendedores novatos dado que ellos mismos tal vez están experimentando cambios que sus trabajadores pueden interpretar erradamente.

Fuente: Haga Negocios

Clientes internos

Hay una máxima en las empresas que pocas veces recordamos “trata a tus empleados como quieras que ellos traten a tus clientes.”

Es importante considerar que nuestros consumidores son los clientes externos pero también tenemos personas al interior de la empresa que requieren ser atendidos y satisfacer sus necesidades, específicamente centrando este artículo en la necesidad de información y procesos.

Si un departamento de la empresa no cumple con enviar la información o el material necesario para que otro departamento continúe un proceso, entonces estamos dejando de atender a nuestros clientes internos, lo que provocará diversos problemas que pueden llegar a afectar a los clientes externos.

Hay que cumplir con ambos, si un área necesita un equipo o un dato en determinado tiempo y no se le proporciona es como no cumplir con la entrega que un comprador solicitó específicamente; la primera genera retrasos, molestias, baja de motivación o de compromiso e incluso podría darse el caso de que sea la causa de la segunda, la cual genera un cliente insatisfecho y posible pérdida de la venta.

Se debe considerar a los departamentos como clientes internos siempre, cumplir con sus requerimientos y especificaciones para disminuir los problemas, quejas y devoluciones de los clientes externos.

Lamentablemente estamos acostumbrados a pasarnos la culpa de un área de la empresa a otra, por lo que es fundamental definir los alcances de cada área y su forma y medios de relacionarse con las demás, definiendo el “producto” o “servicio” que se dará.

Los procedimientos deben integrarse para formar planes de acción para atender a nuestros compañeros de trabajo, lo que apoya al logro de resultados.

Por otra parte la forma en que nos comunicamos con los clientes internos se ve reflejada en como ellos se comunican con los externos; si la forma de trabajar es autocrática, amenazadora o grosera, simplemente no podemos pedirles que brinden una sonrisa y atiendan a los consumidores como si nada.

Así es como una buena atención en el exterior procede de una buena atención y respeto desde el interior.

Otra parte importante son los procedimientos claros y bien establecidos, de esa manera podemos definir cuando una etapa del proceso es responsabilidad de un departamento y cuando pasa a ser de otro, lo que nos ayuda a atender correctamente a nuestros clientes internos.

Regularmente olvidamos todas estas premisas y atendemos los requerimientos de nuestro personal, en el mismo o diferente departamento, hasta el último sin tener el menor pensamiento de que podemos estar retrasando una tarea que beneficiará a la empresa o que repercutirá en la atención al cliente externo.

Como hemos visto el trato cordial y el clima de trabajo agradable también son partes fundamentales. Imaginen que a un comprador le gritamos por no traer efectivo para hacer un cobro inmediato, pero que tal le gritamos al compañero o al empleado casi por cualquier cosa. ¿Con ese trato queremos que atienda bien a nuestros clientes? ¿Qué se reduzcan los costos? ¿Qué haya menor rotación de personal?

En resumidas cuentas, no se trata únicamente de ser respetuoso sino de tener la conciencia de que debemos atender a nuestro grupo de colaboradores con el mismo profesionalismo y lealtad que a nuestro grupo de clientes y compradores, de otra manera nuestra organización estará siempre cojeando de un lado y luego del otro y nos preguntaremos ¿qué pasa?

Preguntémonos ¿qué hacemos para facilitar el trabajo de los demás?, ¿qué hacemos para mantener el optimismo y el deseo de trabajo? ¿existe cohesión en mi empresa? Es decir, el deseo de pertenecer y trabajar para ella.

Por último, ¿es coherente pensar que un empleado satisfecho genera clientes satisfechos? Si así lo considera ponga manos a la obra y atienda a sus clientes internos tan bien como a los externos.


Fuente: De Gerencia.com

El organigrama de la empresa un problema de las Pymes

Actualmente observamos que los empresarios del sector PyME tienden a no prepararse académicamente y manejar sus empresas de forma empírica. La falta de climas favorables que estimulen el entrenamiento formal en el sector para ser competitivos como empresarios reduce la capacidad de establecer sistemas operacionales que le permitan manejar y controlar la empresa con profesionalismo.

El empresario del sector PyME tiende a subestimar su capacidad al dejar a un lado los sistemas de operaciones que le permitan administrar su empresa con efectividad. La raíz de dicho problema radica en la falta de aplicación de principios que conformen un buen liderazgo gerencial.

Normalmente al entrar a las oficinas de una empresa transnacional nos encontramos con un pergamino en el cual está plasmada la visión, la misión y los objetivos de la empresa, asimismo quién es el presidente, el vice-presidente, etc. Pero cuando entramos a la oficina de una PyME regularmente no vemos cuadros, no fotos, no orden, y suele suceder que nos encontramos con una secretaria que disfruta del desorden y la falta de programación.

Podríamos enlistar un gran número de debilidades en el manejo de una empresa por no tener un organigrama establecido; solamente me centraré en la mala comunicación organizacional que se vive en una empresa por la falta de un organigrama.

Muchos son los empresarios del sector PyME que le restan importancia al establecimiento de un organigrama aduciendo que no es necesario porque solamente trabajan 10, 15, 25 o 50 empleados, y suelen justificarse con la frase de que todos son amigos y se conocen de una forma muy cercana.

Empecemos por comprender que la función del organigrama no es exactamente saber quién es quién dentro de la empresa, sino que sirve de mapa a quien ocupa un puesto para que conozca sus responsabilidades, obligaciones y derechos. Es común escuchar al interior de los negocios del sector PyME quejas de los empleados y jefes sobre la forma en que se maneja la organización. Cada día los dueños están buscando diferentes maneras para hacer rendir a su personal y encontrar la motivación que haga a los trabajadores más responsables y eficientes. Son muchos los directivos que se encierran en la burbuja de la queja aduciendo que el personal es inepto y deficiente. Esta acción toma vida dentro de la empresa cuando el personal no tiene clara la visión y la misión de porqué ellos se hacen presentes a trabajar y lo importante de sus labores.

Es interesante comprender el principio de la responsabilidad juntamente con el compromiso. Ello se enfoca hacia el hecho de que cada persona que labora en la empresa se pregunte: ¿Quién soy aquí? ¿Cuáles son mis obligaciones, responsabilidades y derechos? Una empresa que tenga una identidad clara por medio del organigrama, también le da identidad a sus colaboradores.

Estuve trabajando con una empresa que contaba con 25 años de existencia; vendiendo un poco más de 3 millones de dólares anuales; pero el dueño de la empresa tenia que resolver el 95% de los problemas porque nadie tenia clara su identidad dentro de la empresa; hasta que el dueño sufrió una enfermedad —fruto de su desorganización—, contrató nuestros servicios para determinar la condición de su empresa. La sugerencia fue crear el organigrama y entrenar a los empleados en la comprensión del mismo, el resultado después de 6 meses de aplicar las delegaciones a cada puesto de trabajo fue más calma, orden, buena comunicación entre los empleados y directivos, y su productividad se elevó un 28% sin emplear más personal.

Establecer un organigrama organizacional es sin duda la medicina efectiva a la cura de muchos males dentro de la empresa; especialmente aquellos que tienen que ver con la mala comunicación, falta de productividad, iniciativa o creatividad por parte de los empleados.

Fuente: Ideas para Pymes

 

10 razones para rediseñar su estrategia de clientes

Las empresas en su gran mayoría consideran que su fortaleza en el mercado se la deben a su  producto,  excelente calidad, empaque, distribución, fuerza de ventas, una marca reconocida y acreditada, fuertes campañas publicitarias que la apoyan y ayudan a crecer en la mente del consumidor, además, una política agresiva de comercialización que permite alta rotación de sus inventarios o de su capacidad instalada de servicios. 
 
Todo lo anterior es muy claro y está correcto, pero existe un elemento nuevo entorno del nuevo marketing, la orientación profunda hacia el cliente, la colocación del cliente en el centro de todo lo que dice, hace, piensa y decide la empresa. Existen una serie de razones para ello, veamos:
  1.  Es el cliente quien genera las utilidades, no el producto o servicio. Si las empresas iniciaran por allí el análisis estratégico de su posición, inmediatamente cambiarían o por lo menos equilibrarían su accionar.
  2.  Las decisiones de compra  se toman en el corazón del cliente. El 70% de las decisiones de compra tiene su origen en el sentimiento que despierta en el cliente su empresa proveedora.
  3. Quien evalúa la excelencia operativa de la empresa es el cliente, no los empleados. Por ello, siempre será necesario analizar sus conceptos y convertirlos en realidad para generarle satisfacción.
  4. Todos los clientes tienen un valor diferente para la empresa. No es cierto por lo tanto que todos los clientes sean iguales y que a todos se les deba prestar el mismo nivel de servicio o atención. Se requiere la segmentación de la base de clientes y de acuerdo a ella, los empleados deberán tomar las decisiones.
  5. La política de clientes requiere una dirección única y con liderazgo. Las empresas que creen que todos los empleados según sus propias ideas deben prestar un buen servicio se equivocan ya que las normas y políticas deben apuntar a un norte claro.
  6. Aprovechar cada momento de verdad con un objetivo claro, aumentar ingresos.Más del 85% de las interacciones entre el cliente y los empleados diferentes a los vendedores, se desperdician, pero el 60% de ellas, bien administradas podrían terminar en ventas.
  7. La cultura de servicio es el único diferenciador no imitable por la competencia. Por tratarse de la forma en que se relacionan seres humanos, no es posible ser imitada.
  8. El cliente es el único activo estratégico de la empresa. No se devalúa, ni pierde valor en el tiempo, por el contrario cada día que pasa como cliente, cuesta menos venderle y se va convirtiendo en socio.
  9. El cliente es de la empresa, no del vendedor. Por ello será necesario garantizar canales diferentes al vendedor  para que el cliente interactúe con la empresa y opine, critique, pregunte, felicite.
  10. Un cliente satisfecho con la empresa, está siempre mejor dispuesto a escuchar y aceptar las campañas de su proveedor. El vendedor consigue mejores y más rápidos cierres de negocios, mercadeo aumenta la efectividad de sus campañas y el cliente divulgará a muchas personas de su entorno sus experiencias.
El marco de referencia de todas las anteriores razones es el aumento de ingresos y utilidades que van de la mano de una clara satisfacción del cliente, además, porque el servicio excelente en un valor por el cual el cliente está dispuesto a pagar más y con él se pueden reducir la cómoda tendencia a cumplir los presupuestos de ventas e ingresos a base de rebajas de precios, ofertas y promociones. 
 

El mesero... la clave del negocio restaurantero

Un mesero (camarero) eficiente va más allá  que un simple “tomador de la orden.” Más bien, él o ella puede aumentar las ganancias de tu restaurante o negocio de comida, parte de su servicio es aconsejar a los clientes y garantizar que salgan del restaurante con una experiencia agradable que los haga regresar.

Por eso te presentamos estas tres etapas que debes cubrir en el servicio del restaurante.

El Entrenamiento

Un programa de capacitación eficaz debe enseñar a los meseros cuales son sus funciones y responsabilidades dentro de tu negocio de comida, incluyendo la manera de vender los platillos del menú.

• Comienza por contratar a los solicitantes de empleo que tienen el potencial de ser serviciales y buenos vendedores. Puedes elegir a los candidatos que son amistosos, agradables, con chispa  y persuasivos, eso sí sin perder la seriedad que el puesto requiere. Puedes descubrir muchas de estas cualidades dentro de la primer entrevista de trabajo, por eso te sugerimos que la selección de tu personal la realices personalmente.

• Como parte de la formación de inicial, es importante enseñar a los empleados sencillas pero efectivas técnicas de venta que veremos más adelante, deben de tener muy claro el objetivo del negocio.

• Debes asegúrate que los meseros conozcan cada platillo del menú de tu restaurante,  incluyendo sus ingredientes y el método de preparación. Puedes crear degustaciones de los principales platillos  con tus empleados. Los meseros que conocen el menú y lo han probado son capaces de resolver las dudas de los clientes, hacer sugerencias y sobre todo aumentar las ventas. Puedes darle un menú para que lo estudie y lo memorice.

• Considera que los nuevos empleados aprendan los procedimientos del restaurante bajo la supervisión de tu mesero con más experiencia ya sea de un día o dos dependiendo de su capacidad. Motiva a tus entrenadores con un incentivo extra la semana que van a auxiliarte capacitando al nuevo personal, para que no lo vean como una carga y que sean parte del equipo.

• Antes de que tu nuevo mesero salga al ruedo, realiza una demostración del servicio y de lo que aprendió frente a otros meseros y a ti mismo y aporten sugerencia del servicio así como también las técnicas de venta.

• Recuerda que la capacitación es un proceso continuo, realiza pequeñas reuniones al inicio de cada jornada para comunicar y reforzar los platillos que queremos vender, las promociones que tienen en el día y sobre todo para motivar y mantener el espíritu y entusiasmo del servicio en el restaurante.

La Venta Sugerente

Es sencillamente ayudar al cliente por medio de sugerencias a hacer su mejor compra dejándolo completamente satisfecho y además  a nosotros como negocio hacer la mejor venta con el mayor rendimiento posible

Un mesero eficiente es aquel que actúa como un vendedor que vende platillos del menú sugestivamente.

• Los meseros debe de ser capaces de describir ampliamente los platillos de la carta del restaurante así como sus ingredientes, aquí es donde entra en juego los conocimientos aprendidos en la capacitación. Si un cliente pregunta que es lo más rico del  menú, el camarero (mesero) debe ser capaz de dar algunas recomendaciones personales. Los clientes no quieren escuchar el clásico “todo está muy bueno”.

• Enseñe a los meseros a usar un lenguaje optimista que anima a los clientes a completar su orden. Por ejemplo, un mesero que dice: “Entonces….Usted no quiere el vino, ¿verdad?” de seguro se perderá la oportunidad de realizar la venta de vino. Al contrario el mesero debe de preguntar, “¿Permítame sugerirle una copa de Chardonnay, o quizás le gustaría probar uno de nuestros vinos de la casa?”

• Capacita a los meseros para “vender” los platillos. Por ejemplo, en vez de preguntar, “¿Quiere una bebida?”, un mesero debe sugerir, “Para este día tan caluroso hemos preparado una refrescante limonada, además de las bebidas que están en está parte (señalando la carta) del menú”

• No te limites nada más en describir los platillos o bebidas de menú, muéstraselos, de la vista nace el amor. Por ejemplo, monta una charola de servicio con tus postres y llévalos hasta su mesa. Es mucho más difícil de rechazar un postre una vez que lo tienen enfrente “de chocolate?,frambuesa? o Pastel de Trufa”. Además, al acercar los postres a los clientes, los meseros pueden antojar, a otros clientes en el camino.

• Enfatiza la importancia de la venta sugestiva sobre todo en postres o bebidas, la venta adicional de un solo postre o una bebida pueden cambiar satisfactoriamente el consumo promedio de cada cliente y aumentar tus ventas.

• Considerar en tu negocio de comida un programa semanal de incentivos para el mesero que más venda, pero por platillo en específico  si no generalmente será el mismo mesero que resulte ganador y desmotiva al resto. Por ejemplo esta semana realiza un paltillo para el mesero que “venda” más “Salmones al Mango” y recompénsalo al fin de la semana y elije otro platillo para la próxima.

Siempre debes de cuidar y dejar en claro que lo más importante es el Servicio al cliente y no por querer vender más incurramos en el enfado del cliente queriendo forzar la venta.

El Servicio al Cliente

Los meseros que se han esmerado en proporcionar a sus clientes un servicio de primera clase son a menudo recompensados con mayores propinas y mayores ventas.

Los clientes tienden a responder mejor a las sugerencias sinceras de los meseros que realmente están interesados en sus deseos y necesidades.

• Crea estándares en el servicio, que identifiquen a tu negocio de comida con un servicio de primera clase desde el saludo hasta la despedida. Al tratar bien a los clientes, mejorará su experiencia gastronómica y aumenta las posibilidades de que ellos regresen m{as continuamente.

• Los meseros deben ser capaces de interpretar las señales de los clientes. Por ejemplo, si los clientes no muestran interés en la sugerencia de un platillo de carne, el mesero debe  acortar la descripción y en su lugar enfatizar el pescado del día y las especialidades en ensaladas.

• Anime a los meseros a hacer preguntar a los clientes para ayudarles a elegir el plato que más le convenga. Los meseros pueden  conocer las preferencias del cliente que facilitan el proceso de decisión. Por ejemplo, pueden preguntar: “¿Está usted interesado en la carne de res o de pollo? Dulce o picante?” y a  continuación ofrecemos algunas sugerencias en el menú que se ajustan a la respuesta del cliente.

• Nunca ponga a la venta por encima de las necesidades de los clientes. Es tan importante saber cuándo vender y cuándo dejar de vender. Los meseros nunca deben de parecer agresivos para cerrar una venta y querer vender más, primero es el cliente y sus necesidades y sobre todo nunca sub-estimar el poder adquisitivo de un cliente.

Por último, lo que no se mide no se mejora, definitivo no?, por eso te aconsejamos llevar un control de tus ventas, y crear un formato de evaluación del cliente que en pocas palabra te comparta su experiencia en tu negocio y el servicio.

Fuente: Restaurantes Exitosos 

Decálogo para dar los primeros pasos en el marketing social

Cuando las empresas comienzan a utilizar los medios sociales no hay peor acción que no hacer ninguna, es decir, ser invisibles. Si se forma parte de la conversación se puede saber qué se está diciendo de la compañía sea bueno o malo pero, si nadie habla de la compañía, no se puede identificar las oportunidades que los medios sociales pueden suponer para la empresa. A continuación planteamos un decálogo de cómo dar los primeros pasos en los medios sociales. 

1.Establecer los objetivos

El primer paso a seguir es decidir qué se quiere lograr participando en la web social, si son ventas directas, si se quiere ofrecer otra vía de atención al cliente, si el objetivo es crear relaciones con los clientes para lograr la fidelidad a la marca. Las respuestas a estas preguntas serán las que fijen el tipo de contenido que se va a publicar y las actividades que se van a desarrollar.

2.Evaluar los recursos disponibles

¿Quién va a crear los contenidos? ¿Quién va a ser responsable del mantenimiento y gestión de las cuentas en los medios sociales? ¿se tiene capacidad tecnológica para realizar marketing social? ¿hay personas dentro de la compañía que escriban bien? Si no es así habrá que analizar si se puede formar a alguna persona o contratar a personal externo para que realice esta labor.

3.Conocer a la audiencia

¿Cuáles son los temas que interesan a la audiencia objetiva de la empresa? ¿Qué información les interesa de la compañía?. En resumen, es necesario conocer los gustos y necesidades de la audiencia para ofrecer un contenido útil e interesante que sea personalizada para lograr interactuar con el público objetivo al que la compañía se dirige.

4.Desarrollar buenos contenidos

Una vez que ya se conoce dónde está la audiencia objetiva y qué contenidos interesan hay que dedicar tiempo a crear contenidos del estilo para lograr captar a la audiencia y que permitirá entablar conversaciones con los consumidores y crear una red de seguidores que consideren la compañía como fuente de confianza.

5.Integrar las acciones de marketing

Las acciones de marketing online y offline deben estar perfectamente integradas para llegar a todos los públicos de la misma manera.

6.Establecer un horario

Los medios sociales requieren tiempo  y dedicación. Es importante establecer un horario diario en el que se dedique tiempo a analizar y revisar los medios sociales y las acciones que se están llevando a cabo.

7.Repartir el tiempo utilizando la regla del 80/20

Una regla básica en los medios sociales es escuchar la conversación para luego poder participar y desarrollarla así que el tiempo se debe dedicar en la siguiente proporción, 80% escuchando y 20% realizando haciendo acciones de auto-promoción de la compañía.

8.Focalizar en la calidad y no en la cantidad

No hay que convertirse en un esclavo de los seguidores, es mejor tener 1.000 fans a los que realmente les interesa lo que se les dice y fieles a la marca que 10.000 que sólo agregan la compañía y nunca más vuelven a entrar en el sitio.

9.Ceder el control

Es importante dejar que la audiencia tome el control de la conversación y la hagan suya para desarrollar un vínculo emocional con la empresa sin tener miedo de los posibles comentarios negativos que se generen.

10.Seguir aprendiendo

Nunca dejar de escuchar y aprender, regla de oro para triunfar en los medios sociales.

Fuente: Puro Marketing