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Las fallas más comunes que se cometen con los Clientes

El tamaño, el público, el producto y, por ende, el mercadeo de todas las empresas es diferente. Irónicamente, donde muchas compañías coinciden es en los errores que cometen en la gestión de su mercadeo.

A partir de nuestra experiencia, hemos hecho una lista de los desaciertos más comunes. Pensar que el mercadeo es solo publicidad, descuidar a los clientes actuales, no investigar lo que desean y no tener una buena comunicación con ellos están de primero en la lista.

Por eso, conózcalos y evítelos:

* Pensar que el mercadeo es SOLO publicidad: Por supuesto, que el mercadeo incluye acciones publicitarias, pero cubre aspectos mucho más amplios. Conlleva, por ejemplo, la creación de la imagen de empresas, productos y servicios, el análisis de su mercado y segmento específico de interés, cómo presentar y distribuir su producto o servicio, cuál debe ser su mensaje.

Además, implica un verdadero conocimiento de lo que espera su cliente y cómo complacerlo. Abarca también la generación de nuevas ideas de productos y servicios.

* Suponer que sus clientes conocen todo lo que su empresa ofrece: Lo más probable es que la gran mayoría de sus clientes conozcan únicamente los servicios o productos que le compran, e ignoren que usted ofrece otros servicios o productos que también podrían serles de interés. Por esto, hágaselos saber y recuérdeselos de vez en cuando.

Encontrará que si bien para aumentar las ventas el mecanismo más utilizado es precisamente atraer nuevos clientes, otro mecanismo –más sencillo– es aumentar la cantidad de ventas que le realiza a quienes ya son sus clientes.

* Enfocarse en atraer nuevos clientes descuidando los actuales: Igual de importante que atraer nuevos clientes, es mantener felices a sus clientes actuales.

Sin embargo, no son pocas las empresas que realizan acciones (por ejemplo, promociones) que benefician solamente a los nuevos clientes, lo que puede causar una deserción de parte de la clientela con la que ya cuentan. El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de retener a los clientes que ya consiguió. Por eso, nunca olvide agradecer a quienes ya decidieron confiar en su marca.

* Establecer estrategias de mejora de servicio al cliente sin investigar antes qué desean los clientes : La gran mayoría de las empresas generan ideas para complacer a sus clientes. Irónicamente, pocas veces hacen un alto en el camino para preguntarle directamente a ellos qué es lo que desean, cómo les gusta ser atendidos y qué valor agregado les gustaría recibir.

Siempre investigue cuáles acciones puede implementar que complazcan realmente a sus clientes y logre que su servicio haga la diferencia.

* Nula o demasiada comunicación con los clientes. ¿Cuántas veces alguna empresa le ha pedido su correo electrónico, para luego no hacer absolutamente nada con él? Las empresas a veces son muy efectivas armando bases de datos, pero poco efectivas poniéndolas a buen uso.

Comuníquese con sus clientes y cuénteles sobre sus promociones y novedades. Así fomentará que regresen y logrará mantenerse presente. Eso sí, tampoco abuse. Nada peor que esa empresa que nos bombardea con volantes electrónicos tres veces a la semana.

* Mantener una promoción por demasiado tiempo: Algo básico en el mercadeo: promoción que se mantiene por demasiado tiempo, ¡deja de ser promoción! Por ejemplo, una tienda que siempre tiene un 20% de descuento en su mercadería, acostumbra a sus clientes a que eso es lo normal en este sitio. Así, el descuento, que generalmente se usa como un incentivo para aumentar las ventas en ciertos momentos, pierde esta función y deja de ser visto como un gancho por parte de los clientes.

* Realizar cambios de imagen sin tomar en cuenta la opinión de los clientes: Si su marca es conocida, ya no le pertenece solo a usted o a su empresa, sino que también le pertenece a sus clientes –al menos, ellos lo sienten de esta manera–.

Por eso, si va a cambiar algún elemento de su imagen (como su logo), involucre a sus clientes en el proceso y tómeles la opinión. De lo contrario, el cambio podría generar un gran rechazo. Esto sucedió este año a la marca GAP, cuyo nuevo logo fue tan mal recibido que no duró más que unos pocos días.

En realidad, usted podrá evitar caer en estos errores de mercadeo, poniéndose siempre en los zapatos de sus clientes para ver cómo ellos perciben su negocio, manteniendo con ellos una comunicación fluida y constante, y tomándolos en cuenta en cualquier proceso de mejora de su imagen, producto o servicio. Sus clientes, se pueden –y se deben convertir– en la mejor guía para la gestión de su mercadeo.

Fuente: El financierocr

5 Principios para una iniciativa exitosa de CRM

Es una verdad de perogrullo: sin clientes una compañía no puede sobrevivir. Entonces ¿Cómo manejar con efectividad las interacciones para darle mejor servicio a clientes y prospectos sin dejar de crecer y sin perder rentabilidad?

Las empresas centradas en el cliente alcanzan el éxito en sus negocios utilizando una estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) para administrar diferentes procesos y para implementar su visión centrada en el cliente.

Muchas empresas gastaron fortunas tratando de implementar software CRM (Customer Relationship Management) y fallaron. Si una iniciativa de CRM no cumple con las expectativas previas, las razones de tal resultado se deben a varios factores:

  • Poca claridad en la estrategia del negocio
  • Pobre soporte tecnológico
  • Inadecuado planeamiento

También puede haber una combinación de los factores anteriores. La estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) es la primera y más importante decisión y la tecnología CRM es la que soportará esa decisión estratégica de negocios. Para evitar fallas muy comunes es necesario conocer, al menos, 5 principios que ayudan a implementar una iniciativa exitosa.

Principio # 1- CRM no es comprar software. Es una estrategia de negocios

Ninguna tecnología puede ser exitosa sin una estrategia que oriente su implementación y uso. La estrategia y la tecnología trabajan palmo a palmo para dar un salto cualitativo.

Las soluciones de CRM pueden ayudar a capturar conocimiento de los mejores clientes, entender sus necesidades y responder a las mismas creando una experiencia valorable para el cliente. Pero sin una sólida estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) basada en metas claras y en una particular visión de la experiencia del cliente, la tecnología por si misma fallará si se quiere alcanzar una organización centrada en el cliente.

CRM es una estrategia de negocios que requiere el alineamiento apropiado de personas, procesos de negocios y tecnología para llegar a relaciones rentables. En consecuencia, antes que una empresa considere crear una lista de requerimientos o de evaluar soluciones de software, debe tomarse el tiempo y esfuerzo para articular su estrategia de relacionamiento (Customer Relationship Management) y sus metas.

Con esta premisa en mente ¿Cómo debería pensar un ejecutivo o una empresa para definir una estrategia de relacionamiento?

Las compañías que quieren centrarse en sus clientes deben focalizarse en sus negocios antes que pensar en nuevos productos procesos o incluso la rentabilidad.
Se puede comenzar observando cómo puede construir valor por medio de relaciones fuertes y mejorando la lealtad de los clientes. Entonces puede definir una amplia variedad de experiencias que usted quiere que sus clientes tengan: una experiencia destacada, consistente y positiva es suficiente para cementar la relación y la lealtad.
Esta experiencia, que se desarrolla desde el primer contacto hasta el servicio de pos venta, determinará si sus clientes seguirán comprando o recomendarán sus productos/ servicios a otros.
Una estrategia de relacionamiento (Customer Relationship Management) centrada en el cliente, comprende todo el ciclo de vida de un cliente: desde la selección y adquisición hasta la retención y la venta cruzada.
Para desarrollar una estrategia de CRM sólida, su compañía debe entender el mercado, la industria y los factores que influyen en las decisiones del cliente para que use sus productos y servicios. Y también debe conocer el entorno competitivo y cómo su compañía puede diferenciarse de sus competidores. Y debe hacerlo teniendo en cuenta diferentes geografías, lenguajes, mercados y canales.
Desarrollar su estrategia de relacionamiento (Customer Relationship Management) es una de la partes más difíciles porque no se basa en un juego de reglas simples o en una copia de la estrategia de otros.
Su estrategia de relacionamiento debe ser informada por la metas que su compañía quiere alcanzar así como debe ser única, es decir propia de su firma. Si usted le pregunta a 10 de sus clientes que describan la estrategia de relacionamiento de su empresa, debería tener 10 respuestas diferentes. Si es así, esto prueba que la estrategia de CRM creó una diferenciación, no uniformidad.
Aunque cada estrategia de CRM es única, con frecuencia hay similitudes en el tipo de metas que las empresas quieren alcanzar. Por ejemplo, no es ninguna sorpresa saber que entre las metas más deseadas por las compañías se incluyen:
  • El deseo de tener una visión 360º del cliente.
  • Automatizar y administrar el proceso de ventas.
  • Reducir los costos de servicios.
  • Mejorar la colaboración.
  • Acelerar el ciclo de ventas.
  • Manejar más eficientemente los contactos.
  • Aumentar la venta en la base de clientes.

Los beneficios de una estrategia de CRM provienen usar el entendimiento que una empresa tiene de sus clientes para entregar productos y servicios relevantes, con valor agregado.

Principio #2 – Un CRM debe encajar en su forma de trabajo hoy y mañana

El software nuevo, trae nuevos beneficios, pero también trae nuevos inconvenientes. Esto sucede cuando fuerza la forma en que su compañía trabaja para que se adapte al software. Además, si el nuevo software es rígido y se lo impone a sus empleados, esto puede crear resentimiento hacia la nueva herramienta y dificultar la adopción por parte del usuario.

Más aún. Sus procesos de negocios están construidos como resultado de los años de experiencia y son mejorados constantemente. En muchos casos son parte de su diferenciación competitiva. Cambiar el modo en que su compañía trabaja para adaptarse al software no es solo una incomodidad: puede ir en detrimento de sus operaciones.

Un CRM necesita trabajar de la forma en que su compañía lo hace, en la forma que sus empleados lo hacen y en el modo en que operan sus negocios, sin que los procesos que son únicos y diferenciales cambien.

Sus empleados deben tener acceso a toda la información del cliente, cuando la necesiten, desde cualquier lugar y de la forma que ellos prefieran verla. Y esto debería hacer más fácil su trabajo.

Los procesos de negocios no son estáticos. De hecho, una capacidad de su compañía que puede significar una ventaja competitiva es su habilidad para reconfigurar procesos rápidamente para reaccionar a necesidades de cambios, nuevas prioridades y factores externos.
Una solución de CRM construida sobre una plataforma tecnológica flexible puede ser modificada para implementar sus actuales flujos de trabajo (Workflow) y necesidades de negocio tanto como brindar flexibilidad y responder rápidamente a eventos no previstos en la evolución del negocio.
Privilegiando la flexibilidad en su selección de software, podrá dar soporte a su empresa con mayor capacidad de adaptación.
Principio #3 – Defina beneficios de negocio medibles
Hay ejecutivos que consideran la medición de las iniciativas de CRM pero lo hacen en forma tardía. Ellos creen en la herramienta para dar seguimiento a indicadores duros.
Las metas y las métricas deben cuantificarse desde un principio para asegurar que se capturan los datos correctos y los procesos fueron diseñados de manera tal que puedan verse en los resultados.
Para conocer el impacto del CRM en su organización, es necesario establecer una base desde la cuál realizar las mediciones. Esta base es el punto de inicio contra el que se compara el desempeño de la empresa una vez que el CRM está implementado. Esto contribuye a asegurar que los
beneficios se atribuyen a los cambios que produjo el CRM y no a otros factores. Por ejemplo, aumento de venta cruzada, reducción de costos, satisfacción del cliente, casos solucionados en la primera llamada al Call Center. Estas métricas se usan para analizar el ROI (Retrun Of Investment) del proyecto.
Algunas de las prácticas que generalmente se usan incluyen:
  • Definir qué significa un proyecto de CRM exitoso.
  • Pre establecer las métricas de medición correspondientes y los requerimientos.
  • Definir los procesos de negocios para capturar los datos necesarios.
  • Definir cómo será la interacción CRM-Usuario, sus implicancias y los requerimientos de accesibilidad.
  • Planificar el entrenamiento de los usuarios finales, especialmente si se están realizando cambios en los procesos existentes.
  • Considerar la limpieza de datos. Es decir, que los datos sean ingresados si basura que pueda interferir con su calidad.
  • Definir los alcances del proyecto CRM y los costos de ese alcance.
  • Asegurar la posibilidad de ampliar el alcance original por causa de nuevos requerimientos del negocio.
Con los resultados actuales de su organización se pueden establecer las bases de las métricas y, en un futuro, determinar si la iniciativa de CRM está funcionando y cuán efectiva es. Si los resultados no satisfacen las expectativas, hay que indagar las razones de esa brecha y realizar los cambios necesarios para mejorar el desempeño. Incluso, podría darse el caso de analizar si las metas originales fueron realistas al momento de establecerse.
Cada organización tiene una visión diferente de su proyecto CRM. Cada visión está acorde a una amplia variedad de proposiciones de valor que pueden ser vistas en la linea de resultados de la compañía. El siguiente cuadro ilustra da dos empresas con actividades diferentes y distintas visiones de su proyecto.
Actividad de la empresa –> Call Center Sistema médico-Medicina Pre paga
Visión del proyecto Proveer infraestructura para soportar con mayor eficiencia los procesos operativos, tanto como para ser más eficiente en el soporte a clientes externos.
Prever que la compañía crecerá un 15%.
Integrar con éxito procesos, personas y herramientas.
Eliminar los silos de información.
Facilitar la colaboración interna y externa.
Dar apoyo a la adquisición de nuevos asociados y retener los existentes.
Aumentar la eficiencia.
Medición del ROI Ganar eficiencia.
Prever el crecimiento.
Procesos de integración.
Colaboración.

Principio #4 – Analice con cuidado el costo total de apropiación (TCO-Total Cost of Ownership)

Hay muy buenas razones para apoyar la visión de los analistas que, con frecuencia, utilizan un horizonte de 3 a 5 años para que vendedores y clientes establezcan sus expectativas sobre el costo total de un proyecto CRM.

Se puede decir que son escasas las compañías con presupuestos ilimitados y, en muchos casos, el CRM no es un costo de una única vez. Es calve entender que costos están implícitos y explícitos en una implementación.

Para muchas empresas, invertir en un proyecto CRM es prohibitivo pues la mayor parte de la inversión se realiza al inicio del proyecto o antes de obtener las ganancias esperadas. De hecho, se estima que el 60% o más del costo total se realiza en el primer año del proyecto. Realmente es un riesgo muy grande, especialmente para quienes desean ver resultados antes de comprometerse más con una iniciativa.

Para administrar las expectativas de costos, el análisis del Costo Total de Apropiación (TCO-Total Cost of Ownership) debería ser una herramienta para tener una visión clara de las expectativas en cuánto a costos se refiere.

Los costos del ciclo de vida de un CRM son menores en licencias que los que corresponden a servicios asociados. Los que tienen experiencia en el tema, estiman que el 80% al 90% del costo que corresponde al ciclo de vida del CRM están asociados con personalizaciones (customizaciones), integración, entrega o puesta en marcha y administración (soporte y mantenimiento) de un sistema CRM.

Diversas fuentes coinciden en que, el costos del software, durante el primer año del ciclo de vida, es del 30% al 38%. En el mismo período de tiempo, los costos de servicios oscilan entre el 34% al 47%. En cambio, el soporte y mantenimiento representa entre el 7% al 10%. El resto corresponde a hardware e infraestrucutra.

El hecho que la inversión inicial en el proyecto sea muy alta, dio impulso al modelo de servicios conocido como Software as a Service (SaaS), que se basa en un precio fijo por usuario en un período de tiempo dado.
Pocos analistas y expertos pueden responder con certeza si el TCO del modelo tradicional es mayor o menor que el modelo SaaS.
Principio #5 – Piense en el futuro
Buscar una solución de CRM que calce con sus necesidades es mucho más que realizar una lista de verificación (checklist) de funciones y requerimientos técnicos. Implementar y soportar un proyecto CRM es proyecto importante y que puede ser cuantificado. Los factores claves de éxito van más allá de un software en si mismo.
Cuando se selecciona un CRM, con frecuencia, las empresas que buscan una solución se focalizan en la implementación inicial. Pero es importante pensar en las necesidades que podrán surgir luego de la implementación y puesta en marcha.
Es común que luego de la implementación de un CRM aparezcan nuevos requerimientos que den como resultado la necesidad de modificar, extender o dotar de más capacidades (Upgrade) la solución de CRM licenciada.
En el proceso de evaluación es necesario pensar qué clase de servicios dará su compañía para alcanzar las metas fijadas. Esto puede dar origen a necesidad de asistencia una vez que su CRM se encuentra en funcionamiento. Y, si no tiene los recursos internos para darle tal ayuda, o para mantener o personalizar el software, deberá tercerizar esta tarea. Aquí juega un rol importante el proveedor del software y ecosistema, es decir la red de soporte que puede ayudarlo.
Resumen

Una iniciativa de CRM no tiene que ser necesariamente riesgosa. Las partes de una implementación exitosa caen en su lugar cuando se tiene una estrategia de relacionamiento con el cliente clara y definida. Adoptando una estrategia desde el inicio, se asegura que la selección de un software CRM encaje en sus necesidades actuales y futuras.

Fuente: Emprendedores News

Fidelización del Cliente

Cuando una empresa desea implantar estrategias de fidelización, previamente necesita buscar la respuesta a una serie de cuestiones sobre las necesidades, motivadores y frenos de compra del cliente, así como su grado de satisfacción o insatisfacción actual, para poder diseñar estrategias concretas según este.

Desde un punto de vista operativo, los programas de fidelización son pautas de acción encaminadas a incentivar el consumo del cliente con la finalidad de que se implique con una marca o empresa. La implantación de un programa de un programa de fidelización reporta una serie de ventajas tanto para el cliente, que recibe incentivos por su consumo e información directa, como para la empresa, que puede incrementar su servicio al cliente, obtener información detallada sobre el comportamiento de este y diseñar estrategias de comunicación más directas y eficaces.

Aunque la implantación de un programa de fidelización es costosa y compleja al estar basada en un sistema logístico de información que permita recoger, analizar y evaluar los datos aportados desde la puesta en marcha del programa.

No debemos olvidar que la fidelización en si misma puede ser realizada desde diferentes niveles y establecimientos, pues muchos comercios independientes llevan años realizando acciones sencillas orientadas a la satisfacción de sus clientes.

La Importancia de la Fidelización de Clientes

En el mercado de gran consumo los clientes apenas logran diferenciar las características básicas tangibles de los productos y servicios, y habitualmente utilizan como referencia para la toma de decisiones elementos de carácter intangible como puede ser el servicio y la atención percibida, la profesionalidad y asesoramiento, imaginen de marca proyectada por el establecimiento y/o producto, accesibilidad, etc.

En este entorno, en el que el cliente tiene la expectativa de ser satisfecho y que sus necesidades queden cubiertas, no solo hemos de tender a conseguir un servicio que mantenga al cliente meramente satisfecho, sino que hemos de lograr alcanzar el nivel de satisfacción adecuado para que el cliente sea leal, es decir, fiel a la empresa. Una mayor fidelidad de nuestros clientes repercutirá tanto en su propia satisfacción (pues los servicios cada vez estarán más adaptados a sus perfiles) como en la rentabilidad de la empresa (menor inversión en comunicación, disponibilidad de surtidos que satisfagan al cliente, menores costes de distribución…), siendo además una exigencia competitiva en el entorno comercial actual.

Para poder aproximarse cuantitativamente a la importancia que la fidelización de clientes tiene para las empresas, algunos autores ofrecen suposiciones y datos como los siguientes:

- El 20 por 100 de los clientes de una empresa suponen el 80 por 100 de su satisfacción.

- Si las empresas retienen el 2 por 100 de sus clientes, reducen el 10 por 100 de los costes operativos.

- El coste de buscar y encontrar nuevos clientes es 5 o 7 veces mayor que el coste de retener los que ya tiene la empresa.

Además de las repercusiones empresariales enumeradas, hemos de pensar que un cliente fiel ejercerá una importante campaña de comunicación a favor de la empresa.

Fuente: Wordpress

13 frases de Paul Graham para iniciar una empresa

Según Businessweek el emprendedor, inversionista y ensayista Paul Graham es una de las 25 personas más influyentes de la red. Es indudablente una voz autorizada en esto de tener una empresa y llevarla lejos. Su prestigio se basa en la experienciade haber creado y financiado varias empresas. Su excelente ensayo sobre las 13 frases que le diría a un emprendedor merece la pena ser tomado en cuenta.

Aquí va un resumen traducido:

1.- Elige unos buenos co-fundadores.
Para una empresa son lo mismo que lo que  la localización es para un bien inmueble. Puedes cambiar cualquier cosa de una casa, excepto dónde está ubicada. En una empresa que empieza puedes cambiar tu idea fácilmente, pero cambiar a los fundadores es duro. Y el éxito de una empresa depende casi siempre de sus fundadores.

2.- Lanza rápido.
La razón de empezar rápido no es tanto porque sea crítico tener pronto el producto en el mercado, sino porque realmente no has empezado a trabajar en él hasta que lo has lanzado. Al lanzar aprendes de verdad lo que deberías haber estado construyendo, hasta que no sabes eso has estado desperdiciando el tiempo. El principal valor de cualquier cosa que lances es que es un pretexto para implicar usuarios.

3.- Deja que tu idea evolucione.
Esta es la segunda parte de lanzar rápido. Lanza rápido y modifica. Es un gran error tratar una empresa como si fuera meramente un asunto de poner en marcha una idea inicial brillante. Al igual que cuando escribes, muchas de las ideas aparecen durante la puesta en marcha.

4.- Entiende a tus usuarios.
Puedes visualizar la riqueza creada por una empresa que empieza como un rectángulo. Donde un lado es el número de usuarios y el otro es cuánto estás mejorando sus vidas. Esta segunda dimensión es sobre la que tienes mayor control. Y además, el crecimiento de la primera estará determinado por cómo lo haces de bien en la segunda. Como en una ciencia la parte dura no es responder preguntas, sino hacerlas: la parte dura es ver algo nuevo que los usuarios no tienen. Cuanto mejor los entiendas, más probabilidades tienes de conseguir esto. Por eso tantas empresas exitosas hacen algo que sus fundadores necesitaban.

5.- Mejor hacer que unos pocos te quieran a hacer a muchos ambivalentes.
De manera ideal vas a querer que mucha gente te ame, pero no puedes esperar eso a la primera. Inicialmente tendrás que elegir entre satisfacer todas las necesidades de un subgrupo de usuarios potenciales o satisfaces un subgrupo de necesidades de todos los usuarios potenciales. Escoge lo primero. Es más fácil expandirse en número de usuarios que en satisfacción. Y quizá lo que es más importante, es más difícil mentirte a ti mismo. Si piensas que estás a un 85% de hacer un gran producto, ¿cómo sabes que realmente no estás a un 70% o un 10%? Por el contrario es mucho más fácil saber cuántos usuarios tienes.

6.- Ofrece un servicio al cliente sorprendentemente bueno.
Los clientes están acostumbrados a ser tratados mal. Muchas de las compañías con las que tratan son casi monopolios, que funcionan con un servicio al cliente atroz. Tus propias ideas sobre lo que es posible han sido inconscientemente rebajadas por tales experiencias. Intenta que tu servicio al cliente no sea meramente bueno, sino sorprendentemente bueno. Ve hasta el final haciendo a la gente feliz. Se quedarán anonadados, ya verás. En las fases iniciales de una empresa, compensa incluso ofrecer un nivel de servicio al cliente tan bueno que cuando crezcas ya no podrás mantenerlo igual, pero es una manera de aprender sobre tus usuarios.

7.- Haces lo que mides.
Simplemente medir algo otorga una increíble tendencia a mejorarlo. Si quieres hacer que tus números aumenten, pon un gran trozo de papel en la pared y cada día marca el número de usuarios. Te deleitarás cuando suba y te decepcionarás cuando baje. Muy pronto te darás cuenta de qué hace subir a esos números, y comenzarás a hacer más de eso.

8.- Gasta poco.
Es fundamental cuan importante es para una empresa comenzar a controlar el gasto. Muchos emprendimientos fallan antes de hacer algo que la gente quiera y la manera más común de fallar es quedarse sin dinero. Ser barato en el gasto es (casi) intercambiable con cambiar rápidamente. Pero es más que eso. Una cultura de control de gasto mantiene a las compañías jóvenes en una forma similar a cómo el ejercicio mantiene a la gente joven.

9.- Obtén un “ramen” rentable.
Tener un “Ramen rentable” significa que un emprendiemiento genera suficiente para pagar las facturas de sus fundadores. Una vez has conseguido ese “ramen rentable” cambia completamente la relación con los inversores y también es muy bueno para la moral.

10.- Evita distracciones.
Nada mata tantas empresas que empiezan como las distracciones y el peor tipo son aquellas que te pagan dinero. Trabajos que tienes a la vez, consultoría, otros proyectos que llevas y son rentables. La empresa puede tener más potencial a largo plazo, pero siempre interrumpirás el trabajo en ella para responder a las llamadas de la gente que te está pagando ahora. Paradójicamente, conseguir fondos para la empresa está dentro de este tipo de distracción, así que minimiza eso también.

11.- No te desmoralices.
Aunque la causa inmediata de muerte en una empresa que empieza tiende a ser que se termine el dinero, la causa que está en la esencia es normalmente una falta de concentración. O bien la compañía está gestionada por gente estúpida (lo que no puede arreglarse con consejo) o la gente era inteligente pero se desmoralizó. Comenzar una empresa es un enorme peso moral. Comprende esto y haz un esfuerzo consciente por no verte aplastado por ello, de la misma manera que flexionas las rodillas cuando vas a coger una caja pesada.

12.- No abandones.
Incluso si te desmoralizas, no abandones. Puedes llegar muy lejos sólo por el mero hecho de no abandonar, aunque esto no es cierto en todos los campos. Hay mucha gente que no puede llegar a ser buena en matemáticas, no importa lo mucho que insistan. Pero ser emprendedor no es así. El esfuerzo puro y duro suele bastar muchas veces, siempre que vayas adaptando la idea.

13.- Los tratos no salen.
Una de las habilidades más útiles que aprendí de Viaweb fue no tener esperanzas demasiado elevadas. Probablemente tuve unos 20 tratos de todo tipo que no salieron adelante. Después de los 10 primeros o así aprendimos a considerar los tratos como procesos de fondo, a los cuales ignorábamos hasta que se habían culminado completamente. Es muy peligroso para la moral empezar a depender de tratos que se tienen que cerrar, no sólo porque a menudo no lo hacen, sino porque comportarse así hace que se cierren menos.

fuente: Emprendedores News

10 consejos para lograr la fidelidad de tus clientes

Hoy día estamos rodeados de mucha competencia y seguiremos en ese camino como parte de la globalización. No estamos solos en el mercado, ni lo estaremos, eso vuelve más interesante nuestra participación en los negocios y nos reta a mejorar cada día, a reinventarnos. 

Quiero compartir algunos concejos muy importantes que no debes obviar al tener ese contacto con tus clientes para que regresen y te compren una y otra vez, para mantener su fidelidad: 

1. Has sentir a tu cliente como la persona más importante para ti, para tu negocio, demuéstrale que tu negocio existe solo para él, para cubrir su necesidad. 

2. Escucha a tu cliente, compréndele y se empático con él, recuerda que debes pensar y sentir como él, así te será más fácil identificar cual es su verdadera necesidad. 

3. Muéstrale lo mejor, de tus productos, de tus servicios. 

4. Bríndale las mejores opciones, lo más importante no es cuanto le vendes, sino cuanto satisfaces esa necesidad, cuanta solución le brindas.

5. Asesórale profesionalmente, debes conocer muy bien tus productos, tus servicios. 

6. Asegúrate de que tus clientes vivan una agradable experiencia cada vez que te visitan, no deben sentir una obligación el visitarte, sino mas bien deben desear llegar a tu negocio, donde encuentren algo nuevo cada día, que se convierta en su lugar favorito. 

7. Tus clientes no deben sentir que hicieron un gasto, sino una inversión que facilitara su vida, su trabajo. 

8. Agradece cada vez su visita, e invítale a que regrese. 

9. Mantener contacto con tus clientes, siempre deben ser lo más importante, ellos serán tu mejor publicidad. 

10. Finalmente disfruta de la fidelidad de esas personas tan importantes y necesarias para la existencia de tu negocio. 

Practica estos sencillos consejos y veras grandes cambios y muchas más visitas a tu negocio, como consecuencia tu crecimiento. 

Fuente: Wordpress

La motivación del personal: una fuente de valor Pyme

Actualmente la economía mundial está pasando por una de las crisis financieras más fuertes de las últimas seis décadas, y no sólo afecta a los grandes consorcios transnacionales, para las pymes también generará problemas de tipo económico, como bajos niveles de ventas, rotación de personal, disminución de publicidad etcétera.

Ante este panorama, las pequeñas y medianas empresas pueden ser las más afectadas financieramente hablando. Sin embargo existen mecanismos para hacer frente a los embates de este gran remolino económico. Los empleados tratan a los clientes de la misma forma en que son tratados

El papel del liderazgo en las pymes es fundamental para que esta funcione de manera positiva dentro del mercado al que pertenece, y más aun cuando existen problemas externos que nos obligan a redoblar esfuerzos, es por ello que el líder debe de actuar de manera tal que sus integrantes vean en él un modelo de confianza ente la situación, el líder debe ser capaz de fortalecer su negocio a través de una comunicación asertiva con sus colaboradores.

Es decir el líder debe tener siempre una actitud positiva, estar dispuesto a escucharlos, motivarlos por su desempeño en el trabajo, esto es un elemento fundamental, el de reconocer sus aciertos cuando económicamente no lo podemos hacer ya que si a un trabajador nuestro le ofrecen otro empleo en donde obtendrá un mejor salario, este puede rechazarlo si considera que el ambiente en el que se encuentra es de su agrado y si además siente que su trabajo es valorado, no dudara en continuar con la empresa y además aun dará lo mejor de sí .

La ausencia de estímulo puede provocar que las personas renuncien a sus compromisos o que maquillen sus labores dentro de las organizaciones, participando en la cultura viciosa del “ahí se va”. Un empleado debe ser reconocido de manera afectiva y económica, siendo más importante lo primero.

Los empleados regularmente tratan a los clientes de la misma manera en que son tratados por sus superiores, ya que existe una gran correlación entre la satisfacción de los empleados y la de los clientes.

Imaginemos un momento, póngase en los zapatos de los empleados por un instante, estos tiene que llegar todos los días a una hora y salir hasta que usted lo indique, tienen una bitácora de actividades la mayoría de ellas están ligada a obtener un beneficio económico.

Tienen que organizarse para salir a comer en un momento en el que no haya clientes para no descuidar sus labores, en ocasiones por algún problema no asisten al trabajo y por supuesto usted le descuenta de uno a dos días según sean las políticas del trabajo (que ellos deben seguir y usted no siempre) y por si fuera poco tiene que aguantar su mal humor y con un salario bajo.

¿A poco no está difícil? Pero, ¿que ocurriría si comprendemos esta situación y tenemos un adecuado acercamiento con ellos, si mostramos interés genuino que inspire un ambiente de compromiso y confianza?

Aquí podemos ver el poder que un empleado puede tener cuando este se siente motivado, respetado en su trabajo, las pymes necesitan crear ambientes en donde se respire un ambiente de paz y armonía, donde los empleados sean verdaderos colaboradores, que defiendan la marca que vendemos, que busquen el beneficio económico mutuo, que logren que un negocio marche ante los embates venideros.

Y el líder deber ser quien logre crear esa atmosfera en donde todos respiremos, clientes, proveedores, empleados, dueños, encargados. Todo se puede resumir en tres puntos:

1.Crear confianza

2.Asumir compromiso con nuestros empleados

3.Fomentar una labor de equipo La gran noticia es que hoy, podemos lograr que nuestras pymes empiecen a funcionar nuevamente y que los estragos económicos se vayan quedando en el pasado.

Si logramos motivar a nuestros colaboradores entonces tendremos grandes ventajas que nos brinden beneficios económicos y por tanto bienestar para todos, pero sobre todo, la permanencia de la empresa en el mercado.

Fuente: Estrategia Pymes

Empresas familiares en México quiebran al heredarse a los hijos

 

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El 60 por ciento de los negocios son vendidos o quiebran al ser conducidos por hijos del fundador. A pesar de ello, en México existe un patrón generalizado: los bienes son repartidos entre los hijos en partes iguales y, la esposa, madre de los hijos, actúa como albacea.</p>
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Así lo determinó Carlos Cosío de la Vega catedrático del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) durante el seminario "Dirigir el crecimiento de la empresa familiar", realizado por la Escuela de Graduados en Administración y Dirección de Empresas (Egade) del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey Campus Puebla (Itesm) y la Cámara Española de Comercio.</p>
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Detalló que los fundadores de negocios familiares en México a pesar de conocer los problemas que existirán entre sus sucesores prefieren dilatar y evadir su responsabilidad al no tomar decisiones que preserven la continuidad de la empresa.</p>
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“La mayoría de las veces los hijos no están capacitados para desempeñar el rol de dueño y esto ha provocado que el 96 por ciento de las empresas familiares nunca lleguen a ser manejadas por el nieto del fundador”, explicó.</p>
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Por otra parte, para Juan Carlos Gachuz, director de la Egade Campus Puebla, el problema no sólo reside en saber cómo distribuir lo que se ha generado dentro de la empresa “sino cómo preparar las cosas para que puedan seguir generando valor juntos”.</p>
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Ambos académicos coindicen en que la preservación de la empresa familiar inicia desde que el fundador conoce los mecanismos de comunicación para temas sensibles como la sucesión; y también incorpora a los hijos o parientes políticos para definir en manos de quién recaerá la dirección del negocio.</p>
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La estabilidad de las empresas familiares es un tema necesario de abordar al considerar que el 65 por ciento de las Pequeñas y medianas Empresas (Pymes) del país están dentro de este rubro, según reporta la Comisión Intersecretarial de Política Industrial (CIPI).</p>
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Fuente: <a href="http://impreso.milenio.com/node/8843377" target="_blank">Milenio</a></p>
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¿Es el marketing la solución a la crisis para las PYMES?

Estamos en crisis, esto es un hecho indudable, y que los clientes ya no llaman a nuestra puerta para comprarnos es algo que también está fuera de toda discusión. Entonces, si nuestros clientes no nos llaman, y los pocos que si, cada día lo hacen con menos frecuencia, ¿Qué podemos hacer para atraerlos?

La respuesta es sencilla, marketing.

Hoy en día ninguna empresa se salva de tener que hacer marketing para conseguir nuevos clientes. Los tiempos en los que “el buen paño en el arca se vende sola” han quedado atrás, podemos tener el mejor de los productos, el más barato o el que tiene el mejor servicio post venta, pero si no lo comunicamos o no lo hacemos bien, no venderemos lo suficiente y nuestra competencia nos devorará.
Esta situación que no parece muy halagüeña, tiene una sencilla solución que se divide en 4 sencillos pasos:

Los pasos necesarios para vender hoy en día. Analizar, Pensar, Actuar y Controlar

ANALIZAR

Lo primero que debemos hacer es observar, tomar datos y analizarlos: quién es nuestro cliente, por qué compra, conocer que hace la competencia que nosotros no hacemos, como podemos mejorar nuestro producto, etc. Preguntas que a todos nos parecen muy lógicas pero que el día a día muchas veces nos impide hacernos. Dar un paso atrás, y mirar con perspectiva es muchas veces la mejor solución a nuestros problemas. Dedicar tiempo a dar este paso es garantizarnos gran parte del éxito en nuestras ventas.

PENSAR

La información por sí sola no es nada si no sabemos usarla. Una vez recogida y analizada, debemos sentarnos con nuestro equipo y aportar valor a esa información; Debemos extraer todo su jugo, sacar conclusiones y  desarrollar estrategias que deriven en acciones que respondan a nuestros objetivos comerciales y que nos ayuden a vender, fidelizar y reforzar nuestra imagen en el mercado.

ACTUAR

Una vez que ya hemos diseñado nuestro "plan de ataque" con todas las acciones que tenemos que tomar, hemos de realizar una de las más complicadas de todas: asignar un presupuesto y un cronograma de acción. Debemos seguir pensando cuando es importante hacer qué y cómo y ponerlo en marcha, ya sea con equipo propio o externo, pero debemos de traspasar lo que está en nuestra cabeza al mundo real. Este es el paso más importante, el de convertir las ideas en hechos y un paso en el que se quedan muchas empresas, el miedo a la acción es un mal común en nuestra sociedad, y las empresas no están exentas de este mal. Recordemos que las ideas por si solas, no son peligrosas ni arriesgadas si no las ponemos en marcha. En este punto, si el miedo nos atenaza, es muy útil pensar si las acciones que vamos a tomar provienen de una idea puntual o han respondido a un proceso lógico de análisis, estudio y maduración como ya hemos hablado. Si nos encontramos ante este segundo caso, debemos de empujarnos a la acción. Está claro que nadie nos asegura el éxito, pero esa es una de las clausulas que firmamos el día que decidimos convertirnos en empresarios, la seguridad en ese momento se convierte en una bailarina esquiva que nunca quiere bailar con nosotros.

CONTROLAR

El último paso, pero no por ello el menos importante aunque la mayoría de las veces sea el más olvidado, es el paso del control. Debemos de analizar continuamente los resultados de las acciones y de nuestro plan, buscando desviaciones y tomando medidas correctoras, que en el paso de "pensar" habrían sido decididas previendo estas desviaciones, que seguro las habrá. Esta continua realimentación es la que va a hacer que nuestro plan sea algo continuo, que fluya en el tiempo y evolucione al igual que evoluciona nuestra empresa, convirtiéndola en una entidad viva que se adelanta a los problemas y no se limita a reaccionar tarde ante ellos.

Fuente: PuroMarketing.com

Cómo evitar la pérdida de clientes en épocas de vacas flacas

El cliente es infiel por naturaleza y más en tiempos de crisis. Sin embargo, las empresas pueden poner en marcha una serie de estrategias para evitar la pérdida de clientes en épocas de vacas flacas. El semanario económico The Economist ha analizado los restaurantes de lujo que mejor resistieron los embistes de la crisis económica en el último año. Sus medidas para afrontar con éxito los momentos difíciles se pueden resumir en los siguientes cuatro puntos:

1. Utilizar mejor las propias capacidades
Algunos de los restaurantes analizados por The Economist optaron, por ejemplo, por brindar al cliente ofertas especiales en horarios de baja afluencia de público como los domingos o las tardes.

2. Establecer precios fijos
En tiempos de crisis el cliente demanda más que nunca a las empresas un precio fijo por aquello que va adquirir. Algunos de los restaurantes evaluados por The Economist decidieron ofrecer menús económicos con un precio fijo no sólo a mediodía, sino también por la mañana y por la noche.

3. Conquistar nuevos clientes mediante ofertas online
Los restaurantes analizados por The Economist se anunciaban en portales con CityDeals con ofertas especiales (menús a mitad de precio, por ejemplo) para captar así a nuevos clientes.

4. Apostar por internet como canal de ventas alternativo
Cada vez más consumidores están online, por lo que las empresas están obligadas a ofrecer sus servicios, en la medida de lo posible, también en este nuevo canal. Algunos de los restaurantes evaluados por The Economist comenzaron, por ejemplo, a ofrecer a sus clientes la posibilidad de reservar mesa a través del portal OpenTable.

Fuente: Marketing Directo.com

Starbucks ofrece a sus clientes café y también contenidos online exclusivos

Un simple café no basta para fidelizar al cliente. Hay que dar un paso más allá. Y eso es lo que ha hecho la cadena internacional de cafeterías Starbucks. A partir de ahora, sus más de 6.800 filiales estadounidenses ofrecen al cliente café, wifi gratis y acceso a una red de contenidos exclusivos (Starbucks Digital Network).

Pertrechado con un portátil o un smartphone, el cliente puede acceder de manera totalmente gratuita, mientras saborea su café, a un menú exclusivo con música, vídeos, noticias, libros digitales e incluso ofertas de trabajo. Para hacer el servicio más variado, la oferta de libros en formato electrónico se cambia a diario.

Las noticias incluidas en Starbucks Digital Network, desarrollada en colaboración con Yahoo!, proceden, entre otras publicaciones, de los tres grandes diarios estadounidenses: The New York Times, The Wall Street Journal y USA Today.

El servicio de ofertas de empleo lo ofrece Starbucks en colaboración con la red profesional Linkedin.

También gracias a un acuerdo con iTunes, el cliente puede descargar una vez a la semana, todos los martes, una canción de la tienda de Apple. Otros contenidos audiovisuales son de pago.

Por el momento, la nueva red de contenidos de Starbucks estará sólo disponible en Estados Unidos.