Posts in Category: Estrategia

Zappos y el Servicio al Cliente

Zappos es una tienda de zapatos en Internet. Específicamente, es el vendedor detallista de zapatos más importante del mundo. Maneja 1,200 marcas, 127,000 estilos y  cuenta con de más de 4,000,000 de zapatos en existencia.

Hoy quiero hablar de Zappos porque es una empresa con una cultura empresarial positiva que desafía muchos de los preceptos de cómo se debe dirigir un negocio que vende más de mil millones de dólares al año. Entre los admiradores de Zappos se encuentra la revista Fortune que la califica  entre las 15 mejores empresas en el mundo para trabajar.

Un poco de historia.

Su fundador Tony Hsieh, tiene sólo 36 años, y Zappos ya es el segundo gran negocio que hace. El primero fue LinkExchange que vendió cuando tenía sólo 26 años a Microsoft por 256 millones de dólares y ahora, en noviembre pasado, vende Zappos a Amazon.com por mil doscientos millones.

Tony acaba de sacar un libro que se llama “Delivering Happiness” (Entrega Felicidad) que relata su historia y su filosofía de negocios. En él narra  que vendió su primer negocio porque ya no le divertía ir a trabajar. Dice que la cultura de la empresa se “hechó a perder” cuando sus colaboradores empezaron a pensar más en si mismos y en cuanto dinero podrían ganar, que en los clientes y los empleados.

Y es por eso que decide cuando empieza Zappos cuidar la cultura de la empresa por encima de todas las cosas. Se fija la meta de hacer una empresa humana, positiva, con valores, donde le dará gusto a todos ir a trabajar. Una empresa que sustentará su éxito en la felicidad de sus clientes, empleados y proveedores.

¿Qué tal le ha ido? Escuchemos el testimonio anónimo de un cliente:

“AMO Zappos. Les pedí unos zapatos deportivos y llegaron al día siguiente. No me cobraron el flete. Pero había un problema, me quedaban chicos. Le hablé a atención a clientes y me mandaron un nuevo par al día siguiente, también sin cobro. Lo que es más, la chica que me atendió me dijo que le devolviera el primer par cuándo tuviera tiempo.

Unos días después recibo una postal de la chica que me atendió dándome las gracias por haberles  comprado los zapatos y preguntándome me si el nuevo par me quedaba mejor. AMO Zappos.”

Como ves, los representantes de atención a clientes se esfuerzan para ofrecer un servicio que sorprende y encanta al cliente. Por ejemplo, no cobrarles el envío de los zapatos y mandarles notas de agradecimientos. Pero no se quedan ahí, en algunos casos les mandan flores, e incluso los dirigen a sitios rivales cuando no tienen el zapato que buscan.

Gracias a esta estrategia, los resultados han sido extraordinarios. 75% de sus clientes son recurrentes. Y los agentes de atención a clientes están súper motivado por la libertad y el poder que les otorga la empresa para ser humanos y diseñar su versión personal de un servicio sorprendente.

Para Tony es fundamental contar con personas con tengan la actitud y los valores de la empresa. Por eso, después de que una persona pasa por el entrenamiento inicial de dos semanas le dice: “te doy 20 mil pesos para que renuncies”. Explica: La razón es sencilla, si lo único que busca esta persona es dinero, pues, no va a funcionar. Por lo tanto entre más rápidamente nos percatemos, mejor será para todos.

Tony esta convencido que para tener una gran cultura empresarial no se trata únicamente de dinero. De acuerdo a él, un beneficio importante de trabajar en Zappos es la gratificación mental que reciben sus empleados al ayudar a otras personas. Se trata de servir, no de servirse. Aquí radica la magia de una cultura sana que perdura.

Para mucho ejecutivos que recibieron una formación tradicional, las políticas de recursos humanos de Zappos pueden parecer descabelladas. Por ejemplo que los empleados pasen del 10 al 20% de tu tiempo en la oficina jugando, o que los directores pasen 20% de su tiempo con sus empleados fuera de la oficina. Y sin embargo, la productividad demuestra que funciona. Los empleados cuidan la empresa como si era suya y el espíritu de grupo es infranqueable.

Cuando te metes a su página de FaceBook ves como se va tejiendo la mística de la empresa. Cómo se promueven los valores de familia y el público se adhiere y añora trabajar en una empresa así.

Sus valores son vivos. En base a ellos contratan y despiden. Déjame compartirlos:

  1. Entrega WOW a través del servicio.
  2. Abraza y motiva el cambio.
  3. Diviértete y promueve ser un poco “raro”.
  4. Se aventurero, creativo y de mente abierta.
  5. Persigue crecer y el aprender.
  6. Construye relaciones basadas en la comunicación abiertas y honestas.
  7. Construye un equipo de gente positiva con valores familiares.
  8. Haz más con menos.
  9. Se apasionado y ten determinación.
  10. 10. Se humilde.

Ahora Zappos, como lo hace Disney, ofrece cursos de atención a clientes. Comenta David Brautigan, el dueño de una empresa familiar que da mantenimiento a sistemas de aires acondicionados, que el curso lo llevó a cambiar a 12 empleados que simplemente no era gente enfoca a la gente y que a partir de ahí, con una nueva cultura más humana su empresa está floreciendo.

Un dato más. Tony es gran tweetero. Cuenta con más de un millón setecientos mil seguidores en Twitter, que son más que los que tienen muchos grandes medios de comunicación.

Hay te van un par de sus últimos tweets:

  • Tomar siestas en el trabajo puede mejorar la productividad.
  • Empleados contentos son buen negocio. Estudio demuestra, empresas con empleados felices dan retorno de inversión 19% superior al índice de bolsa.

¿Y tú que estás haciendo por crear una cultura más humana en tu empresa?

Por: Mac Kroupensky

El cliente se rebela contra las empresas que le hacen esperar

Cuando de esperar se trata, el cliente tiene poca paciencia. Casi una cuarta parte de los consumidores que sufren alguna demora en el suministro de un servicio opta por cambiar de empresa. Así lo concluye un estudio desarrollado en Alemania por TOA Technologies, informa Acquisa.

Según el informe, más de la mitad de los consumidores sufre más de cuatro demoras al año de 4,8 horas de media cada una en la provisión de un servicio. El tiempo de espera real es además el doble del que el cliente espera en un principio.

La demora en el suministro de servicios se deja notar de manera notable en la satisfacción del cliente. Así, el nivel de satisfacción del consumidor se reduce a la mitad, aun cuando el servicio sufre una demora de tan sólo 15 minutos.

Quien hace esperar al cliente una hora, provoca el enfado de más del 25% de los consumidores. Otro 23% opta por medidas más drásticas y se pasa a la competencia como acción de protesta. Y más de la mitad se queja de la demora ante el servicio de atención al cliente.

Para la realización del informe, TOA Technologies entrevistó a más de 1.000 personas.

Recuperando Clientes

Desde Cuenca, Ecuador (en la mitad del mundo). Como propietario de un negocio, es frustrante ver a un cliente, y no volverlo a ver más. El éxito de un negocio depende de mantener a sus clientes satisfechos y convertirlos en clientes leales y por un largo periodo de tiempo.

Cuando un cliente no vuelve o ha estado ausente durante un largo periodo de tiempo, debemos de preguntarnos ¿el por qué?  Las consecuencias de perder clientes pueden ser devastadoras. No sólo pierde clientes potenciales sino que además corre el riesgo de que el mismo utilice palabras negativas en su publicidad de boca en boca.

Puede haber muchas razones para que los clientes se sientan insatisfechos. Tal vez ellos experimentaron un mal servicio al cliente por parte del personal de contacto, o tuvieron que esperar demasiado tiempo, el producto ofrecido o el servicio no fue lo prometido.

Cualquiera sea la razón, su desafío es averiguar porqué no regresan y tratar de revertir esta situación. Esto es importante  para poder aprender de los clientes y de esta manera evitar cometer los mismos errores y además al incentivarlos a volver podría evitar las palabras negativas de la publicidad de boca en boca de su negocio y de su equipo de trabajo, que puede ser devastador para su negocio. Aquí te dejo algunas estrategias para recuperar clientes perdidos:

Convertir un adiós en un hasta luego

De vez en cuando debería tomar el teléfono y llamar a los clientes que no ha visto regresar  hace un buen tiempo.  Una llamada rápida podría servir para restaurar la confianza del cliente. También podría servir para buscar la retroalimentación, escuchar sus respuestas, y realizar las adaptaciones y mejoras adecuadas. Además podría hacerle una oferta que no puedan rechazar.

Realice un buen seguimiento

Asegúrese de recabar direcciones, números de teléfono, direcciones de correo electrónico de todos sus clientes, y luego mantenerse en contacto. El contacto regular y continuo con los clientes es una manera probada de construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.  Trate de enviar una tarjeta postal o carta personal cada cierto tiempo, o tal vez un boletín semanal, mensual o trimestral.

Utilice el correo electrónico

El correo electrónico es la manera menos costosa y la más fácil de comunicarse con los pasados, actuales y futuros clientes.  Cuando sus clientes reciben una nota de usted de vez en cuando, lo recuerdan. Y con el tiempo, serán más propensos a visitarlo de nuevo.

Utilice un incentivo

Utilice un incentivo para que el cliente regrese como ejemplo una nota por e-mail o personalizada: “Nada es más importante para nosotros que su completa satisfacción. Si no estuviéramos a la altura de sus expectativas, por alguna razón, nos encantaría que nos diera la oportunidad de recuperar a un valioso amigo y cliente. De hecho, su presencia significa mucho para nosotros por lo que le invitamos y le ofrecemos  XXX % de descuento en su próxima visita.”

Para recordar: Es más fácil recuperar a los clientes perdidos que obtener nuevos clientes.

La tendencia al "Empoderamiento" en las empresas el Empowerment.

Una jerarquización vertical con el poder centralizado en la cúpula ha sido una característica distintiva de las organizaciones casi desde la aparición de la primera gran empresa. Ahora este enfoque está cambiando en forma importante. Ya sea que hablemos de estructuras orgánicas, equipos autodirigidos o culturas de alta participación, se han extendido los intentos de difundir y compartir el poder.

La idea de estimular a los empleados a participar plenamente en la organización recibe el nombre de “empowerment”. El empowerment es la participación en el poder, o sea, la delegación de poder o autoridad a los subordinados. Significa dar poder a otros en la organización, de modo que puedan actuar con más libertad para desempeñar sus puestos.

En un entorno caracterizado por una intensa competencia global y una tecnología nueva, muchos altos directivos creen que ceder un control centralizado promoverá la velocidad, flexibilidad y capacidad de decisión.

Razones para el empowerment
¿Por qué tantas organizaciones están delegando autoridad a los trabajadores y qué ventajas obtienen? Hay tres razones principales para este hecho:

1.- Como imperativo estratégico para mejorar productos o servicios;

2.- Porque otras empresas de la industria lo están haciendo;

3.- Crear una organización exclusiva con un desempeño superior.

De las tres razones, la más poderosa en términos de durabilidad y éxito es la tercera: crear una organización exclusiva que se convierta en la base de una ventaja competitiva sostenible.

El empowerment establece una base de ventaja competitiva sostenible en diversas formas. Por una parte, incrementa la cantidad total de poder de la organización. Muchos ejecutivos creen que el poder es un juego de suma cero. Eso no es cierto. Tanto la investigación como la experiencia indican que la delegación de poder crea un pastel de poder más grande.

El ejecutivo que cede poder consigue a cambio el compromiso y la creatividad de la gente. Los empleados encuentran formas de usar su conocimiento y habilidades para que sucedan cosas buenas. Los trabajadores de la base frecuentemente conocen mejor que los ejecutivos cómo mejorar un proceso de trabajo, satisfacer un cliente o resolver un problema de producción. Además, es más probable que los empleados se comprometan con una decisión o curso de acción cuando participan de cerca en el proceso de toma de decisiones. El temor a la pérdida de poder por parte de la gerencia es la mayor barrera al empowerment de los empleados.

La delegación también incrementa la motivación de los empleados. Las investigaciones indican que los individuos tienen necesidad de autoeficacia, que es la capacidad de producir resultados o productos, de sentir que son efectivos. Incrementar el poder de los empleados eleva la motivación para llevar las tareas a buen fin, porque la gente mejora su efectividad, escogiendo cómo realizar las tareas y usando su creatividad. La mayoría de los individuos llega a la organización con el deseo de hacer un buen trabajo y el empowerment les permite liberar la motivación que ya está allí.

Elementos del empowerment
La delegación de autoridad a los empleados significa que se les dan cuatro elementos: información, conocimientos, autoridad y premios.

  1. Los empleados reciben información sobre el desempeño de la compañía
  2. Los empleados tienen conocimientos y habilidades con que puedan contribuir a los objetivos de la compañía. Las empresas utilizan programas de capacitación para proporcional al personal los conocimientos y habilidades que requieren para contribuir individualmente al desempeño de la organización
  3. Los empleados tienen autoridad para tomar decisiones sustantivas. Muchas de las compañías más competitivas de la actualidad facultan a sus trabajadores para influir en los procedimientos de trabajo y la dirección organizacional por medio de círculos de calidad y equipos de trabajo autodirigidos.
  4. Los empleados reciben premios con base en el desempeño de la empresa. Dos de las formas en que las organizaciones pueden premiar a su gente según el desempeño de la empresa son la participación de utilidades y los planes de propiedad accionaria de los empleados.

Fuente: “Teoría y Diseño Organizacional” Richard L. Daft
María Victoria Gallerano

Consumimos experiencias no productos

Las cafeterías Starbucks han redefinido la experiencia de tomarse un café al punto que muchas personas están dispuestas a pagar más dinero por tomarse un café en Starbucks, que lo que les costaría en otro lugar. El café de Starbucks, aunque es de buena calidad, no supera en pruebas de degustación a ciegas a otros cafés, lo que significa que la gente visita a Starbucks, más que por su café, por la calidad de la experiencia que vive en sus tiendas. Muchos de los clientes han llegado a decir que consideran las cafeterías de Starbucks como su “tercer lugar”, luego de su casa y su trabajo, un lugar donde pueden relajarse lejos de las presiones del jefe y la familia. De hecho, 80% de las ventas de Starbucks provienen de personas que visitan sus tiendas 20 días al mes, lo que demuestra el nivel de lealtad que tienen los clientes con esta marca.

El dar un buen servicio al cliente (muchas empresas se jactan de ofrecerlo) ya no es un elemento que le otorgue una ventaja competitiva a una empresa. Un buen servicio al cliente es el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir a un mercado actual, la satisfacción del cliente ya no es suficiente. Las empresas que quieran ser diferentes a su competencia tienen que practicar el arte del Servicio al Cliente. De hecho, innovar en los servicios es crear valor en la experiencia del cliente.

Hoy día, el dar un buen servicio al cliente ya no es un elemento que le otorgue una ventaja competitiva a una empresa. Un buen servicio al cliente es el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir a un mercado. Las empresas que quieren innovar para diferenciarse de sus competidores cada día hablan más innovar en la experiencia del cliente. De hecho, innovar en los servicios es crear valor en la experiencia del cliente.

Cada vez que una empresa interactúa con un cliente, éste vive una experiencia con la empresa que puede fortalecer o debilitar la relación futura y el deseo del cliente de regresar, gastar más y recomendar a la empresa. Los consultores de innovación en los servicios identifican cada uno de estos “momentos de la verdad” (expresión utilizada por Jan Carlzon director de la aerolínea S.A.S.)  y se aseguran que la empresa, sus colaboradores, productos, procesos, tecnologías y cultura estén alineados con todos estos puntos de contacto, para satisfacer de la mejor manera posible al cliente sobre la base de lo que resulta más importante y valioso para ellos y para crear momentos memorables que le den mayor valor a la marca.

Algo que resulta irónico es que la mayoría de las empresas gastan fortunas en marketing y publicidad para promocionar su “promesa de la marca” frente a los clientes antes de la compra. Pero pocas empresas invierten el tiempo y los recursos en garantizar que la promesa de la marca sea transmitida, de manera efectiva, en todos los puntos de contacto donde la empresa interactúa con el cliente, y que dicha promesa sea adoptada internamente por todo el personal. Una empresa debe convertir la promesa de la marca en una realidad y al infundir en los colaboradores la confianza y la identificación con la marca y la empresa a los que representan.

Sabemos que las empresas necesitan publicidad y campañas de marketing eficaces para atraer a los clientes. Una vez que se logra esto, el futuro de la relación con el consumidor estará basado únicamente en la calidad de esa Experiencia del Cliente. Es fácil hacer promesas. Es mucho más difícil cumplirlas. La innovación de la experiencia del cliente garantiza que la promesa de la marca se exceda constante e impecablemente, en cada momento de la verdad.

Para recordar: Es un buen servicio al cliente y no la inversión publicitaria la que hace crecer las ventas.

Contrata a los mejores

Las empresas que se destacan en la calidad en el Servicio al Cliente buscan siempre contratar a los mejores. Nordstrom una tienda departamental que se desataca por el excelente servicio al cliente  cada vez que contrata empleados pone este tipo de anuncios: "Estamos buscando personas con experiencia que deseen aprender, crecer y progresar con nosotros. Personas a las que de verdad les gusten las otras personas; que sientan satisfacción al ayudar a otros; y que estén dispuestas a salirse de la rutina para ofrecer un buen servicio al cliente. Necesitamos personas que hagan que las cosas  funcionen más suavemente. Personas con ideas".

Los profesionales en Servicio al cliente se hacen, no nacen, aunque sean simpáticos y deseen suministrar el servicio. Incluso muy raras veces aprenden con la experiencia, debido a que los modelos que tienen que imitar son muy escasos en nuestro país. Si los empleados practican lo que ven y lo que experimentan a diario en la mayoría de las empresas, entonces tendrán que ser rudos y negligentes, en lugar de ser considerados y serviciales.

La filosofía de reclutamiento de Disney World es la siguiente: Usted no puede enseñara a una persona a ser cortés, pero puede contratar personas que ya poseas esa cualidad. Después de contratar personas con esa cualidad, ahora capacítelas para que sepan expresarlo al cliente.

Alguien me comentó que Disney puso un anuncio solicitando personal que decía: "Se solicita personal para atender a nuestros huéspedes (Clientes)... único requisito es que sepan sonreír, para hacer su trabajo nosotros lo capacitamos". Disney World contrata una de cada 60 personas que llama para ser entrevistadas.

Las empresas en México y America Latina, no quieren capacitar a su personal en el tema del Servicio al cliente, piensan que es un gasto innecesario, para estas empresas tengo un programa de capacitación basado en 12 videos de 14 minutos sobre 12 distintos temas acerca del Servicio al Cliente. Miles de empresas en todo el mundo capacitan a millones de sus empleados con esta videoteca "El Servicio es Primero".  Por medio de este programa se enseña a los empleados el arte del servicio, los cambios de actitud. Viene acompañado con presentaciones en Power Point, con guías de discusión, respuestas y certificados.

Algunos de los títulos de dichos videos son: "Manejando Quejas y Clientes Enojados", Recuperación del Servicio", "Exceder las Expectativas de los Clientes", "Desarrollo de trabajo en Equipo".

Los videos son breves cursos que funcionan como recordatorios para la retención de clientes, la atracción de nuevos clientes, la manera de aumentar las ventas por cliente, y lograr otros beneficios tradicionales del servicio de calidad.

Una vez que sus empleados ya han sido capacitados en el tema del Servicio al Cliente, ahora reténgalos, los empleados capacitados en el tema del servicio son, probablemente los que más opciones de empleo tienen. Usted debe de desarrollarlos y luego mantenerlos. Una fuerza laboral que llega a dominar el tema del servicio al cliente puede auto-perpetuarse, ya que los empleados disfrutarán su trabajo.

Para recordar: El empleado de Servicio al Cliente... no nace, se hace. El Servicio al Cliente no forma parte de nuestro ADN. 

No nos engañemos...

Después de los últimos diez artículos en los que he mostrado una radiografía documentada sobre el estado actual del servicio al cliente en nuestro país, en el que he hecho un recorrido por diferentes sectores y canales de atención para verificar los mecanismos y procedimientos utilizados para atender a los clientes, de mostrar la forma como tenemos que soportar muchas incomprensiones, ausencia de criterio comercial y desconocimiento de principios elementales de cultura comercial, me siento a hacer un resumen de mis experiencias y extractar las conclusiones principales que compartiré con mis lectores.

Muchos empresarios importantes todavía consideran el servicio al cliente como una fuente de gastos y por consiguiente lo primero que hacen cuando de recorte de los mismos se trata es eliminar esa área. Eso sucedió en una de las empresas mencionadas en alguno de los artículos. Por ningún motivo se confrontan con una pregunta elemental: ¿si ventas debe traer clientes nuevos todos los días y por ello se le paga a los vendedores, quien debe gestionarlos para garantizar que permanezcan?

Sigue siendo muy utilizado el concepto de que las personas de ventas ejerzan también funciones de Servicio al Cliente y eso me lleva a concluir que los gerentes ó dueños de empresas y los directivos comerciales desconocen por igual la importancia de la función de servicio y la absoluta necesidad de su independencia frente a las responsabilidades de ventas. El vendedor no puede ser JUEZ Y PARTE en su relación con el cliente, muchas insatisfacciones de los clientes tienen su origen en promesas de ventas por fuera de las políticas de la empresa y al ser ellos sus propios jueces, los motivos de insatisfacción no se eliminan.

Las páginas web no son utilizadas como canal de servicio por parte de las empresas, los recursos involucrados en ellas son aún muy rudimentarios. La atención de las inquietudes de los clientes y las respuestas siguen siendo muy lentas y no corresponden al canal que por ser virtual exige inmediatez, rapidez y transparencia además de, corresponder a la definición de ciertas promesas como el chat que sugieren al cliente que lo utiliza la disponibilidad permanente de agentes para atenderlo lo cual no sucede. Se cae en la misma tentación de incumplir las promesas creyendo que el cliente no se dará cuenta o soportará el maltrato. Muchas empresas lo ponen más por esnobismo que por deseo de satisfacer.

También debemos concluir que las ventas a través de la red, por lo menos en cuanto se refiere a las grandes marcas de confección de nuestro país y las cadenas de gran formato, se encuentran en un estadio muy precario de desarrollo. Ese aspecto me llama poderosamente la atención porque reconozco en varios de ellos empresarios de mucha visión y empuje por lo que debo entender que las direcciones de marketing y comerciales de esas empresas no han entendido que ese canal puede llevarlos a superar muchas dificultades de colocación de su oferta.

Los empresarios creen que el servicio al cliente se consigue por generación espontánea. Creen que es responsabilidad de todas las personas de cara al cliente y que cada funcionario debe inventar su propio código de conducta frente al cliente. Algún empresario me comentó con cierto asombro que no entendía cómo se presentaban ciertos problemas de servicio evidente en su empresa si el año anterior habían traído un consultor extranjero y reunido a todos sus empleados en la ciudad para las conferencias con un costo por demás exorbitante. Al inquirir si tenían en esa empresa una persona al frente de servicio al cliente lo negó y mi única respuesta fue que habían “botado la platica”.

Definitivamente el servicio al cliente sigue siendo una estrategia de negocios maltratada y mal entendida por los empresarios. La persona al frente de esta responsabilidad debe ser alguien de igual nivel, sí, de idéntico nivel y ubicación en la estructura orgánica y con competencias y habilidades ejecutivas iguales a las del responsable de ventas ya que mientras éste tiene la enorme responsabilidad de traer clientes nuevos todos los días y cumplir los presupuestos, aquel la tiene en garantizar que los clientes que lleguen, permanezcan, sean fieles, estén satisfechos y la empresa cambie permanentemente en función de sus comentarios. Debe definir el marco que cada agente de cara al cliente utilizará en cada momento de verdad o interacción y controlará que se cumplan sus objetivos en cuanto al logro de su plena satisfacción, más compras y aumento de la imagen de marca de la empresa, ¿no serán suficientes esas metas para justificar un ejecutivo del mismo nivel del comercial o ventas?

Fuente: Dinero.com

Superando mis expectativas

El mes pasado visité el restaurante Outback Steakhouse en USA con mi esposa y mi cuchillo tenía manchas de agua. Vi al mesero que nos recibió, Alex, y le hablé. Le pregunté si me podía dar un cuchillo limpio. Me dijo que “sí” pero que le pediría al gerente que viniera a mi mesa. Unos minutos más tarde, el gerente Nate vino a nuestra mesa, se disculpó y nos dijo que nos darían el postre gratis por el inconveniente.

Veamos esto más de cerca. El precio de venta de un postre es de $5 dólares pero el costo por hacerlo quizá de $1 dólar. Yo solo quería un cuchillo limpio pero el postre agregó un detalle extra que demostró que a Outback Steakhouse le importan sus clientes. El mesero y el gerente tomaron acción rápidamente para crear un cliente muy contento.

Ahora, tomemos como ejemplo a un gerente sin capacitacion y que no entiende el poder de la recuperación del servicio:

Hubiera solo reemplazado el cuchillo y se disculparía. Francamente, eso hubiera estado bien. El cuchillo solo tenía manchas de agua. Nunca hubiera platicado de esto en éste boletín.

Ahora, por tan solo $1 dólar, miles de personas alrededor del mundo sabrán del restaurante Outback Steakhouse de una forma positiva. Esto es lo mejor de la publicidad de boca en boca y la recuperación del servicio.

Creo que hay solo unas cuantas empresas que entienden el poder de la recuperación del servicio. El restaurante Outback es mejor que muchos en la recuperación del servicio. ¿Qué tan lejos llegaría con un dólar un gerente sin capacitación que se rehúsa a ofrecer un postre de $5? Iría a un periódico local pidiendo un anuncio por $1 dólar y se reirían de él. Con la recuperación del servicio usted recibe millones de dólares gratis en publicidad. Es el mejor dinero que usted gastará.

En SQI, tenemos un programa que es útil para capacitar a su personal sobre cómo hacer a un cliente... "Leal de por Vida"