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La visión de tu empresa

En los cursos que doy  generalmente pregunto a las empresas participantes ¿cuantos empleados tiene la empresa? las respuestas son 10, 50, 80, 100 o  más. ¿cuantos de ellos están en Servicio al Cliente? las respuestas son  1, 3, 5. Este es uno de los problemas a lo que las empresas se enfrentan, no se dan cuenta que TODA la empresa debe de estar involucrada en el tema del Servicio al Cliente. 

Es importante destacar que todos los empleados de la empresa de alguna manera brindan el servicio al cliente ya sea directa o indirectamente, cobranzas tiene que ver con el cliente, almacén tiene que ver con el cliente, reparto tiene que ver con el cliente, ventas tiene que ver con el cliente, etc. Pero en la mayoría de los casos cuando un cliente habla  a la empresa, se le canaliza al departamento de "Servicio al Cliente" dónde generalmente los empleados son los menos capacitados y algunos dicen que están en ese puesto para parar las broncas de los clientes. 

El trabajo en equipo en favor del cliente es vital dentro de las empresas. Cuando visito a las empresas (para capacitación) me dirijo a los empleados de los diferentes departamentos preguntándoles ¿que es un cliente para ti? las respuestas que obtengo son totalmente diferentes a la respuesta que me dio el director de la misma. Muchas veces ni los socios comparten la misma visión del cliente.

En una sesión de búsqueda de visión de una empresa pregunté a los participantes creo que eran 13 personas de diferentes departamentos, ¿primero díganme cuáles son las ventas actuales? ¿quienes son los 5 clientes más importantes de la empresa?.

Para mi sorpresa, de los trece, solamente cuatro conocían la facturación actual. Dos de ellos eran los socios. Cinco de ellos conocían quienes eran los clientes más importantes de la empresa. Esos trece eran jefes de departamentos de una empresa de más de 200 empleados. Los socios estaban sorprendidos de las respuestas.

Las empresas deben de compartir con todo el personal la visión con relación a ¿quién es el cliente en la empresa? y lo que él representa para cada uno de los empleados, pero una visión creada exclusivamente por el "jefe", difícilmente ser asumida por el resto del equipo. Por lo tanto es necesario crear una visión compartida, ya que sin ella el líder estará solo en el camino hacia su gran meta, nadie la compartirá y, por ello nadie realmente le ayudará a llegar a ella.

Un experto en este tema nos dice las ventajas de tener una visión compartida con el resto del equipo:

  • Una visión fuerte puede conectar el trabajo de una persona con lo que esa persona quiere en su vida.
  • El trabajo no será un sitio aburrido y desmotivador.
  • La gente logrará objetivos más fácilmente.
  • Las personas experimentarán cierto sentido de propiedad sobre la visión, con lo que realmente sabrán qué están haciendo y por qué.
  • Las actividades del día a día harán que las cosas realmente vayan lográndose.
  • La atención se centrará en el crecimiento y, por lo tanto, lo facilitará.
  • Habrá mayor equilibrio entre trabajo y diversión.
Una visión compartida que establece a dónde vamos, responsabiliza a las personas en el empeño de llevar a la empresa hacia donde queremos. Una vez que la visión es aceptada, la responsabilidad se comparte. El líder ya no estará solo.

Para recordar: Vista es lo que ves con tus ojos... Visión es lo que ves con tu mente.

El aroma de tu negocio

En una Expo que asistí, una empresa ofrecía sus productos "aromas".  Me preguntó el gerente de la misma que a que me dedicaba, doy conferencias, le dije... imagínate que estas dando una conferencia sobre el café y que el salón empiece a oler a café, con eso se aumentaría el impacto de tus palabras, no únicamente las escucharían también lo olerían...en nuestro negocio, me dijo, no vendemos aromas, vendemos experiencias y emociones. Me di a la tarea de investigar sobre este tema y esto es lo que descubrí.

El 83% de la publicidad esta orientada hacia el estímulo visual, lo que implica que solo el 17% trabaja con el resto de los sentidos, aún, cuando se sabe que el olfato influye en el 75% de las emociones que recordamos y no por la vista como normalmente se piensa.

Si se considera que una persona distingue 200 colores pero más de 10.000 notas olfativas distintas vemos que la potencialidad de los olores a fin de colaborar a la hora que un consumidor decida la compra. 

En mi casa cuando la gente entra, comenta "que rico huele tu casa" mi esposa siempre pone a hervir limones, pimienta, clavo de olor, canela... y a eso es lo que huele la casa. (no huele mal)

Los olores son capaces de hacer que una persona sienta repugnancia y se aleje o bien, se sienta placenteramente bien y desee “disfrutar”, paladear o hacerse del objeto que emite dicho aroma.

Quién no se ha visto seducido por el aroma de un café en la mañana, o de la vainilla, el chocolate, o ese particular olor a madera o leña chispeante.

Las personas recuerdan el 35 % de lo que olemos frente a un 5% de lo que vemos, un 2 % de lo que oímos, un 1 % de lo que palpamos y un 15% de lo que saboreamos.

Quien no recuerda al Palacio de Hierro con su aroma de galletas recién hechas por toda la tienda, la tienda de cosméticos Body Shop, al pasar frente a ella todo el pasillo huele a naranja.

En una ocasión Pepsi aromatizó con olor a cereza negra y vainilla sus folletos en la revista People y sus displays en las tiendas para promocionar su bebida Pepsi Diet Jazz.

La marca Pedigree colocó calcomanías con aroma a comida de perro frente a tiendas de mascotas para que los animales influyan a sus dueños a entrar a comprar. (te acuerdas del rasca-huele, el dibujo tenía el aroma).

En Disney World, cuando el número de compradores empieza a bajar en la compra de las palomitas de maíz, aprietan un botón que impregna el área cercana con el típico olor que todos conocemos y los clientes regresan como por arte de magia.

Está comprobado y es fácil de comprender, que un olor agradable hace que las personas permanezcan por más tiempo en un lugar, lo que directamente influye en índice de consumo, incremento de ventas.

A diferencia de las grandes empresas que ya consideran esta herramienta y la aplican (no todas), en las PYMES el uso de esta también puede verse, pero en la mayoría de los casos no se lleva a cabo en forma predeterminada y profesional. 

Pueden ser buenas opciones la vainilla por su reminiscencia a la piel de bebe, la madera o el hogar a leñas cuando vendemos artículos navideños, o el Channel Número. 5 para las señoras de cierta edad.

Imagine una tienda donde se huela, desde antes de entrar, tierra húmeda, ese olor a pasto antes de llover o flores recién cortadas. Cierre los ojos y piense en una florería donde el perfume de flores invada todo el local y fuera de este.

Suponga que entra a un local una almacén o autoservicio y puede oler esos chocolates o fiambres que tanto le gustan; o sencillamente pasar por una panadería  y oler ese  tan especial antojo del pan recién horneado.

Y si aún duda busque aquella carta de amor que con algunas gotas de perfume de aquel ser amado guarda entre sus cosas y solo huélala, verá como su mente –aún pasado los años- vuela en rescate de imágenes y sensaciones.

La elevada competencia que la empresa enfrenta en estos días, obliga a pensar en que aquella empresa que desperdicia una herramienta o posibilidad simplemente se estará condenando al fracaso. 

Para recordar: Un buen olor de tu negocio también vende.

Políticas flexibles

"Si su compañía va a destacar entre las demás por su verdadero gran servicio al cliente, los empleados deben tratar las reglas más como guías flexibles, para ser seguidas según lo demande la situación.  El cliente no siempre tiene la razón y tampoco el reglamento". 

Estas preguntas son típicas entre muchas de las respuestas que recibí.

¿Hasta qué punto debemos llegar para satisfacer a un cliente? En determinado punto se corre el riesgo de comprometer al negocio.

¿Cómo mantiene usted feliz a un cliente sin resultar lastimado en el proceso?

Debe una compañía estar gobernada por reglas y procedimientos internos escritos?

Una organización debe establecer un marco claro al que los empleados se puedan referir cuando desempeñan sus deberes, y ese marco debe involucrar reglas y procedimientos escritos, particularmente cuando efectivo y contabilidad están involucrados. Dicho esto, sin embargo, en ocasiones las normas están hechas para ser violadas: el libro de reglas no debe convertirse en una excusa para mal servicio al cliente, o un obstáculo para un gran servicio.

En determinado punto casi todos han experimentado una situación en la que un representante de servicio al cliente ha culpado los reglamentos por su incapacidad para ayudar. Si su compañía va a destacar entre las demás por su verdadero gran servicio al cliente, los empleados deben tratar las reglas más como guías flexibles, para ser seguidas según lo demande la situación. El cliente no siempre tiene la razón y tampoco el reglamento. La meta del representante de servicio al cliente debe ser alcanzar un equilibrio que sirva tanto al cliente como a los intereses de la compañía en la mejor forma posible.

En gran medida, esto se puede lograr dando poder al personal en los centros de llamadas, para usar su sentido común cuando se enfrentan a preguntas y problemas. Alentar una buena actitud hacia la solución de problemas es crucial, pero también lo es una cultura corporativa que recompense la iniciativa y no desaliente un enfoque creativo.

Un lema de servicio al cliente que siempre me ha encantado es 'Primero que sabe, primero que atiende'. En otras palabras, cuando surge un problema, hay una oportunidad fugaz de resolverlo de inmediato. Para el cliente, las ventajas son obvias: el problema se resuelve o, cuando menos, se reduce al mínimo.

Para la compañía hay un beneficio obvio de relaciones públicas: es muy probable que el cliente comente a otros lo bien que fue manejada la situación. Hay también significativos beneficios de costo, por ejemplo, una reducción en el número de personal de relaciones con el cliente en las oficinas, requerido para solucionar un largo proceso de comunicación y atención para atender las quejas de los clientes.

En Virgin, unos cuantos gerentes sénior y yo somos anfitriones de una 'Cena de estrellas' para reconocer a los que mejor se han desempeñado -miembros del personal que han sido nominados por sus iguales- y para celebrar sus logros. Buscamos los mejores ejemplos de servicio al cliente, innovación, servicio comunitario y trabajo ambiental. Este tipo de eventos demuestra a los empleados que usted está interesado en ellos, que observa y aprecia el trabajo duro y la iniciativa.

En el mundo de servicio al cliente, las palabras de elogio de un supervisor son relativamente fáciles de lograr; la prueba verdadera es la reacción positiva proveniente de los clientes. Es entonces cuando se sabe que el tipo correcto de cultura corporativa se está arraigando.

Me agradó particularmente una nota que recibí recientemente de Phil Williamson, un cliente de Virgin en Kenia, que me escribió acerca de un viaje a Londres que había reservado para él y su esposa. Poco antes del viaje, la esposa de Phil estaba en un viaje de negocios y pudo encontrarse con Phil en Londres usando un boleto de avión recibido de un cliente. Así que guardaron su boleto original para otra ocasión, pero más tarde, cuando trataron de contratar un nuevo vuelo empleando ese boleto, descubrieron que había expirado porque no habían pagado la tarifa de cambio de vuelo.

Hawa, una representante de Virgin en Kenia, explicó la situación de los Williamson a un contable, pero evidentemente él le dijo que las reglas eran las reglas, y que la aerolínea no haría una excepción en este caso. Al final, sin embargo, Hawa apeló a otro supervisor, se devolvió el valor del boleto y se compró uno nuevo. "Todo lo que termina bien, está bien - dijo Phil -, pero ¿no hubiera sido mucho mejor si el contable hubiera mostrado un sentido más general de los negocios en lugar de apegarse estrictamente a las reglas?"

La historia de Phil demuestra claramente lo cerca que llegan las organizaciones a perder clientes cada día, debido a una adherencia rígida a las reglas y a que esos supervisores de los empleados de la línea del frente no piensan lo suficiente. Mantenga en mente esta estadística clásica: un cliente insatisfecho comentará con 10 personas acerca de un problema, mientras que un cliente satisfecho sólo hablará con cuatro personas acerca de una experiencia feliz.

Así que trabaje para desarrollar una cultura corporativa que trate de atrapar a los empleados haciendo algo bien, y recompense la dedicación y la iniciativa. Cuidar de su personal es cuidar de sus clientes para que sigan regresando con usted por muchos años.

Prisca Were, Nairobi, Kenia

La queja del cliente... un regalo

Son muchos los expertos que coinciden  en que la calidad de la gestión en caso de reclamaciones es clave para generar fidelidad en los clientes. No es un tema nuevo, pero desde nuestro punto de vista,  muchas empresas desaprovechan esta situación.

A primera vista igual no parece evidente, pero cuando tienes un cliente descontento es posible aprovechar el momento para convertirlo en un cliente fiel y que después, incluso, te recomiende a más personas ¿Cómo funciona? En teoría no tiene mucho secreto, pero muchas empresas o negocios pierden la oportunidad por miedo, por retrasos en el tiempo para afrontar la situación, por falta de capacitación en sus empleados, por soberbia, desidia, etcétera.

Por ello, porque estamos convencidos de que atender adecuadamente una reclamación de un cliente es una oportunidad para tu empresa o negocio, a continuación te presentamos algunas claves para identificar clientes descontentos y reaccionar de manera rápida y positiva adecuada.

Aprovecha el momento para ofrecer soluciones de manera proactiva

Muchas veces no hace falta que el cliente nos diga que está descontento porque sabemos que no hemos dado el mejor servicio posible. Las razones en este caso dan igual, lo que cuenta es reaccionar lo antes posible y ofrecer soluciones al cliente. El cliente nos agradecerá esta proactividad y lo tomará como una señal positiva: somos capaces de ser críticos con nosotros mismos.

Es decir, debes cuidar a tus clientes y conocerlos y, muy importante,  si sabes que tú o tu personal se han equivocado, reacciona lo más rápido posible.

Utiliza la web 2.0 para analizar la satisfacción de tus clientes

Tenemos otra herramienta para identificar los problemas: las redes sociales y los foros. Muchos de tus clientes no se van a quejar porque están tan descontentos que lo primero que quieren hacer es salir de tu negocio o empresa de la manera más rápida posible. Por ello, tomando el lugar de los antiguos buzones de quejas,  los foros, Twitter, Facebook, los blogs personales, etcétera son una gran herramienta para escuchar a tus clientes, conocerlos y reconocer nuestros errores para actuar al respecto. Atendiendo frecuentemente a lo que se dice en la Web sobre tu empresa podrás detectar, reaccionar e incluso recuperar un cliente ya prácticamente perdido.

Comunicación con el cliente

Un paso importante para tu empresa es tener un área o departamento de servicio al cliente sumamente eficiente, para ello es clave asegurarte que las necesidades de tus clientes realmente se hayan resuelto. Un manera sencilla es confirmar con un último email o una llamada que todo se ha solucionado con satisfacción del cliente.

Cómo reaccionar frente a un cliente descontento

La comunicación es clave. Aprovecha la situación cuando te critiquen. Nunca te justifiques frente a una queja de un cliente y, fundamental, aunque tengas razón escucha al cliente, recuerda, siempre tiene razón. Al cliente no le interesa porqué algo no ha funcionado sino como piensas arreglarlo ¿Qué piensas hacer y en que plazos?

Recuerda la diferencia está en cómo reacciones frente a las reclamaciones:

  • Crear confianza porque ven que, aparte de su dinero, quieres ofrecer algo de calidad obteniendo su satisfacción.
  • Demostrar que eres capaz de aportar soluciones.
  • Aprovechar las criticas para mejorar tu servicio y atención.

Vía: marketingguerrilla.es

Marketing 3.0: Kotler

La esencia del marketing es la adaptación de las ofertas a las exigencias del mercado, particularmente a las necesidades y expectativas del consumidor. Lo sabemos; nos lo enseñó Philip Kotler, elegido en 1975 Líder en Pensamiento Marketing por la AMA (American Marketing Association) y gran gurú de esta disciplina desde entonces.

Según nuestras observaciones al asistir a su conferencia organizada por HSM en días pasados, acorde con la sociedad del siglo XXI, época denominada por eminentes sociólogos con la acepción de 'postmodernidad', Philip Kotler redefine hoy en términos de Marketing 3.0 el enfoque de la materia que le hizo famoso.

Las sociedades se mueven

Tanto para la cibernética como para el marketing, el salto del 2.0 al 3.0 no significa un cambio de paradigma sino un cambio radical de orden cualitativo. Los valores de la 'sociedad postmoderna' no se plantean en oposición a los valores de la etapa anterior como lo hizo (está haciendo todavía) la 'sociedad moderna' respecto a la 'sociedad tradicional'.

Esta segunda etapa de la modernidad es, sin embargo, lo suficientemente diferente a la primera para merecer el prefijo de 'post'. Conserva los valores fundamentales de la modernidad corrigiendo sus efectos destructores.

Matiza las exigencias del Presente con la 'conciencia del Futuro'; la Razón con la 'emotividad', el Progreso lineal con el 'desarrollo sustentable', la Productividad con la 'competitividad', el Materialismo con unas 'nuevas formas de espiritualidades', el Trabajo con el 'hedonismo', el Individualismo egocéntrico con 'un individualismo comprometido con el bienestar social'.

La sociedad postmoderna se encuentra en diferentes grados de transición. Nace del espectacular brinco hacia adelante de las nuevas tecnologías y de la globalización de la economía, luego se desarrolla en función del paso progresivo de la etapa de la escasez a la de la abundancia, para finalmente establecerse en una mezcla conceptual de elementos ambientales, económicos y sociales. Esta mezcla constituye el ámbito del desarrollo sustentable y de la responsabilidad social de las empresas como garantes del bienestar presente y futuro de la humanidad.

Inspirándose atinadamente por la forma de nombrar a las diferentes etapas de la evolución de la comunicación cibernética, la cual camina en los pasos cronológicos de la evolución de las sociedades, Kotler determina también tres periodos en la vida del marketing como se puede observar en la tabla adjunta: Comparaciones del marketing 1.0, 2.0 y 3.0.

El marketing cambia

La primera etapa del marketing, según Kotler, el Mktg 1.0, marca la primacía del producto, el cual es portador de todas las virtudes capaces por sí solas de provocar una diferencia competitiva objetiva.

Las empresas fabricantes deciden, con una visión de adentro hacia afuera, sobre la concepción de sus productos o servicios. Como en la web 1.0, la de los buscadores, la comunicación es unilateral.

La época del Mktg. 2.0 es la del descubrimiento de la satisfacción del consumidor mediante beneficios funcionales y emocionales –para él– como punto de partida de la concepción de la oferta.

Como para la web 2.0, hay interacción entre los extremos del eje de comunicación; emisores y receptores, productores y consumidores.

El Mktg. 3.0 es el de la sociedad actual, particularmente sensible a las ofertas que tienen una dimensión trascendental: asegurar el bienestar presente y futuro de la humanidad al protegerla contra todos los riesgos económicos, ecológicos y sociales y, de ser posible, conducirla hacia el mejor y más placentero de los mundos sin afectar la libertad individual.

Para la web 3.0 es la época de las comunidades sociales con intercambios plurilaterales de palabras, imágenes, ideas, afecto y valores.

Si el Mktg. 1.0 está, en primer lugar, al servicio del fabricante, y el Mktg. 2.0 al servicio del consumidor, para el Mktg. 3.0, la empresa (firma y marca) debe ser percibida como proveedora de valores para la sociedad en su conjunto.

En consecuencia, las empresas que demuestran una responsabilidad social al participar en actividades a favor del ecosistema o de erradicar a la pobreza, las enfermedades y las desgracias naturales y humanas en cualquier punto del planeta –sin perder de vista la satisfacción de sus consumidores– se posicionan como empresas cuyas marcas son dignas de ser 'amadas'.

Por lo tanto, consumir sus productos o servicios es participar en el bien común, percibirse a sí mismo y ser percibido por el entorno como un 'ser humano completo con mente, corazón y espíritu', diría Kotler.

Por J.P. Bouleau

   
  <<< Comparaciones del Marketing 1.0, 2.0, y 3.0 >>>
^      
  Marketing 1.0 Marketing 2.0 Marketing 3.0
  Marketing centrado en el producto Marketing orientado hacia el cliente Marketing dirigido a los valores
^      
Objetivo Productos de ventas Satisfacer y retener a los consumidores Hacer del mundo un mejor lugar
^      
Fuerzas que posibilitan Revolución industrial Información tecnológica Tecnología New Wave
^      
Cómo ven el mercado las compañías Compradores masivos con necesidades físicas Consumidor inteligente con mente y corazón Un ser humano completo con mente, corazón y espíritu.
^      
Concepto clave del Marketing Desarrollo del producto Diferenciación Valores
^      
Directivos del Marketing de la Compañía Especificación del producto Posicionamiento corporativo y del producto Corporativo, visión, valores
^      
Propuestas de valor Funcional Funcional y emocional Funcional, emocional y espiritual
^      
Interacciones con el Consumidor Transacciones uno a muchos Relaciones uno a uno Colaboración de muchos a muchos
Fuente: Revista NEO. HSM. Foro Mundial de Marketing & Ventas (2-3/VI/10, México. Conferencia “Philip Kotler: Marketing 3.0”)

El servicio al cliente es la prioridad de la empresa

El servicio al cliente debe de formar parte de la descripción de puesto de todos los empleados. El servicio al cliente debería ser como una sombrilla que cubra a todos los departamentos de la empresa. Debemos evitar a toda costa concentrar el servicio a los clientes en un único departamento de "servicio al cliente". Esta es una forma muy eficaz para sabotear un plan del servicio que pretenda lograr la satisfacción total de los mismos... "No es mi departamento, le comunico a servicio a clientes, etc".

Lo que se necesita es una mentalidad de servicio en toda la empresa. Pero los directores tienden a dejar la misión de ofrecer a los clientes el servicio que desean en manos del departamento de servicio. Lo que no podemos ver queda fuera de nuestra mente. Los directivos asumen que alguien del servicio al cliente se encargará de atenderlos adecuadamente, por lo tanto a quien medianamente capacitan es a ese departamento.

El problema de este nivel de especializacion es que todos los demás en la empresa comienzan a depender del especialista, cuya función pareceser la de "absorber" la cuota de responsabilidad en la calidad del servicio de todos los demás departamentos.

Para recordar: Todos en la empresa son servicio al cliente... no un solo departamento.

Utilice el nombre del Cliente

Mencionar el nombre del cliente puede resultar una mejor experiencia de compra. La tarjeta de crédito puede ser la fuente más usual para conocer el nombre que, luego, utilizarán los empleados entrenados.

Repita el nombre del cliente varias veces durante al operación. Si lo hace, es muy posible que lo recuerde la próxima vez que el cliente regrese a la empresa. Es una forma muy eficaz de consolidar la lealtad de los clientes.

Tengo más de 15 años cargando gasolina en la misma gasolinera y nadie me recuerda por mi nombre, tengo más de 20 años utilizando a Banamex y los cajeros tampoco me reconocen por mi nombre y cuando menos asisto 3 veces por semana.

Utilizar el nombre de una persona es un tipo de mensaje positivo (a las personas les encanta escuchar su nombre). La comunicación positiva, de cualquier clase, transmite a los clientes cierto sentido de bienestar en sus expereincias de compra, lo que predispone a regresar a comprar otra vez.

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Beneficios por un buen Servicio al Cliente

  1.  Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación de mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.
  2.  Se incrementan las ventas y los beneficios.
  3.  Se hacen ventas más frecuentes. Ventas más grandes. El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repetición de compra.
  4. Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.
  5. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas.
  6. Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Más quejas atendidas y resueltas. Mayor retención de clientes.
  7. Reputación positiva para la empresa.
  8. Diferenciación.
  9. Mejor moral en los empleados e incremento de la productividad, dado a que los clientes responden positivamente a sus iniciativas.
  10. Mejora las relaciones entre los empleados: las personas hablan entre sí porque comparten un estado de ánimo haciendo un trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las veces.
  11. Más bajos niveles de quejas, ausentismos y tardanza por parte de los empleados.
  12. Menor rotación de personal.