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Cuidado con un cliente insatisfecho

Algunos estudios revelan datos escalofriantes con respecto a clientes insatisfechos como por ejemplo:

  1. Un cliente de cada cuatro se muestra descontento con algún aspecto de la compra de un producto o servico.
  2. Un cliente insatisfecho le contará a un promedio de 12 personas su mala experiencia con la compañía.
  3. Algunos se la contaran a cientos o a miles (hoy el e-mail y los Blogs son poderosísimo en este asunto).

¿Que nos dicen estas estadísticas?. Si el 25% de los clientes esta descontento con el servicio, pero sólo el 5% de ellos se queja, el impacto puede ser devastador. Por ejemplo: un restaurante que atienda a 100 personas al día/a la semana/al mes. De ellos hay 25 que están insatisfechos con el servicio, pero sólo 2 se quejan. Esto lo ven los directivos como una empresa de “excelente calidad en el servicio” únicamente 2 quejas entre 100 servicios… estamos de maravilla, dicen. Lo que no se han dado cuenta es que los que no se quejaron probablemente hayan comentado su mala experiencia a más de 250 personas según los resultados que arrojaron estos estudios.

Acaso cuándo vas al cajero a retirar dinero le comentas a “todo el mundo” que el cajero funciona de maravilla… deja que se quede con tu tarjeta o te de dinero de menos y “todo mundo” lo sabrá, es nuestra naturaleza.

Por cada cliente insatisfecho que estemos recuperando podemos estar salvando a docenas de posibles clientes, lo que representa un ingreso económico de consideración.Tratar las quejas y resolverlas de 2 ó 3 clientes insatisfechos puede ahorrarle a la compañía entre 30 y 40 posibles abandonos; además gracias a ello la compañía aprende que tiene que hacer para mejorar sus servicios.

Sácale provecho a las quejas de tus clientes… son oro puro, son utilidades ($$$) para tu empresa.

Dile a tu cliente que se queje… pero pónsela fácil, que sea sencillo quejarse y dále una respuesta, y actúa sobre la queja con rapidez y eficiencia.

Por favor… no se te olvide darle las GRACIAS.

Pon en tu orden de compra/ ticket de venta/ factura, etc. la siguiente frase: “¡Gracias por ser nuestro cliente, por favor díganos honestamente, lo que real y verdaderamente, piensa sobre nuestro servicio!”

Para recordar: las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes satisfechos…. generalmente cuando alguien recibe un aplauso lo que tiene que hacer (según el manual de etiqueta) es dar las gracias, ¿lo haces?.

Servicio al Cliente ¿Un Mito?

En 1979 pensé que el servicio al cliente era deficiente y decidí escribir un programa de entrenamiento que las organizaciones pudieran usar para entrenar a sus empleados en servicio al cliente. En ese tiempo no se hablaba del Servicio al Cliente como una estrategia de Marketing.

En la actualidad, la única diferencia es que el nivel retórico es más alto. Francamente el Servicio al Cliente no es mejor de lo que era hace 30 años. Las objeciones son las mismas. Si entreno a mis empleados probablemente se vayan. La solución de muchas empresas es que no tiene empleados capacitados en el tema. Más bien lo que vemos en las empresas son los letreros en las cajas registradoras: “Usted cliente sea nuestro policía avisándome si no le dan el ticket, repórtelo y su consumo será gratis”…. Piensan que eso es capacitación.

Muy pocas organizaciones entienden que es 10 veces más barato retener a un cliente que atraer uno nuevo. La facultación no existe. A los empleados NO se les permite tomar decisiones que puedan retener al cliente.

Todas las empresas dirán hemos entrenado a nuestros empleados. Eso es como tomar una lección de golf y esperar que todos sean tan buenos como Tiger Woods. Si usted quiere desarrollar una fuerza laboral que esté enfocada en el servicio entonces necesita cada año introducir 2 a 3 nuevos y diferentes programas de entrenamiento en servicio.

La empresa de seguros Progressive en USA vende seguros para autos y sus comerciales de televisión son muy buenos y divertidos. Cambian de comercial cada 2-3 semanas. Muchas empresas crean o compran un programa de entrenamiento (tal ves uno de SQI) y después usan el mismo programa por años. Con los adultos solo puedes usar el mismo programa una vez. Si la edad promedio de sus empleados es de 26 años pregúntese si un solo programa de entrenamiento cambiarían su vida y lo haría perfecto. La respuesta es NO. ¿Puede tomar una sola clase en la Universidad local y graduarse? NO. Para poder graduarse requiere de un curso de varios años con una lista obligatoria de clases que debe tomar.

En una economía difícil, las organizaciones deberían gastar más tiempo y esfuerzo en retener a sus clientes. El servicio al cliente no es suficiente Se necesita llenar al cliente de experiencias en su compra.

En mi libro Servicio al Cliente, he dicho por años que debes gastar 10% de su presupuesto de marketing entrenando a toda su fuerza laboral en servicio al cliente. Un solo programa se convierte en el sabor del mes y eventualmente muere. Por lo general después de 5-10 años la empresa dice vamos a implementar algo otra vez. Imagínate que tu departamento de marketing hiciera lo mismo, sería una locura.

Hay una cantidad inmensa de dinero y negocios que puedes atraer a través de un increíble servicio. La buena noticia es que tu competencia usualmente tiene un servicio deficiente. Tú tienes que ser dos veces mejor, no solo un poco mejor. Esto significa que si tienes 40, 400 ó 4000 empleados, cada empleado debe ser entrenado en proveer un asombroso servicio. SIN excepciones. Una manzana podrida puede arruinar toda la canasta de manzanas.

Muchas empresas en países en vías de desarrollo tienen unos 25% más empleados de los que realmente necesitan. Cuando tienen posiciones disponibles usualmente reclutan a 2 personas para cada puesto con muy pocas expectativas y muy poco salario. Los líderes del servicio contratan a 1 de 50 solicitantes, no 1 de 2. Desarrolla a tus empleados, usa “fertilizante” para ayudarlos a crecer. Muchos responderán y otros simplemente se “secarán”. Esos que se “secan” debes mandarlos con tu competencia. Muchas organizaciones mantienen empleados de bajo desempeño. En una economía en recesión esto no es inteligente. Muchas organizaciones tienen mínimo un 10% de personal que no es efectivo. Si el entrenamiento en servicio al cliente no funciona con este empleado entonces que se vaya.

Para recordar: Si quieres crecer tu negocio rápido, aplastar a la competencia, robar participación del mercado, entonces enfócate en desarrollar una estrategia de servicio al Cliente.

John Tschohol, Presidente de SQI

Consejos del gurú para mejorar el Servicio al Cliente

John Tschohl, Presidente de Service Quality Institute, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial más codiciado del mundo. La buena noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, sostiene: "Las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si aprenden a brindar una atención de excelencia".

¿Cómo seleccionar empleados que aprecien a los clientes? Más interesante aún: ¿cómo saber cuándo una persona en realidad estima a los clientes? Necesitas fijarte en la actitud, las sonrisas y la energía positiva de cada persona. En Estados Unidos, Commerce Bank no permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonríe durante la entrevista. En Southwest Airlines se pide a los aspirantes que realicen una presentación ante sus compañeros (también candidatos). Cuando un compañero no aplaude a los presentadores es eliminado. Realiza preguntas y escucha la respuesta con atención. Haz que varios líderes de servicio también entrevisten a la persona. El secreto es fijarse en las actitudes. No digas que estás buscando a alguien que aprecie a los clientes, porque el 100% de los solicitantes te dirá que así lo siente con tal de conseguir el empleo.

En esta línea, ¿qué trucos podrían implementarse a fin de motivar a los empleados y guiarlos hacia una cultura totalmente orientada al cliente? Para empezar, capacita a todo tu equipo en los conceptos básicos del servicio al cliente, incentivando la autoestima y confianza en sí mismo. Cada cuatro o 10 años, la mayoría de las empresas invierten hasta cuatro horas para mejorar el servicio de atención al cliente. La conducta de la mayoría de los empleados es tal que pareciera sienten muy poco respeto por el cliente. ¿Por qué? Porque nadie les ha enseñado a atenderlos. Reconócelos en todo lo que hagan. El dinero NO funciona. La realidad es que muy pocos empleados reciben un reconocimiento de manera consistente. 

¿Qué acciones concretas y sistemáticas puede ejecutar un emprendedor para convertirse en un diestro líder que dirige una compañía orientada hacia la excelencia en el servicio? Primero, dirige la formación de tus equipos con base en algún programa de capacitación amigable con el usuario. Esto les demostrará a los empleados que la empresa se preocupa por ellos y por los clientes. Además, le proporciona a toda la organización un libreto que le permite impulsar una cultura de servicio. Lee todo libro acerca de servicio al cliente y liderazgo que encuentres. De forma ideal, lee un nuevo libro cada mes por el resto de tu vida. 

¿Cuáles son los errores más comunes que una compañía, especialmente si está en pleno crecimiento, comete al tratar con sus clientes?

Aquí va una lista de errores clásicos: 

- Creer que el cliente está equivocado.
- Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.
- Decir: "sólo yo puedo tomar esta decisión".
- Nunca capacitar a todo el personal en las destrezas de servicio al cliente.
- No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.
- Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.
- Soñar que tienes un número ilimitado de clientes. 

¿En qué consiste el famoso "toque personal" del servicio? Los empleados nunca usan las destrezas finas. Creo que el uso del nombre del cliente es muy poderoso. Está lleno de magia. La mayoría de las empresas se concentran en la tecnología o en otros atributos y nunca enseñan las destrezas finas. El resultado es que toda la organización evita a los clientes y no comunica su oferta de valor. Hace poco viajé por Northwest Airlines a Londres con un boleto de US$1,200. Y ni una sola vez los empleados de primera clase usaron mi nombre. Todos lo tenían. Al nuevo personal en las líneas aéreas le enseñan seguridad. Cuando el avión se cae, ¿a quién le importan los dos últimos minutos de su vida? ¿Qué hay de las siete horas que viaja en el avión o de las dos horas que toma el registro? El toque personal sería que una aeromoza se presentara conmigo y me llamara por mi nombre. Una extraordinaria aeromoza me diría: "Sr. Tschohl, es maravilloso que viaje con nosotros. ¿Podría ofrecerle algo para beber o un periódico, Sr. Tschohl?". Esto último sólo me ocurrió dos veces en 10 años (en cualquier aerolínea), y eso que viajo mucho. Ninguna universidad o preparatoria enseñará el toque personal. Esto depende totalmente del emprendedor. 

¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera "cultura de servicio"? Debes introducir un nuevo programa de capacitación cuando menos cada cuatro a seis meses. Y ojo: debe ser nuevo. El mismo programa sería un desperdicio de recursos. La mayoría de las empresas adquieren un programa y lo usan durante más de cinco años. Es como si Coca Cola creara un solo comercial y lo pasara por televisión durante cinco años. No son tan tontos. En lo que toca a la capacitación, la mayoría de las compañías cree que empresas como la nuestra tienen un programa mágico que pueden insertar en sus empleados, entonces ellos serán perfectos de por vida. Eso es una locura. Es clave que tengan cuando menos 20 a 40 horas de capacitación en servicio al cliente cada año. El Director General debe enseñar con el ejemplo. Una vez que el Director General se olvida de la cultura de servicio, toma menos de seis meses para que ésta muera en la empresa. 

¿Algún truco puntual para llevar esto a la práctica? Si deseas crear una cultura de servicio debes decirlo en 20 formas diferentes, esperando que todos absorban los conceptos básicos para, desde ahí, comenzar a construirla. 

¿Qué historias de éxito y sus resultados concretos pueden alentar a un emprendedor a tomar el camino del servicio? Lo principal es buscar e identificar a los líderes en el servicio. Y, si ya tienes un plan, debes ser constante. La mayoría de las empresas se concentran en el servicio durante unos cuantos meses y después olvidan el asunto. Busquen verdaderos modelos de función. Hay unos cuantos "casos" ideales como Commerce Bank, de Nueva Jersey, Dell, Amazon, Federal Express, Costco, LL Bean, General Electric. En México, tienen varios modelos de función como El Pollo Pepe  y Cinépolis. Hay muy pocos líderes de servicio. Quienes lo son, ganan las carretadas de dinero. 

Para obtener información detallada sobre cómo conseguir a John Tschohl para una presentación en persona, contácteme. (55) 5655-8471; mgomez@crea.com.mx

Stradivarius y la gerencia de hoy

Fue sorprendente para mí, al conocer sobre la vida de Stradivarius, encontrar que este célebre personaje, maestro artesano fabricante de los famosos violines Stradivarius, joyas altamente cotizadas en todos los tiempos por su altísima calidad y sonido, ¡nunca en su vida había tocado un violín! 

Sin embargo, al momento de seleccionar la madera para elaborarlo, tenía el don de identificar las cualidades del madero que utilizaría en dicho fin. Para ello, cerraba sus ojos y lo golpeaba sutilmente con la yema de los dedos para identificar el sonido que emitía, luego lo palpaba cuidadosamente para conocer mas a fondo su textura. Sólo así, en un acto de diálogo y comunicación abierta con su madero, lograba acertar en la selección y dar vida al medio que le permitía plasmar su obra y obtener el objetivo propuesto, ¡Música para los Dioses y éxtasis para los mortales! 

Para el gerente de hoy, este arte de emitir sonidos con significados que le permitan energizar a su Organización y producir resultados engranados  armónicamente con la Misión de la Empresa, se llama Comunicación. Lo contrario es actuar sobre maderos huecos, sin resonancia, sin sentido. 

Stradivarius decía: “Cada madera es distinta a otra, así provengan de un mismo tronco “, de igual manera podemos afirmar: cada palabra es distinta a la otra así provengan de un mismo idioma, habría que preguntarse: ¿Cuáles son las huecas?, ¿Cuáles emiten sonidos? 

Todos queremos resultados exitosos y no hay nada que resulte más poderoso que la comunicación. En un reciente seminario realizado por el Project Management Institute en New Orleans, una de las empresas con mayor experiencia mundial en Ingeniería y Gerencia de Proyectos, Fluor Daniel, presentó como resultado de sus largos años de experiencia la siguiente conclusión: “si vemos la historia de todos los proyectos en los que hemos tenido que trabajar y asesorar, encontraremos que el factor diferenciador de los proyectos exitosos no ha sido precisamente el know-how técnico o la experiencia de las personas asignadas a los mismos. La diferencia gira alrededor de una dinámica humana muy importante: la calidad, profundidad, claridad y comprensión de las Comunicaciones interpersonales de todos los involucrados en el equipo”. 

Para que la comunicación sea lo suficientemente productiva y energizadora al mejor estilo Stradivarius, es muy importante que a cada miembro de su equipo, a cada empleado se le comunique: Visión, misión, metas y objetivos de la empresa. Estos deben ser de pleno conocimiento de todos para que su gente, su equipo, tenga un claro sentido de propósito de la Empresa en la cual presta sus servicios. 

Estructura de la Organización, clara definición de los roles y responsabilidades para facilitar que el proceso de comunicación fluya en la forma correcta y evitar conflictos por confusión de los mismos. Debemos en todo momento propiciar que la Gente indicada tenga las conversaciones indicadas de las cosas indicadas en el momento indicado. 

Necesidad de que los empleados participen en la toma de decisiones fomentando una atmósfera de plena confianza y respeto a las propuestas, innovaciones y mejoras de procesos, es la única forma de entender para qué y por qué se hacen las cosas y sentirse parte del cambio. 

Basada en mi experiencia como consultor en el área gerencial, puedo afirmar que aunque parezca muy básico y elemental lo aquí expuesto, la mayoría de las empresas presentan grandes deficiencias en este arte de comunicar, bien sea por el temor errado infundado de que los empleados deben manejar la información mínima e indispensable, o bien porque la operatividad del día a día impone una rutina de trabajo que obliga a relegar a un segundo plano un aspecto estratégico tan importante como son las reuniones de comunicación o comunicaciones abiertas en cualquiera de sus formas. Se actúa en función de instrucciones, directrices, sin diálogo ni retroalimentación. 

Olvidamos que en la medida en que todos estén informados sobre los objetivos de la empresa, sus políticas, hacia dónde vamos y lo que está ocurriendo en ella, se estará reforzando una cultura empresarial abierta a la innovación y al cambio. Arquímedes Béliz, Vicepresidente Ejecutivo de MRW, señala que una de las claves del éxito de la Franquicia en su gerencia, está en la manera como se fomenta la participación y la fluidez de las comunicaciones en toda la estructura de la Organización. Su equipo gerencial tiene por norma desayunar todas las mañanas juntos y allí solucionan problemas, comparten decisiones, elaboran planes conjuntos y actúan con verdadero espíritu de equipo. 

Si Stradivarius viviese, estoy segura que nos diría: 

¡Comuníquese abiertamente con sus maderos, déle significado a sus palabras, sólo así obtendrá los resultados que desea, Música que energiza a su empresa y.. ¡Cuídese de los maderos huecos y sin resonancia, con ellos sólo obtendrá frustración y cero compromiso!

Fuente: Grandes Pymes

Metro Bank - El Banco Más Enfocado al Cliente del Mundo

El 29 de Julio el Metro Bank abrirá sus puertas con una gran apertura en la calle Southampton en Londres (Esquina de Southampton & High Holborn), WC1B 5HA. Si vives en Londres ésta es la empresa que debes tomar como punto de referencia y abrir una cuenta lo más pronto posible. Y probar el mejor servicio al cliente en el mundo de un banco.

Vernon Hill, fundador del Banco Commerce, el banco más enfocado al cliente de Estados Unidos cruzó el “charco” e hizo equipo con Anthony Thomson para poner en marcha al Metro Bank en el Reino Unido (www.MetroBankOnline.co.uk). Este es el primer banco de Londres en 153 años. Será el banco más exitoso en el Reino Unido. Vernon es el Co-Fundador y Vicepresidente. Hill predice que el Metro Bank pasará de $0 en depósitos comenzando el 29 de Julio del 2010 a $31 billones en depósitos en 10 años con 200 sucursales, todo dentro del Gran Londres. Metro Bank ha prohibido las reglas que llama “tontas” y prohibió al personal decirle “no” a los clientes sin primero preguntarle a un colega por una segunda opinión.

El secreto del éxito del Metro Bank será la habilidad para conseguir el crecimiento más alto en depósitos con el costo más bajo en dinero. Esto requiere crear y mantener un lazo emocional con los clientes. Hill construye los bancos tratando a cada cliente como realeza. Su enfoque es crear aficionados, no solo clientes, Vernon dijo, “El gran servicio al cliente viene a través de un modelo de negocio enfocado en la creación de aficionados no clientes.” El Metro Bank de Londres traerá ésta filosofía a un mercado carente de servicio al cliente”.

Estadísticas Impactantes

En Mayo del 2010 la Autoridad de Servicios Financieros del Reino Unido reportó que los bancos de Gran Bretaña recibieron 2.65 millones de quejas en el segundo semestre del 2009—se duplicó el número de lo registrado en el mismo periodo pero del año anterior (1.46 millones). La Investigación del Consumidor BBC del 2008 muestra que cuando les preguntaron, “¿Qué tan satisfecho está con su banco?” el 36.9% de las personas respondieron estar muy satisfechos, el 20% respondió estar satisfecho, el 12.5% respondió estar insatisfecho y un 29.6% estar muy pero muy insatisfecho. Vernon comentó: “Es impactante para mi ver que los británicos acepten este nivel tan horrendo de servicio. Este es un concepto cuyo tiempo ha llegado a su fin.” Sigo sin entender por qué a la mayoría de las empresas en México y toda America Latina no les interesa el tema del servicio al cliente.

Casi todos los bancos del mundo tienen reglas, políticas y sistemas que decepcionan al cliente. Los bancos tienen éxito en proporcionar horario de banquero, tasas locas, correo de voz y sistemas automatizados de teléfono para que nadie pueda hablar con un humano, depósitos de dinero que no se puede utilizar por varios días en vez de dar al cliente el acceso inmediato, lobbies poco amigables, un grueso cristal para prevenir robos y largas filas.

La Solución del Metro Bank

El Metro Bank tendrá personas en vivo que responderán su llamada 24/7 en uno a tres timbres. Los horarios son de 8 AM- 8 PM de lunes a viernes y de 8 AM- 6 PM los sábados y los domingos de 11 AM a 4 PM. Tendrás acceso inmediato a los fondos al depositar un cheque. Puedes traer a tu perro al banco y le darán galletas y agua. Mi esposa adora a sus perritos más que a mí (al parecer) y le encantaría este concepto. Las personas en los Estados Unidos y en la Gran Bretaña tienen millones de mascotas y muchas personas gastan una fortuna en ellos. Piensa entonces en lo poderoso que es éste concepto para atraer clientes que son dueños de mascotas. Todo dentro del Metro Bank esta basado en la experiencia del cliente.

La razón por la cual muchos de los Directores de empresa no se enfocan en la estrategia del servicio es porque NO entienden como el dinero cae del cielo cuando provees una experiencia asombrosa al cliente. El gran servicio es más que un buen servicio y empleados facultados. Significa crear un negocio desde el principio enfocado en cuidar del cliente. Vernon Hill nuevamente demostrará que un servicio asombroso provee un increíble crecimiento sin importar la situación económica.

John Tschohl (Presidente de Service Quality Institute) 

El email marketing, una herramienta promocional efectiva

Aunque muchos vendedores han sido testigos del aplastante poder que tienen los mensajes promocionales en las redes sociales, los estudios demuestran que el email marketing sigue siendo la herramienta promocional más efectiva, informa eMarketer.

En una encuesta realizada por  CrossView,  4 de cada 10 compradores afirmaron que prefieren recibir los mensajes promocionales de las tiendas por email. Según este estudio, el email marketing es el canal de comunicación más popular, seguido por el correo directo con un 25% de los encuestados y los mensajes de texto con un 18%. Sólo el 9% de los compradores encuestados se mostró interesado en los mensajes promocionales en los social media. Ninguno de los compradores que participaron en el estudio afirmó acudir a alguna tienda como consecuencia de una promoción que recibiera en alguna red social. El correo tradicional y la señalización en las tiendas, seguidos por el email marketing, son los canales promocionales que más influyen en los compradores a entrar en una determinada tienda.

“Los consumidores tienen ideas muy claras de cómo quieren recibir el material promocional”, dijo Mark Fodor, CEO de CrossView, “sin importarles cuáles son las tecnologías que están en auge, los compradores esperan poder navegar por diferentes canales basándose en la conveniencia y en las preferencias personales”.

ExactTarget ha publicado en su estudio que más del 90% de los usuarios de internet adultos de cualquier grupo de edad se ha suscrito para recibir emails de alguna marca, frente a un grupo reducido que sigue a alguna compañía en Twitter o Facebook.

En cuanto a la motivación, aquellos que siguen a una marca en las redes sociales lo hacen por mostrar un apoyo público a esa compañía, mientras que los suscriptores por e-mail están más motivados por encontrar promociones o descuentos.

Otros estudios realizados por e-Dialog y LightSpeed Research también muestran que el email marketing motiva a muchos compradores a hacer sus adquisiciones en tienda.

Via Marketing Directo