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Diez Reglas Fundamentales para tener Éxito en los Negocios

Ricardo Salinas Pliego (Elektra, TV Azteca, y otras) comenta: Desde tiempos bíblicos, los decálogos han mostrado ser herramientas útiles que nos permiten tener siempre en mente los principios fundamentales para guiar nuestras acciones.

Como empresario, encuentro los decálogos, o en general las listas de principios, de gran utilidad; sobre todo cuando los comparto con mis colaboradores. Pero atención: lo importante no es tener listas de principios o incluso valores, sino darles vida, a lo largo de toda la organización.

  1. Lo primero es que tienes que conocer y comprender de qué se trata el negocio: ¡Conócelo a detalle o no le entres!
  2. Nunca olvides que el propósito central de cualquier negocio es producir más y mejores productos o servicios… siempre al menor costo posible, logrando así la preferencia del cliente. La preferencia se manifiesta como ventas crecientes, cualquier otro indicador es mera ilusión óptica.
  3. Es esencial vivir y respirar un ambiente de economía extrema: los recursos nunca sobran.
  4. No dejes pasar buenas oportunidades de crecimiento; pero ten mucho cuidado con la trampa de la sobre-expansión, en especial evita soñar con nuevos negocios cuando no tienes al personal capaz de ejecutarlos.
  5. Como empresario o ejecutivo, la responsabilidad del negocio es tuya, no de tus subordinados. Cuando delegas autoridad y responsabilidad, debes mantener una cercana y constante supervisión sobre las personas delegadas.
  6. Siempre debes estar alerta sobre cómo mejorar los procesos, ahorrar costos, subir ventas y bajar gastos.
  7. Debes estar dispuesto a tomar riesgos, siempre que el riesgo sea justificado y el negocio, o la iniciativa propuesta, presente una probabilidad razonable de ser rentable.
  8. Un empresario siempre busca nuevos horizontes y mercados desatendidos en territorios foráneos.
  9. Siempre debes respaldar tus productos y servicios con una muy amplia garantía de satisfacción para el cliente y en caso de duda, decide siempre a favor del cliente.
  10. Si tienes éxito y te vuelves muy rico, considera que la riqueza es para trabajarla y ponerla al servicio de la gente. Recuerda tus responsabilidades para con tus empleados, socios, accionistas y el público (de hecho mi amigo Carlos Slim nos recuerda que sólo somos administradores temporales de la riqueza).

Si ejecutamos este decálogo reduciremos las posibilidades de fracaso en los negocios (aunque sospecho que la mayor parte de estos principios nos servirán para la vida), espero que a los empresarios y ejecutivos jóvenes, que empiezan la gran aventura de los negocios, este decálogo les resulte de utilidad.

Como reflexión final, les comento que nunca conocí a nadie exitoso en los negocios que no tuviera una fundada OPINIÓN PROPIA.

Encuesta Servicio al Cliente 2010 en México y otros países

 

 México, entre los países más exigentes en cuestión de Servicio al Cliente.

Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicio al Cliente de American Express.

 La nueva encuesta mundial es precedida por la Campaña por un Buen Servicio, que en 2008 se realizó exclusivamente en México con el objetivo de conocer de manera profunda la percepción de los mexicanos acerca del servicio al cliente. Este año, la investigación se amplió para contar con la participación de más de 12 mil consumidores de Australia, Canadá, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, México, Holanda, España, Inglaterra y Estados Unidos.

La nueva realidad económica convierte al Servicio al Cliente en lo más importante.

De acuerdo con el sondeo, 65% de los mexicanos señaló que la nueva realidad económica, producto de la más reciente crisis financiera mundial, hizo que el servicio al cliente se convirtiera en uno de los factores más importantes en sus decisiones de compra; incluso, ese mismo porcentaje dijo estar dispuesto a gastar un 8% más, en promedio, para recibir un excelente servicio.

Aunque la posibilidad de elevar su competitividad es clara, la mayoría de las empresas en México parece estar perdiendo la oportunidad, dado que el 52% de los encuestados considera que las compañías prestan menos atención a brindar un buen servicio o no han cambiado su actitud al respecto en la economía actual. 

 Bajar encuesta en PDF

El Servicio al Cliente empieza muy arriba

Para proporcionar un Excelente Servicio al Cliente se requiere que el trabajador de la línea del frente reciba apoyo y respaldo de toda una red de colegas suyos, de hecho, una reacción en cadena de trabajo en equipo, consistente desde el principio hasta el fin. En cuanto a ayudar a un cliente, la cadena es sólo tan fuerte como su eslabón más débil.

Me encanta oír informes de buena atención, particularmente cuando son compartidos por un cliente de Virgin. Pero, independientemente de la fuente, usualmente hay una lección que debe aprenderse.

Para probar que no siempre estoy criticando a nuestro competidor, British Airways, les narraré una consumada anécdota de clientes que involucra a esa otra aerolínea británica.

Un pasajero de Club Ejecutivo sentado a bordo de un jumbo jet a punto de iniciar el vuelo Londres-Nueva York recordó súbitamente que había dejado su amada chaqueta de cuero en la zona de pasajeros del aeropuerto. Corrió al frente del avión y preguntó si tenía tiempo para recogerlo. "Lo siento, señor. Es muy tarde", replicó un miembro de la tripulación de cabina. "Pero no se preocupe. Le diré al equipo de tierra y ellos se encargarán de enviárselo". El pasajero regresó a su asiento, convencido de que nunca volvería a ver su chaqueta favorita.

Siete y media horas después, cuando el vuelo llegó al aeropuerto Internacional JFK, el pasajero quedó atónito cuando un agente lo recibió en la puerta de la aeronave y le entregó su chaqueta. La habían enviado en un vuelo del Concorde que había cruzado el Atlántico más rápidamente que su 747. (Por supuesto, estoy obligado a señalar que British Airways ya no puede sacarse de la manga ese servicio, dado que el veloz Concorde ya no está en servicio).

Es cierto que la aerolínea pudo haber enviado la chaqueta en un vuelo posterior y que el cliente hubiera estado igualmente agradecido cuando llegara. Pero dar ese paso adicional genera una lealtad masiva del cliente y aumenta el prestigio de la marca. Puede estar seguro de que ese cliente habló de la aerolínea durante años, y que incluso hoy el CEO de una compañía rival está narrando la historia. ¿Qué le parece eso?

Veamos ahora otra historia que demuestra claramente la importancia de cada eslabón en la cadena de servicio, en esta ocasión acerca de Virgin Atlantic. La limosina sin costo de un cliente de Clase Alta no logró conectar con él en su hotel en la Ciudad de Nueva York. (Resultó que el cliente había estado esperando en la puerta equivocada.) El cliente abordó un taxi al Aeropuerto Internacional Newark Liberty, bastante apartado de la ciudad. El tráfico de la hora pico era terrible; para cuando llegó al aeropuerto estaba muy molesto, atrasado y aterrado de quizá perder su vuelo.

La primera agente de Virgin que encontró tomó de inmediato las riendas de la situación. Calmó al iracundo cliente, disculpándose una y otra vez y asegurándole que no perdería su vuelo. Pagó, de su propio bolsillo, la tarifa del taxi y luego lo llevó a la aeronave utilizando una ruta para personal de vuelo, y él estaba en su asiento con 10 minutos de sobra.

Un trabajo realmente bien hecho. Como el incidente de la chaqueta de cuero, demostró cómo una gran servicio al cliente puede convertir en positivo algo que era negativo.

Ahora llegamos a la parte de la historia en que la cadena se rompe. Durante el informe posterior al vuelo, el agente informó a su supervisor lo que había sucedido y pidió que se le repusieran los 70 dólares de la tarifa del taxi. En lugar de felicitarla por resolver el caso, el supervisor le preguntó si había obtenido un recibo por su pago. Cuando ella replicó, "no había tiempo para eso", él de hecho la reprendió: "sin recibo, no hay devolución. Tenga más cuidado la próxima vez".

Evidentemente, el supervisor estaba más interesado en la adherencia rígida a las prácticas contables que en la iniciativa de los empleados. Si bien la responsabilidad fiscal es importante, particularmente cuando está involucrado un desembolso de efectivo, siempre habrá ocasiones en que se necesita poner un asterisco en la hoja de balance.

Una cosa es segura: cualquier empleado de Virgin que viera la reacción del supervisor al ejemplar comportamiento de su colega nunca mostraría la misma actitud que ella. Lo que significa que el cliente pierde y también toda la compañía.

Afortunadamente, el incidente llegó a oídos del gerente del aeropuerto y rápidamente hizo lo necesario para corregir el desequilibrio entre los procedimientos de la empresa y el servicio al cliente. Avisó al personal de finanzas que él había aprobado el desembolso, y el supervisor recibió un rápido recordatorio de lo importante que es en Virgin, "atrapar a la gente haciendo algo bien".

Con el tiempo me enteré de esta anécdota, y en verdad me impresionó. La siguiente vez que mi vuelo salió de Newark, me aseguré de localizar a la agente que nos había hecho sentir tan bien. Comenté: "Yo no tengo un recibo de taxi, así que seguramente no puede ayudarme". Su sonrisa asombrada lo dijo todo.

El buen servicio al cliente en el negocio empieza en la más alta dirección. Si su personal de más alta categoría no lo comprende, incluso el eslabón más fuerte en la línea puede estar en problemas, como lo muestra la anécdota.

Por último, el mal servicio al cliente también puede ser disfrutado... ¡si lo experimenta de manos de su competidor!

Fuente: Portafolio.com.co

Encuesta revela ventajas de invertir en el Servicio al Cliente

La mejora en el servicio al cliente constituye una oportunidad de inversión para las empresas, ya que el entorno económico actual convirtió a este rubro en uno de los factores más importantes en las decisiones de compra en 65 por ciento de los mexicanos.

El vicepresidente y director general de Servicio al Cliente de American Express México, Manuel Noya, afirmó que la mejora en la atención al cliente “es una herramienta para sobrellevar la crisis financiera que tuvimos el año pasado y es fundamental para conservarlos”.

Al presentar los resultados de la Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicios al Cliente, reveló que después de recibir un mal servicio, 91 por ciento de los consumidores no está dispuesto a hacer negocio nuevamente con la compañía.

Además, 84 por ciento no recomendaría a la empresa tras haber obtenido una atención inadecuada; en cambio, 96 por ciento hablaría positivamente de la empresa si tiene un buen servicio, el mismo porcentaje la recomendaría y 97 por ciento haría nuevamente un negocio.

Con los datos del estudio en el que participaron más de 12 mil consumidores de 12 países, resaltó que el entorno económico actual hizo del servicio al cliente uno de los factores más importantes para la decisiones de compra de 65 por ciento de los mexicanos.

Incluso, agregó, ese mismo porcentaje aseguró estar dispuesto a gastar 8.0 por ciento más en promedio para recibir un excelente servicio.

Así, “si tomamos al servicio al cliente como un costo para tener inversiones, claramente podríamos tener una rentabilidad del 8.0 por ciento”, apuntó.

El directivo reiteró que la mejora en el servicio al cliente es una clara oportunidad de negocio en México, ya que 52 por ciento de los encuestados considera que las compañías prestan menos atención a brindar un buen servicio o no han cambiado su actitud al respecto en la economía actual.

Señaló que 55 por ciento de los clientes decide contratar un servicio o comprar un producto por la atención que recibe, sobre todo si sobrepasa el momento del contrato o la compra, mientras que menos de 30 por ciento lo hace por el precio.

Noya resaltó en este sentido que los mexicanos son de los consumidores más exigentes del mundo, debido a que las compañías no cumplen sus requerimientos.

La Encuesta reveló que 98 por ciento de los mexicanos considera que el servicio al clientes es importante al decidir con qué compañías hacer negocios por encima de los alemanes (93 por ciento), españoles (92 por ciento), franceses (85 por ciento), holandeses (83 por ciento) y japoneses (76 por ciento).

Así, el vicepresidente de American Express resaltó que la mejora al servicio al cliente no es un gasto sino una inversión, que puede generar más negocios.

Fuente: elprovenir.com.mx

Comunícate con tu cliente

El marketing juega un papel vital en la gestión empresarial… Y como bien sabemos, hay ciertas estrategias que debemos ajustar para seguir en el juego este nuevo año, incluyendo al marketing.

Según algunos analistas en el tema, lo importante es construir relaciones, relaciones que les permita a los clientes o posibles clientes sentirse seguros en su compra, actualmente no es tiempo de arriesgarse a “lo loco”.. Por lo que si empiezas un negocio en esta época puede que debas utilizar mejores técnicas de venta, ya que el mercado en general optará por marcas o empresas previamente conocidas.

Pero, vamos, que esto no es para desanimarte. Al contrario, es mejor tener en mente a lo que te enfrentarás para estudiar las estrategias que te permitan cerrar la venta sin ningún problema.

Una de estas estrategias es escribir cartas personalizadas, ya sea que las envies por correo tradicional o electrónicamente, lo importante es que éstas cumplan su objetivo: construir y mejorar tus relaciones con clientes o posibles clientes. Según Kim T. Gordon, asesora especializada en marketing para Entrepreneur.com, debes fijar una meta u objetivo por el que escribirás la carta: no se trata de enviar sin medida cartas que probablemente terminen en la basura (literal o electrónica).

Haz que este objetivo sea medible e incluye al inicio el “gancho” que hará que el lector termine de leer la carta, probablemente este “gancho” sea precisamente el resaltar lo antes posible en la carta los beneficios y servicios que el recibirá de tu empresa. Recuerda, piensa en su lugar: ¿qué recibiría yo como cliente de X empresa?

Finalmente, es importante que incluyas en la carta la información necesaria para que el cliente sepa cómo responder a la misma: número telefónico, sitio web, e-mail, etc.

Fuente: Entrepreneur 

4 Pasos Para Tu Estrategia En Las Redes Sociales

Joannix Ochart escribe en su blog lo siguiente:

Son muchas las veces que he dicho que las Redes Sociales sirven como herramientas de mercadeo para los negocios|empresarios|marcas. Donde estos pueden establecer una comunicación con prospectos y una relación con clientes. Pero entre tanta información son muchas las personas que NO logran identificar por donde comenzar a utilizar estas herramientas.

Tengo que aclarar que se necesita poner a funcionar nuestro lado creativo, analítico, sociable y objetivo para poder tener éxito en las Redes Sociales. Y sobre todo aprender a escuchar andes de vender.

Hay que tener bien claro que las personas NO entran a las Redes Sociales buscando que comprar. Por tal razón tú no puedes entrar buscando a quien vender. Sino que tienes que establecer una estrategia que te ayude a darte a conocer y no solo a ti sino que tienes que dar a conocer lo que haces. Pero dar a conocer lo que haces NO es lo mismo que vender tus servicios. A través de información interesante pero incompleta tienes que conseguir que las personas se interesen en ti, en tu mensaje y quieran saber más. Cuando consigues que eso suceda ya estarás dando pasos hacia el éxito.

1-    Define Tus Metas

Tener claro que es lo que quieres en las Redes Sociales te ayudará a NO perder tiempo y lograr tus objetivos. Sino tienes un mapa trazado de para dónde vas es seguro que llegues algún lugar pero NO necesariamente el deseado. Por eso es importante que tomes tu tiempo para definir estas metas.

Analiza lo que quieres…

A)    Dar a conocer una nueva marca.

B)    Establecerte como experto en X o Y tema.

C)     Crear el “buzz” de un nuevo producto.

D)    Dar a conocer tus servicios.

E)    Ganar una audiencia alrededor de tu negocio.

F)      Llevar tráfico hacia tu sitio web.

G)    Estar en contacto con tus clientes.

H)    Crear una comunidad de personas interesadas en X tema.

I)       Entre otras…

Lo importante es definir cuáles son tus objetivos. Que es lo que quieres conseguir. En el camino añadirás nuevos retos, nuevas metas pero lo importante es comenzar con una idea en mano. Tambien procura establecer una meta a la vez. Para lograr alcanzar nuestras metas en las Redes Sociales es importante mantener enfoque. Haz una lista y las tachas mientras las alcances.

2-    Establece Un Plan

Luego que identificas tus metas en las Redes Sociales lo próximo que necesitas es poner tu creatividad a correr. Necesitas crear un plan a seguir. Este será tu guía para llegar a tus metas. Cuando hablo de plan me refiero a todo lo que haras en tu camino por las Redes Sociales. Esto incluye desde el nombre que seleccionaras hasta los mensajes que enviarás.

Siéntate con papel y lápiz para escribir los pasos a seguir. Tener los pasos definidos te ayudará avanzar en el camino.

Ejemplos:

A)   Identificar que Redes Sociales vas a utilizar.

B)    Escoger el nombre de usuario para cada una de ellas. Siempre recordando que la consistencia es esencial.

C)    La foto o logo utilizaras. Siempre recordando que en los perfiles personales no se recomienda colocar logo.

D)   Establecer el mensaje que llevaras. Las actualizaciones de Facebook, los tweets de Twitter, los videos en Youtube, los mensajes en el autoresponder, entre otros.

E)    Etc.

Crea un plan pensando en todo y ponlo en acción.

3-    Crea Relación Con Tu Audiencia

Ya sabemos que las Redes Sociales son un medio para comunicarnos, relacionarnos y crear una comunidad alrededor de nuestra marca|negocio|empresa|producto donde la meta principal debe ser establecer una relación con una audiencia interesada en tu mensaje. Muchos me dicen que su interés NO es establecer una relación sino que lo que quieren es vender más. Pues mi respuesta es… a través de las relaciones consigues más ventas porque las personas prefieren comprarle a quien conocen y confían que a desconocidos que solo quieren venderles. Y cuando estableces una relación no solo confían en ti sino que te recomiendan. (esto trae más clientes)

¿Cómo consigues establecer esa relación?

La respuesta es sencilla… contenido de valor|calidad. La clave está en dar dar dar dar y luego recibir.  A través de tu mensaje comienzas a darte a conocer y cuando ayudas a las personas con información gratis y valiosa ellos comienzan a relacionarse contigo. Esto sucede porque no te perciben como una persona que quiere vender y aprovecharse de ellos sino que quieres ayudarlos con tus conocimientos. Pero por supuesto NO todo puede ser gratis pues entramos en las Redes Sociales para hacer negocio. Pero tienes que dar información interesante que cause que ellos quieran saber más y en saber más puede estar incluido contratar tus servicios.

Para establecer esa relación puedes:

A)   Ofrecer algún regalo exclusivo solo para personas que te sigan en X o Y Red Social. Ej. Facebook

B)    Crear concursos donde las personas puedan ganar X o Y regalo por regar tu mensaje con sus amigos.

C)    Responder a sus preguntas.

D) Realizar preguntas para analizar el mercado.

E) Formar parte de sus discusiones.

F) Agradecer sus comentarios.

G) Entre otras…

4-    Mide Los Resultados

Nada en la vida es perfecto y una estrategia en las Redes Sociales tampoco lo es. Por eso es importante que midas los resultados, que analices como las personas han reaccionado ante tu plan y que sepas que es lo que está funcionando o NO. Así puedes saber qué es lo que necesitas ajustar. Nada tiene que ser perfecto, en el camino siempre tienes la oportunidad de analizar cómo va la cosa y sino NO va bien puedes implementar el PLAN B.

Utiliza herramientas para medir estos resultados como por ejemplo:

A)   Bit.ly

B)    Google Analytics

C)    Google Alerts

D)   Medir los usuarios que entran a la lista semanalmente. (esto si tu estrategia incluye “email marketing”)

E)    Las estadísticas de Facebook

F)    Cuantos comentarios recibes

G)   Entre otras…

Estos 4 pasos te darán una idea de por donde comenzar. Nadie ha dicho que el Mercadeo por las Redes Sociales sea fácil pero tampoco es algo imposible. Pero puedo asegurar que luego de seguir cada paso e identificar la estrategia correcta para tu nicho de mercado, los resultados serán positivos. Y como mencione es necesario poner nuestra creatividad a funcionar.

Porque las Redes Sociales No son una MODA sino un cambio en la manera en que nos comunicamos con los clientes.

Cómo responder un e-mail enviado a info@

Ricardo Palmieri nos entrega este interesante artículo:

Detrás de info@ se esconde una excelente oportunidad para las empresas de mostrar interés por sus clientes actuales y potenciales. Cuando una persona envía una pregunta o una solicitud a ese tipo de dirección de correo electrónico, espera una repuesta.

Así, ese mensaje debería actuar como el martillo de Thor, el dios del trueno en la mitología escandinava: siempre regresaba a sus manos. Sin embargo, la dirección info@ suele ser “de todos y de nadie”: a menudo nadie la responde, pero se la incluye en los sitios web como centralizador de consultas de toda la organización.

Hoy por hoy, no está claro quién debe contestar los e-mails ingresados por esa vía, ni cómo hacerlo coherentemente con la línea de comunicación de la empresa o institución.

A continuación, se sugieren ciertas pautas que podrían funcionar a modo de pequeño manual de instrucciones.

1. Responder directamente sobre el e-mail ingresado, en lugar de generar uno nuevo.

2. Contestar dentro de las 24 horas. Más allá de ese tiempo, pueden suceder dos cosas: o la persona olvidó que había hecho una consulta o tiene una fuerte sensación de resentimiento. En inglés, esa furia contenida se llama flaming. La empresa Ericsson envía sus respuestas al instante, anunciando la recepción del e-mail y la pronta aclaración por parte de un especialista. Además, propone una URL que remite al sector de preguntas frecuentes de su sitio web.

3. Colocar la respuesta al inicio del mensaje, dejando la pregunta del remitente más abajo. Aún hoy, hay personas que hacen exactamente lo contrario y el resultado es que quien recibe el e-mail se encuentra primero con sus propias palabras y luego, por desconocimiento, no mira lo que hay debajo.

4. Evitar el tratamiento de “Tú”. La excepción se da cuando todo el sitio fue escrito con ese tono porque la empresa se dirige a un público joven, por ejemplo. De lo contrario, lo más adecuado es saludar con el clásico “Estimado” y a continuación el apellido del remitente. En algunos casos, puede utilizarse el nombre: “Estimado Alejandro:” y también es admisible un sencillo “Alejandro:”.

5. Comenzar la respuesta con un agradecimiento. Un “Gracias por su e-mail” o un “Muchas gracias por ponerse en contacto con XX” son adecuados.

6. Ir directamente al punto. El no dar vueltas y responder exactamente lo que la persona preguntó también es un indicio de eficiencia y cordialidad.

7. Jamás mostrar superioridad. Si la pregunta que aparece en el e-mail entrante es muy obvia, no hay que mencionar esa circunstancia. Simplemente, habrá que limitarse a responderla del mejor modo. También será prudente no incurrir en el uso de “Como se imaginará” o “Como ya todo el mundo sabe”. Alguien decía que no había preguntas estúpidas, sino respuestas estúpidas. Es de sabios evitar las segundas.

8. Utilizar palabras simples, a menos que se trate de una consulta científica.

9. Evidenciar un sincero espíritu de colaboración.

10. No apelar a la jerga intraempresarial. Nunca deberían aparecer en el texto abreviaturas, contracciones, iniciales y otras claves que sólo se entienden dentro de la organización.

11. Evitar las abreviaturas del tipo “Ud.” o “próx.”. Dan idea de una prisa excesiva al responder. Otras palabras prohibidas son las que surgen del lenguaje de los mensajes de texto o SMS: “slds.”, “sl2″, “x”, “tmbn”.

12. Apelar a “las cuatro palabras mágicas”. “Gracias”, “perdón”, “permiso” y “por favor” continúan vivas y su poder sigue vigente. No es anacrónico ni passé recurrir a ellas.

13. Concluir el mensaje con un “Cordialmente” o “Con un cordial saludo”. Las fórmulas “Atentamente”, “Atte.” o “Con mi consideración más distinguida” son obsoletas.

14. Poner atención en la firma. Primeramente, aparecerá la firma realizada en la misma tipografía que el resto del mensaje: “Pedro Pérez”, por caso. Luego, se coloca la autofirma. En ésta, habrá que evitar identificar sólo el área y no el cargo, por ejemplo, “Pedro Pérez, Ventas” o “María Martínez, Atención Clientes”. Es más aconsejable “Pedro Pérez, Asistente de Ventas” o “María Martínez, Coordinadora de Atención al Cliente”. A continuación irá el nombre de la empresa, sin “S.A.”, “S.R.L.” ni otras precisiones fiscales irrelevantes en un e-mail.

Luego aparecerá la dirección completa, con el Código Postal Argentino: “Ángel Pacheco 123456 - C1425ABC Buenos Aires, Argentina”. Si la dirección corresponde a una localidad de una provincia se indicará, por ejemplo, “Estrada 456789 - B1638DEF La Lucila, Buenos Aires, Argentina”. Es innecesario colocar el código postal entre paréntesis o precedido de “C.P.”, tal como se indica en www.correoargentino.com.ar.

Por otra parte, y para simplificar la comunicación, se aconseja nombrar a la capital de Argentina como “Buenos Aires” a secas, en lugar de “Capital Federal”, “Ciudad Autónoma de Buenos Aires” o “C.A.B.A.”.

Luego, se indicará el teléfono del firmante, con los prefijos internacional y local, como en “(54)(11) 4567-XXXX”. Si, además, se van a incluir los datos de un teléfono celular, deberá mencionarse “(54)(911) 15-6789-XXXX”. Por delante de cada uno, puede optarse entre “T.” o “Tel.”, y nunca “T.E.” siglas de la antigua empresa Teléfonos del Estado, ni “Cel.”.

Luego, aparecerá el e-mail de contacto: “jperez@xx.com”. En este caso, no es preciso colocar previamente “e-mail” o “correo electrónico”. Para finalizar, la URL del sitio: “www.xx.com”. Así mismo, y para hacer que el e-mail resulte liviano, se sugiere no colocar fondos con logotipos, la reproducción de la firma del remitente, ni otros elementos que le suman complejidad a la comunicación.

¿Quién debe realizar esta tarea?

Habrá que tener en cuenta la opinión del e-mail marketing manager, posición que, según la experta estadounidense en e-marketing Loren McDonald, se está convirtiendo ya en un cargo de tiempo completo. Él podrá asignar a alguien de su equipo o a un integrante del contact center -antes conocido como call center-.

En las pymes, en cambio, la tarea debería serle encomendada a la recepcionista, o a una persona del área de atención al cliente o ventas. En todos los casos, será preciso que reciban un entrenamiento previo y que dispongan de un manual de normas, impreso y on line.

Como el martillo de Thor o el kylie de los aborígenes australianos, el mensaje que un cliente o prospect envía a una dirección de e-mail info@ debe volver a sus manos indefectiblemente. Y no sólo completo sino, también, mejorado.


Ricardo Palmieri es consultor y capacitador en redacción publicitaria, corporativa y para marketing directo e interactivo, comunicación interna y self-promotion. Es licenciado en Publicidad de la Universidad del Salvador. Dirige el estudio Redacción: Palmieri. Es docente de la Maestría en Gestión de la Comunicación en las Organizaciones de la Universidad Austral y del Programa Ejecutivo en Marketing Directo e Interactivo de la Universidad de San Andrés. Escribió de En pocas palabras. Manual de redacción publicitaria para avisos gráficos y folletos, de La Crujía Ediciones.  Se lo puede contactar a través de palmieri@sion.com

Aprender a escuchar en las Redes Sociales

Los medios sociales han transformado por completo la forma de planificar estrategias de marketing y comunicación por parte de las marcas y empresas, a la vez de servir como excelentes recursos y herramientas para establecer nuevos vínculos con los consumidores.

Este nuevo panorama es una realidad evidente avalada por grandes profesionales y expertos del marketing que sin duda son conocedores del verdadero potencial de las redes y medios sociales para las estrategias comerciales de las empresas.

En este sentido y durante y durante la Cumbre de Pequeños Negocios en Brisbane, diferentes expertos de marketing y Social media como Richard Binhammer, Adam Franklin, Valerie Khoo o Ciaran McGuigan entre otros han puesto de manifiesto este nuevo paradigma como una realidad y una tendencia en aumento, aportando además su visión y ofreciendo algunos importantes consejos.

Richard Binhammer, experto en medios de comunicación social para Dell destacaba en este sentido que el objetivo de las acciones comerciales y estrategias de marketing no deben ser planteadas como acciones desarrolladas con el objetivo de abordar con nuestros productos y servicios a los potenciales clientes, sino que las empresas deben aprenden a escuchar lo que los consumidores quieren decir o pueden opinar e ir donde están para aprender constantemente de ellos y de sus experiencias. Es por ello que actuar sobre los medios de comunicación y redes sociales nos permite conectar con más fuerza con los los usuarios, de una manera más real y mucho más directa.

Binhammer reconocia al respecto, los resultados positivos generados por Dell a través de sitios como Facebook o Twitter, que han permitido aumentar la confianza y fidelización de sus usuarios y consumidores que ahora se muestran más interesados y receptivos a la hora de recibir todo tipo de noticias, información y ofertas sobre sus productos y servicios de la empresa.

Adam Franklin, director general de Medios de Comunicación Bluewire, destacaba la importancia de los medios de comunicación sociales como un recurso altamente eficaz no solo para las grandes empresas sino también para los pequeños negocios, de forma que con ellas, las pequeñas empresas pueden disponen de una herramienta y nuevos canales a través de los cuales actuar y competir de una forma más global.

Franklin también resaltaba los resultados de algunos estudios que demostraban que sólo el 40 por ciento de la gente confía en los anuncios, mientras que el 70 por ciento o más mantiene un mayor nivel de confianza en las recomendaciones personales. Y es ahí precisamente donde un "vínculo" en Facebook o Twitter puede resultar extremadamente valioso.

Valerie Khoo, fundadora del Centro de Escritores de Sydney relacionaba el potencial de los medios sociales con el hecho de poder generar una gran volumen de contactos para más tarde orientar las diferentes acciones y estrategias de comunicación y marketing ya sea a través de correo electrónico o cualquier otra forma o vía de comunicación disponible, siempre bajo la autorización y permiso de cada uno de los contactos generados.

 
 Puromarketing: http://bit.ly/9oaG4x

Marketing en Redes Sociales

Puromarketing.com nos comenta en este artículo la importancia del Marketing en las Redes Sociales.

No cabe duda que los medios y redes sociales han cambiado la forma y los métodos que las empresas y marcas utilizan para conectar y relacionarse con los usuarios y consumidores. Y sobre todo, las grandes ventajas que este tipo de medios ofrecen a las empresas como nuevos canales a través de los cuales realizar sus estrategias y acciones de comunicación y marketing.

Sin embargo, a pesar de que la tendencia del uso de las redes sociales por parte de las empresas sigue aumentado, estas deberían de ser conscientes de que este tipo de medios son sencillamente herramientas que nos facilitan mejorar nuestra comunicación, difundir nuestro mensaje y mostrar el camino que pretendemos sea seguido por nuestro público objetivo o potenciales clientes.

Como es lógico, el recurrir o mantener una continua actividad a través de este tipo de medios no significa que nuestros objetivos sean culminados con éxito o que nuestros recursos y esfuerzos hayan sido suficientes para asegurar un retorno beneficioso para nuestro negocio.

Es por ello que tras este viaje entre océanos de usuarios y consumidores, su destino final también deba de considerarse como un elemento importante en el cual se dispongan de los mecanismos necesarios para que el resultado de nuestra estrategia no termine siendo tan sólo un mal viaje.

Si las empresas inciden en actuar a través de este tipo de medios pero sin embargo no disponen de websites corporativos y actualizados, de diseño atractivo, con información amplia y detallada de sus productos u ofertas, o promociones atractivas para los potenciales clientes y usuarios, habremos fracasado en el intento a pesar de nuestros esfuerzos por aprovechar el potencial de comunicación de las redes sociales. 

A pesar de que pueda parecer impensable, es un hecho constatable y repetido el de muchas empresas que recurren a las redes sociales para intentar atraer hacia sus sitios web comerciales a los usuarios, quienes finalmente abandonan tras una primera impresión donde la calidad o la confianza brillan por su ausencia.

Con ello entenderemos pues, que "las redes sociales no venden" sino que "nos ayudan a vender", y que sin una verdadera planificación y estrategia o los recursos imprencindibles fuera de ellas nuestros esfuerzos serán en vano.

La creatividad en casa

En la década de los cincuentas: En una cocina, una madre abre latas y vacía su contenido en una olla de presión. El hijo, niño explorador, quiere obtener la insignia al mérito en cine. El padre ha comprado una cámara filmadora de super ocho para que él trabaje en "su película". Entonces el niño tiene la inspiración de hacer una película de terror.

Para una toma necesita que una pasta pegajosa roja, de aspecto sangriento, que chorre de los muebles de la cocina de modo que la madre sale, compra treinta latas de cerezas en almíbar, vuelca el contenido en la olla de presión y logra una pasta pegajosa color rojo.

La madre no es de las que dicen: "vete a jugar afuera, no quiero que me ensucies la casa" Es absolutamente complaciente; deja que su hijo se adueñe de la casa, le permite convertirla en su estudio de filmación... moviendo muebles, poniendo fundas aquí y allá. Lo ayuda a hacer disfraces e incluso actúa en sus películas. Cuando el niño quiere una escena en el desierto, ella lo lleva al desierto en el auto de la familia.

Después de la escena de la cocina que chorreaba la mezcla roja, según recordó la madre mucho tiempo después, estuvo limpiando la mermelada de cerezas en los armarios durante meses.

Para recordar: El nombre del niño: Steven Spielberg

(Tomado del libro El Espíritu Creativo de Daniel Goleman)