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Historia del básquetbol

Daniel Goleman en su libro El espíritu creativo comenta lo siguiente: El salón de la fama del básquetbol se encuentra en Springfield, Massachusetts, la ciudad donde se invento el juego por James Naismith. Pero la invención de este deporte en 1880 fue en sí mismo un trabajo de equipo.

El juego que todos preferían era el fútbol americano. Pero cuando llegaban las nevadas del invierno, todos debían trasladarse bajo techo. donde la única actividad posible era la calistenia. Aburridos los estudiantes se quejaban.

Naismith fue a ver al decano y le rogó un descanso de dos semanas de la calistenia para idear un nuevo juego de interior para el invierno. De este modo Naismith y sus alumnos comenzaron a experimentar en nuevos juegos. El fútbol americano, según se dieron cuenta muy pronto, era demasiado rudo para jugar en una cancha cerrada. Necesitaban un juego que minimizara la rudeza: de allí la regla de que los jugadores no pueden tocarse, que el balón sólo podía tocarse con las manos y que los jugadores no podían correr con el balón en las manos. Y no se podía utilizar bates ni bastones. Los jugadores tendrían que pasarse el balón de uno a otro.

Y así, día tras día, Naismith y sus alumnos, a través de la prueba y error, refinaron poco a poco el juego.

Al final del período de dos semanas, cuando se jugó el primer partido de básquetbol plenamente desarrollado, la única dificultad consistía en que, cada vez que se hacía un punto, debía pararse el juego mientras alguien subía con una escalera para sacar el balón de la red, que habían sujetado al balcón del gimnasio. Pero eso no constituyó un terrible problema aquella primera vez: el resultado final fue 1-0.

Para recordar: Michael Jordan el mejor jugador de este deporte dijo: El talento de un jugador hace que se ganen partidos, pero el trabajo de equipo nos hace ganar campeonatos.

¿Por qué?

Te acuerdas cuando niñ@ siempre estabas preguntado ¿Por qué? siempre fue con el propósito de saber más acerca de lo que preguntabas, y cuando te daban una respuesta a tu primer ¿Por qué? inmediatamente seguía otro ¿Por qué?...

Pues es algo que no debemos dejar de hacer, ya que se ha demostrado que eso te lleva a identificar los verdaderos problemas en los negocios. El gigante Toyota utiliza el “por qué” cinco veces para encontrar las causas de la raíz del problema. Como Taiichi Ohno, el creador del sistema de producción, explicó: “Para decir la verdad, el sistema de producción de Toyota se ha establecido sobre la practica y la evolución de este enfoque científico. Al preguntar “por qué” cinco veces y contestar cada una de las veces, podemos llegar a la causa del problema, que con frecuencia está escondida detrás de los síntomas más obvios.”

Hay un charco de aceite en el piso de la fábrica. ¿Por qué? La máquina esta goteando aceite. ¿Por qué? Tiene una junta rota. ¿Por qué? Porque compramos juntas hechas de un material barato. ¿Por qué?  Porque obtuvimos un mejor precio por ellas. ¿Por qué? Porque los compradores son recompensados y evaluados más con base en los ahorros a corto plazo que en el desempeño a largo plazo. Limpiar el aceite resolverá las cuestiones superficiales pero no impedirá que el problema reaparezca, mientras que si lo hará una nueva política de compras.

Practica este ejercicio en tu empresa, en tu casa… verás cosas que son más que simples manchas de aceite, no malgastes tu tiempo y dinero en trapos para limpieza, mejor ve a la raíz del problema.

Estamos perdiendo clientes...  ¿Por qué?
Las quejas de los clientes están aumentando... ¿Por qué?
Los vendedores no venden… ¿Por qué?
La rotación del personal es mayor… ¿Por qué?

Contesta cada una de estas preguntas cinco veces y llegarás a la raíz del problema.

Para recordar: Es insensatez pura hacer la misma cosa del mismo modo y esperar un resultado diferente.

La tarjeta de presentación

Hace una semanas asistí a un evento organizado por México Networking en el D.F., dónde el propósito es hacer contactos por medio del intercambio de tarjetas de presentación, conseguí más de 40 tarjetas después de charlar unos minutos con cada uno de ellos para conocer su actividad compartiendo una copa de vino y unos bocadillos.

Revisándolas el día de hoy me doy cuenta de los errores que se cometen con las tarjetas de presentación, la mayoría de ellas muy bien diseñadas pero no dicen en que negocio están y no recuerdo la persona que me la dio, algunas están marcadas con corrector, otras tachadas añadiendo nuevos datos.

Generalmente en mis seminarios pido tarjetas de presentación a los participantes, muchos de ellos son vendedores y la sorpresa que me llevo de muchos de ellos es que no las traen y a los empleados de servicio al cliente ni siquiera se las proporcionan.

Todas las personas que trabajan sin importar su oficio o actividad usan de manera cotidiana tarjetas de presentación, Taxistas, Médicos, Carpinteros, Plomeros, Electricistas, Servicio al Cliente, etc. 

En este boletín mostraré varias formas de aprovechar al máximo las tarjetas de presentación como una herramienta de trabajo.

Actualmente imprimir tarjetas de presentación es sencillo y económico, por lo que realmente no hay excusa para tener tarjetas de presentación con información incorrecta o desactualizada.

Aprovecha la oportunidad y has que tus tarjetas de presentación trabajen promocionando tu empresa, son una herramienta de venta muy efectiva y económica. Aquí te presento algunas ideas que te ayudaran a aprovechar tus tarjetas de presentación al máximo.

1.- Asegúrate que el logo, el nombre de la compañía y la información se presenten de forma atractiva, que llamen la atención y que el diseño sea consistente con los demás materiales usados en tu empresa u organización.

2.- Incluye tarjetas de presentación en todas tus cartas, boletines, inclusive facturas, ¡nunca sabes quien puede abrir el sobre!

3.- Siempre hay que tener algunas tarjetas de presentación a la mano, (incluye sábados, domingos y días festivos) revisando frecuentemente que cuentes con suficientes en la cartera, en el coche o en el portafolio. Verifica que tengas suficientes de repuesto y si te llegan a escasear solicita una dotación de tarjetas de inmediato.

4.- Es importante que todos los miembros del staff de la empresa u organización cuenten con tarjetas de presentación, las personas que nunca las han tenido estarán encantadas de tenerlas y las repartirán entre todas las personas que conocen promocionando la empresa. Además proporcionarles tarjetas de presentación a los miembros del staff ayudara a subirles la moral y a que se sientan apreciados.

5.- Si la información para que te contacten cambia, ordena unas tarjetas de presentación actualizadas de inmediato.

6.- Trata de usar un tarjetero, de esta forma tus tarjetas de presentación no se maltrataran y estarán siempre en perfectas condiciones generando de esta forma una mejor impresión cuando las entregues.

7.- Da a la gente alguna razón para que conserve tu tarjeta de presentación, asegúrate que tu tarjeta sea distintiva y que incluya algo útil en el reverso como un calendario, cupón, oferta o información interesante. Diseños creativos, impresión de calidad con colores vibrantes, esquinas redondeadas, impresas a todo color, con barniz o plastificado ayudaran a que tus tarjetas de presentación sobresalgan de las demás.

8.- La sugerencia más importante de todas es que tus tarjetas de presentación únicamente funcionaran si las saca de su empaque y las entregas a todas las personas con las que tienes contacto. No pienses en los centavos que te cuesta cada una de ellas, sino en los negocios que puedes generar.

9.- Cuida el tamaño y los moldes. En un afán por ser originales, algunas empresas optan por tamaños pequeños o demasiado grandes. Hay tarjetas que se abren en dos partes e incluso tienen forma circular. Aunque llaman la atención, resulta difícil archivarlas. Lo mejor es el tamaño clásico de 9cm x 5cm.

10.- Mi tarjeta de presentación tiene mi foto. Vivimos en una cultura visual donde lo que no se ve, se olvida. El hecho de incluir tu foto dará un toque personal a la tarjeta y se posicionará mejor. Si subes fotos personales a Internet ¿Por qué no poner una en tu tarjeta de presentación?

Cuando revisas tu archivero, es común encontrar algunas tarjetas que no recuerdas quién te las entregó, ni cuándo, ni por qué. Además, se presentan las siguientes interrogantes: ¿Qué hago con ellas? ¿Las elimino o las conservo unos meses más? Las respuestas a estas preguntas pueden ser la clave para determinar si te interesa buscar a esa persona para cerrar un trato.

Recuerda que las tarjetas son una de las herramientas fundamentales para posicionar tu compañía entre clientes potenciales. También generan una radiografía sobre la forma en que se desempeña tu empresa y transmiten los valores centrales de tu marca. Si están bien diseñadas, son una garantía de que tu trabajo es serio y estable. 

Para recordar: No te olvides utilizar el reverso de tu tarjeta de presentación.

Una pequeña idea

Sheri Schmelzer, fundadora junto a su marido de Jibbitz, era un ama de casa de Boulder, Colorado, entusiasta de las famosas sandalias multiuso, fabricadas de resina especial, “Crocs”.

Un día de 2005, Sheri estaba trabajando con sus tres hijas pequeñas en unos diseños de artesanía. Toda la familia era fan de las Crocs. En un momento, a Sheri se le ocurrió decorar una de las sandalias esparcidas alrededor con una flor de seda que acababan de fabricar. El efecto les gustó tanto a ella como a sus hijas que decidieron decorar de la misma forma todas sus sandalias.

Cuando su marido llegó esa noche a casa, y vio lo que la familia había hecho, se convenció de que tenía delante de sí una oportunidad de negocio.

En los días siguientes no perdió un minuto en patentar la idea, organizar la empresa y ponerle un nombre, Jibbitz, inspirado en el apodo de su esposa. Ésta, por su parte, compró materiales más duraderos, los pegó en las sandalias de sus hijas y las envió con ellas al colegio, donde causaron una verdadera sensación.

Para satisfacer la nueva demanda creada en el colegio de sus hijas, Sheri y su marido Rich instalaron una pequeña línea de producción en el sótano de su casa. Las nuevas Jibbitz se vendían a un precio de 2,50 dólares, y en pocos meses obligaron a la familia a trasladar la producción a otras instalaciones y a contratar ayudantes.

El 9 de agosto de 2005, día de su aniversario de boda, los Schmelzer lanzaron la página web de Jibbitz. El sitio no tardó en colapsarse, con unos 200-250 pedidos al día. Pronto los comercios se dieron cuenta del nuevo mercado y realizaron sus propios pedidos. La primera oficina se convirtió en un enorme almacén y la producción fue subcontratada a una empresa china.

El fenómeno Jibbitz se beneficiaba, por supuesto, de la moda del calzado Crocs y cada vez eran más los consumidores deseosos de decorar sus sandalias. Sheri se vio desbordada por las peticiones de nuevos diseños.

En el verano de 2006, la empresa contaba con 40 empleados y sus productos se vendían en unas 3.300 tiendas repartidas entre EEUU, Europa y Oriente Medio. Finalmente, ese mismo año, la compañía Crocs anunció la adquisición de Jibbitz por un valor de 10 millones de dólares en efectivo, convirtiéndola en su subsidiaria, con Rich Schmelzer como presidente y Sheri como directora de diseño. Todo ello fue posible gracias a la imaginación de esta y el talento para los negocios del primero, que supo beneficiarse del éxito de un tercero y aprovechar su popularidad.

Para recordar: Si critican tu idea…. ¡adelante!, estás en el buen camino.

Lluvia de ideas

Todos los negocios se basan en torno a ideas, la mayoría de nosotros construimos empresas sobre una idea esencial. Henry Ford fundó Ford Motor Company sobre la idea de la producción masiva de autos. Ray Krock, fundador de McDonald’s, se robó la idea de la producción masiva de Ford e inventó la industria de la comida rápida. Tim Monahan, fundador de Domino’s Pizza, construyó su negocio en torno a la idas de “entrega a domicilio”. Las ideas se encienden unas con otras como las chispas eléctricas.

 
Leí esta historia que me parece útil para este boletín:

Hace unos meses, un inspector visitó una escuela primaria. En su recorrido observó algo que le llamó poderosamente la atención, una maestra estaba atrincherada atrás de su escritorio, los alumnos hacían gran desorden; el cuadro era caótico.


Decidió presentarse:

Buenos días, soy el inspector de la zona... ¿algún problema?
Estoy abrumada señor, no se qué hacer con estos niños... No tengo láminas, la SEP no me manda material didáctico, no tengo nada nuevo que mostrarles ni qué decirles...

El inspector, que era un maestro de los de antes (de corazón), vio un corcho en el desordenado escritorio. Lo tomó y con aplomo se dirigió a los chicos:

¿Qué es esto?

Un corcho, señor... gritaron los alumnos sorprendidos.

Bien, ¿De dónde sale el corcho?

De la botella señor. Lo coloca una máquina…, del alcornoque, de un árbol..., de la madera…respondían animosos los niños.

¿Y qué se puede hacer con madera?, - continuaba entusiasta el maestro.

Sillas..., una mesa..., un barco...

Bien, tenemos un barco. ¿Quién lo dibuja? ¿Quién hace un mapa en el pizarrón y coloca el puerto más cercano para nuestro barquito? Escriban a qué estado de la Republica Mexicana pertenece. ¿Y cuál es el otro puerto más cercano?  ¿Qué ilustre mexicano conocen que allí nació? ¿Qué produce esta región? ¿Alguien recuerda una canción de este lugar?

Y comenzó una tarea de geografía, de historia, de música, economía, literatura, religión, etc.

¿Qué tal si le damos paso a nuestras ideas en la empresa este 2010, involucramos a nuestro personal, y dejamos que nuestra imaginación despierte y nos dé las respuestas?  Imaginar es algo así como soñar despierto, es transformar con la mente todo aquello que nos parece que no puede modificarse.

Practicar la lluvia de ideas en la empresa es una buena idea, ¿Cómo podemos vender más? ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente? ¿Cómo puedo entregar más rápido?

Para recordar

La videoteca (12 videos) "El Servicio es Primero" es una buena idea para empezar.

 

Hacer click

¿Te has puesto a pensar por qué con algunas personas "hacemos click" mientras que con otras chocamos? Quienes poseen la cualidad innata de caer bien sin esfuerzo son la envidia de quienes les rodean. Pero ese don de gentes que es innato en algunas personas, es una cualidad que se puede cultivar y que tan sólo depende del interés que pongamos en hacerlo.  

Según diversos estudios, nos bastan de 2 a 12 segundos para formarnos una primera impresión, por eso nunca hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.

Las empresas gastan miles de pesos cada año en formar a sus empleados, lo cual es algo positivo, pues como decía Mark Twain, es mejor formar al personal y perderlo que no formarlo y mantenerlo. Pero a pesar de ese empeño en mejorar el servicio al cliente y en construir relaciones significativas, en lugar de avanzar hemos retrocedido. Y ello por dos razones: la primera es la diferencia entre educación y formación. La formación nos proporciona el cómo, dónde y cuándo, mientras que la educación nos proporciona el porqué. "Hacer click" es una cuestión de educación, más que de formación, pues para lograrlo hay que poseer unas cualidades internas de manera que ser amables con la gente sea parte de nuestra idiosincrasia, no simplemente una conducta externa adquirida porque es parte de nuestro trabajo. La mayoría de los empleados que han recibido un buen adiestramiento son eficientes a la hora de tratar a los clientes, pero pocos son realmente "contagiosos".

La razón por la que pocos consiguen "hacer click" es que han recibido una formación que les ha proporcionado respuestas al qué hacer, cuándo hacerlo y cómo hacerlo, pero les falta averiguar el porqué. La segunda razón del mencionado retroceso es que el trato con el cliente se reduce al concepto de "ser cordial y amable" muy pocos se adentran en el arte de establecer una relación genuina.

En lugar de potenciar las relaciones reales, en la actualidad la tecnología se utiliza para sustituirlas. De repente, todos estamos ocupadísimos y, aunque los correos electrónicos y los mensajes de voz nos facilitan la comunicación, han dañado las relaciones verdaderas, se le conoce como "el síndrome del estar ocupado".

El consejo que doy a los profesionales de las ventas que sólo dejan mensajes en los buzones de voz de sus clientes, es recordar que el objetivo no sólo es establecer contacto sino conectar, y ello sólo se consigue cara a cara, o al menos, voz a voz. Una verdadera relación consiste en conocer los sentimientos de la otra persona y no sólo su dirección de correo electrónico.


Para recordar: Cuando algún empleado no esté interesado en aprender el arte del servicio al cliente, ayúdalo a encontrar empleo con tu competidor favorito.

Ventaja competitiva

Para sacar una auténtica ventaja competitiva a nuestros competidores nuestra empresa debe ofrecer algo completamente inusitado a lo que sus clientes otorguen un valor indiscutible, un Excelente Servicio al Cliente.

Esta es la única vía con que cuenta una empresa para dominar el panorama que la rodea. El logro de unos resultados de este calibre exige contar con una fuerza laboral extraordinariamente capacitada: solo el talento único de unos profesionales dispuestos puede dar forma a una propuesta singular, prestigiosa y difícilmente imitable.

No sorprenderá, por tanto, la afirmación de que hay razones muy poderosas para hacerse con un personal fuera de lo común, “raro” o ejemplar, capaz de atraer a los clientes frente a la competencia, y que no es menos importante saber cómo dirigirlo y valorar sus resultados.

Aunque muchas empresas proclaman que sus empleados son el alma de su esencia como organización, son pocas las que invierten suficientes recursos en dotarse de un personal brillante. Un personal que no destaca por sus cualidades frente a la de la competencia, no representa una ventaja competitiva.

Para convertirse en una ventaja competitiva auténtica, los empleados deben ser capaces de “obsesionarse” o preocuparse a fondo por el valor que proporcionan a los consumidores, ese mismo que la competencia no está en condiciones de ofrecer. Ejemplos de esta “obsesión”, entre otros muchos que podrían mencionarse, son por la marca  de los equipos Mac, las motocicletas Harley - Davidson , Nike, iPhone, BlackBerry, etc.

Contratar a los mejores candidatos para que ocupen un puesto en la empresa no es una tarea sencilla, ya que no se trata de llenar una vacante, se trata de algo mucho más decisivo que simplemente rellenar una vacante, se trata de nuestros Clientes. Para conseguir a los mejores primero hay que saber quiénes son, una buena entrevista dónde apliquemos la regla 80-20, dejar que el candidato hable un 80% y el que entrevista un 20%, después explicarles la Misión y la Visión de la empresa y saber si están de acuerdo con ella, finalmente, decidir a quién contratar entre ellos.

El futuro de nuestras empresas dependerá de las decisiones a la hora de contratar a los nuevos empleados. Recuerda que en el tema del Servicio al Cliente el primer requisito es que sepan sonreír, ver a los ojos y que tengan pasión por el Servicio al Cliente… lo demás se puede enseñar esto no.

Para recordar:

Tener un buen producto no basta para que un negocio tenga éxito, falta el Servicio Excepcional al Cliente.

Un traje nuevo

Hubo un emperador aficionado a los trajes a cuyos oídos llegó la noticia de dos sastres prodigiosos, capaces de confeccionar hermosas prendas con la milagrosa virtud de ser invisibles para los estúpidos o los que no fueran aptos para su cargo.

En realidad, los supuestos sastres no hacían ninguna prenda y se limitaban a fingir que trabajaban en ellas, guardando para sí los costosos materiales que les entregaban para ese fin.

Cuando el emperador adquirió uno de sus trajes, quiso evitar que lo tuvieran por inepto y, simulando que podía verlo, salió desnudo a desfilar por las calles de su reino. Todos sus consejeros y los demás habitantes elogiaron ampliamente el vestido, pues aunque sólo veían el cuerpo del emperador, querían evitar la vergüenza de que los consideraran estúpidos.

Finalmente, fue un niño el que exclamó: “¡Pero si el emperador no lleva nada!”  Esta conocida historia de Andersen puede servir como punto de partida para todo directivo que se enfrente a la difícil tarea de conducir una empresa en esta época ya globalizada y de de alta tecnología.

Muchos directivos en México, al igual que aquel monarca, no sólo enfrentan una gran dificultad para observarse a sí mismos y reconocer sus circunstancias, y siguen manejando su empresa mirando el espejo retrovisor, recordando aquellos "viejos" tiempos... “siempre lo hemos hecho así” es la frase de muchos. Cuando buscan algún tipo de feedback en sus colaboradores, sólo encuentran elogios y vanas alabanzas, y así se quedan los directivos, felices recibiendo elogios y no aceptando la realidad.

En la actualidad, las empresas dedican mucho tiempo a repensar y preservar el pasado y muy poco a predecir el futuro.

Nos encontramos ya en un mundo globalizado y México y las empresas no podemos quedarnos fuera. La Web, la Laptop, los Starbucks como oficinas externas, el BlackBerry, las Redes Sociales (de las cuales muchos piensan que son una moda), Google. El comercio electrónico, el email marketing nos están llevado a definir nuevas estrategias en nuestro negocio.

Pregunto: ¿Ya tienes tu página Web? ¿Ofreces algo a cambio por registrarse? ¿Haces email marketing? ¿Generas base de datos? ¿Le das seguimiento a tus clientes? ¿Estas en redes sociales, promoviendo tu empresa? ¿Estas en los buscadores en Internet? ¿Aparece tu empresa en los primeros lugares de Google?... ¿o la Sección Amarilla sigue siendo el único medio para anunciarte?

Para recordar: Si la cabeza de la empresa no hace cosas diferentes, el resto lo seguirá... tampoco hará nada.

 

Las experiencias de los clientes

Una empresa con un gran liderazgo tiende a ofrecer un buen servicio al cliente. Aunque esto suene obvio, no son tantas las organizaciones que pueden presumir de una clientela fiel y entusiasmada por el servicio que se le ha prestado. Sin embargo, en aquellas que sí la poseen, todo empieza y termina en el cliente. Convertir al consumidor en un cliente entusiasta requiere planificación y un buen liderazgo.

Siempre es útil recibir información de lo que los propios clientes esperan obtener, es más provechoso decidir desde el principio cómo queremos que sea esa experiencia, pues sus deseos se limitan a menudo a lo que les gusta y a lo que les disgusta.

Un buen ejemplo que ilustra lo anterior fue la idea empresarial de Domo Gas, una cadena de gasolineras que ofrecía un servicio completo en la parte occidental de Canadá a mediados de los años 70. En esa época, las gasolineras de autoservicio vivían su momento álgido. Los fundadores de Domo Gas intuyeron que si los clientes pudieran elegir, preferirían un servicio completo lo más atento posible a la vez que cargaban combustible.

Lo primero que la empresa hizo fue identificar a todos sus empleados con un uniforme rojo y encargarles que atendieran a todo coche que llegara revisándolo, limpiándolo y cargando el combustible en el menor tiempo posible. Algunas gasolineras incluso llegaron a ofrecer a los clientes café y periódico para que a los empleados les diera tiempo a limpiar el interior del automóvil. Al terminar el servicio, entregaban a cada conductor un folleto que decía “Postdata: también vendemos gasolina”.

Convertir a los consumidores en clientes leales empieza, pues, por imaginar el tipo de experiencia que se quiere ofrecer.

Una vez tengamos imaginada la experiencia para el cliente, conviene conocer sus sugerencias al respecto para intentar mejorarla. Esta información se obtiene preguntando al cliente de forma directa para estimular sus respuestas. Si en un restaurante el capitán de meseros se dirige a un comensal con “¿Qué tal todo esta noche?”, la respuesta que obtendrá en la mayoría de las ocasiones, y de la que no sacará ninguna conclusión, es “Bien”. Una pregunta más útil es “¿Hay algo que hubiéramos podido hacer de manera diferente para mejorar su experiencia con nosotros?”. Si la respuesta es “No”, no estaría demás insistir con un “¿Está seguro?”

¿Estas haciendo algo por conocer más a tus Clientes? Recuerda que las organizaciones capaces de hacer de un consumidor un cliente leal a la empresa son expertas en descubrir qué es lo que aquel piensa.

Para recordar:

Los líderes y jefes de departamento de la empresa ¿Están enfocados en el Cliente?

Bicicletas Zane´s

Todas las empresas tienen algo en común: Clientes. Y para prosperar todos necesitamos lo mismo: atraer nuevos clientes, y venderles más a los existentes y con más frecuencia, Bicicletas Zane's es un experto en esto.

Este negocio comenzó con 20,000 dólares. El negocio ha crecido a más de 10 millones de dólares anuales. Y lo ha hecho al proporcionar un Servicio al Cliente fuera de serie, que sus competidores no han podido igualar.

Estos son unos ejemplos de las 7 estrategias de Servicio al Cliente que proporciona.

 

  • "Servicio gratuito de por vida" a las bicicletas que vende, siempre y cuando el cliente siga siendo el propietario de la bicicleta. También es una buena forma de conseguir que los clientes regresen a la tienda, proporcionando una oportunidad para formar una relación duradera.
  • Garantía en partes de por vida. Puede hacer esto al tener un pequeño número de socios proveedores y hacerlos responsables de sus productos.
  • Seguro de ponchaduras. Para los ciclistas menos experimentados la idea de una llanta ponchada es un martirio. Por una cuota anual simbólica hace que sus clientes novatos regresen a la tienda para su reparación y cuando llegas con tu llanta ponchada, todo se detiene, la bicicleta se lleva a la parte posterior donde se cambia la llanta, la bicicleta se limpia y si quieres capacitación de cómo reparar la llanta te la dan.
  • Regalos de menos de un dólar. Otra forma en que deleita a sus clientes es regalándoles partes pequeñas, pero esenciales, que cuestan menos de un dólar.
  • Área de juego para niños. Es un lugar muy popular para que los pequeños jueguen y se entretengan mientras sus padres compran.
  • Cafetería y fuente de sodas. Una cafetería de caoba, donde ofrece café y otras bebidas y los clientes pueden ver las reparaciones de las bicicletas a través de una enorme ventana de vidrio. Y como el costo de la taza de café es de menos de un dólar... es gratis.
  • Empleados capacitados. Expertos en el tema de las bicicletas son los empleados que te atienden.

Bicicletas de calidad, calidad de servicio excelente, montones de pequeños extras y la atención inesperada del equipo de trabajo se suman para la satisfacción de los clientes de manera excepcional. La calidad del producto central y el servicio Excepcional al cliente produce altas calificaciones de satisfacción del cliente.

Las encuestas de servicio al cliente dicen de esta empresa, que es una empresa digna de confianza, que las bicicletas que compran son de alta calidad y que tienen un precio justo. Todas estas estrategias tienen sentido financiero al final todas sirven para construir relaciones sólidas y duraderas con el cliente, clientes leales de por vida son los que generan mayores ingresos económicos a la empresa, por lo tanto los cuida como oro.

No es de sorprendernos que Zane's recibiera el premio Customer First y que American Express lo utilice como un ejemplo en sus comerciales.

Para recordar: Tener un buen producto no basta para que un negocio tenga éxito, falta el Servicio Excepcional al Cliente.