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Marketing de guerrilla

El término Marketing de guerrilla fue acuñado en 1984 por Jay Conrad Levinson en un libro con el mismo nombre. En éste, Levinson da agresivos tips y armas para ser utilizados por pequeños negocios con recursos financieros limitados.

El Marketing de guerrilla es útil en esta época de crisis para las PyMES. Esta estrategia es como lo que fue la honda en manos de David contra Goliat, nos ayudara a destruir al gigante...por un tiempo y después atacar de nuevo.

El marketing de guerrilla consiste en invertir tiempo, energía e imaginación donde de otra manera tendríamos que invertir dinero. Este tipo de marketing nos insta a concentrarnos en conservar clientes existentes tanto como en buscar nuevos.

Hoy el empresario es un guerrillero virtual, no importa dónde se encuentre trabajando, siempre permanece conectado a sus clientes, sus jefes, sus empleados, sus proveedores y otros guerrilleros más. También se encuentra más conectado a sus familias, sus amigos (E-mail, Facebook, Twitter, Celulares, etc). Hoy la batalla por los clientes ha iniciado y el marketing de guerrilla es una buena opción, la tecnología ayuda mucho, más de lo que te imaginas ¿ya la utilizas?

Las características del marketing de guerrilla, descritas por el mismo Levinson son las siguientes:

  • Está diseñado para empresas pequeñas. Con bajo presupuesto.
  • Debe estar enfocado en la psicología humana, más que en la experiencia.
  • El marketing de guerrilla trata de crear algo nuevo.
  • En lugar del dinero, la principal inversión es la imaginación, tiempo y esfuerzo propio.
  • Es barato, pero requiere quién lo haga.
  • El 80% de las utilidades viene del 20% de los clientes. Generalmente estos son los que ya tienen confianza en la marca y repiten sus compras, además, son una de las mejores herramientas de marketing.
  • El uso de la mercadotecnia tradicional y la tecnología para lograr que el mensaje llegue.
  • Dar uso a todos los recursos disponibles, el marketing de guerrilla no actúa solo. Necesita una buena plataforma de cuál sostenerse.

Empleados comprometidos

"Los empleados renuncian a su jefe no a la empresa. La voluntad y el deseo de un empleado de trabajar duro, quedarse más tiempo, comportarse éticamente y llevarse bien con los compañeros de trabajo es, entre oras cosa, en gran parte dependiente del grado en que el empleado disfrute de relaciones positivas dentro del ambiente de trabajo y la relación más importante que el empleado tiene en el lugar de trabajo es con su jefe o supervisor."

Estudios recientes de la encuestadora Gallup muestran que aproximadamente  el 11% de los empleados son "empleados comprometidos" en la empresa, del 40 al 70% de empleados se clasifican como "medianamente comprometidos". Lo peor es que un alarmante 10% a 20% de sus empleados están activamente "no comprometidos" con la empresa, dedicándose a sus propios asuntos en vez de los de la empresa, o peor aún criticando o dándole mala reputación a la empresa o a la gerencia. El impacto económico de un clima laboral malo o un nivel bajo de compromiso de los empleados puede ser devastador.

Las personas se han convertido en la fuente primaria de ventaja competitiva. Casi el 80% del valor de mercado de una organización  lo constituyen los intangibles (marca, propiedad intelectual y lo más importante la calidad de la fuerza laboral), lo que deja un solo un 20% para los tangibles (maquinaria, productos, instalaciones). Como todos sabemos los productos pueden ser fácilmente copiados, un descubrimiento tecnológico puede ser fugaz, y las instalaciones se pueden construir o destruir, pero la calidad del talento en una organización, su pasión  y compromiso es casi imposible de replicar. El compromiso es el combustible.

Para tener empleados comprometidos:

1.- El compromiso de los empleados es el principal agente para la implementación exitosa de cualquier estrategia de negocios. Una fuerza laboral comprometida es su única ventaja competitiva. Es casi imposible de copiarla y sin ella, la ejecución de la mayoría de iniciativas corporativas se convierte en difícil, sino imposible.

2.- Aumentar el nivel de  compromiso de los empleados no es una iniciativa de corto plazo. El nivel de compromiso adecuado nunca se consigue finalmente, es un proceso de mejora continua. Puede tomar años de progreso firme alcanzar altos niveles de compromiso en los empleados, y sin el cuidado adecuado y retroalimentación todo lo ganado puede perderse sorprendentemente rápido.

3.- Debe ser dirigido desde arriba. El compromiso debe ser desde la dirección de la empresa y no una iniciativa de recursos humanos, aunque RH debe ser un jugador clave en facilitar la consecución de altos niveles de compromiso.

4.- Una de las mejores formas de tener empleados comprometidos es contratarlos. Ciertas personas tienen unas características o atributos que incrementan su inclinación al compromiso. Ciertos empleados son más propensos a tener un nivel más alto de compromiso sin importar los puestos en que se desempeñen. Las empresas deberían prestar mucha atención a estas características en el proceso de selección.

5.- El compromiso es acerca de "encajar en el equipo". Las personas  tienden a sentirse más comprometidas con la organización si sus trabajos coincide con sus habilidades y competencias, así como su motivación y valores. La mayor parte de empresas contratan enfocándose solamente en las habilidades y competencias ignorando si la persona encaja con el nivel de motivación requerido y los valores de la empresa.

6.- Nada impacta el compromiso más que el jefe inmediato del empleado. Aunque esto suene un poco exagerado, la mayor parte de personas no renuncia a sus empleos, renuncia a su jefe. Vea un equipo altamente motivado y es muy posible que tenga un líder que está haciendo lo posible para ayudarlos a alcanzar el éxito, estableciendo metas claras,  delegando responsabilidad, dando una retroalimentación honesta y abierta, y haciendo que las personas se sientan valoradas.

7.- Lograr el compromiso significa llegar al corazón. Los empleados altamente comprometidos dan ese esfuerzo extra porque les importa. Y les importa porque a su vez sienten que son importantes para alguien. El interesarse por los empleados más allá de sus puestos: su familia, intereses, aspiraciones personales, su capacitación, etc., envía un mensaje poderoso a los empleados, se saben apreciados por la empresa.

Para recordar: ¿Cual es el grado de compromiso que tienes en la empresa.

El futuro de las redes sociales

El futuro de las redes sociales para las empresas es algo que no debemos de dejar de lado.... prestemos atención a ellas.

Sobre las redes sociales como herramienta al servicio del marketing se discutió ayer durante las jornadas Mailingtage, que se celebraron en la ciudad de Nuremberg. En una mesa redonda dedicada al uso corporativo de Twitter, los expertos allí reunidos coincidieron en señalar la necesidad de subirse al tren de las redes sociales, pues están “son el futuro” del marketing. leer más... http://ito.mx/1R3

El valor de tu marca

Lograr el posicionamiento de una marca no es cosa de un día. En una situación económica como la actual los gigantes de Internet continúan liderando el mundo de las marcas globales más valiosas. Google encabeza la lista cuya marca se valora en 100.000 millones de dólares; seguido por Microsoft, en segundo lugar, con 72.600 millones de dólares. Las letras IBM valen 59,000 millones de dólares. Por Nokia se tendrían que desembolsar 36 mil millones. La palabra Coca-Cola vale 66,667 millones.

Hace años se comenta que un potentado empresario negoció con Philip Morris la compra de la marca “Marlboro”: Cuatrocientos millones de dólares – contestaron los dueños. ¿Y que le parece si sólo me vende el derecho de uso de la imagen de un vaquero, sobre un caballo, para ofrecer nuestra marca de tabaco? En ese caso, el precio sería de ochocientos millones de dólares.

Los expertos nos dicen que la palabra Marlboro se olvida antes que el concepto transmitido. Imágenes que se hallan en nuestro cerebro como las marcas de fuego que el vaquero ponía en las reses que encontraba, son de más valor que la misma marca.

Todo lo conocido se archiva en algún sito de nuestro cerebro y creamos carpetas y subcarpetas en la memoria y a estímulos abrimos la carpeta y lo recordamos. ¿Tus clientes recuerdan tu marca? ¿Que estímulos han recibido para ello? ¿Ofreces un buen Servicio al Cliente? ¿El cliente lo percibe? Recuerda que las compañías no son dueñas de sus marcas. Son los consumidores los que piensan que son los verdaderos dueños de las marcas.

Haz esta prueba que lo demuestra y además te servirá para pasar un buen rato con tus familiares y amistades.

 

  1. Elige un número entre el 2 y el 9.
  2. Multiplícalo por 9.
  3. Ahora suma los dos dígitos de la cifra resultante.
  4. A la cifra que has obtenido réstale 5.
  5. Si el resultado es 1, elige la letra A.
  6. Si el resultado es 2, elige la letra B. 
  7. Si es 3, elige la letra C. 
  8. Si es 4, elige la letra D.
  9. Ahora piensa en un país cuya letra inicial empiece con la letra elegida.
  10. Ahora nombra un animal que empiece por la segunda letra del país nombrado.
  11. ¿De que color es ese animal?
  12. ¿Cuántas patas tiene?

Para recordar:

Existe un 90% de posibilidades de que las respuestas hayan sido “Dinamarca, Iguana, Verde, Cuatro”... ¿Le atiné?

El caso Toyota

Ha quedado demostrado que Toyota no escucha a sus clientes y a sus empleados. Como resultado, su marca está tremendamente dañada. De haber escuchado a sus clientes y empleados años atrás, el costo podría haber sido mucho menor. Con más de 8,5 millones de vehículos alrededor del mundo siendo llamados a reparación el problema es muy grave y le han entregado a su competencia una oportunidad increíble.

Según el Libro Azul Kelley de la industria automotriz, el 27 por ciento de los compradores de carros nuevos en E.U. no consideran el día de hoy el comprar Toyota. Cerca de la mitad de los compradores afectados por Toyota dicen que nunca van a considerar la marca de nuevo. David Tompkins, Vicepresidente de análisis en Edmunds.com, dice, “La crisis también está comenzando a afectar a Lexus, la marca de lujo de Toyota, la cual ha visto que el número de compradores con intención de comprar la marca cayó 25% en las últimas dos semanas”.

Nosotros en Service Quality Institute tenemos dos campañas, que de ser usadas, podrían prevenir problemas como este. Ambas campañas se enfocan en la simple premisa de que los empleados tienen ideas dignas de ser consideradas. La Campaña de Buenas Ideas y BAD de SQI las cuales les permite a los empleados buscar formas de mejorar la Calidad y la Satisfacción del Cliente. La campaña solamente dura 30 días dentro de la empresa.

Hoy se sabe que los empleados de Toyota sabían de este problema hace tiempo, los clientes reportaban fallas en el acelerador. El corporativo de Toyota en Japón nunca los escuchó o atendió; decían que eran casos aislados. Toyota tiene reputación de tomar decisiones de manera muy lenta y tiene resistencia al cambio. Su orgullo los llevo a que la marca Toyota haya sido dañada por muchos años. De haber ellos solucionado el problema cuando fue descubierto inicialmente, el costo de arreglar los carros nuevos habría sido menor.

En la industria farmacéutica el caso de Johnson & Johnson será recordado. En 1982, siete personas murieron en E.U. tras consumir cápsulas contaminadas con cianuro del producto Tylenol, producto que sirve para aliviar dolores y bajar la fiebre. La reacción de la empresa fue inmediata y retiraron un total de 31 millones de frascos. Las pérdidas pasaron los US$100 millones. Pero la marca aún sigue entre las más vendidas. Eso ocurrió, aseguran los expertos, debido a la rápida y efectiva respuesta de la compañía. Para febrero de 1983, Tylenol logró un 65% de sus ventas originales sólo nueve semanas después de la reintroducción basado en la confianza de sus clientes por sus decisiones contundentes. Lo que no sucedió con Toyota... veremos con el tiempo que pasa con las ventas de sus autos, el daño esta hecho.

Lecciones aprendidas:

Moverse rápidamente cuando se descubren problemas.
Escuchar a los empleados y a los clientes.
Usar un plan de cultura de SQI para involucrar a todos los empleados.
No hay que arriesgar la marca por obtener ganancias a corto plazo.

Para recordar:

¿Escuchas a tus empleados y clientes o te haces el sordo?

La importancia del reconocimiento a los empleados

[Jack Welch en su libro Winning comenta sobre el reconocimiento a los empleados, dice: Nunca olvidaré a una reunión a la que asistí, celebrada para determinar cómo debería recompensar GE al mejor científico de la empresa. Uno de los vicepresidentes, expreso su opinión: “Estas personas no quieren dinero, sino reconocimiento”.

Es evidente que el personal quiere que se reconozcan sus grandes resultados. Las placas y el reconocimiento público tienen su gracia, pero sin dinero pierden gran parte de su impacto. Incluso premios como el Nobel o el Pulitzer van acompañados de una remuneración económica.

Si la empresa gestiona bien al personal, debe relacionar el buen rendimiento con premios. Cuanto mejor se trabaja, más se consigue, y se da satisfacción tanto al alma como al bolsillo.

Nada hay más frustrante que trabajar mucho, cumpliendo o superando las expectativas, y descubrir que la empresa no le importa; no nos ofrece nada especial, o nos da lo mismo que a los demás.

El personal precisa reconocimiento y premios específicos para sentirse motivado. Y las empresas necesitan otorgar ambos para retener a sus empleados.]

Según el último estudio de la prestigiosa consultora Gallup sobre el reconocimiento al empleado, los lugares de trabajo más eficientes y eficaces, poseen una cosa en común, una cultura de reconocimiento. Reconocer el comportamiento y desempeño de los empleados se traduce en tangibles y positivos efectos al ampliar los niveles de satisfacción y retención así como al mejorar la rentabilidad y productividad de la empresa.

La gente que se siente apreciada posee una actitud positiva, mayor confianza en sí mismos y habilidad por contribuir y colaborar. La gente con suficiente autoestima son potencialmente sus mejores empleados.

Muchas empresas no consideran el reconocimiento como parte fundamental de sus prácticas de relación con sus empleados. El problema es que muchos directivos piensan que el salario es el único reconocimiento que necesitan los empleados, o se resisten porque están demasiado ocupados en su propio trabajo para dedicar tiempo al reconocimiento o porque creen que supone un gasto para su organización. Nunca pueden estar más lejos de la realidad, pues está contrastado mediante multitud de estudios que el reconocimiento es una grandiosa herramienta para motivar y retener al empleado. Existe un gran poder en el reconocimiento y las grandes empresas, las que atraen el mejor talento, lo saben, pues ya destinan hasta un 3% de su presupuesto a ello. Y no debemos de olvidar que empleados contentos producen clientes leales.

Para recordar:

Hay que motivar y retener a los empleados sabiamente, con dinero, reconocimiento y capacitación.

Los líderes

En muchas ocasiones al iniciar los talleres que imparto dentro de una empresa pido a los participantes que comenten ¿Cuál es  la misión de su negocio? ¿La conoce el personal al que dirige? Luego les pido ponerse de pie y que hagan una presentación de tres minutos y nos digan ¿en que negocio están? Algunas presentaciones son muy buenas, pero la mayoría da traspiés. Por lo general son gerentes con experiencia en su actividad por varios años entonces ¿Por qué no pueden expresar sus pensamientos y explicarlos? Porque la capacidad de hacer algo, incluso de hacerlo bien, y la de expresar la forma en que lo hacemos son diferentes.

Todos reconocemos que los buenos deportistas no son necesariamente buenos entrenadores. Cuando se trata de participar y entrenar muy pocos entienden la diferencia, son dos cosas muy diferentes. Los líderes exitosos dentro de las empresas lo entienden y actúan a partir de ese conocimiento. La mayoría de nosotros tomamos experiencias y las guardamos en nuestro archivo para utilizarlas en algún momento de nuestra vida, pero los grandes líderes las sacan y las examinan, las observan y las comparten con los demás. Los grandes líderes son grandes maestros, no solo porque saben lo que piensan, sino también porque se toman el tiempo para organizar sus pensamientos en forma que puedan comunicarlos con claridad.

El liderazgo es la capacidad para hacer que las cosas se hagan por medio de otros, cambiándoles su estructura mental y comunicándoles energía para la acción. El liderazgo exitoso debe lograr esto mediante ideas y valores, no mediante el liderazgo del temor.

Las empresas necesitan líderes si desean ganar y la única forma de conseguirlos es que otros líderes les enseñen y los prepare consistentemente. Cuando digo que los líderes exitosos enseñen a otros líderes, es en sentido literal. Los líderes exitosos que he conocido visualizan la enseñanza como una de sus principales responsabilidades, y pasan mucho tiempo enseñando. Liderazgo de equipos facultados hacia la calidad en el Servicio al Cliente.

Todos en la empresa deben asumir su responsabilidad y responder con sus acciones, lo que significa que una empresa necesita tener líderes en todas partes de la compañía, ya sea en la oficina que se encuentra en el sótano, en el departamento de Servicio al Cliente, ventas, en el almacén, en marketing, en el departamento técnico, etc. Toda persona en un puesto clave tiene que verse como un minidirector general en su puesto.

Para recordar:

Sin líderes, los buenos resultados son asunto del azar y, por lo tanto insostenibles.

 

Personal de servicio al cliente

Muchas empresas enfocan sus sistemas de incentivos financieros en sus empleados de ventas porque son los responsables de generar negocios nuevos. En cambio se les olvida brindar premios económicos adicionales a aquellos empleados que conservan clientes. Las empresas deberían de saber quiénes de sus empleados son los que más contribuyen a crear su base de clientes. Y, cuando lo sepan, entonces cambiaran su énfasis hacia quienes se encargan de conservar clientes… o al menos brindarles la misma atención que al departamento de ventas.

Una investigación que se realizo en USA comparó las aportaciones relativas de los vendedores y del personal de servicio al cliente con base en su satisfacción. Los resultados son los siguientes: En una compañía que comercializa papel industrial, servicio al cliente contribuía con 52% de la satisfacción total de los clientes, mientras que ventas sólo lo hacia en un 20%. En la industria automotriz, servicio al cliente generaba 33.6% de la satisfacción de los clientes, mientras que los vendedores sólo contribuían con el 16.8%. En el sector de las telecomunicaciones, servicio al cliente representaba 40% de la satisfacción total de los clientes y ventas menos del 20%.

Claro que si les preguntamos a los vendedores, siempre dirán que ellos brindan un servicio excelente y que la insatisfacción de los clientes es culpa de los demás departamentos. Pero nuestra experiencia nos dice que los empleados en servicio al cliente casi siempre se ven obligados a enfrentar la insatisfacción de los clientes generada por el personal de ventas, quienes hacen promesas excesivas acerca de lo que un producto puede hacer. Como los vendedores no siempre responden a los clientes que llaman después de una compra, el personal de servicio al cliente es el que entra al campo de batalla y de el depende que el cliente este satisfecho.

Recordemos que si el objetivo más importante de un negocio consiste en conservar a sus clientes, entonces debemos de tomar en cuenta que la estructura de los incentivos económicos deberían también dirigirse al personal de servicio al cliente.

Para recordar:

Un cliente es una inversión, más que una venta.

Reconocimiento a los empleados

En la mayoría de las empresas la única vez que los jefes prestan atención a un empleado es cuando éste comete un error. No hacen ningún comentario cuando hacen bien su trabajo. Existen estudios donde nos indican que la casi total ausencia de reforzamientos positivos a los empleados que entregan el servicio al cliente, es la principal y más extendida causa de problemas al cliente. La mayoría de los empleados en México trabaja, año tras año, sin recibir el más mínimo elogio por su desempeño. La motivación de los empleados es clave para la productividad de la empresa.

Cuando nuestros empleados trabajan de forma anónima y no disponen de medios que les permitan determinar si la empresa valora o no su trabajo, no debe asombrarnos si los encontramos hablando, incluso, con sus compañeros de trabajo, en términos de: ¿es que no hay diferencia alguna si me esfuerzo o no? ¿Por qué debería, entonces, esforzarme más y más?

Los empleados que están en  Servicio al Cliente  deben sentir que su contribución es percibida, ya que los reconocimientos influyen en su autoestima; y la autoestima da a una persona la seguridad y el entusiasmo que impresiona a los clientes y que consolidan su lealtad. Así que todos los jefes deberían recordar siempre que, si pretenden alcanzar altos niveles de calidad en el Servicio al Cliente, un elogio bien dicho y a tiempo puede lograr más que cualquier otro sistema de persuasión.

Los elogios colocan a los empleados en un estado mental que les induce a ofrecer un buen servicio. Sin una actitud positiva del empleado, la capacitación y el dinero invertido en su formación, serán esfuerzos perdidos. Si logramos mejorar la autoestima a nuestros empleados, lograremos elevar los niveles de entusiasmo y satisfacción en el trabajo y como resultado tendremos más clientes leales.

Para recordar:

Cuando mejor tratas a tus empleados, mejor tratan ellos a tus clientes.

La verdadera competencia

Hoy la verdadera competencia nos se libra en los productos o servicios, ni en el precio, ni en la calidad, la competencia real es hoy en las experiencias del servicio al cliente.

Las mercancías son perecederas, bienes tangibles y servicios intangibles, pero las experiencias que se llevan los clientes deben de ser memorables. La mayoría de las  empresas no se han logrado dar cuenta lo que representa económicamente mejorar el servicio al cliente, todos sabemos que resulta hasta seis veces más costoso traer un cliente nuevo que conservar al que ya tenemos.

En el mundo desarrollado de hoy, la mayor parte de los empleos son puestos de servicio. A principio del siglo, un impresionante 80% de los empleos en USA tienen alguna relación con el servicio, - meseros, vendedores, empleados de mostrador, hotelería, agencias de viaje, taxistas, líneas aéreas, comida rápida, etc. - todos estos empleos requieren que las personas sepan cómo impactar de modo memorable a los clientes.

Para ser competitivos en la economía de hoy, los negocios deben brindar una experiencia personal y emocional distintiva para cada uno de sus clientes. Todo el personal debe saber cómo interactuar de una manera emocionalmente inteligente y también debe de poseer un talento especial para escuchar a las personas, demostrarles empatía a fin de permitir que los clientes perciban emociones positivas cuando usen sus productos o servicios. Todos los empleados deben de ser capaces de interactuar emociones de muy alta calidad y al mismo tiempo sentirse a gusto con sus clientes, sin importar que la experiencia sea un encuentro de corta duración, como en un establecimiento de comida rápida.

Cuando la demanda de empleos en el sector de servicios era menos numerosa, se podía contratar a individuos cuyas personalidades cumplían con los requisitos específicos para un puesto que se relacionaba con el consumidor, “se solicita vendedor con carisma, se solicita empleado de mostrador con don de gentes”, decían los anuncios en el periódico. Las empresas hoy en día ya no pueden recurrir a la capacitación “silvestre”, ahora deben de capacitar, asesorar y motivar a su personal después de contratarlo.

El propietario de la empresa de alimentos Zingerman’s con ventas anuales de más de 10 millones de dólares, describe las emociones que el quiere que su personal provoque en sus clientes: “Señalo a nuestro personal que deben de transmitir al cliente la idea de que su llegada a la tienda es lo mejor que pudo haberle pasado ese día. No estamos aquí para venderle un paquete de pan, un sándwich o una manzana. Debemos de venderle una experiencia. No basta venderle una botella del mejor aceite de oliva. ¿A quién le importa? Debemos hacerle vivir una gran experiencia, donde han pasado un rato agradable, donde sienten que son apreciadas”.

Para recordar:

Si no tomas acción rápida. Lo que puede ocurrirte, es que esta estrategia la aplique tu Competencia. Este material te puede ser muy útil La Videoteca, para que capacites a tu personal.