Service Quality Institute

Por qué se enojan los clientes 

viernes, 27 de agosto de 2010 08:43:55 a. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas

Las empresas invierten grandes sumas de dinero en satisfacer a sus clientes, unas actúan con más consciencia que otras, seguro. Saber que el cliente es lo más importante no es suficiente para garantizar un servicio “cinco estrellas”. Podría asegurar que toda persona que atiende a un cliente lo ha escuchado, la pregunta es que hacemos para pasar del saber… al saber hacer. 

Por lo general nos damos cuenta si el cliente está enojado cuando vemos a una persona levantando la voz, con cara de pocos amigos… algo parecido a un toro ingresando al ruedo. Uno de los factores detonantes considero que es la indiferencia y el maltrato. Ayer por ejemplo tuve que dejar un documento en una institución del Estado y tras pasar los controles respectivos, me enviaron a una ventanilla, lo recibieron, habían tres personas, mientras yo esperaba se pusieron a revisarlo, y tras debates y llamadas internas, me dijeron que tenía que dejarlo en otras ventanilla…perdí 20 minutos. 

Las instituciones del estado se caracterizan por las interminables colas, por la comunicación poco empática de sus funcionarios. Cuando tenemos que hacer un trámite en un ministerio por ejemplo, hay que encomendarse a Dios muchas veces, para que no te rechacen un documento por que la firma se salió del recuadro o porque no adjuntaste la copia o faltó un sello, etc. lo demás es historia conocida. 

Para no ser injustos, quiero referirme a las personas que trabajan dentro de una institución del Estado, he conversado con muchas de ellas cuando capacito. Por lo general veo personas desmotivadas, que ven pasar los años, llevando a cuestas una rutina implacable. La mayoría no está de acuerdo con un sistema que privilegia la norma por encima de las necesidades de los usuarios (como le llaman al cliente) sin embargo, con buenas intenciones no se logra mucho. Me comentaba uno de ellos de una mamá que descargaba su cólera contra sus hijos porque no era atendida generando presión de esa forma. Las personas que acuden por un reclamo saben que se van a encontrar con respuestas como: “Lo siento señor pero la norma dice que…” ” Ese no es mi problema señor, usted sabía que…” 

Otro de los factores recurrentes que enojan a un cliente es la promesa incumplida. Cuando un cliente “explota” no es que se levantó con ganas de hacerle la vida imposible a la empresa, simplemente pide que cumplan con lo que se le ofreció… tan simple como eso. Cualquier persona que se siente maltratada por la indiferencia tiene como arma final hacer la “pataleta” como lo haría un bebe que no es atendido, amenazan con denunciar a la empresa, al agente y toda su parentela, se escuchan frases como esta” “De aquí no me saca nadie hasta que venga el gerente y me solucione el problema”. Más allá de la queja debemos leer que esa persona está pidiendo ayuda, que lo escuchen, en suma respeto. Me comentaba un administrador de una prestigiosa tienda de autoservicios, que una señora no dejó de gritar hasta tener en frente del Gerente de la tienda, cuando llegó lo único que le pidió la dama fue que la escuchara, no quería ninguna retribución, solo que la escuchen, como si quisiera desahogar el mal rato que pasó. 

En el libro la queja es un regalo de Janelle Barlow y Claus Moller plantean algunos tips de como hacer frente a una queja. No soy partidario de las fórmulas, en este caso se trata de pasos, sentido común diría, que se pueden aplicar de acuerdo a las circunstancias: 

Decir “gracias”
Explicar porque aprecia la queja
Disculparse por el error
Prometer hacer algo respecto a la queja inmediatamente
Solicitar la información necesaria
Corregir el error rápidamente
Comprobar si el cliente está satisfecho
Prevenir futuros errores 

Si a usted le toca atender a un cliente molesto recuerde que detrás de ese comportamiento hay una persona que le está dando la oportunidad de ayudarla realmente… no la pierda. 

Autor :Martín Alcandré Payat – malcandre@erathis.com 

Anécdotas de Servicio al Cliente 

viernes, 27 de agosto de 2010 08:22:04 a. m. Categorías: Historias de Terror Servicio al Cliente

Este post fué inspirado por un comentario que leí en twitter, sobre una devolución de ropa interior a una tienda ; decía que el gerente tuvo que intervenir para que le pudieran recibir la mercancía y aplaudía a dicho gerente….pues bien, resulta que está prohibido por parte de la Secretaría de Salud hacer cambios en ropa interior . El gerente por dar el servicio al cliente está exponiendo a la tienda a una multa…..
 
Fuí gerente de tienda por casi un año, y mi visión con respecto al mundo del retail cambió completamente en ese tiempo : El cliente no siempre tiene la razón, y muchas de sus demandas son completamente irracionales ; pero como vivimos en una época de Yo-ismo es muy difícil que algunos individuos lo entiendan.  
 
Y para que se den cuenta, les voy a contar algunas de las anécdotas de mi tienda .

  • Un padre de familia puso sobre un carro varias hojas de madera acomodadas horizontalmente, como el equilibrio era precario la mejor forma de asegurarlas fué usar a su hijo de 3 años como contrapeso: lo sentó encima de ellas! Cada vez que le daba al carro las hojas y el niño se deslizaban peligrosamente hacia delante, cuando le pedimos al señor que bajara a su hijo porque era riesgoso se molestó (no entiendo porque muchos padres piensan que sus hijos son topes humanos).
  • En plomería dejaron un carrito abandonado a medio pasillo, no sería anormal si no fuera porque en él dejaron a una niña de 4 años la cual lloraba desconsoladamente. Fuí a recogerla y luego pensé ¿cómo demonios sé quien es el papá o la mamá? No me atreví a usar el sistema de voceo para anunciar que tenía una niña perdida , ¿la solución? Le pedí a un asociado que se quedara parado donde habían dejado el carrito, esperando que me mandará a la primera persona que se apareciera con cara de pánico…y así fué, 10 minutos después entró un señor corriendo histérico que recordo que llevaba a su hija cuando casi llegaba a su casa.
  • El cliente enojado que llegó a reclamarme porque no quisimos hacerle el agujero a la puerta que compró para que pudiera ponerle la chapa. Después de unos minutos de reclamarme y decirme que teníamos pésimo servicio al cliente le pregunté ¿y a qué altura y distancia necesita el agujero? Me miró con sorpresa y sin poder responderme, terminé vendiéndole una herramienta para que hiciera él mismo el agujero, porque era obvio que ni siquiera sabía las medidas de su puerta.
  • El cliente que juraba que habíamos sido compañeros en la escuela y exigía entonces un descuento.
  • El cliente que decía que a los botes de mancha para madera les faltaba contenido “porque cuando los movía se sentía que traían aire adentro” y demandaba que abriéramos uno para completar el otro (los botes siempre tienen espacio vacío dentro para permitir contracciones debidas a los cambios de temperatura y así no exploten) . Cuando lo pasan conmigo lo primero que me dice es “yo si fuí a la escuela, soy ingeniero” …”pues entonces somos colegas” a lo que agregue que ” tenía toda la razón” y como los botes “estaban incompletos” no se los podía vender así y los iba a retirar del anaquel para regresárselos al proveedor. Regresó muchas veces a la tienda, jamás volvió a reclamar nada.
  • La clienta que muy enojada se quejo de que un asociado le dijo “No sé que necesita” y le regreso una lista de productos a comprar. Me la lleve al pasillo de plomería y le pedí que me leyera uno por uno los artículos ….no pudo, la lista estaba completamente ilegible. El marido la mandó con la lista que “el maistro” había hecho y que solo él entendía. Le pedí que llamara a su casa y nos explicaran que necesitaba.
  • Los típicos clientes que en la primera helada llegaban corriendo a comprar un calentón , el que fuera! Y cuando les preguntaba ¿para gas natural o LP ? Me miraban cómo si les hablara en venusino, compraban lo que se les hinchaba y luego venían a quejarse que no encendía porque habían comprado el equipo equivocado.
  • Tenía un cliente que llegaba con cajas de focos quebrados y sin ticket de compra, demandaba que se los cambiara porque así se los habíamos vendido ; y nadie recordaba haberlo visto comprándolos . Un día descubrimos que su esposa movía mercancía de lugar ( de una de precio más alto a otra de un precio más bajo ) , llegaba a caja a pagarla para luego reclamarnos que el precio esta incorrecto y que quería el precio más bajo, nos hacía ir al donde ella “la había encontrado” y nos exigía que le respetáramos el precio. Eso ocurrió hasta que tuvimos evidencia de cámaras de lo que hacía. En otra ocasión su marido llego con un bote de pintura vinílica a la cual le puso aguarrás (la pintura se hecho a perder porque solo tolera agua) , y exigió que se la cambiaramos cuando el del error había sido él.
  • El señor que llego a reclamarme porque no lo dejaba entrar a un pasillo a tomar mercancía, cuando el pasillo estaba cerrado porque el montacargas estaba bajando mercancía de la parte más alta de los anaqueles y era riesgoso para cualquier persona meterse allí.
  • El cliente que me hizo cerrar el patio porque el juraba que había visto “alambre de navaja” en la parte más alta del anaquel, cuando todos le habíamos dicho que no vendíamos ese producto y que ese no era “alambre de navaja” . Se convenció hasta 20 minutos después cuando finalmente bajamos el famoso alambre y vió que efectivamente no era.
  • El cliente que llegó a reclamarnos que la tubería de pvc que había comprado estaba quebrada y demandaba cambio, siendo que en lugar de atornillarla la pusieron pegamento permamente y su compadre (quien era “el experto”) quiso quitarla a fuerzas y la rompió. Por cierto, el compadre iba completamente alcoholizado , medio vestido y sin zapatos.
  • La madre de familia que permitió que su hijo embolsara varios chocolates sabiendo que no tenía la intención de pagarlos. Cuando el guardia le pidió que los sacará de su bolsa antes de salir,  otro cliente se deshizo en reclamos diciendo que eramos unos levanta falsos , hasta que el chavo admitió que si llevaba varias cosas en la bolsa y enfrente de todos las saco , ¿su madre? Viendo el alboroto decidió abandonarlo dentro de la tienda y corrió al estacionamiento.
  • La clienta que acompañada de sus dos hijos adolescentes abandonó su mercancía en caja y salió corriendo cuando la cajera se dió cuenta que le había cambiado el código de barras a una lata de pintura para hacerla más barata.
  • Las señoras que mandaban a comprar pajas para los aires acondicionados y cuando les preguntaba ¿de qué medida? Respondían que era para un aire “grandote” , entonces las llevaba al display de equipos y les pedía que me mostraran más o menos de que tamaño , ¿y yo que voy a saber? Respondían, nunca me he subido al techo ….
  • La señora que llego corriendo a pedirme que le diera el precio de “una tabla para hacer tortillas de harina” que llevaba en las manos – Señora, esa no es una tabla para tortillas de harina , es una muestra de acabados para cubiertas de cocina.
  • El gerente de conocido centro de la localidad que quería que le cambiara una bomba de agua para su aire acondicionado la cual era obvio que había comprado el año anterior (y no tenía garantía), lo cual no podía hacer . El susodicho me dijo que no tenía dinero para comprar otra y que si se la cambiaba me regalaba un montón de  boletos para el cine, decline la oferta y le dije que no podía ayudarlo. Dijo que esperaría hasta el cambio de turno para ver si el otro gerente lo ayudaba. Finalmente se retiro, solo para aparecer en otra sucursal exigiendo lo mismo.
  • El cliente que me pidió que abriera una bolsa de empaques para que el se “pudiera llevar uno” (obvio sin pagarlo) al cabo “nadie se iba a dar cuenta”.
  • Los clientes que iban a comprar pintura chafirulis en el super y luego exigían que se las entintara gratis porque eso decían el anuncio, y si era gratis siempre y cuando hubieras comprado la pintura allí mismo en la tienda.
  • El cliente que nos hizo lavarle varias palas que compro (que estaban sucias de polvo y algo de popo de paloma) , cuando había palas perfectamente limpias y recién desempacadas que le ofrecimos.
  • La clienta que llegó con un kilo de tickets de compra reclamando facturas de hacía varios meses, siendo quela política de la empresa era de solo uno. Muy enojada me dijo que yo tenía mala actitud, que ella las necesitaba porque la SEP le pedía facturas por la escuela que acababa de abrir ….a finales de octubre .
  • La señora que regreso un roto martillo muy caro que su marido había comprado, primero intento hacerlo sin ticket para luego regresar una hora después con él mismo. El asunto no es que haya regresado el producto, si no que saliendo le comentó a sus amigas que ahora si tenía dinero para irse a comprar zapatos (parece que el señor se negó a darle y ella decidió hacerse del mismo devolviendo mercancía).
     
    Aprendí mucho sobre la psicología humana en las tiendas, los asociados y gerentes son tan humanos como uno y por lo tanto se merecen respeto . Igual que la mayoría de nosotros tienen que cumplir con reglas de su propia empresa y hasta de gobierno, que en algunos casos podríamos encontrar injustas para nosotros como clientes, pero no siempre tenemos la razón.

La próxima vez que vayan a una tienda recuerden solo esto : hay cámaras que graban cosas que algunos de nosotros quisieramos no haber visto.

Fuente: El peso nuestro

Mejora la atención a tus clientes 

viernes, 27 de agosto de 2010 08:11:22 a. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas

Hoy, la competencia es feroz en el mercado, en especial entre los pequeños negocios. Muchos comercios manejan las mismas mercancías, y los sitios de ventas a través de Internet están creciendo y acaparando más clientes.

Además, los consumidores de hoy están mucho mejor educados; saben que cuentan con una variedad de opciones cuando deben decidir dónde gastar su dinero.

Lo que realmente hace la diferencia entre tu comercio y la competencia es tu atención al cliente. Puedes hacer de tu local, un lugar al que los clientes siempre desearán volver y que recomendarán a otros. Tu servicio al cliente y tus habilidades de comunicación son la clave para lograrlo.

Hay una variedad de maneras en que puedes mejorar tu reputación y hacer que los clientes deseen comprar en tu negocio, en lugar de hacerlo en otro local. Aquí te explicaremos las siete principales. Síguelas, son clave para conseguir el éxito:

1. Satisfacer a cada uno de tus clientes
Asegúrate que cada cliente que entra en tu negocio salga satisfecho. No debe existir nada más importante que un cliente. Las tareas de depósito, la nueva vidriera, las tareas administrativas, todas pueden esperar, pero no hagas esperar a un cliente.

Recuerda: un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

2. Dejar tu vida personal en casa
No debes permitir que tu humor personal afecte la manera en que tratas a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra en tu negocio no tiene idea de tus problemas o alegrías fuera de la tienda, y no debiera ser capaz de notarlo en el trato que le des.

Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el piso de ventas". Siempre debes dar a todos y cada uno de sus clientes tu mejor show.

3. Saludar a todos tus clientes
Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido”.

De este modo, conseguirás dos cosas: la primera, le permites saber que hay alguien que puede asistirlo; segundo, le demuestras que estás contento de que haya entrado a tu negocio. 

4. Deja que el cliente tenga su espacio
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si tratas de acercarte demasiado.

5. No lo interrumpas
No debes interrumpir al cliente mientras habla. Independientemente de cuán ansioso estés para exponer ese aspecto que sabes que el cliente va a adorar, espera hasta que haya terminado de hablar.

No olvides que cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando.

6. Adapta tu estilo al cliente.
Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo.

7. Muéstrale toda la mercadería
Debes tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a ti te gusta o piensas que es mejor. Tu gusto puede diferir del de tus clientes.

Escucha a tu cliente y ayúdalo a elegir el producto que mejor se adapta a sus necesidades, no a las tuyas.

Fuente: Entrepreneur

La Web de tu empresa 

lunes, 23 de agosto de 2010 10:14:04 a. m. Categorías: Internet Servicio al Cliente Ventas

Nadie duda ya de la necesidad de tener un website para su empresa, incluso son muchos los que ya tienen su website personal o blog. No nos extraña que incluso parejas de novios que se van a casar, monten su propio website para colgar las fotos y los videos de su boda y del viaje de novios. Está claro que la tecnología ha cambiado la forma en la que nos relacionamos. El problema es que a veces nos olvidamos de que la tecnología es una herramienta, un medio, y no un fin en sí mismo.

Hoy en día cualquier empresa tiene su propio website, con mejor o peor diseño, o mayores y menores funcionalidades. Al igual que antes, siempre preguntábamos por el barrio en el que se encontraba una tienda para juzgar si era buena o no, ahora vamos primero a husmear en su página web, llegando al punto que si una empresa no tiene página web, desconfiamos inmediatamente de ella, olvidándonos que lo que importa es la gente que está detrás de la misma, no de como vendan su producto.

El website corporativo se ha convertido en algo que es obligatorio tener, es un “must” como dicen los anglosajones. No se concibe una empresa que nazca sin haber comprado un dominio y tener al menos un website “en construcción”. Por increíble que parezca, muchas empresas tienen antes website que vendedores, algo que le parecería una locura a cualquier persona de más de 50 años. Pero muchas veces, el árbol no nos deja ver el bosque y no nos damos cuenta que las páginas de las empresas son en realidad las grandes olvidadas, nadie se para a pensar con qué función se crea, y si responden a las necesidades reales. Se realizan casi de una manera automática, contando quienes somos, que vendemos, y como se puede contactar con nosotros. Poca gente analiza en profundidad que hacen sus clientes al visitarlas: donde se paran, en que página las abandonan o que contenido es el más atractivo. No, eso no es importante, sólo nos preocupa el número de visitantes y el de formularios que hemos recibido. Pero pensemos por un momento, ¿responden nuestras webs a la necesidad real de nuestras empresas y sobre todo, a la necesidad real de nuestros clientes?

Por mi experiencia, puedo deciros que lamentablemente, la respuesta en la mayoría de los casos es que no. Como ocurre en muchas decisiones de marketing que toman las empresas, los criterios por los que se decide hacer algo no suelen ser los más idóneos para esa acción en sí.

Pensemos por un momento en la página web de la empresa en la que trabajamos. Cuando esta se llevó a cabo y se lanzó: ¿Se pensó realmente en cual era el cliente prototipo de la empresa? ¿Se pensó en lo que la empresa vendía? ¿O cuál era el mensaje que se quería transmitir a los clientes potenciales y al mercado? Seguro que no. Normalmente la decisión que prima a la hora de realizar una web es el diseño. Quizás los más avezados estudien lo que hace la competencia e incluso lo copien, sin saber si el criterio que estos han seguido es el correcto o no, pero pensando que si lo han hecho así, “por algo será”. Más o menos, esto viene a ser como elegir un coche para un comercial,  que tiene que ir a ver clientes,  por el color y por su diseño, sin tener en cuenta si consume mucho, si su mantenimiento es caro o si la garantía que nos da el fabricante es la adecuada.

No nos olvidemos, que la página web es la primera imagen que muchos clientes tienen de nuestra empresa. Una web tiene que apoyar nuestro mensaje, tanto a nivel de diseño, como de contenido.

Una web tiene que dar valor a nuestros clientes, tanto si es meramente informativa como si es un elemento de relación donde ellos puedan ponerse en contacto con nosotros y tener una respuesta.

Una web es nuestra puerta de nuestra empresa al mundo, y nosotros tenemos que decidir cómo queremos que la gente entre por ella. Por eso, a la hora de pensar en hacer una web nueva, o cambiar la que tenemos, hemos de pararnos durante un momento y pensar: ¿Cuál va a ser la utilidad que mis clientes van a buscar en mi web?, ¿Buscan sólo información o esperan un punto de encuentro donde les resolvamos sus dudas?, ¿Buscan conocer cuáles son nuestros últimos lanzamientos o información sobre productos descatalogados? E incluso preguntarnos, ¿Necesito un website o lo que realmente va a resolver las necesidades de mis clientes es un perfil en una red social como Facebook ?

Mi consejo es que no hagamos las cosas sin pensar sólo porque lo hace todo el mundo, las soluciones estándar ya no existen, vivimos en un mundo donde cada uno puede crear su propia solución, la tecnología nos lo ha permitido. Y nunca olvidemos una máxima: “Cada minuto dedicado a pensar antes de lanzar una acción de marketing, es una hora menos de quebraderos de cabeza.”

Aportación de: Carlos Castro Blanch

El aroma de tu negocio 

lunes, 23 de agosto de 2010 08:22:00 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente Ventas

En una Expo que asistí, una empresa ofrecía sus productos "aromas".  Me preguntó el gerente de la misma que a que me dedicaba, doy conferencias, le dije... imagínate que estas dando una conferencia sobre el café y que el salón empiece a oler a café, con eso se aumentaría el impacto de tus palabras, no únicamente las escucharían también lo olerían...en nuestro negocio, me dijo, no vendemos aromas, vendemos experiencias y emociones. Me di a la tarea de investigar sobre este tema y esto es lo que descubrí.

El 83% de la publicidad esta orientada hacia el estímulo visual, lo que implica que solo el 17% trabaja con el resto de los sentidos, aún, cuando se sabe que el olfato influye en el 75% de las emociones que recordamos y no por la vista como normalmente se piensa.

Si se considera que una persona distingue 200 colores pero más de 10.000 notas olfativas distintas vemos que la potencialidad de los olores a fin de colaborar a la hora que un consumidor decida la compra. 

En mi casa cuando la gente entra, comenta "que rico huele tu casa" mi esposa siempre pone a hervir limones, pimienta, clavo de olor, canela... y a eso es lo que huele la casa. (no huele mal)

Los olores son capaces de hacer que una persona sienta repugnancia y se aleje o bien, se sienta placenteramente bien y desee “disfrutar”, paladear o hacerse del objeto que emite dicho aroma.

Quién no se ha visto seducido por el aroma de un café en la mañana, o de la vainilla, el chocolate, o ese particular olor a madera o leña chispeante.

Las personas recuerdan el 35 % de lo que olemos frente a un 5% de lo que vemos, un 2 % de lo que oímos, un 1 % de lo que palpamos y un 15% de lo que saboreamos.

Quien no recuerda al Palacio de Hierro con su aroma de galletas recién hechas por toda la tienda, la tienda de cosméticos Body Shop, al pasar frente a ella todo el pasillo huele a naranja.

En una ocasión Pepsi aromatizó con olor a cereza negra y vainilla sus folletos en la revista People y sus displays en las tiendas para promocionar su bebida Pepsi Diet Jazz.

La marca Pedigree colocó calcomanías con aroma a comida de perro frente a tiendas de mascotas para que los animales influyan a sus dueños a entrar a comprar. (te acuerdas del rasca-huele, el dibujo tenía el aroma).

En Disney World, cuando el número de compradores empieza a bajar en la compra de las palomitas de maíz, aprietan un botón que impregna el área cercana con el típico olor que todos conocemos y los clientes regresan como por arte de magia.

Está comprobado y es fácil de comprender, que un olor agradable hace que las personas permanezcan por más tiempo en un lugar, lo que directamente influye en índice de consumo, incremento de ventas.

A diferencia de las grandes empresas que ya consideran esta herramienta y la aplican (no todas), en las PYMES el uso de esta también puede verse, pero en la mayoría de los casos no se lleva a cabo en forma predeterminada y profesional. 

Pueden ser buenas opciones la vainilla por su reminiscencia a la piel de bebe, la madera o el hogar a leñas cuando vendemos artículos navideños, o el Channel Número. 5 para las señoras de cierta edad.

Imagine una tienda donde se huela, desde antes de entrar, tierra húmeda, ese olor a pasto antes de llover o flores recién cortadas. Cierre los ojos y piense en una florería donde el perfume de flores invada todo el local y fuera de este.

Suponga que entra a un local una almacén o autoservicio y puede oler esos chocolates o fiambres que tanto le gustan; o sencillamente pasar por una panadería  y oler ese  tan especial antojo del pan recién horneado.

Y si aún duda busque aquella carta de amor que con algunas gotas de perfume de aquel ser amado guarda entre sus cosas y solo huélala, verá como su mente –aún pasado los años- vuela en rescate de imágenes y sensaciones.

La elevada competencia que la empresa enfrenta en estos días, obliga a pensar en que aquella empresa que desperdicia una herramienta o posibilidad simplemente se estará condenando al fracaso. 

Para recordar: Un buen olor de tu negocio también vende.

Políticas flexibles 

sábado, 21 de agosto de 2010 08:41:46 a. m. Categorías: Administración Estrategia Servicio al Cliente

"Si su compañía va a destacar entre las demás por su verdadero gran servicio al cliente, los empleados deben tratar las reglas más como guías flexibles, para ser seguidas según lo demande la situación.  El cliente no siempre tiene la razón y tampoco el reglamento". 

Estas preguntas son típicas entre muchas de las respuestas que recibí.

¿Hasta qué punto debemos llegar para satisfacer a un cliente? En determinado punto se corre el riesgo de comprometer al negocio.

¿Cómo mantiene usted feliz a un cliente sin resultar lastimado en el proceso?

Debe una compañía estar gobernada por reglas y procedimientos internos escritos?

Una organización debe establecer un marco claro al que los empleados se puedan referir cuando desempeñan sus deberes, y ese marco debe involucrar reglas y procedimientos escritos, particularmente cuando efectivo y contabilidad están involucrados. Dicho esto, sin embargo, en ocasiones las normas están hechas para ser violadas: el libro de reglas no debe convertirse en una excusa para mal servicio al cliente, o un obstáculo para un gran servicio.

En determinado punto casi todos han experimentado una situación en la que un representante de servicio al cliente ha culpado los reglamentos por su incapacidad para ayudar. Si su compañía va a destacar entre las demás por su verdadero gran servicio al cliente, los empleados deben tratar las reglas más como guías flexibles, para ser seguidas según lo demande la situación. El cliente no siempre tiene la razón y tampoco el reglamento. La meta del representante de servicio al cliente debe ser alcanzar un equilibrio que sirva tanto al cliente como a los intereses de la compañía en la mejor forma posible.

En gran medida, esto se puede lograr dando poder al personal en los centros de llamadas, para usar su sentido común cuando se enfrentan a preguntas y problemas. Alentar una buena actitud hacia la solución de problemas es crucial, pero también lo es una cultura corporativa que recompense la iniciativa y no desaliente un enfoque creativo.

Un lema de servicio al cliente que siempre me ha encantado es 'Primero que sabe, primero que atiende'. En otras palabras, cuando surge un problema, hay una oportunidad fugaz de resolverlo de inmediato. Para el cliente, las ventajas son obvias: el problema se resuelve o, cuando menos, se reduce al mínimo.

Para la compañía hay un beneficio obvio de relaciones públicas: es muy probable que el cliente comente a otros lo bien que fue manejada la situación. Hay también significativos beneficios de costo, por ejemplo, una reducción en el número de personal de relaciones con el cliente en las oficinas, requerido para solucionar un largo proceso de comunicación y atención para atender las quejas de los clientes.

En Virgin, unos cuantos gerentes sénior y yo somos anfitriones de una 'Cena de estrellas' para reconocer a los que mejor se han desempeñado -miembros del personal que han sido nominados por sus iguales- y para celebrar sus logros. Buscamos los mejores ejemplos de servicio al cliente, innovación, servicio comunitario y trabajo ambiental. Este tipo de eventos demuestra a los empleados que usted está interesado en ellos, que observa y aprecia el trabajo duro y la iniciativa.

En el mundo de servicio al cliente, las palabras de elogio de un supervisor son relativamente fáciles de lograr; la prueba verdadera es la reacción positiva proveniente de los clientes. Es entonces cuando se sabe que el tipo correcto de cultura corporativa se está arraigando.

Me agradó particularmente una nota que recibí recientemente de Phil Williamson, un cliente de Virgin en Kenia, que me escribió acerca de un viaje a Londres que había reservado para él y su esposa. Poco antes del viaje, la esposa de Phil estaba en un viaje de negocios y pudo encontrarse con Phil en Londres usando un boleto de avión recibido de un cliente. Así que guardaron su boleto original para otra ocasión, pero más tarde, cuando trataron de contratar un nuevo vuelo empleando ese boleto, descubrieron que había expirado porque no habían pagado la tarifa de cambio de vuelo.

Hawa, una representante de Virgin en Kenia, explicó la situación de los Williamson a un contable, pero evidentemente él le dijo que las reglas eran las reglas, y que la aerolínea no haría una excepción en este caso. Al final, sin embargo, Hawa apeló a otro supervisor, se devolvió el valor del boleto y se compró uno nuevo. "Todo lo que termina bien, está bien - dijo Phil -, pero ¿no hubiera sido mucho mejor si el contable hubiera mostrado un sentido más general de los negocios en lugar de apegarse estrictamente a las reglas?"

La historia de Phil demuestra claramente lo cerca que llegan las organizaciones a perder clientes cada día, debido a una adherencia rígida a las reglas y a que esos supervisores de los empleados de la línea del frente no piensan lo suficiente. Mantenga en mente esta estadística clásica: un cliente insatisfecho comentará con 10 personas acerca de un problema, mientras que un cliente satisfecho sólo hablará con cuatro personas acerca de una experiencia feliz.

Así que trabaje para desarrollar una cultura corporativa que trate de atrapar a los empleados haciendo algo bien, y recompense la dedicación y la iniciativa. Cuidar de su personal es cuidar de sus clientes para que sigan regresando con usted por muchos años.

Prisca Were, Nairobi, Kenia

Claves para la felicidad... 

viernes, 20 de agosto de 2010 10:13:24 a. m. Categorías: Liderazgo

Tal Ben-Shahar  es un profesor de la Escuela de Negocios de Harvard. Su curso sobre felicidad y psicología positiva es el más popular que ofrece la universidad.  A continuación, se mencionan seis consejos sobre cómo lograr el estado de ánimo adecuado para desempeñarse de acuerdo a su potencial.

1. Permítase ser humano. Cuando aceptamos las emociones - como el miedo, la tristeza o la ansiedad - como naturales, somos más propensos a superarlas. Rechazar nuestras emociones, positivas o negativas, conduce a la frustración y la infelicidad.

2. La felicidad se encuentra en la intersección entre el placer y el significado. Ya sea en el trabajo o en el hogar, el objetivo es realizar actividades que sean personalmente significativas y agradables. Cuando esto no es posible, asegúrese de tener reforzadores de la felicidad , momentos a lo largo de la semana que le aporten placer como significado.

3. Tenga en cuenta que la felicidad depende principalmente de nuestro estado de ánimo, no del estado de nuestra cuenta bancaria. Salvo en circunstancias extremas, nuestro nivel de bienestar está determinado por aquello en lo que elegimos enfocarnos, y por nuestra interpretación de los acontecimientos externos.  Por ejemplo, ¿Cómo vemos el vaso, medio lleno  o medio vacío?¿Vemos al fracaso como algo catastrófico, o como una oportunidad de aprendizaje?

4.  ¡Simplifique! Estamos, en general, demasiado ocupados tratando de hacer cada vez más actividades en menos tiempo.  La cantidad influye en la calidad, y comprometemos nuestra felicidad cuando tratamos de hacer demasiado.

5. Recuerde la conexión mente-cuerpo. Lo que hacemos — o no hacemos — con nuestro cuerpo influye en nuestra mente. El hacer ejercicio regularmente, dormir lo suficiente y comer saludablemente lleva tanto a la salud física como mental.

6. Exprese agradecimiento cuando sea posible. Muy a menudo damos por sentado nuestras vidas. Aprenda a apreciar y a disfrutar las cosas maravillosas de la vida, desde las personas hasta la comida, desde la naturaleza a una sonrisa.

Casos curiosos y útiles del uso de Twitter  

jueves, 19 de agosto de 2010 02:53:02 p. m.

¿Cuántas veces has pensado “esto es lo último que me quedaba por ver”? Yo creo haberlo pensado una docena mientras recolectaba datos para el artículo de esta semana. Y es que si unimos la creatividad de las personas con las posibilidades de Internet, cualquier cosa puede pasar.

Foto de Twitter.com

Foto de Twitter.com

En el portal de microblogging podemos encontrar cuentas de todo tipo: famosos twitteros, peces que hablan, la Policía Nacional anunciando detenciones, relojes que dan la hora, tanatorios que anuncian sus nuevos “inquilinos”, twitteros que dibujan tweets y hasta lavadoras que anuncian haber terminado su trabajo.

Pero hoy quiero presentaros casos curiosos pero mucho más útiles que, además de sorprendernos, puedan ser un gran recurso a tener entre nuestros seguidores. Quizá muchos de vosotros ya conocéis @Recomendar,  una cuenta que se ha ido consolidando con el paso de los meses y es muy valorado por los twitteros a la hora de preguntar dudas o difundir sus preferencias.

Pero no es la única cuenta de Twitter que brilla por su utilidad u originalidad. Aquí os presento otros casos muy curiosos sobre cómo sacar provecho a Twitter y es que, en algunos, hay que aplicar eso de “ver para creer”. No tienen desperdicio.

No dejes morir tus plantas

Cuando decimos que Internet no tiene límites lo decimos por algo. Aquí tenéis una cuenta de Twitter muy particular, ya que no escribe un humano sino una planta.  Y sí, es ella misma -ayudada por la técnica, claro está- la que twittea.

No me he vuelto loca. La planta en cuestión utiliza un maravilloso aparato que, colocado en la maceta, avisará por Twitter cuándo tiene que ser regada, si su situación es crítica o si nos excedemos en el riego. Además, como vegetal bien educado que es, nos da las gracias cuando lo regamos. Por cierto, si alguien se anima, puede ser suyo por unos 100 dólares.

Recién salido del horno

¿A quién no le gusta un buen croissant recién salido del horno? Esto es lo que debieron pensar los inventores de este otro aparatito cuya principal misión es avisar en Twitter sobre los nuevos productos que acaban de salir del horno de la panadería en la que está colocado. De esta manera tan simple los vecinos de la zona pueden acudir corriendo y llevarse a casa sus bollos preferidos aún calientes.

Aquí tenéis un vídeo sobre cómo funciona:

BakerTweet from POKE on Vimeo.

La última hora en ofertas

¿Tú también eres de los que te gusta viajar y esperas hasta encontrar la oferta de tus sueños? Pues con Twitter, más concretamente con Trabber, ahora lo tendrás más fácil, sólo tienes que interactuar con @trabber_ofertas o lo que es lo mismo, un sistema de creación de alertas de vueltos mediante Twitter. Para crear una oferta sólo tienes que mencionar a @trabber_ofertas seguido de los parámetros que estás buscando. El sistema monitorizará todas las búsquedas realizadas en su buscador de vuelos y te responderá por Twitter si encuentra un vuelo con esas características. Rápido, sencillo y cómodo.

Para más información puedes leer la explicación en su página web.

Un twitter útil para los madrileños

Pero a veces la información no llega a través de un aparato ni un complejo sistema de búsquedas. En ocasiones, son los propios twitteros los que ayudan a hacer que algunas cuentas merezca la pena seguirlas. Y este es el caso de @metroroto Ya lo demostró la huelga de Metro de hace unos meses, los madrileños sin Metro no sabemos movernos. Gracias su sistema para comunicar incidencias, podemos conocer cada día si las líneas que frecuentamos están sufriendo algún problema.

Por cierto, recomiendo también acudir a su web donde podrás ver las incidencias del día y leer más ideas para conocerlas antes que nadie o aportarlas tú mismo.

Una mirada desde el espacio

Cierro la lista con una cuenta de una persona real, pero no por ello menos interesante. El astronauta Soichi Noguchi no nos buscará vuelos ni pareja, pero nos sorprende a menudo con fotos tomadas por él mismo en sus viajes espaciales.

Y tú, ¿conoces más cuentas curiosas? ¡Compártelas!

Fuente: EditoresWeb

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