Service Quality Institute

¿Nos gusta nuestro trabajo? 

martes, 1 de mayo de 2012 12:55:00 p. m. Categorías: Administración Liderazgo Servicio al Cliente Ventas

A pesar de que hoy en día tener un trabajo es sinónimo de bendición y ser afortunado, parece que el sentimiento del empleado no es exactamente ese. Crece el número de trabajadores insatisfechos que acuden a sus puestos de trabajo con indiferencia y resignación, y con el único pensamiento de que es la forma de conseguir dinero para pagar sus gastos.

Parece que valores como la superación, el afán por conseguir aspirar a un puesto mejor, el sentimiento de trabajar en algo que te guste o la vocación se han perdido casi por completo según una encuesta elaborada por la consultora Koerentia.

¿Por qué ha dejado de gustarnos nuestro trabajo?

Hay determinados factores que poco a poco van haciendo que nuestra felicidad y nuestro entusiasmo al ir a trabajar se vaya mermando. ¿Quieres saber algunos?

  1. Monotonía. A los seres humanos nos gusta evolucionar y experimentar nuevas acciones en nuestra vida y en el trabajo no es diferente. Cuando comienzas a trabajar en un sitio nuevo todo son grandes expectativas y realizar nuevas tareas, después si tu trabajo es monótono, todos los días parecen el mismo y esas grandes expectativas desaparecen.
  2. Sentirnos en una jaula. Los horarios laborales son necesarios para llevar un control más o menos fiable del tiempo que trabaja cada empleado, pero esto puede implicar que, según como muestra la citada encuesta, casi ocho de cada diez trabajadores admitan que debido a su horario rígido se sienten esclavos.
  3. Cuestión de dinero. Los costos de la vida están subiendo y los salarios se están estancando. Esta situación frustra a los trabajadores que sienten como cada vez consiguen ahorrar (si pueden) mucho menos dinero. Pasar tiempo en una misma empresa y ver que el salario no evoluciona es una las insatisfacciones más comunes.
  4. Poco compañerismo. El ambiente de compañerismo siempre es (y ha sido) uno de los aspectos más valorados a la hora de sentirnos a gusto en el trabajo. La competitividad o la falta de ayuda entre otros miembros de la empresa sin duda dificultan las ganas de hacer un buen trabajo y de sentirte parte de un equipo que te valora.
  5. Despidos. El juego de la silla es lo que mejor define esta situación. La poca fiabilidad de conservar tu puesto de trabajo supone que el trabajador se sienta en un estado de estrés constante que le impida realizar su labor con normalidad. Y eso día tras día, pasa factura.
  6. Falta de agradecimiento. Ya se sabe lo que dicen “a nadie le amarga un dulce” y una palabra de agradecimiento o un gesto que notifique que estamos haciendo un buen trabajo es sin duda una forma de hacernos sentir bien y ayudarnos a levantarnos cada mañana pensando que nuestro trabajo tiene recompensa.

Fuente: http://www.aprendelo.com/news/insatisfaccion-en-el-trabajo-un-mal-cada-dia-mas-comun.html 

Las políticas en el Servicio al Cliente 

viernes, 27 de abril de 2012 08:08:00 a. m. Categorías: Servicio al Cliente Ventas

Hace unos meses salí a desayunar al Barrio Tinto de Perisur en el D.F; me habían dado dos cupones para probar sus desayunos sin costo y los aproveche, (reserve con anticipación ya que es lo que se me pedía en los cupones) al llegar ya me estaba esperando mi invitado, al sentarme le di los dos cupones al mesero que me atendía y me sirvió mi café, 10 minutos más tarde se acerco el gerente y me dijo: Señor lamento decirle que únicamente es un cupón por mesa. No dice nada de eso en los cupones, le comente, ¿sí me paso a la mesa de enseguida que esta vacía y mi invitado se queda en esta mesa los cupones tienen validez? ... si, me contesta. ¿No le parece absurdo? le dije, si, me dijo, pero es la política... Después de consultarlo con alguien, regresó y me dijo que no había problema, que lo harían válidos en esta ocasión.

Las políticas de las empresas son un verdadero peligro cuando hablamos del Servicio al Cliente, los empleados no están capacitados para dar una respuesta y salvar a un cliente, les falta el Servicio Excepcional.

Los empleados que están en contacto directo con el cliente deben tener más autoridad para responder mejor a las necesidades y problemas de los clientes. Deben ser capacitados para poder responder, con rapidez y cortesía, a las necesidades individuales y únicas de los clientes. Sólo actuando de esa forma es como una empresa puede multiplicar el número de clientes satisfechos y consolidar, así, una importante ventaja competitiva.

Cuando a los empleados se les da  suficiente poder para intentar satisfacer a clientes, se consigue tener bastantes clientes satisfechos, leales y  se vuelven promotores de la empresa.

Una importante razón para darles poder a los empleados es que, al hacerlo, con frecuencia se logra mantener en alto su moral laboral cuando deben afrontar situaciones conflictivas con los clientes. La moral de los empleados sufre cuando no se les ha formado para atender a clientes molestos y eso les produce una fuerte tensión. Pero cuando a los empleados se les ha dado el poder suficiente y se ha delegado en ellos la autoridad que les permite adoptar ciertas decisiones, con el fin, por ejemplo, de gestionar eficazmente situaciones conflictivas, se mantiene en alto su moral e, incluso, se reduce la tasa de rotación, es por eso la importancia de la capacitación en el tema del Servicio al Cliente.

De a los empleados autoridad suficiente para que hagan lo que es correcto. Si lo hace, lo "bien hecho" se convertirá en una norma rutinaria en toda la empresa. Sin delegar autoridad al empleado de contacto con el cliente no es posible ser un líder en el servicio. Todo empleado en contacto con el cliente debe de tener  la autoridad de "romper las políticas/reglas" en favor del cliente, si con ello satisface las necesidades del cliente. Si el cliente es quien gana, su empresa también saldrá ganando.

En términos generales, el primer empleado con el que entra en contacto el cliente es de quien depende (en la mayoría de los casos) que se logre la satisfacción total del cliente o, en caso contrario, ésta se verá disminuida o totalmente perdida. Esto quiere decir que las decisiones deben tomarse en el momento en el que se "descubren" las necesidades del cliente.

Para recordar: El personal de Servicio al Cliente no nace... se hace. 

 

El efecto WOW! 

domingo, 22 de abril de 2012 10:13:00 p. m.

No basta con saber que una estrategia de Servicio al Cliente debe de poner énfasis en la calidad, ofrecerles valor a los clientes, coincidir con las prácticas y la filosofía de la empresa y fomentar la realización. La empresa debe también identificar la estrategia de servicio que permita cumplir esos objetivos.

Para identificar la estrategia, es preciso contestar tres preguntas fundamentales:

  • ¿Cuáles atributos del servicio son y seguirán siendo los más importantes para nuestro mercado objetivo?
  • ¿En cuáles atributos importantes del servicio es más débil mi competencia?
  • ¿Cuáles son las capacidades actuales y potenciales de nuestra empresa en materia de servicio?

Responder a estas preguntas es una oportunidad de análisis. Las necesidades importantes de los clientes que no están siendo satisfechas por la competencia y que la empresa que está defendiendo su estrategia puede satisfacer representan un “vacío” de servicio en el mercado. Identificar esos posibles vacíos por medio de los enfoques de investigación es indispensable para crear una estrategia de Servicio al Cliente.

Al analizar aquellas cosas que son importantes para nuestros clientes, los gerentes deben hacerse otras dos preguntas:

  • ¿Qué es esencial para el cliente?
  • ¿Y qué es lo que le producirá “admiración”… el efecto WOW?

La estrategia de Servicio al Cliente debe incorporar tanto los atributos esenciales para satisfacer las expectativas del cliente, como los atributos “sorprendentes” para superar esas expectativas.

Identificar la estrategia de servicio se reduce a buscar una equivalencia entre lo que se debe hacer y aquello en lo que la empresa sobresale. Vale la pena hacer el esfuerzo porque la estrategia de servicio es el marco de referencia para todas las inversiones encaminadas a mejorar el servicio. Las estrategias excelentes tienen una duración asombrosa. Es común introducir mejores tácticas y perfeccionar la estrategia, pero su parte esencial rara vez cambia. La razón es que las mejores estrategias giran alrededor de las necesidades básicas del ser humano, las cuales cambian poco a través del tiempo.

Conoce el Plan de Cultura de Service Quality Institute.

Para recordar: Los directivos pueden exhortar a los empleados a prestar un servicio excelente pero dejan en el aire el significado de lo que es un servicio excelente.

Los ciegos 

jueves, 19 de abril de 2012 10:13:00 a. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente

Normalmente cuando visito una empresa para evaluar la cultura de servicio al cliente, pregunto a los empleados de los diferentes departamentos: ¿Qué es un cliente para ti? Las respuestas que me dan se parecen a la historia de los seis ciegos que se encuentran con un elefante:

Érase una vez, seis hombres ciegos fueron a "ver" a un elefante.

El primer hombre ciego alargó sus manos frente a él y tocó el inmenso lado del animal. “Este elefante es como una pared alta y fuerte,” dijo el ciego.

El segundo hombre, quien estaba parado cerca de la cabeza del elefante, puso sus manos en uno de los largos y filudos colmillos. “¿Una pared? ¡No! Yo diría que es más como una lanza.”

El tercer hombre abrazó una de las patas del elefante con ambos brazos. “No quisiera contradecirlos,” dijo, “pero estoy seguro que el elefante es como un árbol.”

El cuarto hombre por casualidad tocó la oreja del elefante. “Todos ustedes están equivocados,” dijo él. “El elefante es en realidad muy parecido a un abanico.”

El quinto hombre estaba parado él solo por el otro extremo del elefante y por casualidad cogió la cola del animal. “Yo no entiendo esta confusión,” dijo él. “Estoy seguro al decir que el elefante es como una soga.”

Bueno, este elefante era un poco juguetón, así que le hizo cosquillas al sexto hombre con su trompa. El hombre, asustado, apartó lejos de si la trompa, y dijo temblando, “¡Por favor manténganse en calma pero les juro que el elefante es en realidad una culebra muy grande!”

“¡Tonterías!” dijeron los otros. Aún así, todos se fueron alejando calladamente, y nunca hicieron el esfuerzo de pensar en conjunto lo que verdaderamente es un elefante.

Brindar un servicio al cliente uniforme, donde todos sepan quien es un cliente es un reto. Sin embargo, cuando el servicio al cliente es uniforme y se convierte en una responsabilidad de cualquiera que forme parte de la empresa, los clientes se sentirán servidos por un personal “donde todos reman en la misma dirección” en busca de satisfacerles.

Para recordar:

Michael Jordan nos enseña que el talento gana juegos pero que el trabajo en equipo gana campeonatos.

 

La Confianza 

domingo, 15 de abril de 2012 08:01:00 p. m.

Todas las empresas de gran éxito tienen una “razón de ser”; los clientes las extrañarían si desaparecieran de la noche a la mañana (Google, Facebook, Apple, Amazon, Strabucks, etc). Las empresas enfocadas al servicio definen su razón de ser a través su estrategia de servicio. La estrategia orienta y le da energía a la empresa al crear valor para los clientes.

 

Como el servicio excepcional al cliente es parte integral de la creación de valor para los clientes, siempre, debe ser un componente prioritario de la estrategia del servicio. El servicio de calidad es el soporte de la creación de valor; es el fundamento indispensable de todas las demás cosas que la estrategia de servicio podría comprender.

 

Investigaciones recientes indican que los clientes  utilizan cinco dimensiones como criterios para juzgar la calidad del servicio.

 

Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.
Cosas tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y la forma de comunicación.
Prontitud de respuesta: La voluntad de ayudar a los clientes y de prestar un servicio oportuno.
Seguridad: Los conocimientos y la cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir seguridad y confianza.
Empatía: La atención personalizada que se presta a los clientes.

 

De estas cinco dimensiones del servicio, la confiabilidad es la más importante. En todas las empresas  de servicio estudiadas, sin importar su naturaleza, los clientes calificaron la confiabilidad como la característica más importante al juzgar la calidad del servicio.

 

Como los servicios son intangibles, es difícil para los clientes evaluarlos antes de la compra. Un cliente puede conducir un automóvil de prueba o probarse la ropa antes de comprarla; pero en el caso de los servicios, la compra se hace antes de tener la experiencia. Los clientes abren una cuenta bancaria, nos registramos en un hotel o compramos un pasaje aéreo  y también hacemos compras por Internet antes de tener la experiencia del servicio. Los clientes que compramos una promesa confiamos en que la empresa la cumpla.

 

El servicio exacto y serio aumenta la confianza de los clientes en la empresa; los errores frecuentes destruyen la confianza. La mayoría de los clientes aprecian una disculpa sincera cuando experimentan un problema de servicio, pero la verdad es que la disculpa no borra el recuerdo de la falla. Si llega a desarrollarse un patrón de errores de servicio, los clientes acaban por concluir que no se puede confiar en que la empresa preste el servicio prometido.

 

Para recordar: Psiquiatría: El único negocio donde el cliente nunca tiene la razón.

Lecciones que la vida me ha enseñado 

sábado, 14 de abril de 2012 10:10:00 p. m. Categorías: Creatividad Liderazgo

1. La vida no es justa, pero aún así es buena.

2. Cuando tengas duda, sólo toma el siguiente paso pequeño.

3. La vida es demasiada corta para perder el tiempo odiando a alguien.

4. Tu trabajo no te cuidará cuando estés enfermo. Tus amigos y familia sí. Mantente en contacto.

5. Liquida tus tarjetas de crédito cada mes.

6. No tienes que ganar cada discusión. Debes estar de acuerdo en no estar de acuerdo.

7. Llora con alguien. Alivia más que llorar solo.

8. Ahorra para el retiro comenzando con tu primer cheque de nómina.

9. Cuando se trata de chocolate, la resistencia es inútil.

10. Haz las paces con tu pasado para que no arruine el presente.

11. Está bien permitir que tus niños te vean llorar.

12. No compares tu vida con otros. No tienes ni idea de lo que se trata su travesía.

13. Si una relación tiene que ser secreta, no debes estar en ella.

14. Todo puede cambiar en un parpadear de ojos. Pero no te preocupes, Dios nunca parpadea.

15. Respira profundamente. Esto calma la mente..

16. Elimina todo lo que no sea útil, hermoso o gozoso.

17. Si algo no te mata, en realidad te hace más fuerte.

18. Nunca es demasiado tarde para tener una niñez feliz. Pero la segunda depende de ti y de nadie más.

19. Cuando se trata de perseguir aquello que amas en la vida, no aceptes un ” no” por respuesta.

20. Enciende las velitas, utiliza las sábanas bonitas, ponte la lencería cara. No la guardes para una ocasión especial. Hoy es especial.

21. Prepárate de más, y después sigue la corriente.

22. Sé excéntrico ahora. No te esperes a ser viejo para usar el morado.

23. El órgano sexual más importante es el cerebro.

24. Nadie está a cargo de tu felicidad, más que tú.

25. Enmarca todo llamado “desastre” con estas palabras: “En cinco años, ¿esto importará?”

26. Siempre elige vida.

27. Perdónale todo a todos.

28. Lo que las otras personas piensen de ti no te incumbe.

29. El tiempo sana casi todo. Dale tiempo al tiempo.

30. Por más buena o mala que sea una situación, algún día cambiará.

31. No te tomes tan en serio. Nadie más lo hace.

32. Cree en los milagros.

33. Dios te ama por lo que Dios es, no por lo que hayas hecho o dejado de hacer.

34. No audites la vida. Sólo llega y aprovéchala al máximo hoy.

35. Llegar a viejo es mejor que la alternativa — morir joven.

36. Tus niños sólo tienen una niñez.

37. Todo lo que verdaderamente importa al final es que hayas amado.

38. Sal todos los días. Los milagros están esperando en todas partes.

39. Si todos apiláramos nuestros problemas y viéramos los montones de los demás, rápido arrebataríamos de regreso los nuestros.

40. La envidia es una pérdida de tiempo. Tú ya tienes todo lo que necesitas..

41. Lo mejor está aún por llegar.

42. No importa cómo te sientas… párate, arréglate y preséntate.

43. Cede.

44. La vida no está envuelta con un moño, pero sigue siendo un regalo.

Autora: Regina Brett, 90 años, de “The Plain Dealer”, Cleveland, Ohio

Participación... es la clave del éxito 

martes, 10 de abril de 2012 05:15:00 p. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente

Cuando se invita a las personas de la empresa a participar en mejorar el Servicio al Cliente, a ser verdaderos socios en un proyecto tan desafiante, delicado y que promete satisfacciones, como la excelencia en servicio, muchas de ellas estarán dispuestas a contribuir con la causa con ideas, energía y buen ánimo. Solamente en la empresa que está enferma, en la cual la gerencia ha perdido toda credibilidad entre los empleados, son infructuosos los esfuerzos de participación personal. Dicho de otra manera, a menos que los colaboradores de la empresa se hayan dado por vencidos completamente, los esfuerzos para aprovechar la diversidad de sus dones rendirán fruto.

 

A cada uno de los empleados de la empresa se le debe pedir que asuma la responsabilidad de mejorar el Servicio al Cliente. Los empleados que están en contacto directo con el Cliente externo deben participar activamente ya que ellos son los que prestan el servicio final.

 

Los proveedores de servicio a nivel de Cliente interno deben participar en el proceso porque su desempeño afecta la calidad del servicio que reciben los Clientes finales.

 

La gerencia media debe de participar porque todos los integrantes de la empresa, trabajan para ella. Implementar un Plan de Cultura de Servicio al Cliente en las empresas es un gran reto y el principal reto que los directivos enfrentan es elegir a las personas adecuadas para el equipo que debe liderar el proyecto, esta es una de las decisiones más críticas que se deben de tomar para lograr el éxito del programa.

 

Los altos ejecutivos deben participar porque ellos marcan la pauta para toda la empresa; sólo ellos pueden comprometer a la empresa a marchar en una nueva dirección para alcanzar un nivel de éxito alto.

 

Mucha empresas enfocadas en el Servicio al Cliente le solicitan sistemáticamente a sus empleados ideas para mejorar el servicio. Para ello utilizan sistemas de sugerencias entre los empleados; cuando estas son atendidas y escuchadas, estimula la energía creativa dentro de la empresa. Anima a los empleados a pensar en otras maneras de resolver problemas, y las anima a participar.

 

Para recordar: Para empezar un gran proyecto, hace falta valentía. Para terminar un gran proyecto, hace falta perseverancia.

Reconstruyendo al hombre... 

sábado, 7 de abril de 2012 05:00:00 p. m. Categorías: Creatividad Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Cierta ocasión un hombre llegó a su casa cansado de trabajar. Cuando apenas se disponía a leer el periódico, apareció su hijo más pequeño y le pidió que jugara con él, a lo que el padre contestó con un rotundo no, argumentando que estaba cansado. El niño siguió insistiendo. El padre para quitárselo de encima, arranco una página del periódico donde se encontraba dibujado un mapa del mundo, lo destruyo en varios pedazos y dijo a su hijo de escasos 5 años: Hijo el mundo está destruido. Reconstruye el mundo y entonces jugaremos.

El niño se llevó los pedazos del periódico y el padre pensó para si: “Nunca ha visto un mapa del mundo, jamás lo podrá armar”.

A los diez minutos el pequeño grito: “Papá ya está armado, puedes venir a verlo”. El padre, sorprendido, preguntó: ¿Cómo lo lograste?

Fue sencillo respondió el niño… detrás de la figura del mundo estaba la figura de un hombre. Reconstruí al hombre y con ello reconstruí al mundo.

Este ejemplo lo doy en los talleres que imparto en las empresas. Si lo que queremos es transformar a la empresa, tenemos que transformar a las personas que en ella trabajan.

Esa es nuestra labor en Servicie Quality Institute, cambiar personas para cambiar empresas.

Lamentablemente en la mayoría de las  empresas de América Latina los directores de empresas quieren capacitar a sus empleados para mejorar el Servicio al Cliente, quieren hacer empleados “robots”, como los cajeros del supermercado que te ofrecen una recarga telefónica ( que si no lo hace y la solicitas se las cobran a ellos) pero nosotros vamos más allá… nosotros en SQI no capacitamos, transformamos, nuestro Plan de Cultura de Servicio al Cliente dura 3 años, no es un taller o un curso, es una forma de vida en la que los empleados tienen que llevar a la práctica en su vida diaria. Si quieres conocer más del Plan de Cultura no dejes de contactarme para más información.

Te recuerdo que si formas parte de una Universidad, no dudes en contactarme y no dejes de invitarme a dar una conferencia a los jóvenes universitarios en carreras afines a negocios (sin costo) dentro del D.F. México, en provincia y en el extranjero requiere viáticos.

Para recordar: Las masas humanas más peligrosas son aquellas en cuyas venas ha sido inyectado el veneno del miedo.... del miedo al cambio. Octavio Paz        

El Cliente interno 

sábado, 7 de abril de 2012 12:43:00 p. m. Categorías: Servicio al Cliente

Todos los integrantes de una empresa deben estar dirigidos hacia el cliente, e incluso aquellas personas que nunca entran en contacto con el cliente real deben orientar su forma de pensar para comprender que,  independientemente de la función que desempeñen, en realidad tienen clientes.

El conserje tiene clientes, al igual que el departamento de finanzas; son clientes internos, pero siguen siendo clientes. Si estos clientes no reciben el trato adecuado, pueden transmitir sus reacciones negativas a los clientes externos, que son los clientes reales de la empresa.

Todas las personas integrantes de la empresa forman parte de la cadena de clientes y una mala actitud de alguno de ellos puede repercutir por toda ella con resultados lamentables.

La empresa sólo puede proporcionar el  nivel de satisfacción del cliente que la moral de la empresa le permita.

¿Cómo pueden ser motivados los empleados para “deleitar al cliente”? Algunas de las cosas que contribuyen a un mejor servicio al cliente son las siguientes:

1.- La implicación de los empleados en la toma de decisiones, la delegación de responsablidades y el reconocimiento de la iniciativa individual.

2.- Una mejor descripción del puesto de trabajo que permite que los empleados comprendan el contexto de su trabajo y el impacto y el valor del mismo en otros departamentos de la empresa.

3.- La supresión de las capas de dirección y el aumento de la interacción entre los empleados y la dirección, y de los empleados entre sí.

4.- Equipos de trabajo dedicados a aspectos clave y proyectos de calidad.

5.- Una comunicación informal eficaz y diseminación de la información.

6.- La medición de la satisfacción del cliente y una mayor disposición para llevar a cabo revisiones de los resultados de los empleados (¿por qué no preguntar a nuestros clientes lo que opinan de nuestros empleados?).

Cuanta más gente haya entre lo que dicen tus clientes y la gente que hace el trabajo, más probabilidad hay de que el mensaje llegue distorsionado o se pierda por el camino. Todo tu equipo debería tener contacto con los clientes, quizá no todos los días, pero al menos unas cuantas veces a lo largo del año. Es la única manera de que sientan las penalidades que tus clientes puedan estar sufriendo.

Para recordar: El cliente era el rey... hoy es un tirano.

La Misión 

viernes, 6 de abril de 2012 07:48:53 a. m. Categorías: Administración Estrategia Servicio al Cliente Ventas

 

Hacer un trabajo que percibimos como importante para la empresa o para nuestra comunidad, hace que nuestras creencias y valores cobren vida. Esto nos permite experimentar una sensación de valía, de utilidad y de propósito en la vida.

Las empresas inteligentes reconocen el gran aporte de hacer uso efectivo de los valores de sus empleados, y la importancia de hacer que su trabajo sea significativo. Una de las maneras en que lo loran es creando una declaración de propósito o misión. Si esta declaración de propósito queda bien formulada, será una gran idea fácil de recordar y servirá para explicar por qué existe la empresa y cómo contribuye a la sociedad. Debe de ser una frase sencilla que pueda darle personalidad a toda una empresa. La eficacia de la declaración de propósito se mide cuando cada empleado es capaz de citarla, así como de hacer y contestar en un instante la pregunta: ¿Estoy cumpliendo o no la misión de la empresa?

Por ejemplo, la gran idea del hotel Rey Juan Carlos 1, su misión es: "¡Todo lo que hacemos lo hacemos para volver a saludarle!"...  Es brillante, y fácil de recordar. Cualquiera persona, desde el director de relaciones públicas hasta el auxiliar del mostrador, desde la encargada del aseo de las habitaciones hasta el cocinero pueden preguntarse a sí mismos cuando estén atendiendo a un huésped: ¿Estoy cumpliendo o no la misión del hotel? Si la respuesta es afirmativa, la empresa va por buen camino. Si es negativa, hay que hacer algún cambio. Ese es el efecto poderoso de una gran idea bien formulada, porque hace de cada empleado un accionista directo en la misión de la empresa y le da poder para monitorearla y mantenerla. Charles Revson fundador de Revlon dijo: “En la fábrica de Revlon hacemos cosméticos, pero en las farmacias vendemos esperanza”.

El secreto de una gran idea radica en descubrir la naturaleza verdadera del negocio. Estas declaraciones de propósito deben de ser sencillas y fáciles de recordar:

Merck: “Preservamos y mejoramos la vida humana”.
Coca-Cola: “Refrescamos al mundo”.
3M: “Resolvemos problemas con innovación”.
Walt Disney: “Hacemos feliz a la gente”.

Ninguna de estas declaraciones de propósito se refiere directamente a un producto o servicio. Más bien, cada una alude a lo que hace la empresa.  Cualquier empleado de las empresas antes mencionadas puede preguntarse: ¿Estoy cumpliendo  o  no la misión de la empresa? Y tener una respuesta inmediata. ¿Cree usted que hacerse la pregunta y contestarla puede afectar el rendimiento de la empresa? ¡Le aseguro que si!

Para recordar: La empresa en la que trabajas ¿tiene una declaración de misión? … ¿La conoces? ¿La conoce el director de la empresa?... y si la conoces, responde a la pregunta: ¿la estoy cumpliendo?    

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