Service Quality Institute

¿Estoy decepcionando a mis clientes? 

martes, 15 de junio de 2010 05:22:54 p. m. Categorías: Administración Liderazgo Servicio al Cliente

Es una pregunta que surge muchas veces en la vida de un negocio, ¿cómo se que mis clientes están verdaderamente satisfechos?

La respuesta es muy simple: Ponte en los zapatos de tu cliente. Y evalúa como es que los tratas y compáralo como trata a sus clientes la competencia. Hazte esta sencilla pregunta:  ¿Sí esto me lo hubieran hecho a mi, como es que habría reaccionado?

Por eso es la importancia de saber escuchar al cliente, desde su perspectiva. En el negocio de la mensajería algunos dicen que FEDEX es la mejor empresa del mundo y le preguntaron a uno de sus directivos que promedio de entrega tenía en tiempo comprometido y dijo que cerca del 96% cumplía con lo ofrecido… ¡bravo, bravo!  fue el comentario, sin embargo él dijo que no estaba satisfecho ya que a ese 4% de clientes que no se les entregaba a tiempo tenía que convencerlos de que FEDEX era la mejor empresa, FEDEX maneja millones de envíos diarios (Volúmen Promedio de Paquetes Diarios: Más de 3.1 millones por día alrededor del mundo) eso quiere decir que ese 4% son miles de clientes que no están satisfechos, no se les cumplió con lo prometido, con lo que se les vendió (pregúntales si su envío "urgente" no llego a tiempo, que piensan de la empresa).

Antes que nada, debes  saber escuchar a tus clientes¿Qué opinión tienen realmente de mi servicio?, dáles la oportunidad de que se quejen, sea por teléfono, por e-mail, etc. y dáles respuesta, pónselas fácil es una buena oportunidad de mejorar sí sabes lo que tienes que corregir, y si el cliente recibe una respuesta en tiempo y forma, es muy probable que siga siendo leal a tu empresa. 

En una tienda de artículos de pesca en Canadá hay un letrero que dice: “El cliente tiene la razón, aunque tú sepas perfectamente que está del todo equivocado” .

Por lo tanto uno de los errores más comunes es ver el negocio desde nuestra perspectiva (así siempre seremos los mejores), pero pongámonos en los zapatos del cliente y veamos desde su perspectiva a que realmente se dedica mi negocio, ¿qué es lo que debo de cumplirle al cliente?, ¿qué espera por su compra? ¿está satisfecho, insatisfecho o motivado? ¿repetiría la compra?, etc. Esta semana ponte a trabajar en ello, ve tu negocio desde el lado del cliente y pregúntate, ¿realmente está cubriendo mis necesidades este servicio o producto?, ¿eres de verdad un cliente motivado como para recomendarlo a otros?.

Para recordar:

En nuestro negocio los zapatos que utilizamos son de diferente medida… según el zapato del cliente.

¡Tenemos que vender más! 

martes, 15 de junio de 2010 05:19:27 p. m. Categorías: Ventas

Después de una junta de consejo donde los resultados no son los que se esperaban y antes que todos nos pongamos a gritar ¡todos a buscar nuevos clientes! o ¡quiero a todos los vendedores en la calle!... debes de darte cuenta que es posible incrementar tus ventas. Tus vendedores son capaces de hacerlo… pero solo si les indicas el camino, si les das nuevas herramientas.

¿Cómo es un VENDEDOR PROFESIONAL?

Un vendedor profesional debe de cumplir con varios puntos, si es que quiere sobresalir de los demás…. estos son algunos:

1.- El conocimiento del negocio. (¿en qué negocio estoy?) Un vendedor profesional, está al tanto de las tendencias de mercado, las evoluciones en el mundo de los negocios, puede mantener una conversación con los clientes sobre el tema.

2.- El conocimiento de la actividad. Estar informado sobre la actividad específica en la que trabaja. Esto supone que conoce los productos, precios, los principales puntos de venta y el lanzamiento de nuevos productos por parte de su competencia.

3.- El conocimiento de la empresa. Dado que un vendedor profesional debe de ser un embajador de nuestra empresa, tiene que dominar las políticas y los programas de marketing y publicidad de la misma. También debe de conocer a los responsables de cada departamento.

4.- El conocimiento del producto. Este es uno de los peores defectos de un vendedor, si no conoce realmente el producto es imposible persuadir y transmitir una emoción al cliente por el producto. Un vendedor debe de transmitir ante todo credibilidad.

5.- El conocimiento del arte de vender. Un vendedor debe de actualizarse constantemente en sus habilidades, técnicas de ventas.

6.- La actitud. Es el elemento clave para sobresalir. Con un conocimiento excelente del producto, las mejores técnicas de venta, nunca se llegara a ser el mejor sin tener una actitud correcta… por lo tanto contrata a los mejores y capacítalos.

¿Tus vendedores cumplen estos puntos? o simplemente son vendedores por "instinto".

¿En que eres diferente de tu competencia? 

martes, 15 de junio de 2010 05:14:32 p. m. Categorías: Servicio al Cliente

“Solo hay una definición valida para el propósito de una empresa: crear un cliente y mantenerlo”

Muchas de la empresas Pymes que existen en nuestro país, han nacido de manera “silvestre” el emprendedor tuvo una idea, junto dinero de familiares o de su liquidación … y arranco un negocio.

Esa es la razón del porque el 75-80 % de las empresas de reciente creación  desaparecerán en los próximos cinco años.

El problema principal es que muchas Pymes se miran a sí mismas y dicen tener un buen producto, dicen que son competentes y que hacen las cosas bien, pero hoy eso no basta, como lo hemos comentado en boletines anteriores la competencia está a un click de distancia, por lo tanto las Pymes tendrán que competir y para eso necesitan estrategias de Marketing.

Una pregunta que debemos plantearnos seria la siguiente: ¿De verdad vamos a conseguir que los posibles clientes se fijen en nosotros utilizando los mismos mensajes, los mismos medios y las mismas estrategias de Marketing que nuestra competencia?

Debemos de ser diferentes, pero esa diferencia debe de tocar fibras sensibles a aquellos a quien deseamos vender, si no lo logramos, la estrategia no sirve de nada. Por lo tanto si queremos ser diferentes debemos de ser creativos.

Debemos de tener una  ventaja competitiva y resaltarla, nadie va a querer comprar tu producto si este no resulta mejor en algo que el de tu competencia. Puede que sea el diseño, el precio, el servicio post-venta, la atención personalizada, que nuestro producto dure más, que seamos más rápido en la entrega o que lleguemos a lugares donde los otros no llegan. Algo debe de haber en lo que seamos mejores (al menos) un poco mejor que los demás. (esta semana piensa en que eres mejor y empezamos a trabajar en ello). Para ello revisa tus fortalezas, tus debilidades, las amenazas y las oportunidades, pero es importante que también las veas desde el punto de vista del cliente, tienes que ver las cosas como él, pensar como él y darle importancia a lo que él le da importancia.

El mercado castiga muy duramente la mediocridad, es una ley no escrita pero es real, si uno no ofrece nada bueno no puede esperar obtener nada bueno. Así que si no tenemos una ventaja competitiva no podemos esperar que el mercado este ansioso por comprarnos. ¿la tienes?, ¿la explotas? .

Algo para recordar:

El Marketing no hace milagros, si lo único que intentas con la estrategias de Marketing es  “maquillar” tu producto o servicio, estas prendiendo la mecha del desastre, porque le estas mintiendo a tus clientes, los cuales nunca han sido tontos y hoy son menos que nunca. Para que el Marketing sea rentable, tienes que trabajar en otras áreas de tu empresa, servicio a clientes, facturación, etc.  es como un rompecabezas, solo adquiere sentido cuando las distintas piezas encajan.

¿Cuánto cuesta perder un cliente? 

martes, 15 de junio de 2010 05:10:56 p. m. Categorías: Servicio al Cliente

Cuando un cliente decide abandonarnos, el costo es mucho mayor del que nos imaginamos.

Los estudios mas conservadores sobre el servicio al cliente calculan que cuesta seis veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno que ya lo es.

La mejor manera de evitar la pérdida de clientes es ofrecerles experiencias positivas; las mejores son aquellas que exceden las expectativas del cliente.

Exceder las expectativas del cliente se ha convertido en un principio en el servicio al cliente. Podemos ganarnos la lealtad de los clientes si le ofrecemos un servicio superior al que esperaban.

El teórico del management Frederick Herzberg nos dice que un cliente satisfecho no necesariamente es un cliente motivado. Dice que la satisfacción y la motivación son dos factores diferentes. Nos comenta que un cliente satisfecho lo es por inercia y no porque estén motivados, como antes creíamos. Su satisfacción significa simplemente ausencia de insatisfacción y no que estén motivados a repetir la compra. Entre la insatisfacción y la motivación existe una “zona de indiferencia”.

Esta teoría sugiere que el cliente satisfecho es aquel cuyas necesidades básicas fueron cubiertas, está en un estado neutral. El servicio que recibió fue el adecuado. Pero para que el cliente este motivado a repetir la compra, este tiene que experimentar algo más que una buena compra, el reto es ir mas allá, de la satisfacción a la motivación, para ello debemos de conocer las expectativas del cliente (que más espera de nosotros como empresa y que más podemos ofrecer).

El éxito del servicio al cliente surge de un lema que es simple de definir, pero difícil de implementar: “La satisfacción, retención y lealtad de los clientes sólo se consigue excediéndose a lo que los clientes esperan”.

El peligro de no atender la queja de un cliente... a tiempo 

martes, 15 de junio de 2010 05:06:14 p. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente

En junio del 2005, Jeff Jarvis escribió desde su portátil Dell, reclamando el servicio post-venta que había recibido a pesar de haber pagado un garantía extra. Jeff utilizó su propio blog para comunicar el problema. Después de un par de días, comenzó a recibir comentarios de otros blogistas con experiencias similares y la noticia comenzó a difundirse a través de la red. Poco más tarde el caso fue descubierto por medios de prensa como: The New York Times, The Guardian, The Washington Post y The Wall Street Journal y lo publicaron. Las ventas de Dell se redujeron y en octubre del 2005 Dell ajustó negativamente sus ganancia esperadas. Un estudio posterior reveló que Jeff Jarvis había tenido una gran influencia al iniciar el caso al que se le llamó “Dell Hell”, caso que causo una baja en las acciones de Dell. Sin duda la marca Dell fue dañada en este proceso. si quieres conocer el caso… http://www.buzzmachine.com/?tag=dell

Otro caso muy sonado fue el de Jeremy Dorosin vs. Starbucks, donde Dorosin compró una cafetera salió defectuosa y recibió un mal servicio de parte de Starbucks, inicio una campaña en contra de Strabucks y le siguieron miles de personas, también en este caso la empresa fue dañada seriamente por no atender a tiempo y forma a un cliente insatisfecho. El caso… http://www.starbucked.com . Aclaro que soy un asiduo visitante de Strabucks México al local que se encuentra en Insurgentes por la salida a Cuernavaca, el servicio al cliente que recibo es de primera calidad… un 100 de calificación a sus empleados.

Estos son ejemplos muy claros de lo que sucede cuando las empresas incurren en equivocaciones en un mundo hiperactivamente conectado. Recuerda que la competencia también está vigilándote, quiere que cometas un error y “todo el mundo” lo sabrá.

Lo que un (una sola persona) cliente insatisfecho es capaz de hacer a través de la red, es algo que debería de preocuparnos, prestemos atención a las quejas de nuestros clientes, capacitemos a nuestro personal para que pueda tomar decisiones para satisfacer al cliente en el momento oportuno… después puede ser demasiado tarde. “El servicio al cliente es de personas… no de empresas”.

La mejor publicidad de un buen servicio es la de Boca a Boca, la peor de un mal servicio es la de Blog a Blog.

La Queja del Cliente 

martes, 15 de junio de 2010 04:57:59 p. m.

Hace unos días estuve en unos laboratorios clínicos en la Cd. de México (Laboratorio Polanco)para hacerme unos estudios, tuve un contratiempo en el servicio y vi un buzón donde dejar la queja, el buzón estaba vacío (revisa los buzones y te darás cuenta que generalmente están vacíos), esto es muy natural, la mayoría de los clientes no se “quejan”, saben que no prosperará su queja (presente mi queja y no prosperó); en un restaurante que esta en todo el país (Sanborns), al llegar a la caja a pagar te preguntan si estuviste bien atendido, si tu repuesta es que “si”, te ofrecen una pluma para que hagas un comentario en un libro “viejo” que tiene para ese fin, si tu respuesta fue negativa no te dicen nada; la moda de hoy es poner en las cajas registradoras un letrero que dice, “si le cobran algo fuera de su nota de compra repórtelo al tel. xxx y su cuenta será gratis”, pero únicamente es para conocer si el cajero no es un ladrón, no para conocer la calidad del servicio que se te ofreció en el negocio.

La mayoría de las quejas de los clientes se evitan, sin embargo debemos de verlas como “favores” que debemos de estar agradecidos si nos las hacen, pero debemos estar preparados a actuar sobre ellas.

La queja debemos de provocarla, (pónsela fácil a tu cliente para que la presente) es en nuestro beneficio. 

  1. Al pedirle su impresión a un cliente (comentarios y quejas) está incrementando las esperanzas de que usted va a cambiar de manera positiva.
  2. Si recibe la queja del cliente y no cambia para mejorar, sus clientes dejarán de quejarse y se irán simplemente.
  3. Siempre que recibamos una queja debemos de asumirla como verdadera (y contestarla), recordando que es desde la perspectiva del cliente.

Ignorar a los clientes es una fórmula segura para el desastre, por lo tanto tenemos que descubrir como recuperar a clientes descontentos. Al recuperar a un cliente perdido las posibilidades de que este llegue a ser un cliente leal aumentan considerablemente.

Nueva manera de hacer Marketing en la tienda Ikea 

martes, 15 de junio de 2010 04:15:39 p. m. Categorías: Creatividad Estrategia Servicio al Cliente Ventas

El mejor vendedor del mundo según Récord Guinness 

martes, 15 de junio de 2010 02:01:00 p. m. Categorías: Creatividad Servicio al Cliente Ventas

Joe Girard, nacido en condiciones de pobreza extrema en un barrio marginal de Detroit, descubrió una técnica para generar clientes potenciales que le valieron la entrada en el Libro Guinness de los Récords como “el mejor vendedor del mundo”.

Trabajando tan sólo desde un pequeño concesionario de Chevrolet y vendiendo a clientes individuales, Girard consiguió despachar más coches que el 95% de todos los concesionarios de América del Norte. Durante su carrera de catorce años de 1963 a 1977 logró vender más de 13.000 vehículos. Joe Girard vendió más coches que cualquier otro vendedor de autos en el mundo. En su mejor día él vendió 18 automóviles. Su mejor mes, él registró 174 ventas. Su mejor año… un total de 1425 vehículos. El hizo un promedio de cerca de 6 ventas por día. Ningunas ventas de flotilla, ningunas ventas múltiples, y ningunas ventas al por mayor.

Girard razonaba de esta manera: a cada boda que asisto, en cada funeral que voy siempre hay un promedio de 250 personas esto me dice que: como regla general, la mayor parte de la gente conoce a unas 250 personas lo suficientemente importantes como para invitarlas a su boda o como para que asistan a su funeral. Probablemente habría excepciones: algunos conocerían a menos personas y otros más activos socialmente, a muchas más. Una de estas personas, con las que puedo llegar a hacer negocio, representa a otras 250. Si presto un buen servicio a alguna de ellas, existe una gran probabilidad de que ese cliente me recomiende, antes o después, a sus 250 conocidos. Y viceversa: un mal servicio prestado puede crearme 250 enemigos. Si mantengo un buen servicio, establezco buenas relaciones con mis clientes, les trato bien y les proporciono lo que necesitan, mi trabajo se verá muy reforzado a largo plazo.

Si se atiende a los resultados que obtuvo (unos 13.000 vehículos vendidos en tan sólo 14 años, que le valieron el título del vendedor más grande de la historia), es innegable que Girard descubrió algo que le diferenciaba del resto de sus compañeros: su ley del 250, que le hizo comprender que tenía sentido preparar el terreno, creando conciencia e interés entre sus clientes potenciales, mucho antes de que necesitasen un nuevo coche. Se trataba de simple aritmética: con tan sólo ver a 100 clientes potenciales al mes, se cerraría una venta con 50 de ellos. Si este número se aumentaba hasta 200, las ventas se duplicarían incluso aunque el vendedor no hiciera nada distinto.

No obstante, un comprador insatisfecho podía reducir drásticamente el ciclo de ventas. Consciente de la importancia de mantener buenas relaciones con los clientes, Girard se propuso cuidar sus contactos y mantenerlos activos. Para ello, por ejemplo, todos los meses cada uno de los clientes de su lista recibiría una postal del vendedor. Para el Año Nuevo también les llegaría la postal correspondiente. En cada una de ellas se leía la frase “Me cae bien”, firmada por Girard y rubricada con el sello del concesionario, en el cual figuraba su nombre y dirección.

El objetivo de estos envíos era que el cliente abriera el sobre, leyera su nombre en la postal y sonriera. Mes tras mes, año tras año, hasta que decidieran comprar un nuevo automóvil y pensaran en el único vendedor que les enviaba postales: Joe Girard. El trabajo era gigantesco: 9.000 clientes en su lista o unas 400-500 postales escritas a mano cada día, aprovechando los momentos en que no había visitantes en el concesionario. Tras una década repitiendo esta práctica, casi dos tercios de sus ventas totales correspondían a clientes que repetían su compra.

La idea de “preparar el terreno” con actividades creativas previas a la venta, que generan clientes potenciales y llaman su atención, posee un enorme potencial para mejorar la eficacia de la fuerza de ventas actual. El primer paso supone crear un perfil de los mejores clientes. El segundo paso es el más difícil: abordar al cliente potencial. Para conseguirlo, hay que ganarse el derecho a dirigirse a él. A continuación, hay que escribir unos cuantos mensajes que podrían ser de interés para los clientes. Estos mensajes no deben hablar de productos o servicios, sino ser más bien una anécdota, una nueva idea, un descubrimiento, una noticia, un boletín semanal, una breve reseña de un libro o algo similar.

Por último, habrá que enviarlos a través de los medios más variados: un e-mail, una carta, una llamada telefónica o un mensaje en el buzón de voz, una tarjeta de agradecimiento, una tarjeta recordándole que sigo en el negocio. Lo importante es entender esta actividad como algo que debe realizarse cada día, por ser una tarea que tiene consecuencias positivas para la creación de una base de clientes potencialmente interesados.

Si descubren quienes son sus mejores clientes y qué es lo que les interesa, los vendedores estarán en condiciones de crear mensajes que llamen su atención, la de sus amigos y sus conocidos, todos los cuales se mostrarán con toda seguridad altamente receptivos.

Ésta es la forma en que él vendió:
1963 - 267 coches
1964 - 307 coches
1965 - 343 coches
1966 - 614 coches
1967 - 667 coches
1968 - 708 coches
1969 - 764 coches
1970 - 843 coches
1971 - 980 coches
1972 - 1208 coches
1973 - 1425 coches
1974 - 1376 coches
1975 - 1360 coches
1976 - Sobre 1200 coches
1977 - Sobre 1200 coches

Para recordar: ¿Tienes algún récord en tu carrera?
 

La satisfacción del Cliente... mejora las ventas 

martes, 15 de junio de 2010 01:58:08 p. m. Categorías: Ventas

Aunque hoy en día la mayoría de las empresas proclama que la satisfacción y el servicio al cliente se encuentran entre sus prioridades, la realidad a la que se enfrenta este último (en forma de promesas incumplidas, contestadores automáticos, largas colas de espera, etc.) confirma más bien lo contrario. Como resultado y, a pesar de sus declaraciones, en la mayoría de las empresas no hay un compromiso real con sus clientes. Este lamentable descuido acarrea unas pérdidas económicas considerables, ya que existe una relación directamente proporcional entre unos clientes descontentos y las utilidades de la empresa.

Así lo demuestran, por ejemplo, los datos recogidos por la J. D. Power & Associates en la industria automovilística mediante una encuesta realizada a 50.000 conductores. A todos ellos se les pidió indicar el nivel de satisfacción general con su compra (incluyendo todos los aspectos de la adquisición y el uso del vehículo: servicio en el concesionario, calidad del producto, rendimiento, etc.). Las opciones de respuesta eran tres (satisfacción baja, media y alta); luego se dividían por fabricantes para determinar si el volumen de ventas de los mejor puntuados crecía más rápidamente. Una vez hechos todos los cálculos, se demostró que entre los años 1998 y 2003 el volumen de ventas de las compañías con mayor nivel de satisfacción del cliente había aumentado un 40%, mientras que las que recibieron una baja puntuación perdían ventas progresivamente.

El nexo entre la satisfacción del cliente y los beneficios de las empresas se manifiesta, para la mayoría de ellas, en los siguientes indicadores:

La fidelidad. La probabilidad de que unos consumidores complacidos repitan una compra es mucho mayor si un grado alto y reiterado de satisfacción ha conseguido crear en ellos un sentimiento de fidelidad.

Recomendación boca a boca. La fuerza de una recomendación verbal es mayor que la de toda la publicidad de una empresa en su conjunto. A cada industria le afecta de una manera diferente. No obstante, la importancia que una recomendación de este tipo es decisiva para una industria. Uno de los ejemplos más evidentes del peso de un consejo proveniente de un conocido se observa en el caso de los talleres de reparación de coches. Cada vez que un automóvil muestra indicios de avería, su propietario no sólo se enfrenta a una reparación potencialmente cara, sino que no dispone de suficientes fuentes de información para saber qué talleres son confiables y cuáles no. En ese caso, la única fuente a la que recurrir son los amigos. También aquí la frecuencia con que los clientes acuden a cierto taller mecánico y salen satisfechos juega un papel importante cuando sus conocidos acuden a ellos en busca de consejo o información.

Precios extra. El cliente está dispuesto a pagar un precio extra si el producto destaca por su esmerada calidad y un servicio de atención excelente. Los consumidores de la mayoría de productos y servicios toman en consideración la reputación de estos cada vez que comparan unos con otros. Según un estudio realizado entre hoteles que competían entre sí ofreciendo una comodidad e instalaciones de características similares, los que tenían un mayor índice de satisfacción del cliente podían permitirse cobrar más cara la habitación que los menos considerados por sus huéspedes, aunque sus instalaciones fueran prácticamente idénticas.

Para recordar: ¿Cuál es el grado de satisfacción de tus clientes si se compara con el de la competencia?

 

Las cinco palabras que más dañan a las empresas  

lunes, 14 de junio de 2010 06:30:40 p. m. Categorías: Administración

Peter Drucker,advirtió repetidamente que cualquier compañía que continúa haciendo lo que la hizo exitosa en el pasado terminará por fallar en el futuro. Esto es porque el ambiente –que incluye tecnologías, competencia, leyes, política, conducta del consumidor y economía– está en un estado de flujo constante. Tales cambios aseguran que permanecer amarrado a ciegas a lo que alguna vez fue una estrategia exitosa sólo llevará al fracaso, porque el éxito anterior se basaba en un factor de entorno que ya no existe. Los tiempos han cambiado y también las opiniones y percepciones de los clientes ¿Podemos imaginarnos como explicar los automóviles “inteligentes” o los refrigeradores “pensantes” a nuestros bisabuelos?, que nunca fueron dueños ni siquiera de alguno de los autos “tontos”, bueno, para no ir tan lejos, podríamos decirles a nuestros abuelos que en algunos años con tu cámara fotográfica, podrías hablar por teléfono o viceversa, (yo soy abuelo y no lo hubiera creído… lo que si existía era el “zapatófono” del súper agente 86 ¿alguien lo recuerda?). Las empresas exitosas no solo enfrentan cambios, sino que pueden anticiparlos, hemos avanzado de una revolución industrial a una revolución de servicio, de información (se estima que el 75 al 80% de los empleos ya están en el sector de servicios). Los negocios globales ya no están reservados para las grandes multinacionales. 24 horas al día los 365 días del año, los clientes pueden por medio de un “click” informarse, revisar a la competencia y decidir su compra.Hoy nuestros competidores están a sólo un click de distancia. Bill Gates dijo: “En tres años, todos los productos de mi compañía serán obsoletos. La única pregunta es si nosotros los volveremos obsoletos o lo hará otro”. Si tu empresa no se está esforzando continuamente por mejorar, simplemente le estas dando a la competencia la oportunidad de alcanzarte. Cuanto más antigua es la empresa, mas difícil puede resultar el cambio o la adaptación a las nuevas estrategias de mercado. Tienes que cambiar, pero el cambio por el cambio seria absurdo. La clave es cambiar observando las necesidades y expectativas del cliente a fin de responder totalmente a los cambios que ocurren en el mercado. Alguien dijo: “Es mejor que prestemos atención al futuro, porque allí es donde pasaremos el resto de nuestras vidas” Las cinco palabras son: “Siempre lo hemos hecho así”.

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