Service Quality Institute

Trabajo en Equipo 

viernes, 6 de abril de 2012 07:38:10 a. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Cada vez que visito a una empresa para revisar su Plan de Cultura en Servicio al Cliente, siempre les pregunto a los empleados la Misión de la empresa… cada empleado, incluyendo al director me dan una respuesta totalmente diferente, no la conocen o no existe.
 

Antes de definir una estrategia de Servicio al Cliente debemos de empezar por consensuar cuál es la Visión de la empresa. Sólo a partir de la Visión se puede formular cual es la Misión de la organización. Cuál es su razón de ser.
 
Debemos escribir la Misión. En muchas empresas ésta no esta escrita. Es conveniente hacerlo y además debe formularse en términos lo más concretos y concisos posibles. Debe de ser el espejo que nos sirva para analizar cualquier conducta que en el futuro se dé en nuestra empresa. La Misión y los Valores son los que le dan sentido a la acción. Es curioso constatar que no es nada fácil acertar en la descripción de la misma. Cuando se contrasta la que han escrito varios miembros de la misma empresa se producen muchas sorpresas por la cantidad de discrepancias que se dan. Las cosas no son tan claras como muchas veces creemos.
 
Una vez que hemos descrito la Misión de la empresa cada departamento debe de crear su propia Misión. La interacción de las misiones de los distintos departamentos es la que facilita el cumplimiento de la Misión de la empresa.
 
Cada departamento se responsabiliza de un trozo de la Misión global y esas se deben interconectar. Y ahí es donde surgen de nuevo numerosas resistencias, puesto que la interconexión exige trabajar con equipos interconectados. La unificación horizontal es la base del éxito. Es por donde muchos proyectos fallan.
 
La Misión global es responsabilidad de toda la empresa y no sólo de la dirección. Es necesario buscar la fórmula que permita participar a todos en la misma. De lo contrario no tendrá éxito. Aunque en principio podemos decir que es responsabilidad de la Dirección, debemos de hacer participar a todo el personal en la misma. El que rema tiene que saber en que dirección lo hace, debe hacerlo al unísono con los otros remeros y a su vez éstos tienen que estar coordinados con quien lleva el timón.
 
Cambiar no es fácil, pero si es necesario. No lo hacemos porque queremos sino porque el contexto nos obliga si queremos sobrevivir y crecer.
 
Para recordar: No contrates nunca a nadie si primero te pregunta su sueldo antes de conocer la Misión de la empresa.

El Ejecutivo y el Pescador 

jueves, 5 de abril de 2012 11:45:06 a. m. Categorías: Administración Liderazgo

 

En una ocasión un alto ejecutivo se tomó unas vacaciones, las primeras en varios años. Estaba pasando por un muelle de un pueblo pesquero cuando un pescador atracó su barca. Mientras el pescador amarraba la barca al muelle, el ejecutivo lo felicitó por el tamaño y la calidad de la captura.

¿Cuánto tiempo pasó pescando? Preguntó el ejecutivo.

No mucho. Contesto el pescador.
¿Por qué no se ha quedado pescando más para tener más que vender?
Ya tengo bastante para cubrir las necesidades de mi familia. Respondió el pescador.
Pero, ¿qué hace el resto del día?

Me levanto tarde, pesco un rato, juego con mis hijos, duermo la siesta y, al atardecer, paseo por el pueblo, tomo un vino y toco la guitarra con mis amigos. Tengo una vida muy activa, muy ajetreada.

El ejecutivo dijo: Tengo un MBA de Harvard y podría ayudarle. Tendría que dedicarle más tiempo a la pesca. Con lo que recaudara, podría comprarse un barco de mayor tamaño. Con ese barco podría capturar más peces, que luego podría vender para comprar más barcos. Al final tendría una flotilla.

En lugar de vender su pescado a un intermediario podría venderlo directamente a los consumidores, y eso mejoraría sus márgenes. Podría terminar abriendo su propia fábrica, y así controlaría el producto, el procesamiento y la distribución. Claro que entonces tendría que dejar el pueblo y mudarse a la ciudad, para poder dirigir el crecimiento de la empresa.

El pescador se quedó en silencio y luego respondió:
¿Cuánto tiempo tardaría en hacer todo eso?
Quince, veinte años, veinticinco máximo.
¿Y luego?... El ejecutivo soltó una carcajada.

Eso es lo mejor. Cuando fuera el momento, podría salir y cotizar en bolsa y vender todas sus acciones. Ganaría millones. Y con eso podría jubilarse, levantarse tarde, pescar un rato, hacer la siesta y, al atardecer, pasear por el pueblo, tomar un vino y tocar la guitarra con sus amigos.

Para recordar: El dinero no es un fin en sí mismo: el dinero es una herramienta, y la utilidad de esa herramienta depende de lo que se quiera hacer con ella.

 

El efecto Pigmalión 

jueves, 5 de abril de 2012 11:37:29 a. m. Categorías: Administración Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Las personas tienen a actuar según las expectativas de los demás. En general las personas se portan como los demás esperan que lo hagan. Si usted no espera demasiado de la gente con quien trabaja, probablemente su imagen no les motivará a esforzarse. Hágasele saber que espera grandes cosas de ellos y se dará cuenta de lo bien que trabajan.

El “efecto Pigmalión” es un mito griego. Pigmalión era un escultor muy dotado que creó una estatua de una mujer tan perfecta que se enamoró de ella, de su creación. Pigmalión pidió con tanto fervor a Afrodita, la diosa del amor que le diera vida, que esta se conmovió de él, y le impartió vida a la estatua.

El efecto Pigmalión explica que nuestras relaciones sean de manera genuina, profecías cumplidas. La teoría se corroboró en unos estudios que examinaban la relación entre maestros y alumnos. Si un maestro creía que un estudiante estaba dotado o era listo, actuaba de tal manera que animaba al estudiante a ponerse a la altura de su imagen. Si el profesor, en cambio, creía que un estudiante era un alumno difícil o que educarlo implicaba todo un reto, ese estudiante no recibía tanto apoyo y no obtenía buenos resultados: la profecía también se cumplía.

El efecto Pigmalión no servirá de nada si esperamos de los demás lo que no pueden ofrecernos. Ni siquiera el mejor constructor del mundo podría hacer una copia de las pirámides de Egipto en una tarde. Esperar un grado de rendimiento fuera de lo normal de las personas, le llevará a la decepción y frustración. Obtener calidad y rendimiento es una cosa, pero no espere milagros.

El efecto Pigmalión tiene también su lado paradójico: tener grandes expectativas de los demás puede conducir a muy buenos resultados, pero también aumenta las posibilidades de decepciones. Nuestra percepción de la calidad del trabajo de una persona depende de nuestras expectativas originales. Cuanto más altas sean nuestras expectativas, para empezar, mejor serán en general los resultados. Si está valorando la actitud de alguien, recuerde que ha de juzgar esa actitud de forma objetiva y en términos cuantitativos.

Para recordar: Transmita a los demás que espera un gran trabajo de ellos. Y ellos se esforzarán por estar a la altura de lo que les pide.                    

¡Atrévete! 

jueves, 5 de abril de 2012 11:35:28 a. m. Categorías: Administración Liderazgo

Ser optimista al valorar las propias capacidades tiene sus ventajas: aumenta la probabilidad de que intentemos probar cosas nuevas. Eso explica el hecho de que los novatos hagan grandes cosas: las hacen sin darse cuenta de los riesgos o las dificultades que entraña su objetivo.

 

Steve Wozniak, cofundador de Apple Computer junto con Steve Jobs, fabricó la primera computadora personal del mundo. Y esto es lo que cuenta de su experiencia: “Nunca había hecho nada igual, nunca había fabricado una computadora, nunca había creado una empresa, no tenía idea de lo que estaba haciendo. Pero me propuse hacerlo, y lo hice”. Wozniak no sabía lo que estaba haciendo, pero pensó que podía hacerlo, y lo hizo.

 

Según David Dunning y Justin Kruger de la Universidad de Cornell, la famosa frase de Charles Darwin, “La ignorancia suele engendrar mayor confianza que el conocimiento”, es literalmente cierta. Los autores exponen el efecto  Dunning-Kruger de la siguiente manera:

 

* Los incompetentes tienen a sobrevalorar su capacidad.

 

* Los incompetentes no saben apreciar la capacidad genuina de los demás.

 

* Los incompetentes no se dan cuenta de lo sumamente incapaces que son.

 

* Si aceptan capacitarse para mejorar substancialmente su capacidad, se darán cuenta y reconocerán lo poco capacitados que estaban antes.

 

Las personas que no tienen conciencia de su incompetencia ni de que desconocen un tema, no son capaces de reconocer lo poco que saben. Es por eso que los peluqueros y los taxistas que nos encontramos por ahí son todos unos expertos en economía y política internacional.

 

A medida que uno va aprendiendo, se siente conscientemente incompetente: sólo sé que no se nada. Como consecuencia, la mayoría desconfía de sus capacidades cuando empieza a aprender una materia: el conocimiento les hace tomar conciencia de los límites de su conocimiento y sus capacidades.

 

Desarrollar una competencia consciente (la actitud de saber lo que uno hace) supone experiencia, conocimiento y práctica. Cuando uno sabe que es competente, vuelve a tener confianza en sí mismo: conoce los límites de su conocimiento y puede valorar con rigor sus capacidades.

 

Para recordar: No es lo que ignora lo que le complica la vida. Es lo que sabe con toda seguridad lo que se la complicará.

La Retroalimentación 

jueves, 5 de abril de 2012 07:49:00 a. m. Categorías: Administración Liderazgo Servicio al Cliente

 

Retroalimentación. Todos sabemos lo que significa: La retroalimentación es información que recibimos la cual nos indica qué tan bien lo estamos haciendo. La retroalimentación nos ayuda a mantenernos en el camino y a lograr progresos en avance a nuestra meta. Existen varios tipos de retroalimentación, veremos dos.

Retroalimentación motivacional y la retroalimentación informativa: La motivacional es el tipo de retroalimentación como cuando animas a tu equipo deportivo favorito son los… ¡hurras!

La informativa es cuando les dices a los jugadores la forma en que se mide el progreso hacia la línea de meta. La retroalimentación informativa es buena y necesaria pero no suficiente. Los aplausos y los vivas son lo que más anima a los jugadores.

La mayoría de los gerentes dice dar retroalimentación informativa pero se olvida dar la motivacional.

Dando un taller de retroalimentación a una empresa un gerente me comento: Yo siempre tengo junta con mi equipo, y una ocasión los dejé solos y les dije que se encerraran en una sala y decidieran que es lo que querían de mí, que querían que hiciera de forma diferente para ayudarlos a mejorar su trabajo. Una de las cosas que ellos dijeron que querían de mí -dijo el gerente- era la de tener más retroalimentación. ¡Yo no podía creerlo! –Me dijo- Yo me reúno con ellos personalmente todos los lunes; viajo con ellos; les comparto información sobre nuestros productos, los de la competencia; les envío correos electrónicos. ¡Que más retroalimentación quieren!

Lo que sus empleados querían era otro tipo de retroalimentación, ya no querían más información, ¡ellos querían más motivación! Ellos desean que se les diga que están haciendo un gran trabajo. Lo que el gerente hacia era únicamente compartir información con ellos; y aunque esa es una parte importante en el trabajo, también es importante utilizar esa información como fundamento del refuerzo que le indica a alguien que está haciendo un buen trabajo.

Para recordar: “Con el tiempo, el orgullo se alimenta con la retroalimentación de los otros”.     

Nuestros Fracasos 

jueves, 5 de abril de 2012 07:40:45 a. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

La primera responsabilidad de un líder es definir la realidad…

Los líderes inteligentes crean un entorno que alienta a que se corran riesgos de forma apropiada, un entorno en el que uno se pueda sentir seguro aunque se cometan errores. Un buen ejemplo es el fundador de IBM, Tom Watson… se cuenta la siguiente anécdota sobre Watson.

Un prometedor ejecutivo en formación de IBM se metió en una operación arriesgada para la empresa y llegó a perder más de 10 millones de dólares en la operación. Cuando Watson llamó al nervioso ejecutivo a su oficina, el joven dijo: “Supongo que quiere mi renuncia”. Y Watson respondió: “No lo dirá en serio. ¡Nos hemos gastado 10 millones de dólares en su formación!”.

Este tipo de aprendizaje es interesante, debemos de aceptar el riesgo (controlado) en las empresas de parte de nuestro equipo, sin fracasos no hay éxito.

Michael Jordan quien está considerado por la mayoría de aficionados y especialistas como el mejor jugador de baloncesto de la historia. Ganó 6 títulos de campeón de la NBA para los Bulls de Chicago y él dijo: He fallado más de 9000 tiros en mi carrera. He perdido casi 300 juegos. 26 veces han confiado en mi para tomar el tiro que ganaba el juego y lo he fallado. He fallado una y otra, y otra vez en mi vida. Pero nunca me he dado por vencido. Y es por eso que he tenido éxito en la vida.

Quieres mejorar los resultados y obtener los menos fracasos en tu vida, personal y laboral sigue estas tres propuestas. Formula estas preguntas a los miembros de tu equipo o miembros de tu familia:

1.- ¿Qué es lo que estamos haciendo en este momento que crees que deberíamos SEGUIR haciendo?
2.- ¿Qué es lo que estamos haciendo en este momento que crees que deberíamos de DEJAR de hacer?
3.- ¿Qué es lo que no estamos haciendo en este momento que crees que deberíamos de EMPEZAR a hacer?

La próxima vez que cometas un error, más que rasgarte las vestiduras, transfórmalo en información. Identifica lo que has aprendido de él y el  modo en que puedes mejorar para conseguir resultados distintos en la próxima ocasión.

Para recordar: Si quieres aumentar tu porcentaje de éxito, duplica tu índice de fracasos.        

Mosaicos y Hormigas 

jueves, 5 de abril de 2012 07:36:22 a. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

 

Una  historia para reflexionar: Tras asistir a una conferencia del famoso naturalista Louis Agassiz (1807-1873), una desconocida se quejó de que nunca había tenido oportunidad de aprender: Como respuesta , el doctor Agassiz le preguntó a qué se dedicaba, a lo que contestó que ayudaba a su hermana pelando papas y cortando cebollas.

Él le pregunto: Y, señora, ¿dónde se sienta mientras realiza estas interesantes aunque prosaicas, tareas?
-En el primer escalón de las escaleras de la cocina.
¿Dónde pone los pies?
-En un suelo de mosaicos vitrificados.
¿Qué son los mosaicos vitrificados?
-No lo sé, señor.
¿Cuánto tiempo lleva sentándose en el mismo sitio?
-Quince años.

Mire, señora, ésta es mi tarjeta personal, dijo el doctor Agassiz. ¿tendría la amabilidad de enviarme una carta comentándome las características de los mosaicos vitrificados?

Ella se lo tomó en serio. Lo busco en el diccionario (hoy en Google), leyó un articulo y descubrió que los mosaicos son de caolín vitrificado y silicato de aluminio hidratado. Como  no sabía lo que quería decir, lo buscó. Recorrió museos; estudio geología; acudió a un almacén de venta de ladrillos y aprendió sobre más de 120 clases de mosaicos y azulejos. Entonces redacto un tratado de 36 páginas sobre el tema de los mosaicos y azulejos vitrificados, que envío al doctor Agassiz.

Éste le escribió ofreciéndole pagar 250 dólares si le permitía publicar el artículo. Después le preguntó: ¿Qué había debajo de los mosaicos?

Ella contestó: “Hormigas”. Y él le pidió: “Cuénteme algo sobre las hormigas”.

Entonces empezó a investigar a fondo las hormigas y acabó redactando 360 páginas sobre el tema, que envió al doctor Agassiz. Éste lo publicó en forma de libro y, con las ganancias, la señora pudo viajar a lugares que siempre había querido visitar. 

Para recordar: No existen cosas poco interesantes, existen personas poco interesadas.       

La estrategia 

jueves, 5 de abril de 2012 07:33:00 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Todas las empresas que prestan un Servicio al Cliente extraordinario cuentan con una estrategia de servicio clara y convincente. Tienen una “razón de ser” que les imprime energía a la empresa y todos los empleados conocen el significado del Servicio al Cliente.

Con una estrategia de Servicio al Cliente clara y convincente los empleados encargados de tomar decisiones se forman una mejor idea acerca de cuáles iniciativas aprobar y rechazar. La estrategia es su guía. Con una estrategia de Servicio al Cliente clara y convincente, los empleados que prestan servicios saben cómo servir mejor a sus clientes; la estrategia es su guía. No hay necesidad de contar con gruesos manuales de políticas y procedimientos.

Una estrategia de Servicio al Clientes es una misión, no el planteamiento de una misión. Los planteamientos de misión dentro de la mayoría de las empresas son frases en documentos internos y públicos que no significan nada para el personal de la empresa encargado de realizar el trabajo. Por su parte la misión galvaniza; es una meta, una dirección, un llamamiento. Une a las personas de la empresa alrededor de un propósito común. Le da significado al trabajo.

La estrategia de Servicio al Cliente permite identificar lo que representa valor para el cliente. Para forjar el camino hacia el servicio extraordinario, los líderes de la empresa deben definir correctamente aquello que hace que el servicio sea forzoso.

Deben poner en movimiento y sostener una visión de excelencia en el Servicio al Cliente, una serie de postes de señalización que indiquen el futuro y muestren el camino. Eso no es fácil, y es la razón por la cual se requiere un liderazgo en la empresa y un Plan  Estratégico enfocado en el Servicio al Cliente.

La estrategia de Servicio al Cliente habitualmente se puede expresar en pocas palabras. Su valor está en orientar y dar energía; por tanto, las palabras serán eficaces únicamente si reflejan las creencias fundamentales de la empresa, si mueven el espíritu humano a la realización. Si los empleados se ven precisados a consultar algún manual o documento de planeación en busca de la estrategia de Servicio al Cliente de la empresa es porque tal estrategia no existe

Para recordar: Una verdadera misión… concentra los esfuerzos de la gente. Es Tangible, concreta, clara y comprometedora. Llega al corazón de la gente.

Promover a las personas indicadas 

jueves, 5 de abril de 2012 07:31:22 a. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Brindar un Servicio al Cliente Extraordinario no es cuestión de mentalidad. La lucha por mejorar es constante; las ideas son parte de esta labor; el espíritu emprendedor es intenso. Los valores son los que guían, no los manuales de política y procedimientos. La mentalidad es cuestión de liderazgo. La mejor manera de cultivar el liderazgo de servicio al cliente en la empresa es aplicando el criterio de ascender a los empleados a cargos de mayor responsabilidad. Cuando las personas que tienen cualidades de liderazgo en servicio son ascendidas suceden cuatro cosas buenas…

La primera: Esas personas pueden desarrollar sus capacidades de liderazgo todavía más en virtud de su mayor nivel de responsabilidad.

La segunda: Por medio de sus nuevas responsabilidades tienen mayor oportunidad de ayudar a la empresa a mejorar su servicio al cliente.

La tercera: Cuando la gente con una filosofía de servicio llega  a altos cargos, los otros empleados comienzan a percibir el liderazgo en servicio como un comportamiento para asegurar el triunfo.

La cuarta: Y lo que es más importante, cuando a los líderes en servicio les asignan subalternos, dan un ejemplo que los aspirantes a líderes pueden imitar.

Ser modelo de comportamientos de liderazgo es una manera muy eficaz de cultivar los valores y las habilidades del liderazgo. Poner a un verdadero líder en una posición  de mando ayuda a los seguidores a transformarse en líderes.

Pocas decisiones de la empresa ejercen un impacto más profundo en el servicio que las relacionadas con lo ascensos.

Debemos de seleccionar a los líderes en la empresa enfocados en el Servicio al Cliente solamente a quienes de verdad tengan una visión para el futuro. Que saben exactamente hacía dónde desean ir y por qué. No se quedan con un pie aquí y otro allá, no son pusilánimes, no apuestan a los seguro. Como digo Peter Drucker: La primera responsabilidad del líder es ser la trompeta del sonido claro. Así, una prueba crucial para determinar si hay liderazgo es ver hasta qué punto el individuo pone sobre la mesa sus creencias y sus prioridades para que todo el mundo las vea.

Para recordar: Un buen líder… inspira y mueve a otros a seguirlo y creen en su integridad.

Las Redes Sociales y el Servicio al Cliente 

jueves, 5 de abril de 2012 07:26:00 a. m. Categorías: Internet Servicio al Cliente

 

No hay duda de que las redes sociales han cambiado las reglas en todo lo referido a la atención al cliente. Esto no significa que las empresas tengan que inventar un complejo sistema con el que conocer todas las menciones que se hacen sobre ellas. Las empresas deben ante todo recordar que lo importante, a los que les deben ese compromiso, son los clientes.

 

Lo cierto es que probablemente las personas que no están conformes con la empresa y te lo dicen por Facebook o Twitter también podrían decirlo por otros canales. Pero el trato que se de a las opiniones es distinta si se hace referencia a la empresa o no. Por ejemplo, si alguien que está esperando para registrarse en un hotel y lleva un buen rato decide twittearlo es distinto que si en el Twitter añade el Twitter del hotel para que conozca esa queja.

 

Las quejas recibidas por estos medios son tratadas con la misma seriedad que las presenciales a las enviadas por correo electrónico. La empresa a la que se refiera debe tomárselo en serio y responder con la mayor brevedad posible, además de utilizar el mismo canal que el usuario ha utilizado. Dependiendo de la seriedad del tema la empresa ya decide si continuar así la conversación o seguir por teléfono o correo electrónico. Lo cierto es que si el tweet es personal y la entidad no llega a conocer el problema difícilmente podrá solucionarlo y “contentar” al cliente o al menos ofrecerle una explicación que le convenza o soluciones que garanticen una próxima visita al hotel como alguna promoción para disculparse por la espera en el caso del hotel.

 

Las empresas, como los humanos, no son perfectas y a veces las personas tienen que ser pacientes puesto que los errores ocurren de vez en cuando. Un buen servicio no requiere perfección sino intención y atención. La intención implica ofrecer un servicio adecuado al cliente. El beneficio es positivo pero sin los clientes es imposible, por lo que lo principal es hacerles sentir cómodos.

 

Ofrecer un buen servicio implica que los empleados pongan tanta atención en el lenguaje verbal como en el no verbal de cara a sus clientes. Algunos clientes mostrarán su descontento mediante una queja pero otros lo demostrarán con su comportamiento y por eso es importante estar atento al lenguaje de los clientes.

 

Una vez que se ha conseguido todo lo anterior llega la parte del compromiso, lograr que los clientes salgan satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia pronto en el mismo lugar. Muchas veces todo lo que hace falta es tener una conversación con el cliente en la que se sienta escuchado y atendido, otras veces son necesarias otras acciones.

 

Las reglas del servicio al cliente en cuanto a sugerencias y quejas están cambiado, apareciendo nuevas formas de comunicación más rápidas y eficaces. Al final, lo importante es ofrecer siempre un servicio de calidad, poner atención a lo que los clientes desean y estar abiertos a las nuevas formas de relacionarse con los clientes.

 

Fuente: PuroMarketing

 

Para recordar: “Las empresas que entienden las Redes Sociales son las que dicen con sus mensaje: te veo, te escucho y me importas”.

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