Service Quality Institute

El Neuromarketing.... 

lunes, 10 de enero de 2011 10:00:33 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

A través de la ciencia, hoy en día se puede conocer cómo reacciona el cerebro de los humanos ante los anuncios o las campañas publicitarias.  Gracias al neuromarketing muchas empresas analizan y estudian las mentes y reacciones de los consumidores para adaptar sus estrategias y mensajes comerciales con el objetivo de 'modear' y estimular su impulso consumidor.

Todos estos aspectos relacionados con el comportamiento del consumidor son analizados para resolver diferentes cuestiones y escenarios habituales en el mundo de los negocios. Seducir y retener al cliente, influir en su decisión de compra, potenciar los estímulos para lograr un mayor impacto publicitario, etc... y todo ello aprendiendo de la relación y causa entre mente y conducta

A. K. Pradeep, especialista en neuromarketing y autor de publicaciones como 'The buying brain' desvelaba algunos de los aspectos y secretos de esta ciencia en una reciente entrevista concedida al diario 'La Vanguardia.

Hace unos años, el neuromarketing sonaba a ciencia ficción sin embargo, Pradeep explica que el 95% de las decisiones que tomamos se gestan en el subconsciente y estos estudios nos permiten saber cómo responden los consumidores ante ciertos estímulos.

Y es que en el subconsciente se encuentran el interés que despiertan determinados productos, la intención de comprar y la fidelidad hacia una marca. Por lo que aplicar las investigaciones neurológicas al marketing nos permite saber cómo reaccionamos ante un anuncio, ante el diseño del envase o la publicidad en el punto de venta.

Pradeed también señala por qué los anuncios de televisión son tan efectivos, y es que usa uno de los sentidos primarios: la vista. Mediante nuestros ojos se activan diferentes áreas de nuestro cerebro y así se despiertan nuestras emociones.

Y si todavía quedaba alguna duda entre las diferencias entre hombres y mujeres, el experto en neuromarketing señala que los cerebros de ambos son muy diferentes, ya que los femeninos desarrollan la empatía y mientras que los masculinos luchan por encontrar su sitio en la jerarquía.

Lo mismo ocurre entre los cerebros  de la juventud y de la tercera edad. En la adolescencia nuestro cerebro todavía está formándose y desarrollándose mientras que en la vejez sufren más cambios. Las investigaciones demuestran que los cerebros más viejos pierdes habilidades y que es mejor acentuar la publicidad con mensajes de refuerzo positivos.

Por último, Pradeep concluye que en una década el neuromarketing no sólo se usará  con fines comerciales, sino que se aplicará en el ámbito educativo, lúdico o económico. 

Nestor Braidot, otro de los expertos de esta ciencia pone de relieve como el neuromarketing trae consigo un conjunto de recursos de enorme valor para investigar el mercado, segmentarlo y desarrollar estrategias exitosas en materia de productos (diseño, marca, packaging), posicionamiento, precios, comunicaciones y canales.

Para percepción, uno de los grandes temas de interés del neuromarketing tiene que ver con la percepción, caracterizada como un fenómeno extraordinariamente complejo porque depende tanto de los acontecimientos externos como de las experiencias de quien percibe.

Este concepto es de fundamental importancia en la gestión de empresas, no sólo para desarrollar capacidades propias, sino también para lograr una mejor comprensión de los mecanismos que subyacen a todos los procesos de toma de decisiones de los clientes.

Cuando recibimos estímulos externos mediante los sistemas sensoriales, el cerebro no sólo registra esa información, sino que, además, la procesa e interpreta.

El verdadero desafío pasa por utilizar las herramientas que suministran las neurociencias para descubrir cuáles son estas percepciones y, a partir de allí, definir las mejores estrategias para llegar hasta ellos, seducirlos y fidelizarlos.

Fuente: Puro Marketing

Las 10 Mejores Formas de Retener al Personal 

viernes, 7 de enero de 2011 08:36:06 a. m. Categorías: Liderazgo

Un estudio reciente de Gallup encontró que el 70% de la gente se sentía “activamente desenganchada” con el trabajo. De acuerdo a otro estudio, solamente el 33% del personal estaba satisfecho con la forma de cómo sus compañías se comunicaban con ellos. Estos reportes y otros parecidos son sorprendentes cuando se considera el tiempo que los empleados pasan en la oficina.

Otro estudio de Gallup reveló que los negocios que enganchan al personal habían tenido menor rotación y notables incrementos en porcentajes de lealtad hacia el cliente, utilidades y ventas. Estudios más extensos realizados por el Grupo Hay reveló una liga poderosa entre el compromiso del empleado y la productividad. La gente prospera al ser motivada, satisfecha, retada y reconocida ¡así es la naturaleza humana!

Usted como gerente ¿cómo podría enganchar a su personal? Empiece por confiar en el potencial ilimitado de la gente y darse cuenta que el negocio es un deporte de contacto personal. Las siguientes 10 estrategias le ayudarán a empezar:

1. Sea el líder que todos quieren seguir.
El liderazgo es un comportamiento que se aprende y que lleva tiempo afinar. Desde sus cimientos, el liderazgo abarca varios conductores clave, incluyendo los comportamientos alrededor de la claridad, credibilidad y presencia que anima. Encontrar la claridad ayuda a los líderes a entender los problemas reales que contribuyen hacia las decisiones y acciones. Volverse una presencia creíble y de apoyo no es ciertamente una cosa agradable, se vuelve un sentido de negocios ya que incrementa la habilidad para influir positivamente en la gente.

2. Construya una organización basada en la confianza.
Usted deberá estar equipado intelectual y emocionalmente para entregar información, buenas o malas noticias y tan rápido como sea posible. Si usted no es honesto, sincero y oportuno, perderá el respeto de la gente y al final, credibilidad. Si usted se gana la confianza de la gente y la mantiene, conseguirá el apoyo no solamente cuando la compañía prospera sino también en los tiempos difíciles.

3. Tenga una estrategia de claridad.
Estrategia de claridad es la habilidad para tomar el talento y cultura de una organización y combinarla con los procesos internos de negocios, que apoyen una propuesta dirigida, clara y de valor sobre lo que quieren los clientes. Si usted hace bien esto, conseguirá la rentabilidad y alcanzará la visión de la organización. Tener la claridad estratégica requiere asignar prioridades ¿cava usted tres hoyos de cien metros de profundidad o cava cien hoyos de tres metros de profundidad? Usted tendrá que determinar que es lo mejor y cuando ponerlo en práctica.

Establezca prioridades estratégicas asegurándose que tiene a la gente correcta y en las posiciones correctas y que pueden claramente comunicar sus prioridades. Sin ellas, cualquier cosa dentro de la organización se vuelve frecuentemente prioridad “A”. La gente recibe mensajes mezclados y la falta de entendimiento se multiplica. Los alineamientos y eficiencias son puestos en riesgo. Involucre a la gente de toda la organización en el desarrollo de la estrategia e involucre temprano a aquellos que la pondrán en práctica.

4. Alinee los talentos del personal con el trabajo significativo.
Todos tenemos opciones en el trabajo que hacemos y el papel que tomamos. Conozca en que son buenos sus empleados, que habilidades necesitan desarrollar y que les apasiona. Trabaje duro para conseguir la gente en las posiciones donde puedan usar sus talentos el 70% u 80% de su tiempo. Si la gente hace lo que aman, el desempeño aumenta. Entender las fortalezas y debilidades de la gente le ayudará a desarrollar sus equipos con habilidades complementarias.

5. Establezca metas alcanzables.
Esto es diferente de encontrar el balance evasivo de “trabajo/vida”, del que todos hablamos. Es más bien sobre como establecer metas realistas y nunca desestimar o sobreestimar lo que puede realizarse y cuanto tiempo le llevará hacerlo. Aplique este mismo pensamiento para usted y su equipo de trabajo. Fomente el trabajo duro, pero sea razonable. Si alguien regularmente trabaja hasta las 9.00 ó 10.00 de la noche, quiere decir que algo no está bien.

6. Invierta en el desarrollo del personal.
Motive y enfoque a su equipo en desarrollar sus carreras dentro de la organización y en todos los niveles, sin descuidar el plan de sucesión. Muchas veces hemos visto como las organizaciones se resquebrajan cuando un líder se va de manera inesperada. Desarrollar a otros ayuda a clarificar el sentido de dirección y fortalece un mejor desempeño. Esto es crítico para el crecimiento individual, retención a largo plazo y asegurar la continuidad del alto desempeño, estabilidad y viabilidad.

7. Sea el jefe para el que todos quieren trabajar.
La gente no trabaja para las compañías, trabaja para la gente. Los jefes que se preocupan por la gente estarán construyendo equipos de alto rendimiento y obteniendo grandes resultados. Ellos proveen metas claras y medibles y se enfocan en crear un equipo unido. Estos son los líderes para los que todos quieren trabajar. Crea en sus empleados, ayude a que crezcan, guíelos e invierta en su desarrollo. Las relaciones saludables entre jefes y empleados llevan a la felicidad en el trabajo.

8. Resuelva los conflictos oportuna y hábilmente.
A menudo encontramos gente que evita conflictos, pero está rodeado de una gran cantidad de ellos sin resolver. Aunque a ninguno nos gustan los conflictos, los negocios no pueden crecer y evolucionar sin algún grado de ellos. Adquiera las habilidades gerenciales para manejar conflictos y éstas le ayudarán a mejorar su trabajo y su vida personal.

Cuando la gente sabe que usted está abierto a nuevas ideas, no se sentirán temerosos de sugerir ideas innovadoras. Los conflictos potenciales son más fáciles de resolver mientras más abiertamente los enfrente. Por eso decimos que si quiere tener pocos problemas, debería tener muchos más de ellos. Apoye las discusiones abiertas y esfuércese por entender la naturaleza de los conflictos. Usted estará entonces en una mejor posición para resolverlos.

9. Provea retroalimentación continua.
De y reciba retroalimentación con mentalidad abierta. Practique dar retroalimentación en ambos sentidos positiva y negativamente, consiga asesoría si es necesario. Alinéese usted mismo con un mentor con quien pueda practicar y del que pueda conseguir apoyo. Conviértase usted mismo en mentor para su personal.

10. Celebre, diviértase y sea agradecido.
Cuando usted tiene un equipo fuerte y comprometido, déjeles saber continuamente que usted aprecia enormemente sus esfuerzos. Cuando la gente hable, escuche y responda con atención. Atrape a su personal haciendo algo bueno y celébrelo con retroalimentación positiva. Comprométase a reconocer y reafirmar a otras personas. Existen muchas formas de recompensar a los empleados, ellos se lo retribuirán con hechos. Eventos de integración y construcción de equipos, reparto de utilidades y reconocimiento de esfuerzos individuales, ayudan a mantener a los empleados con energía, entusiasmo y efectividad. Recompénsese a si mismo y a otros por el trabajo bien hecho. Use el buen humor y sorpresas para mantener las cosas frescas, ría más y de a su personal tiempo fuera de la oficina cuando lo merezca.

Si usted hace un esfuerzo concertado para enganchar a sus empleados, usted no solamente se volverá un buen líder, sino un gran líder.

Fuente: Grandes Pymes

Los clientes no quieren ofertas, quieren un mejor servicio de atención al cliente 

jueves, 6 de enero de 2011 08:11:20 a. m. Categorías: Servicio al Cliente

Los especialistas de servicio de la Corporate Executive Board realizaron una encuesta en Estados Unidos a más de 75.000 representantes de empresas que utilizan un call center como instrumento para ofrecer atención al cliente. Según los resultados, aquí es donde los clientes sufren más disgustos e incluso es el detonante para que un cliente decida no continuar utilizando los servicios de la empresa.

Ya casi ningún manager se cuestiona qué tan a menudo ocurre que se un cliente convierte en un cliente fijo solamente porque el servicio de la empresa es excepcional. Tal vez se le pasen por la cabeza algunos ejemplos, donde alguien prefiera ir siempre a un mismo hotel porque el personal es particularmente atento o que prefiera una aerolínea porque sus asientos son muy cómodos. Pero, ¿qué tan larga es esta lista de ejemplos?

Sin duda la lista de ejemplos de las personas que se “divorcian” de su proveedor debido a la insatisfacción de servicios es mucho más larga. Y es que esto sucede a diario. Empezando por las aerolíneas, donde los clientes se molestan porque su equipaje no ha llegado a su destino o en las empresas de telefonía donde el call center demora demasiado en contestar el teléfono para solucionarles una consulta.

Estas insatisfacciones se dan sobre todo cuando el cliente exige información a los call centers, según revela los resultados de la encuesta americana. También se mencionó que los servicios en internet de auto respuesta (autoservicio) no suelen contestar sus preguntas y que luego al llamar a la centralita, la espera es eterna. Los managers y trabajadores de empresas deberían considerar estos resultados, ya que si llegara a presentarse cambios favorables en la atención al cliente sin duda la renuncia de servicios por su parte disminuirá.

Fuente: Marketing Directo

Para que el negocio crezca 

lunes, 3 de enero de 2011 01:50:04 p. m. Categorías: Administración Liderazgo
Una serie de consideraciones que no están ordenadas por orden de importancia, pero que todas son importantes:
¿Qué tiempo contempla su planificación? En los tiempos actuales no parece necesario irse más allá de los 12-24 meses. De todas si considera posible irse más lejos, hágalo
¿Cuáles son sus perspectivas de cambio? ¿Qué está haciendo para entender la evolución de su entorno y, como consecuencia, la evolución de su negocio? 
¿Qué está haciendo para mantener la satisfacción de sus clientes? ¿Qué quieren o esperan los clientes?
¿Cuál es la situación de sus canales de distribución y venta?   
¿Tiene bien calificadas las capacidades de sus empleados?
¿Ha previsto la necesidad de nuevas incorporaciones? ¿Cómo ha pensado seleccionarlas? 
¿Cómo ha pensado formar a los nuevos incorporados?
¿Cómo tiene prevista la formación para la mejora continua de sus empleados? 
¿Quién no da resultados satisfactorios? ¿Está haciendo algo al respecto?  Sugerimos les llame la atención y les proporcione una última oportunidad. Si no responden, tome decisiones.
Por el contrario, si admira buenas actitudes y aptitudes en otros empleados, ¿Les va a proporcionar oportunidades de desarrollo y ascenso, con un plan que pueda explicarles?
¿Está su empresa trabajando en soluciones a los problemas que haya podido estimar?
¿Alguien en su empresa se ocupa de observar la tendencia externa y de la adaptación interna a esa tendencia?
¿Qué grado de satisfacción y confort le proporcionan sus productos o servicios, sus procesos de fabricación, sus procedimientos internos …?  ¿Qué cambios ha de emprender? ¿Qué tipo de recursos va a necesitar?
¿Si tiene que asociarse o aliarse con alguien, sabe cuál es el perfil de los posibles socios o aliados?
¿Vigila, mantiene y refuerza sus ventajas competitivas? ¿Vigila a sus competidores y los puede evaluar sin emociones?
Alberto Aguelo

Errores de emprendedores novatos y no tan novatos 

lunes, 3 de enero de 2011 11:35:05 a. m. Categorías: Administración Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Iniciar una nueva idea de negocios es toda una aventura.

Antes de iniciar esa aventura el emprendedor debe de tratar de aprender todo lo que pueda para hacer que su nueva empresa se convierta en una idea de negocios rentable pero la verdad es que resulta imposible llegar a saber todo y muchas cosas se van aprendiendo en el camino.

Entre las cosas a aprender una de las que menos se da importancia por parte de los nuevos emprendedores es lo relativo a la contratación y administración del personal que trabajará en la nueva empresa. Muy rápidamente, sin embargo, el emprendedor que quiere ser exitoso, se percatará que sus trabajadores son un aspecto esencial y fundamental para tener éxito en su idea de negocios.

Muchas veces por ejemplo se da el contrasentido que uno a veces empieza en el mundo de los negocios escapando de un mal jefe y al final uno termina siendo también un mal jefe.

En el The Wall Street Journal han hecho una compilación de los errores más básicos que debemos evitar cometer al administrar a nuestros trabajadores a quienes yo prefiero llamar nuestro equipo de trabajo. A continuación en base a esa compilación algunas ideas:

1. No verificar la competencia de los trabajadores contratados. A veces asumimos que un trabajador es competente para hacer alguna tarea que nos parece obvia y lo cierto es muchas veces no lo serán. Lo que se debe de hacer siempre es verificar que el trabajador conozca y realice adecuadamente cada tarea que le encomendemos.

2. Tratar de evitar herir sentimientos. No debes de mentir si algo está mal y tal vez debas de despedir a alguien si es necesario. Lo cierto es que tú estás desarrollando una idea de negocios y estas contratando personal competente en las áreas que desees, si esa competencia no es real y cometiste un error en la contratación entonces explica que ello ha sucedido y procede a tomar las medidas correctivas cuanto antes.

3. Confiar ciegamente en tus trabajadores. Siempre debes de tener presente que tus trabajadores son tu equipo de trabajo y que debes de delegar y aprender a delegar funciones en ellos pero al final tú eres el líder de tu idea de negocios y debes de marcar las pautas y políticas dentro de tu empresa para evitar que los trabajadores al final hagan las cosas como a ellos les parezca usando criterios disímiles o no conformes a la visión que tú tienes que poner en tu idea de negocio.

4. Dar señales contradictorias. Trata de tener un manual interno que sea claro para evitar así que los trabajadores tal vez interpreten tu conducta como señales contradictorias. Este último aspecto es uno de los errores más usuales en los emprendedores novatos dado que ellos mismos tal vez están experimentando cambios que sus trabajadores pueden interpretar erradamente.

Fuente: Haga Negocios

9 consejos para "enamorar" a tus Clientes 

miércoles, 22 de diciembre de 2010 03:36:26 p. m. Categorías: Servicio al Cliente

¿Qué tiene esa empresa que tanto nos gusta? ¿Por qué nos encanta comprar en una tienda pero odiamos el tener que hacerlo en la de enfrente, incluso cuando ofrecen un producto muy similar?

El "gurú" del marketing y la gestión de empresas Guy Kawasai detalla en un extenso artículo las claves que consiguen que un cliente se "enamore" de una empresa. En MuyPymes os ofrecemos lo más interesante de la reflexión que hace Kawasaki y os animamos a leer el artículo completo.

1. Elige a personas competentes y apasionadas

Aunque parezca una obviedad, cuando entramos en una tienda, en un restaurante o llamamos a un servicio técnico, todos preferimos que la persona que nos atienda sea simpática, que sepa de lo que habla, que le guste su trabo y sepa exactamente cómo puede ayudarnos.

Esto es la teoría, pero la práctica suele demostrarnos lo contrario. En demasiadas ocasiones, el primer contacto que tenemos con una empresa suele ser un empleado que cobra el salario mínimo, que se ha tenido que “aprender” un argumentario de memoria y que lo que menos le importa es la empresa para la que trabaja.

Cuando esto pasa, generalmente el principal responsables es el emprendedor, que piensa que ofreciendo condiciones de trabajo de semi esclavitud todo puede ir razonablemente bien.

2. Demuestra que confías en tu cliente

Si no confías en tus propios clientes, no esperes que ellos confíen en tu empresa. Un caso paradigmático de confianza en el consumidor lo representa Zappos.com una pequeña start-up de venta de zapatos en Internet que revolucionó el sector gracias a su innovadora política de atención al cliente.

Zappos.com no sólo no cobra los gastos de envío de sus zapatos, sino que tampoco le cobra al cliente en caso de que tenga que devolver los zapatos recién adquiridos.

Esto permite que los consumidores puedan comprar con libertad más de un par de zapatos cada vez que se conectan a la web, ya que tienen plena confianza de que Zappos les devolverá el importe de los zapatos que no le sienten bien, sin cobrarles ningún gasto por devolución.

Otro ejemplo es el de Amazon, que permite a los usuarios devolver un libro electrónico hasta siete días después de su compra (muchas personas son capaces de leer un libro antes de 7 días). Se basan en la misma idea: si tu confías en mí, yo confío en ti.

3. Elimina las barreras de entrada

Como consumidores, queremos que nos pongan las cosas fáciles. A nadie le gusta “enfrentarse” a un producto que no acaba de entender, o a un servicio que exige mil requisitos y obstáculos.

Si tenemos una tienda on-line, por ejemplo, pagar debe ser el proceso más sencillo del mundo. A nadie le gusta tener que rellenar un interminable formulario, siguiendo 8 pasos, validando tres veces la tarjeta de crédito.

4. Facilidades de pago

Una vez que un consumidor decide comprar nuestro producto, debemos hacer todo lo posible para que pueda pagarnos en función de sus intereses, no de lo nuestros.

Entre otras cosas, esto incluye aceptar múltiples forma de pago, implementar “carritos de la compra” inteligentes, ofrecer costes de envío más que razonables (cuando no eliminarlos por completo), etc.

5. Sé el mejor de tu nicho

Cuando por ejemplo recorremos la calle Mayor de Madrid, o el centro histórico de la mayoría de las turísticas capitales europeas, la sensación que tenemos se repite. Decenas de tiendas de souvenirs baratos compiten entre sí para vender lo mismo: camisetas, postales, horrendos dedales, flamencas y toreros para poner junto a la tele…etc.

Sin embargo junto a todas ellas, de vez en cuando descubrimos una pequeña tienda que realmente se dedica a la artesanía local, que por ejemplo comercializa estupendos artículos de cuero o que vende hermosas cajas de madera pintadas a mano. Son este tipo de negocios los que marcan la diferencia, los que llaman la atención del cliente.

6. Vende un gran producto

No hace falta que un producto sea caro para demostrar que es un gran producto. Para Guy Kawasaki, un buen producto responde perfectamente al acrónimo DICEE (Deep, Intelligent, Complete, Empowering, Elegant).

Es decir, ofrece todas las características que necesitamos (Deep), demuestra conocer nuestras necesidades (Intelligent), ofrece un buen servicio de soporte técnico (Complete), es realmente útil (Empowering) y es fácil de utilizar (Elegant).

Un simple sacacorchos puede ser DICEE, pero también puede ser una auténtica tortura.

7. Ofrece un periodo de prueba

Lo primero que tenemos que asumir es que nuestros clientes son lo suficientemente inteligentes como para pensar por ellos mismos, para descubrir si un producto satisface sus necesidades o si no lo hace.

En este sentido, ¿qué mejor forma de vender un buen producto dejando que sea el mismo cliente el que lo pruebe? Las empresas de software suelen ofrece un periodo de prueba de 30 días, al igual que algunos servicios on-line.

En el mundo de lo tangible, muchos centros de servicios suelen ofrece una clase de prueba o una primera sesión de belleza completamente gratuita, sabiendo por adelantado que el cliente satisfecho volverá.

8. Habla en el idioma de tu cliente

¿Cuántas pequeñas empresas saben lo que es un ERP o un CRM? Porcentualmente se ha comprobado que muy pocas. Y sin embargo, las grandes empresas de desarrollo de software se empeñan en utilizar un lenguaje casi incomprensible para vender sus productos a pymes  y autónomos.

Y esto no sólo ocurre en el mundo de la informática, sino en todos los sectores. ¿Alguien sabe exactamente qué es una Kilofrigoría? ¿Sabría explicar exactamente en qué consiste exactamente el sistema EPS de un vehículo? y sin embargo se sigue intentando vender utilizando términos cada vez más abstractos.

9. Cuando las cosas van mal

Los errores e imprevistos están a la orden del día. Los productos fallan, de vez en cuando el sistema de mensajería pierde un paquete y todos los empleados de vez en cuando tienen un mal día, pierden los nervios y hacen algo mal.

Muchas empresas tienden a minimizar las consecuencias de estos fallos, comenzando en primer lugar por ignorar las reclamaciones del consumidor o incluso, a culparle de los fallos de la empresa. Lo ideal es cambiar esta actitud por una conversación proactiva. S

Si hemos detectado por ejemplo que es probable que la batería de una línea determinada de portátiles corre el riesgo de sobrecalentarse, lo mejor que podemos hacer es avisar, antes de tener que lidiar con posible denuncias posteriores.

Fuente: Pepeytono

Clientes internos 

lunes, 20 de diciembre de 2010 09:01:28 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Hay una máxima en las empresas que pocas veces recordamos “trata a tus empleados como quieras que ellos traten a tus clientes.”

Es importante considerar que nuestros consumidores son los clientes externos pero también tenemos personas al interior de la empresa que requieren ser atendidos y satisfacer sus necesidades, específicamente centrando este artículo en la necesidad de información y procesos.

Si un departamento de la empresa no cumple con enviar la información o el material necesario para que otro departamento continúe un proceso, entonces estamos dejando de atender a nuestros clientes internos, lo que provocará diversos problemas que pueden llegar a afectar a los clientes externos.

Hay que cumplir con ambos, si un área necesita un equipo o un dato en determinado tiempo y no se le proporciona es como no cumplir con la entrega que un comprador solicitó específicamente; la primera genera retrasos, molestias, baja de motivación o de compromiso e incluso podría darse el caso de que sea la causa de la segunda, la cual genera un cliente insatisfecho y posible pérdida de la venta.

Se debe considerar a los departamentos como clientes internos siempre, cumplir con sus requerimientos y especificaciones para disminuir los problemas, quejas y devoluciones de los clientes externos.

Lamentablemente estamos acostumbrados a pasarnos la culpa de un área de la empresa a otra, por lo que es fundamental definir los alcances de cada área y su forma y medios de relacionarse con las demás, definiendo el “producto” o “servicio” que se dará.

Los procedimientos deben integrarse para formar planes de acción para atender a nuestros compañeros de trabajo, lo que apoya al logro de resultados.

Por otra parte la forma en que nos comunicamos con los clientes internos se ve reflejada en como ellos se comunican con los externos; si la forma de trabajar es autocrática, amenazadora o grosera, simplemente no podemos pedirles que brinden una sonrisa y atiendan a los consumidores como si nada.

Así es como una buena atención en el exterior procede de una buena atención y respeto desde el interior.

Otra parte importante son los procedimientos claros y bien establecidos, de esa manera podemos definir cuando una etapa del proceso es responsabilidad de un departamento y cuando pasa a ser de otro, lo que nos ayuda a atender correctamente a nuestros clientes internos.

Regularmente olvidamos todas estas premisas y atendemos los requerimientos de nuestro personal, en el mismo o diferente departamento, hasta el último sin tener el menor pensamiento de que podemos estar retrasando una tarea que beneficiará a la empresa o que repercutirá en la atención al cliente externo.

Como hemos visto el trato cordial y el clima de trabajo agradable también son partes fundamentales. Imaginen que a un comprador le gritamos por no traer efectivo para hacer un cobro inmediato, pero que tal le gritamos al compañero o al empleado casi por cualquier cosa. ¿Con ese trato queremos que atienda bien a nuestros clientes? ¿Qué se reduzcan los costos? ¿Qué haya menor rotación de personal?

En resumidas cuentas, no se trata únicamente de ser respetuoso sino de tener la conciencia de que debemos atender a nuestro grupo de colaboradores con el mismo profesionalismo y lealtad que a nuestro grupo de clientes y compradores, de otra manera nuestra organización estará siempre cojeando de un lado y luego del otro y nos preguntaremos ¿qué pasa?

Preguntémonos ¿qué hacemos para facilitar el trabajo de los demás?, ¿qué hacemos para mantener el optimismo y el deseo de trabajo? ¿existe cohesión en mi empresa? Es decir, el deseo de pertenecer y trabajar para ella.

Por último, ¿es coherente pensar que un empleado satisfecho genera clientes satisfechos? Si así lo considera ponga manos a la obra y atienda a sus clientes internos tan bien como a los externos.


Fuente: De Gerencia.com

El organigrama de la empresa un problema de las Pymes 

martes, 14 de diciembre de 2010 01:16:43 p. m. Categorías: Administración Estrategia Liderazgo

Actualmente observamos que los empresarios del sector PyME tienden a no prepararse académicamente y manejar sus empresas de forma empírica. La falta de climas favorables que estimulen el entrenamiento formal en el sector para ser competitivos como empresarios reduce la capacidad de establecer sistemas operacionales que le permitan manejar y controlar la empresa con profesionalismo.

El empresario del sector PyME tiende a subestimar su capacidad al dejar a un lado los sistemas de operaciones que le permitan administrar su empresa con efectividad. La raíz de dicho problema radica en la falta de aplicación de principios que conformen un buen liderazgo gerencial.

Normalmente al entrar a las oficinas de una empresa transnacional nos encontramos con un pergamino en el cual está plasmada la visión, la misión y los objetivos de la empresa, asimismo quién es el presidente, el vice-presidente, etc. Pero cuando entramos a la oficina de una PyME regularmente no vemos cuadros, no fotos, no orden, y suele suceder que nos encontramos con una secretaria que disfruta del desorden y la falta de programación.

Podríamos enlistar un gran número de debilidades en el manejo de una empresa por no tener un organigrama establecido; solamente me centraré en la mala comunicación organizacional que se vive en una empresa por la falta de un organigrama.

Muchos son los empresarios del sector PyME que le restan importancia al establecimiento de un organigrama aduciendo que no es necesario porque solamente trabajan 10, 15, 25 o 50 empleados, y suelen justificarse con la frase de que todos son amigos y se conocen de una forma muy cercana.

Empecemos por comprender que la función del organigrama no es exactamente saber quién es quién dentro de la empresa, sino que sirve de mapa a quien ocupa un puesto para que conozca sus responsabilidades, obligaciones y derechos. Es común escuchar al interior de los negocios del sector PyME quejas de los empleados y jefes sobre la forma en que se maneja la organización. Cada día los dueños están buscando diferentes maneras para hacer rendir a su personal y encontrar la motivación que haga a los trabajadores más responsables y eficientes. Son muchos los directivos que se encierran en la burbuja de la queja aduciendo que el personal es inepto y deficiente. Esta acción toma vida dentro de la empresa cuando el personal no tiene clara la visión y la misión de porqué ellos se hacen presentes a trabajar y lo importante de sus labores.

Es interesante comprender el principio de la responsabilidad juntamente con el compromiso. Ello se enfoca hacia el hecho de que cada persona que labora en la empresa se pregunte: ¿Quién soy aquí? ¿Cuáles son mis obligaciones, responsabilidades y derechos? Una empresa que tenga una identidad clara por medio del organigrama, también le da identidad a sus colaboradores.

Estuve trabajando con una empresa que contaba con 25 años de existencia; vendiendo un poco más de 3 millones de dólares anuales; pero el dueño de la empresa tenia que resolver el 95% de los problemas porque nadie tenia clara su identidad dentro de la empresa; hasta que el dueño sufrió una enfermedad —fruto de su desorganización—, contrató nuestros servicios para determinar la condición de su empresa. La sugerencia fue crear el organigrama y entrenar a los empleados en la comprensión del mismo, el resultado después de 6 meses de aplicar las delegaciones a cada puesto de trabajo fue más calma, orden, buena comunicación entre los empleados y directivos, y su productividad se elevó un 28% sin emplear más personal.

Establecer un organigrama organizacional es sin duda la medicina efectiva a la cura de muchos males dentro de la empresa; especialmente aquellos que tienen que ver con la mala comunicación, falta de productividad, iniciativa o creatividad por parte de los empleados.

Fuente: Ideas para Pymes

 

10 razones para rediseñar su estrategia de clientes 

lunes, 13 de diciembre de 2010 09:49:55 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente
Las empresas en su gran mayoría consideran que su fortaleza en el mercado se la deben a su  producto,  excelente calidad, empaque, distribución, fuerza de ventas, una marca reconocida y acreditada, fuertes campañas publicitarias que la apoyan y ayudan a crecer en la mente del consumidor, además, una política agresiva de comercialización que permite alta rotación de sus inventarios o de su capacidad instalada de servicios. 
 
Todo lo anterior es muy claro y está correcto, pero existe un elemento nuevo entorno del nuevo marketing, la orientación profunda hacia el cliente, la colocación del cliente en el centro de todo lo que dice, hace, piensa y decide la empresa. Existen una serie de razones para ello, veamos:
  1.  Es el cliente quien genera las utilidades, no el producto o servicio. Si las empresas iniciaran por allí el análisis estratégico de su posición, inmediatamente cambiarían o por lo menos equilibrarían su accionar.
  2.  Las decisiones de compra  se toman en el corazón del cliente. El 70% de las decisiones de compra tiene su origen en el sentimiento que despierta en el cliente su empresa proveedora.
  3. Quien evalúa la excelencia operativa de la empresa es el cliente, no los empleados. Por ello, siempre será necesario analizar sus conceptos y convertirlos en realidad para generarle satisfacción.
  4. Todos los clientes tienen un valor diferente para la empresa. No es cierto por lo tanto que todos los clientes sean iguales y que a todos se les deba prestar el mismo nivel de servicio o atención. Se requiere la segmentación de la base de clientes y de acuerdo a ella, los empleados deberán tomar las decisiones.
  5. La política de clientes requiere una dirección única y con liderazgo. Las empresas que creen que todos los empleados según sus propias ideas deben prestar un buen servicio se equivocan ya que las normas y políticas deben apuntar a un norte claro.
  6. Aprovechar cada momento de verdad con un objetivo claro, aumentar ingresos.Más del 85% de las interacciones entre el cliente y los empleados diferentes a los vendedores, se desperdician, pero el 60% de ellas, bien administradas podrían terminar en ventas.
  7. La cultura de servicio es el único diferenciador no imitable por la competencia. Por tratarse de la forma en que se relacionan seres humanos, no es posible ser imitada.
  8. El cliente es el único activo estratégico de la empresa. No se devalúa, ni pierde valor en el tiempo, por el contrario cada día que pasa como cliente, cuesta menos venderle y se va convirtiendo en socio.
  9. El cliente es de la empresa, no del vendedor. Por ello será necesario garantizar canales diferentes al vendedor  para que el cliente interactúe con la empresa y opine, critique, pregunte, felicite.
  10. Un cliente satisfecho con la empresa, está siempre mejor dispuesto a escuchar y aceptar las campañas de su proveedor. El vendedor consigue mejores y más rápidos cierres de negocios, mercadeo aumenta la efectividad de sus campañas y el cliente divulgará a muchas personas de su entorno sus experiencias.
El marco de referencia de todas las anteriores razones es el aumento de ingresos y utilidades que van de la mano de una clara satisfacción del cliente, además, porque el servicio excelente en un valor por el cual el cliente está dispuesto a pagar más y con él se pueden reducir la cómoda tendencia a cumplir los presupuestos de ventas e ingresos a base de rebajas de precios, ofertas y promociones. 
 

Una buena historia 

viernes, 10 de diciembre de 2010 01:06:00 p. m. Categorías: Creatividad Ventas

 

Cuentan que una empresa había publicado una vez un atractivo anuncio pidiendo un empleado para el departamento de ventas.

El aviso debió ser muy tentador (o había mucho desempleo como en la actualidad) porque desde temprano empezaron a llegar los postulantes. El perfil buscado no era sencillo: "Joven despierto, con buenas referencias, dispuesto a viajar y con sólida formación en ventas y publicidad…"

Sin embargo, más de 500 jóvenes esperaban en la puerta a las diez de la mañana. El desorden podría haber sido antológico si no fuera porque el guardia de la empresa decidió, con buen criterio, entregar números a los que iban llegando en la madrugada.

El entrevistador y seleccionador, era el mismo hombre que había ocupado el cargo hasta ese momento y que iba a ser promovido a la dirección comercial. Nadie mejor que él podría decidir cuál era su mejor reemplazo.

Uno por uno fue llamando a los postulantes, convenido de que en cuanto encontrara la persona indicada despacharía al resto y contrataría al elegido.

Después de ver al quinto de la lista, un mensajero interno de la empresa le acerca un papel. El hombre lo mira y lee: "No tomes a nadie antes de entrevistar al joven que tiene el número 94, creo que tiene todo lo que se necesita para el puesto". La esquela la firmaba "M".

El hombre se molestó un poco. No le gustaban los favoritismos ni las decisiones por dedazo. Además ¿cómo alguien se animaba a decirle a él quien tenía las habilidades para el cargo? Había por lo menos 4 personas con inicial "M" que podían haber mandado esa nota…ya hablaría con ellos.

Quizás porque ninguno de los 93 anteriores lo conformó y también influenciado por el pedido y la certeza del autor de la nota; el caso es que finalmente al joven 94 le llegó su turno.

El seleccionador fue hallando en el muchacho las condiciones indicadas para el cargo. El joven era además encantador y sus antecedentes excepcionales. Sin decirle a él una palabra llamó al mensajero y le dijo delante del entrevistado: "Por favor, dígales a los que esperan que el cargo ha sido ocupado y agradézcales haberse presentado". El joven sonrió y tendió la mano al entrevistador agradeciéndole. Este lo miró ahora y con la nota en alto le dijo: "La persona que lo recomienda tenía razón, valía la pena esperar a entrevistarle". El nuevo empleado dijo: "Yo no conozco a nadie en la empresa, esa nota la escribí yo…" Hizo una pausa para evaluar la cara del hombre que tenía enfrente y terminó: "Estaba tan seguro de que ese puesto era ideal para mí que no quise perder ni hacerle perder a la empresa la oportunidad de que usted me conociera".

Para recordar:

El triunfador se levanta y busca a las oportunidades y si no las encuentra las crea.

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