Service Quality Institute

Cómo evitar la pérdida de clientes en épocas de vacas flacas 

jueves, 21 de octubre de 2010 09:44:30 a. m. Categorías: Estrategia

El cliente es infiel por naturaleza y más en tiempos de crisis. Sin embargo, las empresas pueden poner en marcha una serie de estrategias para evitar la pérdida de clientes en épocas de vacas flacas. El semanario económico The Economist ha analizado los restaurantes de lujo que mejor resistieron los embistes de la crisis económica en el último año. Sus medidas para afrontar con éxito los momentos difíciles se pueden resumir en los siguientes cuatro puntos:

1. Utilizar mejor las propias capacidades
Algunos de los restaurantes analizados por The Economist optaron, por ejemplo, por brindar al cliente ofertas especiales en horarios de baja afluencia de público como los domingos o las tardes.

2. Establecer precios fijos
En tiempos de crisis el cliente demanda más que nunca a las empresas un precio fijo por aquello que va adquirir. Algunos de los restaurantes evaluados por The Economist decidieron ofrecer menús económicos con un precio fijo no sólo a mediodía, sino también por la mañana y por la noche.

3. Conquistar nuevos clientes mediante ofertas online
Los restaurantes analizados por The Economist se anunciaban en portales con CityDeals con ofertas especiales (menús a mitad de precio, por ejemplo) para captar así a nuevos clientes.

4. Apostar por internet como canal de ventas alternativo
Cada vez más consumidores están online, por lo que las empresas están obligadas a ofrecer sus servicios, en la medida de lo posible, también en este nuevo canal. Algunos de los restaurantes evaluados por The Economist comenzaron, por ejemplo, a ofrecer a sus clientes la posibilidad de reservar mesa a través del portal OpenTable.

Fuente: Marketing Directo.com

Starbucks ofrece a sus clientes café y también contenidos online exclusivos 

jueves, 21 de octubre de 2010 09:40:32 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Un simple café no basta para fidelizar al cliente. Hay que dar un paso más allá. Y eso es lo que ha hecho la cadena internacional de cafeterías Starbucks. A partir de ahora, sus más de 6.800 filiales estadounidenses ofrecen al cliente café, wifi gratis y acceso a una red de contenidos exclusivos (Starbucks Digital Network).

Pertrechado con un portátil o un smartphone, el cliente puede acceder de manera totalmente gratuita, mientras saborea su café, a un menú exclusivo con música, vídeos, noticias, libros digitales e incluso ofertas de trabajo. Para hacer el servicio más variado, la oferta de libros en formato electrónico se cambia a diario.

Las noticias incluidas en Starbucks Digital Network, desarrollada en colaboración con Yahoo!, proceden, entre otras publicaciones, de los tres grandes diarios estadounidenses: The New York Times, The Wall Street Journal y USA Today.

El servicio de ofertas de empleo lo ofrece Starbucks en colaboración con la red profesional Linkedin.

También gracias a un acuerdo con iTunes, el cliente puede descargar una vez a la semana, todos los martes, una canción de la tienda de Apple. Otros contenidos audiovisuales son de pago.

Por el momento, la nueva red de contenidos de Starbucks estará sólo disponible en Estados Unidos.

La Trattoria 

lunes, 18 de octubre de 2010 05:21:00 p. m. Categorías: Servicio al Cliente

Soy de las personas que no puede evitar evaluar la calidad de atención al cliente (es mi tabajo, ser un critico en el tema del Servicio al Cliente) cada vez que visito alguna empresa, tienda, farmacia, etc. y no con el afán de crearle presión a las personas que me atienden, sino porque pienso que siempre hay cosas por mejorar. Se ha escrito mucho sobre servicio al cliente...todos sabemos que una empresa no puede diferenciarse si no tiene una filosofía de servicio "Pasión por el Servicio" y no únicamente ganas. A pesar de ello, las organizaciones siguen cometiendo los mismos errores al pensar que el cliente volverá....

Hace unos días visité la Trattoria de la Casa Nuova en el D.F. México (San Angel). Tengo que reconocer que me impresionó la atención que nos dieron. Desde que ingresamos al local ya nos esperaba una persona para atender nuestras inquietudes, mientras caminábamos hacia la mesa, los meseros que encontrábamos al paso, nos iban saludando como si fuera una pasarela, todos pendientes de uno, sin llegar a intimidarte claro está. La joven que nos tomó el pedido tenía una sonrisa fresca, natural y una disposición que provocaba pedirle toda la lista del menú si fuera posible. Luego al finalizar y retirarnos, todo el personal cercano a nosotros dejaba de hacer algo para regalarnos una sonrisa y preguntarnos ¿Qué le pareció todo? ¿tiene algún comentario, algo que faltó? Lo cierto es que nos fuimos muy satisfechos con el deseo de contarle a todos lo que habíamos tenido como experiencia...¡tan sencillo como eso!

Lograr un servicio como el descrito, no proviene de la suerte, existe todo un esfuerzo plasmado en un sistema, que ha contemplado todas las necesidades, percepciones y expectativas de las personas. Los clientes, estamos cansados de ver la publicidad que nos seduce a comprar y luego que acudes, descubres que es más de lo mismo, es decir encuentras personas que atienden totalmente desconectadas del cliente, con dolor de mandíbula y el ceño fruncido, porque no pueden seguir sosteniendo una sonrisa que no les nace... y que esperan con ansias el momento de retornar a casa.

El servicio al cliente es una filosofía que debe calar en todas las personas que conforman una organización. Deben tener claro cuál es la imagen que quieren darle, tratar de ver a través de sus ojos, definir una cultura que permita soportar las exigencias y cambios del mercado. Uno de los errores más frecuentes es centrar la atención solo en el cliente externo. Si queremos que nos perciban como una empresa que respira y vive por el cliente, debemos empezar por tratar bien a las personas que trabajan dentro. Si el clima laborar es tenso... difícilmente reflejará un trato amable y cordial. Instalar nuevas computadoras, contestadoras telefónica de última generación para brindar un "servicio inteligente" no es la solución...las computadoras no pueden percibir los sentimientos de los clientes, !las personas sí! No es difícil percibir cuando un trabajador no se encuentra motivado y tiene que ofrecerte su producto, luchando contra si mismo para convencerse que hace lo correcto. Por el contrario es agradable ver empleados comprometidos, seguros de lo que hacen, tratando siempre de hacerte sentir como en casa.

Para recordar: las empresas  no proporcionan Servicio al Cliente, son las personas y ellas requieren capacitación.

La publicidad boca-boca es muy efectiva 

viernes, 15 de octubre de 2010 08:32:40 a. m. Categorías: Servicio al Cliente

Según un nuevo estudio de trnd AG (en el que han participado más de 30.000 encuestados), el boca a boca negativo no tiene, aparentemente, un efecto más fuerte que el positivo. Por el contrario, se ha observado que el boca a boca negativo y el positivo se extienden de un modo similar, pero que la gente espontáneamente suele recordar mucho más la comunicación positiva.

Probablemente todo el mundo ha escuchado la siguiente frase (o una variante de ella): “Una experiencia positiva se transmite a «tres personas» y una experiencia negativa, a «diez personas»”. Pero esta frase no es cierta. En un proyecto de investigación de trnd AG llevado a cabo en colaboración con la escuela de negocios ESCP Europa (Berlín), se ha llegado a la conclusión de que las personas transmiten una experiencia particularmente negativa a otras 8,25 personas y una especialmente positiva a 7,44 personas. La diferencia es mucho menor de lo que comúnmente se piensa. Si se pregunta a los consumidores sobre la última recomendación boca a boca que le habían transmitido otras personas, el 89% recuerda predominantemente las buenas experiencias y sólo el 7% las negativas.

En este sentido el Dr. Martin Oetting, director del estudio señala que “Es común que, en un principio, los profesionales del marketing esperen o teman especialmente a una comunicación boca a boca negativa. Este estudio muestra que la preocupación por los comentarios negativos de los clientes no está justificada. Los consumidores se interesan por las buenas noticias y les gusta compartirlas con otras personas”.

Entre otras conclusiones del estudio destacar:

  • Las marcas no deben tener miedo de las opiniones de los consumidores. A la gente le gusta divulgar información positiva y recuerdan predominantemente las buenas noticias.

  • Conclusión: El boca a boca que más perdura se crea a través de experiencias reales con el producto.

Pato o Águila 

martes, 12 de octubre de 2010 07:08:53 p. m. Categorías: Creatividad Servicio al Cliente

Rodrigo estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acercó, lo primero que notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista salio del auto dio la vuelta y le abrió la puerta trasera del taxi. 

Le alcanzo un cartón plastificado y le dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión.

Después de sentarse, Rodrigo leyó la tarjeta: Misión de Willy: “Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rápida, segura y económica posible brindándole un ambiente amigable”

Rodrigo quedo impactado. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, ¡¡limpio sin una mancha!!

Mientras se acomodaba detrás del volante Willy le dijo, “Le gustaría un café? Tengo unos termos con café regular y descafeinado”. Rodrigo bromeando le dijo: “No, preferiría un refresco” Willy sonrío y dijo: “No hay problema tengo un hielera con refresco de Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja”. Casi tartamudeando Rodrigo le dijo: “Tomare la Cola dietética”

Pasándole su bebida, Willy le dijo, “Si desea usted algo para leer, tengo el Reforma, Esto, Novedades  y Selecciones…”

Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rodrigo otro cartón plastificado, “Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio”

Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenia el aire acondicionado prendido y preguntó si la temperatura estaba bien para él. Luego le avisó cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del día. También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él o, si prefería lo dejaría solo en sus meditaciones. ...

 “Dime Willy, -le pregunto asombrado Rodrigo- siempre has atendido a tus clientes así?”

Willy sonrió a través del espejo retrovisor. “No, no siempre. De hecho solamente los dos últimos dos años. Mis primero cinco años manejando los gaste la mayor parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Un día escuche en la radio acerca del Dr. Dyer un “Gurú” del desarrollo personal.  El acababa de escribir un libro llamado “Tú lo obtendrás cuando creas en ello”. Dyer decía que si tu te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo tendrás, muy rara vez no se te cumplirá. El decía: Deja de quejarte. Se diferente de tu competencia. No seas un pato. Se un águila. Los patos solo hacen ruido y se quejan, las águilas se elevan por encima del grupo”.

 “Esto me llego aquí, en medio de los ojos”, dijo Willy. “Dyer estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejándome, entonces decidí cambiar mi actitud y ser un águila. Mire alrededor a los otros taxis y sus chóferes… los taxis estaban sucios, los chóferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces decidí hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice más cambios”.

 “Se nota que los cambios te han pagado”, le dijo Rodrigo.

“Si, seguro que si”, le dijo Willy. “Mi primer año de águila duplique mis ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reservación a través de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista águila confiable para que haga el servicio”.

 Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal.

Posiblemente haya contado esta historia a mas de cincuenta taxistas, y solamente dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los patos y me cuentan todas las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugería.

Willy el taxista, tomo una diferente alternativa:

 El decidió dejar de hacer ruido y quejarse como los patos y volar por encima del grupo como las águilas.

 No importa si trabajas en una oficina, en mantenimiento, eres maestro, Un servidor publico,"político", ejecutivo, empleado o profesionista, ¿Cómo te comportas? ¿Te dedicas a hacer ruido y a quejarte? ¿Te estás elevando por encima de los otros?

Recuerda: ES TÚ DECISIÓN Y CADA VEZ TIENES MENOS TIEMPO PARA TOMARLA

 Atentamente,

Un pato dispuesto a ser águila...

La empatía 

martes, 12 de octubre de 2010 08:15:04 a. m. Categorías: Servicio al Cliente

En el área empresarial nos han enseñado que la empatìa significa “ponerse en los zapatos del cliente.” También se nos ha dicho que significa “reconocer lo que el cliente desea”.

Dichos conceptos son ciertos, sin embargo en este artículo trataremos de analizar los diversos componentes de la empatía.

Su significado:

De acuerdo al sitio Wikipedia la palabra empatía proviene del “vocablo griego antiguo εμπαθεια, formado εν, 'en el interior de', y πάθoς, 'sufrimiento, lo que se sufre”. En nuestro caso podríamos adaptarlo a: el sufrimiento en el interior de una persona.

Bajo este último concepto es entendible que la empatía es un estado emocional y que el mismo puede ayudar a entender a las personas de mejor manera posible, si alguien logra “conectarse” con ellos.

La empatía es una capacidad que posee una persona de lograr entender y vivenciar el estado de animo que tiene la otra persona.

Al lograr esa conexión la persona puede aproximarse al estado de animo del otro y de esa manera ayudarle con sus necesidades.

Precaución con la empatìa:

Estamos claros en cuanto a la necesidad de conectarse con el estado de ánimo de la otra persona para poder ayudarle, sin embargo se debe tener el cuidado en no involucrarse y con ello “perder” la objetividad. Este es un peligro de la empatìa.

Si por ejemplo estamos con un cliente que se encuentra deprimido porque no puede pagar su cuenta, debido a una situación personal, se puede perder la objetividad si nos conectamos con ese sentimiento y debido a ello no logramos nuestro objetivo de buscar una solución que ayude no solo al cliente sino a la empresa.

De igual manera se podría perder la objetividad, si al estar atendiendo a un cliente que esta enojado por un problema de servicio nosotros también nos enojamos al identificarnos con él y de esa manera no llegaríamos a buscarle una solución sino a reforzarle más su molestia. En estos casos la empatía no ayudo al cliente, la empresa ni a la persona que atiende clientes.

Proceso de la empatía:

En el caso de las empresas la empatía es una importante guía para las personas que atienden clientes. Esto les puede ayudar a mejorar el servicio o atención que les brindan.

En el caso empresarial debemos entender por empatía a nuestra capacidad de comprender o percibir los estados emocionales y necesidades que un cliente tenga al ponerse en contacto con nuestra organización y a partir de ahí buscar las alternativas viables en cada caso.

En algunas ocasiones ni el mismo cliente tiene conciencia de lo que necesita o desea. Algunas veces porque su estado emocional no se lo permite, o porque no lo sabe en realidad. En estos casos el acto de empatía radica en poder identificar por nuestros propios medios dichos requerimientos y orientar de mejor manera posible a un cliente.

Para efectos de atender clientes el proceso de empatìa tiene dos fases:

La primera es reconocer el estado emocional del cliente. Esto significa lograr comprender cual emoción esta presente en el cliente. Tiene odio, frustración, temor, enojo, felicidad, etc.

Para lograr ello el servidor de la empresa deberá preguntarse a si mismo: “qué estará pasando en la mente de este cliente” o “porque se comporta así”.

Al reconocer ese estado estamos haciendo práctico el concepto de la empatìa, ya que nos prepara para la segunda fase del proceso.

Por ejemplo una Mesera se dio cuenta que unos clientes que reservaron una mesa para una festividad familiar tuvieron problemas con el vehículo y llegaron 3 horas más tarde al almuerzo. Cuando llegaron la mayoría estaban muy molestos y sus expresiones hacia ella no fueron nada cortes. Sin embargo ella hizo uso de la empatìa y pudo racionalizar sobre el problema: no estaban molestos con ella, estaban enojados por la situación que les sucedió y además con mucha hambre. Con base en esta posición ella no se ofusco ni se sintió ofendida, más bien les motivo a que les iba a ayudar para que la comida saliera más rápido, y así fue… ese día la propina que le dieron a la Mesera fue superior a lo que ella recibía normalmente gracias a la empatìa.

Otro ejemplo fue el de un Servidor de una empresa pública quien estaba atendiendo a un extranjero residente, quien muy molesto le insistía que en su país ese trámite que estaba haciendo era mucho más rápido y con menos burocracia. El Servidor de la empresa entendió que el problema del cliente era que estaba comparando dos culturas diferentes y estaba valorando el servicio con base en su país. En este caso ese funcionario le brindo ayuda, primero le dijo que era muy probable que el país de él tenía un mayor avance tecnológico y eso podría estar haciendo la diferencia. El cliente de inmediato comenzó a reírse y “bajo” su nivel de ansiedad. Luego el funcionario le explico que la legislación en nuestro país era diferente y que de no acatarse él y el cliente podrían tener problemas legales; le dijo que el proceso llevaba el trámite normal y que estaba a punto de salir; se comprometió con el cliente en tomarle sus datos y llamarlo tan pronto estuviera lista la documentación. El cliente se fue sin su trámite pero fue abordado de una buena forma, lo cual lo tranquilizo.

Un tercer ejemplo es el de una Cajera de una empresa quién normalmente no sonríe ni brinda expresiones agradables a nadie, y eso involucra a los clientes. Un día llego una cliente muy contenta debido a que le acaban de contratar en la empresa de sus “sueños”. Llego a pagar una cuenta que tenia a crédito y la Cajera la recibió con la siguiente expresión “cuando sepa cuanto tiene que pagar se le va a borrar la sonrisa…”. Efectivamente a la cliente se le borro la sonrisa pero no fue por el pago (ya que llevaba el dinero) sino por la atención recibida. En este caso la Cajera no conoce que es empatìa.

La segunda fase de la empatìa tiene que ver con la utilización de tácticas específicas para “operacionalizar” la empatìa. Estas tácticas pueden ser muchas y diversas, pero veamos algunas:

a) Conexión visual: en este caso nos concentramos en el cliente, dejamos de hacer lo que estemos realizando en ese momento y buscamos que el cliente sienta que nos estamos conectando. Esta táctica es muy práctica cuando el cliente esta muy molesto y deseamos “bajarlo” para buscar su mejor solución.

b) Adaptación al nivel del cliente: si el cliente esta muy eufórico, levantamos también nuestro nivel de atención, de tal manera que el cliente sienta que le estamos comprendiendo. Esto es valioso cuando el cliente habla fuerte, en ese momento nosotros también levantamos nuestra voz, sin faltarle el respeto al cliente y de esa manera el cliente se siente que nos interesa su caso.

c) Frases de conexión: en este caso utilizamos frases que le envíen un mensaje al cliente que estamos en el mismo “canal” que él. Por ejemplo frases como: “le entiendo…”, “estoy claro en su situación…”, “yo en su lugar estaría igual de enojado o preocupado…”, “siento mucho como lo trataron…”, “vamos a buscar la forma en como resolver esto…”, “mi compromiso es ayudarle a usted…”, “estoy aquí para buscarle una solución…”. Etc.

d) Lenguaje corporal: esto significa que la persona que atiende al cliente tiene el cuidado de expresar con su cuerpo lo que interpreta que el cliente esta sintiendo en ese momento. Por ejemplo si es un problema el trabajador cambia su rostro y pasa de una sonrisa a una cara más formal y seria. Evita cruzar los brazos ya que eso se puede interpretar como rechazo a lo que el cliente esta solicitando. O bien evita quedarse sentado en forma tal que se puede pensar que esta relajado y sin ganas.

Ya para terminar, deseo expresar que la empatìa es quizás una de las herramientas más útiles que puede utilizar el personal que atiende clientes.

El reconocer el estado del cliente y utilizar tácticas adecuadas pueden ayudar a solucionar problemas o situaciones difíciles con clientes. Y no olvide no involucrarse emocionalmente al detectar el estado de ánimo de un cliente. No pierda la objetividad. Evite que la empatìa le manipule, sáquele provecho.

Luis Fernando Chavarría Alvarado

Zappos y el Servicio al Cliente 

domingo, 10 de octubre de 2010 08:33:50 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente Ventas

Zappos es una tienda de zapatos en Internet. Específicamente, es el vendedor detallista de zapatos más importante del mundo. Maneja 1,200 marcas, 127,000 estilos y  cuenta con de más de 4,000,000 de zapatos en existencia.

Hoy quiero hablar de Zappos porque es una empresa con una cultura empresarial positiva que desafía muchos de los preceptos de cómo se debe dirigir un negocio que vende más de mil millones de dólares al año. Entre los admiradores de Zappos se encuentra la revista Fortune que la califica  entre las 15 mejores empresas en el mundo para trabajar.

Un poco de historia.

Su fundador Tony Hsieh, tiene sólo 36 años, y Zappos ya es el segundo gran negocio que hace. El primero fue LinkExchange que vendió cuando tenía sólo 26 años a Microsoft por 256 millones de dólares y ahora, en noviembre pasado, vende Zappos a Amazon.com por mil doscientos millones.

Tony acaba de sacar un libro que se llama “Delivering Happiness” (Entrega Felicidad) que relata su historia y su filosofía de negocios. En él narra  que vendió su primer negocio porque ya no le divertía ir a trabajar. Dice que la cultura de la empresa se “hechó a perder” cuando sus colaboradores empezaron a pensar más en si mismos y en cuanto dinero podrían ganar, que en los clientes y los empleados.

Y es por eso que decide cuando empieza Zappos cuidar la cultura de la empresa por encima de todas las cosas. Se fija la meta de hacer una empresa humana, positiva, con valores, donde le dará gusto a todos ir a trabajar. Una empresa que sustentará su éxito en la felicidad de sus clientes, empleados y proveedores.

¿Qué tal le ha ido? Escuchemos el testimonio anónimo de un cliente:

“AMO Zappos. Les pedí unos zapatos deportivos y llegaron al día siguiente. No me cobraron el flete. Pero había un problema, me quedaban chicos. Le hablé a atención a clientes y me mandaron un nuevo par al día siguiente, también sin cobro. Lo que es más, la chica que me atendió me dijo que le devolviera el primer par cuándo tuviera tiempo.

Unos días después recibo una postal de la chica que me atendió dándome las gracias por haberles  comprado los zapatos y preguntándome me si el nuevo par me quedaba mejor. AMO Zappos.”

Como ves, los representantes de atención a clientes se esfuerzan para ofrecer un servicio que sorprende y encanta al cliente. Por ejemplo, no cobrarles el envío de los zapatos y mandarles notas de agradecimientos. Pero no se quedan ahí, en algunos casos les mandan flores, e incluso los dirigen a sitios rivales cuando no tienen el zapato que buscan.

Gracias a esta estrategia, los resultados han sido extraordinarios. 75% de sus clientes son recurrentes. Y los agentes de atención a clientes están súper motivado por la libertad y el poder que les otorga la empresa para ser humanos y diseñar su versión personal de un servicio sorprendente.

Para Tony es fundamental contar con personas con tengan la actitud y los valores de la empresa. Por eso, después de que una persona pasa por el entrenamiento inicial de dos semanas le dice: “te doy 20 mil pesos para que renuncies”. Explica: La razón es sencilla, si lo único que busca esta persona es dinero, pues, no va a funcionar. Por lo tanto entre más rápidamente nos percatemos, mejor será para todos.

Tony esta convencido que para tener una gran cultura empresarial no se trata únicamente de dinero. De acuerdo a él, un beneficio importante de trabajar en Zappos es la gratificación mental que reciben sus empleados al ayudar a otras personas. Se trata de servir, no de servirse. Aquí radica la magia de una cultura sana que perdura.

Para mucho ejecutivos que recibieron una formación tradicional, las políticas de recursos humanos de Zappos pueden parecer descabelladas. Por ejemplo que los empleados pasen del 10 al 20% de tu tiempo en la oficina jugando, o que los directores pasen 20% de su tiempo con sus empleados fuera de la oficina. Y sin embargo, la productividad demuestra que funciona. Los empleados cuidan la empresa como si era suya y el espíritu de grupo es infranqueable.

Cuando te metes a su página de FaceBook ves como se va tejiendo la mística de la empresa. Cómo se promueven los valores de familia y el público se adhiere y añora trabajar en una empresa así.

Sus valores son vivos. En base a ellos contratan y despiden. Déjame compartirlos:

  1. Entrega WOW a través del servicio.
  2. Abraza y motiva el cambio.
  3. Diviértete y promueve ser un poco “raro”.
  4. Se aventurero, creativo y de mente abierta.
  5. Persigue crecer y el aprender.
  6. Construye relaciones basadas en la comunicación abiertas y honestas.
  7. Construye un equipo de gente positiva con valores familiares.
  8. Haz más con menos.
  9. Se apasionado y ten determinación.
  10. 10. Se humilde.

Ahora Zappos, como lo hace Disney, ofrece cursos de atención a clientes. Comenta David Brautigan, el dueño de una empresa familiar que da mantenimiento a sistemas de aires acondicionados, que el curso lo llevó a cambiar a 12 empleados que simplemente no era gente enfoca a la gente y que a partir de ahí, con una nueva cultura más humana su empresa está floreciendo.

Un dato más. Tony es gran tweetero. Cuenta con más de un millón setecientos mil seguidores en Twitter, que son más que los que tienen muchos grandes medios de comunicación.

Hay te van un par de sus últimos tweets:

  • Tomar siestas en el trabajo puede mejorar la productividad.
  • Empleados contentos son buen negocio. Estudio demuestra, empresas con empleados felices dan retorno de inversión 19% superior al índice de bolsa.

¿Y tú que estás haciendo por crear una cultura más humana en tu empresa?

Por: Mac Kroupensky

Los 10 mandamientos del vendedor 

sábado, 9 de octubre de 2010 08:18:31 a. m. Categorías: Liderazgo Ventas

El experto en ventas Blair Singer te da estas reglas básicas para convertirte en todo un vendedor profesional y multiplicar tus ingresos y los de tu empresa.

Todos nacemos con la capacidad para vender. No hay un solo niño en el mundo que no pueda hacerlo. El problema es que cuando las personas crecen, por lo general toman demasiado en cuenta lo que los demás piensan de ellas. Y esto origina que crean que no pueden vender, que no son lo suficientemente buenas para lograrlo o que sencillamente les de miedo.

Si bien puedes mejorar tu desempeño como vendedor a través de la práctica constante de diferentes técnicas, la realidad es que cualquier persona puede hacerlo bien. Y la prueba de ello es que todos, en todo momento, estamos vendiendo algo.

Si estás decidido a convertirte en un súper vendedor, el primer paso es preparar una estrategia efectiva que te permita alcanzar los objetivos que te traces. Para ello, comienza por seguir estas 10 reglas básicas. Y recuerda: lo primero que debes aprender es a venderte tus ideas a ti mismo.

1. No ignorarás la voz del mercado.

Antes que nada debes saber qué es lo que el cliente quiere. Muchas personas cometen el error de concentrar todos sus esfuerzos en crear un producto o servicio y luego cerciorarse de si realmente la gente lo necesita.

Después, hay que identificar cuáles son los obstáculos que tu cliente potencial enfrenta para obtener lo que quiere. Esto es importante porque regularmente esos impedimentos se convierten en las objeciones por las cuales las personas no han conseguido lo que necesitan. Por ejemplo, productos o servicios con precios inaccesibles para determinado segmento.

El consejo es elaborar un plan que te permita superar esos problemas para darle a la gente lo que demanda.

2. No pensarás que todos son tus clientes.

Una vez que tengas lista tu estrategia, el siguiente paso es hallar a las personas que tengan el dinero suficiente para adquirir tu oferta. No pierdas tiempo en promocionar tu producto o servicio entre quienes, para empezar, no tienen siquiera la necesidad ni los recursos económicos para comprarlo.

3. No te alejarás de tus consumidores.

Crea o diseña seis diferentes formas para entrar y estar en contacto permanente con tu mercado meta o target. Por ejemplo, mediante correo electrónico o una llamada telefónica. Se trata de una práctica ideal para escuchar la opinión de tu cliente y preguntarle acerca de puntos específicos: ¿el producto o servicio realmente resolvió sus necesidades?, ¿tiene alguna queja o sugerencia para mejorar el servicio? Esto no sólo te ayudará a corregir tus errores, sino que lo harás sentir especial.

4. No confiarás sólo en la improvisación.

Aquí la solución es aprender a elaborar una buena presentación que dure de 30 segundos a tres minutos y que sea impactante. Pero para impresionar al cliente no es necesario hacer “circo, maroma y teatro”. La solución es más sencilla de lo que te imaginas.

En este caso, la “pichada del elevador” es clave: cuando alguien te pregunta a qué te dedicas o qué es lo que vendes, tienes que ser conciso, a tal extremo que puedas dar una buena respuesta, incluso, en 30 segundos. El objetivo no sólo es que la otra persona sepa qué es lo que haces, sino también transmitirle cierta emoción para despertar su interés por obtener más información.

5. No tendrás problemas de comunicación.

La mayoría de las personas no pueden vender cuando alguien les pregunta algo tan sencillo como “¿a qué te dedicas? o ¿qué es lo que vendes?”. Simplemente les da pena y no comunican bien sus ideas.

Recuerda que más que vender productos o servicios, en realidad se trata de ideas, soluciones y resultados enfocados a superar las expectativas del cliente. Por lo tanto, debes tener un manejo perfecto del leguaje verbal y no verbal. Este último incluye gestos, ademanes y expresiones faciales.

6. No permitirás que sólo los vendedores vendan.

Lo más importante para 2010 es que todas las personas de tu equipo sepan cómo vender. Eso incluye cómo hacer una presentación y cómo manejar objeciones de manera efectiva. El error más grande que comete la mayoría de los emprendedores o empresarios es que piensan que el departamento de ventas es el único que debe vender.

La realidad es diferente: todos los integrantes de una empresa –desde la persona encargada de contestar las llamadas hasta el director general– deben tener esa habilidad. No olvides que todos forman parte de una misma organización.

7. No perderás ninguna venta.

Muchos vendedores saben cómo comunicar la oportunidad del negocio, pero a la hora de cerrar son un tanto “tibios”, es decir, les da pena. Y la razón es sencilla: no quieren parecer incisivos o no encuentran la manera de poner presión al cliente. En ese momento es cuando fallan.

La venta se cierra durante la presentación, no es algo que haces al final. Para lograrlo, tu mejor estrategia es realizar preguntas que te ayuden a obtener información a tu favor.

Otro principio fundamental es preguntar desde un punto de vista de “asumir”. Por ejemplo, si estás con un cliente dile lo siguiente: “cuando recibas tu nueva copiadora, ¿quieres colocarla en tu oficina o en la recepción?”. Si lo analizas un poco, esta pregunta “asume” que la per-ona ya dijo que sí adquirirá el producto. Tú sólo le estás planteando cómo sería la realidad para ellos después de comprarlo.
También es clave que desde el principio ayudes a tu prospecto a tener claro por qué quiere comprar o cuál es la solución que busca. Así, evitarás que posteriormente se te dificulte el cierre de la venta.

Un problema común es que los vendedores no saben manejar las objeciones relacionadas con el precio. Una primera respuesta pa-a esto es lograr que el cliente piense en las razones emocionales por las cuales quiere comprar. Si aplicas esta técnica, seguro tendrás éxito. Y para muestra un caso práctico.

Supón que te dedicas a vender computadoras y luego de hacer una presentación, el prospecto te dice que el producto está muy caro. ¿Qué harías? Seguramente la reacción inmediata sería discutir acerca del precio. Grave error.

Mi solución a esta situación tan común es la siguiente: “entiendo que el precio le parezca elevado, pero aquí lo que importa es por qué quiere comprar una computadora”. Entonces, el cliente te responde: “Porque la máquina que tengo es demasiado lenta y cuando estoy apurado es muy frustrante esperar. En síntesis, mi equipo trabaja de una manera diferente a la que espero”.

Ahora que ya sabes la verdadera razón por la que la persona quiere adquirir una computadora, no pierdas más tiempo y cierra tu venta. “Según lo que me comenta, el problema no es el precio, sino la frustración que le causa el hecho de que su máquina no res-ponda a sus necesidades. Pero puedo ayudarlo a solucionar esa situación con este equipo que está hecho a la medida de lo que requiere”.

Recuerda que si quieres cerrar tus ventas como todo un profesional, tienes que remitirte a la razón emocional por la cual tu prospecto quiere hacer la compra. Ponte del lado del cliente; si observas que el vendedor entiende tu postura o muestra interés por saber cuál es tu necesidad, lo más probable es que sientas un elevado grado de empatía o rapport, que quizá no tendrías con otra persona. De acuerdo a mi experiencia es lo que sucede en la mayoría de los casos.

Una recomendación más sobre el cierre: practica, practica y practica.

8. No dejarás de aprovechar los testimonios.

El último paso (del proceso de la venta), quizá el más importante de todos y el que la mayoría de los emprendedores ignora por completo, es contar con los testimonios de los clientes. Se trata de historias sobre cómo era la vida del consumidor antes de adquirir un producto o servicio, y cómo es ahora, después de tener la experiencia de compra.

Ejemplo de un testimonio: “Antes de adquirir el producto X tenía muchas frustraciones y estaba perdiendo dinero; ahora logré aumentar mis ventas, generar más prospectos y expandir mi mercado en un 15% los últimos tres meses”.

¿Por qué es importante contar con testimonios? Esto te ayudará a encontrar más clientes y te dará más credibilidad en el mercado. Pero tampoco pierdas de vista que te genera un compromiso para siempre cumplir con la promesa inicial que le hiciste a tu cliente.

9. No defraudarás la confianza de tus consumidores.

¿Harías un trato con alguien con quien no tienes empatía? Noticia: los consumidores toman la decisión final con base en “a quién le compran” y no en “qué compran”. Por eso, sigue estos consejos que te ayudarán a construir una relación de largo plazo con tus clientes.

Comienza por interesarte realmente en averiguar quién es tu prospecto o cliente, es decir, qué es lo que sucede en su vida. Debes interesarte en el otro, pero no hacerte el interesante. Para ello, la única alternativa es preguntar y poner atención en las respuestas obtenidas.

Después, hay que establecer “la realidad compartida” con la otra persona. Esto significa encontrar algo en común que tengas con tu cliente. Por ejemplo, si tanto tú como él tienen hijos de edades similares, éste puede ser un buen inicio para tener un tema de conversación que rompa el hielo.

El tercer paso se llama “verificación”, es decir, confirmar que estás entendiendo exactamente lo que tu cliente expresa en cada una de sus respuestas. “Lo que quieres decir es que tu objetivo es comprar una computadora porque la que tienes es demasiado lenta, ¿es correcto?”. En ese punto suceden dos cosas: primero, la otra persona termina de convencerse de que realmente la estás escuchando. Segundo, la ayudas a tener claro lo que quiere o lo que necesita.

Existen dos reglas que sustentan estos tres pasos.
• Tienes que “ir al mundo del cliente”. A la gente le encanta hablar de sí misma. Aprovéchalo para dejar que tu cliente hable y hable y encamina la conversación a través de ciertas preguntas para obtener determinada información que quieras. Sólo de esta manera podrás entrar en su mundo.
Si lo haces correctamente, la ley de la reciprocidad trabajará a tu favor: si das, recibes. Tarde o temprano la otra persona te preguntará a qué te dedicas. Esa es la señal que te indicará que tu cliente te acaba de invitar a su mun-do. Así, estableces rapport en cuestión de minutos.

• Todo debe hacerse bien. Con respeto, integridad, autenticidad, interés genuino hacia la otra persona y sin la intención de manipu-lar, ganarás la confianza y seguro habrá venta.
Al final, si sigues estas reglas, la gente pagará más sin importar que tu producto sea más caro. Esto simplemente porque te tienen confianza. Cuando construyes una reputación basada en este elemento, todas las personas te buscarán.

10. No olvidarás la importancia del servicio al cliente.

Conozco personalmente a Joe Girard y he trabajado con él. Si el nombre no te suena familiar, aquí algunos datos interesantes de este personaje del mundo de las ventas. Se trata ni más ni menos, según el Libro Guinness de los Récords, del mejor vendedor del mundo. En 15 años de carrera vendió 13,001 automóviles en Estados Unidos.

Girard sabía exactamente lo que hacía, pues su estrategia se concentró en proporcionar un servicio excepcional al cliente, lo que hizo que ellos lo adoraran. Otra táctica que implementó –y que pocos saben– es que además de los vendedores, sumó al resto de los trabajadores de la agencia automotriz a la labor de venta.

Bajo su dirección e iniciativa, todos ayudaban a vender porque todos estaban conectados con la misma visión de ofrecer un excelente servicio al cliente. Suena sencillo, pero resulta algo difícil de lograr que en tu empresa vendas una idea a todos para llevarla a cabo. Girard lo consiguió recompensando a sus compañeros con cenas mensuales y diciéndoles lo importante que consideraba su labor. También hay que destacar que este vendedor no era nada tímido y de verdad se interesaba por la gente y disfrutaba atenderlos.

* El autor es fundador de SalesPartners Worldwide, consultora en ventas y liderazgo, y autor de bestsellers como “Vendedores Perros” y “La Vocecita”.

www.blairsinger.com

El cliente enojado 

viernes, 8 de octubre de 2010 07:25:57 a. m. Categorías: Servicio al Cliente

En primer lugar, mantenga la calma y no tome la reclamación como una cuestión personal. Cuando un cliente se siente mal con un producto, no lo tome como un ataque personal.  Deje que hable en la medida necesaria, no sólo para conseguir que saque su frustración, sino también para que pueda explicar a fondo el problema.  Escuche con atención!  No se puede reparar lo que no entiende, así que asegúrese de preguntar al cliente lo suficiente para saber qué le está molestando. 

Simplemente escuchando, el cliente se dará cuenta de que usted está interesado en su problema y tomará tiempo para calmarse y ver la situación en forma positiva. 

Pida disculpas. Una vez que usted entiende por qué el cliente se siente mal, pida disculpas, incluso si usted no está de acuerdo con su denuncia, usted tiene por lo menos que dejarle saber que va a poder encontrar solución. Esto también le permite separar el enfado del problema. 

Como regla general, la empatía con el cliente debe venir inmediatamente después de la disculpa. 

Resolver su problema. Su empresa debe tener políticas para ello y deben ser seguidas por las personas que trabajan con los clientes. Que sepan demostrar su compromiso de resolver el problema.

Seguimiento. Independientemente de las promesas que haga al cliente para resolver el problema, asegúrese de su seguimiento. Incluso si no logra la solución, deje que el cliente lo sepa. Así el cliente verá que es importante para usted y que usted está trabajando activamente.

Aprender de los errores. Tratar con cada cliente desagradable debe ser una experiencia de aprendizaje. Los comentarios de los clientes deben ser vistos como una oportunidad para el cambio. Siga mejorando en las zonas sobre las que tiene control. 

El cliente ya ha realizado una compra y ha pagado su dinero, por tanto su respuesta debe ser oportuna, respetuosa y adecuada.  Adopte las medidas posibles. Aunque es posible que pierda esta venta, los intentos que ha realizado por solucionar el problema le harán ganar un cliente para mantener comprar futuras.

La experiencia demuestra que los clientes existentes y fomentar las buenas relaciones con estos clientes, es más barato que las estrategias para buscar otros nuevos.

La mayor parte de las veces los vendedores se centran exclusivamente en hacer la primera venta, olvidando que después de esta primera venta, hay que establecer una buena relación con el cliente para que vuelva. 

Hay muchas desventajas en esta renuencia o incapacidad de establecer y mantener un buen contacto.

Archivado en: Marketing y Ventas

El cliente se rebela contra las empresas que le hacen esperar 

jueves, 7 de octubre de 2010 09:47:37 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Cuando de esperar se trata, el cliente tiene poca paciencia. Casi una cuarta parte de los consumidores que sufren alguna demora en el suministro de un servicio opta por cambiar de empresa. Así lo concluye un estudio desarrollado en Alemania por TOA Technologies, informa Acquisa.

Según el informe, más de la mitad de los consumidores sufre más de cuatro demoras al año de 4,8 horas de media cada una en la provisión de un servicio. El tiempo de espera real es además el doble del que el cliente espera en un principio.

La demora en el suministro de servicios se deja notar de manera notable en la satisfacción del cliente. Así, el nivel de satisfacción del consumidor se reduce a la mitad, aun cuando el servicio sufre una demora de tan sólo 15 minutos.

Quien hace esperar al cliente una hora, provoca el enfado de más del 25% de los consumidores. Otro 23% opta por medidas más drásticas y se pasa a la competencia como acción de protesta. Y más de la mitad se queja de la demora ante el servicio de atención al cliente.

Para la realización del informe, TOA Technologies entrevistó a más de 1.000 personas.

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