Service Quality Institute

Enamorando a tus clientes 

lunes, 13 de septiembre de 2010 09:25:12 a. m. Categorías: Servicio al Cliente

¿Cómo atraer, enamorar y fidelizar  a clientes sobreinformados, polarizados y en busca de diferenciación?

El camino pasa por focalizar toda nuestra organización y con carácter prioritario en el cliente, creando un entorno exclusivo y excepcional de relación con este. Esto es un cambio, las empresas no están generalmente focalizadas hacia sus clientes, atienden a sus clientes. ¿Cuál es la diferencia? La diferencia estriba en que, tanto sus inversiones, sus estructuras organizativas, como sus operatorias internas giran todavía y principalmente alrededor de la producción, elaboración o entrega del producto o servicio, en lugar de centrarlas en el conocimiento, atracción, satisfacción y fidelización del cliente.

Para satisfacer y fidelizar a un cliente, hay que ir mucho más allá de poner a su disposición un producto o un servicio en unas condiciones más o menos pactadas, y esperar que repita compra. Consiste en planificar con cuidado la vivencia del cliente al contacto con la empresa, lo que ha pasado a llamarse "momentos de la verdad", momentos donde la empresa y su marca/producto/servicio/cliente se encuentran y generan sensaciones y experiencias importantes en el cliente, que se graban en su subconsciente y que facilitarán o dificultarán la posterior relación comercial. Estos momentos tienen lugar desde las fases previas de evaluación y adquisición del producto, hasta tiempo después con su uso y disfrute. Ofrecer al cliente una experiencia singular y diferente, incrementará no solo su satisfacción, sino que sentará las bases para su fidelización, porque los clientes, como las personas, somos fieles a lo que amamos.

El experto en Marketing, Bernd Schmitt dice: "el cliente ya no elige un producto o servicio solo por la ecuación coste-beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo. Si la comercialización y el producto o servicio brindan una experiencia agradable y que satisface sus necesidades, el éxito está asegurado".

No caigamos en el error de pensar que la creatividad necesaria para crear estos modelos de relación con los clientes sólo está al alcance de empresas con grandes presupuestos, esto es más bien una cuestión de prioridad de la organización, y del perfil de las personas. Decía Peter Drucker que para implantar nuevos modelos de gestión, había llegado el momento quizás de contratar a "frikis" o "raritos" cuyo inconformismo y disposición a cuestionar y romper las reglas, les hacía útiles. Esta puede ser una sugerencia práctica a poner en marcha.

Pongámonos en el lugar del cliente. ¿Qué sugiere nuestra marca?, ¿cómo quedan expuestos nuestros productos en los puntos de venta?, ¿son nuestros canales de distribución representativos de lo que sugiere el producto y la marca?, ¿son coherentes nuestras estrategias de precios y descuentos?, ¿prestamos atención al perfil e imagen de las personas que representan nuestra marca?, ¿están en consonancia?, ¿qué podemos decir de nuestra comunicación y, en especial, del discurso comercial de todo nuestro personal? Cuando surgen dificultades, ¿cómo reaccionamos en términos de rapidez y resolución?, si el cliente se queda con un "buen sabor de boca", es muy probable que repita. Mimar un cliente es tratarlo cómo nos gusta que se nos trate, vigilando con sumo cuidado todos los detalles de nuestra relación, cualquier detalle incongruente con el conjunto, "te puede tirar una marca abajo".

¿Cómo enamorar a sus clientes? Los clientes fieles son un activo escaso. Cuidarlos es una prioridad. De aquí en adelante, alcanzar la excelencia empresarial pasa por aprender a mantener una relación diferente con los clientes, olvidándonos de modelos de gestión comercial caducos. Aquellos que gestionan excelentemente sus clientes, entendieron hace tiempo que tanto en un mercado de oferta como de demanda, el cliente es el rey. El principio de tratar bien a los clientes "en cualquier momento del ciclo", tiene la ventaja de que cuando vienen "mal dadas", el nivel de fidelización que se consigue es superior a la media.

Por: David Gandia

12 reglas para criar hijos delincuentes 

martes, 7 de septiembre de 2010 11:32:27 a. m. Categorías: Historias de Terror Marketing Urbano

1.-Comience en la infancia dándole al niño todo lo que desee, de este modo crecerá con la idea de que el mundo esta en deuda con él.

2.-Cuando aprenda palabras soeces, celébrelo con risas, esto le hará pensar que es muy ingenioso y esto le motivara a aprender muchas mas, que mas tarde le producirá a Ud. vergüenza.

3.-Nunca le de instrucción espiritual alguna, espere hasta que él tenga la mayoría de edad y entonces déjele “decidir por si mismo”.

4.-Evite el uso de la palabra “incorrecto” puede desarrollarle un complejo de culpabilidad, esto lo prepara para que mas tarde, cuando sea arrestado por robar un auto, crea que la sociedad esta en su contra.

5.-Recoja todo lo que deje por ahí botado, hágale todas las cosas de modo que él se acostumbre a echar la responsabilidad sobre otros.

6.-Déjele que lea cualquier material impreso que llegue a sus manos, también póngale la TV en su cuarto para que vea programas hasta la madrugada, preocúpese de que su ropa este limpia, pero deje que su mente se llene de basura.

7.-Mantenga frecuentes disputas en presencia de sus hijos, de este modo no se verán afectados cuando más tarde el hogar se destruya.

8.-Dele todo el dinero que desee gastar, no permita que lo gane por si mismo, porque habrían de resultarle tan duras las cosas como las paso Usted.

9.-Satisfaga todos sus clamores en cuanto a comida, bebida y comodidad, preocúpese de cuando su hijito le exija ropa de marca, cómpresela inmediatamente, la negación podría conducirle a una frustración dañina.

10.-Póngase de parte de él contra los vecinos, maestros y policía, justificando su conducta y no creyendo lo que dicen de él.

11.-Cuando su hijo se meta en serias dificultades, discúlpese diciendo: “Nunca pude hacer nada por él”.

12.-Prepárese para vivir una vida llena de pesadumbre, que seguramente la va a tener en abundancia.

Articulo publicado por la policía de la ciudad de Houston Texas, USA

No nos engañemos... 

martes, 7 de septiembre de 2010 07:26:10 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Después de los últimos diez artículos en los que he mostrado una radiografía documentada sobre el estado actual del servicio al cliente en nuestro país, en el que he hecho un recorrido por diferentes sectores y canales de atención para verificar los mecanismos y procedimientos utilizados para atender a los clientes, de mostrar la forma como tenemos que soportar muchas incomprensiones, ausencia de criterio comercial y desconocimiento de principios elementales de cultura comercial, me siento a hacer un resumen de mis experiencias y extractar las conclusiones principales que compartiré con mis lectores.

Muchos empresarios importantes todavía consideran el servicio al cliente como una fuente de gastos y por consiguiente lo primero que hacen cuando de recorte de los mismos se trata es eliminar esa área. Eso sucedió en una de las empresas mencionadas en alguno de los artículos. Por ningún motivo se confrontan con una pregunta elemental: ¿si ventas debe traer clientes nuevos todos los días y por ello se le paga a los vendedores, quien debe gestionarlos para garantizar que permanezcan?

Sigue siendo muy utilizado el concepto de que las personas de ventas ejerzan también funciones de Servicio al Cliente y eso me lleva a concluir que los gerentes ó dueños de empresas y los directivos comerciales desconocen por igual la importancia de la función de servicio y la absoluta necesidad de su independencia frente a las responsabilidades de ventas. El vendedor no puede ser JUEZ Y PARTE en su relación con el cliente, muchas insatisfacciones de los clientes tienen su origen en promesas de ventas por fuera de las políticas de la empresa y al ser ellos sus propios jueces, los motivos de insatisfacción no se eliminan.

Las páginas web no son utilizadas como canal de servicio por parte de las empresas, los recursos involucrados en ellas son aún muy rudimentarios. La atención de las inquietudes de los clientes y las respuestas siguen siendo muy lentas y no corresponden al canal que por ser virtual exige inmediatez, rapidez y transparencia además de, corresponder a la definición de ciertas promesas como el chat que sugieren al cliente que lo utiliza la disponibilidad permanente de agentes para atenderlo lo cual no sucede. Se cae en la misma tentación de incumplir las promesas creyendo que el cliente no se dará cuenta o soportará el maltrato. Muchas empresas lo ponen más por esnobismo que por deseo de satisfacer.

También debemos concluir que las ventas a través de la red, por lo menos en cuanto se refiere a las grandes marcas de confección de nuestro país y las cadenas de gran formato, se encuentran en un estadio muy precario de desarrollo. Ese aspecto me llama poderosamente la atención porque reconozco en varios de ellos empresarios de mucha visión y empuje por lo que debo entender que las direcciones de marketing y comerciales de esas empresas no han entendido que ese canal puede llevarlos a superar muchas dificultades de colocación de su oferta.

Los empresarios creen que el servicio al cliente se consigue por generación espontánea. Creen que es responsabilidad de todas las personas de cara al cliente y que cada funcionario debe inventar su propio código de conducta frente al cliente. Algún empresario me comentó con cierto asombro que no entendía cómo se presentaban ciertos problemas de servicio evidente en su empresa si el año anterior habían traído un consultor extranjero y reunido a todos sus empleados en la ciudad para las conferencias con un costo por demás exorbitante. Al inquirir si tenían en esa empresa una persona al frente de servicio al cliente lo negó y mi única respuesta fue que habían “botado la platica”.

Definitivamente el servicio al cliente sigue siendo una estrategia de negocios maltratada y mal entendida por los empresarios. La persona al frente de esta responsabilidad debe ser alguien de igual nivel, sí, de idéntico nivel y ubicación en la estructura orgánica y con competencias y habilidades ejecutivas iguales a las del responsable de ventas ya que mientras éste tiene la enorme responsabilidad de traer clientes nuevos todos los días y cumplir los presupuestos, aquel la tiene en garantizar que los clientes que lleguen, permanezcan, sean fieles, estén satisfechos y la empresa cambie permanentemente en función de sus comentarios. Debe definir el marco que cada agente de cara al cliente utilizará en cada momento de verdad o interacción y controlará que se cumplan sus objetivos en cuanto al logro de su plena satisfacción, más compras y aumento de la imagen de marca de la empresa, ¿no serán suficientes esas metas para justificar un ejecutivo del mismo nivel del comercial o ventas?

Fuente: Dinero.com

¿Quiere vender más o no? 

sábado, 4 de septiembre de 2010 08:47:53 a. m. Categorías: Ventas

Es recurrente escuchar a los comerciantes sobre lo malas que están las ventas, lo difícil que es la plaza y la baja en los consumos, entre otros. Es cierto, hay dificultades, pero el problema se hace más grave cuando no se tiene claridad sobre los diferentes factores que afectan el movimiento de la registradora.

Uno de ellos, y el de mayor impacto, es la actitud del vendedor. Como compradora debo decir que a veces es bien difícil comprar en ésta plaza.

No son todos, pero sí son muchos quienes con sus deficientes prácticas de atención alejan las ventas una y otra vez, y son seguramente los mismos que se quejan y que predican sobre "un buen servicio al cliente", pero no tienen claro qué significa realmente.

Hay que ser muy paciente para comprar. Primero, lograr que coticen es toda una proeza, parece que están muy ocupados para hacerlo y el día que piden para responder se vuelven cuatro o una semana. Cuando finalmente llega la cotización viene sin las especificaciones requeridas, por lo que nuevamente toca hacer el trámite.

Si se necesitan documentos anexos es peor, y casi es a ruego que los entregan. Luego, al momento de recibir el pago se observan expresiones de disgusto porque se les descontó la Retención en la Fuente, pues no la habían tenido en cuenta.

El servicio de post venta es igualmente difícil, y uno solo puede contar con el proveedor hasta que se paga el producto, después es bien complicado que atiendan los reclamos con gusto y prontitud.

Ante esta situación la sugerencia es que si quieren mejorar las ventas pongan en práctica las siguientes sugerencias.

1. Por respeto y cortesía con el cliente por favor responda las llamadas y las cotizaciones que se le soliciten en el tiempo en que se comprometió, de lo contrario pierde credibilidad.
2. Cotice de manera detallada. Dé especificaciones suficientes para poder comparar.
3. Tenga en cuenta el IVA para que después no se lleve sorpresas. Toda empresa formal debe cumplir con estos requisitos.
4. Cumpla los tiempos de entrega y si debe ampliarlos, llame y avise el por qué y concerte con el cliente. Ofrezca sólo lo que pueda cumplir; con frecuencia, por ganarse una venta, ofrecen plazos que no pueden cumplir.
5. Preocúpese por quien le compró aún después de entregar el pedido. Recuerde, lo importante no es sólo la venta, es conservar el cliente.
6. Defina los términos de pago desde la cotización.
7. No se moleste porque le hacen reclamos. Una queja es una oportunidad de ganarse la voluntad del cliente si se le ofrece una buena atención.
8. Sea generoso con la información, eso le amplía las posibilidades de vender más.
Tener una empresa es más que tener un negocio. Las posibilidades de crecer, ganar posicionamiento, tener una buena imagen y ganar credibilidad tienen mucho que ver con la forma de responder de manera eficiente a las necesidades del cliente.

Es preciso trabajar en una mejor cultura de servicio y ello se empieza con empresarios conscientes de que ante la cantidad de oferta en el mercado, la manera más práctica para marcar una diferencia es mejorar la actitud y el respeto por el cliente. Así que en lugar de quejarse, mejore la manera de interactuar con su cliente.

Por. Martha Cruz

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6 consejos para cuando se hable mal de ti en las redes sociales 

viernes, 3 de septiembre de 2010 11:35:08 a. m. Categorías: Internet Servicio al Cliente

Independiente de la plataforma e independiente de si estás en las redes sociales o no, los comentarios negativos o quejas hacia tu persona u organización se van a dar. Por qué?, porque “nadie es monedita de oro para caerle bien a todos” aun así “no hay mal que por bien no venga“.

El día de hoy te damos 6 consejos para capitalizar los comentarios negativos o quejas en las redes sociales.

  1. Actúa Rápido. Sí, cuando existe un malestar es muy importante que te pongas en contacto rápido. De aquí la importancia de monitorear tu nombre y los términos relacionados al mismo. No hay que esperar a que te mencionen directamente, muchos usuarios no lo hacen, usarán otras palabras para referirte a ti. Actuar rápido envía un mensaje muy importante: aquí estoy y me importas
  2. Responde a la queja en público pero atiéndela en privado. Es importante que si una queja se hace en un medio público tú inicies su atención de la misma manera; esto ayuda a que tu comunidad se de cuenta que estás al pendiente de tus posibles errores y que eres una persona u organización seria que le interesa mejorar, y sobre todo consiente de que no eres perfecto (al final quién lo es?). Al mismo tiempo no quieres llenar tu timeline con un tema que a pocos le interesa, así que lo mejor es que invites al usuario a ser contactado vía telefónica o vía email para darle un seguimiento formal a su comentario
  3. Da una atención personalizada al caso. Aunque cambies de medio (de red social a email) se tú quien de el seguimiento al comentario, bien puedes involucrar más gente en el tema pero mantente al tanto; tú eres el responsable de tu comunidad y necesitas saber qué pasa con sus miembros
  4. Ofrece ser tú quien se ponga en contacto. Un error muy común es pedirle al usuario que haga algo, ejemplo: Manda un email a quejas@empresa o marca a nuestro centro de servicio; si de por si está molesto y tú todavía quieres que haga algo?, simplemente No. Ofrece ser tú quien le mande un correo o quien le hable. Es un muy buen detalle para iniciar el dialogo y manda un mensaje de apertura. Te sugiero comentarios como: “Lamentamos la situación, me gustaría ponerme en contacto por email para ver este tema. Me mandas tu email?
  5. Identifícate. Si eres parte de un grupo de personas que atiende una cuenta, indícale al usuario cómo te puede identificar, por ejemplo en Twitter se usan las firmas o coTags (en el caso de dosensocial mi firma es ^JA por Jorge Avila). Esto permite al usuario saber que hay varias personas atrás de la cuenta y que eres tú el que trae su tema. Esto minimiza el riesgo de futuras confusiones y molestias
  6. Ofrece un foro para el tema. Si el tema es muy popular (negativamente hablando), tal vez requieras crear un sitio o foro para ofrecer información que clarifique o brinde un espacio para atender y manejar todas los comentarios de forma ordenada. Por ejemplo, podrías crear un micro sitio para publicar tu respuesta oficial; tal vez un video donde hables del tema, las razones, políticas o reglamento que estás siguiendo de tal manera que no exista el efecto no leíste las letras chiquitas? y/o evite que estés repitiendo las mismas cosas una y otra vez

Estos consejos te ayudarán a capitalizar en lo posible el efecto negativo de los comentarios. Recuerda también atender y crecer tu comunidad, siempre es bueno contar con una comunidad dispuesta a ayudarte cuando lo necesites.

Fuente: Tu portal de referencia

Superando mis expectativas 

miércoles, 1 de septiembre de 2010 05:16:30 p. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

El mes pasado visité el restaurante Outback Steakhouse en USA con mi esposa y mi cuchillo tenía manchas de agua. Vi al mesero que nos recibió, Alex, y le hablé. Le pregunté si me podía dar un cuchillo limpio. Me dijo que “sí” pero que le pediría al gerente que viniera a mi mesa. Unos minutos más tarde, el gerente Nate vino a nuestra mesa, se disculpó y nos dijo que nos darían el postre gratis por el inconveniente.

Veamos esto más de cerca. El precio de venta de un postre es de $5 dólares pero el costo por hacerlo quizá de $1 dólar. Yo solo quería un cuchillo limpio pero el postre agregó un detalle extra que demostró que a Outback Steakhouse le importan sus clientes. El mesero y el gerente tomaron acción rápidamente para crear un cliente muy contento.

Ahora, tomemos como ejemplo a un gerente sin capacitacion y que no entiende el poder de la recuperación del servicio:

Hubiera solo reemplazado el cuchillo y se disculparía. Francamente, eso hubiera estado bien. El cuchillo solo tenía manchas de agua. Nunca hubiera platicado de esto en éste boletín.

Ahora, por tan solo $1 dólar, miles de personas alrededor del mundo sabrán del restaurante Outback Steakhouse de una forma positiva. Esto es lo mejor de la publicidad de boca en boca y la recuperación del servicio.

Creo que hay solo unas cuantas empresas que entienden el poder de la recuperación del servicio. El restaurante Outback es mejor que muchos en la recuperación del servicio. ¿Qué tan lejos llegaría con un dólar un gerente sin capacitación que se rehúsa a ofrecer un postre de $5? Iría a un periódico local pidiendo un anuncio por $1 dólar y se reirían de él. Con la recuperación del servicio usted recibe millones de dólares gratis en publicidad. Es el mejor dinero que usted gastará.

En SQI, tenemos un programa que es útil para capacitar a su personal sobre cómo hacer a un cliente... "Leal de por Vida"

El libro, la nueva tecnología al alcance de todos 

miércoles, 1 de septiembre de 2010 09:45:34 a. m. Categorías: Marketing Creativo

Sitio de taxis 

miércoles, 1 de septiembre de 2010 08:59:28 a. m. Categorías: Marketing Urbano

"Eso no me toca a mi" 

miércoles, 1 de septiembre de 2010 08:37:31 a. m. Categorías: Servicio al Cliente

Esta displicente frase que aún es pronunciada por algunas personas en sus labores, está condenada al destierro total en las empresas y organizaciones, que quieran marchar por los caminos de la calidad total, hacía la conquista de las preferencias del consumidor.

Ahora cuando la tecnología y las comunicaciones permiten conocer todo al instante, la competencia se fundamenta más en el servicio. Y este lo hace la gente. Esta es la clave. Por ello es vital no sólo seleccionar y enganchar el personal más adecuado, sino infundirle como una norma interna para su comportamiento, la voluntad de servicio y estar dando ‘mantenimiento’ al personal para que se compenetre con la organización y colabore en su engrandecimiento y permanencia.

El negocio está siempre para hacerse en cualquier momento. Y por lo tanto no se puede desperdiciar, ni arriesgar la clientela con un empleado desprevenido. Hoy las circunstancias, exigen que todo empleado esté‚ ampliamente informado sobre la empresa, los productos y su gente, y que esté‚ siempre dispuesto a mostrar una buena imagen empresarial y de su propia persona, al brindar con amabilidad y cortesía, la respuesta oportuna y útil para la clientela.

Los instantes de contacto con el público –que  son los llamados momentos de verdad–, determinan las percepciones totalizadoras sobre la empresa y el producto en la mente del consumidor. Y dejarlos al azar es un grave error. El servicio en su forma y contenido debe ser conscientemente planeado y programado, hasta en su más ínfimo detalle; porque de manera franca, el cliente disculpa más fácil el pisón de un elefante que la picadura de una hormiga. Y esta se evita precisamente preparando todo el personal para atender al cliente con entusiasmo y alegría.

El buen servicio al usuario o cliente es toda una predisposición de la organización o empresa en todos sus estamentos y elementos, inclusive; que se genera a través de las políticas y las decisiones que cultiven las buenas relaciones con el cliente, como la única razón de ser del negocio, que tiende a su permanencia y vigencia en el mercado. Y ello se logra con la constante revisión y análisis crítico de las maneras como se presta el servicio, para descubrir en unión con los empleados las mejores prácticas; y en forma dinámica estar atentos a las variaciones en las preferencias y gustos del consumidor. Es decir, que se debe buscar el cambio, antes que‚ este nos llegue por la competencia.

El empleado es una buena antena receptora de los cambios ambientales, que con los estímulos debidos se convierte en la fuente más importante de sugerencias, para enriquecer el servicio. Pero es, también tarea de la alta dirección, pasar de la predicación a la demostración del buen servicio, comenzando con la motivación y el buen trato de sus empleados y sobretodo con una excelente capacitación, a fin de que ellos tengan los conocimientos fundamentales para el servicio, ya que nadie puede dar lo que no tiene y por eso algunos aún dicen: “eso no me toca a mí…”

Por: Efrén Barrera

La visión de tu empresa 

viernes, 27 de agosto de 2010 06:46:14 p. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

En los cursos que doy  generalmente pregunto a las empresas participantes ¿cuantos empleados tiene la empresa? las respuestas son 10, 50, 80, 100 o  más. ¿cuantos de ellos están en Servicio al Cliente? las respuestas son  1, 3, 5. Este es uno de los problemas a lo que las empresas se enfrentan, no se dan cuenta que TODA la empresa debe de estar involucrada en el tema del Servicio al Cliente. 

Es importante destacar que todos los empleados de la empresa de alguna manera brindan el servicio al cliente ya sea directa o indirectamente, cobranzas tiene que ver con el cliente, almacén tiene que ver con el cliente, reparto tiene que ver con el cliente, ventas tiene que ver con el cliente, etc. Pero en la mayoría de los casos cuando un cliente habla  a la empresa, se le canaliza al departamento de "Servicio al Cliente" dónde generalmente los empleados son los menos capacitados y algunos dicen que están en ese puesto para parar las broncas de los clientes. 

El trabajo en equipo en favor del cliente es vital dentro de las empresas. Cuando visito a las empresas (para capacitación) me dirijo a los empleados de los diferentes departamentos preguntándoles ¿que es un cliente para ti? las respuestas que obtengo son totalmente diferentes a la respuesta que me dio el director de la misma. Muchas veces ni los socios comparten la misma visión del cliente.

En una sesión de búsqueda de visión de una empresa pregunté a los participantes creo que eran 13 personas de diferentes departamentos, ¿primero díganme cuáles son las ventas actuales? ¿quienes son los 5 clientes más importantes de la empresa?.

Para mi sorpresa, de los trece, solamente cuatro conocían la facturación actual. Dos de ellos eran los socios. Cinco de ellos conocían quienes eran los clientes más importantes de la empresa. Esos trece eran jefes de departamentos de una empresa de más de 200 empleados. Los socios estaban sorprendidos de las respuestas.

Las empresas deben de compartir con todo el personal la visión con relación a ¿quién es el cliente en la empresa? y lo que él representa para cada uno de los empleados, pero una visión creada exclusivamente por el "jefe", difícilmente ser asumida por el resto del equipo. Por lo tanto es necesario crear una visión compartida, ya que sin ella el líder estará solo en el camino hacia su gran meta, nadie la compartirá y, por ello nadie realmente le ayudará a llegar a ella.

Un experto en este tema nos dice las ventajas de tener una visión compartida con el resto del equipo:

  • Una visión fuerte puede conectar el trabajo de una persona con lo que esa persona quiere en su vida.
  • El trabajo no será un sitio aburrido y desmotivador.
  • La gente logrará objetivos más fácilmente.
  • Las personas experimentarán cierto sentido de propiedad sobre la visión, con lo que realmente sabrán qué están haciendo y por qué.
  • Las actividades del día a día harán que las cosas realmente vayan lográndose.
  • La atención se centrará en el crecimiento y, por lo tanto, lo facilitará.
  • Habrá mayor equilibrio entre trabajo y diversión.
Una visión compartida que establece a dónde vamos, responsabiliza a las personas en el empeño de llevar a la empresa hacia donde queremos. Una vez que la visión es aceptada, la responsabilidad se comparte. El líder ya no estará solo.

Para recordar: Vista es lo que ves con tus ojos... Visión es lo que ves con tu mente.
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