Service Quality Institute

Cliente mata a Jefe 

lunes, 17 de septiembre de 2012 11:58:00 a. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente

Existen colaboradores en las organizaciones que continúan en la tarea de endiosar a sus jefes, e incluso en detrimento de la atención de sus clientes, algo que ya habíamos compartido en nuestra sección de gerencia a través del articulo Gerentes por las nubes, donde el jefe, en la mayoría de los casos alimenta o sirve de estimulo frente a la práctica.

No olvidemos que su nómina y la de su jefe se paga gracias a esos clientes que con desidia, deben soportar expresiones como: “Ay que pena con Usted, es que mi jefe me necesita”, “Ya le devuelvo la llamada –Coca Cola mata tinto- es mi jefe” o "Lo siento, mi jefe está esperándome".

Es absurdo, pero además cultural, algunos "Jefecitos" han  sido vehementes en decir que primero son ellos, incluso por encima de la propia razón de ser de sus negocios: sus clientes.

Quien iba creerlo y aunque no me apoyo estrictamente en muestreos o encuestas, éste flagelo parece ser más frecuente en las medianas y grandes empresas que en las pequeñas, seguramente el temor reverencial es más común en las unidades de negocio más grandes que en las de menor tamaño, perder una posición en una gran empresa es sin duda muy diferente al impacto que en una pequeña. No es fácil emplearse en una economía cada día más adversa a las oportunidades y con una limitada oferta laboral.

El único lugar donde el jefe está primero que el cliente, es en el imaginario del colaborador, que ha tendido un tapete para que la arrogancia de su jefe lo recorra, sin importar si los clientes están o no satisfechos.

El cliente siempre irá en el primer lugar, independiente de que tenga o no la razón (ésta es otra discusión muy distinta), pero esto sólo puede vivirse cuando el jefe acepta ser menos importante que sus clientes, lo contrario es efímero en la búsqueda de cualquier éxito empresarial.

Si es esa la cultura que impera en su organización, por lo menos no sea tan evidente, y trate de disimular la imposición con la cual se busca que su jefe sea visto como el propio Mesías, y no como un mortal o colaborador más del equipo de trabajo.

Si se encuentra en una oficina abierta o mostrador, procure ocultar delante de sus clientes y visitantes que es su jefe el que le está solicitando un reporte; el estilo anterior también es muy frecuente cuando el jefe por razones de su oficio o rol en la empresa, debe hacer seguimiento sobre las ventas y demás resultados comerciales; de cara al cliente escuchar expresiones como: "Esto ha estado muy malo, sólo hemos vendido dos paquetes de vacaciones", resulta completamente frustrante para el comprador saber que lo que está adquiriendo, lo han demandado muy pocas personas, o que el vendedor tiene un verdugo exigiendo resultados, éste episodio puede generar un sentimiento de lástima y consideración, percepción que debe evitarse actuando con absoluta discreción.

Tenga en cuenta que sus clientes deben estar al margen de estas políticas de seguimiento y supervisión, y la prudencia es el mejor aliado para conservar una cordial imagen, lejos del estrés laboral de cumplir las cuotas de ventas de sus equipos comerciales.

“Cliente mata a jefe” es una expresión con la que esperamos destacar la importancia de nuestros clientes, frente a cualquier posibilidad de interferencia impuesta por la administración o gerencia.

Fuente: Juan Diego Restrepo

No te hundas como el Titanic 

domingo, 9 de septiembre de 2012 09:15:00 p. m. Categorías: Estrategia Liderazgo Servicio al Cliente

Sigue estos cinco consejos y evita que tu empresa se hunda como el Titanic.


1) Ve a dónde vas: la tripulación del Titanic falló en estar al pendiente de encontrarse con un iceberg, una mala idea teniendo en cuenta lo difícil que es cambiar el rumbo de un barco tan grande. Éste fue su error fatal debido a que los témpanos se localizaban en lugares poco comunes ese año. Nuevas investigaciones revelan la razón: un inusual acercamiento lunar provocó una marea muy alta, lo que movió los icebergs, que por lo general se mantienen cerca de las orillas y en aguas profundas, al camino del Titanic.
Esta noticia muestra lo que le ocurre a muchas industrias como a la de la música o de renta de películas que continúan recorriendo el mismo camino, ignorando todas las señales de que el mercado se ha transformado hacia el formato digital. El resultado fue que nuevos competidores les robaron a sus clientes. Por eso debes mantenerte alerta a las nuevas tendencias y cambios en el mercado para asegurarte de que tu negocio no se vaya a la quiebra.
2) No seas soberbio: El Titanic se promovió y se hizo famoso como un barco imposible de hundir. Ninguna empresa debe pensar en sí misma como invulnerable. Pocos negocios duran por siempre y todos, sin excepción, tienen debilidades. Los empresarios inteligentes saben reducir peligros al considerar y planear para hacer frente a cualquier riesgo que se pueda presentar. Incluso para los inimaginables.
3) Planea para enfrentar los problemas: El hundimiento del Titanic hubiese sido conocido como una tragedia menor si el barco contara con suficientes botes salvavidas. De acuerdo a RMS Titanic Inc., cuya misión es preservar los artefactos y la historia del Titanic, el barco cumplía con una ley que no había sido considerada para un buque de su tamaño. En lugar de hacer lo correcto, los ingenieros cortaron algunas esquinas para aumentar el tamaño de la cubierta y disminuir costos.
Pero el verdadero costo de esta irresponsable actitud con respecto a la seguridad fue la pérdida de más de 1,500 vidas. Aunque, esperemos, los errores en tu negocio no causarán muertes, realiza simulacros periódicos y evacuaciones en tus empleados. Asegúrate de que tus instalaciones estén en buen estado y que tengas un plan de emergencia, así como extinguidores y salidas especiales para evitar daños y pérdidas. La mayoría de las Pymes no están preparadas para estos eventos, lo que puede culminar en graves consecuencias para la empresa.
4) No menosprecies la capacitación: La evacuación del Titanic fue retrasada porque tanto la tripulación como los pasajeros no contaban con la preparación y entrenamiento adecuados. No hubo simulacro alguno para revisar los botes salvavidas una vez que el barco zarpó y éstos resultaron ser insuficientes.
Ninguna empresa puede conducirse correctamente si sus empleados no saben qué hacer. Sea en caso de emergencia, en un problema con algún cliente, en la operación diaria o en caso de crisis, tu equipo siempre debe estar preparado para responder y salir a flote.
5) Preocúpate por lo importante: El término “cambiar las sillas de la cubierta del Titanic” se ha convertido en el símbolo del inapropiado enfoque que muchas veces se le da a las cosas pequeñas cuando en realidad hay otras mucho más importantes, dejando al margen los verdaderos problemas. Esto es algo que le ocurre a muchos empresarios. Si el barco se está hundiendo, baja al cuarto de máquinas y descubre por qué antes de que sea demasiado tarde.
Autora: Carol Tice

Claves de un campeón 

jueves, 23 de agosto de 2012 04:16:00 p. m. Categorías: Estrategia Liderazgo

México tiene una cultura cangrejista, sentencia un campeón mexicano.  A pesar de la grandeza de su gente, en el común denominador de los mexicanos existe una sensación de que cualquiera que quiera alcanzar un sueño encuentra en quienes le rodean una serie de obstáculos y malos augurios que se centran en el “no se puede”. Para el campeón Mundial de Boxeo, Ricardo “El Finito” López, esto fue una realidad a lo largo de su carrera; sin embargo, encontró en su disciplina las claves que le permitieron mantener su inspiración y alcanzar el éxito.

 

En una charla que ofreció a los empleados del Grupo Editorial Impresiones Aéreas, el hombre que como profesional realizó 52 peleas y que nunca perdió -aunque empató en una ocasión-, narró cómo desde los siete años encontró en el boxeo una pasión y logró colocarse el cinturón de campeón sin conocer la derrota, hecho que le permitió entrar al Salón de la Fama en un tiempo récord de cinco años después de su retiro.

 

Fueron tres las claves que mantuvieron su sueño intacto: actitud, preparación estratégica y ejecución efectiva.  A lo largo de 18 años aprendió que para vencer al oponente hay que combatir el miedo propio con fuerza de voluntad, disciplina y esfuerzo. “Quienes no alcanzan el éxito no es porque no puedan. Es porque falta trabajo y algo qué aprender”.

 

Un primer paso es ponerse la camiseta, y no precisamente la de la empresa sino la propia. Tener clara la meta personal  es vital para trazar el objetivo sin importar los comentarios del exterior. “El conformismo y el escepticismo se desechan con buena vibra y mucha actitud”.

 

Después viene la dedicación, que es la disciplina con la que se allana el camino para trabajar sin interrupciones. “Encontré en Rocky una inspiración. Era un niño y me levantaba –igual que su héroe– a las cuatro de la mañana, comía la misma cantidad de huevos y me enfundaba en una rutina para ir a la escuela y llegar puntualmente al gimnasio”. 

 

La preparación estratégica la encontró en su entrenador, a quien siguió con constancia ciega para aprender cada detalle de la técnica que después le permitiría analizar a su oponente y actuar con responsabilidad, entendida ésta como su capacidad de respuesta ante cualquier circunstancia.

 

Leídos como una receta de cocina, estos términos podrían resultar increíblemente fáciles y de sentido común, pero llevarlos a la práctica conlleva una lucha constante para reivindicar el camino personal hacia la meta, que inevitablemente se ve envuelta en una vorágine de comentarios: “no se puede”, “estás loco”, “sólo los que tienen contactos”…

 

Se vale sentir miedo, se vale llorar ante las circunstancias, pero lo más importante ante la adversidad es estar consciente de que si se ha trabajado con disciplina y constancia, la meta no es un destino inalcanzable.

 

Después de pelear en varias ocasiones en las funciones  amateur que solían presentarse en las ferias, su primera gran oportunidad le llegó: peleó por “El Guante de Oro” y lo ganó. La limpieza en su técnica que le permitía noquear a sus oponentes le valió el apodo de “El Finito López”.
 
Poco a poco fue escalando peldaños a pesar del desdén de familiares, amigos y deportistas. Una tarde, cuando llegaba a entrenar, su coach, “El Cuyo” Hernández, lo sorprendió con la noticia de su vida:
–    ¿Cuál es tu sueño?, le preguntó.
–    Pues ser campeón, le respondió.

 

Semanas más tarde, el mexicano viajaba a Japón para enfrentar al campeón mundial, a quien le arrebató el cinturón y la máxima presea en la categoría de peso mínimo.

 

Fuente: Alto Nivel

Planifica tus actividades 

lunes, 30 de julio de 2012 04:14:00 p. m. Categorías: Administración Estrategia Liderazgo

El mero acto de pensar y planificar desata sus poderes mentales, dispara su creatividad y aumenta sus energías. Uno de sus objetivos principales en el trabajo debe ser obtener el mayor beneficio posible de su inversión de energía mental, emocional y física. Y cada minuto ocupado en planificar le ahorra hasta diez minutos en la ejecución.
 
Planificar el día no le consume más de diez o doce minutos, pero esta pequeña inversión de tiempo le ahorrará por lo menos dos horas (entre 100 y 120 minutos) de tiempo perdido y esfuerzo impreciso durante el día.
 
Necesita listas distintas para propósitos distintos. Primero debe crear un listado maestro en el cual escribe todo lo que le parece que quiere hacer en algún momento en el futuro.
 
En segundo lugar, debe contar con una lista mensual que hace al final de cada mes para el mes siguiente. Puede contener asuntos que transfiere del listado maestro.
 
En tercer lugar, debe contar con una lista semanal donde planifica anticipadamente la semana completa.
 
Esta lista se mantiene en construcción mientras transcurre la semana. Finalmente, debe transferir asuntos de sus listas mensuales y semanales a su lista diaria. Se trata de las actividades específicas que va a realizar al día siguiente.
 
Haga la lista diaria la noche anterior, al término del día de trabajo.
 
Traslade todo lo que todavía no ha terminado a la lista del día siguiente y después agregue todo lo que tiene que hacer ese día. Si hace la lista la noche antes, su subconsciente trabajará con esa lista toda la noche mientras duerme. Y con frecuencia le ocurrirá levantarse con grandes ideas e intuiciones que puede utilizar para completar su trabajo con mayor prontitud y mejor de lo que había pensado inicialmente.
 
Conforme transcurre la jornada laboral, ponga una señal en los asuntos de la lista que ha completado.
 
Esto le permite disponer de un cuadro visual de los logros. Genera la sensación de éxito y de avance. Si ve que avanza progresivamente en su lista, se siente motivado y aumentan sus energías. También mejora su autoestima y respeto de sí mismo. El progreso continuo y visible le impulsa hacia adelante y le ayuda a superar indecisiones.

 

La regla del 80/20 es uno de los conceptos de administración del tiempo y de la vida que más le pueden ayudar. También se llama Principio de Pareto, por su creador, el economista italiano Vilfredo Pareto, que escribió sobre ella por primera vez en 1985. Esta regla dice, por ejemplo, que el 20 % de sus actividades valen el 80 % de sus resultados, que el 20 % de sus clientes constituyen el 80 % de sus ventas, que el 20 % de sus productos o servicios explican el 80 % de sus ganancias... Esto significa que si tiene una lista de diez asuntos que hacer, dos de esos asuntos van a valer tanto o más que los otros ocho asuntos en conjunto. Y, con frecuencia, uno solo de los asuntos de una lista de tareas que tiene que hacer puede valer más que el conjunto de los otros nueve asuntos.

 

Por lo que… Antes de empezar a trabajar, pregúntese:

 

¿Esta tarea se encuentra en el 20 % superior de mis actividades o en el 80 % inferior? Las personas eficaces y productivas se disciplinan para empezar por la tarea más importante que tienen por delante.

 

Fuente: ¡Tráguese ese Sapo! autor: Brian Tracy

¿Qué tan mal conversador eres? 

sábado, 7 de julio de 2012 12:49:00 p. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente

Los malos conversadores.

1.- El opinador:
El primero de ellos es el opinador el que escucha simplemente para determinar si las ideas de los demás coinciden con lo que él considera que es cierto. El opinador no escucha con la mente abierta, simplemente se limita a confirmar si sus ideas (su verdad) coinciden con la de sus interlocutores.

2.- El gruñón:
Por su parte, los gruñones son personas que escuchan desde la creencia de que los demás están equivocados. Escuchan con desprecio, considerando que la conversación es un mal necesario, lo que distorsiona la comunicación en las dos direcciones.

3.- El retórico:
Algo parecido sucede con los retóricos. Un retórico utiliza la conversación para enviar advertencias o para generar respuestas determinadas, lo que acaba atrapando a sus interlocutores en una comunicación en una sola dirección.
4.- El perseverante:
Hay personas que hablan mucho sin decir nada. Definen y ajustan sus ideas sobre la marcha convirtiendo la conversación en un ejercicio iterativo que no avanza. Ferrari los denomina los perseverantes, si habla con uno de ellos acabará teniendo la sensación de que cada uno mantiene una conversación diferente.
5.- El hombre-respuesta:
En nuestra galería de enemigos a la escucha podemos encontrarnos también con los hombres respuesta. Un hombre respuesta es una persona programada para dar soluciones, incluso antes de que haya habido un consenso sobre cuál es el problema. Su única motivación es la de agradar e impresionar (no vaya a pensar que es la de dar soluciones) Por ello tiene respuestas y réplicas para cualquier objeción o argumento que podamos plantearles.
6.- El impostor:
Finalmente, el último de los malos escuchadores es el impostor. Un impostor tiene todo el lenguaje corporal de la persona que está implicada en la conversación en cuerpo y alma. Sin embargo no están interesados en lo que dicen sus interlocutores e incluso es posible que ya hayan tomado una determinación.

 

Para recordar: ¿Cómo conversas con tus cllientes, con tus amigos y con tu familia?


Fuente: Pensamiento Imaginactivo

Zanahoria, huevo o café 

lunes, 2 de julio de 2012 10:56:00 a. m. Categorías: Administración Liderazgo

Era una vez una joven adolescente hija de un Padre cariñoso y gentil. Esta le comenta a él varias quejas sobre la vida y sobre la cantidad de cosas que no salían bien, no sabía como hacer para seguir adelante pues sentía desfallecer y se quería dar por vencida, cansada de luchar y luchar sin ver resultados, parecía que cuando solucionaba un problema instantáneamente aparecía otro.

Su padre un chef de profesión, la llevo a su lugar de trabajo, y prendió a hervir 3 ollas al fuego. En una colocó Zanahorias, en otra un par de Huevos, y en la última colocó Café.
La hija impaciente, preguntándose que estaba haciendo su padre, mientras este solo la veía y sonreía. A los 20 minutos el apagó el fuego de las ollas. Saco las Zanahorias y las sirvió en un plato, los huevos en un recipiente y el café lo puso en una taza. El padre le pregunta a su hija: “Hija, ¿Qué ves?” y ella solo responde: “Zanahorias, huevos y café.”

Su padre al ver la respuesta le pide a su hija que se acerque y toque la Zanahoria, se dio cuenta que estaba más blanda, la hizo romper el huevo y se dio cuenta que estaban duros, y al tomarse la taza de Café se dio cuenta que estaba delicioso. Y ella enseguida se pregunta: “¿Qué tiene que ver esto?”
Él le explicó que los tres elementos se habían enfrentado a la misma adversidad, agua hirviendo, solo que habían reaccionado de forma diferente.
La zanahoria llegó al agua fuerte, dura; pero después de pasar por el agua hirviendo se había hecho blanda y fácil de deshacer. Los huevos habían llegado al agua frágiles, su cáscara fina protegía su interior líquido; pero después de estar en el agua hirviendo, se había endurecido. Los granos de Café cambiaron al entrar al agua hirviendo.
¿Cuál de los tres elementos eres tú cuando la adversidad toca tu puerta?
¿Eres una zanahoria que parece fuerte pero cuando el dolor y la fatalidad te llegan te vuelves débil y pierdes tu fortaleza?
¿Eres un huevo que comenzó con un corazón maleable, con espíritu fluido pero después de una muerte, separación o despido se vuelven duros e inflexibles?
¿Eres un Café que cuando llega a su punto máximo de calor cambia de sabor y aroma por uno mucho mejor?
Espero seas como el café.
Ojalá logres ser como un grano de café, que cuando las cosas se pongan mal tú puedas reaccionar de forma positiva, sin dejarte vencer por las circunstancias y hagas que las cosas a tu alrededor mejoren.
Que ante la adversidad exista siempre una luz que ilumine tu camino y el de todas las personas que te rodean.
Que puedas siempre esparcir e irradiar con tu fuerza, optimismo y alegría “el dulce aroma del café”.
Que nunca pierdas ese olor grato e inagotable que solo tú sabes transmitir a lo demás.
Acuérdate que el que toma las decisiones fáciles son los cobardes y el que toma las difíciles eres tú.

Fuente: Escuela para ricos

10 tips de Servicio al Cliente 

domingo, 20 de mayo de 2012 11:52:00 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente

Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Compartimos con ustedes estos 10 tips a para ofrecer excelente Servicio al Cliente.

1. Comprométete a un servicio de calidad: Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio: Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

3. Conoce a tus clientes: Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía: Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”.

5. Nunca discutas con un cliente: Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.

6. No los hagas esperar: Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.

7. Da siempre lo que has prometido: Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad: Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas: Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.

10. Haz que sea fácil la compra: La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción.

Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/reglas-para-la-excelencia-en-el-servicio-cliente.htm.

Desarrolla tu marca personal 

jueves, 17 de mayo de 2012 02:12:00 p. m. Categorías: Liderazgo Servicio al Cliente Ventas

Hay buenos modales que no pasan de moda, porque siempre tendrán un enorme impacto en cualquier proceso de comunicación. Son tan influyentes en la percepción de los clientes, que también los puedes considerar como lineamientos estratégicos de mercadeo y venta.

No son conceptos nuevos, pero son utilizados de manera sistemtizada por personas que logran construir un excelente prestigio público ("branding"). Desde el punto de vista de la atención y el servicio al cliente, son pilares fundamentales para influir positivamente en la percepción de la gente.

No son los únicos, pero estos 5 son esenciales para desarrollar el capital de la buena reputación:

1. Préstale atención a las personas primero

Parece obvio, pero mirar o no a la cara de quien nos habla no sólo es una norma de cortesía y buena atención, sino una clara manera de expresar el valor que tiene un interlocutor.

Tenemos una gama infinita de dispositivos para mantenernos ocupados: email, llamadas telefónicas, mensajes de texto, Facebook, Twetter... Estas actividades nos hacen sentir eficientes y productivos. Nos hacen sentir que somos capaces de hacer varias tareas a la vez... excepto, la más importante: prestarle atención a la gente.

Cuando estés en una reunión, o atendiendo a un cliente, un colega o un proveedor, no lo hagas mirando tu teléfono móvil o la pantalla del computador. No aspires a que esas personas comprendan que estás muy ocupado, porque ellos también lo están y merecen respeto.

Los profesionales y líderes más influyentes no se dejan distraer cuando conversan personalmente. Saben planificar sus comunicaciones de manera proactiva, en función de aumentar su prestigio personal.

2. Valora a tus clientes internos, tanto como a los externos

Es difícil que tus clientes externos te crean y confíen en ti, si eres descuidado o despectivo en el trato hacia tus colegas y proveedores (clientes internos). Debes mantener presente que si no eres coherente y consistente en el trato hacia todos los que te rodean, no eres confiable.

Los clientes admiran y son más leales con las personas y empresas que ponen en práctica sus valores de igual manera con todos sus públicos, y que no se quedan en declaraciones y retórica.

No pierdas ninguna oportunidad de halagar de manera personalizada los aportes que hacen los demás miembros de tu equipo de trabajo. Busca diferenciarte y hacerte famoso por ser de los pocos que invierten más tiempo en ver los aciertos que los errores.

Reconocer de manera específica los logros de las personas que te rodean, clientes externos o internos, aumenta su autoestima y, en consecuencia, el aprecio y la valoración hacia ti (branding).

3. Expresa tu agradecimiento todo el tiempo

Agradecer la preferencia, la lealtad o el tiempo de los clientes (externos e internos), es una acción de profundo significado y siempre es recibida con entusiasmo.

El agradecimiento explícito hacia los clientes, cualquiera que sea la razón, estimula su sensación de bienestar, genera un motivo de satisfacción, mejora su estado de ánimo y aumenta su optimismo.

Ser consecuente dando las gracias es un claro gesto de nobleza, conciencia y humildad de tu parte, siempre y cuando seas sincero, auténtico y específico en lo que agradeces. Los clientes saben detectar muy bien si eres o no un oportunista.

En materia de atención al cliente hay que aprovechar todas las oportunidades para dar las gracias. Inclusive, hay que agradecer las quejas y las sugerencias de mejora, ya que significan ahorros importantes de tiempo y dinero.

Así mismo, tomar unos instantes para escribir un mensaje de agradecimiento, puntual, breve y directo, es una pequeña inversión pero muy rentable en términos de imagen. El agradecimiento es un poderoso recurso para cultivar lazos constructivos a tu alrededor (branding).

4. Evita juzgar o etiquetar a la gente

La mayoría de los juicios que emitimos sobre personas y situaciones, son producto de prejuicios, temores, complejos o desconocimiento. Es decir, solemos dejarnos llevar por la primera impresión, o lo que apenas observamos o escuchamos.

En este sentido es importante hacer el esfuerzo necesario para aprender a tomar aire o hacer una pausa para respirar, ganar tiempo y meditar mejor, antes de reaccionar y juzgar.

Es una idea sencilla, pero precisamente por eso resulta difícil asimilarla y practicarla. Los prejuicios y la falta de humildad hacen que subestimemos lo sencillo y lo simple.

Igual ocurre cuando etiquetamos a las personas con calificativos. A partir de ese momento nos "enganchamos" en la etiqueta y nos relacionamos con la gente solamente a través del prejucio. Las etiquetas nos predisponen y nos impiden ver otras características en una persona y otras oportunidades para aprender.

Las etiquetas condenan las posibilidades de cambio y evolución. Por eso, al liberarnos de estas limitaciones, alcanzamos un contagioso potencial de creatividad y bienestar.

5. Manten un alto sentido de la discreción

La discreción es una regla de oro en la vida y en los negocios. Por eso es tan importante que no discutas indiscriminadamente asuntos de trabajo o decisiones laborales.

No realices quejas o reclamos sin cuatela, ni te quejes de tus clientes o colegas frente a otros clientes. No sólo lo tomarán como un comportamiento injusto de tu parte, sino también como deslealtad y falta de honradez.

La discreción es valorada por la inmensa mayoría de las personas como una gran virtud, producto de un alto nivel de madurez. No te arriesgues a dañar tu reputación convirtiendo un asunto de trabajo en chismes o rumores, que luego se hacen incontrolables y producen daños significativos a tu imagen personal y a la de la empresa que representas.

Además, existe una delicada frontera entre compartir posiciones críticas vs. descalificar u ofender a la gente o a instituciones. El ejercicio conciente de la discresión te ayuda a identificar la diferencia en cada momento.

Como puedes ver, estos 5 excelentes modales no solo tienen vigencia en el marco de las comunicaciones cara-a-cara o por teléfono, sino que también los puedes usar como guía para tus mensajes escritos en las redes sociales.

Evita caer en rencillas personales, juicios, comentarios agrios o críticas excesivas, especialmente cuando de comunicación escrita se trata. Enfrenta los hechos y no a las personas. Tus argumentos deberían centrarse en los procesos y oportunidades de mejora. Es el enfoque que ayuda a desarrollar tu prestigio personal y profesional.

Fuente: Puro Marketing

Las quejas más frecuentes 

lunes, 14 de mayo de 2012 12:05:00 p. m.

Mentiras flagrantes. Una evidente falta de honestidad, como cuando se vende un servicio innecesario o se realizan estimaciones de costos premeditadamente falsas.

 

Alerta roja. Cuando se supone que los clientes son estúpidos o deshonestos, y los tratan en forma grosera o irrespetuosa.

 

Promesas rotas. Proveedores de servicio que no lo entregan tal como lo habían prometido. Un servicio negligente, propenso a los errores.

 

Yo sólo trabajo aquí. Empleados impotentes que carecen de autoridad (o deseo) de resolver problemas elementales de los clientes.

 

La gran espera. Esperar una larga fila porque algunas de las cajas están cerradas.

 

Piloto automático. Un servicio impersonal, privado de cualquier emoción, sin contacto visual y automático.

 

Sufrir en silencio. Empleados que no se toman la molestia de comunicarse con los clientes, quienes esperan ansiosos para averiguar cómo se resuelve un problema con el servicio.

 

Nada de preguntas. Empleados poco dispuestos a realizar ningún esfuerzo extra para ayudar a los clientes, o que parecen molestos ante sus pedidos de ayuda.

 

Las luces están encendidas, pero no hay nadie en casa. Empleados que no saben (es decir, que no se toman el tiempo necesario para averiguar) las respuestas a las preguntas frecuentes de los clientes.

 

Mala adjudicación de prioridades. Empleados que conversan unos con otros o se ocupan de asuntos personales mientras el cliente espera. Aquellos que se niegan a ayudar a un cliente porque se ha cumplido su horario o están en su descanso.

 

Conoce el Plan de Cultura de Service Quality Institute... da Click aquí.

 

Para recordar: Este estudio de las quejas más frecuentes se llevó a cabo hace 15 años en USA... en México y América Latina no hemos mejorado ... preocupante ¿no te parece?

Clientes felices, negocio próspero 

miércoles, 2 de mayo de 2012 08:27:00 a. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente Ventas

Los tiempos han cambiado. En el mundo de hoy, cada vez más globalizado, lo más probable es que muchos de los productos o servicios que ofreces sean similares a los de tu competencia.

Para peor, la calidad de la oferta o el menor precio no siempre resultan argumentos suficientes para convencer a un consumidor cada vez más exigente y bombardeado todo el tiempo con promociones y anuncios de publicidad.

¿Cómo lograr entonces no sólo ganar a un cliente, sino retenerlo? Los especialistas no dudan: con un servicio de excelencia. Antes, durante y después de la venta. Es que de acuerdo con diversos estudios en ventas, mantener a un cliente resulta un 25% más barato para una empresa que conquistar uno nuevo. O en otras palabras, con lo que te cuesta ganar un comprador podrías retener a cuatro.

Hay otro dato a tener en cuenta: a largo plazo, la lealtad de un cliente significará en ventas 10 veces más que una sola compra.

DIRECTO AL CORAZÓN
Los especialistas explican que una de las principales diferencias entre las empresas que son exitosas y las que no lo son es “el espíritu de servicio”. Es decir, la disposición de ir más allá de lo común para satisfacer las necesidades cotidianas y en ocasiones hasta las extravagancias de los consumidores. “El servicio al cliente es una filosofía para tener compradores satisfechos y leales, que además tarde o temprano atraerán a más prospectos”, explica Ricardo Shahin, director general de CIR México (Consumer Intelligence Research, por sus siglas en inglés). “Por eso, ésta será una de las herramientas de mercadotecnia fundamentales para el crecimiento de tu negocio”.

Pero atención, porque atender bien al cliente significa mucho más que sonreír todo el tiempo o ser amable. El primer paso es conocer a fondo las verdaderas necesidades, expectativas, deseos o gustos de tu mercado meta. Y luego diseñar una estrategia para satisfacerlas. Por supuesto, también será clave que tu equipo de trabajo incorpore esta filosofía de servicio a su labor diaria, sobre todos aquellos empleados que tienen un contacto directo y frecuente con el cliente.

Por ejemplo, ¿hay algo más frustrante que esperar más de diez minutos a que te atiendan, porque los vendedores o encargados están conversando entre ellos? Aún cuando se relacione con el negocio, una charla prolongada podría hacer que el consumidor se sienta absolutamente ignorado. El peligro es que decida irse y hacer sus compras con tu competencia.

Claro que este cambio de actitud no lo lograrás solamente con bonitos discursos sobre por qué “el cliente es el rey”. Entonces, tendrás que pensar en nuevas estrategias de medición del desempeño o de compensación para tu staff.
Además, ¿cómo evaluar si en el día a día se está haciendo realidad esa premisa? “Un indicador es cuando el cliente regresa, vuelve a comprarte o te recomienda”, explica Shahin.

Pero en México, muchas organizaciones no se han dado cuenta de ello aún y continúan enfrascadas en vender, vender y vender, dejando totalmente de lado lo que pide el consumidor. Tienen, en otras palabras, una visión de corto plazo.

A LA CONQUISTA
¿Estás listo para ganar el corazón de tu clientela? Aplica junto a tu equipo estos consejos de los especialistas y todos verán crecer el negocio (y sus ingresos). Ten cuidado al tratar de cerrar una compra. Cuando vendas, procura hacer sentir a tu cliente que lo estás ayudando a tomar una decisión y no que le estás haciendo una imposición. Para lograrlo, pregúntale que es exactamente lo que necesita y explícale por qué tu producto o servicio podría ayudarlo.

Recuerda que cada persona es distinta y se mueve a su ritmo. Y nunca, nunca le mientas a un comprador. Si lo haces, por más que logres cerrar una venta, al final perderás. Monitorea en forma permanente la manera en que se trata a los clientes. Ser atendidos de mal modo, con antipatía o con un abierto desinterés podría provocar que un consumidor nunca regrese a tu negocio. Y hasta que hable mal de él.

Pon especial atención a este aspecto. Estudios de mercado revelan que los mexicanos en particular no suelen quejarse sobre una mala experiencia. Pero cuando salen de un establecimiento, al que nunca regresarán, no dejan de comentar su mala experiencia entre familiares, amigos y conocidos. Según las estadísticas, este consumidor compartirá su amargura con un promedio de 20 personas, de las cuales cinco tomarán el hecho como propio... ¡y lo volverán a comentar a 20 individuos más!
De estos 20, nuevamente cinco volverán a tomar el hecho como suyo y se lo comentan a 20 más, multiplicando exponencialmente el hecho en forma negativa y causando una onda expansiva hasta llegar a 3,125 compradores potenciales.

¿Cuánto vale esta cantidad en dinero? Multiplica el precio de tu ticket promedio por 3,125. El resultado es lo que te representaría en términos monetarios. ¿Sucede lo mismo con un cliente satisfecho? Lamentablemente, tenemos una mala noticia. De acuerdo con investigaciones de mercado, cuando una persona se siente contenta con tu servicio, tan sólo se lo comentará a un promedio de entre cinco y siete individuos.

TRABAJA EN LA POSVENTA
Tu labor no termina cuando ya cerraste una negociación o tienes el dinero en el banco. Lograr que un consumidor se enamore de tu empresa implica mantener con él una relación de largo plazo, y sobre todo, escucharlo todo el tiempo. Porque como sucede con las personas, sus necesidades cambian. ¿Cómo hacerlo? A través de herramientas de control como encuestas de satisfacción vía telefónica, correo electrónico, o de manera presencial.

Otra opción son los mystery shoppers o compradores encubiertos. Se trata de un programa de evaluación de los puntos de venta, que a través de simulaciones de compras permite medir objetivamente la metodología y el seguimiento de los estándares de calidad y servicio predefinidos por una empresa. Al aplicarlos de forma frecuente, detectarás las fallas de tu negocio y determinarás dónde debes hacer mejoras. Ello te permitirá poner en marcha con mayor éxito programas de lealtad, de satisfacción del cliente, de fidelización y de calidad.

¿Qué esperas para intentarlo? Los expertos sostienen que con tan sólo lograr el 5% de incremento en la lealtad de tus compradores, lograrás un incre-mento en ventas hasta del 40 por ciento.

CARA A CARA
Si tienes un negocio donde se atiende directamente al público, no puedes dejar de lado estos consejos.

1. Recibe al cliente como un rey. Sin importar si el local está lleno, toda persona que entra debe ser recibida como si fuera la única. Y a veces no hace falta más que un saludo y una sonrisa.

2. Llámalo por su nombre. Eso lo hará sentir que te interesas por él. No necesitas tener una memoria prodigiosa, ni siquiera una base de datos actualizada. Basta con que le preguntes cómo se llama cuando lo recibes.

3. No discrimines. No se debe juzgar a nadie por su aspecto, su forma de vestir o de hablar. Al contrario, podría tratarse de una persona que está buscando mejorar su apariencia o su estilo de vida y, dependiendo de lo que tú vendas, podrías ayudarlo a conseguir sus objetivos. 

4. Deja tu vida personal en casa. Cuando estés trabajando, y sobre todo si eres un vendedor, deberás olvidarte de los problemas. El consumidor siempre esperará lo mejor de ti, ¡no hay excusas!

5. Sé servicial, no servil. Sí, el cliente no siempre tiene la razón, y a veces puede resultar difícil y hasta irracional. Por eso, aunque siempre debes ser amable, en algunas ocasiones también debes ser capaz de plantear tu posición y, sobre todo, defender el valor de tu producto o servicio.

Por último, ten en cuenta que toda compañía debe tener un área de servicio o al menos una línea de atención telefónica que reciba y solucione las inquietudes y requerimientos de la clientela. Pero está claro que no todas las empresas tienen la capacidad suficiente para atender un alto volumen de solicitudes y quejas. Y si todo se sale de control, terminarás dando una mala imagen ante el cliente.

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