Te aparecen cobros de seguros que tu no contrataste en tu tarjeta, tienes que hablar varias veces para que cancelen el cobro indebido; pero todo lo justifican con que “es el procedimiento”. ¡Qué lástima que los procedimientos no prevén dar un buen servicio al cliente!

¿Cómo te sentirías después de pasar cerca de 40 minutos en el teléfono para pedir que te cancelen el cobro de un seguro que te está apareciendo en tu tarjeta de crédito, que tú no contrataste, que te amenacen y encima te traten como si  tu capacidad mental fuera insuficiente para comprender lo que te están diciendo?

En junio, X recibió su estado de cuenta de Banamex, donde le venía un cargo por 48.26 pesos de un Seguro Banamex de Protección de Saldo, que X NUNCA contrató, de hecho en la página de Banamex dice específicamente que “Para Contratar Comunícate al Centro de Atención Telefónica Banamex a los teléfonos 12262639 o al 01 800 021 2345”.

X vio su estado de cuenta y llamó al banco para quejarse, ahí, tras una pelea y respectivos insultos la persona que atendió a X le dijo que ya quedaba cancelado, cuál sería la sorpresa de X al recibir su estado de cuenta de julio, con la bonificación del cobro anterior, pero nuevamente el cargo por el mismo seguro que no pidió.

X se comunicó de nuevo a Banamex y contestó la llamada Javier Cortés Solamente, porque al preguntarle su segundo apellido, el indicó textualmente: “Javier Cortés, solamente”.

Esto es parte de lo que pasó:

CLIENTE DE BANAMEX. Si tienen grabada las conversaciones, por qué no busca la conversación con la señorita de la vez pasada, para que cheque como sí dije la palabra cancelar.

EJECUTIVO TELEFÓNICO DE BANAMEX. Bueno, ya está cancelado, está cancelado el 27 de julio.

… Si el movimiento resulta a favor de usted se le abona esa cantidad nuevamente a su tarjeta, ¿hasta ahí estamos bien?; pero si resulta en la investigación que usted sí contrató este servicio, el banco le cobraría 200 pesos más IVA.

CLIENTE DE BANAMEX: Y si resulta que yo no contraté el servicio y ustedes me lo están cobrando de todas maneras y me están haciendo perder mi tiempo, ¿qué me va a dar el banco a mí?

EJECUTIVO TELEFÓNICO DE BANAMEX: Pues se le da una cantidad,  los 48 pesos con 26 centavos.

CLIENTE DE BANAMEX:   Pero adicionalmente a eso (…) póngase usted del lado del cliente, ¿no le parecería molesto tener que estar llamando mes con mes a decir que cancelen un servicio que no contrató?

EJECUTIVO TELEFÓNICO DE BANAMEX: Entiendo lo que es su postura, pero le digo realmente ese es el procedimiento al día de hoy, que es lo que vamos a realizar, entonces ¿le tomo el reporte?

CLIENTE DE BANAMEX: ¿Para qué estoy llamando?

EJECUTIVO DE BANAMEX: … Con este número de caso usted va a acudir a una sucursal.

CLIENTE DE BANAMEX: Ah, ¿encima tengo que acudir a una sucursal?

EJECUTIVO DE BANAMEX: … va a hacer una carta, en la carta va a anotar su nombre completo, número completo de su tarjeta, va a anotar el número de caso que le mencioné (…), va a anotar el motivo por el cual está haciendo la reclamación… y firmar por usted, copia de credencial de elector y copia de su tarjeta.

… Si no se llega a entregar la documentación, no se va a llevar ninguna investigación, el banco va a determinar que usted ya reconoció este movimiento. Ahorita el banco le está haciendo un abono condicionado por esta cantidad, a su tarjeta de crédito….

por correo electrónico ….  (la carta) debe ser muy concreta respecto al motivo del reclamo, puede ser escrita a mano, máquina o PC, escrita a mano tiene que ser letra de molde, que sea legible y para todos y cada uno de los montos reclamados debe asentar la fecha del cargo, nombre del negocio e importe de los cargos no reconocidos y debe ir firmada por usted; copia de la tarjeta con la que hicieron los cargos, legible, por ambos lados …

… en caso de no tener imagen legible, puede (…)  poner la tarjeta abajo de una hoja en blanco y poner encima, pasar un lápiz, para que se copie la imagen de la tarjeta, copia de identificación oficial por ambos lados…

… le indico que a partir de ahora tiene 24 horas para el envío”.

Fuente: Expansión