sqimexico

 

Todos los integrantes de una empresa deben estar dirigidos hacia el cliente, e incluso aquellas personas que nunca entran en contacto con el cliente real deben orientar su forma de pensar para comprender que,  independientemente de la función que desempeñen, en realidad tienen clientes.

El conserje tiene clientes, al igual que el departamento de finanzas; son clientes internos, pero siguen siendo clientes. Si estos clientes no reciben el trato adecuado, pueden transmitir sus reacciones negativas a los clientes externos, que son los clientes reales de la empresa.

Todas las personas integrantes de la empresa forman parte de la cadena de clientes y una mala actitud de alguno de ellos puede repercutir por toda ella con resultados lamentables.

La empresa sólo puede proporcionar el  nivel de satisfacción del cliente que la moral de la empresa le permita.

¿Cómo pueden ser motivados los empleados para “deleitar al cliente”? Algunas de las cosas que contribuyen a un mejor servicio al cliente son las siguientes:

1.- La implicación de los empleados en la toma de decisiones, la delegación de responsablidades y el reconocimiento de la iniciativa individual.

2.- Una mejor descripción del puesto de trabajo que permite que los empleados comprendan el contexto de su trabajo y el impacto y el valor del mismo en otros departamentos de la empresa.

3.- La supresión de las capas de dirección y el aumento de la interacción entre los empleados y la dirección, y de los empleados entre sí.

4.- Equipos de trabajo dedicados a aspectos clave y proyectos de calidad.

5.- Una comunicación informal eficaz y diseminación de la información.

6.- La medición de la satisfacción del cliente y una mayor disposición para llevar a cabo revisiones de los resultados de los empleados (¿por qué no preguntar a nuestros clientes lo que opinan de nuestros empleados?).

Cuanta más gente haya entre lo que dicen tus clientes y la gente que hace el trabajo, más probabilidad hay de que el mensaje llegue distorsionado o se pierda por el camino. Todo tu equipo debería tener contacto con los clientes, quizá no todos los días, pero al menos unas cuantas veces a lo largo del año. Es la única manera de que sientan las penalidades que tus clientes puedan estar sufriendo.

Para recordar: El cliente era el rey... hoy es un tirano.

http://crea.com.mx/el-cliente-interno.aspx