No basta con saber que una estrategia de Servicio al Cliente debe de poner énfasis en la calidad, ofrecerles valor a los clientes, coincidir con las prácticas y la filosofía de la empresa y fomentar la realización. La empresa debe también identificar la estrategia de servicio que permita cumplir esos objetivos.

Para identificar la estrategia, es preciso contestar tres preguntas fundamentales:

  • ¿Cuáles atributos del servicio son y seguirán siendo los más importantes para nuestro mercado objetivo?
  • ¿En cuáles atributos importantes del servicio es más débil mi competencia?
  • ¿Cuáles son las capacidades actuales y potenciales de nuestra empresa en materia de servicio?

Responder a estas preguntas es una oportunidad de análisis. Las necesidades importantes de los clientes que no están siendo satisfechas por la competencia y que la empresa que está defendiendo su estrategia puede satisfacer representan un “vacío” de servicio en el mercado. Identificar esos posibles vacíos por medio de los enfoques de investigación es indispensable para crear una estrategia de Servicio al Cliente.

Al analizar aquellas cosas que son importantes para nuestros clientes, los gerentes deben hacerse otras dos preguntas:

  • ¿Qué es esencial para el cliente?
  • ¿Y qué es lo que le producirá “admiración”… el efecto WOW?

La estrategia de Servicio al Cliente debe incorporar tanto los atributos esenciales para satisfacer las expectativas del cliente, como los atributos “sorprendentes” para superar esas expectativas.

Identificar la estrategia de servicio se reduce a buscar una equivalencia entre lo que se debe hacer y aquello en lo que la empresa sobresale. Vale la pena hacer el esfuerzo porque la estrategia de servicio es el marco de referencia para todas las inversiones encaminadas a mejorar el servicio. Las estrategias excelentes tienen una duración asombrosa. Es común introducir mejores tácticas y perfeccionar la estrategia, pero su parte esencial rara vez cambia. La razón es que las mejores estrategias giran alrededor de las necesidades básicas del ser humano, las cuales cambian poco a través del tiempo.

Conoce el Plan de Cultura de Service Quality Institute.

Para recordar: Los directivos pueden exhortar a los empleados a prestar un servicio excelente pero dejan en el aire el significado de lo que es un servicio excelente.