El servicio al cliente debe de formar parte de la descripción de puesto de todos los empleados. El servicio al cliente debería ser como una sombrilla que cubra a todos los departamentos de la empresa. Debemos evitar a toda costa concentrar el servicio a los clientes en un único departamento de "servicio al cliente". Esta es una forma muy eficaz para sabotear un plan del servicio que pretenda lograr la satisfacción total de los mismos... "No es mi departamento, le comunico a servicio a clientes, etc".

Lo que se necesita es una mentalidad de servicio en toda la empresa. Pero los directores tienden a dejar la misión de ofrecer a los clientes el servicio que desean en manos del departamento de servicio. Lo que no podemos ver queda fuera de nuestra mente. Los directivos asumen que alguien del servicio al cliente se encargará de atenderlos adecuadamente, por lo tanto a quien medianamente capacitan es a ese departamento.

El problema de este nivel de especializacion es que todos los demás en la empresa comienzan a depender del especialista, cuya función pareceser la de "absorber" la cuota de responsabilidad en la calidad del servicio de todos los demás departamentos.

Para recordar: Todos en la empresa son servicio al cliente... no un solo departamento.