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Todas las empresas de gran éxito tienen una “razón de ser”; los clientes las extrañarían si desaparecieran de la noche a la mañana (Google, Facebook, Apple, Amazon, Strabucks, etc). Las empresas enfocadas al servicio definen su razón de ser a través su estrategia de servicio. La estrategia orienta y le da energía a la empresa al crear valor para los clientes.

 

Como el servicio excepcional al cliente es parte integral de la creación de valor para los clientes, siempre, debe ser un componente prioritario de la estrategia del servicio. El servicio de calidad es el soporte de la creación de valor; es el fundamento indispensable de todas las demás cosas que la estrategia de servicio podría comprender.

 

Investigaciones recientes indican que los clientes  utilizan cinco dimensiones como criterios para juzgar la calidad del servicio.

 

Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.
Cosas tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y la forma de comunicación.
Prontitud de respuesta: La voluntad de ayudar a los clientes y de prestar un servicio oportuno.
Seguridad: Los conocimientos y la cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir seguridad y confianza.
Empatía: La atención personalizada que se presta a los clientes.

 

De estas cinco dimensiones del servicio, la confiabilidad es la más importante. En todas las empresas  de servicio estudiadas, sin importar su naturaleza, los clientes calificaron la confiabilidad como la característica más importante al juzgar la calidad del servicio.

 

Como los servicios son intangibles, es difícil para los clientes evaluarlos antes de la compra. Un cliente puede conducir un automóvil de prueba o probarse la ropa antes de comprarla; pero en el caso de los servicios, la compra se hace antes de tener la experiencia. Los clientes abren una cuenta bancaria, nos registramos en un hotel o compramos un pasaje aéreo  y también hacemos compras por Internet antes de tener la experiencia del servicio. Los clientes que compramos una promesa confiamos en que la empresa la cumpla.

 

El servicio exacto y serio aumenta la confianza de los clientes en la empresa; los errores frecuentes destruyen la confianza. La mayoría de los clientes aprecian una disculpa sincera cuando experimentan un problema de servicio, pero la verdad es que la disculpa no borra el recuerdo de la falla. Si llega a desarrollarse un patrón de errores de servicio, los clientes acaban por concluir que no se puede confiar en que la empresa preste el servicio prometido.

 

Para recordar: Psiquiatría: El único negocio donde el cliente nunca tiene la razón.

http://crea.com.mx/la-confianza-1.aspx