Todas las empresas que prestan un Servicio al Cliente extraordinario cuentan con una estrategia de servicio clara y convincente. Tienen una “razón de ser” que les imprime energía a la empresa y todos los empleados conocen el significado del Servicio al Cliente.

Con una estrategia de Servicio al Cliente clara y convincente los empleados encargados de tomar decisiones se forman una mejor idea acerca de cuáles iniciativas aprobar y rechazar. La estrategia es su guía. Con una estrategia de Servicio al Cliente clara y convincente, los empleados que prestan servicios saben cómo servir mejor a sus clientes; la estrategia es su guía. No hay necesidad de contar con gruesos manuales de políticas y procedimientos.

Una estrategia de Servicio al Clientes es una misión, no el planteamiento de una misión. Los planteamientos de misión dentro de la mayoría de las empresas son frases en documentos internos y públicos que no significan nada para el personal de la empresa encargado de realizar el trabajo. Por su parte la misión galvaniza; es una meta, una dirección, un llamamiento. Une a las personas de la empresa alrededor de un propósito común. Le da significado al trabajo.

La estrategia de Servicio al Cliente permite identificar lo que representa valor para el cliente. Para forjar el camino hacia el servicio extraordinario, los líderes de la empresa deben definir correctamente aquello que hace que el servicio sea forzoso.

Deben poner en movimiento y sostener una visión de excelencia en el Servicio al Cliente, una serie de postes de señalización que indiquen el futuro y muestren el camino. Eso no es fácil, y es la razón por la cual se requiere un liderazgo en la empresa y un Plan  Estratégico enfocado en el Servicio al Cliente.

La estrategia de Servicio al Cliente habitualmente se puede expresar en pocas palabras. Su valor está en orientar y dar energía; por tanto, las palabras serán eficaces únicamente si reflejan las creencias fundamentales de la empresa, si mueven el espíritu humano a la realización. Si los empleados se ven precisados a consultar algún manual o documento de planeación en busca de la estrategia de Servicio al Cliente de la empresa es porque tal estrategia no existe

Para recordar: Una verdadera misión… concentra los esfuerzos de la gente. Es Tangible, concreta, clara y comprometedora. Llega al corazón de la gente.