Hoy la verdadera competencia nos se libra en los productos o servicios, ni en el precio, ni en la calidad, la competencia real es hoy en las experiencias del servicio al cliente.
Las mercancías son perecederas, bienes tangibles y servicios intangibles, pero las experiencias que se llevan los clientes deben de ser memorables. La mayoría de las empresas no se han logrado dar cuenta lo que representa económicamente mejorar el servicio al cliente, todos sabemos que resulta hasta seis veces más costoso traer un cliente nuevo que conservar al que ya tenemos.
En el mundo desarrollado de hoy, la mayor parte de los empleos son puestos de servicio. A principio del siglo, un impresionante 80% de los empleos en USA tienen alguna relación con el servicio, – meseros, vendedores, empleados de mostrador, hotelería, agencias de viaje, taxistas, líneas aéreas, comida rápida, etc. – todos estos empleos requieren que las personas sepan cómo impactar de modo memorable a los clientes.
Para ser competitivos en la economía de hoy, los negocios deben brindar una experiencia personal y emocional distintiva para cada uno de sus clientes. Todo el personal debe saber cómo interactuar de una manera emocionalmente inteligente y también debe de poseer un talento especial para escuchar a las personas, demostrarles empatía a fin de permitir que los clientes perciban emociones positivas cuando usen sus productos o servicios. Todos los empleados deben de ser capaces de interactuar emociones de muy alta calidad y al mismo tiempo sentirse a gusto con sus clientes, sin importar que la experiencia sea un encuentro de corta duración, como en un establecimiento de comida rápida.
Cuando la demanda de empleos en el sector de servicios era menos numerosa, se podía contratar a individuos cuyas personalidades cumplían con los requisitos específicos para un puesto que se relacionaba con el consumidor, “se solicita vendedor con carisma, se solicita empleado de mostrador con don de gentes”, decían los anuncios en el periódico. Las empresas hoy en día ya no pueden recurrir a la capacitación “silvestre”, ahora deben de capacitar, asesorar y motivar a su personal después de contratarlo.
El propietario de la empresa de alimentos Zingerman’s con ventas anuales de más de 10 millones de dólares, describe las emociones que el quiere que su personal provoque en sus clientes: “Señalo a nuestro personal que deben de transmitir al cliente la idea de que su llegada a la tienda es lo mejor que pudo haberle pasado ese día. No estamos aquí para venderle un paquete de pan, un sándwich o una manzana. Debemos de venderle una experiencia. No basta venderle una botella del mejor aceite de oliva. ¿A quién le importa? Debemos hacerle vivir una gran experiencia, donde han pasado un rato agradable, donde sienten que son apreciadas”.
Para recordar:
Si no tomas acción rápida. Lo que puede ocurrirte, es que esta estrategia la aplique tu Competencia. Este material te puede ser muy útil La Videoteca, para que capacites a tu personal.