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En los cursos que doy  generalmente pregunto a las empresas participantes ¿cuantos empleados tiene la empresa? las respuestas son 10, 50, 80, 100 o  más. ¿cuantos de ellos están en Servicio al Cliente? las respuestas son  1, 3, 5. Este es uno de los problemas a lo que las empresas se enfrentan, no se dan cuenta que TODA la empresa debe de estar involucrada en el tema del Servicio al Cliente. 

Es importante destacar que todos los empleados de la empresa de alguna manera brindan el servicio al cliente ya sea directa o indirectamente, cobranzas tiene que ver con el cliente, almacén tiene que ver con el cliente, reparto tiene que ver con el cliente, ventas tiene que ver con el cliente, etc. Pero en la mayoría de los casos cuando un cliente habla  a la empresa, se le canaliza al departamento de "Servicio al Cliente" dónde generalmente los empleados son los menos capacitados y algunos dicen que están en ese puesto para parar las broncas de los clientes. 

El trabajo en equipo en favor del cliente es vital dentro de las empresas. Cuando visito a las empresas (para capacitación) me dirijo a los empleados de los diferentes departamentos preguntándoles ¿que es un cliente para ti? las respuestas que obtengo son totalmente diferentes a la respuesta que me dio el director de la misma. Muchas veces ni los socios comparten la misma visión del cliente.

En una sesión de búsqueda de visión de una empresa pregunté a los participantes creo que eran 13 personas de diferentes departamentos, ¿primero díganme cuáles son las ventas actuales? ¿quienes son los 5 clientes más importantes de la empresa?.

Para mi sorpresa, de los trece, solamente cuatro conocían la facturación actual. Dos de ellos eran los socios. Cinco de ellos conocían quienes eran los clientes más importantes de la empresa. Esos trece eran jefes de departamentos de una empresa de más de 200 empleados. Los socios estaban sorprendidos de las respuestas.

Las empresas deben de compartir con todo el personal la visión con relación a ¿quién es el cliente en la empresa? y lo que él representa para cada uno de los empleados, pero una visión creada exclusivamente por el "jefe", difícilmente ser asumida por el resto del equipo. Por lo tanto es necesario crear una visión compartida, ya que sin ella el líder estará solo en el camino hacia su gran meta, nadie la compartirá y, por ello nadie realmente le ayudará a llegar a ella.

Un experto en este tema nos dice las ventajas de tener una visión compartida con el resto del equipo:

  • Una visión fuerte puede conectar el trabajo de una persona con lo que esa persona quiere en su vida.
  • El trabajo no será un sitio aburrido y desmotivador.
  • La gente logrará objetivos más fácilmente.
  • Las personas experimentarán cierto sentido de propiedad sobre la visión, con lo que realmente sabrán qué están haciendo y por qué.
  • Las actividades del día a día harán que las cosas realmente vayan lográndose.
  • La atención se centrará en el crecimiento y, por lo tanto, lo facilitará.
  • Habrá mayor equilibrio entre trabajo y diversión.
Una visión compartida que establece a dónde vamos, responsabiliza a las personas en el empeño de llevar a la empresa hacia donde queremos. Una vez que la visión es aceptada, la responsabilidad se comparte. El líder ya no estará solo.

Para recordar: Vista es lo que ves con tus ojos... Visión es lo que ves con tu mente.

http://crea.com.mx/la-visión-de-tu-empresa.aspx