Una empresa con un gran liderazgo tiende a ofrecer un buen servicio al cliente. Aunque esto suene obvio, no son tantas las organizaciones que pueden presumir de una clientela fiel y entusiasmada por el servicio que se le ha prestado. Sin embargo, en aquellas que sí la poseen, todo empieza y termina en el cliente. Convertir al consumidor en un cliente entusiasta requiere planificación y un buen liderazgo.

Siempre es útil recibir información de lo que los propios clientes esperan obtener, es más provechoso decidir desde el principio cómo queremos que sea esa experiencia, pues sus deseos se limitan a menudo a lo que les gusta y a lo que les disgusta.

Un buen ejemplo que ilustra lo anterior fue la idea empresarial de Domo Gas, una cadena de gasolineras que ofrecía un servicio completo en la parte occidental de Canadá a mediados de los años 70. En esa época, las gasolineras de autoservicio vivían su momento álgido. Los fundadores de Domo Gas intuyeron que si los clientes pudieran elegir, preferirían un servicio completo lo más atento posible a la vez que cargaban combustible.

Lo primero que la empresa hizo fue identificar a todos sus empleados con un uniforme rojo y encargarles que atendieran a todo coche que llegara revisándolo, limpiándolo y cargando el combustible en el menor tiempo posible. Algunas gasolineras incluso llegaron a ofrecer a los clientes café y periódico para que a los empleados les diera tiempo a limpiar el interior del automóvil. Al terminar el servicio, entregaban a cada conductor un folleto que decía “Postdata: también vendemos gasolina”.

Convertir a los consumidores en clientes leales empieza, pues, por imaginar el tipo de experiencia que se quiere ofrecer.

Una vez tengamos imaginada la experiencia para el cliente, conviene conocer sus sugerencias al respecto para intentar mejorarla. Esta información se obtiene preguntando al cliente de forma directa para estimular sus respuestas. Si en un restaurante el capitán de meseros se dirige a un comensal con “¿Qué tal todo esta noche?”, la respuesta que obtendrá en la mayoría de las ocasiones, y de la que no sacará ninguna conclusión, es “Bien”. Una pregunta más útil es “¿Hay algo que hubiéramos podido hacer de manera diferente para mejorar su experiencia con nosotros?”. Si la respuesta es “No”, no estaría demás insistir con un “¿Está seguro?”

¿Estas haciendo algo por conocer más a tus Clientes? Recuerda que las organizaciones capaces de hacer de un consumidor un cliente leal a la empresa son expertas en descubrir qué es lo que aquel piensa.

Para recordar:

Los líderes y jefes de departamento de la empresa ¿Están enfocados en el Cliente?