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Hace unos meses salí a desayunar al Barrio Tinto de Perisur en el D.F; me habían dado dos cupones para probar sus desayunos sin costo y los aproveche, (reserve con anticipación ya que es lo que se me pedía en los cupones) al llegar ya me estaba esperando mi invitado, al sentarme le di los dos cupones al mesero que me atendía y me sirvió mi café, 10 minutos más tarde se acerco el gerente y me dijo: Señor lamento decirle que únicamente es un cupón por mesa. No dice nada de eso en los cupones, le comente, ¿sí me paso a la mesa de enseguida que esta vacía y mi invitado se queda en esta mesa los cupones tienen validez? ... si, me contesta. ¿No le parece absurdo? le dije, si, me dijo, pero es la política... Después de consultarlo con alguien, regresó y me dijo que no había problema, que lo harían válidos en esta ocasión.

Las políticas de las empresas son un verdadero peligro cuando hablamos del Servicio al Cliente, los empleados no están capacitados para dar una respuesta y salvar a un cliente, les falta el Servicio Excepcional.

Los empleados que están en contacto directo con el cliente deben tener más autoridad para responder mejor a las necesidades y problemas de los clientes. Deben ser capacitados para poder responder, con rapidez y cortesía, a las necesidades individuales y únicas de los clientes. Sólo actuando de esa forma es como una empresa puede multiplicar el número de clientes satisfechos y consolidar, así, una importante ventaja competitiva.

Cuando a los empleados se les da  suficiente poder para intentar satisfacer a clientes, se consigue tener bastantes clientes satisfechos, leales y  se vuelven promotores de la empresa.

Una importante razón para darles poder a los empleados es que, al hacerlo, con frecuencia se logra mantener en alto su moral laboral cuando deben afrontar situaciones conflictivas con los clientes. La moral de los empleados sufre cuando no se les ha formado para atender a clientes molestos y eso les produce una fuerte tensión. Pero cuando a los empleados se les ha dado el poder suficiente y se ha delegado en ellos la autoridad que les permite adoptar ciertas decisiones, con el fin, por ejemplo, de gestionar eficazmente situaciones conflictivas, se mantiene en alto su moral e, incluso, se reduce la tasa de rotación, es por eso la importancia de la capacitación en el tema del Servicio al Cliente.

De a los empleados autoridad suficiente para que hagan lo que es correcto. Si lo hace, lo "bien hecho" se convertirá en una norma rutinaria en toda la empresa. Sin delegar autoridad al empleado de contacto con el cliente no es posible ser un líder en el servicio. Todo empleado en contacto con el cliente debe de tener  la autoridad de "romper las políticas/reglas" en favor del cliente, si con ello satisface las necesidades del cliente. Si el cliente es quien gana, su empresa también saldrá ganando.

En términos generales, el primer empleado con el que entra en contacto el cliente es de quien depende (en la mayoría de los casos) que se logre la satisfacción total del cliente o, en caso contrario, ésta se verá disminuida o totalmente perdida. Esto quiere decir que las decisiones deben tomarse en el momento en el que se "descubren" las necesidades del cliente.

Para recordar: El personal de Servicio al Cliente no nace... se hace. 

 

http://crea.com.mx/las-políticas-en-el-servicio-al-cliente.aspx