Las quejas más frecuentes

lunes, 14 de mayo de 2012 12:05:00 p. m.

Mentiras flagrantes. Una evidente falta de honestidad, como cuando se vende un servicio innecesario o se realizan estimaciones de costos premeditadamente falsas.

 

Alerta roja. Cuando se supone que los clientes son estúpidos o deshonestos, y los tratan en forma grosera o irrespetuosa.

 

Promesas rotas. Proveedores de servicio que no lo entregan tal como lo habían prometido. Un servicio negligente, propenso a los errores.

 

Yo sólo trabajo aquí. Empleados impotentes que carecen de autoridad (o deseo) de resolver problemas elementales de los clientes.

 

La gran espera. Esperar una larga fila porque algunas de las cajas están cerradas.

 

Piloto automático. Un servicio impersonal, privado de cualquier emoción, sin contacto visual y automático.

 

Sufrir en silencio. Empleados que no se toman la molestia de comunicarse con los clientes, quienes esperan ansiosos para averiguar cómo se resuelve un problema con el servicio.

 

Nada de preguntas. Empleados poco dispuestos a realizar ningún esfuerzo extra para ayudar a los clientes, o que parecen molestos ante sus pedidos de ayuda.

 

Las luces están encendidas, pero no hay nadie en casa. Empleados que no saben (es decir, que no se toman el tiempo necesario para averiguar) las respuestas a las preguntas frecuentes de los clientes.

 

Mala adjudicación de prioridades. Empleados que conversan unos con otros o se ocupan de asuntos personales mientras el cliente espera. Aquellos que se niegan a ayudar a un cliente porque se ha cumplido su horario o están en su descanso.

 

Conoce el Plan de Cultura de Service Quality Institute... da Click aquí.

 

Para recordar: Este estudio de las quejas más frecuentes se llevó a cabo hace 15 años en USA... en México y América Latina no hemos mejorado ... preocupante ¿no te parece?